運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃教材課件

運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃教材課件0第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量4.2決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理-1-第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)管設(shè)計(jì)能力：理論上達(dá)到的最大能力。即最終設(shè)計(jì)方案確定的能力。有效能力：在理想運(yùn)營(yíng)條件（如設(shè)備維修制度、工作制度和日歷班次）下，能夠達(dá)到的能力。即交工驗(yàn)收后查定的能力。實(shí)際能力：在一定時(shí)期內(nèi)，在既定有效能力基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的能力。即實(shí)際產(chǎn)出。4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)管理-2-設(shè)計(jì)能力：理論上達(dá)到的最大能力。即最終設(shè)計(jì)方案確定的能力。4有效能力實(shí)際能力實(shí)際能力有效能力實(shí)際能力有效能力通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理提高實(shí)際產(chǎn)能設(shè)計(jì)能力設(shè)計(jì)能力設(shè)計(jì)能力起點(diǎn)第一步第二步利用率提高，效率有三種情況利用率和效率均得到提高運(yùn)營(yíng)管理-3-有效能力實(shí)際能力實(shí)際能力有效能力實(shí)際能力有效能力通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理

位于北京市學(xué)院路的一家小型中式比薩快餐店每周營(yíng)業(yè)7天，2班制，每班工作5小時(shí)。比薩制作流水線的設(shè)計(jì)產(chǎn)能是每小時(shí)400個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。根據(jù)快餐店配置的設(shè)備及人員，其有效能力是每周25000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。平均起來(lái)，由于個(gè)別員工缺勤，加上設(shè)備偶爾出現(xiàn)的故障，這家快餐店每周只制作20000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。試計(jì)算：（1）這家快餐店的設(shè)計(jì)能力；（2）利用率和效率。市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)前的生產(chǎn)能力并不能滿足周邊幾所大學(xué)的教師、學(xué)生及其他顧客的需求。為此，這家快餐店招聘了若干名技術(shù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)的的比薩制作人員，從而使每周的有效能力達(dá)到26500個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。同時(shí)，該快餐店嚴(yán)格考勤制度，獎(jiǎng)勤罰懶，并加強(qiáng)了設(shè)備的維護(hù)，從而使效率從原來(lái)的80%提高到86%。試計(jì)算：（1）這家快餐店現(xiàn)在的實(shí)際產(chǎn)出；（2）利用率。算例運(yùn)營(yíng)管理-4-位于北京市學(xué)院路的一家小型中式比薩快餐店每周之前：（1）設(shè)計(jì)能力=(7×2×5)×400=28000個(gè)（2）利用率=20000/28000=71.4%、效率=20000/25000=80.0%之后：（1）實(shí)際產(chǎn)出=26500×86%=22790（個(gè)）（2）利用率=22790/28000=81.4%解答運(yùn)營(yíng)管理-5-之前：解答運(yùn)營(yíng)管理-5-第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量4.2決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理-6-第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)管決策要素決策目標(biāo)：決策要實(shí)現(xiàn)的目的，如利潤(rùn)最大、成本最低、時(shí)間最短、距離最近等自然狀態(tài)：影響決策結(jié)果的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，如產(chǎn)品需求旺盛、車市的“春天來(lái)了”，牛市或熊市等決策方案：一組可供決策者選擇的決策方案，如建設(shè)大型、中型或小型設(shè)施等。收益值：每一個(gè)決策方案在每一自然狀態(tài)下的收益4.2決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)管理-7-決策要素4.2決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)管理-7-決策環(huán)境確定型：知道哪種情況一定發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)型：不知道哪種情況一定發(fā)生，但知道每種情況發(fā)生的概率不確定型：只知道將要發(fā)生幾種情況，既不知道哪種情況一定發(fā)生，也不知道每種情況發(fā)生的概率對(duì)信息的占有多少運(yùn)營(yíng)管理-8-決策環(huán)境對(duì)信息的占有多少運(yùn)營(yíng)管理-8-決策過(guò)程識(shí)別問(wèn)題，確定目標(biāo)確定自然狀態(tài)提出若干決策方案估算收益值依據(jù)一定的決策準(zhǔn)則評(píng)價(jià)并選擇決策方案運(yùn)營(yíng)管理-9-決策過(guò)程運(yùn)營(yíng)管理-9-方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010算例運(yùn)營(yíng)管理-10-方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛新建大型超市16新建中型超市12新建小型超市10運(yùn)營(yíng)管理-11-確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛新確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求一般新建大型超市2新建中型超市12新建小型超市10運(yùn)營(yíng)管理-12-確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求一般新確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求低迷新建大型超市-4新建中型超市7新建小型超市10運(yùn)營(yíng)管理-13-確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求低迷新風(fēng)險(xiǎn)型環(huán)境下的決策方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛(0.2)需求一般(0.5)需求低迷(0.3)新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010收益表運(yùn)營(yíng)管理-14-風(fēng)險(xiǎn)型環(huán)境下的決策方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛(0.2風(fēng)險(xiǎn)型環(huán)境下的決策方案顧客對(duì)本超市商品的需求EV需求旺盛(0.2)需求一般(0.5)需求低迷(0.3)新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.0收益表運(yùn)營(yíng)管理-15-風(fēng)險(xiǎn)型環(huán)境下的決策方案顧客對(duì)本超市商品的需求EV需求旺盛(0不確定型環(huán)境下的決策方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010運(yùn)營(yíng)管理-16-不確定型環(huán)境下的決策方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛需求一不確定型環(huán)境下的幾種決策準(zhǔn)則樂(lè)觀準(zhǔn)則（OptimisticCriterion）。即大中取大準(zhǔn)則，也稱沃爾德準(zhǔn)則（WaldCriterion）悲觀準(zhǔn)則（ConservativeCriterion）。即小中取大準(zhǔn)則，也稱赫維斯準(zhǔn)則（HervisCriterion）折衷主義準(zhǔn)則。即α準(zhǔn)則，也稱霍爾威茲準(zhǔn)則（HurwiczCriterion）等概率準(zhǔn)則。即平均主義準(zhǔn)則，也稱拉普拉斯準(zhǔn)則（LaplaceCriterion）后悔值準(zhǔn)則。即最大最小后悔值準(zhǔn)則(MinimaxRegretCriterion)，也稱薩維奇準(zhǔn)則（SavageCriterion）準(zhǔn)則。運(yùn)營(yíng)管理-17-不確定型環(huán)境下的幾種決策準(zhǔn)則運(yùn)營(yíng)管理-17-完全信息價(jià)值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）取大10.5EVPI=EVC-EV方案顧客對(duì)本超市商品的需求期望收益值需求旺盛（0.2）需求一般（0.5）需求低迷（0.3）新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.0運(yùn)營(yíng)管理-18-完全信息價(jià)值（ExpectedValuewithPer完全信息價(jià)值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）12161.716×0.2+12×0.5+10×0.3=12.2EVC:取大10.5EVPI=EVC-EV方案顧客對(duì)本超市商品的需求期望收益值需求旺盛（0.2）需求一般（0.5）需求低迷（0.3）新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.010ExpectedValueunderCertainty運(yùn)營(yíng)管理-19-完全信息價(jià)值（ExpectedValuewithPer第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量4.2決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理-20-第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)管4.3運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析盈虧平衡分析概述運(yùn)營(yíng)管理-21-4.3運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析盈虧平衡分析概述運(yùn)營(yíng)管

某公司欲新建一條生產(chǎn)線，以滿足市場(chǎng)對(duì)該公司某種產(chǎn)品新增的需求。運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案有A、B、C三個(gè)。測(cè)算結(jié)果表明：三個(gè)方案所對(duì)應(yīng)的年固定成本分別是40000萬(wàn)元、50000萬(wàn)元和70000萬(wàn)元人民幣。成本-收益分析顯示，單位可變成本為3000元/噸，單位價(jià)格為4000元/噸。三種方案的最大產(chǎn)能分別是30萬(wàn)噸、65萬(wàn)噸和90萬(wàn)噸。根據(jù)銷售部的調(diào)查結(jié)果，在可預(yù)見(jiàn)的幾年內(nèi)，本公司這種產(chǎn)品每年的市場(chǎng)份額不會(huì)超過(guò)68萬(wàn)噸。試根據(jù)上述信息進(jìn)行運(yùn)營(yíng)能力決策，即從三個(gè)方案中選出一種合理的方案。算例運(yùn)營(yíng)管理-22-某公司欲新建一條生產(chǎn)線，以滿足市場(chǎng)

（1）盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算。根據(jù)公式，可求出三個(gè)運(yùn)營(yíng)能力方案下的盈虧平衡點(diǎn)，分別為：40萬(wàn)噸、50萬(wàn)噸和70萬(wàn)噸。（2）方案評(píng)價(jià)。當(dāng)選擇方案A時(shí)，即使按100%的負(fù)荷生產(chǎn)，也達(dá)不到盈虧平衡點(diǎn)；當(dāng)選擇方案B時(shí)，只要生產(chǎn)負(fù)荷超過(guò)77%，就可盈利；當(dāng)選擇方案C時(shí)，雖然只要生產(chǎn)負(fù)荷超過(guò)78%就可盈利，并且有更多的盈得空間，但根據(jù)外部需求，只能開(kāi)到65萬(wàn)噸的水平，小于70萬(wàn)噸。（3）方案選擇。該公司應(yīng)選擇方案B。解答運(yùn)營(yíng)管理-23-（1）盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算。根據(jù)公式，可求盈虧平衡分析進(jìn)一步思考的問(wèn)題考慮貼現(xiàn)（動(dòng)態(tài)）又如何決策？如果市場(chǎng)份額足夠大，在決策時(shí)又要考慮哪些因素？運(yùn)營(yíng)管理-24-盈虧平衡分析進(jìn)一步思考的問(wèn)題運(yùn)營(yíng)管理-24-第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量4.2決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理-25-第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)管4.4排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用如何科學(xué)地規(guī)劃與管理銀行的服務(wù)能力？窗口數(shù)量太多，銀行開(kāi)銷太大窗口數(shù)量太少，顧客報(bào)怨太多怎么辦？運(yùn)營(yíng)管理-26-4.4排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用如何科學(xué)地規(guī)劃與管理服務(wù)系統(tǒng)描述有限無(wú)限FCFSLCFS.........通道數(shù)量時(shí)間分布運(yùn)營(yíng)管理-27-服務(wù)系統(tǒng)描述有限FCFS通道數(shù)量運(yùn)營(yíng)管理-27-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)基本特征的數(shù)據(jù)顧客到達(dá)率（λ）服務(wù)人員服務(wù)率（μ）運(yùn)營(yíng)管理-28-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)基本特征的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理-28-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊(duì)長(zhǎng)（Lq）和隊(duì)長(zhǎng)（Ls）等待時(shí)間（Wq）和逗留時(shí)間（Ws）運(yùn)營(yíng)管理-29-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征運(yùn)營(yíng)管理-29-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊(duì)長(zhǎng)（Lq）和隊(duì)長(zhǎng)（Ls）等待時(shí)間（Wq）和逗留時(shí)間（Ws）運(yùn)營(yíng)管理-30-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征運(yùn)營(yíng)管理-30-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊(duì)長(zhǎng)（Lq）和隊(duì)長(zhǎng)（Ls）等待時(shí)間（Wq）和逗留時(shí)間（Ws）運(yùn)營(yíng)管理-31-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征運(yùn)營(yíng)管理-31-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊(duì)長(zhǎng)（Lq）和隊(duì)長(zhǎng)（Ls）等待時(shí)間（Wq）和逗留時(shí)間（Ws）運(yùn)營(yíng)管理-32-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征運(yùn)營(yíng)管理-32-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性的數(shù)據(jù)與服務(wù)能力有關(guān)的成本服務(wù)人員的工資服務(wù)設(shè)施（如收款臺(tái)、售票窗口、交通工具等）的折舊費(fèi)維修費(fèi)與等待服務(wù)有關(guān)的成本現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工資與預(yù)設(shè)等待空間（如銀行的大廳、機(jī)場(chǎng)的候機(jī)室等）有關(guān)的費(fèi)用因排隊(duì)對(duì)其它業(yè)務(wù)所造成的干擾商譽(yù)的降低因顧客流失所導(dǎo)致間接損失運(yùn)營(yíng)管理-33-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理-33-最理想服務(wù)水平f(M*)=minf(M)=min[cMM+cWL(M)]運(yùn)營(yíng)管理-34-最理想服務(wù)水平f(M*)=minf(M)=min[cMM+c

一家面向社區(qū)服務(wù)的儲(chǔ)蓄所，根據(jù)近幾年的數(shù)據(jù)積累，知道平均每小時(shí)到達(dá)的顧客數(shù)為54人。又根據(jù)目前服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，每處理一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)（可視為接待一個(gè)顧客）需要1分鐘。綜合考慮租金、目前的工資水平及常用設(shè)備的折舊等因素，每增加一個(gè)窗口，每小時(shí)將帶來(lái)10元的開(kāi)銷。另外，通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，加上間接損失，每一名顧客在儲(chǔ)蓄所等待一個(gè)小時(shí)，將為銀行造成15元的損失。試根據(jù)這些信息，進(jìn)行服務(wù)能力規(guī)劃。算例運(yùn)營(yíng)管理-35-一家面向社區(qū)服務(wù)的儲(chǔ)蓄所，根據(jù)近幾答案及結(jié)果解釋答案：？？結(jié)果解釋：？？運(yùn)營(yíng)管理-36-答案及結(jié)果解釋答案：？？運(yùn)營(yíng)管理-36-實(shí)際問(wèn)題要復(fù)雜得多！請(qǐng)閱讀案例材料請(qǐng)討論案例問(wèn)題運(yùn)營(yíng)管理-37-實(shí)際問(wèn)題要復(fù)雜得多！運(yùn)營(yíng)管理-37-案例文本這家銀行為什么種瓜沒(méi)有得瓜?“本營(yíng)業(yè)所已搬到馬路對(duì)面ZX路××號(hào)，給您帶來(lái)了不便，敬請(qǐng)諒解，……”梁大爺讀著這則通知，微微點(diǎn)點(diǎn)頭，“這下好了，這下好了，以后存錢(qián)、取錢(qián)、交話費(fèi)再也不用穿行這條讓人堵心的馬路了?！币蛔哌M(jìn)新的營(yíng)業(yè)大廳，梁大爺就在工作人員的引導(dǎo)下取號(hào)，就座等候。與老儲(chǔ)蓄所相比，這里不用站著排隊(duì)。營(yíng)業(yè)大廳寬敞明亮、窗明幾凈，新裝的銀灰色座椅干凈整齊。窗口增加了，一米警戒線沒(méi)有了，顧客是坐在服務(wù)臺(tái)前的轉(zhuǎn)椅上辦理手續(xù)的。“這里的環(huán)境真是太好啦！我得盡快告訴鄰居?！绷捍鬆斈樕暇`出了燦爛的笑容。運(yùn)營(yíng)管理-38-案例文本這家銀行為什么種瓜沒(méi)有得瓜?運(yùn)營(yíng)管理-38-這家銀行為什么種瓜沒(méi)有得瓜?（續(xù)）時(shí)間到了2005年2月6日。今天是星期日，春節(jié)前的最后一個(gè)星期天。你知道的，2月8日就是大年三十了！與其他儲(chǔ)蓄所一樣，ELZH儲(chǔ)蓄所里面擠滿了人，不斷有顧客進(jìn)進(jìn)出出，有的顧客在大廳里四處走動(dòng)，隨便取些理財(cái)方面的宣傳材料打發(fā)時(shí)間，排隊(duì)機(jī)在機(jī)械地叫著號(hào)，聲音聽(tīng)起來(lái)也不如以前悅耳動(dòng)聽(tīng)了。不過(guò)，好在場(chǎng)面還算在控制之中?！拔揖同F(xiàn)在辦！”一位又高又瘦的顧客沖著窗口里面的服務(wù)員高聲叫喊著。隨著這聲叫喊，本來(lái)就不平靜的營(yíng)業(yè)大廳蕩起一陣騷動(dòng)?！澳闶瞧胀?，請(qǐng)您換取‘人民幣業(yè)務(wù)’號(hào)排隊(duì)”，胸前掛著“營(yíng)業(yè)經(jīng)理”標(biāo)示牌的女士耐心地解釋著?！坝惺裁从茫以瓉?lái)取的是‘人民幣業(yè)務(wù)’197號(hào)，已經(jīng)等了40多分鐘，鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是，別人一剛進(jìn)來(lái)就辦手續(xù)，這平等嗎。我就現(xiàn)在辦！”這位顧客漲紅著臉。營(yíng)業(yè)經(jīng)理堅(jiān)決地說(shuō)，“現(xiàn)在叫的是‘金卡’號(hào)，現(xiàn)在請(qǐng)您等候，您不能影響銀行的工作?！苯?jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客，甚至說(shuō)出過(guò)激的話語(yǔ)：“……，我就現(xiàn)在辦！并且就在這個(gè)窗口辦！誰(shuí)來(lái)也沒(méi)用。”運(yùn)營(yíng)管理-39-這家銀行為什么種瓜沒(méi)有得瓜?（續(xù)）運(yùn)營(yíng)管理-39-這家銀行為什么種瓜沒(méi)有得瓜?（續(xù)）隨著事態(tài)的發(fā)展，顧客們由竊竊私語(yǔ)變成了對(duì)這位顧客的聲援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你們就是不對(duì)，辦理同樣的業(yè)務(wù)，有錢(qián)人就可以與別人不同嗎？”“你們這是在為誰(shuí)服務(wù)？”“如果這樣下去，我們就不會(huì)再來(lái)了?！备龊醮蠹乙饬系氖?，一位儲(chǔ)蓄所工作人員扔出一句罵人的話，然后，重重地摔上門(mén)，溜進(jìn)后臺(tái)?！八诹R人，把她揪出來(lái)！”“她的號(hào)碼是多少，向總行反映?！薄斑@丫頭我是認(rèn)定她了，除非她不露面?！币粫r(shí)間，場(chǎng)面極度混亂，令人目不忍睹……

討論問(wèn)題

1、這家銀行如何解決出現(xiàn)的具體問(wèn)題：能否立即為他辦理手續(xù)？

2、這家銀行服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題嗎？

3、這家銀行的排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有問(wèn)題嗎？運(yùn)營(yíng)管理-40-這家銀行為什么種瓜沒(méi)有得瓜?（續(xù)）運(yùn)營(yíng)管理-40-案例摘要123……6銀行窗口VIP專柜運(yùn)營(yíng)管理-41-案例摘要123……6銀行窗口VIP專柜運(yùn)營(yíng)管理-41-案例摘要（續(xù)）123……6銀行窗口運(yùn)營(yíng)管理-42-案例摘要（續(xù)）123……6銀行窗口運(yùn)營(yíng)管理-42-案例摘要（續(xù)）種瓜散客戶等的時(shí)間少了VIP客戶等的時(shí)間也少了沒(méi)有得瓜散客戶不滿意VIP客戶也不滿意運(yùn)營(yíng)管理-43-案例摘要（續(xù)）運(yùn)營(yíng)管理-43-案例討論第1個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)談?wù)勀愕目捶ǖ?個(gè)問(wèn)題：顯而易見(jiàn)第3個(gè)問(wèn)題：我們的疑問(wèn)，引向深入服務(wù)能力規(guī)劃服務(wù)能力管理運(yùn)營(yíng)管理-44-案例討論服務(wù)能力規(guī)劃服務(wù)能力管理運(yùn)營(yíng)管理-44-可能的解決方案6123……6銀行窗口軟專柜運(yùn)營(yíng)管理-45-可能的解決方案6123……6銀行窗口軟專柜運(yùn)營(yíng)管理-45-問(wèn)題遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，還要繼續(xù)思考下去

……運(yùn)營(yíng)管理-46-問(wèn)題遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，還要繼續(xù)思考下去運(yùn)營(yíng)管理-46-第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量4.2決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理-47-第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)管學(xué)習(xí)效應(yīng)：隨著工人熟練程度的提高，加工單位產(chǎn)品所需的勞動(dòng)時(shí)間呈現(xiàn)出遞減的趨勢(shì)。4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理-48-學(xué)習(xí)效應(yīng)：隨著工人熟練程度的提高，加工單位產(chǎn)品所需的勞動(dòng)時(shí)間學(xué)習(xí)曲線及其表達(dá)式運(yùn)營(yíng)管理-49-學(xué)習(xí)曲線及其表達(dá)式運(yùn)營(yíng)管理-49-學(xué)習(xí)曲線的時(shí)間因子產(chǎn)品序號(hào)70%75%80%85%90%單位時(shí)間總時(shí)間單位時(shí)間總時(shí)間單位時(shí)間總時(shí)間單位時(shí)間總時(shí)間單位時(shí)間總時(shí)間11.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0002.7001.700.7501.750.8001.800.8501.850.9001.9003.5682.268.6342.384.7022.502.7332.623.8462.7464.4902.758.5622.946.6403.142.7233.345.8103.5565.4373.195.5133.459.5963.738.6864.031.7834.33910.3064.932.3855.589.4776.315.5837.116.7057.99415.2486.274.3257.319.4188.511.5309.861.66311.38420.2147.407.2888.828.38110.485.49512.402.63414.60825.1918.404.26310.191.35512.309.47014.801.61317.71330.1749.305.24411.446.35514.020.45017.091.59620.727運(yùn)營(yíng)管理-50-學(xué)習(xí)曲線的時(shí)間因子產(chǎn)品70%75%80%85%90%單位總單

買(mǎi)賣雙方就20架小型噴氣式飛機(jī)的購(gòu)銷合同進(jìn)行談判。第1架噴氣式飛機(jī)的直接工時(shí)為400個(gè)工作日。制造這種飛機(jī)的學(xué)習(xí)率為80%。試求：（1）第20架飛機(jī)的直接工時(shí)；（2）全部20架飛機(jī)的直接工時(shí)；（3）全部20架飛機(jī)的平均直接工時(shí)。算例運(yùn)營(yíng)管理-51-買(mǎi)賣雙方就20架小型噴氣式飛機(jī)的購(gòu)

（1）當(dāng)n=20學(xué)習(xí)率r=80%時(shí)，單位時(shí)間因子=.381,總時(shí)間因子=10.485，T20=400(.381)=152.4(工作日)；（2）全部20架飛機(jī)所需直接工時(shí)為:400(10.485)=4194(工作日)

（3）所有20架飛機(jī)平均直接工時(shí)為:4194÷20=209.7(工作日)解答運(yùn)營(yíng)管理-52-（1）當(dāng)n=20學(xué)習(xí)率r=80%學(xué)習(xí)效應(yīng)的應(yīng)用規(guī)劃運(yùn)營(yíng)能力制定勞動(dòng)定額管控人工成本采購(gòu)談判運(yùn)營(yíng)管理-53-學(xué)習(xí)效應(yīng)的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)管理-53-應(yīng)用學(xué)習(xí)效應(yīng)的注意事項(xiàng)對(duì)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜、生產(chǎn)的總數(shù)量少、勞動(dòng)密集型作業(yè)效果更明顯對(duì)日用品、簡(jiǎn)單的勞動(dòng)，學(xué)習(xí)效果不明顯要考慮新產(chǎn)品、新工藝、新設(shè)備投入的影響運(yùn)營(yíng)管理-54-應(yīng)用學(xué)習(xí)效應(yīng)的注意事項(xiàng)運(yùn)營(yíng)管理-54-總結(jié)：運(yùn)營(yíng)管理三句真言沒(méi)有數(shù)據(jù)，就沒(méi)有管理沒(méi)有正確的數(shù)據(jù)，就沒(méi)有正確的管理只有正確的數(shù)據(jù)，……也沒(méi)有科學(xué)的管理運(yùn)營(yíng)管理-55-總結(jié)：運(yùn)營(yíng)管理三句真言也沒(méi)有科學(xué)的管理運(yùn)營(yíng)管理-55-運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃教材課件56第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量4.2決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理-1-第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)管設(shè)計(jì)能力：理論上達(dá)到的最大能力。即最終設(shè)計(jì)方案確定的能力。有效能力：在理想運(yùn)營(yíng)條件（如設(shè)備維修制度、工作制度和日歷班次）下，能夠達(dá)到的能力。即交工驗(yàn)收后查定的能力。實(shí)際能力：在一定時(shí)期內(nèi)，在既定有效能力基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的能力。即實(shí)際產(chǎn)出。4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)管理-2-設(shè)計(jì)能力：理論上達(dá)到的最大能力。即最終設(shè)計(jì)方案確定的能力。4有效能力實(shí)際能力實(shí)際能力有效能力實(shí)際能力有效能力通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理提高實(shí)際產(chǎn)能設(shè)計(jì)能力設(shè)計(jì)能力設(shè)計(jì)能力起點(diǎn)第一步第二步利用率提高，效率有三種情況利用率和效率均得到提高運(yùn)營(yíng)管理-3-有效能力實(shí)際能力實(shí)際能力有效能力實(shí)際能力有效能力通過(guò)運(yùn)營(yíng)管理

位于北京市學(xué)院路的一家小型中式比薩快餐店每周營(yíng)業(yè)7天，2班制，每班工作5小時(shí)。比薩制作流水線的設(shè)計(jì)產(chǎn)能是每小時(shí)400個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。根據(jù)快餐店配置的設(shè)備及人員，其有效能力是每周25000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。平均起來(lái)，由于個(gè)別員工缺勤，加上設(shè)備偶爾出現(xiàn)的故障，這家快餐店每周只制作20000個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。試計(jì)算：（1）這家快餐店的設(shè)計(jì)能力；（2）利用率和效率。市場(chǎng)調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)前的生產(chǎn)能力并不能滿足周邊幾所大學(xué)的教師、學(xué)生及其他顧客的需求。為此，這家快餐店招聘了若干名技術(shù)水平高、責(zé)任心強(qiáng)的的比薩制作人員，從而使每周的有效能力達(dá)到26500個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。同時(shí)，該快餐店嚴(yán)格考勤制度，獎(jiǎng)勤罰懶，并加強(qiáng)了設(shè)備的維護(hù)，從而使效率從原來(lái)的80%提高到86%。試計(jì)算：（1）這家快餐店現(xiàn)在的實(shí)際產(chǎn)出；（2）利用率。算例運(yùn)營(yíng)管理-4-位于北京市學(xué)院路的一家小型中式比薩快餐店每周之前：（1）設(shè)計(jì)能力=(7×2×5)×400=28000個(gè)（2）利用率=20000/28000=71.4%、效率=20000/25000=80.0%之后：（1）實(shí)際產(chǎn)出=26500×86%=22790（個(gè)）（2）利用率=22790/28000=81.4%解答運(yùn)營(yíng)管理-5-之前：解答運(yùn)營(yíng)管理-5-第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量4.2決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理-6-第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)管決策要素決策目標(biāo)：決策要實(shí)現(xiàn)的目的，如利潤(rùn)最大、成本最低、時(shí)間最短、距離最近等自然狀態(tài)：影響決策結(jié)果的經(jīng)濟(jì)狀態(tài)，如產(chǎn)品需求旺盛、車市的“春天來(lái)了”，牛市或熊市等決策方案：一組可供決策者選擇的決策方案，如建設(shè)大型、中型或小型設(shè)施等。收益值：每一個(gè)決策方案在每一自然狀態(tài)下的收益4.2決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)管理-7-決策要素4.2決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用運(yùn)營(yíng)管理-7-決策環(huán)境確定型：知道哪種情況一定發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)型：不知道哪種情況一定發(fā)生，但知道每種情況發(fā)生的概率不確定型：只知道將要發(fā)生幾種情況，既不知道哪種情況一定發(fā)生，也不知道每種情況發(fā)生的概率對(duì)信息的占有多少運(yùn)營(yíng)管理-8-決策環(huán)境對(duì)信息的占有多少運(yùn)營(yíng)管理-8-決策過(guò)程識(shí)別問(wèn)題，確定目標(biāo)確定自然狀態(tài)提出若干決策方案估算收益值依據(jù)一定的決策準(zhǔn)則評(píng)價(jià)并選擇決策方案運(yùn)營(yíng)管理-9-決策過(guò)程運(yùn)營(yíng)管理-9-方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010算例運(yùn)營(yíng)管理-10-方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛新建大型超市16新建中型超市12新建小型超市10運(yùn)營(yíng)管理-11-確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛新確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求一般新建大型超市2新建中型超市12新建小型超市10運(yùn)營(yíng)管理-12-確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求一般新確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求低迷新建大型超市-4新建中型超市7新建小型超市10運(yùn)營(yíng)管理-13-確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求低迷新風(fēng)險(xiǎn)型環(huán)境下的決策方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛(0.2)需求一般(0.5)需求低迷(0.3)新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010收益表運(yùn)營(yíng)管理-14-風(fēng)險(xiǎn)型環(huán)境下的決策方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛(0.2風(fēng)險(xiǎn)型環(huán)境下的決策方案顧客對(duì)本超市商品的需求EV需求旺盛(0.2)需求一般(0.5)需求低迷(0.3)新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.0收益表運(yùn)營(yíng)管理-15-風(fēng)險(xiǎn)型環(huán)境下的決策方案顧客對(duì)本超市商品的需求EV需求旺盛(0不確定型環(huán)境下的決策方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010運(yùn)營(yíng)管理-16-不確定型環(huán)境下的決策方案顧客對(duì)本超市商品的需求需求旺盛需求一不確定型環(huán)境下的幾種決策準(zhǔn)則樂(lè)觀準(zhǔn)則（OptimisticCriterion）。即大中取大準(zhǔn)則，也稱沃爾德準(zhǔn)則（WaldCriterion）悲觀準(zhǔn)則（ConservativeCriterion）。即小中取大準(zhǔn)則，也稱赫維斯準(zhǔn)則（HervisCriterion）折衷主義準(zhǔn)則。即α準(zhǔn)則，也稱霍爾威茲準(zhǔn)則（HurwiczCriterion）等概率準(zhǔn)則。即平均主義準(zhǔn)則，也稱拉普拉斯準(zhǔn)則（LaplaceCriterion）后悔值準(zhǔn)則。即最大最小后悔值準(zhǔn)則(MinimaxRegretCriterion)，也稱薩維奇準(zhǔn)則（SavageCriterion）準(zhǔn)則。運(yùn)營(yíng)管理-17-不確定型環(huán)境下的幾種決策準(zhǔn)則運(yùn)營(yíng)管理-17-完全信息價(jià)值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）取大10.5EVPI=EVC-EV方案顧客對(duì)本超市商品的需求期望收益值需求旺盛（0.2）需求一般（0.5）需求低迷（0.3）新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.0運(yùn)營(yíng)管理-18-完全信息價(jià)值（ExpectedValuewithPer完全信息價(jià)值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）12161.716×0.2+12×0.5+10×0.3=12.2EVC:取大10.5EVPI=EVC-EV方案顧客對(duì)本超市商品的需求期望收益值需求旺盛（0.2）需求一般（0.5）需求低迷（0.3）新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.010ExpectedValueunderCertainty運(yùn)營(yíng)管理-19-完全信息價(jià)值（ExpectedValuewithPer第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量4.2決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理-20-第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)管4.3運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析盈虧平衡分析概述運(yùn)營(yíng)管理-21-4.3運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析盈虧平衡分析概述運(yùn)營(yíng)管

某公司欲新建一條生產(chǎn)線，以滿足市場(chǎng)對(duì)該公司某種產(chǎn)品新增的需求。運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案有A、B、C三個(gè)。測(cè)算結(jié)果表明：三個(gè)方案所對(duì)應(yīng)的年固定成本分別是40000萬(wàn)元、50000萬(wàn)元和70000萬(wàn)元人民幣。成本-收益分析顯示，單位可變成本為3000元/噸，單位價(jià)格為4000元/噸。三種方案的最大產(chǎn)能分別是30萬(wàn)噸、65萬(wàn)噸和90萬(wàn)噸。根據(jù)銷售部的調(diào)查結(jié)果，在可預(yù)見(jiàn)的幾年內(nèi)，本公司這種產(chǎn)品每年的市場(chǎng)份額不會(huì)超過(guò)68萬(wàn)噸。試根據(jù)上述信息進(jìn)行運(yùn)營(yíng)能力決策，即從三個(gè)方案中選出一種合理的方案。算例運(yùn)營(yíng)管理-22-某公司欲新建一條生產(chǎn)線，以滿足市場(chǎng)

（1）盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算。根據(jù)公式，可求出三個(gè)運(yùn)營(yíng)能力方案下的盈虧平衡點(diǎn)，分別為：40萬(wàn)噸、50萬(wàn)噸和70萬(wàn)噸。（2）方案評(píng)價(jià)。當(dāng)選擇方案A時(shí)，即使按100%的負(fù)荷生產(chǎn)，也達(dá)不到盈虧平衡點(diǎn)；當(dāng)選擇方案B時(shí)，只要生產(chǎn)負(fù)荷超過(guò)77%，就可盈利；當(dāng)選擇方案C時(shí)，雖然只要生產(chǎn)負(fù)荷超過(guò)78%就可盈利，并且有更多的盈得空間，但根據(jù)外部需求，只能開(kāi)到65萬(wàn)噸的水平，小于70萬(wàn)噸。（3）方案選擇。該公司應(yīng)選擇方案B。解答運(yùn)營(yíng)管理-23-（1）盈虧平衡點(diǎn)的計(jì)算。根據(jù)公式，可求盈虧平衡分析進(jìn)一步思考的問(wèn)題考慮貼現(xiàn)（動(dòng)態(tài)）又如何決策？如果市場(chǎng)份額足夠大，在決策時(shí)又要考慮哪些因素？運(yùn)營(yíng)管理-24-盈虧平衡分析進(jìn)一步思考的問(wèn)題運(yùn)營(yíng)管理-24-第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量4.2決策論在運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運(yùn)營(yíng)管理-25-第04章運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃4.1運(yùn)營(yíng)能力的定義及度量運(yùn)營(yíng)管4.4排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用如何科學(xué)地規(guī)劃與管理銀行的服務(wù)能力？窗口數(shù)量太多，銀行開(kāi)銷太大窗口數(shù)量太少，顧客報(bào)怨太多怎么辦？運(yùn)營(yíng)管理-26-4.4排隊(duì)論在服務(wù)運(yùn)營(yíng)能力規(guī)劃中的應(yīng)用如何科學(xué)地規(guī)劃與管理服務(wù)系統(tǒng)描述有限無(wú)限FCFSLCFS.........通道數(shù)量時(shí)間分布運(yùn)營(yíng)管理-27-服務(wù)系統(tǒng)描述有限FCFS通道數(shù)量運(yùn)營(yíng)管理-27-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)基本特征的數(shù)據(jù)顧客到達(dá)率（λ）服務(wù)人員服務(wù)率（μ）運(yùn)營(yíng)管理-28-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)基本特征的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理-28-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊(duì)長(zhǎng)（Lq）和隊(duì)長(zhǎng)（Ls）等待時(shí)間（Wq）和逗留時(shí)間（Ws）運(yùn)營(yíng)管理-29-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征運(yùn)營(yíng)管理-29-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊(duì)長(zhǎng)（Lq）和隊(duì)長(zhǎng)（Ls）等待時(shí)間（Wq）和逗留時(shí)間（Ws）運(yùn)營(yíng)管理-30-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征運(yùn)營(yíng)管理-30-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊(duì)長(zhǎng)（Lq）和隊(duì)長(zhǎng)（Ls）等待時(shí)間（Wq）和逗留時(shí)間（Ws）運(yùn)營(yíng)管理-31-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征運(yùn)營(yíng)管理-31-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊(duì)長(zhǎng)（Lq）和隊(duì)長(zhǎng)（Ls）等待時(shí)間（Wq）和逗留時(shí)間（Ws）運(yùn)營(yíng)管理-32-排隊(duì)系統(tǒng)的基本特征運(yùn)營(yíng)管理-32-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性的數(shù)據(jù)與服務(wù)能力有關(guān)的成本服務(wù)人員的工資服務(wù)設(shè)施（如收款臺(tái)、售票窗口、交通工具等）的折舊費(fèi)維修費(fèi)與等待服務(wù)有關(guān)的成本現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的工資與預(yù)設(shè)等待空間（如銀行的大廳、機(jī)場(chǎng)的候機(jī)室等）有關(guān)的費(fèi)用因排隊(duì)對(duì)其它業(yè)務(wù)所造成的干擾商譽(yù)的降低因顧客流失所導(dǎo)致間接損失運(yùn)營(yíng)管理-33-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)濟(jì)性的數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)管理-33-最理想服務(wù)水平f(M*)=minf(M)=min[cMM+cWL(M)]運(yùn)營(yíng)管理-34-最理想服務(wù)水平f(M*)=minf(M)=min[cMM+c

一家面向社區(qū)服務(wù)的儲(chǔ)蓄所，根據(jù)近幾年的數(shù)據(jù)積累，知道平均每小時(shí)到達(dá)的顧客數(shù)為54人。又根據(jù)目前服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，每處理一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)（可視為接待一個(gè)顧客）需要1分鐘。綜合考慮租金、目前的工資水平及常用設(shè)備的折舊等因素，每增加一個(gè)窗口，每小時(shí)將帶來(lái)10元的開(kāi)銷。另外，通過(guò)顧客滿意度調(diào)查，加上間接損失，每一名顧客在儲(chǔ)蓄所等待一個(gè)小時(shí)，將為銀行造成15元的損失。試根據(jù)這些信息，進(jìn)行服務(wù)能力規(guī)劃。算例運(yùn)營(yíng)管理-35-一家面向社區(qū)服務(wù)的儲(chǔ)蓄所，根據(jù)近幾答案及結(jié)果解釋答案：？？結(jié)果解釋：？？運(yùn)營(yíng)管理-36-答案及結(jié)果解釋答案：？？運(yùn)營(yíng)管理-36-實(shí)際問(wèn)題要復(fù)雜得多！請(qǐng)閱讀案例材料請(qǐng)討論案例問(wèn)題運(yùn)營(yíng)管理-37-實(shí)際問(wèn)題要復(fù)雜得多！運(yùn)營(yíng)管理-37-案例文本這家銀行為什么種瓜沒(méi)有得瓜?“本營(yíng)業(yè)所已搬到馬路對(duì)面ZX路××號(hào)，給您帶來(lái)了不便，敬請(qǐng)諒解，……”梁大爺讀著這則通知，微微點(diǎn)點(diǎn)頭，“這下好了，這下好了，以后存錢(qián)、取錢(qián)、交話費(fèi)再也不用穿行這條讓人堵心的馬路了。”一走進(jìn)新的營(yíng)業(yè)大廳，梁大爺就在工作人員的引導(dǎo)下取號(hào)，就座等候。與老儲(chǔ)蓄所相比，這里不用站著排隊(duì)。營(yíng)業(yè)大廳寬敞明亮、窗明幾凈，新裝的銀灰色座椅干凈整齊。窗口增加了，一米警戒線沒(méi)有了，顧客是坐在服務(wù)臺(tái)前的轉(zhuǎn)椅上辦理手續(xù)的?！斑@里的環(huán)境真是太好啦！我得盡快告訴鄰居?！绷捍鬆斈樕暇`出了燦爛的笑容。運(yùn)營(yíng)管理-38-案例文本這家銀行為什么種瓜沒(méi)有得瓜?運(yùn)營(yíng)管理-38-這家銀行為什么種瓜沒(méi)有得瓜?（續(xù)）時(shí)間到了2005年2月6日。今天是星期日，春節(jié)前的最后一個(gè)星期天。你知道的，2月8日就是大年三十了！與其他儲(chǔ)蓄所一樣，ELZH儲(chǔ)蓄所里面擠滿了人，不斷有顧客進(jìn)進(jìn)出出，有的顧客在大廳里四處走動(dòng)，隨便取些理財(cái)方面的宣傳材料打發(fā)時(shí)間，排隊(duì)機(jī)在機(jī)械地叫著號(hào)，聲音聽(tīng)起來(lái)也不如以前悅耳動(dòng)聽(tīng)了。不過(guò)，好在場(chǎng)面還算在控制之中?！拔揖同F(xiàn)在辦！”一位又高又瘦的顧客沖著窗口里面的服務(wù)員高聲叫喊著。隨著這聲叫喊，本來(lái)就不平靜的營(yíng)業(yè)大廳蕩起一陣騷動(dòng)?！澳闶瞧胀?，請(qǐng)您換取‘人民幣業(yè)務(wù)’號(hào)排隊(duì)”，胸前掛著“營(yíng)業(yè)經(jīng)理”標(biāo)示牌的女士耐心地解釋著。“有什么用，我原來(lái)取的是‘人民幣業(yè)務(wù)’197號(hào)，已經(jīng)等了40多分鐘，鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是，別人一剛進(jìn)來(lái)就辦手續(xù)，這平等嗎。我就現(xiàn)在辦！”這位顧客漲紅著臉。營(yíng)業(yè)經(jīng)理堅(jiān)決地說(shuō)，“現(xiàn)在叫的是‘金卡’號(hào)，現(xiàn)在請(qǐng)您等候，您不能影響銀行的工作?！苯?jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客，甚至說(shuō)出過(guò)激的話語(yǔ)：“……，我就現(xiàn)在辦！并且就在這個(gè)窗口辦！誰(shuí)來(lái)也沒(méi)用。”運(yùn)營(yíng)管理-39-這家銀行為什么種瓜沒(méi)有得瓜?（續(xù)）運(yùn)營(yíng)管理-39-這家銀行為什么種瓜沒(méi)有得瓜?（續(xù)）隨著事態(tài)的發(fā)展，顧客們由竊竊私語(yǔ)變成了對(duì)這位顧客的聲援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你們就是不對(duì)，辦理同樣的業(yè)務(wù)，有錢(qián)人就可以與別人不同嗎？”“你們這是在為誰(shuí)服務(wù)？”“如果這樣下去，我們就不會(huì)再來(lái)了?！备龊醮蠹乙饬系氖?，一位儲(chǔ)蓄所工作人員扔出一句罵人的話，然后，重重地摔上門(mén)，溜進(jìn)后臺(tái)?！八诹R人，把她揪出來(lái)！”“她的號(hào)碼是多少，向總行反映?！薄斑@丫頭我是認(rèn)定她了，除非她不露面?！币粫r(shí)間，場(chǎng)面極度混亂，令人目不忍睹……

討論問(wèn)題

1、這家銀行如何解決出現(xiàn)的具體問(wèn)題：能否立即為他辦理手續(xù)？

2、這家銀行服務(wù)質(zhì)量有問(wèn)題嗎？

3、這家銀行的排隊(duì)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有問(wèn)題嗎？運(yùn)營(yíng)管理-40-這家銀行為什么種瓜沒(méi)有得瓜?（續(xù)）運(yùn)營(yíng)管理-40-案例摘要123……6銀行窗口VIP專柜運(yùn)營(yíng)管理-41-案例摘要123……6銀行窗口VIP專柜運(yùn)營(yíng)管理-41-案例摘要（續(xù)）123……6銀行窗口運(yùn)營(yíng)管理-42-案例摘要（續(xù)）123……6銀行窗口運(yùn)營(yíng)管理-42-案例摘要（續(xù)）種瓜散客戶等的時(shí)間少了VIP客戶等的時(shí)間也少了沒(méi)有得瓜散客戶不滿意VIP客戶也不滿意運(yùn)營(yíng)管理-43-案例摘要（續(xù)）運(yùn)營(yíng)管理-43-案例討論第1個(gè)問(wèn)題：請(qǐng)談?wù)勀愕目捶ǖ?個(gè)問(wèn)題：顯而易見(jiàn)第3個(gè)問(wèn)題：我們的疑問(wèn)，引向深入服務(wù)能力規(guī)劃服務(wù)能力管理運(yùn)營(yíng)管理-44-案例討論服務(wù)能力規(guī)劃服務(wù)能力管理運(yùn)營(yíng)管理-44-可能的解決方案6123……6銀行窗口軟專柜運(yùn)營(yíng)管理-45-可能的解決方案6123……6銀行窗口軟專柜運(yùn)營(yíng)管理-45-問(wèn)題遠(yuǎn)沒(méi)有結(jié)束，還要繼續(xù)思考下