可用性工程開發(fā)用戶滿意的產(chǎn)品

可用性工程

－－開發(fā)用戶滿意的產(chǎn)品劉正捷中國歐盟可用性研究中心內(nèi)容提要什么是可用性什么是可用性工程國內(nèi)外工業(yè)界可用性工程現(xiàn)狀

中國歐盟可用性中心可用性咨詢案例

掌握一點可用性研究技能

1.什么是可用性什么是可用性技術發(fā)展是否意味著更好的生活？便利vs障礙？簡單化vs復雜化？技術發(fā)展－>產(chǎn)品功能之爭－>功能增多－>復雜性增加－>使用困難－>……傳統(tǒng)開發(fā)方法能否保證產(chǎn)品達到用戶期望的使用效果？技術和功能需求=期望使用效果?？？？－－技術不是目的！什么是？什么是可用性交互式產(chǎn)品/系統(tǒng)：與人有信息交流計算機軟件網(wǎng)站（信息類、事務類）消費電子和家用電器產(chǎn)品儀器設備（工業(yè)、科學、軍事、醫(yī)療）其它產(chǎn)品/系統(tǒng)（產(chǎn)品包裝、說明書、日用品、表格、路標、物理空間等）什么是可用性產(chǎn)品對用戶來說是否有效、易學、高效、好記、少錯、令人滿意產(chǎn)品是否符合用戶需求和期望用戶在使用中感受到的產(chǎn)品質(zhì)量和價值產(chǎn)品競爭力的核心因素之一什么是可用性可用性（usability）：產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時所具有的有效性（effectiveness）、效率（efficiency）和用戶主觀滿意度（satisfaction）。－－ISO9241-11使用背景：用戶、任務、環(huán)境即用戶能否使用產(chǎn)品完成其任務，效率如何，主觀感受怎樣。什么是可用性用戶體驗（userexperience）：產(chǎn)品在真實生活中的行為和被用戶使用的方式不是從內(nèi)部來看一個產(chǎn)品，而是從其外部來看用戶怎樣使用和與之交互在開發(fā)產(chǎn)品時人們往往關注它用來做什么（What），而忽視怎樣用它來做（How）因此，在設計中必須認真考慮用戶體驗的每個方面什么是可用性重視技術創(chuàng)新，而忽視人類因素，導致產(chǎn)品普遍存在可用性問題計算機用戶平均每周5.1小時的無效勞動，熟練用戶每周也有至少50分鐘無效勞動48%的軟件缺陷是可用性問題軟件開發(fā)成本的60%發(fā)生在維護階段，可用性問題是主要原因只有42%的用戶能在網(wǎng)站上找到所要的信息網(wǎng)上購物者最終放棄的幾率為62%……什么是可用性好的可用性能帶來什么？開發(fā)商：拓展市場，爭取新的用戶降低開發(fā)成本（后期維護和過度開發(fā)）減少培訓、技術支持、售后服務和退貨開銷提高產(chǎn)品競爭力和企業(yè)聲譽符合有關標準和法規(guī)要求（可用性、可達性(accessibility)）用戶：減少操作錯誤縮短學習周期，減少培訓和技術支持費用提高工作效率提高舒適滿意程度提高投資和使用效益2.什么是是可用性工工程什么是可用用性工程以提高高產(chǎn)品品可用用性為為目標標的多多學科科交叉叉領域域，借借鑒和和綜合合了技技術術學科科、心心理學學、工工業(yè)設設計、、人類類工效效學、、社會會學等等學科科的方方法技術運運用中中的人人類因因素80年年代開開始,90年代代在發(fā)發(fā)達國國家工工業(yè)界界普遍遍應用用核心：：以用用戶為為中心心的設設計方方法論論（User-CenteredDesign–UCD）什么是可用性性工程什么是UCD一種產(chǎn)品設計計開發(fā)方法，，通過一系列列以用戶為中中心的活動來來支持整個開開發(fā)過程，從從而開發(fā)出對對目標用戶可可用的產(chǎn)品。。什么是可用性性工程UCD基本原則在用戶與系統(tǒng)統(tǒng)間合理分配配功能讓用戶積極參參與開發(fā)過程程反復評估改進進設計多方參與的開開發(fā)團隊多學科所有相關方什么是可用性性工程基于用戶來評估設計方案定義用戶及組織機構(gòu)可用性需求提出設計方案并建立原型滿足可用性需需求理解并定義使用背景規(guī)劃UCD活活動UCD關鍵活動流程程什么是可用性性工程UCD與傳統(tǒng)開發(fā)方方法：互補而而非替代傳統(tǒng)開發(fā)方法法（CMM））側(cè)重于產(chǎn)品品正確性、穩(wěn)穩(wěn)定性、運行行效率等質(zhì)量量指標，以及及成本和工期期控制UCD側(cè)重于于產(chǎn)品可用性性，側(cè)重于用用戶直接感受受到的實際使使用效果什么是可用性性工程UCD帶來的的可用性改進進幅度關于UCD帶帶來的產(chǎn)品可可用性改進效效果的調(diào)查（（J.Nielsen,2003）軟件－83％基于Web的軟軟件－－135％Intranet軟件件－98％％什么是可可用性工工程傳統(tǒng)方法UCD完成任務時間9.4分鐘4.1分鐘發(fā)現(xiàn)的網(wǎng)絡問題16%78%平均求助電話時間30分鐘10分鐘用戶手冊篇幅25頁4頁需要手冊的用戶53%3%用戶滿意度（SUMI）3.56.8實例：HP公司某網(wǎng)網(wǎng)絡監(jiān)控控軟件3.國內(nèi)內(nèi)外可用用性工程程現(xiàn)狀國內(nèi)外可可用性工工程現(xiàn)狀狀80年代代開始，，90年年代在發(fā)發(fā)達國家家工業(yè)界界廣泛應應用產(chǎn)品廠商商、網(wǎng)站站和服務務商IBM：：1959年年，500人，，25個個可用性性實驗室室微軟：1988年，，200人，30個可可用性實實驗室Philips：100多人人SUN：：70人人西門子：100人Nortel：：100人Oracle：：約70人韓國三星星：100多人Adobe：21人eBay：20人HP、Yahoo、NCR、、Nokia、、AOL、Intel、GE、TI、Elsevier、IHG、CISCO、Tegic、勞勞氏船級級社………國內(nèi)外可可用性工工程現(xiàn)狀狀產(chǎn)品用戶戶單位政府部門門、軍方方、銀行行、保險險、大企企業(yè)可用性咨咨詢公司司紐約－－50多家倫敦－－30多家印度軟件件工業(yè)界界近來積積極采用用可用性性工程國內(nèi)外可可用性工工程現(xiàn)狀狀工作崗位位Usabilityengineer/analyst/specialistUserexperiencespecialist/consultantInteraction/UIdesignerHumanfactorengineerUserresearcherInformationarchitect/designerHCIspecialistBehaviouralresearcherUCDspecialistAccessibilityexpert國內(nèi)外可可用性工工程現(xiàn)狀狀可用性人人員專業(yè)業(yè)背景：：強調(diào)復合合專業(yè)背背景人類工效學學/人類因因素學（ergonomics/humanfactors）認知心理學學（cognitivepsychology）工業(yè)設計（（industrialdesign）工業(yè)工程（（industrialengineering）視覺設計（（visualdesign）技術交流（（technicalcommunications）人類學（anthropology））社會學（sociology）計算機相關關技術學科科國內(nèi)外可用用性工程現(xiàn)現(xiàn)狀企業(yè)中主要要的UCD活動產(chǎn)品項目的的可用性規(guī)規(guī)劃現(xiàn)場研究：：觀察、訪訪談用戶需求調(diào)調(diào)查、分析析和定義可用性目標標定義專家評估原型及用戶戶界面設計計可用性測試試和評價用戶界面設設計規(guī)范的的制定以用戶為中中心設計過過程的建立立和改進產(chǎn)品競爭力力研究產(chǎn)品售后用用戶反饋數(shù)數(shù)據(jù)研究國內(nèi)外可用用性工程現(xiàn)現(xiàn)狀可用性相關關國際標準準ISO9241(1-17)－－交交互式系統(tǒng)統(tǒng)人類工效效學需求ISO13407－以以人為中心心的交互式式系統(tǒng)設計計過程UMM－－可用性性能力成熟熟度模型CIF（ANSI/NCITS354,2001））－通用用工業(yè)規(guī)范范可用性測測試報告標標準，ISO20282－日日用產(chǎn)品的的可用性國內(nèi)外可用用性工程現(xiàn)現(xiàn)狀國內(nèi)可用性性工程剛剛剛起步外企：微軟軟、IBM、西門門子、Nokia、Motorola等國內(nèi)企業(yè)：：聯(lián)想、華華為、中興興通信、新新浪網(wǎng)、UT斯達康康、清華同同方、方正正、金山、、TCL、、東軟等4.中國歐歐盟可用性性中心中國歐盟可可用性中心心人機交互和和可用性工工作開始于于1990年中國歐盟可可用性中心心成立于2000年年中歐政府聯(lián)聯(lián)合支持歐盟FP5計劃/中中歐科技合合作計劃項項目UsabilityNet（2000－－04）歐盟Asia-ITC計劃項項目SESUN（2005－－07）國內(nèi)第一個個可用性工工程中心引進和推廣廣可用性工工程方法提供可用性性咨詢服務務中國歐盟可可用性中心心UsabilityNet成員單位中國歐盟可可用性中心心合作伙伴中國歐盟可可用性中心心工作領域產(chǎn)品可用性性咨詢服務務可用性工程程方法培訓訓和輔導人機交互、、可用性和和可達性研研究推廣可用性性和可達性性理念國內(nèi)外可用用性同行的的溝通橋梁梁可用性人才才培養(yǎng)中國歐盟可可用性中心心人員和設備備5名工作作人員23名碩士士、博士研研究生及科科研助手NCR人機機交互研究究獎學金可用性實驗驗室(60m2)單面鏡4臺多角角度遙控攝攝像機雙向?qū)υ捲O設備視頻/音頻記記錄和處理設設備屏幕視頻頻轉(zhuǎn)換器器空間可用用性虛擬擬現(xiàn)實研研究環(huán)境境中國歐盟盟可用性性中心NCRSony-Ericsson惠普（HP））eBay洲際酒店店集團（IHG）Schlumberger客戶AtosOrigin德國大眾眾汽車Bosch新浪網(wǎng)清華同方方……中國歐盟盟可用性性中心銀行自助助業(yè)務和和設備可可用性研研究用于網(wǎng)站站可用性性分析的的2D/3D信信息可可視化技技術手持設備備可用性性研究方方法物理空間間可用性性研究網(wǎng)站客戶戶端用戶戶行為數(shù)數(shù)據(jù)采集集和分析析娛樂產(chǎn)品品可用性性與可玩玩性研究究交互式語語音應答答系統(tǒng)可可用性研研究方法法及工具具信息家電電產(chǎn)品可可用性研研究用于網(wǎng)站站可用性性分析的的網(wǎng)站日日志文件件數(shù)據(jù)挖挖掘技術術跨文化可可用性研研究共用性設設計與網(wǎng)網(wǎng)站可達達性研究究廣角鏡技技術在網(wǎng)網(wǎng)站地圖圖上的應應用廣告產(chǎn)品品可用性性用戶行為為視頻/音頻數(shù)數(shù)據(jù)分析析工具信息體系系結(jié)構(gòu)與與可用性性研究課題題中國歐盟盟可用性性中心開設課程程人機交互互技術可用性工工程用戶界面面設計用戶與市市場調(diào)查查方法可達性與與共用性性設計產(chǎn)品設計計人類工工效學原原理中國歐盟盟可用性性中心歐盟Asia-ITC計劃項項目SESUN（2005－07）參加單位位大連海事事大學、、中國計計算機學學會英國、瑞瑞典、愛愛爾蘭、、德國、、奧地利利建設中國歐盟盟可用性性中心合作可用用性研究究中歐交流流活動––可可用性、、UI設設計、大大學人機機交互課課程等中國歐盟盟可用性性中心研究生培培養(yǎng)－1培養(yǎng)目標標類型1：：軟件工工程師，，具備可可用性工工程師的的技能基基礎類型2：：可用性性工程師師/交互互設計師師招收對象象專業(yè)背景景不限，，IT相相關專業(yè)業(yè)，鼓勵勵心理學學、工業(yè)業(yè)設計、、社會學學、媒體體傳播學學等專業(yè)業(yè)背景的的人報考考中國歐盟盟可用性性中心研究生培培養(yǎng)－2培養(yǎng)方式式國際化、、高水準準培養(yǎng)環(huán)環(huán)境結(jié)合國內(nèi)內(nèi)外咨詢詢和國際際合作研研究項目目，提供供大量接接觸國際際一流水水平的實實踐和觀觀摩機會會，培養(yǎng)養(yǎng)國際環(huán)環(huán)境下工工作能力力重視做人人做事素素質(zhì)的培培養(yǎng)入學后即即確定方方向，論論文工作作緊密結(jié)結(jié)合實踐踐多學科交交融的學學習和工工作環(huán)境境中國歐盟盟可用性性中心研究生培培養(yǎng)－3學位論文文領域（（參見““研究課課題”））可用性方方法在產(chǎn)產(chǎn)品設計計開發(fā)中中的應用用（方法法）可用性工工程輔助助工具開開發(fā)（方方法＋系系統(tǒng)實現(xiàn)現(xiàn)）先進人機機交互（（用戶界界面）技技術研究究（方法法＋系統(tǒng)統(tǒng)實現(xiàn)））畢業(yè)后職職業(yè)發(fā)展展國內(nèi)外企企業(yè)的可可用性、、用戶研研究和用用戶界面面設計部部門國內(nèi)外可可用性和和產(chǎn)品設設計咨詢詢機構(gòu)研究究和和教教育育機機構(gòu)構(gòu)中國國歐歐盟盟可可用用性性中中心心中心心發(fā)發(fā)展展定定位位目前前現(xiàn)現(xiàn)狀狀：：一個個居居國國內(nèi)內(nèi)領領先先水水平平的的國國際際知知名名的的可可用用性性研研究究和和咨咨詢詢中中心心，，未來來目目標標：：一個個達達到到世世界界一一流流水水準準的的具具有有國國際際聲聲譽譽的的可可用用性性研研究究和和咨咨詢詢中中心心5.可可用用性性咨咨詢詢案案例例可用性咨詢案案例NCR－ATM產(chǎn)品咨詢詢項目Sony-Ericsson－電子子商務網(wǎng)站咨咨詢項目HP－產(chǎn)品使使用手冊咨詢詢項目eBay－C2C網(wǎng)上上支付過程咨咨詢項目洲際酒店集團團－網(wǎng)上酒店預預訂用戶需求求咨詢項目可用性咨詢案案例Schlumberger－國際際教育網(wǎng)站咨咨詢項目AtosOrigin－企業(yè)網(wǎng)網(wǎng)站顧客需求求咨詢項目德國大眾汽車車－網(wǎng)上汽車選選配功能咨詢詢項目清華同方－家用PC產(chǎn)品咨詢項項目新浪網(wǎng)－網(wǎng)上廣告告產(chǎn)品咨詢項項目交通部－公路收費系系統(tǒng)可用性評評估體系與方方法研究（國國家十五計劃劃重大專項））6.掌握一點點可用性技能能掌握一點可用用性研究技能能產(chǎn)品市場競爭爭重點：技術術－>用戶體體驗無差異競爭－－>差異競爭爭中國即將成為為世界上最大大的產(chǎn)品制造造國如何改變“MadeinChina”在消消費者心目中中的印象21世紀的優(yōu)優(yōu)秀技術人才才：懂技術＋＋懂用戶掌握一點可用用性研究技能能興趣＋常識＋＋實踐嘗試＋＋書本＋專家家指導＋經(jīng)驗驗積累＋悟性性－>稱職的可用性性工程實踐者者“簡化可用性性工程”方法法－JakobNielsen《可用用性工程》學會從用戶和和使用的角度度來觀察和分分析問題建立關于人的的能力和局限限的基本概念念從現(xiàn)在做起，，從身邊做起起，邊實踐邊邊學習掌握一點可用用性研究技能能推薦薦讀讀物物UsabilityEngineering－－J.Nielsen（（可用用性性工工程程，機機械械工工業(yè)業(yè)出出版版社社，，2004））SoftwareforUse－－L.Constantine&L.Lockwood（（面向向使使用用的的軟軟件件設設計計，機機械械工工業(yè)業(yè)出出版版社社，，2004））人機機交交互互：：以以用用戶戶為為中中心心的的設設計計和和評評估估，清清華華大大學學出出版版社社，，2003交互互設設計計－－超超越越人人機機交交互互，電電子子工工業(yè)業(yè)出出版版社社，，2003Thankyou9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。22:25:4322:25:4322:2512/21/202210:25:43PM11、以我獨沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2222:25:4322:25Dec-2221-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。22:25:4322:25:4322:25Wednesday,December21,202213、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。12月-2212月-2222:25:4322:25:43December21,202214、他鄉(xiāng)鄉(xiāng)生白白發(fā)，，舊國國見青青山。。。21十十二二月202210:25:43下下午午22:25:4312月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2210:25下午12月-2222:25December21,202216、行動出成成果，工作作出財富。。。2022/12/2122:25:4322:25:4321December202217、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時時，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點的的射線向前前。。10:25:43下下午10:25下午22:25:4312月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時時停停止止成成功功??！。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。22:25:4322:25:4322:2512/21/202210:25:43PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2222:25:4322:25Dec-2221-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對圓滿滿，留一一份不足足，可得得無限完完美。。。22:25:4322:25:4322:25Wednesday,December21,202213、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。12月-2212月-2222:25:4322:25:43December21,202214、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。21十二月月202210:25:43下午午22:25:4312月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。。十二月月2210:25下下午12月月-2222:25December21,202216、少年年十五五二十十時，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/2122:25:4322:25:4321December202217、空山新