第12章 質(zhì)量管理企業(yè)管理學(xué)（第三版） 楊善林課件

企業(yè)管理學(xué)楊善林主編胡祥培傅為忠

李一軍李垣副主編2014年3月主審第十二章質(zhì)量管理

美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭(J.M.Juran)博士認(rèn)為，21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)。好的質(zhì)量是低成本、高效率、低損耗、高效益的保證，也是企業(yè)長期贏得顧客忠誠度，獲得持續(xù)發(fā)展的基石。

本章內(nèi)容包括：質(zhì)量與質(zhì)量管理、全面質(zhì)量管理、統(tǒng)計(jì)過程控制、質(zhì)量管理體系及ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、六西格瑪管理、卓越績效評價(jià)準(zhǔn)則。12.1

質(zhì)量與質(zhì)量管理12.1.1質(zhì)量的概念及其發(fā)展

1.質(zhì)量的定義

國際標(biāo)準(zhǔn)化組織ISO頒布的《質(zhì)量管理和質(zhì)量保證——術(shù)語》定義：“反映實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和?！辟|(zhì)量的特性如下：（1）經(jīng)濟(jì)性（2）廣義性（3）時(shí)效性（4）相對性第十二章質(zhì)量管理——12.1質(zhì)量與質(zhì)量管理2.質(zhì)量概念的發(fā)展（1）符合性質(zhì)量的概念

以“符合”現(xiàn)行標(biāo)準(zhǔn)程度作為衡量產(chǎn)品質(zhì)量的依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品只要符合標(biāo)準(zhǔn)就滿足了顧客的需求。

（2）適用性質(zhì)量的概念

以適合顧客需要的程度作為衡量依據(jù)，認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就是產(chǎn)品的“適用性”，即產(chǎn)品在使用時(shí)能成功地滿足顧客需要的程度。

第十二章質(zhì)量管理——12.1質(zhì)量與質(zhì)量管理

（3）廣義性質(zhì)量的概念

ISO總結(jié)為，“質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度”。這一含義綜合了符合性和適用性的含義。

目前來說，2000版ISO9000族國際標(biāo)準(zhǔn)給出的關(guān)于質(zhì)量的概念是廣義的，代表了當(dāng)前的最新認(rèn)識。第十二章質(zhì)量管理——12.1質(zhì)量與質(zhì)量管理12.1.2質(zhì)量管理的概念及其發(fā)展1.質(zhì)量管理的定義

質(zhì)量管理是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)。通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)等活動(dòng)。2.質(zhì)量管理活動(dòng)要素

（1）質(zhì)量方針（2）質(zhì)量目標(biāo)（3）質(zhì)量策劃（4）質(zhì)量控制（5）質(zhì)量保證（6）質(zhì)量改進(jìn)第十二章質(zhì)量管理——12.1質(zhì)量與質(zhì)量管理3.質(zhì)量管理的發(fā)展階段（1）質(zhì)量檢驗(yàn)階段（20世紀(jì)初）（2）統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段（20世紀(jì)40年代）（3）全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)50年代后）4.質(zhì)量管理的新發(fā)展（1）零缺陷理論（1979年）（2）ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織頒布的在全世界范圍內(nèi)通用的關(guān)于質(zhì)量管理和質(zhì)量保證方面的系列標(biāo)準(zhǔn)，其基本管理思想包括：強(qiáng)調(diào)領(lǐng)導(dǎo)在質(zhì)量管理和質(zhì)量保證中的作用；強(qiáng)調(diào)各級人員責(zé)任落實(shí)、分工明確、職位統(tǒng)一、協(xié)調(diào)一致；強(qiáng)調(diào)過程因素的第十二章質(zhì)量管理——12.1質(zhì)量與質(zhì)量管理控制；強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主；強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和效益的統(tǒng)一；強(qiáng)調(diào)滿足顧客對產(chǎn)品的需求。

（3）6SIGAMA管理

20世紀(jì)80年代由美國摩托羅（Motorola）公司創(chuàng)立6SIGAMA管理，通過對流程的持續(xù)改進(jìn)，以提高質(zhì)量水平，提高顧客滿意度，降低風(fēng)險(xiǎn)和成本的一種質(zhì)量改進(jìn)方法，目標(biāo)是追求完美。5．質(zhì)量管理的基本工具常用的七種工具：因果圖、排列圖、直方圖、檢查表、分層法、散布圖、控制圖，新的七種工具是箭線圖法、關(guān)聯(lián)圖法、系統(tǒng)圖法、KJ法、矩陣圖法、矩陣數(shù)據(jù)分析法、PDPC法

第十二章質(zhì)量管理——12.1質(zhì)量與質(zhì)量管理12.2全面質(zhì)量管理

12.2.1全面質(zhì)量管理(TOM)的含義

是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目標(biāo)在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員和社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。其特點(diǎn)如下：

（1）全過程和全員參與（2）提高組織各方和全社會的效益（3）充分運(yùn)用各種管理工具技術(shù)和方法

第十二章質(zhì)量管理——12.2全面質(zhì)量管理12.2.2全面質(zhì)量管理的實(shí)施原則

實(shí)施全面質(zhì)量管理必須遵循以下原則：

（1）管理者重視并參與（2）把握思想、目標(biāo)和體系等要點(diǎn)（3）打牢基礎(chǔ)，搞好組織協(xié)調(diào)工作（4）講求綜合效益，擺正質(zhì)量和成本的關(guān)系第十二章質(zhì)量管理——12.2全面質(zhì)量管理第十二章質(zhì)量管理——12.2全面質(zhì)量管理12.2.3全面質(zhì)量管理的基本方法——PDCA循環(huán)

PDCA循環(huán)最早由美國質(zhì)量管理專家戴明提出，又稱為“戴明環(huán)”。PDCA四個(gè)字母及其在PDCA循環(huán)中所代表的含義如下：（1）P（Plan）——計(jì)劃，確定方針和目標(biāo)，確定活動(dòng)計(jì)劃。（2）D（Do）——執(zhí)行，實(shí)地去做，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃中的內(nèi)容。（3）C（Check）——檢查，總結(jié)執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，注意效果，找出問題。圖12－1PDCA循環(huán)圖

第十二章質(zhì)量管理——12.2全面質(zhì)量管理

（4）A(action)——處理，總結(jié)處理檢查的結(jié)果，肯定成功經(jīng)驗(yàn)并加以推廣、標(biāo)準(zhǔn)化，總結(jié)失敗的教訓(xùn)避免再出現(xiàn)，未解決問題進(jìn)入下一循環(huán)。如圖12－2所示。

計(jì)劃P檢查C處理A執(zhí)行D

統(tǒng)計(jì)過程控制(StatisticalProcessControl,簡稱SPC）是為了貫徹預(yù)防原則，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)對過程中的各個(gè)階段進(jìn)行評估和監(jiān)察，建立并保持過程處于可接受并且穩(wěn)定的水平，從而保證產(chǎn)品與服務(wù)符合規(guī)定的要求的一種技術(shù)。SPC強(qiáng)調(diào)的是全過程的預(yù)防，即對過程中的各個(gè)階段進(jìn)行監(jiān)控，從而達(dá)到改進(jìn)和保證質(zhì)量的目的。美國的休哈特博士提出了過程控制理論以及控制過程的具體工具——控制圖（ControlChart），該方法仍在廣泛使用。第十二章質(zhì)量管理——12.3統(tǒng)計(jì)過程控制12.3.1控制圖

控制圖（ControlChart）是對過程質(zhì)量特性值進(jìn)行測定、記錄、評估，從而監(jiān)察過程是否處于控制狀態(tài)的用統(tǒng)計(jì)方法設(shè)計(jì)的圖，如圖12－8所示。若控制圖中的描點(diǎn)落在UCL和LCL之外或在UCL和LCL之間的排列不隨機(jī)，就表明過程異常。

樣本統(tǒng)計(jì)量數(shù)值時(shí)間或樣本號圖12－2典型控制圖示例第十二章質(zhì)量管理——12.3統(tǒng)計(jì)過程控制

應(yīng)用控制圖對過程監(jiān)控時(shí)，可根據(jù)判異準(zhǔn)則來發(fā)現(xiàn)問題加以預(yù)防，應(yīng)考慮為所確定控制的對象選擇合適的控制圖?？刂茍D是根據(jù)穩(wěn)態(tài)下的條件來制定的，如果條件改變，應(yīng)重新修訂控制圖，并重新抽取數(shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)。常規(guī)控制圖如見表12－1（參見教材）。第十二章質(zhì)量管理——12.3統(tǒng)計(jì)過程控制12.3.2過程能力和過程能力指數(shù)

過程能力也稱工序能力，是指過程加工質(zhì)量方面的能力。它由人、機(jī)、料、法、環(huán)等質(zhì)量因素決定，與公差無關(guān)。當(dāng)過程處于穩(wěn)態(tài)時(shí)，產(chǎn)品的計(jì)量特性值有99.73%位于μ±3σ范圍內(nèi)，其中μ是質(zhì)量特性值的總體均值，σ是質(zhì)量特性值的總體標(biāo)準(zhǔn)差，范圍跨度為6σ，通常用六倍標(biāo)準(zhǔn)差（6σ）來表示過程能力，它的值越小越好。

過程能力指數(shù)也稱為工序能力指數(shù)，記為Cp，定義為：

Cp=T/6σ=（Tu-Tl）/6σ

式中T為技術(shù)公差幅度，Tu、Tl分別為上、下公第十二章質(zhì)量管理——12.3統(tǒng)計(jì)過程控制

TlTuTuTlCp>1TlTuCp=1Cp<1差限，σ為質(zhì)量特性值分布的總體標(biāo)準(zhǔn)差。Cp值越大，表明加工質(zhì)量越高，一般要求Cp>1。因?yàn)檫^程總是處于波動(dòng)之中，分布中心肯定會有偏移，不合格品率就會增加，如圖12－3所示。圖12－3各種分布情況下的Cp值第十二章質(zhì)量管理——12.3統(tǒng)計(jì)過程控制

當(dāng)Cp≥1.33時(shí)可以說過程能力基本滿足質(zhì)量要求，此時(shí)質(zhì)量指標(biāo)值的分布基本處于上下公差限之內(nèi)，考慮了由波動(dòng)造成的中心偏移且留有一定的余地。隨著時(shí)代進(jìn)步，對應(yīng)高質(zhì)量、高可靠性的“6σ控制原則情況”，甚至要求達(dá)到2.0以上，所以通常認(rèn)為的Cp≥1.67是過程能力過高的說法應(yīng)視具體情況而定。第十二章質(zhì)量管理——12.3統(tǒng)計(jì)過程控制12.4

質(zhì)量管理體系及ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)

12.4.1質(zhì)量管理體系的概念

質(zhì)量管理體系是指在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系，是組織若干管理體系中的一個(gè)組成部分。組織可通過質(zhì)量管理體系來實(shí)施質(zhì)量管理。第十二章質(zhì)量管理——12.4全面質(zhì)量管理12.4.2質(zhì)量管理的八項(xiàng)原則——質(zhì)量管理體系的理論基礎(chǔ)（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)（2）領(lǐng)導(dǎo)作用（3）全員參與（4）過程方法（5）管理的系統(tǒng)方法（6）持續(xù)改進(jìn)（7）以事實(shí)為基礎(chǔ)進(jìn)行決策（8）與供方互利的關(guān)系第十二章質(zhì)量管理——12.4全面質(zhì)量管理第十二章質(zhì)量管理——12.4全面質(zhì)量管理

ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的八項(xiàng)原則反映了全面質(zhì)量管理的基本思想和原則。它并不能代表質(zhì)量管理的最高水平。組織在達(dá)到ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的要求之后，還需要持續(xù)地、不斷地改進(jìn)，不斷進(jìn)步并用更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求來指導(dǎo)組織的工作。第十二章質(zhì)量管理——12.4全面質(zhì)量管理12.4.3ISO9000族質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)1.ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)生和發(fā)展2.2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)

2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)包括：五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)報(bào)告和小冊子。

五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的編號和名稱是：

ISO9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語

ISO9001質(zhì)量管理體系要求

ISO9004質(zhì)量管理體系業(yè)績改進(jìn)指南第十二章質(zhì)量管理——12.4全面質(zhì)量管理

ISO19011質(zhì)量和(或）環(huán)境管理體系審核指南

ISO10012測量控制系統(tǒng)

其中，ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011共同構(gòu)成了一組密切相關(guān)的質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)，或所謂的2000版ISO9000族的核心標(biāo)準(zhǔn)。已發(fā)布或正在制定和修訂的技術(shù)報(bào)告或技術(shù)規(guī)范（參見教材P299）。ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)實(shí)質(zhì)上是指導(dǎo)任何組織建立和運(yùn)行其質(zhì)量管理體系的一整套標(biāo)準(zhǔn)和文件。12.4.4ISO9001質(zhì)量管理體系要求的主要內(nèi)容

ISO9001是ISO9000族質(zhì)量保證模式標(biāo)準(zhǔn)之一，應(yīng)用了以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式的結(jié)構(gòu)，提供了質(zhì)量管理體系的要求，包括：（1）范圍，包含總則、標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)用（2）質(zhì)量管理體系總要求和文件要求（3）管理職責(zé)（4）資源管理（5）產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)（6）測量、分析和改進(jìn)第十二章質(zhì)量管理——12.4全面質(zhì)量管理12.5

六西格瑪管理12.5.16SIGMA的興起1.6SIGMA的起源和推廣

Motorola公司于1987年提出并開始施行6SIGMA管理方法，效果十分顯著。1995年起，通用電氣(GE)推行6SIGMA，通過采取一系列的措施，包括：將6SIGMA作為公司戰(zhàn)略的一部分來實(shí)施；人事、財(cái)務(wù)與其推行和實(shí)施的結(jié)果的衡量緊密結(jié)合；首創(chuàng)“冠軍(Champion)”、“黑帶大師(MasterBlackBelt)”、“黑帶(BlackBelt)”、“綠帶(GreenBelts)”。GE的巨大成功，使6SIGMA為全世界所認(rèn)識并接受并逐漸深入到各個(gè)領(lǐng)域。第十二章質(zhì)量管理——12.5六西格瑪管理2.6SIGMA的發(fā)展

通過對6SIGMA過去的失敗和未來發(fā)展機(jī)會的分析，Motorola進(jìn)行了創(chuàng)新，使它從減少缺陷率發(fā)展到更注重戰(zhàn)略的實(shí)施和價(jià)值的創(chuàng)造，并提出了“新6SIGMA”方法。

“新6SIGMA”是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)力管理程序，是關(guān)于總體業(yè)務(wù)改進(jìn)的方法。它提供了實(shí)用的方法和切實(shí)可行的工具，可以將業(yè)績記錄卡、業(yè)務(wù)流程再造、高效率團(tuán)隊(duì)、對核心業(yè)務(wù)規(guī)程進(jìn)行持續(xù)不斷的監(jiān)控等工具和流程整合起來，以便管理人員在業(yè)務(wù)實(shí)施過程中達(dá)到平衡。第十二章質(zhì)量管理——12.4六西格瑪管理12.5.26SIGMA管理的原理

1.統(tǒng)計(jì)學(xué)原理

SIGMA(σ)是希臘字母，在數(shù)理統(tǒng)計(jì)中表示“標(biāo)準(zhǔn)偏差”。σ用來表征任意一組數(shù)據(jù)或過程流程中的離散程度，σ值小，測量數(shù)據(jù)的可靠性就大，即測量精度高；反之，測量精度就低。由于σ的大小可以反映質(zhì)量水平的高低，所以6SIGMA采用“σ水平”的尺度來衡量績效。第十二章質(zhì)量管理——12.5六西格瑪管理

σ質(zhì)量水平是將過程輸出的平均值、標(biāo)準(zhǔn)差與顧客要求的目標(biāo)值、規(guī)范限聯(lián)系起來進(jìn)行比較，是過程滿足顧客要求能力的一種度量。σ水平越高，過程滿足顧客要求的能力越強(qiáng)，出現(xiàn)缺陷的可能性越小。實(shí)際上過程輸出質(zhì)量特性的分布中心與規(guī)格中心重合的可能性很小，且只能維持很短的時(shí)間，這時(shí)計(jì)算出的過程能力稱為短期過程能力。在生產(chǎn)中，隨著時(shí)間推移會存在波動(dòng)——漂移，長期的質(zhì)量水平就要將各種短期的情況綜合起來考慮?？傮w值增大，缺陷概率變大的情況稱長期過程能力。計(jì)算過程長期運(yùn)行缺陷概率時(shí)，一般考慮將產(chǎn)品正態(tài)分布的中心向左或向右移動(dòng)1.5σ，如圖12－4所示：

第十二章質(zhì)量管理——12.5六西格瑪管理

：通常所說的6SIGMA質(zhì)量水平代表3.4ppm的缺陷率，是考慮了分布中心相對規(guī)格中心漂移±1.5σ后的情況，是過程長期運(yùn)行時(shí)出現(xiàn)缺陷的概率。第十二章質(zhì)量管理——12.5六西格瑪管理USL3.4ppm3.4ppm

±6σ

-1.5σ

+1.5σ

LSL圖12－4產(chǎn)品特征正態(tài)分布圖（有漂移）2.管理學(xué)原理

（1）真誠地以顧客為關(guān)注中心（2）基于數(shù)據(jù)和事實(shí)驅(qū)動(dòng)的管理方法（3）聚焦于流程改進(jìn)（4）有預(yù)見的積極管理（5）無邊界合作（6）追求完美，容忍失誤第十二章質(zhì)量管理——12.5六西格瑪管理12.5.36SIGMA組織

實(shí)施6SIGMA活動(dòng)的首要關(guān)鍵任務(wù)是創(chuàng)建一個(gè)致力于流程改進(jìn)的專家團(tuán)隊(duì)，并確定團(tuán)隊(duì)內(nèi)的各種角色及其責(zé)任并形成組織體系。以黑帶團(tuán)隊(duì)為基礎(chǔ)的6SIGMA組織是實(shí)施6SIGMA突破性改進(jìn)的成功保證。組織結(jié)構(gòu)示意圖如圖12-5所示：第十二章質(zhì)量管理——12.5六西格瑪管理

贊助者

綠帶圖12-56SIGMA組織結(jié)構(gòu)示意圖綠帶過程管理者（負(fù)責(zé)人）黑帶黑帶黑帶黑帶大師

倡導(dǎo)者執(zhí)行領(lǐng)導(dǎo)

…第十二章質(zhì)量管理——12.5六西格瑪管理12.5.46SIGMA改進(jìn)

1.6SIGMA改進(jìn)模式——DMAIC

DMAIC代表了改進(jìn)的五個(gè)階段，即界定階段（Define）、測量階段（Measurement）、分析階段（Analysis）、改進(jìn)階段（Improvement）和控制階段（Control）。在6SIGMA項(xiàng)目選定之后，團(tuán)隊(duì)中不同的成員一起合作，依照這個(gè)過程的五個(gè)步驟，可以有效地實(shí)現(xiàn)6SIGMA突破性改進(jìn)。第十二章