團(tuán)隊(duì)溝通之溝通與領(lǐng)導(dǎo)CISCO上海

團(tuán)隊(duì)溝通之溝通與領(lǐng)導(dǎo)CISCO上海管理的內(nèi)涵從另外一個(gè)角度看管理2023/1/32管理的定義創(chuàng)造并維持一個(gè)環(huán)境，通過一群人并與這一群人一起，高效地利用資源，達(dá)到目的。（孔茨、韋里克）2023/1/33管理的關(guān)鍵要素變動(dòng)的環(huán)境一群人有限的資源組織目標(biāo)2023/1/34管理的核心有限的資源的運(yùn)用的有效性（組織目標(biāo)達(dá)成

Effective）和經(jīng)濟(jì)性（成本節(jié)約

Efficiency）兩者很需要平衡過分強(qiáng)調(diào)其中任何一方面，均會(huì)帶來管理上的失誤2023/1/35理解資源內(nèi)涵構(gòu)成面對資源不足時(shí)的反應(yīng)逆商（AdverseQuotient)2023/1/36有效性達(dá)成組織目標(biāo)，但。。。經(jīng)濟(jì)性有限的資源浪費(fèi)了過分強(qiáng)調(diào)有效性2023/1/37有效性組織目標(biāo)沒有達(dá)成，因?yàn)?。。。?jīng)濟(jì)性可用的資源沒有得到充分利用過分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)性2023/1/38有效性組織目標(biāo)達(dá)成，而且。。。經(jīng)濟(jì)性有限的資源沒有被浪費(fèi)有效性和經(jīng)濟(jì)性得到均衡重視2023/1/39迎接挑戰(zhàn)二十一根釘子2023/1/310高效溝通歸根到底，企業(yè)經(jīng)營就是……與人溝通，建立協(xié)作/合作關(guān)系！溝通成了頭等大事之一。上級與下級；公司與客戶……2023/1/311組織內(nèi)部溝通：組織內(nèi)部良好的溝通可以使成員認(rèn)清形勢，使決策更加有理、有效，可以穩(wěn)定員工情緒，統(tǒng)一行動(dòng)；教學(xué)型組織--鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)的形成及雙向溝通強(qiáng)調(diào)組織行為、知識和經(jīng)驗(yàn)的傳授和分享、層層傳授、層層仿效、以培養(yǎng)人才為主要目的指導(dǎo)人：基本的工作技能之一。是了解、評價(jià)被指導(dǎo)人、創(chuàng)建教學(xué)型組織的有效途徑。在群體或組織中，溝通有4種主要的功能：控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息交流2023/1/312溝通的定義將信息傳送給對方，并期望得到對方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過程。溝通的目的性：改變/影響觀念，改變/影響行為。最難的是文化層面的溝通：對民主的認(rèn)識，職業(yè)生涯的穩(wěn)定性以及對金錢、人際關(guān)系的認(rèn)識、對他人的關(guān)心以及對責(zé)任心、高品質(zhì)生活的理解。

2023/1/313編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通是一個(gè)過程：2023/1/314溝通的要素：主體、信息、渠道，客體溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間反復(fù)的過程；人與機(jī)； 機(jī)與機(jī)； 人與人；人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識和社會(huì)-文化系統(tǒng)的差異，對信息過濾和受阻，造成溝通障礙溝通的層次：

溝通的種類：以組織系統(tǒng)來分：正式溝通、非正式溝通以溝通流動(dòng)的方向來分：有自上而下、自下而上、平行溝通三種以溝通渠道來分：書面溝通、口頭溝通以主體和客體的交互作用來分：有單向溝通、雙向溝通個(gè)人內(nèi)部溝通人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通2023/1/315理解溝通（一）一動(dòng)物學(xué)家與朋友走在鬧市街道上。雖然周圍有刺耳的電鉆聲，他卻聽到蟋蟀了的聲音。朋友很驚訝。“很簡單，我不喜歡喇叭聲和電鉆聲，但蟋蟀的聲音對我象音樂?！比缓?，他拿出一枚硬幣丟在人行道上，結(jié)果，十幾個(gè)人回過頭來?！澳憧矗硕际锹犠约焊信d趣的聲音。”說明：人們只聽感興趣的。2023/1/316理解溝通（二）一個(gè)電視節(jié)目，主持人問一個(gè)小孩長大做什么？“飛機(jī)駕駛員”。主持人又問：“如果飛機(jī)沒有油，只有一個(gè)降落傘，有很多旅客怎么辦？”，小孩說：“旅客系好安全帶，我背降落傘跳下去?！庇^眾大笑。節(jié)目后，小孩哭了：“我本來是想先跳下去，去取油”。說明：不要打斷別人的談話。2023/1/317主體：給人以錯(cuò)誤印象：外表、措辭、拖沓；如果遲到，總給人感覺溝通內(nèi)容無關(guān)重要。態(tài)度影響著行為。我們對許多事情有自己預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。我們的知識和價(jià)值觀也影響著我們對某一事物的看法，影響著我們的溝通。

內(nèi)容沒有正確闡述信息：要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：沒有整理思想：整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；沒有清晰發(fā)送：使用正確語言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；沒有充分利用非語言符號：使用圖片：一圖抵萬言；身體語言：一切盡在不言中溝通陷阱（一）2023/1/318溝通陷阱（二）媒介沒有選擇合適的方式：時(shí)間、場合、渠道、對象“努力向別人表達(dá)信息時(shí)，你的表達(dá)方式和信息同樣重要”客體接受信息的障礙：判斷、偏見、情緒沒有仔細(xì)的聆聽；學(xué)生在課堂上神游。老師說了什么，可以重復(fù)，但沒有理解；根據(jù)自己需要吸收信息；只注意感興趣的信息；自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息；自己期望某種事物，而非客觀存在的事物”運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來保持知覺的平衡警惕溝通的陷阱！2023/1/319閱讀傾聽看圖片看電影看展覽會(huì)看使用示范參與討論—發(fā)表意見演話劇—模擬演練實(shí)際操作10%20%30%50%70%90%通過文字接收通過畫面接收參與接收自己演練被動(dòng)參與主動(dòng)參與

接收效果2023/1/320作為指導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)人的角色為被指導(dǎo)人指出如何獲取必要的知識和技能以完成新的工作給出如何處理行政事物、技術(shù)問題和與“人”交往等問題的忠告解釋“在我們這里事情是如何處理的”等與公司文化有關(guān)的以及其它與公司的核心價(jià)值觀和組織行為、管理風(fēng)格有關(guān)的問題提供專門的技能輔導(dǎo)，尤其是諸如領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通和時(shí)間管理等管理技能的輔導(dǎo)幫助項(xiàng)目的掌控（不是幫助去做而是指明正確的方向），成為一個(gè)長輩的形象，能夠成為一個(gè)很好的聆聽者，被指導(dǎo)人可以與其深入地討論他們的渴望和擔(dān)憂。支持性溝通2023/1/321支持性溝通定義：能幫助建立互相理解和互相相容的人際關(guān)系的溝通稱為支持性溝通。支持性溝通主要要避免防御心理的出現(xiàn)。1、描述性：事實(shí)的、具體的，而不是大概的和評價(jià)性的。2、針對性：針對問題而不是針對人格。3、靈活性：靈活的而不是固執(zhí)死板的。4、承擔(dān)責(zé)任：是說話人自己的意思。用第一人稱說話。特征2023/1/322描述性支持性的溝通是描述性的和詳細(xì)的，而不是評價(jià)式的和大概的。當(dāng)人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時(shí)，這種評價(jià)過程會(huì)引起心理防衛(wèi)并造成爭執(zhí)。錯(cuò)：“你說得不對”、“你真蠢”。對：“你多次打斷了客戶話所以客戶會(huì)生氣”。描述性溝通包括三個(gè)元素：1、盡可能客觀地描述事件。2、描述你對事件或事件結(jié)果的感受。3、建議對你來說更能接受的其它方式或方法。支持性溝通（一）2023/1/323支持性溝通（二）針對問題支持性的溝通將精力集中在具體問題上而不是人格或地位。錯(cuò)：“當(dāng)顧客投訴時(shí)你太急噪了。”“你不可靠，所以我們不放心讓你去做此項(xiàng)工作?！睂Γ骸澳愕闹軋?bào)表交得太晚了，并且里面還有不少錯(cuò)誤，所以我們不能用它。”針對問題可以避免讓聽者感到卑微。防衛(wèi)性心理的出現(xiàn)與以下表述方式有關(guān)：我懂而你不懂；我對你錯(cuò)。我有權(quán)所以按我的方法做。不能以“贏/輸”的方式來處理溝通。2023/1/324支持性溝通（三）靈活性支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的。如果人們采用什么都懂或獨(dú)斷的方式來進(jìn)行溝通，溝通的對方就會(huì)變得防御性很強(qiáng)，有效的溝通就不能順利進(jìn)行。錯(cuò)：“那個(gè)銷售預(yù)測曲線肯定錯(cuò)了，我知道它還可以上升得更高。”“你的報(bào)價(jià)太低了，必須把它提高?！睂Γ骸澳愕膱?bào)價(jià)好象低了，能不能將它提高些?！惫虉?zhí)的溝通方法是實(shí)際上是要贏得爭論而不注重解決問題，成為一個(gè)勝利者比建立關(guān)系更重要。靈活的溝通意味著溝通者愿意接受其它的信息并承認(rèn)還存在其它的方法。靈活的溝通的結(jié)果之一是確認(rèn)其他人的潛在貢獻(xiàn)。溝通的對方被鼓勵(lì)去分享他們的態(tài)度和意見，因?yàn)樗麄兏械剿麄兡転閷υ捵鞒鲐暙I(xiàn)。2023/1/325支持性溝通（四）承擔(dān)責(zé)任支持性的溝通意味著對所說的話負(fù)責(zé)任。不負(fù)責(zé)的說話是以第三方或復(fù)數(shù)方式來表達(dá)的。錯(cuò)：“我們認(rèn)為...”“他們說...”“我們已經(jīng)聽到了?！睂Γ骸霸诳戳四愕暮啔v后，我的結(jié)論是你還不能滿足我們的要求?！睂贤ǖ男畔碓粗赶蛭粗交蛲獠?，溝通方在避免承擔(dān)信息的責(zé)任并因此而避免卷入溝通中。不承擔(dān)責(zé)任的溝通的結(jié)果是聽者不知道信息的觀點(diǎn)是代表誰的并經(jīng)常因不能深入追蹤問題而感到非常為難。不承擔(dān)責(zé)任的溝通還隱含著這種信息，即要維持一定的心理距離而不是親近的人際關(guān)系。2023/1/326情景領(lǐng)導(dǎo)法領(lǐng)導(dǎo)圍著下屬走——營銷化的領(lǐng)導(dǎo)觀念2023/1/327領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測試了解自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)2023/1/328領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格評估測驗(yàn)假設(shè)你在工作上遇到下列十二種情況，請決定你在每種情況下會(huì)用什么處理手法。仔細(xì)閱讀每種情況后，請首先考慮你會(huì)如何處理，然后在四項(xiàng)選擇中選出最接近你的想法的一項(xiàng)作為答案?？紤]下列情況時(shí)，請你假設(shè)你在扮演同一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)角色。2023/1/3291、你以友善的態(tài)度與下屬交談，并表示你甚為關(guān)心他們的福利，但他們對你的友善及關(guān)心反應(yīng)不佳，而他們的工作表現(xiàn)正呈現(xiàn)混亂現(xiàn)象，你會(huì)

A.向他們強(qiáng)調(diào)需要運(yùn)用統(tǒng)一的工作程序,并強(qiáng)調(diào)必須完成工作

B.表現(xiàn)出你愿意跟他們進(jìn)行討論,但不會(huì)強(qiáng)迫他們跟你討論

C.與屬下進(jìn)行討論,并制訂目標(biāo)

D.小心行事,避免干預(yù)

2、據(jù)你觀察，你屬下組員的表現(xiàn)正在改善，而你亦肯定大家都明確了解自己的職責(zé)以及你的要求。你會(huì)

A.繼續(xù)與他們保持友善的溝通，并繼續(xù)確保各人均了解職責(zé)及要求

B.不采取任何明確的行動(dòng)

C.盡量令組員覺得受到重視

D.強(qiáng)調(diào)如期完成工作的重要性2023/1/3303、你一向放手讓小組自行運(yùn)作，而整組的表現(xiàn)及組員的關(guān)系均良好?，F(xiàn)在組員遇到一個(gè)不能獨(dú)立解決的問題。你會(huì)

A.與組員共同商議解決方法

B.讓小組自行商議解決方法

C.迅速采取解決行動(dòng)，做出更正及指引

D.鼓勵(lì)小組自行解決問題。但表示有需時(shí)會(huì)施以援手。4、你正在作出一項(xiàng)重大的改革。你的下屬一向表現(xiàn)良好，亦懂得新生改革的需要。你會(huì)

A.容許下屬與你一起參與策劃改革，但不會(huì)強(qiáng)迫他們跟從

B.宣布改革內(nèi)容，然后密切監(jiān)督改革的實(shí)施情況

C.容許組員自行制定改革方向

D.自行領(lǐng)導(dǎo)改革，但會(huì)融合組員建議2023/1/3315、過去數(shù)月的小組業(yè)績下降了，組員對工作目標(biāo)漠不關(guān)心，并需要你時(shí)常提醒才能如期完成工作。據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，重新制訂目標(biāo)甚為奏效。你會(huì)

A.讓小組自行制訂方向

B.接納小組的建議,但會(huì)確保小組達(dá)成目標(biāo)

C.重新訂立目標(biāo),并謹(jǐn)慎監(jiān)督工作

D.容許小組參與制訂目標(biāo),但不勉強(qiáng)他們跟從6、你接手管理一批工作效率甚佳的下屬，他們一向接受以前上司的嚴(yán)密監(jiān)管。你希望維持下屬的高效率，但也希望放松監(jiān)管，緩和關(guān)系。你會(huì)

A.盡量以行動(dòng)令組員感到受重視

B.強(qiáng)調(diào)如期完成工作的重要性

C.小心行事，避免干預(yù)

D.容許組員參與決策，但會(huì)確保他們達(dá)成目標(biāo)2023/1/332

7、你正考慮就公司架構(gòu)作出重大的改革，屬下組員已就有需要改革的地方作出建議。組員亦一向懂得靈活處理日常事務(wù)。你會(huì)

A.說明改革內(nèi)容，然后密切監(jiān)督實(shí)施情況

B.就改革內(nèi)容征求組員的同意，并讓組員自行制訂實(shí)施措施

C.愿意就改革內(nèi)容接納建議，但會(huì)控制實(shí)施情況

D.避免對抗，擱置改革計(jì)劃

8、組員的工作表現(xiàn)及關(guān)系良好，但你懷疑你對小組缺乏引導(dǎo)。你會(huì)

A.讓小組自行運(yùn)作

B.就情況與組員進(jìn)行討論，提出需要作出的改善措施

C.采取具體行動(dòng)引導(dǎo)下屬達(dá)到工作目標(biāo)

D.小心行事、避免指揮過多而傷害與下屬的關(guān)系2023/1/333

9、你的上級委派你接管一個(gè)工作小組，小組成員對改革方案遲遲未提出建議，亦缺乏清晰的目標(biāo)。小組的開會(huì)出席率甚低，而開會(huì)亦變成社交聚會(huì)。但小組有潛力提出改革建議。你會(huì)

A.讓小組制訂改革方案

B.接納小組建議，但會(huì)確保其到目標(biāo)

C.重新厘定目標(biāo)，小心監(jiān)管進(jìn)度

D.容許小組參與制訂改革措施，但不勉強(qiáng)他們跟從10、你的屬下一向有能力承擔(dān)責(zé)任，但近期卻達(dá)不到你新制訂的要求。你會(huì)

A.容許屬下參與制訂要求，但不會(huì)勉強(qiáng)他們跟從

B.重新制訂要求，小心監(jiān)督進(jìn)度

C.不會(huì)施加壓力以免引起對抗

D.接納下屬的建議、但會(huì)確保其達(dá)到新的要求2023/1/334

11、你最近升遷，履行新職，以前的主管一向不干預(yù)屬下的工作，而屬下有雖夠能力完成工作，達(dá)到目標(biāo)，屬下之間關(guān)系良好。你會(huì)

A.采取行動(dòng)引導(dǎo)屬下達(dá)到目標(biāo)

B.容許屬下參與決策并鼓勵(lì)其提出意見

C.與組員討論過往表現(xiàn)，并檢定是否有需要厘定新目標(biāo)

D.繼續(xù)讓小組自行運(yùn)作

12、據(jù)最新資料顯示，屬下內(nèi)部出現(xiàn)了某些問題，組員一向工作記錄良好，過去數(shù)年內(nèi)，組員均能有效達(dá)到長期目標(biāo)，和睦共處。所有人都有良好的工作能力。你會(huì)

A.嘗試讓組員實(shí)行你提出的解決方案，并與組員檢定是否有需要制定新政策

B.容許組員自行制訂方案

C.迅速采取堅(jiān)決行動(dòng)加以更正，引導(dǎo)

D.表示你樂意與組員討論，但小心避免損害與屬下的關(guān)系2023/1/335影響選擇領(lǐng)導(dǎo)方式的因素可用于完成工作的時(shí)間長短此項(xiàng)的復(fù)雜程度工作人員過去的經(jīng)驗(yàn)執(zhí)行任務(wù)的人的技能程度技能程度是指下屬完成這項(xiàng)工作的能力和執(zhí)行任務(wù)的信心和意愿2023/1/336影響員工完成任務(wù)的因素知識：對這一任務(wù)的了解經(jīng)驗(yàn)：與這一任務(wù)有關(guān)的經(jīng)驗(yàn)技能：成功地完成相似任務(wù)所表現(xiàn)：顯示出來的技能或表現(xiàn)自信心：“我能做”。承諾：“我一定去做”。動(dòng)機(jī)：“我想做”。能力信心和意愿2023/1/337

開發(fā)需要程度能力信心/愿望1級低低2級低高3級高低4級高高員工的開發(fā)需要程度（對某項(xiàng)工作）2023/1/338領(lǐng)導(dǎo)方式支持式（方式3）指導(dǎo)式（方式2）授權(quán)式（方式4）命令式（方式1）注重關(guān)系注重任務(wù)低高高2023/1/339領(lǐng)導(dǎo)方式1—命令式描述高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間很少互動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者作出詳細(xì)的指揮，基本上是單向的溝通。領(lǐng)導(dǎo)者密切地監(jiān)督和評價(jià)員工的工作。領(lǐng)導(dǎo)者指出問題、設(shè)立目標(biāo)、明確分工。領(lǐng)導(dǎo)者控制解決問題和決策的全過程。當(dāng)員工沒有完成這項(xiàng)工作的經(jīng)驗(yàn)，也不愿意去做時(shí)（1級開發(fā)程度）。處于一種緊急狀態(tài)，需要作出迅速反映時(shí)。當(dāng)要在非常短的時(shí)間內(nèi)完成一項(xiàng)工作時(shí)。何時(shí)使用2023/1/340領(lǐng)導(dǎo)方式2—指導(dǎo)式描述高度集中于任務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間高度互動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者密切地監(jiān)督和評價(jià)員工的工作。領(lǐng)導(dǎo)者指出問題、設(shè)立目標(biāo)、明確分工。領(lǐng)導(dǎo)者在聽取員工的想法、意見和感受后作最終決定。領(lǐng)導(dǎo)者支持和贊揚(yáng)員工完成工作的愿望。當(dāng)員工有愿望去做一項(xiàng)工作但能力很低時(shí)（2級開發(fā)程度）何時(shí)使用2023/1/341領(lǐng)導(dǎo)方式3——支持式描述集中于任務(wù)程度較低，領(lǐng)導(dǎo)者與員工之間高度互動(dòng)。領(lǐng)導(dǎo)者傾聽員工的意見，并為員工提供支持和保障。領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同設(shè)立目標(biāo)。領(lǐng)導(dǎo)者允許員工在解決問題和作決策時(shí)起主導(dǎo)作用。領(lǐng)導(dǎo)者和員工共同監(jiān)督員工的工作表現(xiàn)。當(dāng)員工有能力去做一項(xiàng)工作但缺少信心時(shí)（3級開發(fā)程度）。當(dāng)員工有能力完成任務(wù)，但因任務(wù)太重或太復(fù)雜而感到壓力太大時(shí)。當(dāng)員工有能力完成任務(wù)，但需要贊揚(yáng)和支持時(shí)。何時(shí)使用2