事務(wù)中心服務(wù)大廳各類突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案

服務(wù)大廳突發(fā)事件處置應(yīng)急預(yù)案1范圍本標準規(guī)定了上海市XXXX事務(wù)管理中心及區(qū)縣XXXX事務(wù)中心服務(wù)大廳各類突發(fā)事件處置應(yīng)急的方法、流程等規(guī)定和要求。本標準適用丁市、區(qū)縣XXXX事務(wù)中心的服務(wù)大廳（含有接待服務(wù)工作的其他工作場所）突發(fā)事件的的處置應(yīng)急。2突發(fā)事件分類突發(fā)事件分為以下六類：a） XXXX事務(wù)管理系統(tǒng)故障：因電力、電信故障或其他外力原因，以及計算機硬件損壞、軟件系統(tǒng)出錯等原因所造成的全市、局部地區(qū)或整個單位的 XXXX事務(wù)管理系統(tǒng)無法正常運行；b） 嚴重社會治安案件：在服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)生人身傷害、搶劫財產(chǎn)、打架斗毆、損毀公物以及服務(wù)設(shè)施被盜等治安案件，威脅到參保人員和工作人員的生命安全和財產(chǎn)安全，影響到服務(wù)大廳和工作場所正常秩序的治安案件；c） 嚴重災(zāi)害事故：服務(wù)大廳及其周邊發(fā)生水、電、煤嚴重泄露和建筑物損毀等災(zāi)害，影響到人身安全和服務(wù)大廳開展正常服務(wù)工作的事故；d） 服務(wù)對象突發(fā)嚴重疾?。悍?wù)對象在服務(wù)大廳內(nèi)發(fā)生可能危及生命和其他需要及時救治的突發(fā)疾?。籩） 服務(wù)對象滯留：服務(wù)對象在服務(wù)場所滯留、滋事，或?qū)⑸畈荒茏岳淼娜藯壛粼诜?wù)場所的；f）服務(wù)對象患（或疑似）嚴重傳染?。悍?wù)對象患（或疑似）法定甲類傳染?。ㄊ笠摺⒒魜y）、有較強傳染性的乙類傳染?。▊魅拘苑堑湫头窝?、人感染高致病性禽流感等），或政府部門要求嚴密監(jiān)控的按照乙類、丙類管理的其他地方性傳染病和其他暴發(fā)、流行或原因不明的傳染病。3責任機構(gòu)和職責建立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組各級XXXX事務(wù)中心應(yīng)當事先建立突發(fā)事件應(yīng)急處理小組，中心主任（或主持工作的副主任）為組長，副主任為副組長，相關(guān)部門負責人及有關(guān)人員為組員。當有關(guān)人員外出時，應(yīng)當事先指定臨時責任人。應(yīng)急處理小組的主要任務(wù)當突發(fā)事件發(fā)生時，應(yīng)急處理小組應(yīng)當立即到事件現(xiàn)場進行指揮，根據(jù)突發(fā)事件的性質(zhì)與現(xiàn)場狀況，摸活情況與原由、維持現(xiàn)場秩序、做好對服務(wù)對象的解釋工作、組織設(shè)備設(shè)施的搶修、維護人身和財產(chǎn)安全、向110報警或120急救、做好各項善后處理并向有關(guān)上級部門及時報告。市XXXX事務(wù)管理中心的相關(guān)責任市XXXX事務(wù)管理中心的主任、副主任及有關(guān)部門負責人在區(qū)縣XXXX事務(wù)中心遇到重大突發(fā)事件時，應(yīng)當及時趕赴現(xiàn)場協(xié)助處置突發(fā)事件，并做好善后工作。4處置XXXX事務(wù)管理系統(tǒng)故障的應(yīng)急預(yù)案4.1判明情況區(qū)縣XXXX中心應(yīng)急處理小組首先應(yīng)立即判斷系統(tǒng)故障范圍與故障原因，通過電話聯(lián)絡(luò)，判斷是全市性、區(qū)域性還是本單位范圍內(nèi)的系統(tǒng)故障。4.2及時報告如屆于全市性、區(qū)域性的系統(tǒng)故障，應(yīng)當及時向本單位領(lǐng)導、市 XXXX事務(wù)管理中心社會服務(wù)部、市XXXX信息中心系統(tǒng)維護部口頭報告故障情況。如屆于本單位范圍的系統(tǒng)故障，應(yīng)當及時向本單位領(lǐng)導口頭匯報，并在事后 2個工作日內(nèi)向市XXXX事務(wù)管理中心社會服務(wù)部、市XXXX信息中心系統(tǒng)維護部書面報告故障以及處理情況。4.3維持秩序本單位的有關(guān)領(lǐng)導應(yīng)及時組織人員到服務(wù)大廳做好解釋和疏導工作,維護服務(wù)大廳的秩序，并根據(jù)情況加強一線工作人員力量。4.4抓緊修復(fù)修復(fù)的規(guī)定和要求包括：a） 如屆本單位范圍內(nèi)的系統(tǒng)故障，因快速查找系統(tǒng)故障的原因，并及時修復(fù)，爭取盡快恢復(fù)系統(tǒng)的正常運行。如自行處理有困難，可向市XXXX信息中心匯報并請其協(xié)助解決；b） 如屆全市或局部地區(qū)大面積故障，應(yīng)積極配合市 XXXX信息中心共同排除故障，盡快恢復(fù)系統(tǒng)正常運行；c） 同時，應(yīng)當判斷排除系統(tǒng)故障的大概時間，為窗口服務(wù)提供依據(jù)；d） 如遭遇停電，應(yīng)當在備用電源工作時限內(nèi)，確保應(yīng)急照明的及時啟用及做好電腦數(shù)據(jù)的備份工作。4.5做好善后預(yù)計在短時間內(nèi)難以恢復(fù)系統(tǒng)運行的，應(yīng)當區(qū)別情況，分別作如下服務(wù)處理工作：a） 屆丁XXXX服務(wù)點可以辦理的服務(wù)項目，可請參保人員到就近的 XXXX服務(wù)點辦理；b） 鄰近有其它XXXX事務(wù)中心系統(tǒng)正常的，同時參保人員愿意去該中心辦理 XXXX事務(wù)的，可介紹其前往辦理；c） 確實屆丁疾病診療急需辦理的XXXX事務(wù)，可與有關(guān)醫(yī)療機構(gòu)的XXXX部門聯(lián)系，先保證其正常醫(yī)療，然后補辦手續(xù)；d） 確實屆丁特殊困難，難以再次前來辦理XXXX事務(wù)的，可采用可能的方式，留下有關(guān)辦理資料和聯(lián)系辦法，在系統(tǒng)恢復(fù)正常并代為辦理后，用郵寄、快遞或上門等方式處理；e） 屆丁一般情況的，應(yīng)當盡可能做好解釋工作，請參保人員在系統(tǒng)恢復(fù)正常后再前來辦理。4.6處置基本流程圖處置XXXX事務(wù)管理系統(tǒng)故障的基本流程圖見圖1圖1處置XXXX事務(wù)管理系統(tǒng)故障的基本流程圖5處置嚴重社會治安案件的應(yīng)急預(yù)案5.1當發(fā)生社會治安案件時，應(yīng)當盡力避免與犯罪嫌疑人發(fā)生正面沖突，保持鎮(zhèn)靜，避免激烈吉■辭和過激行為，首先保證在場的參保人員和工作人員的人身安全。5.2在必要的情況下，應(yīng)當立即向110報警并向本單位領(lǐng)導報告。如犯罪嫌疑人逃離現(xiàn)場，也應(yīng)當立即向110報警并向本單位領(lǐng)導報告。5.3在公安人員到達現(xiàn)場后，應(yīng)當積極配合警方工作，疏散無關(guān)人員和圍觀群眾。5.4在公安人員未勘查現(xiàn)場或當場未處理完畢之前，應(yīng)當注意保護好現(xiàn)場。5.5如有較為嚴重的傷者，應(yīng)當立即撥打120急救電話以及時送往醫(yī)院救治，并將情況及時報告公安人員和本單位領(lǐng)導。5.6案件發(fā)生后，有關(guān)區(qū)縣XXXX事務(wù)中心應(yīng)當立即報告（先口頭）市XXXX事務(wù)管理中心社會服務(wù)部；在案件處理完畢后一個工作日內(nèi)將有關(guān)情況書面報告市XXXX事務(wù)管理中心社會服務(wù)部。5.7當發(fā)生重大設(shè)備設(shè)施等盜竊、破壞事件，造成不能正常開展業(yè)務(wù)時，除按本程序處置外，同時參照XXXX事務(wù)管理系統(tǒng)故障的應(yīng)急預(yù)案處置。5.8案件發(fā)生后，應(yīng)及時將工作安全監(jiān)控的攝像資料進行備份，作為報警依據(jù)。5.9處置嚴重社會治安案件的基本流程圖見圖2。5.10圖2處置嚴重社會治安案件的基本流程圖6處置嚴重災(zāi)害事故的應(yīng)急預(yù)案6.1判明情況立即判斷災(zāi)害情況、初步原因及其影響程度。6.2及時報告現(xiàn)場工作人員應(yīng)當及時向本單位有關(guān)領(lǐng)導及市 XXXX事務(wù)管理中心社會服務(wù)部口頭報告。在事故發(fā)生后的1個工作日內(nèi)，區(qū)縣XXXX事務(wù)中心應(yīng)當向市XXXX事務(wù)管理中心書面報告。6.3疏散人員本單位的有關(guān)領(lǐng)導應(yīng)及時組織人員到服務(wù)大廳做好解釋和人員疏散工作，維護現(xiàn)場秩序。6.4及時救治如有受到傷害者，應(yīng)當初步判明情況，將發(fā)病者安置在合適場所和位置。需要緊急救治者，立即撥打急救電話120及時送往醫(yī)院救治（本單位應(yīng)當派員陪同），并盡可能及時通知發(fā)病者的家屆或其工作單位。6.5抓緊修復(fù)立即通知有關(guān)單位進行搶修，同時估計恢復(fù)服務(wù)的大概時間。做好善后預(yù)計在短時間內(nèi)難以恢復(fù)服務(wù)的，應(yīng)當區(qū)別情況，做好服務(wù)處理工作（具體同上）。處置基本流程圖處置嚴重災(zāi)害事故的基本流程圖見圖3。圖3處置嚴重災(zāi)害事故的基本流程圖7處置服務(wù)對象突發(fā)疾病的應(yīng)急預(yù)案7.1初步判明情況，將發(fā)病者安置在合適場所和位置。7.2需要緊急救治者，立即撥打急救電話120及時送往醫(yī)院救治（本單位應(yīng)當派員陪同）7.3盡可能及時通知發(fā)病者的家屆或其工作單位。7.4疏散圍觀群眾，保持服務(wù)大廳正常的工作秩序7.5保管好發(fā)病者可能遺留在服務(wù)場所的有關(guān)證件、 資料，并在事后交還給本人或其家屆。7.6發(fā)生死亡事故的，區(qū)縣XXXX事務(wù)中心應(yīng)當在事后的2個工作日內(nèi)向市XXXX事務(wù)管理中心社會服務(wù)部書面報告。7.7處置服務(wù)對象突發(fā)疾病的基本流程圖見圖4。圖4處置服務(wù)對象突發(fā)疾病的基本流程圖8處置服務(wù)對象滯留的應(yīng)急預(yù)案8.1具體參照《信訪條例》的四十七條：當對信訪人進行勸阻、批評或者教育。經(jīng)勸阻、批評和教育無效的，由公安機關(guān)予以警告、訓誡或者制止；構(gòu)成違反治安管理行為的，由公安機關(guān)依法采取必要的現(xiàn)場處置措施、給予治安管理處罰；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責任。8.2區(qū)縣XXXX事務(wù)中心應(yīng)當在事后的2個工作日內(nèi)向市XXXX事務(wù)管理中心社會服務(wù)部書面報告。9處置服務(wù)對象患傳染病的應(yīng)急預(yù)案9.1工作人員對疑患甲類傳染病、傳染性較強的乙類傳染病、或政府部門要求嚴控的傳染病的服務(wù)對象應(yīng)保持警惕，發(fā)現(xiàn)有上述傳染病疑似癥狀的服務(wù)對象，應(yīng)詢問其是否因該傳染病就醫(yī)。如服務(wù)對象未就醫(yī)的，應(yīng)及時、主動提醒其到相關(guān)醫(yī)療機構(gòu)就醫(yī)。9.2工作人員應(yīng)及時將服務(wù)對象提供、XXXX經(jīng)辦機構(gòu)留存的紙制資料進行消蠹，并將服務(wù)對象接觸過的叫號機、飲水機、柜臺、衛(wèi)生間等設(shè)備及空間進行消蠹9.3處置服務(wù)對象患傳染病的基本流程圖見圖 5。圖5處置服務(wù)對象患傳染病的基本流程圖10