區(qū)拓標準化服務(wù)及孤兒單回訪介紹課件

孤兒單標準化服務(wù)介紹操作指引孤兒單標準化服務(wù)介紹操作指引孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)內(nèi)容對孤兒單客戶的日常服務(wù)包含基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)。基礎(chǔ)服務(wù)是客戶應(yīng)享有的基本權(quán)益，是收展員建立展業(yè)品牌的基礎(chǔ)。增值服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)的延伸，是收展員進行展業(yè)活動的切入點，是收展員建立差異化品牌價值的利器?；A(chǔ)服務(wù)交費提醒遞送客服報生日問候保障檢視代辦保全理賠……客戶咨詢解答家庭成員生日/節(jié)日問候個人近況關(guān)心聯(lián)誼會綜合金融推介客服節(jié)邀約理財資訊分享區(qū)域經(jīng)營邀約……增值服務(wù)孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)內(nèi)容對孤兒單客戶的日常服務(wù)包含基孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)要求1.

一年必須進行4次或以上的基礎(chǔ)服務(wù)，每季度至少一次，其中至少兩次面訪服務(wù)。2.“交費提醒”與“生日問候”為必做基礎(chǔ)服務(wù)，必須在客戶交費日/生日前及時完成；其余2次服務(wù)可選擇遞送客服報、保障檢視、保全或根據(jù)客戶需要協(xié)助辦理生存領(lǐng)取和理賠。某服務(wù)交費提醒生日問候某服務(wù)一季度二季度三季度四季度孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)要求1.一年必須進行4次或以孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)津貼（1/3）【具體方案】增加標準化服務(wù)津貼，服務(wù)津貼與接觸量、面訪量掛鉤，對整個服務(wù)過程進行激勵。接觸（短信）拜訪(上門)【計提公式】服務(wù)津貼=（客戶接觸量*系數(shù)1+面訪量*系數(shù)2）*10接觸率調(diào)整系數(shù)150%以下0.00550%-80%0.00880%以上0.01每發(fā)一條短信，獲取0.05-0.1元的津貼面訪率調(diào)整系數(shù)230%以下0.230%—50%0.2550%—80%0.480%以上0.6每面訪一個客戶，獲取2元-6元的津貼接觸量——指通過E行銷系統(tǒng)發(fā)送信息的客戶量面訪量——上門拜訪的客戶量【核發(fā)條件】一個季度內(nèi)一個客戶的面訪服務(wù)只記錄一次（即使同時做了保全、理賠、保障檢視，也只記錄一次）；短信一個季度只記錄一次孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)津貼（1/3）【具體方案】增加標孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)津貼（2/3）1.接觸：指通過E行銷系統(tǒng)給客戶發(fā)送信息標準：所有客戶每個季度至少接觸1次客戶接觸量：每季度每個客戶短信發(fā)送1次，即表示收展員對該客戶接觸客戶接觸率：接觸的客戶數(shù)量占收展員全年所有客戶數(shù)量的比例

2.面訪：上門拜訪客戶標準：所有客戶每個季度至少上門拜訪1次客戶面訪量：每季度每個客戶上門拜訪1次，即表示收展員對該客戶面訪客戶面訪率：面訪的客戶數(shù)量占收展員全年所有客戶數(shù)量的比例孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)津貼（2/3）1.接觸：指通過E標準化服務(wù)介紹——服務(wù)津貼核算細則（2/2）3.公司如何判斷我們拜訪了客戶？6955111.E行銷提交2.發(fā)短信95511發(fā)送“尊敬的***，您好！誠邀您回復(fù)“PJ+數(shù)字”進行服務(wù)評分：1滿意，2一般，3不滿意，即有機會贏取精美禮品，謝謝！”至客戶收展員登錄E行銷，錄入拜訪結(jié)果為已完成，錄入日期，點提交695511發(fā)送“感謝您的參與及支持！您的滿意是我們努力的方向，讓每個家庭擁有平安！”至客戶客戶發(fā)送“PJ+1”或“PJ+2”或“PJ+3”（只能選一種）至955113.發(fā)短信4.發(fā)短信孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)津貼（3/3）（暫未上線）OR:收展員短信提交編寫“QT+服務(wù)項目編號+工號+客戶代碼”至9551101遞送生日卡02遞送客服報03保障檢視標準化服務(wù)介紹——服務(wù)津貼核算細則（2/2）3.公司如何判斷孤兒單標準化服務(wù)介紹——津貼演算（1/2）

公司給李平安分配了100個孤兒單客戶（其中80個繳費期客戶），李平安一季度對所有的客戶均進行了面訪服務(wù)，同時通過E行銷短信平臺給100個客戶發(fā)送有效短信128條。一季度李平安可以獲得多少標準化服務(wù)津貼？假設(shè)80名客戶均按時交費，且二至四季度也均按要求完成面訪服務(wù)，李平安一年能獲得多少服務(wù)津貼呢？一季度標準化服務(wù)津貼=（100*0.01+100*0.6）*10=元一年的標準化服務(wù)津貼=610*4=元一年的收費服務(wù)津貼=80*10=元6102440800就這么多嗎？3240孤兒單標準化服務(wù)介紹——津貼演算（1/2）公司給孤兒單標準化服務(wù)介紹——津貼演算（2/2）月月銀鉆≈第一年收入60000，

第二年收入100000400次面訪≈200次有效面談200次有效面談≈120份計劃書120份計劃書≈40份保單40份保單≈一年月月銀鉆真正的津貼在這里孤兒單標準化服務(wù)介紹——津貼演算（2/2）月月銀鉆≈第我們一起來操作一下吧！我們一起來操作一下吧！我們一起來操作一下吧！我們一起來操作一下吧！回訪流程及操作指引——名單查詢（1/3）擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢11月27日—11月30日總結(jié)分享周末/月末stp1：名單查詢1、通過E行銷“工作室→銷售→客戶→管理”進入，點擊“孤兒單標準化服務(wù)”，顯示如下頁面?；卦L流程及操作指引——名單查詢（1/3）擬定計劃拜訪準備電話2、在所顯示頁面中，直接點擊“查詢”，顯示分配給收展員本人的所有孤兒單客戶名單；或者在下拉菜單中設(shè)定篩選條件，點擊“查詢”，顯示的是符合篩選條件的客戶名單。基礎(chǔ)服務(wù)類型：收費通知、遞送生日卡、遞送客服報&保障檢視收展員名稱：主管可以查詢下屬收展員的服務(wù)完成情況本人孤兒單：主管才有此項，查詢主管本人孤兒單客戶姓名：可單獨查詢某個客戶的服務(wù)情況分配時間：系統(tǒng)自動顯示當前季度時間，也可以選擇1-4季度客戶生日月：可查詢某個月份過生日的客戶名單12月、3月、6月、9月的27日，系統(tǒng)顯示須在下個季度完成服務(wù)的所有孤兒單客戶名單；目前孤兒單客戶不僅包括該區(qū)域收費客戶，還包括交清、失效共九種狀態(tài)的客戶，各機構(gòu)收展員客戶量較之前明顯增加；每月23日系統(tǒng)會增加應(yīng)收未收和下月應(yīng)收客戶名單；每周日系統(tǒng)會增加新增孤兒單客戶名單?；卦L流程及操作指引——名單查詢（2/3）2、在所顯示頁面中，直接點擊“查詢”，顯示分配給收展員本人的3、在上一步點擊“查詢”后，進入到如下頁面基礎(chǔ)服務(wù)類型：對于應(yīng)收未收和應(yīng)收客戶，基礎(chǔ)服務(wù)類型默認顯示“收費通知”；對于本季度過生日客戶，默認顯示“遞送生日卡”；其余顯示“請選擇”，下拉框中含“遞送客服報”和“保障檢視”客戶服務(wù)檔案：點擊查看客戶過往的服務(wù)情況是否優(yōu)質(zhì)客戶：“Y”為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)結(jié)果：尚未錄入服務(wù)結(jié)果，顯示“請選擇”；服務(wù)完成且錄入服務(wù)結(jié)果，顯示“完成”；服務(wù)無法完成且錄入服務(wù)結(jié)果，顯示“未完成”回訪流程及操作指引——名單查詢（3/3）3、在上一步點擊“查詢”后，進入到如下頁面基礎(chǔ)服務(wù)類型：對于step2：擬定計劃擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢11月27日—11月30日總結(jié)分享周末/月末1.制定月度服務(wù)計劃：每月27日制定下月計劃，通過E行銷“基礎(chǔ)服務(wù)類型”下拉菜單確定下月要為哪些孤兒

單客戶提供何種服務(wù)。開門紅期間可采用“某基礎(chǔ)服務(wù)+上門遞送過年禮品”組合服務(wù)。2.制定電話約訪計劃：提前1-7天預(yù)約需拜訪的客戶，每月第一周需拜訪的客戶在上個月28日預(yù)約。備注：每周日系統(tǒng)會自動增加新增孤兒單客戶名單，要及時核對名單，增加新增客戶的約訪計劃回訪流程及操作指引——擬定計劃（1/3）step2：擬定計劃擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入擬定計劃示例：11月27日擬定12月第一周計劃1.下拉“基礎(chǔ)服務(wù)類型”菜單：12月第一周有2個“繳費客戶”，1個“遞送生日卡客戶”；且四季度“遞送客戶報&保障檢視”客戶中，有兩個正好住在“遞送生日卡客戶”同一個小區(qū)內(nèi)，可預(yù)約安排在同一天拜訪?；卦L流程及操作指引——擬定計劃（2/3）擬定計劃示例：11月27日擬定12月第一周計劃1.下拉“基礎(chǔ)2.將電話約訪計劃寫在活動日志上：將12月第一周需拜訪的客戶，電話約訪計劃寫在11月28日活動日志上?；卦L流程及操作指引——擬定計劃（3/3）11月28日（星期四）第___工作天

活動計劃活動成果序號姓名F/C編號卡片類別電話活動類別拜訪時間成果備注1張三136*******電話約訪

交費提醒，遞送大禮包預(yù)約（1日交費）2李四136*******電話約訪

交費提醒，遞送大禮包預(yù)約（4日交費）3王五136*******電話約訪

“遞送生日卡+遞送大禮包”電話預(yù)約（5日生日，預(yù)約4日遞送生日卡）4趙六139*******電話約訪“遞送客服卡+遞送大禮包”電話預(yù)約（預(yù)約4日）5錢七136*******電話約訪

“遞送客服卡+遞送大禮包”電話預(yù)約（預(yù)約4日）擬定計劃示例：11月27日擬定12月第一周計劃提前1-7天電話預(yù)約在“備注”填入預(yù)約的服務(wù)類型，并記錄上交費時間及生日時間，方便查看?？蛻粼敿毿畔⒖煽词召M卡。住同一個小區(qū)，預(yù)約在一天拜訪2.將電話約訪計劃寫在活動日志上：將12月第一周需拜訪的客戶step3：電話約訪擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢11月27日—11月30日總結(jié)分享周末/月末1.按照活動日志上制定的約訪計劃進行電話預(yù)約；2.預(yù)約成功后，將拜訪時間、地點等信息填寫在活動日志上；3.約訪話術(shù)：開門紅期間，可通過“提供某基礎(chǔ)服務(wù)+遞送過年禮品（大禮包）”話術(shù)約訪客戶見面?；卦L流程及操作指引——電話預(yù)約（1/3）step3：電話約訪擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入電話預(yù)約示例：11月28日早會后電話約訪回訪流程及操作指引——電話預(yù)約（2/3）11月28日（星期四）第___工作天

活動計劃活動成果序號姓名F/C編號卡片類別電話活動類別拜訪時間成果備注1張三136*******電話約訪

預(yù)約成功……交費提醒，遞送大禮包預(yù)約（1日交費）2李四136*******電話約訪

預(yù)約成功……交費提醒，遞送大禮包預(yù)約（4日交費）3王五136*******電話約訪

預(yù)約成功，4日下午6點遞送生日卡，在客戶公司樓下“遞送生日卡+遞送大禮包”電話預(yù)約（5日生日，預(yù)約4日遞送生日卡）4趙六139*******電話約訪預(yù)約成功……“遞送客服報+遞送大禮包”電話預(yù)約（預(yù)約4日）5錢七136*******電話約訪

預(yù)約失敗，客戶12月都忙“遞送客服報+遞送大禮包”電話預(yù)約（預(yù)約4日）預(yù)約成功后，在12月4日活動日志頁寫下拜訪計劃預(yù)約失敗后，再次預(yù)約或者在E行銷錄入“未完成結(jié)果”電話預(yù)約示例：11月28日早會后電話約訪回訪流程及操作指引—開門紅期間電話預(yù)約參考話術(shù)：回訪流程及操作指引——電話預(yù)約（3/3）

王先生，您好，我是中國平安的**。12月5日是您的生日，我代表公司提前預(yù)祝您生日快樂，笑口常開，身體健康，平安幸福。我這邊也特意為您準備了一張生日賀卡，請問您12月4日上午有空還是下午有空？我好當面將生日祝福送給您。

（好的，謝謝你?。〔挥媚隳敲葱量嗟?。）

公司要求生日賀卡一定要客戶親自簽收的，我可不能偷懶。另外，馬上到年底了，承蒙您這些年對我工作的支持和照顧，我正好給您送福送平安……

（什么東西?。浚?/p>

是我們公司特意為老客戶定制的天下第一福字和對聯(lián)啊，正好我們公司叫平安所以叫送福送平安。王哥，您是12月4日上午有空還是下午有空呢？（要不就4號送到我公司樓下吧，謝謝?。﹤渥ⅲ焊嘣捫g(shù)請參考《孤兒單客戶經(jīng)營》話術(shù)，開門紅期間可使用統(tǒng)一送過年禮品（如大禮包、日歷）話術(shù)。開門紅期間電話預(yù)約參考話術(shù)：回訪流程及操作指引——電話預(yù)約（step4：拜訪準備擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢11月27日—11月30日總結(jié)分享周末/月末1.儀容儀表準備2.心態(tài)準備3.異議處理關(guān)鍵句準備4.工具包準備5.客戶信息準備回訪流程及操作指引——拜訪準備step4：拜訪準備擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入工具包準備小技巧名片公司介紹（可使用新人工具包資料）計算器、白紙多張黑色簽字筆(2-3支)、彩色筆、熒光筆服務(wù)手冊、客服報、保障檢視卡、生日卡等（根據(jù)服務(wù)項目確定）帶有金領(lǐng)系統(tǒng)的手提電腦其他：如鞋套工具包準備名片AABCD客戶信息準備小技巧一看投保人：看這個客戶的年齡段，多大年齡（身份證號有出生日期）二看被保人：若這個產(chǎn)品是給孩子保的，孩子超過十八周歲沒有？

三看投保險種：看看投保了什么險種？保險產(chǎn)品五要素四看受益人：重點關(guān)注受益人AABCD客戶信息準備一看投保人：看這個客戶的年齡段，多大年看懂保單小技巧客戶購買的是公司已經(jīng)停售的老險種，培訓(xùn)中也沒有學過。怎么辦呢？保什么——保險責任保多少——基本保險金額保多久——保險期限多少錢——保險費誰能?！侗l件看懂保單客戶購買的是公司已經(jīng)停售的老險種，培訓(xùn)中也沒有學過。step5：上門拜訪擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢11月27日—11月30日總結(jié)分享周末/月末自我介紹寒暄贊美道明來意按電話約訪事項進行服務(wù)告知客戶需短信回復(fù)評價此次服務(wù)（暫未上線）介紹公司服務(wù)項目，告知后續(xù)會持續(xù)聯(lián)系回訪流程及操作指引——上門拜訪step5：上門拜訪擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入step6：結(jié)果錄入擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢11月27日—11月30日總結(jié)分享周末/月末在E行銷客戶服務(wù)標準化模塊錄入當天的服務(wù)結(jié)果（當日事當日畢）填寫當天的活動日志總結(jié)，檢視當天計劃是否完成如有問題，在次日二早尋求主管輔導(dǎo)準備第二天拜訪計劃回訪流程及操作指引——結(jié)果錄入（1/3）step6：結(jié)果錄入擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入回訪流程及操作指引——結(jié)果錄入（2/3）1、通過E行銷“工作室→銷售→客戶→管理”進入，點擊“孤兒單標準化服務(wù)”（進入路徑同“名單查詢”路徑）；點擊“查詢”，或者直接錄入客戶姓名，再點擊“查詢”?；卦L流程及操作指引——結(jié)果錄入（2/3）1、通過E行銷“工作孤兒單標準化服務(wù)介紹操作指引孤兒單標準化服務(wù)介紹操作指引孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)內(nèi)容對孤兒單客戶的日常服務(wù)包含基礎(chǔ)服務(wù)和增值服務(wù)?；A(chǔ)服務(wù)是客戶應(yīng)享有的基本權(quán)益，是收展員建立展業(yè)品牌的基礎(chǔ)。增值服務(wù)是基礎(chǔ)服務(wù)的延伸，是收展員進行展業(yè)活動的切入點，是收展員建立差異化品牌價值的利器?；A(chǔ)服務(wù)交費提醒遞送客服報生日問候保障檢視代辦保全理賠……客戶咨詢解答家庭成員生日/節(jié)日問候個人近況關(guān)心聯(lián)誼會綜合金融推介客服節(jié)邀約理財資訊分享區(qū)域經(jīng)營邀約……增值服務(wù)孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)內(nèi)容對孤兒單客戶的日常服務(wù)包含基孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)要求1.

一年必須進行4次或以上的基礎(chǔ)服務(wù)，每季度至少一次，其中至少兩次面訪服務(wù)。2.“交費提醒”與“生日問候”為必做基礎(chǔ)服務(wù)，必須在客戶交費日/生日前及時完成；其余2次服務(wù)可選擇遞送客服報、保障檢視、保全或根據(jù)客戶需要協(xié)助辦理生存領(lǐng)取和理賠。某服務(wù)交費提醒生日問候某服務(wù)一季度二季度三季度四季度孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)要求1.一年必須進行4次或以孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)津貼（1/3）【具體方案】增加標準化服務(wù)津貼，服務(wù)津貼與接觸量、面訪量掛鉤，對整個服務(wù)過程進行激勵。接觸（短信）拜訪(上門)【計提公式】服務(wù)津貼=（客戶接觸量*系數(shù)1+面訪量*系數(shù)2）*10接觸率調(diào)整系數(shù)150%以下0.00550%-80%0.00880%以上0.01每發(fā)一條短信，獲取0.05-0.1元的津貼面訪率調(diào)整系數(shù)230%以下0.230%—50%0.2550%—80%0.480%以上0.6每面訪一個客戶，獲取2元-6元的津貼接觸量——指通過E行銷系統(tǒng)發(fā)送信息的客戶量面訪量——上門拜訪的客戶量【核發(fā)條件】一個季度內(nèi)一個客戶的面訪服務(wù)只記錄一次（即使同時做了保全、理賠、保障檢視，也只記錄一次）；短信一個季度只記錄一次孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)津貼（1/3）【具體方案】增加標孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)津貼（2/3）1.接觸：指通過E行銷系統(tǒng)給客戶發(fā)送信息標準：所有客戶每個季度至少接觸1次客戶接觸量：每季度每個客戶短信發(fā)送1次，即表示收展員對該客戶接觸客戶接觸率：接觸的客戶數(shù)量占收展員全年所有客戶數(shù)量的比例

2.面訪：上門拜訪客戶標準：所有客戶每個季度至少上門拜訪1次客戶面訪量：每季度每個客戶上門拜訪1次，即表示收展員對該客戶面訪客戶面訪率：面訪的客戶數(shù)量占收展員全年所有客戶數(shù)量的比例孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)津貼（2/3）1.接觸：指通過E標準化服務(wù)介紹——服務(wù)津貼核算細則（2/2）3.公司如何判斷我們拜訪了客戶？32955111.E行銷提交2.發(fā)短信95511發(fā)送“尊敬的***，您好！誠邀您回復(fù)“PJ+數(shù)字”進行服務(wù)評分：1滿意，2一般，3不滿意，即有機會贏取精美禮品，謝謝！”至客戶收展員登錄E行銷，錄入拜訪結(jié)果為已完成，錄入日期，點提交3295511發(fā)送“感謝您的參與及支持！您的滿意是我們努力的方向，讓每個家庭擁有平安！”至客戶客戶發(fā)送“PJ+1”或“PJ+2”或“PJ+3”（只能選一種）至955113.發(fā)短信4.發(fā)短信孤兒單標準化服務(wù)介紹——服務(wù)津貼（3/3）（暫未上線）OR:收展員短信提交編寫“QT+服務(wù)項目編號+工號+客戶代碼”至9551101遞送生日卡02遞送客服報03保障檢視標準化服務(wù)介紹——服務(wù)津貼核算細則（2/2）3.公司如何判斷孤兒單標準化服務(wù)介紹——津貼演算（1/2）

公司給李平安分配了100個孤兒單客戶（其中80個繳費期客戶），李平安一季度對所有的客戶均進行了面訪服務(wù)，同時通過E行銷短信平臺給100個客戶發(fā)送有效短信128條。一季度李平安可以獲得多少標準化服務(wù)津貼？假設(shè)80名客戶均按時交費，且二至四季度也均按要求完成面訪服務(wù)，李平安一年能獲得多少服務(wù)津貼呢？一季度標準化服務(wù)津貼=（100*0.01+100*0.6）*10=元一年的標準化服務(wù)津貼=610*4=元一年的收費服務(wù)津貼=80*10=元6102440800就這么多嗎？3240孤兒單標準化服務(wù)介紹——津貼演算（1/2）公司給孤兒單標準化服務(wù)介紹——津貼演算（2/2）月月銀鉆≈第一年收入60000，

第二年收入100000400次面訪≈200次有效面談200次有效面談≈120份計劃書120份計劃書≈40份保單40份保單≈一年月月銀鉆真正的津貼在這里孤兒單標準化服務(wù)介紹——津貼演算（2/2）月月銀鉆≈第我們一起來操作一下吧！我們一起來操作一下吧！我們一起來操作一下吧！我們一起來操作一下吧！回訪流程及操作指引——名單查詢（1/3）擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢11月27日—11月30日總結(jié)分享周末/月末stp1：名單查詢1、通過E行銷“工作室→銷售→客戶→管理”進入，點擊“孤兒單標準化服務(wù)”，顯示如下頁面。回訪流程及操作指引——名單查詢（1/3）擬定計劃拜訪準備電話2、在所顯示頁面中，直接點擊“查詢”，顯示分配給收展員本人的所有孤兒單客戶名單；或者在下拉菜單中設(shè)定篩選條件，點擊“查詢”，顯示的是符合篩選條件的客戶名單?；A(chǔ)服務(wù)類型：收費通知、遞送生日卡、遞送客服報&保障檢視收展員名稱：主管可以查詢下屬收展員的服務(wù)完成情況本人孤兒單：主管才有此項，查詢主管本人孤兒單客戶姓名：可單獨查詢某個客戶的服務(wù)情況分配時間：系統(tǒng)自動顯示當前季度時間，也可以選擇1-4季度客戶生日月：可查詢某個月份過生日的客戶名單12月、3月、6月、9月的27日，系統(tǒng)顯示須在下個季度完成服務(wù)的所有孤兒單客戶名單；目前孤兒單客戶不僅包括該區(qū)域收費客戶，還包括交清、失效共九種狀態(tài)的客戶，各機構(gòu)收展員客戶量較之前明顯增加；每月23日系統(tǒng)會增加應(yīng)收未收和下月應(yīng)收客戶名單；每周日系統(tǒng)會增加新增孤兒單客戶名單?；卦L流程及操作指引——名單查詢（2/3）2、在所顯示頁面中，直接點擊“查詢”，顯示分配給收展員本人的3、在上一步點擊“查詢”后，進入到如下頁面基礎(chǔ)服務(wù)類型：對于應(yīng)收未收和應(yīng)收客戶，基礎(chǔ)服務(wù)類型默認顯示“收費通知”；對于本季度過生日客戶，默認顯示“遞送生日卡”；其余顯示“請選擇”，下拉框中含“遞送客服報”和“保障檢視”客戶服務(wù)檔案：點擊查看客戶過往的服務(wù)情況是否優(yōu)質(zhì)客戶：“Y”為優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)結(jié)果：尚未錄入服務(wù)結(jié)果，顯示“請選擇”；服務(wù)完成且錄入服務(wù)結(jié)果，顯示“完成”；服務(wù)無法完成且錄入服務(wù)結(jié)果，顯示“未完成”回訪流程及操作指引——名單查詢（3/3）3、在上一步點擊“查詢”后，進入到如下頁面基礎(chǔ)服務(wù)類型：對于step2：擬定計劃擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢11月27日—11月30日總結(jié)分享周末/月末1.制定月度服務(wù)計劃：每月27日制定下月計劃，通過E行銷“基礎(chǔ)服務(wù)類型”下拉菜單確定下月要為哪些孤兒

單客戶提供何種服務(wù)。開門紅期間可采用“某基礎(chǔ)服務(wù)+上門遞送過年禮品”組合服務(wù)。2.制定電話約訪計劃：提前1-7天預(yù)約需拜訪的客戶，每月第一周需拜訪的客戶在上個月28日預(yù)約。備注：每周日系統(tǒng)會自動增加新增孤兒單客戶名單，要及時核對名單，增加新增客戶的約訪計劃回訪流程及操作指引——擬定計劃（1/3）step2：擬定計劃擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入擬定計劃示例：11月27日擬定12月第一周計劃1.下拉“基礎(chǔ)服務(wù)類型”菜單：12月第一周有2個“繳費客戶”，1個“遞送生日卡客戶”；且四季度“遞送客戶報&保障檢視”客戶中，有兩個正好住在“遞送生日卡客戶”同一個小區(qū)內(nèi)，可預(yù)約安排在同一天拜訪?；卦L流程及操作指引——擬定計劃（2/3）擬定計劃示例：11月27日擬定12月第一周計劃1.下拉“基礎(chǔ)2.將電話約訪計劃寫在活動日志上：將12月第一周需拜訪的客戶，電話約訪計劃寫在11月28日活動日志上?；卦L流程及操作指引——擬定計劃（3/3）11月28日（星期四）第___工作天

活動計劃活動成果序號姓名F/C編號卡片類別電話活動類別拜訪時間成果備注1張三136*******電話約訪

交費提醒，遞送大禮包預(yù)約（1日交費）2李四136*******電話約訪

交費提醒，遞送大禮包預(yù)約（4日交費）3王五136*******電話約訪

“遞送生日卡+遞送大禮包”電話預(yù)約（5日生日，預(yù)約4日遞送生日卡）4趙六139*******電話約訪“遞送客服卡+遞送大禮包”電話預(yù)約（預(yù)約4日）5錢七136*******電話約訪

“遞送客服卡+遞送大禮包”電話預(yù)約（預(yù)約4日）擬定計劃示例：11月27日擬定12月第一周計劃提前1-7天電話預(yù)約在“備注”填入預(yù)約的服務(wù)類型，并記錄上交費時間及生日時間，方便查看?？蛻粼敿毿畔⒖煽词召M卡。住同一個小區(qū)，預(yù)約在一天拜訪2.將電話約訪計劃寫在活動日志上：將12月第一周需拜訪的客戶step3：電話約訪擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入拜訪前一周拜訪當日名單查詢11月27日—11月30日總結(jié)分享周末/月末1.按照活動日志上制定的約訪計劃進行電話預(yù)約；2.預(yù)約成功后，將拜訪時間、地點等信息填寫在活動日志上；3.約訪話術(shù)：開門紅期間，可通過“提供某基礎(chǔ)服務(wù)+遞送過年禮品（大禮包）”話術(shù)約訪客戶見面?；卦L流程及操作指引——電話預(yù)約（1/3）step3：電話約訪擬定計劃拜訪準備電話預(yù)約上門拜訪結(jié)果錄入電話預(yù)約示例：11月28日早會后電話約訪回訪流程及操作指引——電話預(yù)約（2/3）11月28日（星期四）第___工作天

活動計劃活動成果序號姓名F/C編號卡片類別電話活動類別拜訪時間成果備注1張三136*******電話約訪

預(yù)約成功……交費提醒，遞送大禮包預(yù)約（1日交費）2李四136*******電話約訪

預(yù)約成功……交費提醒，遞送大禮包預(yù)約（4日交費）3王五136*******電話約訪

預(yù)約成功，4日下午6點遞送生日卡，在客戶公司樓下“遞送生日卡+遞送大禮包”電話預(yù)約（5日生日，預(yù)約4日遞送生日卡）4趙六139*******電話約訪預(yù)約成功……“遞送客服報+遞送大禮包”電話預(yù)約（預(yù)約4日）5錢七136*******電話約訪

預(yù)約失敗，客戶12月都忙“遞送客服報+遞送大禮包”電話預(yù)約（預(yù)約4日）預(yù)約成功后，在12月4日活動日志頁寫下拜訪計劃預(yù)約失敗后，再次預(yù)約或者在E行銷錄入“未完成結(jié)果”電話預(yù)約示例：11月28日早會后電話約訪回訪流程及操作指引—開門紅期間電話預(yù)約參考話術(shù)：回訪流程及操作指引——電話預(yù)約（3/3）

王先生，您好，我是中國平安的**。12月5日是您的生日，我代表公司提前預(yù)祝您生日快樂，笑口常開，身體健康，平安幸福。我這邊也特意為您準備了一張生日賀卡，請問您12月4日上午有空還是下午有空？我好當面將生日祝福送給您。

（好的，謝謝你??！不用你那么辛苦的。）

公司要求生日賀卡一定要客戶親自簽收的，我可不能偷懶。另外，馬上到年底了，承蒙您這些年對我工作的支持和照顧，我正好給您送福送平安……

（什么東西??？）