QS背景介紹管理者認知

QS-9000背景介紹管理者對實施QS-9000的認知要求CATARC培訓(xùn)中心主要內(nèi)容質(zhì)量管理和ISO9000基本知識管理者應(yīng)了解的內(nèi)容QS-9000的基本構(gòu)成QS-9000質(zhì)量體系要求（第三版）的有關(guān)說明復(fù)習(xí)ISO9000質(zhì)量？質(zhì)量是反映產(chǎn)品（服務(wù)）滿足明確或隱含需要能力的特性的總和質(zhì)量管理制訂和實施質(zhì)量方針的全部管理職能如何理解?質(zhì)量管理是組織職能的重要組成部分質(zhì)量管理的職責(zé)由最高管理者承擔(dān)質(zhì)量和每個成員相關(guān)涉及面廣質(zhì)量經(jīng)濟性顧客關(guān)注的產(chǎn)品質(zhì)量，包括：性能產(chǎn)品符合標(biāo)準(zhǔn)，滿足一定使用目的要求所具備的特性。壽命產(chǎn)品在規(guī)定的條件下，滿足規(guī)定功能要求的工作總時間?？煽啃院涂删S修性可靠性：完成規(guī)定任務(wù)的能力；產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的條件下，可維修性：產(chǎn)品在規(guī)定的時間內(nèi)和規(guī)定的條件下，按規(guī)定的程序和方法進行維修時，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力；續(xù)安全性產(chǎn)品在貯存、流通和使用過程中，不發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、財產(chǎn)損失和環(huán)境污染的能力；適應(yīng)性產(chǎn)品適應(yīng)外界環(huán)境（自然和社會）的能力；經(jīng)濟性產(chǎn)品從設(shè)計制造到整個產(chǎn)品壽命周期的成本大小。質(zhì)量管理八大原則以顧客為中心領(lǐng)導(dǎo)作用全員參與過程方法系統(tǒng)管理持續(xù)改進以事實為決策依據(jù)互利的供方關(guān)系以顧客為中心全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。謀求在顧客和其他受益者（所有者、員工、供方、社會）的需求和期望之間的平衡。將這些需求和期望傳達至整個組織。測定顧客的滿意度并為此而努力。管理與顧客之間的關(guān)系。領(lǐng)導(dǎo)作用努力進取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。考路慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。明確地提出組織未來的前景。在組織的各個層次樹立價值共享和精神的典范。建立信任感、消除恐懼心理。向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。鼓舞、激勵和承認員工的貢獻。進行開放式的真誠的相互交流。教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標(biāo)。全員參與承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。主動地尋求機會進行改進。主動地尋求機會來加強他們的技能、知識和經(jīng)驗。在團隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。更好地向顧客和社會展示自己的組織。從工作中得到滿足感。作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。過程方法對過程給予界定，質(zhì)量管管理的的基礎(chǔ)礎(chǔ)工作作質(zhì)量教教育工工作標(biāo)準(zhǔn)化化工作作計量工工作質(zhì)量信信息工工作質(zhì)量責(zé)責(zé)任制制質(zhì)量管管理小小組活活動ISO9000的20個個要素素？產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)壽命命周期期支持活活動環(huán)境管理持續(xù)改改進業(yè)務(wù)管管理體體系請把20個個要素素填入入以上上方框框產(chǎn)品/服務(wù)務(wù)壽命命周期期4.34.44.94.74.194.154.2.24.64.84.104.114.12支持活活動4.54.164.184.144.1.24.2.34.134.1.14.174.134.20環(huán)境持續(xù)改改進管理管理體體系基基本結(jié)結(jié)構(gòu)核心業(yè)業(yè)務(wù)過過程模模式PCDAISO900020個個要素素概要描描述4.1管管理理職職責(zé)責(zé)列出出QS-9000質(zhì)質(zhì)量量體體系系中中管管理理者者的的職職責(zé)責(zé)4.2質(zhì)質(zhì)量量體體系系為建建立立文文件件化化的的質(zhì)質(zhì)量量體體系系提提供供充充分分的的、、計計劃劃性性的的方方法法，，以以確確保保產(chǎn)產(chǎn)品品符符合合規(guī)規(guī)定定的的要要求求4.3合合同同評評審審要求求供供方方對對其其如如何何進進行行標(biāo)標(biāo)書書及及合合同同的的評評審審進進行行描描述述，，以以確確保保對對顧顧客客的的要要求求已已得得到到明明確確的的理理解解，，而而且且確確保保供供方方有有能能力力滿滿足足顧顧客客合合同同中中的的期期望望ISO900020個個要要素素概要要描描述述（（續(xù)續(xù)））4.4設(shè)設(shè)計計控控制制確保保在在產(chǎn)產(chǎn)品品的的設(shè)設(shè)計計過過程程中中已已將將質(zhì)質(zhì)量量因因素素設(shè)設(shè)計計進進去去，，以以滿滿足足顧顧客客要要求求4.5文文件件和和資資料料的的控控制制要求求供供方方對對其其如如何何控控制制質(zhì)質(zhì)量量體體系系的的文文件件和和資資料料（（數(shù)數(shù)據(jù)據(jù)））進進行行描描述述，，如如質(zhì)質(zhì)量量手手冊冊、、程程序序、、作作業(yè)業(yè)指指導(dǎo)導(dǎo)書書等等。。4.6采采購購要求求供供方方描描述述如如何何確確保保所所采采購購的的產(chǎn)產(chǎn)品品滿滿足足規(guī)規(guī)定定的的要要求求4.7顧顧客客提提供供產(chǎn)產(chǎn)品品的的控控制制要求求供供方方描描述述如如何何對對顧顧客客提提供供的的產(chǎn)產(chǎn)品品進進行行控控制制，，并并防防止止損損壞壞。。ISO900020個個要要素素概要要描描述述（（續(xù)續(xù)））4.8產(chǎn)產(chǎn)品品標(biāo)標(biāo)識識和和可可追追溯溯性性要求求供供方方通通過過一一定定的的方方法法對對產(chǎn)產(chǎn)品品從從進進貨貨到到生生產(chǎn)產(chǎn)各各階階段段，，到到交交付付，，直直至至安安裝裝等等全全過過程程進進行行適適當(dāng)當(dāng)?shù)牡臉?biāo)標(biāo)識識和和追追溯溯4.9過過程程控控制制要求求顧顧客客對對生生產(chǎn)產(chǎn)過過程程的的預(yù)預(yù)防防性性維維護護和和影影響響質(zhì)質(zhì)量量的的條條件件（（人人、、機機、、料料、、法法、、環(huán)環(huán)））進進行行確確認認、、制制定定計計劃劃并并加加以以控控制制。。4.10檢檢驗驗和和試試驗驗要求求對對材材料料、、產(chǎn)產(chǎn)品品和和/或或設(shè)設(shè)備備的的特特性性進進行行檢檢驗驗和和試試驗驗，，以以確確保保在在生生產(chǎn)產(chǎn)的的進進貨貨、、過過程程及及最最終終階階段段均均符符合合質(zhì)質(zhì)量量要要求求。。ISO900020個個要要素素概要要描描述述（（續(xù)續(xù)））4.11檢檢驗驗、、測測量量和和試試驗驗設(shè)設(shè)備備的的控控制制確保保用用于于對對物物理理特特性性進進行行檢檢驗驗和和對對材材料料、、產(chǎn)產(chǎn)品品和和/或或設(shè)設(shè)備備進進行行測測量量的的裝置置，在在校校準(zhǔn)準(zhǔn)期期的的檢檢驗驗和和/或或試試驗驗活活動動中中是是受控控的的、準(zhǔn)確確的的和一致致的的。4.12檢檢驗驗和和試試驗驗狀狀態(tài)態(tài)要求求供供方方對對材材料料、、產(chǎn)產(chǎn)品品和和/或或設(shè)設(shè)備備的的檢檢驗驗、、試試驗驗狀狀態(tài)態(tài)進進行行明明確確的的標(biāo)標(biāo)識識。。4.13不不合合格格品品的的控控制制確保保對對不不符符合合規(guī)規(guī)范范的的產(chǎn)產(chǎn)品品的的控控制制，，防防止止非非預(yù)預(yù)期期使使用用或或安安裝裝4.14糾糾正正和和預(yù)預(yù)防防措措施施要求求供供方方建建立立一一個個文文件件化化的的操操作作程程序序，，用用于于在在發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)不合合格格或預(yù)預(yù)見見到到將將有有潛潛在在的的不不合合格格時時采采取取相相應(yīng)應(yīng)的的措措施施。。ISO900020個個要要素素概要要描描述述（（續(xù)續(xù)））4.15搬搬運運、、儲儲存存、、包包裝裝、、防防護護與與交交付付確保保產(chǎn)產(chǎn)品品在在搬搬運運、、儲儲存存、、包包裝裝、、防防護護及及交交付付過過程程中中的的一一致致性性。。4.16質(zhì)質(zhì)量量記記錄錄的的控控制制要求求供供方方建建立立對對產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量記記錄錄和和質(zhì)質(zhì)量量體體系系運運行行記記錄錄進進行行標(biāo)標(biāo)識識、、收收集集、、儲儲存存、、保保持持和和處處置置的的過過程程。。4.17內(nèi)內(nèi)部部質(zhì)質(zhì)量量審審核核要求求供供方方對對所所有有的的內(nèi)內(nèi)部部質(zhì)質(zhì)量量審審核核情情況況進進行行控控制制，，以以確確定定供供方方的的質(zhì)質(zhì)量量體體系系文文件件化化和和質(zhì)質(zhì)量量體體系系活活動動是是否否滿滿足足QS-9000要要求求。。ISO900020個個要要素素概要要描描述述（（續(xù)續(xù)））4.18培培訓(xùn)訓(xùn)要求求供供方方描描述述如如何何確確定定培培訓(xùn)訓(xùn)需需求求，，如如何何對對從從事事影影響響產(chǎn)產(chǎn)品品質(zhì)質(zhì)量量活活動動的的所所有有員員工工提提供供培培訓(xùn)訓(xùn)，，以以及及如如何何保保證證從從事事某某項項工工作作的的員員工工有有資資格格上上崗崗。。4.19服服務(wù)務(wù)要求求對對服服務(wù)務(wù)活活動動的的實實施施和和驗驗證證進進行行控控制制，，并并處處理理來來自自顧顧客客的的反反饋饋信信息息。。4.20統(tǒng)統(tǒng)計計技技術(shù)術(shù)要求求供供方方明明確確對對統(tǒng)統(tǒng)計計技技術(shù)術(shù)的的需需求求，，并并加加以以控控制制。。指指為為建建立立、、控控制制和和驗驗證證過過程程能能力力、、可可靠靠性性、、可可維維修修性性、、及及產(chǎn)產(chǎn)品品特特性性要要求求所所需需的的統(tǒng)統(tǒng)計計技技術(shù)術(shù)。。管理理者者應(yīng)應(yīng)了了解解的的內(nèi)內(nèi)容容什么么是是QS-9000QS-9000的的基基本本構(gòu)構(gòu)成成與QS-9000有有關(guān)關(guān)的的組組織織QS-9000實實施施的的收收益益QS-9000實實施施過過程程QS-9000資資源源要要求求QS-9000實實施施成成本本成功功實實施施的的影影響響因因素素認證證機機構(gòu)構(gòu)選選擇擇準(zhǔn)準(zhǔn)則則認證證審審核核的的準(zhǔn)準(zhǔn)備備管理理者者被被問問及及的的典典型型問問題題什么么是是QS-9000美國國三三大大汽汽車車公公司司聯(lián)聯(lián)合合編編制制，，以以ISO9000為為基基礎(chǔ)礎(chǔ)，，對對供供應(yīng)應(yīng)商商質(zhì)質(zhì)量量體體系系的的要要求求產(chǎn)生生的的背背景景供方方的的呼呼聲聲ISO9000的的發(fā)發(fā)布布————QS-9000誕誕生生的的基基礎(chǔ)礎(chǔ)三大公公司原原有自自己的的標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)戴姆勒勒克萊萊斯勒勒———供方方質(zhì)量量保證證手冊冊福特汽汽車公公司———Q101質(zhì)質(zhì)量體體系標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)通用汽汽車公公司———北北美創(chuàng)創(chuàng)優(yōu)目目標(biāo)另：卡卡車制制造公公司的的基本本要求求1988年年著手手編制制1994年年8月月第一一版1995年年2月月第二二版‘‘1998年年3月月第三三版——目目前的的有效效版本本QS-9000的基基本構(gòu)構(gòu)成ISO9000國際標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)QS-9000質(zhì)量體體系要要求PPAP（生產(chǎn)產(chǎn)件批批準(zhǔn)程程序））質(zhì)量手手冊（（第一一層））程序文文件（（第二二層））作業(yè)指指導(dǎo)書書（第第三層層）其他文文件化化作業(yè)業(yè)（第第四層層）參考手手冊：：APQP（產(chǎn)品品質(zhì)量量先期期策劃劃和控控制計計劃））FMEA（潛在在失效效模式式及后后果分分析））MSA（測量量系統(tǒng)統(tǒng)分析析）SPC（統(tǒng)計計過程程控制制）QSA（質(zhì)量量體系系評定定）QS-9000質(zhì)量量體系系要求求（第第三版版）的的有關(guān)關(guān)說明明目標(biāo)：：目的：：規(guī)定基基本質(zhì)質(zhì)量體體系要要求，，使所所有受受益者者滿意意途徑：：關(guān)于必須（（shall））和應(yīng)（should））；ISO9001部分分與QS-9000部分分字體體的區(qū)區(qū)別適用范范圍實施：：按顧客客的時時間要要求持續(xù)改改進加強預(yù)預(yù)防缺缺陷減少供供應(yīng)鏈鏈中的的變差差和浪浪費1）生生產(chǎn)材材料2）生生產(chǎn)或或維修修零件件3）熱熱處理理、噴噴漆或或其它它最終終加工工ISO9000與QS-9000的比比較與QS-9000有有關(guān)的的組織織AIAG（AUTOINDUSTRYACTIONGROUP）汽汽車工工業(yè)行行動集集團ASQ（AMERICANSOCIETYOFQUALITY）美美國質(zhì)質(zhì)量協(xié)協(xié)會IASG（INTERNATIONALAUTOSECTORGROUP））國際際汽車車行業(yè)業(yè)工作作組SQRTF(SupplierQualityRequirementsTASKFORCE)供方方質(zhì)量量要求求特別別工作作組PLEXUS品士CATARC（CHINAAUTOMOTIVETECHNOLOGYANDRESEARCHCENTER））中國國汽車車技術(shù)術(shù)研究究中心心QS-9000實施施的收益根據(jù)1997AIAG/ASQ質(zhì)量調(diào)調(diào)查結(jié)果，，采用QS-9000質(zhì)量體體系有如下下收益：缺陷減少49%顧客退貨減減少54%售后保證成成本降低5%廢品率降低低14%因不合格導(dǎo)導(dǎo)致的成本本降低53%統(tǒng)計數(shù)據(jù)來來自對獲得得QS-9000注注冊的公司司的調(diào)查。。QS-9000實施施過程為成功有效效地實施QS-9000，應(yīng)應(yīng)考慮以下下因素：對QS-9000要要求的認識識和理解認識到QS-9000的實施施會對組織織產(chǎn)生巨大大的變革，，所有員工工都會受到到影響，并并面臨挑戰(zhàn)戰(zhàn)全面評估整整個組織對對于這項變變革實施的的“就緒狀狀態(tài)”說明這項變變革對于組組織的影響響確定項目實實施的需求求、結(jié)構(gòu)及及時機考慮內(nèi)部的的人力資源源要求考慮文件化化的影響考慮成本影影響QS-9000資源源要求內(nèi)部資源要要求包括以以下內(nèi)容：：現(xiàn)有質(zhì)量體體系（現(xiàn)有有體系、ISO9001或或ISO9002）的成熟熟度與紀(jì)律律性實施目標(biāo)（（內(nèi)部需求求？外部確確認？注冊冊？）組織的規(guī)模模組織的文化化，包括對對變革的接接受程度組織結(jié)構(gòu)組織現(xiàn)狀與與QS-9000要要求之間的的差距分析析組織系統(tǒng)的的成熟度組織、過程程、產(chǎn)品或或服務(wù)的復(fù)復(fù)雜性時間的充分分性QS-9000實施施成本外部成本外部咨詢培訓(xùn)成本項目策劃培培訓(xùn)內(nèi)部審核文件化準(zhǔn)備備員工培訓(xùn)培訓(xùn)教材成成本QS-9000實施施成本（續(xù)續(xù)）內(nèi)部成本將增加的培培訓(xùn)成本作作為人工支支出的百分分比材料成本（（紙張、裝裝訂、軟件件）新的或擴張張的項目維持、校準(zhǔn)準(zhǔn)計劃、培培訓(xùn)、文件件化及過程程能力研究究為滿足要求求所需的新新設(shè)備或軟軟件依下列因素素而定：公司規(guī)模工廠數(shù)目過程的復(fù)雜雜性QS-9000實施施成本（續(xù)續(xù)）以下數(shù)據(jù)為為1997年AIAG/ASQ質(zhì)量調(diào)調(diào)查結(jié)果。。根據(jù)你公司司的估計，，為通過認認證，以下下方面的成成本大約是是多少？*時間（小小時）25，，500準(zhǔn)備成本$28,300咨詢成本$23，500軟件成本$7，600注冊成本$19，000其它成本$42，000總成本$120，，500注：這里的的數(shù)據(jù)為所所有回答者者的平均值值。成功實施的的影響因素素高層管理者者的承諾組織文化沖突的解決決解決問題的的技巧溝通技巧團隊工作技技巧橫向職能項項目管理技技巧成功實施的的影響因素素（1）高層管理者者的承諾高層管理者者的承諾是QS-9000成成功實施的的關(guān)鍵因素素成功的實施施要求高層層管理者明確的領(lǐng)導(dǎo)導(dǎo)和強有力力的支持，因為高層層管理者最最清楚自己己體系中的的優(yōu)勢和劣劣勢在哪里里高層管理者者必須為QS-9000項目目的實施提供充足的的資源即使是實施施階段完成成后，高層層管理者的的積極投入入和承諾仍仍然對質(zhì)量量體系的有有效運作起起著非常重重要的作用用成功實施的的影響因素素（2）組織文化組織文化是是許多因素素相結(jié)合的的綜合產(chǎn)物物，如：領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、、組織所處處的位置（（環(huán)境）、、產(chǎn)品、過過程、服務(wù)務(wù)，等組織文化對對項目的實實施會有很很大的影響響，特別是是當(dāng)這種文文化對改進進是積極擁擁護的，且且不阻礙變變革時成功實施的的影響因素素（3）沖突的解決決進行變革時時，內(nèi)部存存在一定的的沖突、壓壓力和扯皮皮是不可避避免的缺少沖突意意味著停滯滯；但過分分的沖突又又會導(dǎo)致失失效應(yīng)該以積極極的態(tài)度，，使沖突得得到恰當(dāng)?shù)牡慕鉀Q，這這是衡量一一個組織健健康與否的的重要標(biāo)志志。建設(shè)性性地解決沖沖突（不會會引起負面面的影響）），要求一一個組織對對沖突進行行迅速的反反應(yīng)，并給給以必要的的支持。成功實施的的影響因素素（4）解決問題的的技巧“解決問題題”是一個個廣為人知知的方法，，及時處理理，使它的的威脅性盡盡量減小有力的解決決問題技巧巧會促進QS-9000的實實施，而且且會使質(zhì)量量體系的長長期運行更更加有效“解決問題題”的方法法包括對質(zhì)質(zhì)量工具的的使用，如如：質(zhì)量計計劃、檢查查表、排列列圖、直方方圖、因果果圖、以及及一些先進進的統(tǒng)計技技術(shù)成功實施的的影響因素素（5）溝通技巧溝通技巧用用于在組織織中達到共共同的理解解與認識對在組織中中就質(zhì)量體體系有關(guān)事事宜的有效效溝通至關(guān)關(guān)重要不良的溝通通往往是人人員間、組組織間發(fā)生生沖突的根根源有效的溝通通取決于良良好的傾聽聽技巧、公公開場合的的演說、一一對一的討討論、文字字能力及召召開會議的的能力等成功實施的的影響因素素（6）團隊工作技技巧從宏觀角度度講，一個個組織就是是一個團隊隊。小組是是微觀意義義上的團隊隊，是當(dāng)小小組成員需需要相互依依賴來完成成工作時的的含義團隊的效率率和有效性性取決于———在完成成任務(wù)和解解決問題時時，小組成成員彼此之之間是怎樣樣工作的團隊工作技技巧直接影影響著QS-9000的實施施工作團隊技巧體體現(xiàn)很多方方面的能力力：明確的的溝通、時時間管理、、沖突解決決、項目管管理、信息息共享、談?wù)勁械馁Y源源等等成功實施的的影響因素素（7）橫向職能項項目管理技技巧QS-9000的實實施包括組組織中所有有職能部門門的協(xié)調(diào)和和輸入QS-9000的實實施要求跨跨越職能的的界限，進進行有效的的項目管理理。平常不不經(jīng)常在一一起工作的的人可能會會在項目實實施過程中中開展合作作。這就要要求有一定定的領(lǐng)導(dǎo)和和參與橫向向職能小組組工作的技技巧除實施項目目以外，在在質(zhì)量策劃劃等活動中中，此技巧巧也很重要要認證機構(gòu)選選擇準(zhǔn)則適當(dāng)行業(yè)的的認可資格格對顧客產(chǎn)品品或服務(wù)的的專業(yè)經(jīng)驗驗價格顧客要求地理位置審核員經(jīng)驗驗認證機構(gòu)的的方針和程程序?qū)徍私Y(jié)果果的分類（（嚴(yán)重及一一般）對審核結(jié)果果分歧意見見的處理方方法以往的績效效監(jiān)督審核要要求認證審核的的準(zhǔn)備至少三個月月前應(yīng)采取取的行動：：)評審最高管理者者在實施過程程中的角色色)對上次管理評審的記錄，以以及關(guān)于4.1管理理職責(zé)所有有要求的實實施情況進進行評審)對上次完成成的內(nèi)審進行評審。。在進行認認證前4-5周進行行內(nèi)審是最最有效的，，這樣可以以預(yù)留時間間，進行必必要的糾正正。)全體員工應(yīng)在以下方方面進行準(zhǔn)準(zhǔn)備：