人際關(guān)系與人際溝通課件

人際關(guān)系與人際溝通12現(xiàn)實的困惑為什么一些智商高，工作能力強的人，往往不并不十分成功？許多高層管理者失敗的原因：缺乏人際關(guān)系技能。人的能力應(yīng)如何界定，成功人士的可借鑒之處是什么？3一項調(diào)查：CEO關(guān)心的重要管理要素

調(diào)查時間：1999年

調(diào)查對象：20個國家

1500名高級經(jīng)理人其中870名CEO

調(diào)查主題：2000年哪些管理要素對企業(yè)的CEO最重要?

5人力資源管理的圣經(jīng)6八條圣經(jīng)7教條1：人性是惡的8教條2：人是沒有自覺性的10教條4：人是重要的12教條6：人是難于管理的14教條8：人的管理是一門科學(xué)15一、群體中的人際關(guān)系（一）、影響人際關(guān)系的因素距離的遠(yuǎn)近交往的頻率態(tài)度的相似性需要的互補性人際知覺能力個性16上下級的看法誤差(Likert,1961)內(nèi)容上級對“怎樣對待優(yōu)秀工作”的看法下級對“領(lǐng)導(dǎo)怎樣對待優(yōu)秀工作”的看法給特權(quán)52%14%給責(zé)任48%10%由獎賞表達(dá)信任80%14%17引言：兩個典型的案例案例一（一位52歲的白內(nèi)障病人的經(jīng)歷）：S.B.先生從一出生就失明。一次手術(shù)后，他重獲光明，并努力學(xué)習(xí)運用他的視覺。一開始，他只能判斷熟悉情境中的距離。一天，醫(yī)生發(fā)現(xiàn)他正要從醫(yī)院病房的窗戶上爬出去，想更近地看街上行駛的車輛。必須制止他，因為病房在四層！

S.B.先生不能從看到的汽車大小判斷距離：人只有熟悉了物體的外形后，才可能利用其大小來判斷距離。案例二：一個非洲俾格米人從茂密的熱帶雨林來到廣闊的非洲大平原。他沒有遠(yuǎn)距離觀察物體的經(jīng)驗，因此，當(dāng)?shù)谝淮慰匆娺h(yuǎn)處的水牛群時，他以為那是一群昆蟲；當(dāng)他乘車靠近這些水牛時困惑極了！他得出的結(jié)論是：他被巫師愚弄了，這些蟲子居然在他眼前長成了大水牛。18知覺（一）知覺知覺：人腦對客觀世界的直接的、整體的反應(yīng)，即個體為了對自己所在的環(huán)境賦予意義而解釋感覺印象的過程。20錯覺的種類幾何圖形錯覺大小錯覺形狀和方向錯覺形重錯覺傾斜錯覺運動錯覺時間錯覺21錯覺實驗：赫氏方格圖23知覺的對比24USTBPLF3-24顏色對比一個物體的顏色會受到它周圍物體顏色的影響而發(fā)生色調(diào)的變化；對比使物體的色調(diào)向著背景顏色的補色的方向變化。26學(xué)習(xí)在知覺中的作用2728直？彎？ab螺旋線？同心圓？30（二）影響知覺的因素知覺者態(tài)度動機興趣經(jīng)驗期望價值觀知覺對象背景聲音運動大小感知歸類情境時間工作環(huán)境社會環(huán)境31知覺的特性選擇性：對象與背景整體性理解性恒常性適應(yīng)性（可塑性）：經(jīng)驗的改造322022/12/17USTBPLF3-32（一）、整體性把由各種屬性、各個部分構(gòu)成的事物知覺為一個統(tǒng)一整體的特性。知覺的整合趨勢：33接近性原則

ab34

相似性原則35USTBPLF3-35人們知覺復(fù)雜刺激物時，既會注意到整體，也會注意到局部特征，但是……面孔？水果？大箭頭？小箭頭？36USTBPLF3-36影響知覺整體性的因素：刺激物的空間分布和時間分布373-37提高知覺事物的能力：補充感覺信息的不足（缺損筆劃的字/蓋住一半的書）加快知覺速度抑制了個別成分的知覺：由于知覺的整體性，人們有時會忽略部分或細(xì)節(jié)的特征。知覺整體性：積極和消極作用383-38損傷部位：左半球右半球然而，左右半球?qū)Σ糠趾驼w的加工是不對稱的。(Delisetal.,1986)393-39（二）、選擇性：對象與背景知覺有選擇地把少數(shù)事物當(dāng)成知覺的對象（被選擇出來的部分），而把其他事物當(dāng)作知覺的背景，以便更清晰地感知一定的事物與對象。知覺過程：從背景中分出對象選擇的機制：注意對象與背景是互相轉(zhuǎn)化，互相依賴的。4041圖形（object）和背景（background）?兩可圖：可以看作花瓶也可看作一對面孔

兩可圖：向左的騎士和向右的騎士

42影響知覺選擇性的因素：知覺定勢（perceptualset）發(fā)生在前面的知覺直接影響到后來的知覺，產(chǎn)生了對后繼知覺的準(zhǔn)備狀態(tài)433-43（三）、理解性：知覺的自上而下加工：知覺與記憶、思維等高級認(rèn)識過程有密切的聯(lián)系；知覺以過去的知識經(jīng)驗為依據(jù)，力求對知覺對象做出某種解釋，使它具有一定的意義，這就是知覺的理解性或意義性。知覺的理解性往往需要通過言語描述或命名來完成。理解性的作用：幫助對象從背景中分出（選擇性，如兩可圖形的知覺）有助于形成整體知覺（整體性）：對理解和熟悉的東西，易作為一個整體來感知（字母-數(shù)字序列）幫助補充缺少的部分（中國書法和繪畫中的“筆斷意連”）產(chǎn)生知覺期待和預(yù)測WOR（K?D?）已有知識結(jié)構(gòu)在當(dāng)前的感知中起著重要的作用；當(dāng)前環(huán)境激活的知識結(jié)構(gòu)不同，產(chǎn)生的知覺期待也不一樣。44看這幅畫的時候，你是否試圖理解畫的是什么？如果告訴你這是一只雪地里的北極熊，能否幫助你知覺？453-45這些碎片究竟是什么？463-46這又是一些什么東西？4748對于中間的東西，一個認(rèn)識字母的人會知覺成什么？

一個不認(rèn)識字母的人呢？

一個剛認(rèn)識數(shù)目字的小孩呢？49（四）、恒常性（perceptualconstancy）

當(dāng)知覺的客觀條件在一定范圍內(nèi)改變時，知覺映象在相當(dāng)程度上保持穩(wěn)定。完全恒常性，實際恒常性，無恒常性（走出叢林的非洲俾格米人）視覺恒常性種類形狀恒常性大小恒常性明度（或視亮度）恒常性顏色恒常性50USTBPLF1、恒常性的種類：形狀恒常性從不同角度觀察同一物體，它在視網(wǎng)膜上投射的形狀是不同的；但是，我們知覺到的物體形狀并沒有很大的變化，這就是形狀的恒常性。

51521、恒常性的種類：

明度（或視亮度）恒常性在照明條件改變時，知覺到的物體的明度或視亮度保持不變。在陽光或月光下的白墻在陽光或月光下的煤塊531、恒常性的種類：顏色恒常性一個有顏色的物體在色光照明下，它的表面顏色并不受色光照明的嚴(yán)重影響，而是保持相對不變。在不同光線照明下，室內(nèi)家具的顏色542、影響知覺恒常性的因素視覺線索：環(huán)境中的各種參照物給人們提供的物體距離、方位和照明條件的信息。知識經(jīng)驗對恒常性的重要影響：人們在實際生活中，建立了大小-距離、形狀-觀察角度、明度-物體表面反射系數(shù)的聯(lián)系；當(dāng)觀察條件改變時，人們利用已經(jīng)建立的這種聯(lián)系，就能保持對客觀世界較穩(wěn)定的知覺。知覺條件變化的范圍：當(dāng)知覺條件的變化超出了一定的范圍時，知覺便會失去恒常性而受條件變化的影響（山頂看山腳）。55（三）、人際知覺及其在管理中的作用社會知覺是人們對有關(guān)他人的信息加以綜合和解釋的過程。

56人際知覺模型人際知覺對象特征外部特征語言表達(dá)非言語線索意圖知覺的特征者對目標(biāo)的熟識度態(tài)度/心境自我概念認(rèn)知結(jié)構(gòu)情境特征交互作用的場景情境線索的強度人際知覺中的偏差：暈輪效應(yīng)投射效應(yīng)定勢效應(yīng):松毛蟲與鯊魚第一印象57喬哈理窗(TheJohariWindow)自

我

揭

露自己知道自己不知道別人知道別人不知道開放我(Open

Self)背脊我(BlindSelf)隱藏我(HiddenSelf)未知我(UnknownSelf)回饋58喬哈理窗討論根據(jù)以上的結(jié)果，討論以下的問題：1.

哪些項目是屬于"開放我"，也就是自己知道，而且別人也知道的部分？2.

哪些項目是屬于"隱藏我"，也就是自己知道，而別人卻不知道的部分？3.

哪些項目是屬于"背脊我"，也就是別人知道，而自己卻不知道的部分？4.

這些結(jié)果對你個人的涵意是什么？是否你要透過回饋或自我揭露，提高"開放我"的部分？59喬哈理窗口理論當(dāng)一個人的公開領(lǐng)域擴(kuò)大，則其生活得更加真實，不論是與人交往還是自處，都會顯得輕松愉快而有效率，盲目領(lǐng)域變小，人對自己的認(rèn)識越清楚，越能在生活中揚長避短，發(fā)揮自己的潛能?！盀榱肆私庾约?，人應(yīng)該有勇氣尋找自我，同時也應(yīng)該虛心去接納尋找出來的自我?！碑?dāng)我們深入到自己的內(nèi)心世界去探索，我們自己才可能變得更和諧，當(dāng)我們對自身了解得越多，人際關(guān)系的發(fā)展越有利。60適宜的自我揭露在一個值得信任的關(guān)系中把自己公開地表露給另一個人是逐漸理解自我的重要一步。并且，人因此而變得更富有成效。自我表露是改善個人適應(yīng)的重要方式，當(dāng)人們壓抑自我的時候，他的自我也就停止前進(jìn)了。通過自我表露，人們逐漸認(rèn)清自己那些傾向于隱瞞自己消極信息的人更可能遭受抑郁和焦慮。通過自我表露，促進(jìn)溝通效果，增強人際關(guān)系。61一、群體中的人際關(guān)系（一）、影響人際關(guān)系的因素距離的遠(yuǎn)近交往的頻率態(tài)度的相似性需要的互補性人際知覺能力個性6162

能力

研究表明，能夠做到最高職位的經(jīng)理和那些在中層經(jīng)理位置上停滯不前的人主要有以下四點區(qū)別：分析力想象力感知現(xiàn)實的能力直升機一般的特性職業(yè)能力測試63分析力：--這些能力和動機使你能：轉(zhuǎn)化、拆分復(fù)雜的問題，把它們變得相對簡單明了、易于理解不斷分析，直到問題的各個相關(guān)側(cè)面都經(jīng)過了徹底而嚴(yán)格的檢驗64想象力這種能力使你能辨別出多種內(nèi)含于問題之中的、而且很有用的可能性及供選方案，而一個缺乏洞察力的觀察者往往無法覺察到這些。65感知現(xiàn)實的能力某個人對他不得不進(jìn)行評估的信息所做出的解釋，顯示了他對現(xiàn)實情況的了解程度；他能夠在多大程度上在決策行動的合理過程時，顯示出一種近乎本能的感覺或直覺。66直升機一般的特性：這些能力能使你高瞻遠(yuǎn)矚地看問題，并同時關(guān)注相關(guān)的細(xì)節(jié)，根據(jù)個人的不同視角分配相應(yīng)的工作把現(xiàn)實和所遇到的問題放在更寬泛的環(huán)境中考慮，而這些要通過迅速查明更大范圍的組織內(nèi)的相關(guān)關(guān)系來實現(xiàn)。67業(yè)績/潛力矩陣低高高忙碌的小蜜蜂明星低懨懨欲睡的冬眠鼠睡美人業(yè)績潛能、態(tài)度和能力等68現(xiàn)代管理技能的八維結(jié)構(gòu)1行政技能：計劃能力、人事能力、程序能力、實施能力、文秘能力。2溝通技能：表達(dá)能力、開放能力、傾聽能力、報告能力、書面能力。3人際技能：關(guān)系能力、協(xié)商能力、網(wǎng)絡(luò)能力、多向能力、求同能力。4領(lǐng)導(dǎo)技能：導(dǎo)向能力、堅持能力、影響能力、團(tuán)隊能力、指導(dǎo)能力。695激勵技能：目標(biāo)能力、成就能力、績效能力、推動能力、進(jìn)取能力。6組織技能：預(yù)算能力、量化能力、戰(zhàn)略能力、職務(wù)能力、商務(wù)能力。7自管技能：約束能力、適應(yīng)能力、自立能力、學(xué)習(xí)能力、發(fā)展能力。8思維能力：分析能力、判斷能力、批判能力、信息能力、創(chuàng)新能力。視窗：情緒智力情緒智力（emotionalintelligence）是指個體監(jiān)控自己及他人的情緒和情感，并識別、利用這些信息指導(dǎo)自己的思想和行為的能力（Salovey&Mayer,1990）。準(zhǔn)確地識別、評價和表達(dá)自己和他人的情緒；適應(yīng)性地調(diào)節(jié)和控制自己和他人的情緒；適應(yīng)性地利用情緒信息，以便有計劃地、創(chuàng)造性地激勵行為。情商是相對智商而言的，是指情感智力的高低。真正決定一個人成功與否的關(guān)鍵是情商而非智商。（Goleman的《情緒智力》）情商能否加以定量測量有待進(jìn)一步研究。70情緒智力理論(1)Mayer等人（2001）的“處理情緒信息能力的理論”情緒智力表示識別不同情緒意義和它們之間關(guān)系的一種能力和以它們?yōu)榛A(chǔ)的推理和問題解決的能力情緒智力和認(rèn)知信息加工系統(tǒng)都是由識別信息或輸入信息的能力和加工信息的能力所構(gòu)成把情緒智力作為跨過認(rèn)知系統(tǒng)和情緒系統(tǒng)的操作運算。主要研究方面情緒的知覺和表達(dá)能力，包括對自身和其他人情緒正確評估的能力使用情緒促進(jìn)思維能力，包括正確感知、體驗情緒并形成正確聯(lián)想的能力，使用情緒提高思維的能力理解情緒的能力，包括把情緒進(jìn)行分解的能力，把一種情緒轉(zhuǎn)變成另一種情緒的能力，在社會情境中理解復(fù)雜情緒的能力管理情緒的能力，包括處理自己情緒和其他人情緒的能力MayerJD,SaloveyP,etal.Emotionalintelligenceasastandardintelligence:Areply.Emotion,2001,232-242.71情緒智力理論(2)Goleman的“工作場所的情緒勝任力理論”了解自己情緒的能力，識別他人情緒的能力，妥善管理自己情緒的能力，自我激勵的能力，人際關(guān)系的能力Goleman,1995戈爾曼著，耿文秀，查波譯.情緒智力.上?？茖W(xué)技術(shù)出版社，1997，47-48一個人在某些情境中，在適當(dāng)?shù)臅r候經(jīng)常以有效地方式展示構(gòu)成自我意識、自我管理、社會覺察和社會技能的勝任力GolemanD.InBar-OnR,ParkerJDA.HandbookofEmotionalIntelligence.SanFrancisco:Jossey-Bass.200072情緒智力理論(3)Bar-On的具有濃厚人格色彩的“社會智力和情緒智力混合模型”情緒智力是影響人應(yīng)付環(huán)境需要和壓力的一系列情緒的、人格的和人際能力的總合情緒智力是決定一個人在生活中能否取得成功的重要因素，直接影響人的整個心理健康情緒智力是“一系列影響個人成功應(yīng)對環(huán)境需求和壓力的能力的非認(rèn)知能力、勝任力和技能情商量表（Bar-OnEmotionQuotientInventory_EQ-i）測量的是情緒的和社會的智力Bar-OnR,ParkerJDA.HandbookofEmotionalIntelligence.SanFrancisco:Jossey-Bass.2000Bar-OnR.EmotionalQuotientInventory:TechnicalManaual.Toronto,ON:Multi-HealthSystemsIns.19977374一、群體中的人際關(guān)系（一）、影響人際關(guān)系的因素距離的遠(yuǎn)近交往的頻率態(tài)度的相似性需要的互補性人際知覺能力個性7475個性(一)、個性的定義：獨特的、穩(wěn)定持久的、習(xí)慣性的行為模式或傾向。個性是具有一定傾向性的各種心理品質(zhì)的總和。76個性的決定因素：遺傳、環(huán)境、情境

個性是個體所有的反應(yīng)方式和與他人交往方式的總和。個性是社會性和個體性的統(tǒng)一，從其本質(zhì)上說是社會的，而不是自然的。77氣質(zhì)類型氣質(zhì)類型主要心理特征膽汁質(zhì)精力充沛，情緒發(fā)生快而強，言語動作急速而難以自制，外向、熱情、易怒、急躁、率直、果斷多血質(zhì)活潑好動，情緒反應(yīng)快速而多變，表情豐富，思維、動作敏捷，樂觀、親切、浮躁、輕率黏液質(zhì)沉靜安靜，情緒發(fā)生慢而弱，思維、語言、動作遲緩，內(nèi)向，堅毅、執(zhí)拗、冷漠抑郁質(zhì)柔弱易倦，情緒發(fā)生慢而強，情感體驗豐富而內(nèi)向，膽小、扭怩、孤僻78主要人格特質(zhì)的行為傾向：控制點馬基雅維利主義自尊自我監(jiān)控冒險性A型人格A-B型個性Friedman&Rosenman（1974）A型個性：性情急躁，缺乏耐性，成就欲高，上進(jìn)心強，有苦干精神，工作投入，做事認(rèn)真負(fù)責(zé)，時間緊迫感強，富有競爭意識，外向，動作敏捷，說話快，生活常處于緊張狀態(tài)，但辦事匆忙，社會適應(yīng)性差，屬于不安定型個性。B型個性：性情不溫不火，舉止穩(wěn)當(dāng)，對工作和生活的滿足感強，喜歡慢步調(diào)的生活節(jié)奏，在需要審慎思考和耐心的工作中比A型人做得好，屬于較平凡的人。7980（二）、人際關(guān)系的測量—社會測量法社會測量（sociometry）的一般概念

美國心理學(xué)家J.Moreno提出，采用問卷的形式，測定群體中人們之間的好感、反感、冷淡等情緒關(guān)系，從而用圖表或數(shù)學(xué)公式表現(xiàn)出人們之間的相互關(guān)系。81社會測量的程序確定標(biāo)準(zhǔn)：讓群體成員彼此選擇的問題

角色標(biāo)準(zhǔn)—假如你是組長，請選擇你最喜歡的組員。認(rèn)知標(biāo)準(zhǔn)—假如要選組長，你認(rèn)為誰會提你的名字職能標(biāo)準(zhǔn)—你們組要參加知識競賽，你認(rèn)為誰會被推選為代表？用行動進(jìn)行選擇—請把賀卡送給你要向他賀年的人。選擇的數(shù)量參量選擇非參量選擇實驗的準(zhǔn)備82社會測量矩陣

選擇誰誰選擇123總計1X23總計83社會測量圖解社會測量圖AB;84社會測量法在組織中的應(yīng)用

前蘇聯(lián)心理學(xué)家克爾涅夫在一家精密電子儀器廠進(jìn)行了實驗85（三）、人際關(guān)系的改善—相互作用分析相互作用分析理論又稱為人格結(jié)構(gòu)的PAC理論，加拿大心理學(xué)博士伯恩提出。86交往分析思想感染愛憎觀念基本立場腳本分析交往心理形成87心理形成要素:指三種自我狀態(tài)—父母的(P)、成人的(A)、兒童的（C），是一種典型的感覺、思維和反應(yīng)方式。P：以權(quán)威、優(yōu)越為標(biāo)志，表現(xiàn)為統(tǒng)治人、訓(xùn)斥人，憑主觀辦事，獨斷專行?！澳銘?yīng)該”，“你必須，你不能”。A：以理智、客觀為標(biāo)志，慎思明斷，尊重別人，“我個人的想法是…”。C：以情感、感覺為標(biāo)志，無主見，畏縮，或感情用事，易激動，“我猜想…，我不知道…”。88PAC

行為特征高低高喜怒無常，難于共事，個人支配欲強，喜歡被人頌揚、照顧高低低墨守成規(guī)，照章辦事，家長作風(fēng)，不合潮流低低高稚氣，對人有吸引力，喜求友誼，用稚氣和幻想進(jìn)行決策，不是稱職的經(jīng)理人員，但討人喜歡低高低客觀，重現(xiàn)實，工作刻板，待人冷淡，難于共事高高低易把父母心態(tài)轉(zhuǎn)化為成人心態(tài)，給予一定的時間和經(jīng)驗，可以成為成功的企業(yè)家低高高最理想的管理人員，“成人”與“兒童”的良好性格合在一起，人與事都能做好。心理狀態(tài)與行為特征89交往：指人們之間或者與自己的內(nèi)心世界發(fā)生的相互作用。平行性交往：P-P；P-C；C-P；C-A；A-A；C-C交叉性交往：雙方?jīng)]有共同的心理起始點90AA-PC：“我很樂意幫助你”，“得了，你自己的事還沒有做好”。AA-CP：“你有困難盡管說”，“別假惺惺的，搞什么形式主義”。PC-PC：“快去打掃一下衛(wèi)生”，“你少指使我，你又不是領(lǐng)導(dǎo)”。CP-CP：“你的報告寫得不好，我不愿改”，“那我拿回去，你自己寫”。91隱蔽性交往交往的轉(zhuǎn)變92思想感染：以兒童自我心理狀態(tài)接受了其父母的或其他重要人物的偏見、看法和感情。愛憎觀念：認(rèn)識到他人存在時所表現(xiàn)出來的肯定或否定的態(tài)度?；玖觯好總€人具有的兒童自我心理狀態(tài)都有其體驗自己和覺察他人的基本方式。兒童持有的個人內(nèi)心的和對人與人之間關(guān)系的觀點叫基本立場。93基本立場我行，你行—健康的立場；我行，你不行—兒童心理狀態(tài)對他人的懷疑；我不行，你行—兒童心理的自卑狀態(tài)，自卑、壓抑；我不行，你不行—感覺生活沒有意義。94時間支配：隱退、講求禮儀、活動、消遣、結(jié)交密友；腳本分析：腳本是我們自動實行的生活計劃，它與基本立場與時間支配密切相關(guān)。95二、人際溝通溝通是指一般人與人之間的信息交流過程溝通是人與人之間發(fā)生聯(lián)系的最主要的方式，人醒著的時候大約有70%的時間在進(jìn)行溝通。在組織中溝通的效能越高，員工的滿意度也就越高。高級管理人員把大約78%的時間花在口頭溝通上，專業(yè)技術(shù)人員把61%的時間花在口頭溝通上，在幾乎所有的管理層次中，約有75%的時間花在各類溝通中。從研究者對中層管理人員的研究來看，以管理人員用于溝通的時間可以預(yù)測管理人員的工作績效。96

溝通過程發(fā)送者編碼接受者解碼通道反饋信息信息噪音97溝通媒介20198

選擇溝通媒介的權(quán)變模式LowLow溝通媒介的豐富性High問題/情景的復(fù)雜性High有效溝通區(qū)超負(fù)荷區(qū)過于簡單FormalnumericFormalwrittenPersonalwrittenTelephoneFace-to-face99溝通類型電子溝通書面溝通口頭溝通葡萄藤非言語溝通100防御性溝通防御性溝通–可以是進(jìn)攻式、攻擊性和憤怒性的溝通，也可以是被動的退縮性的溝通導(dǎo)致情感受傷溝通失敗疏遠(yuǎn)報復(fù)行為非生產(chǎn)性努力問題解決失敗101非防御性溝通非防御性溝通–自信、直率和有效力的溝通提供進(jìn)攻時防御的基礎(chǔ)恢復(fù)次序、平衡和效率102兩種防御模型主導(dǎo)型防御–具有主動、進(jìn)攻、攻擊性的行為的特征從屬型防御–具有被動、順從和退縮的行為的特征103防御策略

老板防御策略示例運用權(quán)力“月底前完成這個報告，否則你將失去升職的機會.”貶低對方“有能力的管理者早該完成這份報告了.”貼標(biāo)簽“你一定是個接受力很差的人。你的報告還沒有完成?”提高懷疑度“如果你不能完成這個簡單的報告，我怎么相信你,小張?”104防御策略

員工防御策略示例誤導(dǎo)信息“小王還沒有和我檢查我報告中的信息.”[小王留給小張一份報告的復(fù)印件.]替罪羊“小王今天才將信息提供給我.”有敵意的玩笑“你不必認(rèn)真!報告沒那么重要.”欺騙“我把它給秘書了。她把它弄丟了嗎?”105非防御性溝通:

有力的工具講話者被視為自信、克制、信息豐富、現(xiàn)實和誠實講話者表現(xiàn)出自控和自衛(wèi)強化關(guān)系建設(shè)聽者感到的是被接受而不是被排斥106107TheGrapevine葡萄藤是

-個體以集束的方式向他人傳遞信息，他人又反過來有選擇地將信息傳遞給他人。

-比正式渠道傳播速度快。

-正確率大約是75%。

-當(dāng)人們?nèi)狈Π踩泻兔媾R組織變革時，這種溝通模式流行。

-員工通過此渠道獲得有關(guān)其工作的大部分信息。葡萄藤:指非正式群體中的非正式溝通形式108小道消息E=N（H-C）E——情緒、N——信息需要、H——預(yù)測滿足需要所需要的信息、C——可以掌握的信息。如果信息的需要等于0（N=0），消息不會使人產(chǎn)生任何情緒，因此小道消息也沒有產(chǎn)生的基礎(chǔ)。如果預(yù)測滿足某種需要所需的信息等于現(xiàn)在已經(jīng)掌握的信息（H=C），也不會產(chǎn)生小道消息。當(dāng)一個人沒有掌握采取行動和滿足需要所需的任何信息時（C=0），情緒會達(dá)到最大值，他會感到極大的不安，因而也為小道消息的傳播提供了最有利的條件。109小道消息的特點大多數(shù)員工都認(rèn)為比高層管理者通過正式渠道解決問題更可靠。小道傳播了正式溝通渠道不愿意傳播的信息。小道的傳播速度非?？?，這使管理者很難對付不應(yīng)有的謠言。小道消息越過公司的等級而自由的流動。小道消息很有影響力。110如何控制小道消息管理者中有53%的人認(rèn)為小道消息是組織中的負(fù)面因素，有27%的人認(rèn)為它是積極的因素，20%的人持中立的態(tài)度。管理者現(xiàn)在研究小道消息，了解小道消息的傳播者是誰，傳播的消息是什么，小道消息如何起作用。公開，有意向非正式溝通渠道透露一些消息，從而使小道消息有更正確的信息，讓小道消息為組織服務(wù)111測測你的人格我們都有一些沒告訴他人的關(guān)于自己的秘密和信息，看一下下面的句子，你是否同意這些說法，1表示很不同意，5表示很同意1.我有一個從沒有與人分享的重要秘密2.如果與我的朋友分享所有的秘密，他們會不喜歡我3.我的很多事情只有我自己知道4.我的一些秘密確實折磨著我5.當(dāng)發(fā)生糟糕的事情時，我傾向于不告訴別人6.我經(jīng)常害怕會泄露我本不想泄露的事情7.說出一個秘密經(jīng)常會產(chǎn)生事與愿違的結(jié)果，我真希望年、沒說過8.我有一個和私人的秘密，任何人問起，我都會撒謊9.我秘密如此尷尬，不能與人分享10.我對自己的消極想法從不告訴他人112非言語溝通非言語溝通–不含有言語成分的所有溝通元素四種基本類型空間關(guān)系學(xué)–個體關(guān)于空間的知覺和運用人體動作學(xué)–研究身體運動，包括姿勢面部表情和眼神–對接受者而言是一個補充線索輔助語言–講話中的各種變化如

語調(diào),音量,節(jié)奏,音質(zhì),持續(xù)時間,笑聲和哭叫聲113cc=社會距離4-12’bb=個人距離1.5-4’空間關(guān)系學(xué):

身體空間身體空間–身體外延的空間;身體空間隨著文化不同而不同aa=親密距離<1.5’dd=公共距離>12’114空間關(guān)系學(xué)：

座位動力學(xué)座位動力學(xué)–根據(jù)溝通的目的安排人到一定的座位合作X

O沒有溝通O

X

O競爭XOX溝通O115輔助語言發(fā)送信息時語言的變化尖銳的,微弱的聲音快速,緩慢的講話中斷嘖嘖聲?解碼非言語線索示例

身體動作和面部表情和眼神溝通時沒有目光接觸管理者深深嘆息老板呼吸沉重并揮舞著胳膊老板沒有答謝員工的問候他是不可接近的!我的意見不重要我不知道他在藏什么?他生氣了，我離他遠(yuǎn)點兒!116117改善非言語溝通的技巧保持目光接觸偶爾點頭表示贊同微笑并表現(xiàn)熱情傾向說話者保持中等語速語調(diào)沉穩(wěn)118過濾情緒選擇性知覺信息超載理解語言五、溝通障礙119講臺57%61%57%37%54%37%41%51%41%31%48%31%空間位置對學(xué)生課堂參與的影響120溝通障礙的克服平抑情緒觀察非言語線索利用反饋簡化語言積極傾聽121傾聽風(fēng)格結(jié)果型聽眾關(guān)注信息的結(jié)果。

他們具有以下特征:

-直率

-以行動為導(dǎo)向

-關(guān)注現(xiàn)實

-問題解決者

-對早期結(jié)論感興趣推理性聽眾對隱含在信息中的基本理念感興趣。他們具有以下特征:

-關(guān)心結(jié)論是否實際和合理

-傾向于在所有信息中進(jìn)行權(quán)重和平衡

-喜歡爭辯

-不能容忍組織不良的溝通

122過程型聽眾喜歡討論事物的細(xì)節(jié)，在討論問題前喜歡接受背景信息。他們具有以下特征:

-以人員為導(dǎo)向

-對所有與主題相關(guān)的背景信息或支持性信息感興趣

-專注于獲得高質(zhì)量的結(jié)論

-傾向與未來

-間接

-關(guān)心結(jié)論如何獲得并確定假設(shè)結(jié)論的益處123男女溝通差異語言特征男性女性取得信任較多地使用“I”，比較喜歡夸大自己的業(yè)績較多地使用“We”

不太喜歡夸大其業(yè)績展示自信不太喜歡表明他們對某事不了解比較喜歡表示她們對某事不了解124男女溝通差異(continued)語言特征男性女性提問不喜歡提問

(e.g.,詢問方向)比較喜歡提問談話禮儀避免道歉，這會使之處于較低地位比較頻繁地說“對不起”125語言特征男性女性給予反饋比較直接、生硬比較委婉;傾向于用表揚調(diào)和批評給予恭維吝于表揚給予較多的恭維間接性在承認(rèn)錯誤或?qū)δ呈虏涣私鈺r比較含蓄告之他人如何做時比較含蓄126溝通技巧溝通是你與對方在有障礙的情況下達(dá)致互相明白的過程，除非雙方都努力，否則便無效。

127

技巧一──表示尊重

對方是否感到受尊重是決定于你的態(tài)度。當(dāng)你鼓勵對方給予意見，大家坦白討論不明白的地方，以及提出己見，都顯示出對對方的尊重；聆聽、發(fā)問及認(rèn)真處理對方的意見，是溝通時表示尊重的方式。

（１）保持客觀和開放的態(tài)度

如果能夠從有根據(jù)的資料作推斷，并盡量提供有根據(jù)的資料，這就可保持客觀。

保持客觀可以透過一些共同點，讓管理人員和員工都能產(chǎn)生一致的意見及了解。128（２）真誠

要顯示真誠，明確是很重要的，也就是說要對事而并非對人，尤其在討論問題的時候，令對方知道你正在聆聽他或她的說話內(nèi)容及感受。

129(３)

避免破壞性的行為

刻意低估問題嚴(yán)重性

這些行為令對方覺得他們的問題并不存在，或根本不重要。

例：「我認(rèn)為你太小題大做了，事情不可能像你想象般差?！?/p>

130

諷刺方式

這些行為夸大了對方的錯誤或失敗。

例：「恭喜你，大文，從你昨日的行為，我已得出一個結(jié)論：你有意用最創(chuàng)新的方式，令全組人在總經(jīng)理面前表現(xiàn)得像一群傻瓜