適用于餐飲企業(yè)人員禮儀的培訓課件

酒店實用禮儀培訓

江濤

12/21/2022酒店實用禮儀培訓12/18/20221培訓內容禮儀的概念禮儀的核心學習禮儀的意義及目標商務禮儀－儀容儀表、言談舉止電話禮儀辦公室禮儀電梯禮儀12/21/2022培訓內容禮儀的概念12/18/20222什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。12/21/2022什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中3禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。12/21/2022禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本4自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。12/21/2022自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。12/18/25尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)12/21/2022尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：12/16尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。12/21/2022尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客7學習禮儀的意義簡言之：內強素質，外塑形象第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德1、豐富的學識是知禮、守禮的基礎；2、做人就應正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權，要敬業(yè)愛崗，主動承擔工作及工作責任，適應公司的文化，追求效率和效益，追求完美。12/21/2022學習禮儀的意義簡言之：內強素質，外塑形象12/18/20228學習禮儀的意義展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質。12/21/2022學習禮儀的意義展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。12/18/209學習禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點：1、辦公室內有所噪音。2、著裝是否規(guī)范。3、同事之間距離是否有度。人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領導：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。12/21/2022學習禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。12/18/202210學習禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值12/21/2022學習禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)12/18/20211商務禮儀商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務禮儀的核心是一種行為準則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。12/21/2022商務禮儀商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定12飯店儀容儀表員工上崗必須面容整潔大方、舒展、精神飽滿；個人儀容儀表員工都應經(jīng)常洗澡、理發(fā)、剪指甲、漱口、去除口臭、體臭、保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑；男員工不得留長發(fā)（以不蓋耳為主）；胡子、大鬢角及怪異發(fā)型，以平頭、分頭為準；女員工應化淡妝，不得濃妝艷抹，并避免使用濃味化妝品，如長發(fā)應用發(fā)夾（顏色黑色或藏青色），頭發(fā)簾不得遮住眼睛，更不得染其他發(fā)色；員工不得當著客人整理頭發(fā)、摳鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、摸嘴巴、打噴嚏、咳嗽、不得留長指甲、染指甲、戴戒指或其他事物等；員工上崗期間必須著統(tǒng)一工作服，工作服應干凈、整潔、肉色襪子；男員工穿黑色皮鞋應拭油擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗；12/21/2022飯店儀容儀表員工上崗必須面容整潔大方、舒展、精神飽滿；個13酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人12/21/2022酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾12/18/202214酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、商務著裝要求著工裝（裙裝）不私自更改制服工作時間不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪（一般按酒店要求穿著）襪子不可以有破損，應帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿12/21/2022酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、商務著裝要求著工裝（裙裝15酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、著裝要求

鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿酒店要求工鞋12/21/2022酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、著裝要求鞋子的要求12/116酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、酒店著裝要求佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜（以酒店要求為準）不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件12/21/2022酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、酒店著裝要求佩戴飾品－原則17酒店禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到2、員工儀態(tài)3、員工行走標準12/21/2022酒店禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到12/18/18酒店禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。12/21/2022酒店禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到12/18/19酒店禮儀－言談舉止2、員工儀態(tài)立姿：頭微抬，挺胸收腹，頭正肩平，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，女員工雙手腹前交叉，左手蓋右手。注：別忘了微笑哦！行走：行走時上體正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，挺胸立腰收俯；雙臂自然擺動，步伐要輕穩(wěn)矯健。行走路線正對前方，腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，在餐廳內只可快走不可跑步。12/21/2022酒店禮儀－言談舉止2、員工儀態(tài)12/18/202220行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客就自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡而沖撞了客人。低處物品時：不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動以一膝微屈為支撐點，將身體重心移于此，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。12/21/2022行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客就自21酒店禮儀－言談舉止3、員工行走標準盡量靠右行，不走中間；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意；與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；與上級、賓客上下電梯時，應主動開門讓他們先上先下；引導客人、領導時，讓客人、領導走在自己右側；上樓梯時客人在前，下樓梯時客人在后。三人同行時，自己不能走中間?？腿擞鎭頃r，應主動讓路。12/21/2022酒店禮儀－言談舉止3、員工行走標準12/18/202222酒店禮儀－言談舉止4、通信工具使用藝術工作中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓客人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后，當對方面將手機關掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。5、其他注意事項工作區(qū)域禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。12/21/2022酒店禮儀－言談舉止4、通信工具使用藝術12/18/202223電話禮儀電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務質量的暗訪、當?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因電話接聽的服務態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。12/21/2022電話禮儀電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及24電話接聽服務的基本程序

接聽電話程序1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。2.致以簡單問候，語氣柔和親切。3.自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）4.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。12/21/2022電話接聽服務的基本程序

接聽電話程序12/18/2022255.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。6.對對方打來電話表示感謝。7.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。12/21/20225.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。26從酒店打出電話的程序1.預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。

2.向對方撥出電話后，致以簡單問候。

3.作自我介紹。

4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。

6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。

7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。

8.致謝語、再見語。

9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。12/21/2022從酒店打出電話的程序1.預先將電話內容整理好（以免臨27電話接聽服務中的注意事項1.正確使用稱呼

2.正確使用敬語。

3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

5.接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了，不要拖泥帶水、浪費客人時間，引起對方反感。

12/21/2022電話接聽服務中的注意事項1.正確使用稱呼

2286.接聽或打電話時，無論對方是熟人或是陌生人，盡量少開玩笑或使用幽默語言。因雙方在電話中既無表情又無手勢的配合，開玩笑或幽默語言往往容易造成事與愿違的效果。7.在接聽電話中盡量不失禮節(jié)地設法辨明對方身份、姓名、工作單位和電話號碼。如對方實在不愿意透露姓名和有關資料，也不要失禮，怪罪對方。8.對方撥錯電話時，要耐心地告訴對方“對不起，您撥錯電話號碼了”，千萬不要得理不讓人，使客人造成不愉快。自己撥錯了電話號碼，一定要先道歉，然后再掛線重撥。

12/21/202212/18/2022299.接聽電話要注重禮貌

a.在電話接聽過程中要特別注意避免出現(xiàn)以下一些不禮貌現(xiàn)象：

b.無禮。客人無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙；或接電話人對客人來的電話內容追根問底，使通話人顯得不耐煩，感到惱火或沮喪。

c.傲慢。接電話的人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么似的，這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

d.有氣無力，不負責任。接電話的人在接電話中顯得無精打采、有氣無力，對客人的電話或對方的問話不負責任，經(jīng)常給對方造成失望或疲倦的感覺。12/21/20229.接聽電話要注重禮貌

a.在電話接聽過程中要特別注意避免30e.急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，不注意克制自己的感情，使對方感到電話人在發(fā)火、在訓人，容易造成誤會，產(chǎn)生不良后果。f.獨斷專橫。不注意用心聽完對方講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述；不管正確與否，一切由自己說了算；對方的話未說完，自己就先掛線了。g.優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握。h.不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬、令人惱火。尤其是連續(xù)聽到幾個打錯的電話后，更容易出口傷人。但下一個電話也許恰恰是一個工作電話，則會造成不良后果。

12/21/2022e.急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣31電梯禮儀不要同時按上下行鍵。不要堵在電梯口，讓出通道。遵循先下后上的原則。先進入電梯，應主動按住按紐，防止電梯夾人，幫助不便按鍵的人按鍵，或者輕聲請別人幫助按鍵。在商務活動中，按鍵是晚輩或下屬的工作，電梯中也有上位，愈靠內側是愈尊貴的位置。電梯中絕對不可以抽煙，盡量避免交談，除非電梯中只有你們倆個人。人多時不要在電梯中甩頭發(fā)，以免刮人臉。12/21/2022電梯禮儀不要同時按上下行鍵。12/18/202232謝謝大家，本次禮儀培訓到此結束，祝各位同仁工作順利！12/21/2022謝謝大家，本次禮儀培訓到此結束，祝各位同仁工作順利！12/133酒店實用禮儀培訓

江濤

12/21/2022酒店實用禮儀培訓12/18/202234培訓內容禮儀的概念禮儀的核心學習禮儀的意義及目標商務禮儀－儀容儀表、言談舉止電話禮儀辦公室禮儀電梯禮儀12/21/2022培訓內容禮儀的概念12/18/202235什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中，自始至終地以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律已、敬人的完整行為。12/21/2022什么是禮儀？禮儀是一門綜合性較強的行為科學，是指在人際交往中36禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊與尊他。12/21/2022禮儀的核心是什么？禮儀的核心是尊重為本。尊重二字，是禮儀之本37自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。其次要尊重自己的職業(yè)。“聞道有先后，術業(yè)有專攻”第三要尊重自己的公司。12/21/2022自尊首先是自尊為本，自尊自愛，愛護自己的形象。12/18/238尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：尊重上級是一種天職尊重下級是一種美德尊重客戶是一種常識尊重同事是一種本分尊重所有人是一種教養(yǎng)12/21/2022尊重他人用五句話來概括對不同人的尊重體現(xiàn)的個人修養(yǎng)：12/139尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客人永遠是對的。

談話中不要打斷別人，不要輕易補充對方，不要隨意更正對方。重視對方，欣賞對方，多看對方的優(yōu)點，不當眾指正缺點。贊美對方。懂得欣賞別人的人實際是在欣賞自己，是自信的表現(xiàn)。12/21/2022尊重他人的三A原則接受對方，不要難為對方，不要讓對方難堪，客40學習禮儀的意義簡言之：內強素質，外塑形象第一個作用展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德1、豐富的學識是知禮、守禮的基礎；2、做人就應正直、公平、堅持既定的政策和原則，誠實、實事求是、守信、不失約、不違約、不食言、不泄密。3、職業(yè)道德要有開放的頭腦，敢于創(chuàng)新，不拘泥現(xiàn)狀，有團隊精神，堅持原則，不唯上，不唯權，要敬業(yè)愛崗，主動承擔工作及工作責任，適應公司的文化，追求效率和效益，追求完美。12/21/2022學習禮儀的意義簡言之：內強素質，外塑形象12/18/202241學習禮儀的意義展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。個人修養(yǎng)包括學識、做人、職業(yè)道德個人修養(yǎng)要做到心要謙虛，量要宏大，唯寬以容人，唯厚以載人。教養(yǎng)體現(xiàn)于細節(jié)，細節(jié)展示素質。12/21/2022學習禮儀的意義展現(xiàn)良好的個人素質、個人修養(yǎng)。12/18/2042學習禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。有利于維護、提升企業(yè)形象。企業(yè)管理是否規(guī)范可看三個要點：1、辦公室內有所噪音。2、著裝是否規(guī)范。3、同事之間距離是否有度。人際交往中的常規(guī)距離有四：1、私人距離：小于半米；2、常規(guī)距離（交際距離）：半米到一米；3、禮儀距離（尊重距離）與長輩或領導：一米到三米之間；4、公共距離（有距離的距離）：三米或三米以上。12/21/2022學習禮儀的意義有利于建立良好的人際溝通。12/18/202243學習禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)提升職業(yè)成熟度掌握職業(yè)素養(yǎng)的評價標準提高職業(yè)修養(yǎng)和禮儀水準，使之固化為習慣培育高素質職場環(huán)境，提升企業(yè)與個人附加價值12/21/2022學習禮儀要達到的目標懂得人際交往的一般禮節(jié)12/18/20244商務禮儀商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定俗成的行為規(guī)范。是商務活動中對人的儀容儀表和言談舉止的普遍要求。商務禮儀的核心是一種行為準則，是體現(xiàn)人與人之間的相互尊重。12/21/2022商務禮儀商務禮儀是人們在商務活動中要遵循的禮節(jié)，它是一種約定45飯店儀容儀表員工上崗必須面容整潔大方、舒展、精神飽滿；個人儀容儀表員工都應經(jīng)常洗澡、理發(fā)、剪指甲、漱口、去除口臭、體臭、保持頭發(fā)整潔，沒有頭屑；男員工不得留長發(fā)（以不蓋耳為主）；胡子、大鬢角及怪異發(fā)型，以平頭、分頭為準；女員工應化淡妝，不得濃妝艷抹，并避免使用濃味化妝品，如長發(fā)應用發(fā)夾（顏色黑色或藏青色），頭發(fā)簾不得遮住眼睛，更不得染其他發(fā)色；員工不得當著客人整理頭發(fā)、摳鼻孔、挖耳朵、剔牙齒、摸嘴巴、打噴嚏、咳嗽、不得留長指甲、染指甲、戴戒指或其他事物等；員工上崗期間必須著統(tǒng)一工作服，工作服應干凈、整潔、肉色襪子；男員工穿黑色皮鞋應拭油擦亮，不得穿拖鞋、涼鞋、休閑鞋上崗；12/21/2022飯店儀容儀表員工上崗必須面容整潔大方、舒展、精神飽滿；個46酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾

女士化妝是自尊自愛的表現(xiàn)，也是對別人的一種尊重，是企業(yè)管理完善的一個標志。要求化淡妝，保持清新自然，化妝注意事項：化妝要自然，力求妝成有卻無化妝要美化，不能化另類妝化妝應避人12/21/2022酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）2、面部修飾12/18/202247酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、商務著裝要求著工裝（裙裝）不私自更改制服工作時間不光腿穿貼近肉色的襪子，不穿黑色或鏤花的絲襪（一般按酒店要求穿著）襪子不可以有破損，應帶備用襪子襪子長度，避免出現(xiàn)三節(jié)腿12/21/2022酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、商務著裝要求著工裝（裙裝48酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、著裝要求

鞋子的要求不穿過高、過細的鞋跟不穿前不露腳趾后露腳跟的涼鞋，穿酒店要求工鞋12/21/2022酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、著裝要求鞋子的要求12/149酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、酒店著裝要求佩戴飾品－原則符合身份，以少為宜（以酒店要求為準）不戴展示財力的珠寶首飾，不戴展示性別魅力的飾品同質同色戒指的戴法數(shù)量不超過兩件12/21/2022酒店禮儀－儀容儀表（女士篇）3、酒店著裝要求佩戴飾品－原則50酒店禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到2、員工儀態(tài)3、員工行走標準12/21/2022酒店禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到12/18/51酒店禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到眼到：要有目光的交流，注視別人目光應友善，采用平視，必要的時候仰視，與人目光交流時間3-5秒，其他時間看嘴巴和眼部中間的位置，注視對方的時間是對方與你相處時間的1/3。口到：講普通話，熱情正確稱呼，表示對交往對象的尊重，體現(xiàn)社會風尚，反映個人修養(yǎng)。意到：通過微笑把友善、熱情表現(xiàn)出來，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、竊笑。12/21/2022酒店禮儀－言談舉止1、禮儀三到－眼到、口到、意到12/18/52酒店禮儀－言談舉止2、員工儀態(tài)立姿：頭微抬，挺胸收腹，頭正肩平，雙目平視，口微閉，面帶微笑；雙腿平直，雙腳自然分開與肩同寬，略呈“V”字型，身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂；男員工雙手背后交叉，女員工雙手腹前交叉，左手蓋右手。注：別忘了微笑哦！行走：行走時上體正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，挺胸立腰收俯；雙臂自然擺動，步伐要輕穩(wěn)矯健。行走路線正對前方，腳步要利落，有鮮明的節(jié)奏感，在餐廳內只可快走不可跑步。12/21/2022酒店禮儀－言談舉止2、員工儀態(tài)12/18/202253行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客就自然注視客人，主動點頭致意或問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行；如因急事需超前面客人時，不可不聲不響前行，應先表示歉意，再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動作過急導致身體失衡而沖撞了客人。低處物品時：不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動以一膝微屈為支撐點，將身體重心移于此，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。12/21/2022行走路線：在餐廳內，服務人員一般靠右行走，行進時如遇賓客就自54酒店禮儀－言談舉止3、員工行走標準盡量靠右行，不走中間；與上級、賓客相遇時，要點頭示禮致意；與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行；與上級、賓客上下電梯時，應主動開門讓他們先上先下；引導客人、領導時，讓客人、領導走在自己右側；上樓梯時客人在前，下樓梯時客人在后。三人同行時，自己不能走中間。客人迎面來時，應主動讓路。12/21/2022酒店禮儀－言談舉止3、員工行走標準12/18/202255酒店禮儀－言談舉止4、通信工具使用藝術工作中講究不響、不聽、不出去接聽。避免讓客人感覺你是三心二意，應與人交往寒暄后，當對方面將手機關掉，體現(xiàn)你對他人的尊重。5、其他注意事項工作區(qū)域禁止吸煙，禁止大聲喧嘩，要注意音量的控制。12/21/2022酒店禮儀－言談舉止4、通信工具使用藝術12/18/202256電話禮儀電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及而日益重要。一個電話信息，可能是一個宴會、一個旅游團或者是一個大型商務會議的預訂。如果不及時接聽或者有所耽誤，就可能給酒店造成一定的經(jīng)濟損失。一次電話信息，可能是直接上級對該酒店服務質量的暗訪、當?shù)卣啄X拜訪朋友，如果接聽怠慢，就有可能給酒店在聲譽上造成無法挽回的影響。在正常的經(jīng)營接待中，很多酒店因電話接聽的服務態(tài)度差，接聽不及時受到客人投訴，損害了酒店形象，影響了酒店經(jīng)營效益。因此，無論是哪個崗位，在電話接聽服務中，都應及時、準確，注重語言技巧，重要崗位切忌無人在崗。12/21/2022電話禮儀電話在人們生活中的使用，在酒店業(yè)中的使用，越來越普及57電話接聽服務的基本程序

接聽電話程序1.一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。2.致以簡單問候，語氣柔和親切。3.自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）4.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。12/21/2022電話接聽服務的基本程序

接聽電話程序12/18/2022585.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。6.對對方打來電話表示感謝。7.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。12/21/20225.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。59從酒店打出電話的程序1.預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。

2.向對方撥出電話后，致以簡單問候。

3.作自我介紹。

4.使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。

5.確定對方為要找的人致以簡單的問候。

6.按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。

7.確認對方是否明白或是否記錄清楚。

8.致謝語、再見語。

9.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。12/21/2022從酒店打出電話的程序1.預先將電話內容整理好（以免臨60電話接聽服務中的注意事項1.正確使用稱呼

2.正確使用敬語。

3.對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚。

4.不要對客人講俗語和不易理解的酒店專業(yè)語言，以免客人不明白，造成誤解。

5.接聽電話（打電話），語言要簡煉、清楚、明了