客戶滿意與客戶忠誠管理概述

客戶滿意與客戶忠誠管理第四章學(xué)習(xí)目標(biāo)客戶滿意及客戶滿意度理論?？蛻糁艺\及客戶忠誠度理論?？蛻糁艺\計(jì)劃以及客戶忠誠管理。轉(zhuǎn)換成本研究。客戶滿意客戶滿意理論客戶滿意度測評提高客戶滿意度的途徑客戶滿意的重要性客戶滿意度與客戶保留率成正比；客戶滿意與股價(jià)的相關(guān)性；客戶滿意與企業(yè)盈利的正相關(guān)性?？蛻魸M意的行為結(jié)果口碑宣傳（：：：定理）；重復(fù)購買；品牌承諾。重點(diǎn)：客戶忠誠的基礎(chǔ)在于持續(xù)的客戶滿意，它是一種情感和態(tài)度上的聯(lián)系，而不僅僅是一種行為。為此必須提高客戶滿意度，并長期保持某一水平，因此需要增加提供給客戶的價(jià)值?？蛻魸M意概念的不同界定科特勒：顧客滿意是個(gè)人所感覺的程度，源自顧客對產(chǎn)品功能特性或結(jié)果的感知及與產(chǎn)品期望的比較。奧利弗（）：顧客滿意是一種基于特定產(chǎn)品或服務(wù)交易的情感反應(yīng)。奧利弗（）：顧客滿意的主要因素是顧客的期望和產(chǎn)品的實(shí)績。對客戶滿意概念的評析一是客戶滿意是從對特定的某次消費(fèi)經(jīng)歷（奧利弗的“期望—實(shí)績模型”）還是對多次消費(fèi)經(jīng)歷累計(jì)滿意（如美國顧客滿意度指數(shù)模型）的差別上去理解。二是從客戶對消費(fèi)經(jīng)歷的反應(yīng)是認(rèn)知的還是情感的角度去理解客戶滿意。期望實(shí)績期望實(shí)績之差顧客滿意度期望——實(shí)績模型客戶滿意的定義客戶滿意是指客戶通過對一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果（實(shí)際體驗(yàn)），與他的期望值相比較后而作出的情感性反應(yīng)。它是一種客戶心理反應(yīng)，是一種自我體驗(yàn)，具有極強(qiáng)的主觀性和差異性，而不是一種客戶行為?？蛻魸M意的決定模型客戶需求與期望客戶感知客戶抱怨客戶滿意客戶忠誠持續(xù)改進(jìn)比較感知≥期望感知≥期望感知＜期望客戶滿滿意的的情感感表現(xiàn)現(xiàn)類型型可感知知效果果期望值值難以接接受的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量可接受受的服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量優(yōu)良的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量優(yōu)異的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量不滿意意一般滿滿意高度滿滿意<>>>客戶滿滿意的的等式式客戶滿滿意＝＝客戶戶期望望值－－體驗(yàn)驗(yàn)值；；客戶損損失＝＝客戶戶真正正期望望所得得－不不得不不接接受的的所得得；客戶驚驚喜＝＝客戶戶感覺覺到的的－客客戶期期望得得到的的；客戶懸懸念＝＝客戶戶還不不知道道的－－對過過去的的記憶憶。影響客客戶滿滿意的的因素素理論論客戶滿滿意的的雙因因素模模型；；差距模模型；；卡諾模模型。?？蛻魸M滿意的的雙因因素理理論一般公公司行業(yè)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)者者可上可可下可上可可下危機(jī)公公司保健因因素高表現(xiàn)低低表表現(xiàn)現(xiàn)高高激勵(lì)因因素影響客客戶滿滿意的的兩類類因素素保健因因素（（不滿滿因素素）：：引起起客戶戶滿意意度低低的因因素。。激勵(lì)因因素（（滿意意因素素）：：導(dǎo)致致客戶戶滿意意度提提高的的因素素。差距模模型、、、三位位教授授（簡簡稱））認(rèn)為為：服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量體體現(xiàn)了了顧客客所期期望的的服務(wù)務(wù)與商商家提提供的的實(shí)際際服務(wù)務(wù)之間間的差差距———這這一差差距發(fā)發(fā)生在在企業(yè)業(yè)內(nèi)部部，以以及企企業(yè)與與顧客客交互互過程程中的的其他他四個(gè)個(gè)差距距累計(jì)計(jì)造成成。模型描描述了了這四四個(gè)差差距形形成服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距的的過程程。描述服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的模型型企業(yè)對對顧客客期望望的感感知企業(yè)對對顧客客期望望的感感知差距顧客期期望計(jì)劃的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量水平平計(jì)劃的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量水平平顧客實(shí)實(shí)際體體驗(yàn)的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量顧客實(shí)實(shí)際體體驗(yàn)的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量對顧客客傳播播的服服務(wù)承承諾顧客對對服務(wù)務(wù)傳遞遞的感感知顧客期期望服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量差差距距模模型型期望的的服務(wù)務(wù)感知的的服務(wù)務(wù)服務(wù)傳傳遞顧客驅(qū)驅(qū)動(dòng)的的服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)和和標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)公司對對顧客客期望望的感感知與外部部顧客客的溝溝通顧客客公司司差距差距差距差距差距差距不了解解顧客客的期期望不準(zhǔn)確確的市市場研研究信信息向上溝溝通的的信息息失真真乘客的的期望望與航航空公公司對對乘客客期望望的差差距乘客對對服務(wù)務(wù)的期期望航空公公司對對乘客客期望望的理理解應(yīng)迅速速提供供飛機(jī)機(jī)晚點(diǎn)點(diǎn)信息息機(jī)艙服服務(wù)人人員應(yīng)應(yīng)彬彬彬有禮禮應(yīng)對航航班晚晚點(diǎn)向向客戶戶負(fù)責(zé)責(zé)應(yīng)有足足夠的的擱腿腿和膝膝蓋的的空間間座位要要舒適適航班不不應(yīng)該該取消消航班應(yīng)應(yīng)準(zhǔn)時(shí)時(shí)起飛飛應(yīng)進(jìn)行行安全全廣播播短途航航班也也應(yīng)該該提供供飲料料餐飲服服務(wù)應(yīng)應(yīng)迅速速期望調(diào)調(diào)查方方法問卷調(diào)調(diào)查；；神秘顧顧客；；焦點(diǎn)小小組等等。差距質(zhì)量標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)差差距未能有有效貫貫徹顧顧客導(dǎo)導(dǎo)向觀觀念糟糕的的服務(wù)務(wù)設(shè)計(jì)計(jì)組織織差距服務(wù)傳傳遞差差距內(nèi)部營營銷不不充分分標(biāo)準(zhǔn)與與現(xiàn)有有的企企業(yè)文文化發(fā)發(fā)生沖沖突標(biāo)準(zhǔn)太太復(fù)雜雜或太太苛刻刻服務(wù)管管理混混亂市場溝溝通差差距差距缺乏整整合的的服務(wù)務(wù)營銷銷溝通通過度承承諾感知服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量差差距差距是前述述個(gè)差差距的的的總總體反反映縮小此此差距距是服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量管管理的的終極極目標(biāo)標(biāo)服務(wù)質(zhì)質(zhì)量測測量模模型服務(wù)質(zhì)質(zhì)量是是一種種主觀觀感知知的質(zhì)質(zhì)量。。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的測量量———模型型，它它包括括服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的個(gè)個(gè)特性性個(gè)問問題，，可以以幫助助企業(yè)業(yè)更好好地理理解顧顧客的的服務(wù)務(wù)期望望和感感知，，可以以對服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量提提供一一個(gè)全全面的的衡量量。服務(wù)質(zhì)質(zhì)量與與客戶戶滿意意的關(guān)關(guān)系可靠性性安全性性響應(yīng)性性移情性性有形性性服務(wù)質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)品質(zhì)量價(jià)格客戶滿意客戶忠誠形象創(chuàng)新格羅魯斯的的項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)化程度度和技能；；態(tài)度與行為為；易獲得性與與靈活性；；可靠性與可可信度；服務(wù)補(bǔ)救能能力；服務(wù)環(huán)境組組合；聲譽(yù)與信用用?？ㄖZ模型卡諾博士提提出的該模模型定義了了影響客戶戶滿意度的的三個(gè)層次次的因素：：必須具備備的因素，，越多越好好的因素，，意想不到到的因素。。其中“意意想不到的的因素”更更直接導(dǎo)致致客戶非常常滿意（驚驚喜）狀態(tài)態(tài)?？ㄖZ模型（（）意想不到的的因素（非非線性相關(guān)關(guān)）越多越好的的因素（線線性相關(guān)））必須具備的的因素（非非線性相關(guān)關(guān)）重要程度顧客滿意某加油站和和送水公司司的模型分分析項(xiàng)目加油站送水公司必須具備的的因素越多越好的的因素意想不到的的因素油品質(zhì)量、、計(jì)量準(zhǔn)確確、出具票票據(jù)加油服務(wù)速速度、便利利商品品種種其它創(chuàng)新服服務(wù)（如發(fā)發(fā)送洗車券券）潔凈的水、、水桶整潔潔、送水到到家小時(shí)送達(dá)定期免費(fèi)清清洗、消毒毒飲水機(jī)顧客滿意的的影響因素素分析從顧客感受受角度。從公司角度度。從顧客感受受角度顧客期望顧客感受水水平顧客期望顧客滿意低高高影響客戶滿滿意的因素素（服務(wù)業(yè)業(yè)）客戶的情緒緒；客戶對自己己的消費(fèi)結(jié)結(jié)果的歸因因；客戶對公平平的感知。。從公司角度度核心產(chǎn)品和和服務(wù)；服務(wù)和系統(tǒng)統(tǒng)支持；技術(shù)表現(xiàn)；；與顧客互動(dòng)動(dòng)的要素；；情感因素。?？蛻魸M意度度的意義客戶滿意度度是客戶的的滿意程度度的度量。。它可以運(yùn)用用于對產(chǎn)品品質(zhì)量和服服務(wù)的評估估，也可運(yùn)運(yùn)用于對企企業(yè)業(yè)績的的評估，還還可用來描描述國家宏宏觀經(jīng)濟(jì)運(yùn)運(yùn)行狀況。?？蛻魸M意度度測評指標(biāo)標(biāo)體系的建建立客戶滿意度度指數(shù)（））是由美國國國家質(zhì)量量研究中心心和美國質(zhì)質(zhì)量協(xié)會(huì)共共同發(fā)起并并研究的一一個(gè)經(jīng)濟(jì)類類指數(shù)。作為衡量美美國經(jīng)濟(jì)的的重要標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之一，涉涉及了大經(jīng)經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的的個(gè)產(chǎn)業(yè)，，每年要做做個(gè)市場調(diào)調(diào)查?？蛻魸M意度度測評模型型的研究瑞典的模型型美國的模型型歐洲的模型型中國的顧客客滿意度模模型顧客預(yù)期顧客滿意顧客抱怨顧客忠誠瑞典顧客滿滿意度指數(shù)數(shù)模型（））感知質(zhì)量顧客期望感知績效（（感知質(zhì)量量）感知價(jià)值顧客滿意度度顧客抱怨顧客忠誠美國顧客滿滿意度指數(shù)數(shù)模型（））顧客預(yù)期感知價(jià)值顧客滿意度度顧客抱怨顧客忠誠歐洲顧客滿滿意度指數(shù)數(shù)模型（））感知硬件質(zhì)質(zhì)量感知軟件質(zhì)質(zhì)量形象顧客預(yù)期感知價(jià)值顧客滿意度度顧客抱怨顧客忠誠度度中國商務(wù)部部顧客滿意意度指數(shù)模模型（）企業(yè)品牌形形象產(chǎn)品質(zhì)量感感知服務(wù)質(zhì)量感感知顧客抱怨感知利益感知價(jià)值顧客滿意度度顧客抱怨顧客忠誠度度一般顧客滿滿意度指數(shù)數(shù)結(jié)構(gòu)模型型－如信息對對稱程度顧客預(yù)期顧客盈利率率各國模型的的共同點(diǎn)都是以“期期望－實(shí)績績”模型為為基礎(chǔ)的。。目前最為先先進(jìn)的評價(jià)價(jià)質(zhì)量－滿滿意度－忠忠誠度模型型的方法是是偏最小二二乘法（））各國模型可可分為三個(gè)個(gè)部分，即即客戶滿意意度形成的的原因、客客戶滿意度度和客戶滿滿意度的結(jié)結(jié)果。企業(yè)進(jìn)行客客戶滿意度度測評的意意義測定企業(yè)過過去與目前前經(jīng)營管理理水平的變變化，分析析競爭對手手與本企業(yè)業(yè)之間的差差距；了解客戶的的想法，發(fā)發(fā)現(xiàn)客戶的的潛在要求求，明確客客戶的需要要、需求和和期望；檢查企業(yè)的的期望，以以達(dá)到客戶戶滿意和客客戶滿意度度，有利于于制定新的的質(zhì)量或服服務(wù)改進(jìn)措措施，以及及新的經(jīng)營營發(fā)展戰(zhàn)略略與目標(biāo)；；明確為達(dá)到到客戶滿意意，企業(yè)今今后應(yīng)該做做什么，企企業(yè)是否應(yīng)應(yīng)該轉(zhuǎn)變經(jīng)經(jīng)營戰(zhàn)略或或經(jīng)營方向向；增強(qiáng)企業(yè)的的市場競爭爭能力和企企業(yè)盈利能能力。客戶滿意度度測評的步步驟明確滿意度度測評的目目的進(jìn)行調(diào)研設(shè)設(shè)計(jì)：影響購買和和使用的客客戶滿意的的因素有哪哪些？在這些滿意意因素中，，哪些因素素能成為滿滿意指標(biāo)？？每一個(gè)滿意意指標(biāo)對購購買和使用用的影響程程度如何？？上述數(shù)據(jù)可可以從哪些些渠道獲得得？應(yīng)該采用何何種方式采采集數(shù)據(jù)？？采集數(shù)據(jù)時(shí)時(shí)應(yīng)注意哪哪些問題？？客戶滿意度度測評的步步驟調(diào)查問卷設(shè)設(shè)計(jì)和選擇擇樣本；采集數(shù)據(jù)；；數(shù)據(jù)分析（（產(chǎn)品和服服務(wù)屬性重重要性評估估分析，企企業(yè)實(shí)績的的評估分析析）；計(jì)算客戶滿滿意度指數(shù)數(shù)；撰寫調(diào)研報(bào)報(bào)告；周期性跟進(jìn)進(jìn)。客戶滿意度度的衡量指指標(biāo)對產(chǎn)品的美美譽(yù)度；對品牌的指指名度；消費(fèi)后的回回頭率；消費(fèi)后的投投訴率；單次交易的的購買額；；對價(jià)格變化化的敏感度度；向其他人員員的推薦率率。很重要較重要表現(xiàn)差表現(xiàn)好關(guān)注區(qū)域提高區(qū)域維持區(qū)域忽略區(qū)域客戶滿意度度指數(shù)因素素分析正確理解客客戶滿意度度測評結(jié)果果顧客真正滿滿意了。反映的片面面性。資料收集方方法。提問的形式式。調(diào)查的時(shí)間間。顧客的情緒緒。問題的上下下文關(guān)系。。提高顧客滿滿意度的途途徑管理客戶的的期望；提高客戶感感知價(jià)值；；正確處理客客戶抱怨。。如何管理顧顧客的期望望？不過度承諾諾。宣傳留有余余地。適時(shí)超越客客戶期望。。關(guān)于客戶抱抱怨的發(fā)言言齊凌雁：在在某一個(gè)比比例之內(nèi)鼓鼓勵(lì)抱怨………伏卒：鼓勵(lì)勵(lì)客戶抱怨怨……馮強(qiáng)：分惡惡意和非惡惡意區(qū)別對對待……何為客戶抱抱怨關(guān)于其概念念的兩點(diǎn)共共識(shí)：客戶戶抱怨行為為是因?yàn)椴徊粷M意的情情感或情緒緒所引起的的；它通常常分為行為為反應(yīng)和非非行為反應(yīng)應(yīng)兩個(gè)方面面?？蛻舯г沟牡那疤釛l件件是客戶不不滿意情緒緒?？蛻舯г沟牡脑蛑饕性诋a(chǎn)產(chǎn)品和服務(wù)務(wù)兩個(gè)方面面。抱怨式顧客客的類型惡意抱怨型型；沖動(dòng)抱怨型型；理性抱怨型型；猶豫抱怨型型；回避抱怨型型。顧客抱怨的的行為反應(yīng)應(yīng)影響顧客的的抱怨傾向向的因素———“抱怨怨還是不抱抱怨，這是是個(gè)問題。?！庇绊戭櫩捅Пг狗磻?yīng)形形式選擇的的因素———“我該向向誰抱怨？？”影響顧客抱抱怨的具體體方式———“我該怎怎樣抱怨？？”影響顧客抱抱怨后行為為的因素———“抱怨怨以后該怎怎么辦？””顧客抱怨處處理的積極極影響給企業(yè)提供供了改正和和贏得信任任的機(jī)會(huì)；；有利于提升升企業(yè)的形形象和塑造造良好的口口碑；是企業(yè)修正正服務(wù)措施施的標(biāo)準(zhǔn)和和依據(jù)；獲得創(chuàng)新的的靈感。企業(yè)面對顧顧客抱怨的的態(tài)度設(shè)計(jì)方便顧顧客抱怨的的程序；在顧客中中廣泛推推銷“歡歡迎抱怨怨”的理理念；主動(dòng)地伸伸出觸角角了解顧顧客抱怨怨。如何修復(fù)復(fù)公司對對顧客的的信譽(yù)？？建立免費(fèi)費(fèi)熱線來來接受和和處理顧顧客的抱抱怨；盡可能快快速回應(yīng)應(yīng)顧客的的抱怨；；向失望的的顧客承承擔(dān)責(zé)任任，而不不要責(zé)怪怪顧客；；雇用有憐憐憫性格格的顧客客服務(wù)人人員；迅速解決決顧客抱抱怨并且且使顧客客滿意。。服務(wù)補(bǔ)救救，還客客戶一個(gè)個(gè)驚喜預(yù)防為主主，提前前補(bǔ)救；；及時(shí)解決決，迅速速補(bǔ)救；；授權(quán)員工工，現(xiàn)場場補(bǔ)救（（－－））；鼓勵(lì)投訴訴，跟蹤蹤補(bǔ)救。。方案設(shè)計(jì)計(jì)題參考出租租汽車服服務(wù)客戶戶滿意度度的感知知測評指指標(biāo)的設(shè)設(shè)立方法法，為你你所在學(xué)學(xué)校的食食堂、連連鎖超市市、快餐餐店、公公寓物業(yè)業(yè)管理等等服務(wù)單單位構(gòu)建建客戶滿滿意度的的三級感感知測評評指標(biāo)體體系；對以上服服務(wù)單位位提供所所能采取取行動(dòng)的的建議，，以便提提高學(xué)生生對其服服務(wù)項(xiàng)目目以及在在學(xué)生中中形象的的忠誠度度。乘客對出出租汽車車服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的感感知車況車貌貌服務(wù)管理理規(guī)范服務(wù)務(wù)安全行車車禮貌待客客收費(fèi)合理理車廂整潔潔座位座套套車身外貌貌投訴應(yīng)答答預(yù)約電話話投訴處理理出租汽車車服務(wù)客客戶滿意意度的感感知測評評指標(biāo)客戶忠誠誠理論客戶忠誠誠的內(nèi)涵涵；客戶忠誠誠的度量量指標(biāo)和和主要決決定因素素；客戶忠誠誠的類型型；客戶忠誠誠模型及及形式。?？蛻糁艺\誠的定義義迪克和巴巴蘇（））：真正正的客戶戶忠誠是是伴隨著著積極態(tài)態(tài)度取向向的高頻頻度重復(fù)復(fù)購買行行為。（）：““高度承承諾在未未來一貫貫地重復(fù)復(fù)購買偏偏好的產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)，并并因此產(chǎn)產(chǎn)生對同同一品牌牌系列產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)的重重復(fù)購買買行為，，而且不不會(huì)因?yàn)闉橥獠凯h(huán)環(huán)境的變變化或競競爭對手手的營銷銷活動(dòng)而而出現(xiàn)行行為轉(zhuǎn)換換（））”。。即客戶戶忠誠是是態(tài)度和和行為的的集合。。劉洪程（（）：客客戶忠誠誠是指客客戶對某某品牌的的內(nèi)在積積極態(tài)度度、情感感、偏愛愛和外在在重復(fù)惠惠顧行為為的統(tǒng)一一?？蛻糁艺\誠的內(nèi)涵涵客戶忠誠誠的行為為特性；；客戶忠誠誠應(yīng)該強(qiáng)強(qiáng)調(diào)客戶戶的心理理或精神神成分，，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶積積極愉快快的忠誠誠；客戶忠誠誠應(yīng)該包包括有形形品牌忠忠誠和無無形的服服務(wù)忠誠誠，以體體現(xiàn)忠誠誠概念的的完整性性；客戶忠誠誠的推廣廣特性；；客戶的贏贏利性。。客戶忠誠誠的特征征有規(guī)律地地重復(fù)購購買；愿意購買買供應(yīng)商商多種產(chǎn)產(chǎn)品和服服務(wù)（交交叉購買買）；經(jīng)常向其其他人推推薦；對競爭對對手的拉拉攏和誘誘惑具有有免疫力力；能夠忍受受供應(yīng)商商偶爾地地失誤，，而不會(huì)會(huì)發(fā)生流流失或叛叛逃?？蛻糁艺\誠的測量量方法客戶忠誠誠的量化化度量稱稱為客戶戶忠誠度度?？蛻糁艺\誠度的測測量有三三種方法法：態(tài)度度測量、、行為測測量和組組合測量量。客戶忠誠誠度的度度量指標(biāo)標(biāo)重復(fù)購買買的次數(shù)數(shù)交叉購買買的數(shù)量量增加購買買的數(shù)量量購買時(shí)挑挑選商品品的時(shí)間間對待競爭爭產(chǎn)品和和服務(wù)的的態(tài)度對產(chǎn)品和和服務(wù)價(jià)價(jià)格的敏敏感度對產(chǎn)品和和服務(wù)質(zhì)質(zhì)量事故故的寬容容度客戶生命命周期客戶滿意意度客戶口碑碑客戶保持持率客戶流失失率客戶忠誠誠的度量量指標(biāo)（（心理指指標(biāo)）重復(fù)購買買意向（（））；交叉購買買意向（（））；客戶推薦薦意向（（））；；價(jià)格忍耐耐力。判斷客戶戶忠誠度度的指標(biāo)標(biāo)體系一級指標(biāo)標(biāo)二級指標(biāo)標(biāo)關(guān)系的持持久性消費(fèi)金額額情感因素素購買持續(xù)續(xù)期購買頻率率購買頻率率變化趨趨勢客戶占有有率交叉銷售售產(chǎn)品被提提及率對價(jià)格的的敏感度度客戶滿意意度購買自愿愿程度平均每月月吸引新新客戶的的數(shù)目分值錢包份額額推薦次數(shù)數(shù)購買次數(shù)數(shù)滿意程度度客戶忠誠誠度分值值＞＜次以上次以上次次未曾推薦薦初次購買買很滿意較滿意一般以下下高度忠誠誠≥、較較忠誠、、一般忠忠誠、較較不忠誠誠、極不不忠誠忠誠度評評價(jià)體系系某通信運(yùn)運(yùn)營商電電話客戶戶的離網(wǎng)網(wǎng)特征停機(jī)天后后仍未開開機(jī)使用用；欠費(fèi)停機(jī)機(jī)在次月月號仍未未繳費(fèi)開開機(jī)；預(yù)付款大大于元，，并于下下月到期期或余額額小于元元；上月消費(fèi)費(fèi)比前月月消費(fèi)降降低％及及以上的的用戶，，前月消消費(fèi)在元元以上；；上月正常常出帳，，本月一一周天無無通信行行為?？蛻糁艺\誠的分類類（迪克克和巴蘇蘇）高態(tài)度取向向低高重重復(fù)復(fù)購買程程度低低忠誠者潛在忠誠誠者虛假忠誠誠者不忠誠者者忠誠客戶戶分類矩矩陣客戶忠誠誠的分類類低客客戶戶參與高高少購購買品牌牌數(shù)量多多客戶份額額忠誠者品牌轉(zhuǎn)換換者多品牌購購買者習(xí)慣性購購買者客戶忠誠誠的鉆石石模型客戶忠誠誠的分類類（瓊斯斯和薩塞塞）客戶滿意意度客戶忠誠誠度高低高低忠誠者傳傳道者唯利是圖圖者人質(zhì)客戶戶背叛者動(dòng)動(dòng)搖分子子高度忠誠誠：有超超過％以以上的概概率重復(fù)復(fù)購買同同一品牌牌產(chǎn)品。。中度忠誠誠：有％％－％的的概率重重復(fù)購買買同一品品牌產(chǎn)品品。低度忠誠誠：有％％－％的的概率重重復(fù)購買買同一品品牌產(chǎn)品品。客戶忠誠誠的分類類（席普普）客戶忠誠誠的驅(qū)動(dòng)動(dòng)因素客戶感知知價(jià)值；；客戶滿意意；客戶信任任；轉(zhuǎn)移成本本?？蛻糁艺\誠決定因因素識(shí)別別的理論論基礎(chǔ)社會(huì)交易易理論投資模型型理論營銷信任任理論客戶感知知價(jià)值、、客戶滿滿意和轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)移成本本客戶信任任客戶滿意意與客戶戶忠誠的的概念比比較客戶滿意意客戶忠誠誠比較的對對象表現(xiàn)形式式可觀察程程度受競爭對對手影響響程度過去期望望與現(xiàn)實(shí)實(shí)的感知知效果現(xiàn)實(shí)期望望與預(yù)期期利益心理感受受行為選擇擇內(nèi)隱的外顯的影響小影響大客戶滿意意度和客客戶忠誠誠度的關(guān)關(guān)系曲線線客戶忠誠誠度客戶滿意意度客戶滿意意度和客客戶忠誠誠度的關(guān)關(guān)系客戶滿意意度不一一定必然然導(dǎo)致客客戶的忠忠誠，客客戶滿意意度是一一種心理理的滿足足狀態(tài)；；但客戶戶的忠誠誠是一種種持續(xù)交交易的行行為?？涂蛻糁艺\誠度的獲獲得必須須有一個(gè)個(gè)最低的的客戶滿滿意度，，在該水水平線以以上的一一定范圍圍內(nèi)忠誠誠度不受受影響，，但是滿滿意度達(dá)達(dá)到某一一高度，，忠誠度度會(huì)大幅幅度增長長。客戶滿意度－－忠誠度關(guān)系系矩陣非競爭性領(lǐng)域域?qū)＠Ｗo(hù)，替替代品很少，，強(qiáng)大的品牌牌資產(chǎn)，轉(zhuǎn)換換成本高，強(qiáng)強(qiáng)大的客戶忠忠誠計(jì)劃，專專有技術(shù)高忠誠度低完全不滿意滿滿意度完完全滿滿意航空公司醫(yī)院個(gè)人電腦汽車高度競爭性領(lǐng)領(lǐng)域大眾化或差異異化較低，客客戶不關(guān)心，，替代品很多多，轉(zhuǎn)換成本本低本地電話服務(wù)務(wù)客戶滿意度－－忠誠度關(guān)系系矩陣囚禁者傳道者破壞者圖利者完全不滿意滿滿意度完完全全滿意高忠誠度低客戶滿意與客客戶忠誠的關(guān)關(guān)系客戶滿意和客客戶忠誠之間間的關(guān)系受行行業(yè)競爭狀況況的影響，二二者并不總是是呈現(xiàn)較強(qiáng)的的正相關(guān)關(guān)系系。在高度競爭的的行業(yè)中，()，即客戶戶滿意影響客客戶忠誠，但但只有最高等等級的客戶滿滿意程度才能能產(chǎn)生客戶忠忠誠。在低度競爭的的壟斷行業(yè)中中，(，)，即客戶滿滿意和影響競競爭狀況的約約束因素共同同影響客戶忠忠誠，客戶滿滿意度對客戶戶忠誠度影響響較小。情感因素會(huì)降降低滿意度與與忠誠度之間間的相關(guān)性。?？蛻粜湃涡湃问菍τ行判判牡慕灰谆锘锇榈囊环N依依賴意愿。它它的兩個(gè)維度度：可信性和和友善性。要成功建立高高水平的長期期客戶關(guān)系必必須把焦點(diǎn)放放在客戶信任任而不只是客客戶滿意上。?？蛻糁艺\理論論模型客戶忠誠重復(fù)購買意向向價(jià)格忍耐力力交叉購買買意向客戶推推薦意向客戶信任客戶滿意客戶感知價(jià)值值轉(zhuǎn)移成本＋＋＋（正相關(guān)））＋＋＋量表設(shè)計(jì)：感感知質(zhì)量的個(gè)個(gè)測量題該品牌質(zhì)量好好；該品牌在性能能上穩(wěn)定；該品牌物有所所值。量表設(shè)計(jì)：客客戶滿意的個(gè)個(gè)測量題該品牌的表現(xiàn)現(xiàn)比您期望的的還要好；在使用該品牌牌的過程中，，您感覺一直直很好；總的說來，您您對該品牌滿滿意。量表設(shè)計(jì)：行行為忠誠的個(gè)個(gè)測量題您以后還會(huì)購購買該品牌；；如果讓您重新新選擇，您仍仍會(huì)購買該品品牌；您會(huì)持續(xù)關(guān)注注該品牌的相相關(guān)信息。量表設(shè)計(jì)：情情感忠誠的個(gè)個(gè)測量題擁有該品牌您您感到快樂；；在情感上您依依賴該品牌；；您愿意向別人人推薦該品牌牌；該品牌和您的的價(jià)值觀相一一致；該品牌能很好好反映出您的的性格。客戶忠誠的表表現(xiàn)形式滿意信任行為忠誠精神忠誠可持續(xù)忠誠生命周期不同同階段的忠誠誠形式與客客戶戶行為意向強(qiáng)強(qiáng)度識(shí)別期發(fā)展期穩(wěn)定期忠誠形式重復(fù)購買意向向價(jià)格忍耐力交叉購買意向向客戶推薦意向向滿意、信任行為忠誠精神忠誠、可可持續(xù)忠誠一般強(qiáng)一般較強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)強(qiáng)弱小無無無或弱客戶忠誠計(jì)劃劃客戶忠誠計(jì)劃劃的內(nèi)涵客戶忠誠計(jì)劃劃策略忠誠計(jì)劃的模模式忠誠計(jì)劃的成成本客戶忠誠計(jì)劃劃的內(nèi)涵忠誠計(jì)劃（））也叫回報(bào)計(jì)計(jì)劃（），是是公司基于客客戶對公司特特定產(chǎn)品或服服務(wù)累計(jì)購買買的基礎(chǔ)上對對客戶所提供供的激勵(lì)。已經(jīng)成為客戶戶關(guān)系管理的的重要工具，，用于增加客客戶的忠誠度度。客戶忠誠計(jì)劃劃策略提升客戶滿意意，建立轉(zhuǎn)換換成本；梯度忠誠計(jì)劃劃升級。國外電信運(yùn)營營商如何培育育客戶的忠誠誠度提高客戶的滿滿意度；加大客戶的跳跳網(wǎng)成本；留住有核心客客戶的員工。。轉(zhuǎn)換障礙的基基本內(nèi)涵它是指客戶在在轉(zhuǎn)換產(chǎn)品或或服務(wù)提供商商時(shí)所遭遇到到的種種困難難和成本的支支出。轉(zhuǎn)換障礙包括括個(gè)內(nèi)容：轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成本，替替代吸引和人人際關(guān)系。機(jī)會(huì)成本風(fēng)險(xiǎn)成本轉(zhuǎn)換前的搜索索與評估成本本轉(zhuǎn)換后的行為為與認(rèn)知成本本組織成本沉沒成本顧客感知到的的由轉(zhuǎn)換行為為帶來的利益益或特權(quán)的損損失由于對新產(chǎn)品品服務(wù)的不確確定性而感知知到的轉(zhuǎn)換風(fēng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)換前收集和和評估新產(chǎn)品品信息所付出出的時(shí)間與精精力轉(zhuǎn)換后為熟悉悉和掌握新產(chǎn)產(chǎn)品所投入的的時(shí)間與精力力轉(zhuǎn)換后替換需需求和信息的的時(shí)間、費(fèi)用用和精力的感感知為建立和維持持關(guān)系進(jìn)行的的在轉(zhuǎn)換后無無法收回的投投入維度概念描述瓊斯等人對轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換成本的劃劃分程序轉(zhuǎn)換成本本財(cái)政轉(zhuǎn)換成本本關(guān)系轉(zhuǎn)換成本本顧客的轉(zhuǎn)換行行為帶來的經(jīng)經(jīng)濟(jì)利益或特特權(quán)的損失顧客轉(zhuǎn)投其他他企業(yè)會(huì)失去去和原有企業(yè)業(yè)的品牌關(guān)聯(lián)聯(lián)度收集和評估新新產(chǎn)品信息所所付出的時(shí)間間與精力學(xué)習(xí)和掌握新新產(chǎn)品所投入入的時(shí)間與精精力顧客轉(zhuǎn)投其他他供應(yīng)商后潛潛在的負(fù)面結(jié)結(jié)果顧客轉(zhuǎn)投其他他企業(yè)在人際際關(guān)系上的損損失維度概念描述伯恩漢姆等人人對轉(zhuǎn)換成本本的劃分評估成本學(xué)習(xí)成本組織調(diào)整成本本顧客和新的提提供商建立關(guān)關(guān)系所耗費(fèi)的的時(shí)間和精力力顧客在購買產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)時(shí)已支付各類類費(fèi)用經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)成本本利益損失成本本金錢損失成本本個(gè)人關(guān)系損失失成本品牌關(guān)系損失失成本轉(zhuǎn)換障礙的分分類積極轉(zhuǎn)換障礙礙消極轉(zhuǎn)換障礙礙積極轉(zhuǎn)換障礙礙關(guān)系轉(zhuǎn)換成本本；相對于替代者者的吸引力；；轉(zhuǎn)換風(fēng)險(xiǎn)；認(rèn)知努力；客戶忠誠折扣扣；成功保證（沒沒有附加條件件，易于理解解和溝通，易易于賠償）。。消極轉(zhuǎn)換障礙礙搜索與評估成成本；破裂成本（利利益損失成本本和金錢損失失成本）；建立成本；學(xué)習(xí)成本；行業(yè)壟斷程度度。積極轉(zhuǎn)換障礙礙的應(yīng)用提高關(guān)系轉(zhuǎn)換換成本；使客戶感知到到企業(yè)的努力力；使用客戶忠誠誠折扣；提高用戶轉(zhuǎn)換換風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)成功保證證。消極轉(zhuǎn)換障礙礙的應(yīng)用提高搜索與評評估成本；提高破裂成本本和建立成本本；提高學(xué)習(xí)成本本；提高用戶轉(zhuǎn)換換風(fēng)險(xiǎn)；加強(qiáng)成功保證證。梯度忠誠計(jì)劃劃的分類一級梯度忠誠誠計(jì)劃：又稱稱頻繁營銷，，采用價(jià)格刺刺激或額外的的利益獎(jiǎng)勵(lì)手手段。適合于于目標(biāo)顧客群群龐大且單位位產(chǎn)品的邊際際利潤低的企企業(yè)。二級梯度忠誠誠計(jì)劃：建立立顧客組織，，使企業(yè)提供供的產(chǎn)品或服服務(wù)更具個(gè)性性化和人性化化。三級梯度忠誠誠計(jì)劃：為客客戶提供有價(jià)價(jià)值且不能通通過其他來源源得到的資源源，增加與客客戶之間的結(jié)結(jié)構(gòu)性紐帶。。適合于目標(biāo)標(biāo)顧客群集中中且單位產(chǎn)品品的邊際利潤潤高的企業(yè)。。獨(dú)立積分計(jì)劃劃；積分計(jì)劃聯(lián)盟盟模式；聯(lián)名卡和認(rèn)同同卡；會(huì)員俱樂部。。忠誠計(jì)劃的模模式會(huì)員注冊和溝溝通費(fèi)用；管理和行政費(fèi)費(fèi)用；維持計(jì)劃持續(xù)續(xù)性的費(fèi)用。。忠誠計(jì)劃的成成本客戶忠誠管理理的策略建立客戶數(shù)據(jù)據(jù)庫；識(shí)別企業(yè)的核核心客戶；培養(yǎng)客戶忠誠誠感；維持和提高客客戶忠誠度；；提高客戶轉(zhuǎn)換換成本，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)客戶“鎖定定”；提高內(nèi)部服務(wù)務(wù)質(zhì)量，重視視員工忠誠的的培養(yǎng)；加強(qiáng)退出管理理，減少客戶戶損失。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的客客戶忠誠管理理選擇目標(biāo)顧客客；實(shí)施定制營銷銷；加強(qiáng)信任管理理。如何加強(qiáng)信任任管理減少顧客網(wǎng)上上支付的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)；保護(hù)客戶的個(gè)個(gè)人隱私權(quán)；；整合業(yè)務(wù)流程程，確保承諾諾合同的履行行；防止交易中的的欺詐行為。。9、靜夜夜四無無鄰，，荒居居舊業(yè)業(yè)貧。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中中黃葉葉樹，，燈下下白頭頭人。。。06:36:5206:36:5206:3612/31/20226:36:52AM11、以以我我獨(dú)獨(dú)沈沈久久，，愧愧君君相相見見頻頻。。。。12月月-2206:36:5206:36Dec-2231-Dec-2212、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。06:36:5206:36:5206:36Saturday,December31,202213、乍見翻疑疑夢，相悲悲各問年。。。12月-2212月-2206:36:5206:36:52December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:36:52上上午06:36:5212月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月226:36上上午12月-2206:36December31,202216、行動(dòng)動(dòng)出成成果，，工作作出財(cái)財(cái)富。。。2022/12/316:36:5206:36:5231December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:36:52上上午6:36上上午午06:36:5212月月-229、沒沒有有失失敗敗，，只只有有暫暫時(shí)時(shí)停停止止成成功功?。?。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有結(jié)結(jié)果果，，但但是是不不努努力力卻卻什什么么改改變變也也沒沒有有。。。。06:36:5206:36:5206:3612/31/20226:36:52AM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努