某經(jīng)銷(xiāo)商G5總經(jīng)理培訓(xùn)課件

豐田經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理培訓(xùn)Ｇ５?豐田經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理培訓(xùn)Ｇ５?1一、對(duì)總經(jīng)理的期待及

身為總經(jīng)理的任務(wù)二、TOYOTAWAY三、CarlSewell

客戶(hù)服務(wù)「十戒」

一、對(duì)總經(jīng)理的期待及二、TOYOTAWAY三、CarlS2一、對(duì)總經(jīng)理的期待及身為總經(jīng)理的任務(wù)一、對(duì)總經(jīng)理的期待3異常事態(tài)發(fā)生就是總經(jīng)理出馬的時(shí)候異常事態(tài)發(fā)生4防止異常事態(tài)的發(fā)生建立異常對(duì)應(yīng)體系時(shí)常關(guān)注異常事態(tài)的發(fā)展防止異常事態(tài)的發(fā)生建立異常對(duì)應(yīng)體系5服務(wù)異常事態(tài)是什么?服務(wù)異常事態(tài)6“服務(wù)”所扮演的角色“服務(wù)”7服務(wù)就是銷(xiāo)售人和技術(shù)服務(wù)就是銷(xiāo)售人和技術(shù)8穩(wěn)定收入

再銷(xiāo)售顧客光顧率顧客意見(jiàn)再投資

一次性修復(fù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)豐田售后服務(wù)的哲學(xué)新車(chē)銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品穩(wěn)定收入再銷(xiāo)售顧客顧客意見(jiàn)再投資一次性修復(fù)豐田售后服務(wù)9客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)聽(tīng)到顧客說(shuō):汽車(chē)的品質(zhì)好，服務(wù)也好所以我們選擇豐田!客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)聽(tīng)到顧客說(shuō):10服務(wù)的要素一次性修復(fù)高水平的技術(shù)零件的供應(yīng)完備的設(shè)備工具完整的技術(shù)情報(bào)服務(wù)的要素一次性修復(fù)高水平的技術(shù)11總經(jīng)理的管理項(xiàng)目1.一次性修復(fù)的比率2.零件供應(yīng)的比率3.KPI=KeyPerformanceIndicator(入庫(kù)?銷(xiāo)售額?利潤(rùn))4.CSI=CustomerSatisfactionIndex5.苦情6.ES=EmployeeSatisfaction(員工滿(mǎn)意度)總經(jīng)理的管理項(xiàng)目1.一次性修復(fù)的比率12項(xiàng)目定義

顧客的苦情即返修臺(tái)數(shù)(交車(chē)后一周內(nèi))

全部修復(fù)臺(tái)數(shù)２零件供應(yīng)比率=

修復(fù)所必須的零件數(shù)（）Ｘ100％Ｘ100％1一次性修復(fù)=１－在庫(kù)零件數(shù)項(xiàng)目定義全部修復(fù)臺(tái)數(shù)２零件供應(yīng)比率=修復(fù)所必須的零件數(shù)13項(xiàng)目定義3入庫(kù)臺(tái)數(shù)：顧客付費(fèi)入庫(kù)臺(tái)數(shù)?銷(xiāo)售額?利潤(rùn)4CSI：TMCI實(shí)施調(diào)查結(jié)果5苦情：逐個(gè)案件的個(gè)別管理

6ES：離職率

全體員工中離職員工的比率現(xiàn)場(chǎng)與管理部門(mén)分別做月度管理項(xiàng)目定義3入庫(kù)臺(tái)數(shù)：顧客付費(fèi)入庫(kù)臺(tái)數(shù)?銷(xiāo)售額?6E14管理的方法現(xiàn)地現(xiàn)物管理數(shù)據(jù)的管理管理的方法現(xiàn)地現(xiàn)物管理15現(xiàn)地現(xiàn)物管理

基層經(jīng)營(yíng)管理站在顧客的立場(chǎng)上做確認(rèn)維修現(xiàn)場(chǎng)的確認(rèn) 現(xiàn)地現(xiàn)物管理 基層經(jīng)營(yíng)管理16站在顧客的立場(chǎng)上做確認(rèn)看板停車(chē)場(chǎng)展廳接待站在顧客的立場(chǎng)上做確認(rèn)看板17客用洗手間顧客休息室付帳交車(chē)目送顧客遠(yuǎn)去站在顧客的立場(chǎng)上做確認(rèn)客用洗手間站在顧客的立場(chǎng)上做確認(rèn)18維修現(xiàn)場(chǎng)的確認(rèn)員工的儀表4S=整理?整頓?清潔?清掃返修，修理困難、有無(wú)瑕疵的確認(rèn)有無(wú)顧客進(jìn)入車(chē)間安全維修現(xiàn)場(chǎng)的確認(rèn)員工的儀表19零件零件供應(yīng)上的困難有無(wú)入庫(kù)零件遲到的現(xiàn)象零件零件供應(yīng)上的困難20顧客的苦情苦情的內(nèi)容及對(duì)應(yīng)方式的確認(rèn)顧客的苦情苦情的內(nèi)容21現(xiàn)場(chǎng)巡視一日三次

每次最低20分鐘現(xiàn)場(chǎng)巡視一日三次22現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查作業(yè)很重要

由誰(shuí)、到何時(shí)作業(yè)是要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查作業(yè)很重要23數(shù)據(jù)管理及行動(dòng)要點(diǎn)數(shù)據(jù)管理24VES(離職率)即時(shí)苦情VＣＳＩVV銷(xiāo)售額/利潤(rùn)VVV入庫(kù)臺(tái)數(shù)VVV零件供應(yīng)率VVV一次性修復(fù)每月每周每日數(shù)據(jù)管理及行動(dòng)要點(diǎn)管理頻率項(xiàng)目VES(離職率)即時(shí)苦情VＣＳＩVV銷(xiāo)售額/利潤(rùn)VVV入25重要案件向上級(jí)報(bào)告

總經(jīng)理自身的管理和行動(dòng)

建立向上級(jí)報(bào)告的機(jī)制

重要案件向上級(jí)報(bào)告總經(jīng)理自身的管理和行動(dòng)26總經(jīng)理的職責(zé)

發(fā)現(xiàn)異常?解決問(wèn)題

起到表率的作用總經(jīng)理的職責(zé)發(fā)現(xiàn)異常?解決問(wèn)題27TOYOTAWAY二、TOYOTAWAY二、28撲滅浪費(fèi)撲滅浪費(fèi)29核心詞匯１、顧客至上主義２、挑戰(zhàn)

“掀開(kāi)簾子往外看外面的世界是很廣闊的”

３、4S４、現(xiàn)地現(xiàn)物５、目視化管理６、PDCA核心詞匯１、顧客至上主義30三、CarlSewell

的

客戶(hù)服務(wù)「十戒」三、CarlSewell311、讓顧客成為回頭客

詢(xún)問(wèn)顧客的要求1、讓顧客成為回頭客322、不是陪笑臉是建立系統(tǒng)

隨時(shí)隨地、任何員工都可以提供一樣的服務(wù)

不要用笑臉打馬虎!而是要建立系統(tǒng)2、不是陪笑臉333、實(shí)際付款金額應(yīng)在報(bào)價(jià)單的金額之內(nèi)

嚴(yán)守與顧客的約定

進(jìn)而超越顧客的期待3、實(shí)際付款金額應(yīng)在報(bào)價(jià)單的344、對(duì)于顧客的要求

回答要只有

YES4、對(duì)于顧客的要求355、不分檢查責(zé)任者或客戶(hù)服務(wù)部門(mén)

所有員工

都是處理苦情的責(zé)任者5、不分檢查責(zé)任者或366、沒(méi)有任何苦情?

一定是哪里出問(wèn)題了?努力做事讓顧客能向我們說(shuō)出意見(jiàn)6、沒(méi)有任何苦情?37７?將所有的資料

數(shù)據(jù)化７?將所有的資料388?廢除不公平的月薪制度

根據(jù)能力定薪酬?對(duì)公司和員工都有好處

評(píng)價(jià)透明化?公平化8?廢除不公平的月薪制度根據(jù)能力定薪酬?對(duì)公司和員工都有399?就如同母親的教誨禮節(jié)是很重要的

正確的禮節(jié)是人際關(guān)系的基礎(chǔ)9?就如同母親的教誨禮節(jié)是很重要的4010?從頭學(xué)起?然后超越自己10?從頭學(xué)起?41注意沒(méi)有得利?這十戒就失去意義?要賺錢(qián)得利?要先使公司生存才能談客戶(hù)服務(wù)?注意沒(méi)有得利?這十戒就失去意義?42每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Thursday,December29,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來(lái)。11:18:5211:18:5211:1812/29/202211:18:52AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2211:18:5211:18Dec-2229-Dec-22得道多助失道寡助，掌控人心方位上。11:18:5211:18:5211:18Thursday,December29,2022安全在于心細(xì)，事故出在麻痹。12月-2212月-2211:18:5211:18:52December29,2022加強(qiáng)自身建設(shè)，增強(qiáng)個(gè)人的休養(yǎng)。2022年12月29日11:18上午12月-2212月-22擴(kuò)展市場(chǎng)，開(kāi)發(fā)未來(lái)，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)在。29十二月202211:18:52上午11:18:5212月-22做專(zhuān)業(yè)的企業(yè)，做專(zhuān)業(yè)的事情，讓自己專(zhuān)業(yè)起來(lái)。十二月2211:18上午12月-2211:18December29,2022時(shí)間是人類(lèi)發(fā)展的空間。2022/12/2911:18:5211:18:5229December2022科學(xué)，你是國(guó)力的靈魂；同時(shí)又是社會(huì)發(fā)展的標(biāo)志。11:18:52上午11:18上午11:18:5212月-22每天都是美好的一天，新的一天開(kāi)啟。12月-2212月-2211:1811:18:5211:18:52Dec-22人生不是自發(fā)的自我發(fā)展，而是一長(zhǎng)串機(jī)緣。事件和決定，這些機(jī)緣、事件和決定在它們實(shí)現(xiàn)的當(dāng)時(shí)是取決于我們的意志的。2022/12/2911:18:52Thursday,December29,2022感情上的親密，發(fā)展友誼；錢(qián)財(cái)上的親密，破壞友誼。12月-222022/12/2911:18:5212月-22謝謝大家！每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-43豐田經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理培訓(xùn)Ｇ５?豐田經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理培訓(xùn)Ｇ５?44一、對(duì)總經(jīng)理的期待及

身為總經(jīng)理的任務(wù)二、TOYOTAWAY三、CarlSewell

客戶(hù)服務(wù)「十戒」

一、對(duì)總經(jīng)理的期待及二、TOYOTAWAY三、CarlS45一、對(duì)總經(jīng)理的期待及身為總經(jīng)理的任務(wù)一、對(duì)總經(jīng)理的期待46異常事態(tài)發(fā)生就是總經(jīng)理出馬的時(shí)候異常事態(tài)發(fā)生47防止異常事態(tài)的發(fā)生建立異常對(duì)應(yīng)體系時(shí)常關(guān)注異常事態(tài)的發(fā)展防止異常事態(tài)的發(fā)生建立異常對(duì)應(yīng)體系48服務(wù)異常事態(tài)是什么?服務(wù)異常事態(tài)49“服務(wù)”所扮演的角色“服務(wù)”50服務(wù)就是銷(xiāo)售人和技術(shù)服務(wù)就是銷(xiāo)售人和技術(shù)51穩(wěn)定收入

再銷(xiāo)售顧客光顧率顧客意見(jiàn)再投資

一次性修復(fù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)豐田售后服務(wù)的哲學(xué)新車(chē)銷(xiāo)售優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品穩(wěn)定收入再銷(xiāo)售顧客顧客意見(jiàn)再投資一次性修復(fù)豐田售后服務(wù)52客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)聽(tīng)到顧客說(shuō):汽車(chē)的品質(zhì)好，服務(wù)也好所以我們選擇豐田!客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)聽(tīng)到顧客說(shuō):53服務(wù)的要素一次性修復(fù)高水平的技術(shù)零件的供應(yīng)完備的設(shè)備工具完整的技術(shù)情報(bào)服務(wù)的要素一次性修復(fù)高水平的技術(shù)54總經(jīng)理的管理項(xiàng)目1.一次性修復(fù)的比率2.零件供應(yīng)的比率3.KPI=KeyPerformanceIndicator(入庫(kù)?銷(xiāo)售額?利潤(rùn))4.CSI=CustomerSatisfactionIndex5.苦情6.ES=EmployeeSatisfaction(員工滿(mǎn)意度)總經(jīng)理的管理項(xiàng)目1.一次性修復(fù)的比率55項(xiàng)目定義

顧客的苦情即返修臺(tái)數(shù)(交車(chē)后一周內(nèi))

全部修復(fù)臺(tái)數(shù)２零件供應(yīng)比率=

修復(fù)所必須的零件數(shù)（）Ｘ100％Ｘ100％1一次性修復(fù)=１－在庫(kù)零件數(shù)項(xiàng)目定義全部修復(fù)臺(tái)數(shù)２零件供應(yīng)比率=修復(fù)所必須的零件數(shù)56項(xiàng)目定義3入庫(kù)臺(tái)數(shù)：顧客付費(fèi)入庫(kù)臺(tái)數(shù)?銷(xiāo)售額?利潤(rùn)4CSI：TMCI實(shí)施調(diào)查結(jié)果5苦情：逐個(gè)案件的個(gè)別管理

6ES：離職率

全體員工中離職員工的比率現(xiàn)場(chǎng)與管理部門(mén)分別做月度管理項(xiàng)目定義3入庫(kù)臺(tái)數(shù)：顧客付費(fèi)入庫(kù)臺(tái)數(shù)?銷(xiāo)售額?6E57管理的方法現(xiàn)地現(xiàn)物管理數(shù)據(jù)的管理管理的方法現(xiàn)地現(xiàn)物管理58現(xiàn)地現(xiàn)物管理

基層經(jīng)營(yíng)管理站在顧客的立場(chǎng)上做確認(rèn)維修現(xiàn)場(chǎng)的確認(rèn) 現(xiàn)地現(xiàn)物管理 基層經(jīng)營(yíng)管理59站在顧客的立場(chǎng)上做確認(rèn)看板停車(chē)場(chǎng)展廳接待站在顧客的立場(chǎng)上做確認(rèn)看板60客用洗手間顧客休息室付帳交車(chē)目送顧客遠(yuǎn)去站在顧客的立場(chǎng)上做確認(rèn)客用洗手間站在顧客的立場(chǎng)上做確認(rèn)61維修現(xiàn)場(chǎng)的確認(rèn)員工的儀表4S=整理?整頓?清潔?清掃返修，修理困難、有無(wú)瑕疵的確認(rèn)有無(wú)顧客進(jìn)入車(chē)間安全維修現(xiàn)場(chǎng)的確認(rèn)員工的儀表62零件零件供應(yīng)上的困難有無(wú)入庫(kù)零件遲到的現(xiàn)象零件零件供應(yīng)上的困難63顧客的苦情苦情的內(nèi)容及對(duì)應(yīng)方式的確認(rèn)顧客的苦情苦情的內(nèi)容64現(xiàn)場(chǎng)巡視一日三次

每次最低20分鐘現(xiàn)場(chǎng)巡視一日三次65現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查作業(yè)很重要

由誰(shuí)、到何時(shí)作業(yè)是要點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)巡視檢查作業(yè)很重要66數(shù)據(jù)管理及行動(dòng)要點(diǎn)數(shù)據(jù)管理67VES(離職率)即時(shí)苦情VＣＳＩVV銷(xiāo)售額/利潤(rùn)VVV入庫(kù)臺(tái)數(shù)VVV零件供應(yīng)率VVV一次性修復(fù)每月每周每日數(shù)據(jù)管理及行動(dòng)要點(diǎn)管理頻率項(xiàng)目VES(離職率)即時(shí)苦情VＣＳＩVV銷(xiāo)售額/利潤(rùn)VVV入68重要案件向上級(jí)報(bào)告

總經(jīng)理自身的管理和行動(dòng)

建立向上級(jí)報(bào)告的機(jī)制

重要案件向上級(jí)報(bào)告總經(jīng)理自身的管理和行動(dòng)69總經(jīng)理的職責(zé)

發(fā)現(xiàn)異常?解決問(wèn)題

起到表率的作用總經(jīng)理的職責(zé)發(fā)現(xiàn)異常?解決問(wèn)題70TOYOTAWAY二、TOYOTAWAY二、71撲滅浪費(fèi)撲滅浪費(fèi)72核心詞匯１、顧客至上主義２、挑戰(zhàn)

“掀開(kāi)簾子往外看外面的世界是很廣闊的”

３、4S４、現(xiàn)地現(xiàn)物５、目視化管理６、PDCA核心詞匯１、顧客至上主義73三、CarlSewell

的

客戶(hù)服務(wù)「十戒」三、CarlSewell741、讓顧客成為回頭客

詢(xún)問(wèn)顧客的要求1、讓顧客成為回頭客752、不是陪笑臉是建立系統(tǒng)

隨時(shí)隨地、任何員工都可以提供一樣的服務(wù)

不要用笑臉打馬虎!而是要建立系統(tǒng)2、不是陪笑臉763、實(shí)際付款金額應(yīng)在報(bào)價(jià)單的金額之內(nèi)

嚴(yán)守與顧客的約定

進(jìn)而超越顧客的期待3、實(shí)際付款金額應(yīng)在報(bào)價(jià)單的774、對(duì)于顧客的要求

回答要只有

YES4、對(duì)于顧客的要求785、不分檢查責(zé)任者或客戶(hù)服務(wù)部門(mén)

所有員工

都是處理苦情的責(zé)任者5、不分檢查責(zé)任者或796、沒(méi)有任何苦情?

一定是哪里出問(wèn)題了?努力做事讓顧客能向我們說(shuō)出意見(jiàn)6、沒(méi)有任何苦情?80７?將所有的資料

數(shù)據(jù)化７?將所有的資料818?廢除不公平的月薪制度

根據(jù)能力定薪酬?對(duì)公司和員工都有好處

評(píng)價(jià)透明化?公平化8?廢除不公平的月薪制度根據(jù)能力定薪酬?對(duì)公司和員工都有829?就如同母親的教誨禮節(jié)是很重要的

正確的禮節(jié)是人際關(guān)系的基礎(chǔ)9?就如同母親的教誨禮節(jié)是很重要的8310?從頭學(xué)起?然后超越自己10?從頭學(xué)起?84注意沒(méi)有得利?這十戒就失去意義?要賺錢(qián)得利?要先使公司生存才能談客戶(hù)服務(wù)?注意沒(méi)有得利?這十戒就失去意義?85每一次的加油，每一次的努力都是為了下一次更好的自己。12月-2212月-22Thursday,December29,2022天生我材必有用，千金散盡還復(fù)來(lái)。11:18:5211:18:5211:1812/29/202211:18:52AM安全象只弓，不拉它就松，要想保安全，常把弓弦繃。12月-2211:18:5211:18Dec-222