客戶經(jīng)理的考核與激勵(lì)機(jī)制

客戶經(jīng)理的考核

與激勵(lì)機(jī)制11.客戶經(jīng)理的激勵(lì)機(jī)制1.1員工激勵(lì)的原理1.1.1什么是激勵(lì)所謂激勵(lì)，即激發(fā)、強(qiáng)化人的行為動(dòng)機(jī)。刺激動(dòng)機(jī)行為結(jié)果加強(qiáng)削弱2動(dòng)機(jī)，人的內(nèi)心產(chǎn)生行為的驅(qū)動(dòng)力。而動(dòng)機(jī)（內(nèi)驅(qū)力）必然以某種需要為基礎(chǔ)。需要，感知某種必要生活或發(fā)展條件不適時(shí)的心理狀態(tài)。激勵(lì)又總是以滿足人的各種需要為目標(biāo)的。3人力資源管理的4個(gè)目的：吸引、保留、激勵(lì)、開發(fā)其中“激勵(lì)”是核心1.1.2激勵(lì)的重要性4生理需要安全需要社交需要榮譽(yù)需要自我實(shí)現(xiàn)需要1.1.3需要的多樣性與層次性51.1.4激勵(lì)理論的發(fā)展激勵(lì)理論的發(fā)展1.泰羅的科學(xué)管理理論“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)、刺激性報(bào)酬制度2.行為科學(xué)理論“社會(huì)人”假設(shè)、馬斯洛需求等級(jí)理論3.雙因素理論4.期望理論5.綜合激勵(lì)理論6自我實(shí)現(xiàn)需要

地位、受人尊敬需要

感情、歸屬需要

安全需要

生理需要

馬斯洛“需求等級(jí)論”

71.2客戶經(jīng)理制基石：激勵(lì)機(jī)制的成功運(yùn)用。2.客戶經(jīng)理的薪酬管理8薪酬的概念與其功能報(bào)酬與薪酬360度報(bào)酬概念某一員工，由于為某一個(gè)組織工作而獲得的所有各種他認(rèn)為有價(jià)值的東西，統(tǒng)統(tǒng)可稱為報(bào)酬。2.1.薪酬管理概述9報(bào)酬的分類外在報(bào)酬內(nèi)在報(bào)酬經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬直接報(bào)酬：基本工資、加班工資、津貼、獎(jiǎng)金、利潤分享、股票認(rèn)購無間接報(bào)酬：保險(xiǎn)/保健計(jì)劃、住房資助、員工服務(wù)及特權(quán)、帶薪休假及其他福利非經(jīng)濟(jì)性報(bào)酬私人秘書參與決策寬大的辦公室挑戰(zhàn)性工作誘人的頭銜感興趣的工作與工作任務(wù)上級(jí)、同事的認(rèn)可與內(nèi)部地位多員化活動(dòng)就業(yè)的保障性10員工方方面：：1.經(jīng)經(jīng)濟(jì)保保障功功能2.心心理激激勵(lì)功功能3.社社會(huì)信信號(hào)功功能2.1.2薪酬的功能銀行方方面：：1.控控制經(jīng)經(jīng)營成成本2.改改善經(jīng)經(jīng)營業(yè)業(yè)績3.培培育企企業(yè)文文化4.支支持銀銀行改改革11公平性性原則則（外部部公平平、內(nèi)內(nèi)部公公平、、員工工公平平）競爭性性原則則激勵(lì)性性原則則經(jīng)濟(jì)性性原則則合法性性原則則2.1.3薪酬管理原則122.1.4薪酬酬管理理的流流程組織與與人力力資源源戰(zhàn)略略薪酬戰(zhàn)戰(zhàn)略薪酬調(diào)調(diào)查組織結(jié)結(jié)構(gòu)職業(yè)設(shè)設(shè)計(jì)職位評評價(jià)績效管管理戰(zhàn)戰(zhàn)略績效管管理薪酬決決策薪酬水水平薪酬溝溝通與與預(yù)算算控制制薪酬體體系薪酬結(jié)結(jié)構(gòu)職業(yè)分分析132.1.5薪酬酬管理理主要要內(nèi)容容1.薪酬體體系2.薪酬水水平3.薪薪酬結(jié)結(jié)構(gòu)4.薪薪酬形形式5.特特殊群群體的的薪酬酬6.薪薪酬政政策142.1.6現(xiàn)代代商業(yè)業(yè)銀行行薪酬管管理特特點(diǎn)現(xiàn)代商商業(yè)銀銀行發(fā)發(fā)展趨趨勢突出商商業(yè)銀銀行經(jīng)經(jīng)營集集約化化和人人才集集中化化的趨趨勢現(xiàn)代商商業(yè)銀銀行的的人力力資源源管理理強(qiáng)調(diào)人人力資資源為為商業(yè)業(yè)銀行行的““第一一資源源”，，人力力資本本為商商業(yè)銀銀行的的核心心競爭爭力（1））人力力資源源與銀銀行業(yè)業(yè)競爭爭（2））人力力資源源與銀銀行發(fā)發(fā)展（3））人力力資源源與數(shù)數(shù)字銀銀行（（網(wǎng)上上銀行行）15現(xiàn)代商商業(yè)銀銀行的的人才才機(jī)制制人才市市場機(jī)機(jī)制人才培培育機(jī)機(jī)智人才激激勵(lì)機(jī)機(jī)制人才管管理機(jī)機(jī)制現(xiàn)代商商業(yè)銀銀行酬酬管理理特點(diǎn)點(diǎn)對稱性性。一一流員員工、、一流流貢獻(xiàn)獻(xiàn)、一一流薪薪酬敏感性性.員員工對對薪酬酬問題題的重重視程程度。。吸引引人才才和防防止人人才流流失的的重要要手段段。建設(shè)性性。良良好薪薪酬制制度對對銀行行發(fā)展展的重重要性性。杠桿性。薪薪酬管理對對員工的貢貢獻(xiàn)和經(jīng)營營業(yè)績增長長的促進(jìn)作作用。細(xì)密性。薪薪酬管理無無小事。此此方面的工工作要做細(xì)細(xì)、做好。。162.2客戶戶經(jīng)理薪酬酬設(shè)計(jì)2.2.1客戶經(jīng)理理工作的特特點(diǎn)及對薪薪酬管理的的要求特點(diǎn)：1.工作時(shí)時(shí)間的靈活活性2.工作方方式的創(chuàng)創(chuàng)造性3.工作業(yè)業(yè)績的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)性4.工作業(yè)業(yè)績衡量的的復(fù)雜性要求：1.業(yè)務(wù)量量（市場份份額）增長長指標(biāo)2.利潤指指標(biāo)3.客戶滿滿意度和忠忠誠度4.風(fēng)險(xiǎn)控控制172.2.2薪酬水平平設(shè)計(jì)薪酬水平與與外部競爭爭性涵義作用（1）吸引引保留和激激勵(lì)員工（2）控制制勞動(dòng)力成成本（3）內(nèi)部部協(xié)調(diào)（4）塑造造銀行形象象18薪酬水平?jīng)Q決策類型1）薪酬領(lǐng)領(lǐng)袖政策2）市場追追隨政策3）拖后政政策4）混合政政策薪酬水平?jīng)Q決定因素1）所在銀銀行的效益益、成本承承受力2）社會(huì)支支付水平3）同類銀銀行（含外外資銀行））的水平192.2.3薪酬結(jié)構(gòu)構(gòu)與薪酬模模式Ⅴ.津貼Ⅰ.基本工工資Ⅲ.保險(xiǎn)Ⅱ.提成獎(jiǎng)獎(jiǎng)金Ⅳ.福利剛性差異性薪酬模式的的不同特征征（1）高彈彈性模式（2）高穩(wěn)穩(wěn)定模式（3）折中中模式201.純基本本薪酬制薪酬項(xiàng)目目標(biāo)值基本薪酬6萬元/年傭金獎(jiǎng)金沒有目標(biāo)年薪6萬元/年212.純傭金金制薪酬構(gòu)成傭金計(jì)算方法基本薪酬：沒有實(shí)際完成利潤年目標(biāo)的百分比傭金占利潤額的百分比目標(biāo)傭金：6萬元/年每月根據(jù)實(shí)際業(yè)績浮動(dòng)計(jì)發(fā)0~100%100%以上5%8%目標(biāo)年薪：6萬元/年上不封頂22關(guān)于傭金計(jì)計(jì)算直接傭金間接傭金存貸款余額或累積額的百分點(diǎn)將各種業(yè)績轉(zhuǎn)化為一定的分值（或點(diǎn)值），然后再乘以分值的單價(jià)，計(jì)算出傭金數(shù)額。中間業(yè)務(wù)收入的百分比模擬利潤或標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)量的百分比233.基本薪薪酬加傭金金制薪酬構(gòu)成傭金計(jì)算的方法基本薪酬：3萬元/年目標(biāo)傭金：3萬元/年每月根據(jù)實(shí)際業(yè)績浮動(dòng)計(jì)發(fā)目標(biāo)年薪：6萬元/年實(shí)際完成利潤年目標(biāo)的百分比傭金占利潤額的百分比0~100%100%以上4%6%244.基本薪薪酬加傭金金加獎(jiǎng)金制制薪酬構(gòu)成獎(jiǎng)金計(jì)算的方法模擬利潤指標(biāo)完成情況獎(jiǎng)金比例（相當(dāng)于傭金的%）基本薪酬：4萬元/年傭金：每月發(fā)放，相當(dāng)于模擬利潤的5%獎(jiǎng)金：按季發(fā)放目標(biāo)年薪：6萬元/年上不封頂50%以下50%~80%80%~100%100%以上0102030255.選擇何何種模式固定薪酬模模式高傭金（提提成）+低低固定高固定+低低傭金/獎(jiǎng)獎(jiǎng)金262.2.4薪酬控制制與調(diào)整1.薪酬預(yù)預(yù)算1.1薪酬酬預(yù)算兩大大目標(biāo)合理控制員員工流動(dòng)率率有效影響員員工行為1.2薪酬酬預(yù)算實(shí)施施要點(diǎn)2薪酬控制制2.1薪酬酬控制含義義及作用2.2薪酬酬控制難點(diǎn)點(diǎn)2.3薪酬酬控制途徑徑273.客戶經(jīng)經(jīng)理約束機(jī)機(jī)制3.1激勵(lì)勵(lì)與約束對對稱原則3.2“約約束”手段段或形式行政處理經(jīng)濟(jì)處罰退出機(jī)制3.3勞動(dòng)動(dòng)爭議與處處理員工訴愿制制度3.4末位位淘汰制討討論284.客戶經(jīng)經(jīng)理績效考考評4.1績效效概述4.1.1什么是績績效組織績效員工個(gè)人績績效所謂績效就就是指經(jīng)過過評價(jià)的工工作行為、、方式及其其后果績效包含工工作行為、、方式及其其結(jié)果績效是一個(gè)個(gè)過程績效必須是是經(jīng)過評價(jià)價(jià)的工作行行為、方式式及其結(jié)果果研究績效必必須考慮時(shí)時(shí)間因素。。294.1.2績效的性性質(zhì)多因性多維性動(dòng)態(tài)性4.1.3影響績效效的主要因因素技能激勵(lì)環(huán)境機(jī)會(huì)30技能激勵(lì)環(huán)境機(jī)會(huì)績效內(nèi)因外因314.2績效效考評的內(nèi)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)4.2.1績效考評評內(nèi)容德能勤績4.2.2績效考評評原則全面性與完完整性相關(guān)性與有有效性明確性與具具體性可接受性與與可操作性性公正性與客客觀性導(dǎo)向性與相相對穩(wěn)定性性民主性與透透明度324.2.3績效考評評標(biāo)準(zhǔn)絕對標(biāo)準(zhǔn)相對標(biāo)準(zhǔn)客觀標(biāo)準(zhǔn)績效考評指指標(biāo)體系與與設(shè)置（1）指標(biāo)標(biāo)級(jí)次與指指標(biāo)數(shù)量（2）關(guān)鍵鍵指標(biāo)選擇擇（3）各指指標(biāo)權(quán)重確確定33案例一考核指標(biāo)體體系設(shè)計(jì)實(shí)施要點(diǎn)1）指標(biāo)設(shè)設(shè)置2）權(quán)重的的確定3）考核指指標(biāo)4）關(guān)鍵指指標(biāo)選擇利潤指標(biāo)（（0.4））存款利潤＝＝日均存款款額×（（銀行資金金收益率－－存款款利率）貸款利潤＝＝日均貸款款額×（（貸款利率率－資金平平均成本率率）業(yè)務(wù)費(fèi)收入入34業(yè)務(wù)指標(biāo)（（0.3））新增貸款新增存款票據(jù)業(yè)務(wù)國際業(yè)務(wù)代理業(yè)務(wù)消費(fèi)信貸業(yè)業(yè)務(wù)……35管理指標(biāo)（（0.3））不良貸款控控制率綜合業(yè)務(wù)歸歸行率新增客戶及及其帳戶管管理客戶滿意度度情況經(jīng)驗(yàn)調(diào)整指指標(biāo)（±0.236案例二某某銀行模模擬利潤計(jì)計(jì)算表編號(hào)項(xiàng)目指標(biāo)計(jì)算方法1模擬利潤增項(xiàng)1.1至1.13項(xiàng)累加1.1本外幣對公存款模擬利潤本年存款積數(shù)*（模擬收購利率-存款實(shí)際利率）1.2本外幣對公貸款模擬利潤本年貸款積數(shù)*（貸款實(shí)際利率-模擬賣出利率）1.3國際結(jié)算手續(xù)費(fèi)凈收入1.4結(jié)售匯手續(xù)費(fèi)凈收入1.5外匯買賣手續(xù)費(fèi)凈收入1.6銀行承兌手續(xù)費(fèi)收入1.7保函擔(dān)保費(fèi)收入37續(xù)前表編號(hào)項(xiàng)目指標(biāo)計(jì)算方法1.8資產(chǎn)評估評估費(fèi)收入1.9財(cái)務(wù)顧問顧問費(fèi)收入1.10投資監(jiān)理和預(yù)結(jié)算手續(xù)費(fèi)收入1.11金融咨詢咨詢費(fèi)收入1.12政府貸款代理代理費(fèi)收入1.13其他其他收入2模擬利潤減項(xiàng)2.1至2.4累加2.1貸款損失呆帳準(zhǔn)備金按有關(guān)規(guī)定提取再乘以一定比例2.2應(yīng)收欠息應(yīng)收欠息（本年新發(fā)生欠息-本年收回以前欠息）*一定比例2.3營銷費(fèi)用營銷費(fèi)用2.4其它其它支出總計(jì)年總得分=（模擬利潤增額-模擬利潤減額）/人均年模擬利潤*100%*60%384.3績效效考評的方方法績效評價(jià)方法相對評價(jià)絕對評價(jià)描述法量表法（與與客觀標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)比較）目標(biāo)管理法法（與預(yù)定定目標(biāo)相比比較）比較法（人人與人相比比較）391簡單排序序法順序等級(jí)客戶經(jīng)理姓名1最好王某2較好錢某3一般張某4較差趙某5最差李某402.一一比比較法王錢張趙李王0++--錢-0---張-+0+-趙++-0+李+++-0得分24211413.強(qiáng)制分分配法等級(jí)最好較好一般較差最差比例10%20%40%20%10%員工姓名424.量表法法評價(jià)對象：：王雙部部門：考考評人：：考考評日期期：評價(jià)指標(biāo)權(quán)重優(yōu)秀（5）良好（4）滿意（3）尚可（2）不滿意（1）得分工作數(shù)量100.5工作質(zhì)量15.6專業(yè)知識(shí)水平150.6合作精神201.0忠誠度150.75創(chuàng)造性150.75工作紀(jì)律100.5總得分1004.7435.客戶經(jīng)經(jīng)理考評與與薪酬管理理的基礎(chǔ)工工作5.1責(zé)任任中心設(shè)置置成本中心費(fèi)用中心利潤中心模擬利潤中中心5.2內(nèi)部部資金轉(zhuǎn)移移價(jià)格制定內(nèi)部資資金轉(zhuǎn)移價(jià)價(jià)格的意義義定價(jià)的原則則定價(jià)的方法法5.3成本本核算成本核算對對象（分部部門、分客客戶、分產(chǎn)產(chǎn)品…）成本核算方方法（含作作業(yè)成本法法介紹）44謝謝各各位！459、靜靜夜夜四四無無鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨中黃葉樹樹，燈下白頭頭人。。06:42:4506:42:4506:4212/31/20226:42:45AM11、以我獨(dú)沈沈久，愧君君相見頻。。。12月-2206:42:4506:42Dec-2231-Dec-2212、故人江海海別，幾度度隔山川。。。06:42:4506:42:4506:42Saturday,December31,202213、乍見翻疑夢夢，相悲各問問年。。12月-2212月-2206:42:4506:42:45December31,202214、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國國見青山。。。31十二二月20226:42:45上上午06:42:4512月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月226:42上午午12月-2206:42December31,202216、行動(dòng)出出成果，，工作出出財(cái)富。。。2022/12/316:42:4506:42:4531December202217、做前前，能能夠環(huán)環(huán)視四四周；；做時(shí)時(shí)，你你只能能或者者最好好沿著著以腳腳為起起點(diǎn)的的射線線向前前。。。6:42:45上上午6:42上上午午06:42:4512月月-229、沒有失敗，，只有暫時(shí)停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。06:42:4506:42:4506:4212/31/20226:42:45AM11、成成功功就就是是日日復(fù)復(fù)一一日日那那一一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小小小努努力力的的積積累累。。。。12月月-2206:42:4506:42Dec-2231-Dec-2212、世間間成事事，不不求其其絕對對圓滿滿，留留一份份不足足，可可得無無限完完美。。。06:42:4506:42:4506:42Saturday,December31,202213、不知香積積寺，數(shù)里里入云峰。。。12月-2212月-2206:42:4506:42:45December31,202214、意志堅(jiān)堅(jiān)強(qiáng)的人人能把世世界放在在手中像像泥塊一一樣任意意揉捏。。31十十二月20226:42:45上午午06:42:4512月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荊門門九派派通。。。。十二月月226:42上上午午12月月-2206:42December31,202216、少年年十五五二十十時(shí)，，步行行奪得得胡馬馬騎。。。2022/12/316:42:4506:42:4531December202217、空山新新雨后，，天氣晚晚來秋。。。6:42:45上午午6:42上午午06:42:4512月-229、楊柳柳散和和風(fēng)，，青山山澹吾吾慮。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切切好書如同同和過去最最杰出的人人談話。06:42:4506:42:4506:4212/31/20226:42:45AM11、越是沒有本本領(lǐng)的就越加加自命不凡。。12月