全屋定制家居整裝連鎖門店運(yùn)營精細(xì)化管理規(guī)定工具考核手冊(cè)

全屋定制家居整裝連鎖門店運(yùn)營精細(xì)化管理規(guī)定工具考核手冊(cè)1.目的:為加強(qiáng)門店的監(jiān)督管理，規(guī)范店面人員行為標(biāo)準(zhǔn)，提高門店終端展示形象和強(qiáng)化日常工作的執(zhí)行，逐步全面實(shí)現(xiàn)店面標(biāo)準(zhǔn)化。2.適用范圍:本制度適用于門店。3.主要內(nèi)容:3.1門店環(huán)境衛(wèi)生及樣板維護(hù)3.1.1門店各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生要求見附表一，門店樣板維護(hù)要求見附表二（用于門店自查和門店管理部監(jiān)督檢查）。3.1.2門店店長劃分環(huán)境衛(wèi)生區(qū)域及樣板至每個(gè)店員，并明確店員輪休期的衛(wèi)生打掃責(zé)任人。對(duì)需維護(hù)的樣板，門店不能解決的，則在發(fā)現(xiàn)問題當(dāng)日下單至相關(guān)部門處理。3.1.3店長為監(jiān)督檢查第一責(zé)任人，要做到每日巡查店面里里外外，及時(shí)發(fā)現(xiàn)與改善不合規(guī)之處，并每周五安排一次全員大掃除。3.2人員行為規(guī)范與工作規(guī)范3.2.1店長（含店長助理、門店管理員）3.2.1.1店長行為規(guī)范 eq\o\ac(○,1)著最新款工作服，佩戴工作證，穿黑色皮鞋，面容整潔，口氣清新。eq\o\ac(○,2)遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，注意辦公禮儀，凡事以身作則，以主動(dòng)熱情、專業(yè)務(wù)實(shí)的工作態(tài)度示人。關(guān)心體貼門店員工，及時(shí)贊揚(yáng)員工，避免當(dāng)眾批評(píng)及喝叱員工。3.2.1.2店長工作規(guī)范eq\o\ac(○,1)執(zhí)行公司各項(xiàng)政策與指標(biāo)：負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)規(guī)定及政策、制度的宣布、解釋與執(zhí)行；制定門店的銷售計(jì)劃和相關(guān)規(guī)定；完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)；分解經(jīng)營目標(biāo)給店員，促使店員以行動(dòng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。②日常經(jīng)營管理：A、樣板按標(biāo)準(zhǔn)展示及正常使用維護(hù)；店內(nèi)POP的陳列擺放；商品價(jià)格牌標(biāo)示規(guī)范；B、例會(huì)管理：兩人以上每日召開晨會(huì)，每周周五組織全體店員召開周總結(jié)會(huì)，每月結(jié)束后3天內(nèi)組織全體店員召開月度總結(jié)會(huì)。周會(huì)及月度總結(jié)會(huì)使用標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議紀(jì)要記錄并存檔。eq\o\ac(○,3.)店員管理：對(duì)員工做公正、公平、公開的考核，負(fù)責(zé)員工的培訓(xùn)及員工提升、降級(jí)和調(diào)動(dòng)建議，推進(jìn)激勵(lì)和獎(jiǎng)罰工作。eq\o\ac(○,4)財(cái)務(wù)管理：按規(guī)做好門店的出納工作，刷卡單據(jù)每月29日匯總，月報(bào)表每月29日前上交，工資報(bào)表每月30日之前上交。eq\o\ac(○,5)信息管理：A、制定4S管理看板并及時(shí)更新內(nèi)容，B、定時(shí)上公司合強(qiáng)系統(tǒng)查看、下載、協(xié)調(diào)各類通知、信息，對(duì)因未按規(guī)傳達(dá)、學(xué)習(xí)導(dǎo)致員工不知情的情況負(fù)責(zé)；C、對(duì)主要競爭對(duì)手、商圈、小區(qū)樓盤等情報(bào)進(jìn)行市調(diào)搜集、整理及書面匯報(bào)；D、每日上午10點(diǎn)30分前匯報(bào)前一天門店進(jìn)店人流量、預(yù)約單、簽合同數(shù)據(jù)至審價(jià)員處。eq\o\ac(○,6)客戶關(guān)系管理：A、及時(shí)處理、上報(bào)客戶投訴及異議，建立門店與消費(fèi)者的良好關(guān)系。B、監(jiān)督導(dǎo)購員工作日志記錄情況，建立預(yù)約單登記表、合同登記表，防止走單。eq\o\ac(○,7)異常情況處理：維護(hù)門店的安全，維護(hù)門店空調(diào)、收銀機(jī)等主力設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，消防設(shè)備的檢查，停電、盜竊、客戶安全等各種意外事件的處理。3.2.2導(dǎo)購員3.2.2.1導(dǎo)購員行為規(guī)范①著最新款工作服，佩戴工作證,穿黑色皮鞋。如留長發(fā)應(yīng)束起，發(fā)飾、飾品佩戴適當(dāng)，面容整潔，口氣清新，不涂抹香水。②不遲到、早退、擅自離崗，不扎堆聊天，不大聲喧嘩。姿態(tài)端正，不在工作過程中吃零食、化妝，不看與工作無關(guān)的書報(bào)，上網(wǎng)看與工作無關(guān)的資料。③接聽電話時(shí)鈴聲不超過3聲，忌無人接聽電話，用語為“您好，整體衣柜為您服務(wù)”不得使用電話聊天，占用電話線路。④尊重客戶的意見，以建議性的態(tài)度認(rèn)真對(duì)待每位客戶，不得對(duì)客戶進(jìn)行訓(xùn)導(dǎo)或隨意做出不能兌現(xiàn)的承諾。接到客戶的咨詢或投訴須及時(shí)回復(fù)。不怠慢客戶，嚴(yán)禁與客戶爭吵，即使是客戶不對(duì)，也要遵循“客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”服務(wù)宗旨，耐心與客戶解釋。3.2.2.2導(dǎo)購員工作規(guī)范①負(fù)責(zé)門店衛(wèi)生及樣板清潔，準(zhǔn)時(shí)提交相關(guān)工作報(bào)表和意向客戶資料，做好店長或公司領(lǐng)導(dǎo)安排的相關(guān)工作事宜。②使用導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)銷售公司的產(chǎn)品。向客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，根據(jù)公司產(chǎn)品特點(diǎn)和客戶消費(fèi)能力進(jìn)行引導(dǎo)，音量適中，語氣自然親切，精神充沛，舉止大方得體。③用公司正規(guī)報(bào)價(jià)單給予客戶價(jià)格的預(yù)算，不多算、少算，正確、清晰填寫材料單，對(duì)客戶的合理要求及促銷內(nèi)容在預(yù)約單備注欄上做詳細(xì)記錄注明。認(rèn)真檢查合同，對(duì)材料錯(cuò)誤負(fù)責(zé)。④尊重同事，嚴(yán)禁在客戶面前對(duì)公司的產(chǎn)品或?qū)酒渌T店人員進(jìn)行詆毀，嚴(yán)禁在客戶面前與門店其他人員爭執(zhí)。⑤不得隨意承諾降低門店折扣或明知客戶已在廣州其他門店下定而搶單。⑥嚴(yán)禁接受客戶、供應(yīng)商的任何提成和回扣，嚴(yán)禁銷售公司政策外的任意產(chǎn)品。⑦嚴(yán)禁與主動(dòng)營銷人員或裝修公司串通做有損公司利益的事；嚴(yán)禁賣單。3.2.3設(shè)計(jì)員3.2.3.1設(shè)計(jì)員行為規(guī)范①著最新款工作服，佩戴工作證,面容整潔，口氣清新，不留長發(fā)、胡須。②不遲到、早退、擅自離崗，不大聲喧嘩，姿態(tài)端正，不在展廳吸煙，不上網(wǎng)做與工作無關(guān)事情。③接聽電話時(shí)鈴聲不超過3聲，忌無人接聽電話，用語為“您好，整體衣柜為您服務(wù)”，不得使用電話聊天，占用電話線路。接到客戶的咨詢須及時(shí)回復(fù)。④初次與客戶見面時(shí)遞上名片；動(dòng)用客戶家設(shè)施時(shí)，應(yīng)征得客戶同意。不接受客戶任何形式的饋贈(zèng)或招待。⑤設(shè)計(jì)員上門測量前須事先與客戶聯(lián)系約定好時(shí)間，并嚴(yán)格遵守約定，準(zhǔn)時(shí)上門，如因特殊原因無法按約定時(shí)間上門時(shí)，須事先與客戶聯(lián)系解釋原因，經(jīng)客戶同意后再行約定上門時(shí)間，嚴(yán)禁同一客戶約定兩次均不能履約。3.2.3.2設(shè)計(jì)員工作規(guī)范①結(jié)合公司產(chǎn)品特點(diǎn)及運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)對(duì)客戶進(jìn)行引導(dǎo)，給客戶設(shè)計(jì)出理想的方案，以最佳服務(wù)質(zhì)量和設(shè)計(jì)質(zhì)量，盡一切努力促成合同簽定；不得對(duì)客戶進(jìn)行誤導(dǎo)或隨意做出不能兌現(xiàn)的承諾。②方案確認(rèn)單內(nèi)容逐一向客戶解釋，并要求對(duì)方簽名確認(rèn)。合同及方案圖須有客戶簽名。③衣柜合同金額每單滿15000元以上須出效果圖。④設(shè)計(jì)員對(duì)所接預(yù)約單必須跟進(jìn)處理，不得無故拖延。不準(zhǔn)因設(shè)計(jì)難度大或情況復(fù)雜或考慮個(gè)人提成利益等因素拖延、拒絕客戶正當(dāng)要求導(dǎo)致不能簽單。對(duì)一切由設(shè)計(jì)產(chǎn)生的問題負(fù)責(zé)。⑤對(duì)于有異常情況未及時(shí)簽單的客戶，設(shè)計(jì)員應(yīng)主動(dòng)與導(dǎo)購員協(xié)調(diào)處理，向店長反映。⑥如廚柜在安裝過程中出現(xiàn)問題，不管何種原因，設(shè)計(jì)員必須一跟到底，直至問題解決。⑦尊重客戶的意見，不怠慢客戶，嚴(yán)禁與客戶爭吵。⑧尊重同事，嚴(yán)禁在客戶面前對(duì)公司產(chǎn)品或?qū)﹂T店人員進(jìn)行詆毀。eq\o\ac(○,9)嚴(yán)禁接受客戶、供應(yīng)商的任何提成和回扣，嚴(yán)禁銷售公司政策外的任意產(chǎn)品，嚴(yán)禁與主動(dòng)營銷人員或裝修公司串通做有損公司利益的事。5.其它違規(guī)處罰5.1不按規(guī)著統(tǒng)一工作服者現(xiàn)場扣罰50元/次，不按規(guī)佩戴工牌者現(xiàn)場扣罰20元/次。其它違規(guī)項(xiàng)視情節(jié)每次給予30—200元獎(jiǎng)金扣罰。5.2嚴(yán)禁與客戶爭吵或服務(wù)態(tài)度粗暴，一旦因服務(wù)問題造成客戶投訴，不管何種原因，違者每次給予50—200元獎(jiǎng)金扣罰，一年內(nèi)違規(guī)達(dá)3次予以辭退。5.3嚴(yán)禁私自接受供應(yīng)商和客戶的提成或回扣，違者將按接受提成或回扣金額的10倍予以處罰，并作開除處理。6.本制度從9月25日起執(zhí)行附表一：門店各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生檢查表檢查時(shí)間：區(qū)域物品范圍標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果整改時(shí)間整改結(jié)果廚柜衣柜展示區(qū)樣柜1.不能擺放任何與銷售無關(guān)的東西；0.5分/個(gè)“個(gè)”為每個(gè)點(diǎn)。下同2.每套樣板顯眼位置擺放統(tǒng)一的價(jià)格牌，每件電器價(jià)格按規(guī)（靠左邊）打碼標(biāo)示，價(jià)格更改及時(shí)；0.5分/個(gè)3.手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指痕和膠痕。0.5分/個(gè)飾品按配置標(biāo)準(zhǔn)擺放，手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指痕和膠痕。0.5分/個(gè)廚房電器、用品及配件手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指紋和膠痕；0.5分/個(gè)洽談桌及休閑區(qū)1.桌面除公司宣傳物料外，不能擺放其他任何物品；0.5分/個(gè)2.桌面整潔干凈，桌椅擺放整齊；0.5分/個(gè)企業(yè)文化展示區(qū)公司文化墻、牌匾、各類榮譽(yù)證書1.無褶皺、破損，過期；按公司規(guī)定進(jìn)行擺放；0.5分/個(gè)2.手摸沒有灰，無雜物，無抹痕、指痕和膠痕。0.5分/個(gè)辦公區(qū)辦公桌椅、辦公用品、辦公文件、個(gè)人物品1.桌面整潔干凈，桌椅擺放整齊；0.5分/個(gè)2.桌上物品和抽屜里的物品擺放整齊，辦公用品文件分門別類擺放整齊，個(gè)人物品要?dú)w整到位，辦公區(qū)域不得出現(xiàn)與銷售無關(guān)的書籍等。0.5分/個(gè)公共區(qū)域店內(nèi)垃圾桶1.垃圾及時(shí)清理，不能飽和；0.5分/個(gè)促銷物料、裝飾物(飾品、盆景等)、室內(nèi)環(huán)境2.擺放整齊干凈，美觀大方；0.5分/個(gè)3.盆景無黃葉、干葉，無水溢現(xiàn)象，盆下清潔，葉面清新；0.5分/個(gè)4.店內(nèi)空調(diào)溫度適中，環(huán)境舒適；0.5分/個(gè)店外促銷物料、櫥窗、通道1.除公司促銷物料外禁止擺放其他物品；1分/次2.店外展示窗、裝飾墻面明亮、干凈、無雜物；通道和其他區(qū)域干凈無雜物；0.5分/個(gè)洗手間（門店自用）紙巾、清潔工具、用品、馬桶、水盆1.洗手間配有紙巾和洗手液；0.5分/個(gè)2.地面無雜物、干凈，無水、不打滑，垃圾及時(shí)清理0.5分/個(gè)其他區(qū)域臨時(shí)需要擺放的物品物品按大小疊放整齊，不得隨意堆放；1分/個(gè)墻面、天花、燈天花、墻面無蜘蛛網(wǎng)、無污跡、無膠痕。燈具無浮灰、污漬。0.5分/個(gè)檢查人：門店確認(rèn)：附表二：門店樣板維護(hù)檢查表檢查時(shí)間：項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果整改時(shí)間整改結(jié)果樣品施工1.標(biāo)準(zhǔn)配件安裝齊備，五金配件保持推拉順暢；1分/個(gè)“個(gè)”為每個(gè)點(diǎn)。下同2.樣品安裝中臺(tái)面的接駁位必須拋光打磨到位，不允許臺(tái)面只是簡單擺放而未進(jìn)行固定；1分/個(gè)3.樣品安裝完畢后需對(duì)安裝現(xiàn)場遺留的安裝線（鉛筆痕等）必須給予清理干凈，柜體螺孔必須裝膠塞；1分/套4.樣品安裝符合驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，店長或銷售經(jīng)理必須簽字確認(rèn)，驗(yàn)收表留存；1分/套樣柜檢查整體各個(gè)部件完整，無部件缺少、松動(dòng)、脫落等現(xiàn)象；樣柜整體無松動(dòng)、晃動(dòng)、連接部位穩(wěn)固，柜內(nèi)無雜物、無不用配件、無與產(chǎn)品展示與功能無關(guān)的物品；1分/個(gè)門板、柜身板表面無傷痕、無變形，封邊無開膠，具有花色的門板整體無明顯色差；1分/個(gè)臺(tái)面完好無損，整體平整無變形、表面無傷痕、無明顯色差，整體光澤一致；1分/個(gè)飾品配置完整性樣品的飾品配置不少于飾品標(biāo)配，參照《飾品定位畫冊(cè)》；1分/套柜內(nèi)功能配件飾品配置至少有一套櫥柜功能配件內(nèi)飾完整（大店如員村不少于兩套）；1分/套廚房電器、用品及功能配件完整性電器、功能配件（水槽含水龍頭、下水器、皂液器）及必需用品必須配置齊全，柜內(nèi)設(shè)計(jì)有燈位的地方必須安裝燈具；1分/套形象維護(hù)1.電器必須選擇集團(tuán)公司或集團(tuán)公司代理的產(chǎn)品，表面無劃傷，無質(zhì)量缺陷，配備完整，電源必須接通，在開機(jī)時(shí)確保正常運(yùn)行；1分/套2.功能配件和廚房用品的各種零配件必需完整齊全，表面無劃傷，無質(zhì)量缺陷。1分/項(xiàng)檢查人：門店確認(rèn)：附表三：門店標(biāo)準(zhǔn)化管理綜合檢查表檢查時(shí)間：項(xiàng)目內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)扣分標(biāo)準(zhǔn)檢查結(jié)果整改時(shí)間整改結(jié)果常規(guī)檢查門店環(huán)境衛(wèi)生詳見《門店各區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生檢查表》附表一；見附表一門店樣板維護(hù)詳見《門店樣板維護(hù)》附表二；見附表二4S標(biāo)準(zhǔn)管理看板門店顯眼位置張貼4S標(biāo)準(zhǔn)管理看板，看板內(nèi)容全面、更改及時(shí)；1分/項(xiàng)考勤1.每個(gè)門店每周抽查兩次，檢查現(xiàn)遲到、早退、曠工情況；1分/次2.有近期詳細(xì)的出門去向登記；1分/次電話管理1.接聽電話時(shí)鈴聲不超過3聲，忌無人接聽電話，用語規(guī)范：“您好，整體衣柜為您服務(wù)”；1分/次2.通過與長話清單對(duì)照，檢查是否公話私用；2分/次會(huì)議紀(jì)錄晨會(huì)周、月會(huì)按規(guī)定期召開，有詳細(xì)的會(huì)議紀(jì)錄（用標(biāo)準(zhǔn)格式）；1分/次制度學(xué)習(xí)打印成冊(cè)，員工熟悉常規(guī)性工作制度和公司各種最新通知；1分/次客戶檔案1.合同登記表：按標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)登記（電子版或書面版均可）；2分/次2.預(yù)約金登記表：按標(biāo)準(zhǔn)格式及時(shí)登記電子版；2分/次3.按時(shí)準(zhǔn)確上報(bào)每日接單統(tǒng)計(jì)，不能錯(cuò)報(bào)；0.5分/次4.按時(shí)按規(guī)準(zhǔn)確上報(bào)各類促銷接單統(tǒng)計(jì)，不能錯(cuò)報(bào)；1分/次合同規(guī)范性１.衣柜滿15000以上必須出效果圖；1分/次２.按規(guī)下單并在下單前必須完成Ｅ平臺(tái)程序（含衣柜下單）；2分/次３.已下單合同必須附上合同檢查表和方案確認(rèn)單；2分/次導(dǎo)購定期回訪表1.有詳細(xì)的客戶資料及跟進(jìn)情況；2分/次2.有店長簽名確認(rèn)；1分/次導(dǎo)購標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)的運(yùn)用按標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)內(nèi)容抽查，部門人員現(xiàn)場檢查；3分/次員工工作狀態(tài)儀容儀表1.統(tǒng)一穿著最新工作服，佩戴最新工作證，穿黑色皮鞋；2分/項(xiàng)/次2.導(dǎo)購盤發(fā)、化淡妝、戴絲巾，精神飽滿；1分/項(xiàng)/次3.設(shè)計(jì)不留長發(fā)，不剪怪異的發(fā)型，精神飽滿；1分/項(xiàng)/次員工工作紀(jì)律1．周六日及節(jié)假日