運營能力規(guī)劃教材課件

運營能力規(guī)劃教材課件0第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量4.2決策論在運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運營能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊論在服務(wù)運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運營管理-1-第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量運營管設(shè)計能力：理論上達到的最大能力。即最終設(shè)計方案確定的能力。有效能力：在理想運營條件（如設(shè)備維修制度、工作制度和日歷班次）下，能夠達到的能力。即交工驗收后查定的能力。實際能力：在一定時期內(nèi)，在既定有效能力基礎(chǔ)上實現(xiàn)的能力。即實際產(chǎn)出。4.1運營能力的定義及度量運營管理-2-設(shè)計能力：理論上達到的最大能力。即最終設(shè)計方案確定的能力。4有效能力實際能力實際能力有效能力實際能力有效能力通過運營管理提高實際產(chǎn)能設(shè)計能力設(shè)計能力設(shè)計能力起點第一步第二步利用率提高，效率有三種情況利用率和效率均得到提高運營管理-3-有效能力實際能力實際能力有效能力實際能力有效能力通過運營管理

位于北京市學(xué)院路的一家小型中式比薩快餐店每周營業(yè)7天，2班制，每班工作5小時。比薩制作流水線的設(shè)計產(chǎn)能是每小時400個標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。根據(jù)快餐店配置的設(shè)備及人員，其有效能力是每周25000個標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。平均起來，由于個別員工缺勤，加上設(shè)備偶爾出現(xiàn)的故障，這家快餐店每周只制作20000個標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。試計算：（1）這家快餐店的設(shè)計能力；（2）利用率和效率。市場調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)前的生產(chǎn)能力并不能滿足周邊幾所大學(xué)的教師、學(xué)生及其他顧客的需求。為此，這家快餐店招聘了若干名技術(shù)水平高、責(zé)任心強的的比薩制作人員，從而使每周的有效能力達到26500個標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。同時，該快餐店嚴(yán)格考勤制度，獎勤罰懶，并加強了設(shè)備的維護，從而使效率從原來的80%提高到86%。試計算：（1）這家快餐店現(xiàn)在的實際產(chǎn)出；（2）利用率。算例運營管理-4-位于北京市學(xué)院路的一家小型中式比薩快餐店每周之前：（1）設(shè)計能力=(7×2×5)×400=28000個（2）利用率=20000/28000=71.4%、效率=20000/25000=80.0%之后：（1）實際產(chǎn)出=26500×86%=22790（個）（2）利用率=22790/28000=81.4%解答運營管理-5-之前：解答運營管理-5-第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量4.2決策論在運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運營能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊論在服務(wù)運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運營管理-6-第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量運營管決策要素決策目標(biāo)：決策要實現(xiàn)的目的，如利潤最大、成本最低、時間最短、距離最近等自然狀態(tài)：影響決策結(jié)果的經(jīng)濟狀態(tài)，如產(chǎn)品需求旺盛、車市的“春天來了”，牛市或熊市等決策方案：一組可供決策者選擇的決策方案，如建設(shè)大型、中型或小型設(shè)施等。收益值：每一個決策方案在每一自然狀態(tài)下的收益4.2決策論在運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用運營管理-7-決策要素4.2決策論在運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用運營管理-7-決策環(huán)境確定型：知道哪種情況一定發(fā)生風(fēng)險型：不知道哪種情況一定發(fā)生，但知道每種情況發(fā)生的概率不確定型：只知道將要發(fā)生幾種情況，既不知道哪種情況一定發(fā)生，也不知道每種情況發(fā)生的概率對信息的占有多少運營管理-8-決策環(huán)境對信息的占有多少運營管理-8-決策過程識別問題，確定目標(biāo)確定自然狀態(tài)提出若干決策方案估算收益值依據(jù)一定的決策準(zhǔn)則評價并選擇決策方案運營管理-9-決策過程運營管理-9-方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010算例運營管理-10-方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛新建大型超市16新建中型超市12新建小型超市10運營管理-11-確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛新確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對本超市商品的需求需求一般新建大型超市2新建中型超市12新建小型超市10運營管理-12-確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對本超市商品的需求需求一般新確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對本超市商品的需求需求低迷新建大型超市-4新建中型超市7新建小型超市10運營管理-13-確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對本超市商品的需求需求低迷新風(fēng)險型環(huán)境下的決策方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛(0.2)需求一般(0.5)需求低迷(0.3)新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010收益表運營管理-14-風(fēng)險型環(huán)境下的決策方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛(0.2風(fēng)險型環(huán)境下的決策方案顧客對本超市商品的需求EV需求旺盛(0.2)需求一般(0.5)需求低迷(0.3)新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.0收益表運營管理-15-風(fēng)險型環(huán)境下的決策方案顧客對本超市商品的需求EV需求旺盛(0不確定型環(huán)境下的決策方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010運營管理-16-不確定型環(huán)境下的決策方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛需求一不確定型環(huán)境下的幾種決策準(zhǔn)則樂觀準(zhǔn)則（OptimisticCriterion）。即大中取大準(zhǔn)則，也稱沃爾德準(zhǔn)則（WaldCriterion）悲觀準(zhǔn)則（ConservativeCriterion）。即小中取大準(zhǔn)則，也稱赫維斯準(zhǔn)則（HervisCriterion）折衷主義準(zhǔn)則。即α準(zhǔn)則，也稱霍爾威茲準(zhǔn)則（HurwiczCriterion）等概率準(zhǔn)則。即平均主義準(zhǔn)則，也稱拉普拉斯準(zhǔn)則（LaplaceCriterion）后悔值準(zhǔn)則。即最大最小后悔值準(zhǔn)則(MinimaxRegretCriterion)，也稱薩維奇準(zhǔn)則（SavageCriterion）準(zhǔn)則。運營管理-17-不確定型環(huán)境下的幾種決策準(zhǔn)則運營管理-17-完全信息價值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）取大10.5EVPI=EVC-EV方案顧客對本超市商品的需求期望收益值需求旺盛（0.2）需求一般（0.5）需求低迷（0.3）新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.0運營管理-18-完全信息價值（ExpectedValuewithPer完全信息價值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）12161.716×0.2+12×0.5+10×0.3=12.2EVC:取大10.5EVPI=EVC-EV方案顧客對本超市商品的需求期望收益值需求旺盛（0.2）需求一般（0.5）需求低迷（0.3）新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.010ExpectedValueunderCertainty運營管理-19-完全信息價值（ExpectedValuewithPer第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量4.2決策論在運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運營能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊論在服務(wù)運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運營管理-20-第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量運營管4.3運營能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析盈虧平衡分析概述運營管理-21-4.3運營能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析盈虧平衡分析概述運營管

某公司欲新建一條生產(chǎn)線，以滿足市場對該公司某種產(chǎn)品新增的需求。運營能力規(guī)劃方案有A、B、C三個。測算結(jié)果表明：三個方案所對應(yīng)的年固定成本分別是40000萬元、50000萬元和70000萬元人民幣。成本-收益分析顯示，單位可變成本為3000元/噸，單位價格為4000元/噸。三種方案的最大產(chǎn)能分別是30萬噸、65萬噸和90萬噸。根據(jù)銷售部的調(diào)查結(jié)果，在可預(yù)見的幾年內(nèi)，本公司這種產(chǎn)品每年的市場份額不會超過68萬噸。試根據(jù)上述信息進行運營能力決策，即從三個方案中選出一種合理的方案。算例運營管理-22-某公司欲新建一條生產(chǎn)線，以滿足市場

（1）盈虧平衡點的計算。根據(jù)公式，可求出三個運營能力方案下的盈虧平衡點，分別為：40萬噸、50萬噸和70萬噸。（2）方案評價。當(dāng)選擇方案A時，即使按100%的負荷生產(chǎn)，也達不到盈虧平衡點；當(dāng)選擇方案B時，只要生產(chǎn)負荷超過77%，就可盈利；當(dāng)選擇方案C時，雖然只要生產(chǎn)負荷超過78%就可盈利，并且有更多的盈得空間，但根據(jù)外部需求，只能開到65萬噸的水平，小于70萬噸。（3）方案選擇。該公司應(yīng)選擇方案B。解答運營管理-23-（1）盈虧平衡點的計算。根據(jù)公式，可求盈虧平衡分析進一步思考的問題考慮貼現(xiàn)（動態(tài)）又如何決策？如果市場份額足夠大，在決策時又要考慮哪些因素？運營管理-24-盈虧平衡分析進一步思考的問題運營管理-24-第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量4.2決策論在運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運營能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊論在服務(wù)運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運營管理-25-第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量運營管4.4排隊論在服務(wù)運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用如何科學(xué)地規(guī)劃與管理銀行的服務(wù)能力？窗口數(shù)量太多，銀行開銷太大窗口數(shù)量太少，顧客報怨太多怎么辦？運營管理-26-4.4排隊論在服務(wù)運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用如何科學(xué)地規(guī)劃與管理服務(wù)系統(tǒng)描述有限無限FCFSLCFS.........通道數(shù)量時間分布運營管理-27-服務(wù)系統(tǒng)描述有限FCFS通道數(shù)量運營管理-27-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)基本特征的數(shù)據(jù)顧客到達率（λ）服務(wù)人員服務(wù)率（μ）運營管理-28-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)基本特征的數(shù)據(jù)運營管理-28-排隊系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊長（Lq）和隊長（Ls）等待時間（Wq）和逗留時間（Ws）運營管理-29-排隊系統(tǒng)的基本特征運營管理-29-排隊系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊長（Lq）和隊長（Ls）等待時間（Wq）和逗留時間（Ws）運營管理-30-排隊系統(tǒng)的基本特征運營管理-30-排隊系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊長（Lq）和隊長（Ls）等待時間（Wq）和逗留時間（Ws）運營管理-31-排隊系統(tǒng)的基本特征運營管理-31-排隊系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊長（Lq）和隊長（Ls）等待時間（Wq）和逗留時間（Ws）運營管理-32-排隊系統(tǒng)的基本特征運營管理-32-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)濟性的數(shù)據(jù)與服務(wù)能力有關(guān)的成本服務(wù)人員的工資服務(wù)設(shè)施（如收款臺、售票窗口、交通工具等）的折舊費維修費與等待服務(wù)有關(guān)的成本現(xiàn)場服務(wù)人員的工資與預(yù)設(shè)等待空間（如銀行的大廳、機場的候機室等）有關(guān)的費用因排隊對其它業(yè)務(wù)所造成的干擾商譽的降低因顧客流失所導(dǎo)致間接損失運營管理-33-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)濟性的數(shù)據(jù)運營管理-33-最理想服務(wù)水平f(M*)=minf(M)=min[cMM+cWL(M)]運營管理-34-最理想服務(wù)水平f(M*)=minf(M)=min[cMM+c

一家面向社區(qū)服務(wù)的儲蓄所，根據(jù)近幾年的數(shù)據(jù)積累，知道平均每小時到達的顧客數(shù)為54人。又根據(jù)目前服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，每處理一項標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)（可視為接待一個顧客）需要1分鐘。綜合考慮租金、目前的工資水平及常用設(shè)備的折舊等因素，每增加一個窗口，每小時將帶來10元的開銷。另外，通過顧客滿意度調(diào)查，加上間接損失，每一名顧客在儲蓄所等待一個小時，將為銀行造成15元的損失。試根據(jù)這些信息，進行服務(wù)能力規(guī)劃。算例運營管理-35-一家面向社區(qū)服務(wù)的儲蓄所，根據(jù)近幾答案及結(jié)果解釋答案：？？結(jié)果解釋：？？運營管理-36-答案及結(jié)果解釋答案：？？運營管理-36-實際問題要復(fù)雜得多！請閱讀案例材料請討論案例問題運營管理-37-實際問題要復(fù)雜得多！運營管理-37-案例文本這家銀行為什么種瓜沒有得瓜?“本營業(yè)所已搬到馬路對面ZX路××號，給您帶來了不便，敬請諒解，……”梁大爺讀著這則通知，微微點點頭，“這下好了，這下好了，以后存錢、取錢、交話費再也不用穿行這條讓人堵心的馬路了?！币蛔哌M新的營業(yè)大廳，梁大爺就在工作人員的引導(dǎo)下取號，就座等候。與老儲蓄所相比，這里不用站著排隊。營業(yè)大廳寬敞明亮、窗明幾凈，新裝的銀灰色座椅干凈整齊。窗口增加了，一米警戒線沒有了，顧客是坐在服務(wù)臺前的轉(zhuǎn)椅上辦理手續(xù)的。“這里的環(huán)境真是太好啦！我得盡快告訴鄰居?！绷捍鬆斈樕暇`出了燦爛的笑容。運營管理-38-案例文本這家銀行為什么種瓜沒有得瓜?運營管理-38-這家銀行為什么種瓜沒有得瓜?（續(xù)）時間到了2005年2月6日。今天是星期日，春節(jié)前的最后一個星期天。你知道的，2月8日就是大年三十了！與其他儲蓄所一樣，ELZH儲蓄所里面擠滿了人，不斷有顧客進進出出，有的顧客在大廳里四處走動，隨便取些理財方面的宣傳材料打發(fā)時間，排隊機在機械地叫著號，聲音聽起來也不如以前悅耳動聽了。不過，好在場面還算在控制之中。“我就現(xiàn)在辦！”一位又高又瘦的顧客沖著窗口里面的服務(wù)員高聲叫喊著。隨著這聲叫喊，本來就不平靜的營業(yè)大廳蕩起一陣騷動?！澳闶瞧胀?，請您換取‘人民幣業(yè)務(wù)’號排隊”，胸前掛著“營業(yè)經(jīng)理”標(biāo)示牌的女士耐心地解釋著。“有什么用，我原來取的是‘人民幣業(yè)務(wù)’197號，已經(jīng)等了40多分鐘，鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是，別人一剛進來就辦手續(xù)，這平等嗎。我就現(xiàn)在辦！”這位顧客漲紅著臉。營業(yè)經(jīng)理堅決地說，“現(xiàn)在叫的是‘金卡’號，現(xiàn)在請您等候，您不能影響銀行的工作。”經(jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客，甚至說出過激的話語：“……，我就現(xiàn)在辦！并且就在這個窗口辦！誰來也沒用。”運營管理-39-這家銀行為什么種瓜沒有得瓜?（續(xù)）運營管理-39-這家銀行為什么種瓜沒有得瓜?（續(xù)）隨著事態(tài)的發(fā)展，顧客們由竊竊私語變成了對這位顧客的聲援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你們就是不對，辦理同樣的業(yè)務(wù)，有錢人就可以與別人不同嗎？”“你們這是在為誰服務(wù)？”“如果這樣下去，我們就不會再來了?！备龊醮蠹乙饬系氖?，一位儲蓄所工作人員扔出一句罵人的話，然后，重重地摔上門，溜進后臺?！八诹R人，把她揪出來！”“她的號碼是多少，向總行反映?！薄斑@丫頭我是認定她了，除非她不露面?！币粫r間，場面極度混亂，令人目不忍睹……

討論問題

1、這家銀行如何解決出現(xiàn)的具體問題：能否立即為他辦理手續(xù)？

2、這家銀行服務(wù)質(zhì)量有問題嗎？

3、這家銀行的排隊系統(tǒng)設(shè)計有問題嗎？運營管理-40-這家銀行為什么種瓜沒有得瓜?（續(xù)）運營管理-40-案例摘要123……6銀行窗口VIP專柜運營管理-41-案例摘要123……6銀行窗口VIP專柜運營管理-41-案例摘要（續(xù)）123……6銀行窗口運營管理-42-案例摘要（續(xù)）123……6銀行窗口運營管理-42-案例摘要（續(xù)）種瓜散客戶等的時間少了VIP客戶等的時間也少了沒有得瓜散客戶不滿意VIP客戶也不滿意運營管理-43-案例摘要（續(xù)）運營管理-43-案例討論第1個問題：請談?wù)勀愕目捶ǖ?個問題：顯而易見第3個問題：我們的疑問，引向深入服務(wù)能力規(guī)劃服務(wù)能力管理運營管理-44-案例討論服務(wù)能力規(guī)劃服務(wù)能力管理運營管理-44-可能的解決方案6123……6銀行窗口軟專柜運營管理-45-可能的解決方案6123……6銀行窗口軟專柜運營管理-45-問題遠沒有結(jié)束，還要繼續(xù)思考下去

……運營管理-46-問題遠沒有結(jié)束，還要繼續(xù)思考下去運營管理-46-第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量4.2決策論在運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運營能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊論在服務(wù)運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運營管理-47-第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量運營管學(xué)習(xí)效應(yīng)：隨著工人熟練程度的提高，加工單位產(chǎn)品所需的勞動時間呈現(xiàn)出遞減的趨勢。4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運營管理-48-學(xué)習(xí)效應(yīng)：隨著工人熟練程度的提高，加工單位產(chǎn)品所需的勞動時間學(xué)習(xí)曲線及其表達式運營管理-49-學(xué)習(xí)曲線及其表達式運營管理-49-學(xué)習(xí)曲線的時間因子產(chǎn)品序號70%75%80%85%90%單位時間總時間單位時間總時間單位時間總時間單位時間總時間單位時間總時間11.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0001.0002.7001.700.7501.750.8001.800.8501.850.9001.9003.5682.268.6342.384.7022.502.7332.623.8462.7464.4902.758.5622.946.6403.142.7233.345.8103.5565.4373.195.5133.459.5963.738.6864.031.7834.33910.3064.932.3855.589.4776.315.5837.116.7057.99415.2486.274.3257.319.4188.511.5309.861.66311.38420.2147.407.2888.828.38110.485.49512.402.63414.60825.1918.404.26310.191.35512.309.47014.801.61317.71330.1749.305.24411.446.35514.020.45017.091.59620.727運營管理-50-學(xué)習(xí)曲線的時間因子產(chǎn)品70%75%80%85%90%單位總單

買賣雙方就20架小型噴氣式飛機的購銷合同進行談判。第1架噴氣式飛機的直接工時為400個工作日。制造這種飛機的學(xué)習(xí)率為80%。試求：（1）第20架飛機的直接工時；（2）全部20架飛機的直接工時；（3）全部20架飛機的平均直接工時。算例運營管理-51-買賣雙方就20架小型噴氣式飛機的購

（1）當(dāng)n=20學(xué)習(xí)率r=80%時，單位時間因子=.381,總時間因子=10.485，T20=400(.381)=152.4(工作日)；（2）全部20架飛機所需直接工時為:400(10.485)=4194(工作日)

（3）所有20架飛機平均直接工時為:4194÷20=209.7(工作日)解答運營管理-52-（1）當(dāng)n=20學(xué)習(xí)率r=80%學(xué)習(xí)效應(yīng)的應(yīng)用規(guī)劃運營能力制定勞動定額管控人工成本采購談判運營管理-53-學(xué)習(xí)效應(yīng)的應(yīng)用運營管理-53-應(yīng)用學(xué)習(xí)效應(yīng)的注意事項對產(chǎn)品結(jié)構(gòu)復(fù)雜、生產(chǎn)的總數(shù)量少、勞動密集型作業(yè)效果更明顯對日用品、簡單的勞動，學(xué)習(xí)效果不明顯要考慮新產(chǎn)品、新工藝、新設(shè)備投入的影響運營管理-54-應(yīng)用學(xué)習(xí)效應(yīng)的注意事項運營管理-54-總結(jié)：運營管理三句真言沒有數(shù)據(jù)，就沒有管理沒有正確的數(shù)據(jù)，就沒有正確的管理只有正確的數(shù)據(jù)，……也沒有科學(xué)的管理運營管理-55-總結(jié)：運營管理三句真言也沒有科學(xué)的管理運營管理-55-運營能力規(guī)劃教材課件56第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量4.2決策論在運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運營能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊論在服務(wù)運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運營管理-1-第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量運營管設(shè)計能力：理論上達到的最大能力。即最終設(shè)計方案確定的能力。有效能力：在理想運營條件（如設(shè)備維修制度、工作制度和日歷班次）下，能夠達到的能力。即交工驗收后查定的能力。實際能力：在一定時期內(nèi)，在既定有效能力基礎(chǔ)上實現(xiàn)的能力。即實際產(chǎn)出。4.1運營能力的定義及度量運營管理-2-設(shè)計能力：理論上達到的最大能力。即最終設(shè)計方案確定的能力。4有效能力實際能力實際能力有效能力實際能力有效能力通過運營管理提高實際產(chǎn)能設(shè)計能力設(shè)計能力設(shè)計能力起點第一步第二步利用率提高，效率有三種情況利用率和效率均得到提高運營管理-3-有效能力實際能力實際能力有效能力實際能力有效能力通過運營管理

位于北京市學(xué)院路的一家小型中式比薩快餐店每周營業(yè)7天，2班制，每班工作5小時。比薩制作流水線的設(shè)計產(chǎn)能是每小時400個標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。根據(jù)快餐店配置的設(shè)備及人員，其有效能力是每周25000個標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。平均起來，由于個別員工缺勤，加上設(shè)備偶爾出現(xiàn)的故障，這家快餐店每周只制作20000個標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。試計算：（1）這家快餐店的設(shè)計能力；（2）利用率和效率。市場調(diào)查結(jié)果表明，當(dāng)前的生產(chǎn)能力并不能滿足周邊幾所大學(xué)的教師、學(xué)生及其他顧客的需求。為此，這家快餐店招聘了若干名技術(shù)水平高、責(zé)任心強的的比薩制作人員，從而使每周的有效能力達到26500個標(biāo)準(zhǔn)中式比薩。同時，該快餐店嚴(yán)格考勤制度，獎勤罰懶，并加強了設(shè)備的維護，從而使效率從原來的80%提高到86%。試計算：（1）這家快餐店現(xiàn)在的實際產(chǎn)出；（2）利用率。算例運營管理-4-位于北京市學(xué)院路的一家小型中式比薩快餐店每周之前：（1）設(shè)計能力=(7×2×5)×400=28000個（2）利用率=20000/28000=71.4%、效率=20000/25000=80.0%之后：（1）實際產(chǎn)出=26500×86%=22790（個）（2）利用率=22790/28000=81.4%解答運營管理-5-之前：解答運營管理-5-第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量4.2決策論在運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運營能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊論在服務(wù)運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運營管理-6-第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量運營管決策要素決策目標(biāo)：決策要實現(xiàn)的目的，如利潤最大、成本最低、時間最短、距離最近等自然狀態(tài)：影響決策結(jié)果的經(jīng)濟狀態(tài)，如產(chǎn)品需求旺盛、車市的“春天來了”，牛市或熊市等決策方案：一組可供決策者選擇的決策方案，如建設(shè)大型、中型或小型設(shè)施等。收益值：每一個決策方案在每一自然狀態(tài)下的收益4.2決策論在運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用運營管理-7-決策要素4.2決策論在運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用運營管理-7-決策環(huán)境確定型：知道哪種情況一定發(fā)生風(fēng)險型：不知道哪種情況一定發(fā)生，但知道每種情況發(fā)生的概率不確定型：只知道將要發(fā)生幾種情況，既不知道哪種情況一定發(fā)生，也不知道每種情況發(fā)生的概率對信息的占有多少運營管理-8-決策環(huán)境對信息的占有多少運營管理-8-決策過程識別問題，確定目標(biāo)確定自然狀態(tài)提出若干決策方案估算收益值依據(jù)一定的決策準(zhǔn)則評價并選擇決策方案運營管理-9-決策過程運營管理-9-方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010算例運營管理-10-方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛新建大型超市16新建中型超市12新建小型超市10運營管理-11-確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛新確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對本超市商品的需求需求一般新建大型超市2新建中型超市12新建小型超市10運營管理-12-確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對本超市商品的需求需求一般新確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對本超市商品的需求需求低迷新建大型超市-4新建中型超市7新建小型超市10運營管理-13-確定型環(huán)境下的決策收益表方案顧客對本超市商品的需求需求低迷新風(fēng)險型環(huán)境下的決策方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛(0.2)需求一般(0.5)需求低迷(0.3)新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010收益表運營管理-14-風(fēng)險型環(huán)境下的決策方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛(0.2風(fēng)險型環(huán)境下的決策方案顧客對本超市商品的需求EV需求旺盛(0.2)需求一般(0.5)需求低迷(0.3)新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.0收益表運營管理-15-風(fēng)險型環(huán)境下的決策方案顧客對本超市商品的需求EV需求旺盛(0不確定型環(huán)境下的決策方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛需求一般需求低迷新建大型超市162-4新建中型超市12127新建小型超市101010運營管理-16-不確定型環(huán)境下的決策方案顧客對本超市商品的需求需求旺盛需求一不確定型環(huán)境下的幾種決策準(zhǔn)則樂觀準(zhǔn)則（OptimisticCriterion）。即大中取大準(zhǔn)則，也稱沃爾德準(zhǔn)則（WaldCriterion）悲觀準(zhǔn)則（ConservativeCriterion）。即小中取大準(zhǔn)則，也稱赫維斯準(zhǔn)則（HervisCriterion）折衷主義準(zhǔn)則。即α準(zhǔn)則，也稱霍爾威茲準(zhǔn)則（HurwiczCriterion）等概率準(zhǔn)則。即平均主義準(zhǔn)則，也稱拉普拉斯準(zhǔn)則（LaplaceCriterion）后悔值準(zhǔn)則。即最大最小后悔值準(zhǔn)則(MinimaxRegretCriterion)，也稱薩維奇準(zhǔn)則（SavageCriterion）準(zhǔn)則。運營管理-17-不確定型環(huán)境下的幾種決策準(zhǔn)則運營管理-17-完全信息價值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）取大10.5EVPI=EVC-EV方案顧客對本超市商品的需求期望收益值需求旺盛（0.2）需求一般（0.5）需求低迷（0.3）新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.0運營管理-18-完全信息價值（ExpectedValuewithPer完全信息價值（ExpectedValuewithPerfectInformation，EVPI）12161.716×0.2+12×0.5+10×0.3=12.2EVC:取大10.5EVPI=EVC-EV方案顧客對本超市商品的需求期望收益值需求旺盛（0.2）需求一般（0.5）需求低迷（0.3）新建大型超市162-43.0新建中型超市1212710.5新建小型超市10101010.010ExpectedValueunderCertainty運營管理-19-完全信息價值（ExpectedValuewithPer第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量4.2決策論在運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運營能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊論在服務(wù)運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運營管理-20-第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量運營管4.3運營能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析盈虧平衡分析概述運營管理-21-4.3運營能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析盈虧平衡分析概述運營管

某公司欲新建一條生產(chǎn)線，以滿足市場對該公司某種產(chǎn)品新增的需求。運營能力規(guī)劃方案有A、B、C三個。測算結(jié)果表明：三個方案所對應(yīng)的年固定成本分別是40000萬元、50000萬元和70000萬元人民幣。成本-收益分析顯示，單位可變成本為3000元/噸，單位價格為4000元/噸。三種方案的最大產(chǎn)能分別是30萬噸、65萬噸和90萬噸。根據(jù)銷售部的調(diào)查結(jié)果，在可預(yù)見的幾年內(nèi)，本公司這種產(chǎn)品每年的市場份額不會超過68萬噸。試根據(jù)上述信息進行運營能力決策，即從三個方案中選出一種合理的方案。算例運營管理-22-某公司欲新建一條生產(chǎn)線，以滿足市場

（1）盈虧平衡點的計算。根據(jù)公式，可求出三個運營能力方案下的盈虧平衡點，分別為：40萬噸、50萬噸和70萬噸。（2）方案評價。當(dāng)選擇方案A時，即使按100%的負荷生產(chǎn)，也達不到盈虧平衡點；當(dāng)選擇方案B時，只要生產(chǎn)負荷超過77%，就可盈利；當(dāng)選擇方案C時，雖然只要生產(chǎn)負荷超過78%就可盈利，并且有更多的盈得空間，但根據(jù)外部需求，只能開到65萬噸的水平，小于70萬噸。（3）方案選擇。該公司應(yīng)選擇方案B。解答運營管理-23-（1）盈虧平衡點的計算。根據(jù)公式，可求盈虧平衡分析進一步思考的問題考慮貼現(xiàn)（動態(tài)）又如何決策？如果市場份額足夠大，在決策時又要考慮哪些因素？運營管理-24-盈虧平衡分析進一步思考的問題運營管理-24-第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量4.2決策論在運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.3運營能力規(guī)劃方案的盈虧平衡分析4.4排隊論在服務(wù)運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用4.5學(xué)習(xí)效應(yīng)運營管理-25-第04章運營能力規(guī)劃4.1運營能力的定義及度量運營管4.4排隊論在服務(wù)運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用如何科學(xué)地規(guī)劃與管理銀行的服務(wù)能力？窗口數(shù)量太多，銀行開銷太大窗口數(shù)量太少，顧客報怨太多怎么辦？運營管理-26-4.4排隊論在服務(wù)運營能力規(guī)劃中的應(yīng)用如何科學(xué)地規(guī)劃與管理服務(wù)系統(tǒng)描述有限無限FCFSLCFS.........通道數(shù)量時間分布運營管理-27-服務(wù)系統(tǒng)描述有限FCFS通道數(shù)量運營管理-27-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)基本特征的數(shù)據(jù)顧客到達率（λ）服務(wù)人員服務(wù)率（μ）運營管理-28-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)基本特征的數(shù)據(jù)運營管理-28-排隊系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊長（Lq）和隊長（Ls）等待時間（Wq）和逗留時間（Ws）運營管理-29-排隊系統(tǒng)的基本特征運營管理-29-排隊系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊長（Lq）和隊長（Ls）等待時間（Wq）和逗留時間（Ws）運營管理-30-排隊系統(tǒng)的基本特征運營管理-30-排隊系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊長（Lq）和隊長（Ls）等待時間（Wq）和逗留時間（Ws）運營管理-31-排隊系統(tǒng)的基本特征運營管理-31-排隊系統(tǒng)的基本特征服務(wù)系統(tǒng)利用率（ρ）排隊長（Lq）和隊長（Ls）等待時間（Wq）和逗留時間（Ws）運營管理-32-排隊系統(tǒng)的基本特征運營管理-32-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)濟性的數(shù)據(jù)與服務(wù)能力有關(guān)的成本服務(wù)人員的工資服務(wù)設(shè)施（如收款臺、售票窗口、交通工具等）的折舊費維修費與等待服務(wù)有關(guān)的成本現(xiàn)場服務(wù)人員的工資與預(yù)設(shè)等待空間（如銀行的大廳、機場的候機室等）有關(guān)的費用因排隊對其它業(yè)務(wù)所造成的干擾商譽的降低因顧客流失所導(dǎo)致間接損失運營管理-33-需要哪些數(shù)據(jù)——反映服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)濟性的數(shù)據(jù)運營管理-33-最理想服務(wù)水平f(M*)=minf(M)=min[cMM+cWL(M)]運營管理-34-最理想服務(wù)水平f(M*)=minf(M)=min[cMM+c

一家面向社區(qū)服務(wù)的儲蓄所，根據(jù)近幾年的數(shù)據(jù)積累，知道平均每小時到達的顧客數(shù)為54人。又根據(jù)目前服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力，每處理一項標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)（可視為接待一個顧客）需要1分鐘。綜合考慮租金、目前的工資水平及常用設(shè)備的折舊等因素，每增加一個窗口，每小時將帶來10元的開銷。另外，通過顧客滿意度調(diào)查，加上間接損失，每一名顧客在儲蓄所等待一個小時，將為銀行造成15元的損失。試根據(jù)這些信息，進行服務(wù)能力規(guī)劃。算例運營管理-35-一家面向社區(qū)服務(wù)的儲蓄所，根據(jù)近幾答案及結(jié)果解釋答案：？？結(jié)果解釋：？？運營管理-36-答案及結(jié)果解釋答案：？？運營管理-36-實際問題要復(fù)雜得多！請閱讀案例材料請討論案例問題運營管理-37-實際問題要復(fù)雜得多！運營管理-37-案例文本這家銀行為什么種瓜沒有得瓜?“本營業(yè)所已搬到馬路對面ZX路××號，給您帶來了不便，敬請諒解，……”梁大爺讀著這則通知，微微點點頭，“這下好了，這下好了，以后存錢、取錢、交話費再也不用穿行這條讓人堵心的馬路了?！币蛔哌M新的營業(yè)大廳，梁大爺就在工作人員的引導(dǎo)下取號，就座等候。與老儲蓄所相比，這里不用站著排隊。營業(yè)大廳寬敞明亮、窗明幾凈，新裝的銀灰色座椅干凈整齊。窗口增加了，一米警戒線沒有了，顧客是坐在服務(wù)臺前的轉(zhuǎn)椅上辦理手續(xù)的?！斑@里的環(huán)境真是太好啦！我得盡快告訴鄰居?！绷捍鬆斈樕暇`出了燦爛的笑容。運營管理-38-案例文本這家銀行為什么種瓜沒有得瓜?運營管理-38-這家銀行為什么種瓜沒有得瓜?（續(xù)）時間到了2005年2月6日。今天是星期日，春節(jié)前的最后一個星期天。你知道的，2月8日就是大年三十了！與其他儲蓄所一樣，ELZH儲蓄所里面擠滿了人，不斷有顧客進進出出，有的顧客在大廳里四處走動，隨便取些理財方面的宣傳材料打發(fā)時間，排隊機在機械地叫著號，聲音聽起來也不如以前悅耳動聽了。不過，好在場面還算在控制之中。“我就現(xiàn)在辦！”一位又高又瘦的顧客沖著窗口里面的服務(wù)員高聲叫喊著。隨著這聲叫喊，本來就不平靜的營業(yè)大廳蕩起一陣騷動?！澳闶瞧胀ǎ埬鷵Q取‘人民幣業(yè)務(wù)’號排隊”，胸前掛著“營業(yè)經(jīng)理”標(biāo)示牌的女士耐心地解釋著?！坝惺裁从?，我原來取的是‘人民幣業(yè)務(wù)’197號，已經(jīng)等了40多分鐘，鬼才知道還要等多久。最令人可氣的是，別人一剛進來就辦手續(xù)，這平等嗎。我就現(xiàn)在辦！”這位顧客漲紅著臉。營業(yè)經(jīng)理堅決地說，“現(xiàn)在叫的是‘金卡’號，現(xiàn)在請您等候，您不能影響銀行的工作。”經(jīng)理的這句話顯然激怒了這位顧客，甚至說出過激的話語：“……，我就現(xiàn)在辦！并且就在這個窗口辦！誰來也沒用?！边\營管理-39-這家銀行為什么種瓜沒有得瓜?（續(xù)）運營管理-39-這家銀行為什么種瓜沒有得瓜?（續(xù)）隨著事態(tài)的發(fā)展，顧客們由竊竊私語變成了對這位顧客的聲援，大家你一句，他一句，七嘴八舌：“你們就是不對，辦理同樣的業(yè)務(wù)，有錢人就可以與別人不同嗎？”“你們這是在為誰服務(wù)？”“如果這樣下去，我們就不會再來了?！备龊醮蠹乙饬系氖?，一位儲蓄所工作人員扔出一句罵人的話，然后，重重地摔上門，溜進后臺?！八诹R人，把她揪出來！”“她的號碼是多少，向總行反映?！薄斑@丫頭我是認定她了，除非她不露面?！币粫r間，場面極度混亂，令人目不忍睹……

討論問題

1、這家銀行如何解決出現(xiàn)的具體問題：能否立即為他辦理手續(xù)？

2、這家銀行服務(wù)質(zhì)量有問題嗎？

3、這家銀行的排隊系統(tǒng)設(shè)計有問題嗎？運營管理-40-這家銀行為什么種瓜沒有得瓜?（續(xù)）運營管理-40-案例摘要123……6銀行窗口VIP專柜運營管理-41-案例摘要123……6銀行窗口VIP專柜運營管理-41-案例摘要（續(xù)）123……6銀行窗口運營管理-42-案例摘要（續(xù)）123……6銀行窗口運營管理-42-案例摘要（續(xù)）種瓜散客戶等的時間少了VIP客戶等的時間也少了沒有得瓜散客戶不滿意VIP客戶也不滿意運營管理-43-案例摘要（續(xù)）運營管理-43-案例討論第1個問題：請談?wù)勀愕目捶ǖ?個問題：顯而易見第3個問題：我們的疑問，引向深入服務(wù)能力規(guī)劃服務(wù)能力管理運營管理-44-案例討論服務(wù)能力規(guī)劃服務(wù)能力管理運營管理-44-可能的解決方案6123……6銀行窗口軟專柜運營管理-45-可能的解決方案6123……6銀行窗口軟專柜運營管理-45-問題遠沒有結(jié)束，還要繼續(xù)思考下