客戶服務(wù)管制程序

編號(hào)：JC-QP-03版次：A/0程序文件客戶服務(wù)管制程序生效日期：2009.6頁碼：PAGE5編號(hào)：JC-QP-03版次：A/0程序文件客戶服務(wù)管制程序生效日期：2009.6頁碼：PAGE5/5目的：為使銷售、生產(chǎn)有效配合,確?？蛻粝胍呢浤芗皶r(shí)給到。確?？蛻魧?duì)產(chǎn)品及服務(wù)滿意。適用范圍：凡本廠與客戶簽訂的合約或訂單均適用。定義：無。權(quán)責(zé)：客服部:負(fù)責(zé)客戶訂單處理及客戶滿意度調(diào)查。品管部:產(chǎn)品品質(zhì)計(jì)劃及各過程品質(zhì)控制與客戶抱怨處理。作業(yè)流程訂單評(píng)審作業(yè)流程圖:權(quán)責(zé)單位權(quán)責(zé)單位作業(yè)流程記錄客服部接收訂單訂單目錄客服部評(píng)審No客戶訂單訂單評(píng)審記錄表YesPMC訂單生產(chǎn)通知生產(chǎn)跟進(jìn)計(jì)劃表PMC查半成品&成品庫(kù)存車間半成品進(jìn)銷存PMC查物料物料庫(kù)存表PMC安排生產(chǎn)《排單生產(chǎn)計(jì)劃表》客戶滿意度調(diào)查流程圖:權(quán)責(zé)單位權(quán)責(zé)單位作業(yè)流程記錄客服部客戶拜訪客戶或傳真調(diào)查表《客戶滿意度調(diào)查表》客 戶填寫調(diào)查表《客戶滿意度調(diào)查表》客服部調(diào)查結(jié)果匯總《客戶滿意度調(diào)查匯總表》客服部主管最高管理者No審核/核準(zhǔn)《客戶滿意度調(diào)查匯總表》客服部Yes改善報(bào)告《品質(zhì)異常通知處理單》客服部資料歸檔《客戶滿意度調(diào)查表》《客戶滿意度調(diào)查匯總表》《品質(zhì)異常通知處理單》客戶抱怨處理流程圖:權(quán)責(zé)單位權(quán)責(zé)單位客戶作業(yè)流程客戶抱怨信息記錄客戶傳真抱怨文件口頭抱怨記錄部客戶抱怨登錄《客戶抱怨登記表》客服部品管部客戶抱怨受理《客戶抱怨登記表》No客服部品管部抱怨原因/不良項(xiàng)目《客戶抱怨登記表》《品質(zhì)異常通知處理單》品管部不良品處理品管部不良原因追溯及查找作業(yè)內(nèi)容權(quán)責(zé)單位權(quán)責(zé)單位作業(yè)流程記錄品管部指定改善責(zé)任部門《品質(zhì)異常通知處理單》品管部不良改善立案實(shí)施《品質(zhì)異常通知處理單》客服部品管部No不良對(duì)策內(nèi)容確認(rèn)《品質(zhì)異常通知處理單》客服部品管部改善對(duì)策回復(fù)客戶客戶傳真之抱怨單《品質(zhì)異常通知處理單》責(zé)任部門改善對(duì)策實(shí)施《品質(zhì)異常通知處理單》No品管部改善對(duì)策實(shí)施效果確認(rèn)《品質(zhì)異常通知處理單》客服部改善效果報(bào)告予客戶《品質(zhì)異常通知處理單》品管部改善備案歸檔《品質(zhì)異常通知處理單》訂單評(píng)審:確認(rèn)訂單內(nèi)容，經(jīng)客服部主管或總經(jīng)理簽名后回傳。PMC生產(chǎn)部、品管部參加召開訂單評(píng)審會(huì)議，發(fā)放訂單評(píng)審表，由各部門填寫《訂單訂單變更(包括訂單量、訂單取消、交貨方式、交期、生產(chǎn)內(nèi)容等): 廠生產(chǎn)進(jìn)度,能不能按要求完成任務(wù)，再回復(fù)客戶。知相關(guān)部門,因變更造成的經(jīng)濟(jì)問題,由客服部與客戶溝通處理。緊急訂單處理: 客服部接收客戶緊急訂單時(shí),即向PMC若可以則回復(fù)客戶,若無法達(dá)成則請(qǐng)客戶延后交期或做轉(zhuǎn)單處理?？头炕貜?fù)客戶做緊急訂單處理后,即通知PMCPMC客戶抱怨處理作業(yè):客服部接到客戶口頭或書面抱怨時(shí),記錄于《客戶抱怨登記表》上?？驮V不成立,客服部應(yīng)向客戶說明理由,若客訴成立,客服部立即發(fā)出客戶傳真的CARQA,QAQE格,由資材部會(huì)同品管部依《產(chǎn)品檢驗(yàn)及不合格管制程序》對(duì)不良品進(jìn)行處理?？蛻舯г狗诸?服務(wù)滿意度 由客服部跟蹤回復(fù)品質(zhì)異常 由品管回復(fù)矯正措施及處理方法PMC其他客訴 由相關(guān)部門主管或開會(huì)討論由經(jīng)理裁決回復(fù)。并交業(yè)務(wù)聯(lián)予客服部,經(jīng)由經(jīng)理級(jí)(含)以上人員審核后,由客服部整理以傳真或其他聯(lián)絡(luò)方式回復(fù)客戶?？蛻魸M意度調(diào)查:客服部需列清名冊(cè)主動(dòng)跟催與客戶聯(lián)系,以利于調(diào)查表的回復(fù)。8來召集相關(guān)部門研討改善方案?？蛻魸M意度的相關(guān)資訊由客服部在管理評(píng)審會(huì)議上提出檢討。序號(hào)表單名稱序號(hào)表單名稱表單編號(hào)保存部門保存年限1 客戶抱怨登記表JC-KF-QB-013客服部一年2 客戶滿意度調(diào)查匯總表JC-KF-QB-014客服部一年3 客戶滿意度調(diào)查表JC-KF-QB-015客服部一年4 客戶訂單目錄表JC-KF-QB-016客服部適時(shí)更新5 客戶訂單JC-KF-QB-017客服部一年6 品質(zhì)異常通知處理單JC-QC-QB-002品管部適時(shí)更新7 車間半成品進(jìn)銷存JC-PMC-QB-019PM