店長十大能力與素質090714(學員版)

超市人培訓中心2009年7月15日北京店長實戰(zhàn)封閉訓練營10/22/20221敬請配合：請把手機調整到震動位置或關閉；請不要隨意走動；積極思考，主動參與；你是學習的主人；重在應用；知道的是知識，應用的是智慧。10/22/20222店長的十大能力與素質講師唐韶娟10/22/20223目錄

一、店長在連鎖體系中的重要意義

二、店長的工作職責

三、店長的職業(yè)素養(yǎng)

四、店長的勝任力

五、店長的角色

六、店長的績效考核10/22/20224（一）現代渠道正在成為中國流通市場的主流1、現代流通業(yè)在消費品零售市場中的地位越來越重要；2、行業(yè)集中度不斷提高；3、國家政府越來越重視現代流通業(yè)的發(fā)展；10/22/2022501—07年百強企業(yè)銷售額占社會消費品零售總額比例

（07年總額超過1萬億元人民幣）10/22/202262009年預計全球GDP增長放緩,

但預計中國仍保持較高的增長率(約+8%)Classified-Internaluse中國2008年依然保持了９％的較高增速，經濟總量邁上３０萬億元新臺階，對世界經濟增長的貢獻超過２０％，貢獻度位居世界第一。10/22/20227消費總量持續(xù)增長；市場規(guī)模持續(xù)增長2008年全國社會消費品零售總額達到￥108411億元10/22/20228“消費”仍然是拉動中國GDP增長的主要因素之一Classified-Internaluse10/22/20229現代渠道發(fā)展成為最重要的零售消費渠道

其中超市和便利店拉動現代渠道發(fā)展Classified-Internaluse10/22/202210

《國務院關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》2008-11-26商務部擴大消費七大舉措2008-12-18大力推動農產品流通體系建設2008-12-25商務部推出2009年四項措施擴大居民消費2008-12-31國務院辦公廳發(fā)布《關于搞活流通擴大消費的意見》2009-2-6國家工商行政管理總局出臺五項具體措施2009-2-9商務部推出《搞活流通，擴大消費六項具體政策措施》擴大內需——國家紛紛出臺扶持政策10/22/202211《國務院關于加快發(fā)展服務業(yè)的若干意見》“十一五”時期服務業(yè)發(fā)展的主要目標是：到2010年服務業(yè)增加值增長速度超過國內生產總值和第二產業(yè)增長速度，服務貿易總額達到4000億美元；有條件的大中城市形成以服務經濟為主的產業(yè)結構。到2020年，基本實現經濟結構向以服務經濟為主的轉變，服務業(yè)增加值占國內生產總值的比重超過60%，服務業(yè)結構顯著優(yōu)化，就業(yè)容量顯著增加，公共服務均等化程度顯著提高，市場競爭力顯著增強，總體發(fā)展水平基本與全面建設小康社會的要求相適應。

加大投入和政策扶持力度加大政策扶持力度，推動服務業(yè)加快發(fā)展。依據國家產業(yè)政策完善和細化服務業(yè)發(fā)展指導目錄，從財稅、信貸、土地和價格等方面進一步完善促進服務業(yè)發(fā)展政策體系。實行財稅優(yōu)惠。進一步推進服務價格體制改革，完善價格政策，對列入國家鼓勵類的服務業(yè)逐步實現與工業(yè)用電、用水、用氣、用熱基本同價。對采用連鎖經營的服務企業(yè)實行企業(yè)總部統(tǒng)一辦理工商注冊登記和經營審批手續(xù)。

10/22/202212把握政策機遇，加快企業(yè)發(fā)展步伐一、增強社區(qū)服務功能，擴大城市消費二、商業(yè)用電、用水與工業(yè)同價三、連鎖總部開設新店申辦便捷四、培育大型流通企業(yè)集團五、扶持和促進中小商貿企業(yè)發(fā)展六、健全農村流通網絡，拉動農村消費七、抓住旺銷時段，強化市場營銷，促進節(jié)假日和會展消費八、擴大賒購賒銷，改善支付環(huán)境，促進信用消費九、規(guī)范經營行為，零供公平交易10/22/202213多業(yè)態(tài)發(fā)展勢頭強勁；03年零售百強的企業(yè)采取多業(yè)態(tài)發(fā)展策略的百貨企業(yè)占21%,06年提高到30%;07年85%企業(yè)采用的多業(yè)態(tài)發(fā)展策略;這表明多業(yè)態(tài)發(fā)展已成為國內企業(yè)參與競爭、規(guī)?；l(fā)展的重要手段；03年零售百強多業(yè)態(tài)發(fā)展策略企業(yè)的銷售額增幅達27.4%，06年為24.4%；而單一業(yè)態(tài)發(fā)展的零售業(yè)銷售額平均增幅03年14.4%，06年為17.2%；零售業(yè)進入多業(yè)態(tài)的選擇也由03年的百貨+超市+便利店;逐漸分散其他新型業(yè)態(tài)的嘗試，例如：燕莎的集團、上海一百集團的折扣店；崇光百貨的紳士館；人人樂的大賣場+大百貨等等；超市向生鮮超市、高端超市、社區(qū)超市、便民超市細分與轉型；目標客戶的細分導致多業(yè)態(tài)發(fā)展10/22/202214內資外資加速滲透綜合性業(yè)態(tài)百貨為主業(yè)態(tài)超市為主業(yè)態(tài);超市業(yè)態(tài)為主：外資：家樂福、沃爾瑪、大潤發(fā)；內資：華潤萬家、物美、人人樂；百貨為主業(yè)態(tài)：外資：中國百盛、新世界；內資：北京王府井、天虹商場、山東銀座綜業(yè)性業(yè)態(tài)：內資：上海百聯、大連大商外資：日本永旺、北京燕莎、韓國樂天內資外資企業(yè)不斷加速滲透，零售市場競爭加劇2008年連鎖百強就業(yè)人數超過200萬，新開店23844家，農家店超過20000家，其它3844家店單店投資平均超過500萬元；19家海外品牌店鋪增長13.1%，店鋪數量4613，占百強企業(yè)店鋪6%，銷售額增長17.6，占百強企業(yè)銷售額的20%百貨企業(yè)銷售增長，不同區(qū)域表現不同；二三線城市的增幅高于一級城市，08年有15家百強企業(yè)銷售增幅超過30%，其中有8家總部在二三線城市，5家為海外品牌；08年百強數據10/22/202215食雜店便利店折扣店超市

大型超市倉儲會員店百貨店專業(yè)店專賣店家居建材商店購物中心工廠直銷中心電視購物郵購網上商店自動售貨亭電話購物零售業(yè)態(tài)的十七種分類零售業(yè)態(tài)定位有店鋪零售業(yè)態(tài)無店鋪零售業(yè)態(tài)10/22/202216重新認識：連鎖的定義與理解連鎖店是一種零售的組織形式連鎖店是一種國際流行的經營方式連鎖店不是一個店，而是標準化系列的群體店連鎖店通過規(guī)范化經營來取得規(guī)模效益二十一世紀最重要的營銷方式10/22/202217連鎖的定義與理解1997年，中國國內貿易部頒布《連鎖店經營管理規(guī)范意見〉共12條連鎖店指經營同類商品，使用統(tǒng)一商號的若干門店，在同一總部的管理下，采取統(tǒng)一采購或授予特許權等方式以達到規(guī)模效益的經營組織形式連鎖店應由10個以上門店組成且實行規(guī)范化管理八大統(tǒng)一：統(tǒng)一商號、統(tǒng)一經營理念、統(tǒng)一商品品種統(tǒng)一CI、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一采購、統(tǒng)一配送、統(tǒng)一培訓資源共享：技術、人才、資本、商品可通過復制高速發(fā)展規(guī)模效益：采購、運營成本下降，能力加強,提高知名度

10/22/202218連鎖零售的特點標準化(Standardization)簡單化(Simplification)專業(yè)化(Specification)集中化(Centralization)10/22/202219連鎖企業(yè)最需要什么？

最缺的是什么？

阻礙連鎖企業(yè)發(fā)展的關鍵因素是什么？——店長！——能夠真正承擔連鎖店經營管理責任的合格店長！國美案例10/22/202220二、店長的工作職責：10/22/202221資源技術總之：十六個字：達成目標整合團隊運用帶領10/22/202222店長工作職責具體化：對商店的經營結果負責。對商店的所有資產負責。對商店的名譽和利益負責。對商店的顧客負責。對商店的員工負責。對社會負責。10/22/202223A.對商店的經營結果負責對銷售額負責：對經營利潤負責：對損耗負責：對可控管理費用負責：10/22/202224B.對商店的資產負責對各項收入和支出費用的安全性負責：對商店的所有固定資產負責：對商品的安全保存負責：對商店的有價信息負責：10/22/202225C.對商店的利益和名譽負責有責任遵守國家各項相關法律法規(guī)：負責在權限范圍內盡量調節(jié)商店同社會各部門之間的關系：對商店在各類媒體上的聲譽負責：對商店的社會形象和地位負責：對商店的利益負責：10/22/202226D.對顧客負責對顧客的購物環(huán)境負責：負責提供給顧客符合法律要求和行業(yè)標準的商品負責向顧客提供安全、親切和周到的服務：負責維護商店同顧客的關系，妥善處理顧客的投訴和抱怨：負責保護商店的顧客資源，并盡可能增加忠實顧客的持有量（會員營銷，社區(qū)老顧客）10/22/202227E.對員工負責負責提供員工一個安全、整潔的工作環(huán)境：負責提供給員工必要的培訓和正規(guī)的管理：負責為員工提供盡量穩(wěn)定和寬廣的發(fā)展空間：負責不斷地培養(yǎng)人才：10/22/202228F.對社會負責負責通過商店的經營，提升整體社會和行業(yè)的發(fā)展負責通過經營實現同合作伙伴的共贏：負責培養(yǎng)能為社會和公司做出貢獻的人才：10/22/202229三、職業(yè)素質——

店長應該具備的職業(yè)素質在你以往的工作過程中，你最敬重的店長是怎樣的一個人？他有哪些品質你認為是值得學習的？10/22/202230三、職業(yè)素質——

店長應該具備的職業(yè)素質請?zhí)顚懀?0/22/202231四、勝任力——

店長需要具備怎樣的能力請?zhí)顚?0/22/2022324.1領導力1.行政管理-保證信息傳播渠道的暢通。-保證組織結構發(fā)揮正常的工作效率。2.中樞神經的作用。3.使用店長的權利。4.正確協調資源，合理分配工作。10/22/202233一種能力，利用你的地位，不顧別人的意愿，強迫他們照著你的決心行事權威（POWER）?威信（AUTHORITY）?一種技能，運用影響力，讓別人心甘情愿地照著你的決心行事10/22/202234彼得.德魯克：組織是一群有著共同價值觀的人員為著一個共同的目標奮斗的群體。如果沒有共同的目標，那無疑是一群烏合之眾，管理者的首要任務就是組織大家共同制定這些目標并且使之明朗化，同時想法設法讓大家共同努力實現目標。

1、共同的價值觀；2、共同的目標；3、目標管理；4、績效考核和完善的溝通機制。

組織與組織管理10/22/2022354.2溝通、交流和協調的能力①溝通的對象和方式：上級-請教、同級-交流、下級-闡述和傾聽、隔級-傾聽和解答、最基層-傾聽、微笑、解決問題。顧客-傾聽、微笑、解決問題。合作伙伴-互通信息、交流。政府關系-表達誠意、巧妙維護公司利益。10/22/2022364.2溝通、交流和協調的能力②交流能力：書面和口頭的表達能力-開會、演講、匯報。勤奮的思考能力-同別人交流的基礎。煽動性和影響力-強烈的自信、從影響觀念和思維方式入手。10/22/2022374.2溝通③溝通是管理者經常采用的管理方法和必須具備的技能。它的主要目的是：了解情況交流思想傳達指令培訓下屬10/22/2022384.2溝通④溝通的形式是多樣的：開會培訓談話評估研究報告共同實踐（如：巡店）10/22/202239溝通的重點：

明確目的與采取正確的表達方式我說過他不是小偷；10/22/202240討論：1、店長應該如何開晨會？2、店長應該如何巡店？10/22/2022414.3學習的能力知識和經驗構成了自信。拒絕學習就是愚蠢的開始。學習的樂趣和目的在于傳播和應用。學習的心態(tài)-敞開的新態(tài)。10/22/202242自測題你經常從哪些渠道獲得最新的零售知識？你經常從哪些渠道獲得最新的管理知識？每周你上網幾小時？你經?？吹膱蠹?、雜志是什么？你最近看的一本書是什么？距離今天又多長時間？10/22/202243第九屆中國連鎖業(yè)會議從全球零售業(yè)發(fā)展情況看，以下幾個重要趨勢尤為突出：1．零售企業(yè)的角色發(fā)生了根本變化。零售商角色的轉變表現在兩個方面：一是從商品出售者向生活方案提供者轉變，零售商針對自己的目標顧客，為他們提供生活方式解決方案。二是扮演著社區(qū)中心的角色。零售商承擔了很多社區(qū)功能，是社區(qū)文化的重要載體和社區(qū)交流的重要場所。兩種角色的轉換，其共同特點是，服務功能大大增加，消費者的歸屬感更強，忠誠度更高。10/22/2022444.4教練、培訓和培養(yǎng)團隊的能力個人英雄和集體英雄的區(qū)別。艦隊的速度取決于最慢的那只艦的速度。不同的人采取不同的方式：教練-手把手地教會怎么做。被教練者照著做就是了。培訓-被培訓者掌握標準，理倫，然后學會運用。培養(yǎng)-超職位范圍鍛煉被培養(yǎng)者的工作能力。一位店長為公司做出的貢獻，應包括其對人才的培養(yǎng)。你是否是一個樂于分享的管理者？10/22/202245負責提供給員工必要的培訓和正規(guī)的管理員工的崗前達標培訓。員工的定期崗位達標培訓和檢測。遷升員工的崗位新技能培訓。必要的培訓即是保證正規(guī)管理的前提，又是同員工進行溝通和發(fā)現員工潛力的好機會。10/22/202246教練、培訓和培養(yǎng)團隊的能力一位店長為公司做出的貢獻，應包括其對人才的培養(yǎng)。1、建立團隊培訓與學習的氛圍；2、建立團隊培訓制度（每天、每周、每月）；3、運用各種培訓工具（公告欄、學習園地、廣播、各種技能比賽）4、建立培訓與學習的樂趣5、樹立優(yōu)秀培訓與學習的標兵6、對重點儲備干部的“傳幫帶”10/22/2022474.5觀察能力領導者的好奇心。解釋現象背后的驅動力。觀察既要全面，又要細致。整合不同的現象。通過觀察判斷問題所在。通過觀察判斷你的要求是否被落實。通過觀察預見將要發(fā)生的事情。透過現象看本質：——07年重陽節(jié)上海年輕人排隊買重陽糕、——國務院今年公布的節(jié)假日10/22/2022484.6問題管理能力醬油瓶子倒了，你會……10/22/2022494.6問題管理能力問題管理的4個階段：發(fā)現問題-通過匯報、觀察、對比控制問題-現場解決。多指簡單問題或控制表面根治問題-挖掘根源，深層次解決。多指重復出現的簡單問題或較嚴重的問題。預防同類問題的發(fā)生-舉一反三，全面控制和預防問題的發(fā)生。（端架上有一層商品缺貨了）10/22/2022502、善于總結事物的規(guī)律1）歸納與總結2）求同3）融會貫通，靈活運用10/22/2022513、突破思維的框框1）發(fā)散性思維2）跳躍性思維3）創(chuàng)新性思維——解決問題可以有很多種方法條條道路通羅馬有多少種方法可以讓雞蛋立在桌子上？10/22/202252緊急不緊急重要A（碎石型）危機急迫的問題有期限壓力的計劃B（石塊型的事務）發(fā)掘新機會規(guī)劃改進產能建立伙伴關系防患于未然不重要C（細沙型的事務）不速之客的接待某些信件、文件、電話的處理某些會議的出席某些必要而不重要的會議、活動D（水型的事務）一些可做可不做的雜事一些不必要的應酬有趣的活動如何把水、大石頭、碎石頭和細沙同時放進一個大玻璃缸里？10/22/2022533g-1、分清輕重緩急-優(yōu)先矩陣優(yōu)先矩陣重要重不重要輕緊急急不緊急緩M1M3M2M1M410/22/2022543g-2分清輕重緩急-重要和緊急的關系重要的事永遠重要，不會因為是否緊急而影響其重要性。重要而不緊急的事，非常容易被忽視，如果處理不及時，會變成重要且緊急的事。緊急的事不見得重要，但如果處理倉促會影響結果，而導致付出更大的代價。所以必須重視。這種事容易被人們習慣性地選擇優(yōu)先處理，卻往往是不太重要的且是應該別人首先負責做的事。10/22/2022553g-3分清輕重緩急-解決之道b當你雜亂無章不知所措時，試著用下面的方法寫下必須做的事按重要次序排序從最重要的做起，直到完成然后做第二件重要的事10/22/202256請識別下列事項分別屬于哪一類事項？制定月度計劃顧客投訴處理與消費者協會領導溝通看時尚雜志參加公司的店長培訓閱讀門店經營報表促銷方案討論10/22/2022574.7時間管理技能1、制定目標。近期—1個月左右時間的中期—3個月-半年左右的時間的遠期—1年到2年左右時間的2、制定工作計劃（訓練）制定店長6月份工作計劃制定店長一周的工作計劃（6.9——6.15）3、管理相關人員。10/22/2022584.8組織能力（田忌賽馬）將各種性格和特長的人組織到一起，揚長避短，發(fā)揮團隊的作用。高超的組織能力，基于對團隊成員的了解和管理者自身的威信。組織結構必須健全，有效。（新龜兔賽跑）（成長啟示錄）10/22/2022594.9決策能力（審批報告）正確的判斷-來自于對事物的全面掌握以及自身的經驗?？梢酝ㄟ^調查、探討和請教來幫助判斷。審時度勢-一個事物的不同階段的處理方法不同。跟蹤結果-驗證前期判斷的正確性。隨時調整-根據實際情況進行調整。10/22/202260店長決策五問1、我所了解到的信息是否全面？2、我希望達到一個什么樣的目標？3、為了達到這個目標我需要什么樣的資源？人力資源？財物資源？時間資源？其他資源？4、整個事件當中最關鍵的因素是什么？5、你在這件事情中將發(fā)揮什么樣的作用？扮演什么樣的角色？10/22/2022614.10群體影響力——

店長應該如何發(fā)揮作用以下這個流傳很廣的說法，你同意嗎？光說不練——假把式光練不說——傻把式又練又說——真把式你是哪種把式呢？10/22/2022624.10群體影響力玻璃房子的概念懂得選擇影響的方式。知道什么事、什么時候在什么人那里造成影響幾種好用的方法10/22/2022634.10玻璃房子的概念管理者（店長）的管理是一直在玻璃房子里的，這意味著他的一舉一動都會被看到，并造成影響他的每一個決定都會執(zhí)行，并引起變化他的每一份努力都會被感受到，并起到作用他的每一點付出都會被體驗到，并得到回報店長是門店的頭號公眾人物，公眾人物的特殊影響力像雙刃劍，正確地用它，就可以成就你；否則將毀了你。10/22/2022644.10懂得選擇影響的方式基層員工：親歷親為、解決實際問題中層管理者：深度溝通、幫助解決問題、向上敢于承擔責任同級管理者：優(yōu)勢突出、敢于嘗試眾人之不敢為。領導：完成承諾，“你辦事，我放心”10/22/2022654.10懂得選擇影響的方式開會是一種重要的溝通和交流的方式。通過會議我們可以達到以下目的：傳達公司的精神和政策，宣布一些重要的決定和事件。傳達店長的工作思路、想法、工作要求和計劃。了解各部門的工作情況。達到各部門之間相互了解，為互相配合和支持打好基礎。就會上的一些問題，統(tǒng)一團隊的認識。幫助部門經理，找到問題所在。針對問題，發(fā)揮團隊精神，共同商討解決方案。10/22/2022664.10開什么樣的會為避免會議成為時間“殺手”，要特別注意：絕不開無用的會——有明確主題，要達到什么目的不開無準備的會——事先通知、事先溝通、與會者需做會前準備開高效率的會——不說廢話，緊密圍繞會議主題開有結果的會——力求形成決議討論：如何有效召開每周店長例會？10/22/202267五、店長的角色1、對于員工——店長是能夠決定和承擔一切的人，是他們的依靠。店長的一句話可以決定他們的命運。2、對于部門經理——店長是能夠替他們營造事業(yè)發(fā)展的平臺的人，帶領他們成長的人。3