客服售前崗位培訓(xùn)教材

客服售前崗位培訓(xùn)

訂單咨詢(xún)關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售收集信息工具使用工具使用千牛，為阿里巴巴官方出品的賣(mài)家一站式工作臺(tái)，分為電腦和手機(jī)兩個(gè)版本。其核心是為賣(mài)家整合：店鋪管理工具、經(jīng)營(yíng)資訊消息、商業(yè)伙伴關(guān)系，集賣(mài)家工作臺(tái)、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、訂單數(shù)量、插件中心主要功能，能夠快速處理改價(jià)和發(fā)貨等問(wèn)題，幫賣(mài)家節(jié)省了不少的時(shí)間，即使出行在外也能夠用手機(jī)掌握店鋪的一切信息。千牛賣(mài)家工作平臺(tái)

功能特點(diǎn)

.消息中心系統(tǒng)消息、官方通知都不漏.阿里旺旺賣(mài)家版隨時(shí)隨地，聊天改價(jià).量子恒道店鋪經(jīng)店鋪數(shù)據(jù)，隨時(shí)知曉.插件中心包含交易、商品、數(shù)據(jù)等.設(shè)置更多個(gè)性化設(shè)置.賣(mài)家工作臺(tái)實(shí)時(shí)店鋪信息、插件快捷入口工作界面

工作界面

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快捷短語(yǔ)設(shè)設(shè)置新增快捷短短語(yǔ)自動(dòng)回復(fù)快快捷短語(yǔ)語(yǔ)熟悉后臺(tái)學(xué)習(xí)規(guī)則交交易安全交易安全、不要把銀銀行卡號(hào)碼碼、身份證證號(hào)、淘寶寶賬戶(hù)密碼碼、支付寶寶密碼、手手機(jī)驗(yàn)證碼碼等資料通通過(guò)、微信信、微博等等軟件告知知陌生人。。、不要隨意意掃描陌生生二維碼、不要輕易易相信中獎(jiǎng)獎(jiǎng)信息、不要炒作作信用、不輕易打打開(kāi)陌生人人發(fā)送的不不明鏈接及及文件訂單咨詢(xún)訂單咨詢(xún)迎接顧客銷(xiāo)售產(chǎn)品服務(wù)咨詢(xún)告別顧客迎接顧客買(mǎi)家首句常用語(yǔ)賣(mài)家對(duì)應(yīng)回復(fù)用語(yǔ)你好親，您好。店家，在嗎您好親，在的。請(qǐng)問(wèn)這款產(chǎn)品有貨嗎親，請(qǐng)問(wèn)您需要多少？包郵（有贈(zèng)品）嗎？親，我們現(xiàn)在是滿(mǎn)包郵（有贈(zèng)品）的哦。價(jià)格還可以?xún)?yōu)惠嗎？親，我們現(xiàn)在滿(mǎn)元，立減元哦。直接發(fā)送產(chǎn)品鏈接親，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的呢？…………迎接顧客進(jìn)階回復(fù)用語(yǔ)親您好，有什么可以幫助您的呢？您好親，我在的哦您好親，很高興與親合作，這里馬上為親查看一下，請(qǐng)稍等。歡迎光臨，親剛剛過(guò)來(lái)的寶貝有貨的哦，請(qǐng)問(wèn)有什么問(wèn)題可以為您解答？……熱情回復(fù)買(mǎi)家問(wèn)候快速響應(yīng)買(mǎi)家問(wèn)題迎接話(huà)術(shù)案案例A:你好，在嗎？1：親在的哦，一直在等您2：親您好，有什么可以幫您的呢？:店家，，這款寶貝貝有貨嗎？？1:親，您現(xiàn)在看的這款寶貝有現(xiàn)貨的哦~2：不好意思喔，親看的寶貝現(xiàn)在沒(méi)貨了，不過(guò)我們有另外一款

產(chǎn)品B和親選的這款相差不多哦，口碑也非常不錯(cuò)，

親可以先看下訂單咨詢(xún)銷(xiāo)售產(chǎn)品產(chǎn)品推薦探尋買(mǎi)家需需求通過(guò)提問(wèn)探探尋買(mǎi)家需需求傾聽(tīng)買(mǎi)家需需求陳述探尋買(mǎi)家需需求

提問(wèn)問(wèn)問(wèn)什么？如如何問(wèn)？通過(guò)產(chǎn)品特特性提問(wèn)通過(guò)買(mǎi)家喜喜好提問(wèn)通過(guò)應(yīng)用人人群提問(wèn)探尋買(mǎi)家需需求

提問(wèn)問(wèn)封閉式問(wèn)題題給您發(fā)某快快遞好嗎？？給您可脫卸卸款好嗎？？要給您配件件裙子么？？開(kāi)放式問(wèn)題題您希望發(fā)哪哪家快遞？？您對(duì)款式有有啥要求？？您還想要買(mǎi)買(mǎi)什么嗎？？通過(guò)買(mǎi)家對(duì)對(duì)產(chǎn)品、喜喜好及使用用人群等方方向進(jìn)行提提問(wèn)題，盡盡量縮小買(mǎi)買(mǎi)家需求范范圍，推薦薦接近產(chǎn)品品。探尋買(mǎi)家需需求

提問(wèn)問(wèn)根據(jù)不同類(lèi)類(lèi)目，提問(wèn)問(wèn)不同內(nèi)容容：您好，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)親是什么么類(lèi)型的膚膚質(zhì)？（化妝品））您好，請(qǐng)問(wèn)問(wèn)您是送人人還是自用用？（多類(lèi)目））探尋買(mǎi)家需需求

陳述述聽(tīng)哪些？款式顏色風(fēng)格功效功能使用方法等等探尋買(mǎi)家需需求

陳述述傾聽(tīng)買(mǎi)家溝溝通中各項(xiàng)項(xiàng)需求，進(jìn)行查找符符合買(mǎi)家要要求產(chǎn)品推推薦。使用需求情感需求其它需求探尋買(mǎi)家需需求

陳述述傾聽(tīng)買(mǎi)家需需求陳述我需要一條條與這件衣衣服相搭配配的褲子。。（服裝））你好，我買(mǎi)買(mǎi)了面包機(jī)機(jī)，想要烤烤面包還需需要買(mǎi)哪些些東西？（（多類(lèi)目））陳述推薦理理由

并發(fā)發(fā)送產(chǎn)品鏈鏈接滿(mǎn)足買(mǎi)家需需求為買(mǎi)家?guī)?lái)來(lái)利益及時(shí)發(fā)送相相關(guān)產(chǎn)品鏈鏈接根據(jù)買(mǎi)家反反饋

優(yōu)化化推薦店家你剛才才推薦的款款式我很喜喜歡的，但但我想買(mǎi)顏顏色再淺一一些的？款式顏色色材質(zhì)功功效......推薦產(chǎn)品案案例買(mǎi)家：店家家，我想做做蛋糕，都都應(yīng)該買(mǎi)什什么？賣(mài)家：親，，請(qǐng)問(wèn)你是是想烘焙的的還是免烘烘焙的呢？？買(mǎi)家：使用用烤箱來(lái)做做，要烘焙焙賣(mài)家：嗯好好的，親想想做單純奶奶油的還是是想要有水水果口味？？買(mǎi)家：需要要純奶油的的就可以，，簡(jiǎn)單一點(diǎn)點(diǎn)的就行賣(mài)家：好的的親，這里里建議親購(gòu)購(gòu)買(mǎi)低筋粉粉一袋，但但牛油一盒盒，細(xì)砂糖糖一袋，還還需要幾個(gè)個(gè)鮮雞蛋，，親再自行行準(zhǔn)備可以以了。買(mǎi)家：這個(gè)個(gè)蛋糕是給給家里老人人吃的，不不能含糖賣(mài)家：這樣樣呀，那親親把砂糖改改成木糖醇醇吧，會(huì)有有甜味，但但不會(huì)影響響血糖，老老人完全可可以食用買(mǎi)家：哦，，好的，你你家有蠟燭燭、切刀和和帽子之類(lèi)的東西嗎嗎賣(mài)家：嗯親親這些店店里都有的的哦，我這這里把網(wǎng)址址發(fā)給親買(mǎi)家：謝謝謝處理異議分析疑慮選擇話(huà)術(shù)傳達(dá)利益達(dá)成共識(shí)處理異議分分析買(mǎi)家疑疑慮根據(jù)疑慮選選擇使用話(huà)話(huà)術(shù)買(mǎi)家：你家家類(lèi)似的款款式，別家家要便宜些些呢。客服：本店店是品牌旗旗艦店哦，，所有商品品質(zhì)量上乘乘，而且我我們采用環(huán)環(huán)保工藝，，不但色牢牢度高，而而且對(duì)皮膚膚沒(méi)有刺激激哦買(mǎi)家：那價(jià)價(jià)格為什么么會(huì)高這么么多呢？客服：親，，夏天的衣衣服都是貼貼身穿著的的，如果掉掉色就很尷尷尬了，所所以染色工工藝好的話(huà)話(huà)，衣服能能長(zhǎng)久鮮艷艷，而且對(duì)對(duì)皮膚無(wú)刺刺激，為了了漂亮和自自己的身體體健康還是是要選擇優(yōu)優(yōu)質(zhì)工藝的的商品呢。買(mǎi)家：嗯，，這款顏色色的確不錯(cuò)錯(cuò)的哦。根據(jù)疑慮選選擇使用話(huà)話(huà)術(shù)買(mǎi)家：買(mǎi)這這么多，給給我打點(diǎn)折折唄。客服：您的的訂單金額額為元，可可以享受包包郵的優(yōu)惠惠哦。買(mǎi)家：再多多優(yōu)惠點(diǎn)唄唄，買(mǎi)了這這么多次了了呢。客服：我們們還會(huì)隨包包裹贈(zèng)送您您一份小禮禮物，以感感謝您對(duì)我我們的信任任與支持。。不過(guò)很抱抱歉，價(jià)格格也只能是是這樣了，，您是我們們的老顧客客，對(duì)我們們的產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量也很了了解了，我我們產(chǎn)品的的性?xún)r(jià)比是是很高的，，對(duì)吧。。而且作為為一名客服服，我的權(quán)權(quán)限也就只有這么么多了，還還請(qǐng)您諒解解呢。。傳達(dá)買(mǎi)家利利益點(diǎn)產(chǎn)品特點(diǎn)產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)點(diǎn)產(chǎn)品屬性產(chǎn)品用法等等與競(jìng)品相比比人無(wú)我有人有我優(yōu)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)勢(shì)對(duì)買(mǎi)家有有什么好處自身優(yōu)勢(shì)買(mǎi)家利益達(dá)成共識(shí)達(dá)成共識(shí)修改價(jià)格按照雙方約約定執(zhí)行達(dá)成共識(shí)（（議價(jià)成功功）達(dá)成共識(shí)（（其他異議議）按照與顧客客約定進(jìn)行行處理購(gòu)買(mǎi)商品無(wú)無(wú)法議價(jià)的的情況下，，給予的其其它優(yōu)惠例如：贈(zèng)贈(zèng)品好評(píng)返現(xiàn)優(yōu)惠券升級(jí)店鋪等等確認(rèn)交易信信息確認(rèn)產(chǎn)品購(gòu)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量確認(rèn)商品屬屬性信息確認(rèn)買(mǎi)家特特殊要求使用快遞產(chǎn)品包裝禮品贈(zèng)品其它服務(wù)要要求......確認(rèn)收貨地地址操作淘寶后后臺(tái)備注順豐快遞到付買(mǎi)家要求20號(hào)發(fā)貨代寫(xiě)卡片禮盒包裝快遞變更信息特殊要求服務(wù)咨詢(xún)解答交易操操作問(wèn)題解答物流問(wèn)問(wèn)題解答店鋪規(guī)規(guī)定回答初級(jí)售售后問(wèn)題其他問(wèn)題解答交易操操作問(wèn)題查閱工作手手冊(cè)，對(duì)應(yīng)應(yīng)買(mǎi)家需求求發(fā)送網(wǎng)址址解答物流問(wèn)問(wèn)題1、告知物流名稱(chēng)2、告知物流時(shí)效3、告知物流保障告知物流時(shí)時(shí)效根據(jù)所使用用快遞告知知買(mǎi)家大概概到貨時(shí)效效天天天天等物流時(shí)效告知物流保保障物流公司所所能提供的的運(yùn)輸保障障快件丟失賠賠償快件破損補(bǔ)補(bǔ)償派送范圍內(nèi)內(nèi)送貨貨上門(mén)解答店鋪規(guī)規(guī)定店鋪會(huì)員制制度店鋪活動(dòng)規(guī)規(guī)則解答店鋪規(guī)規(guī)定會(huì)員制制度成為本店會(huì)會(huì)員要求，，會(huì)員等級(jí)級(jí)及不同等等級(jí)所享受受的服務(wù)內(nèi)內(nèi)容活動(dòng)規(guī)則活動(dòng)內(nèi)容告告知及參予予條件回答初級(jí)售售后問(wèn)題產(chǎn)品使用、、維護(hù)方法法責(zé)權(quán)明確的的退換貨退退款處理超權(quán)限退換換貨處理對(duì)對(duì)接售后客客服產(chǎn)品使用及及維護(hù)方法法責(zé)權(quán)明確的的退換貨及及退款處理理超權(quán)限退換換貨處理對(duì)對(duì)接售后客客服第四步第三步第二步第一步第五步●最后再再次與客戶(hù)戶(hù)溝通告知知結(jié)果并等等待回饋●客服接接待客戶(hù)，，分清售前前咨詢(xún)或售售后反饋●售后專(zhuān)專(zhuān)員無(wú)法解解決的升級(jí)級(jí)給部門(mén)主主管處理●確認(rèn)情情況超權(quán)限限后轉(zhuǎn)售后后服務(wù)專(zhuān)員員●達(dá)成解解決方案后后由主管監(jiān)監(jiān)督指定專(zhuān)專(zhuān)人執(zhí)行其他問(wèn)題傾聽(tīng)買(mǎi)家陳陳述認(rèn)真傾聽(tīng)買(mǎi)買(mǎi)家需求及及問(wèn)題如：服務(wù)不不及時(shí)、發(fā)發(fā)貨慢、快快件到達(dá)達(dá)時(shí)間長(zhǎng)、、收到產(chǎn)品品未達(dá)到買(mǎi)買(mǎi)家預(yù)期目目標(biāo)處理買(mǎi)家問(wèn)問(wèn)題如：服務(wù)不不及時(shí)、發(fā)發(fā)貨慢、快快件到達(dá)達(dá)時(shí)間長(zhǎng)、、收到產(chǎn)品品未達(dá)到買(mǎi)買(mǎi)家預(yù)期目目標(biāo)收集意見(jiàn)建建議收集買(mǎi)家對(duì)對(duì)產(chǎn)品店鋪鋪及服務(wù)的的各項(xiàng)建議議如：對(duì)于產(chǎn)產(chǎn)品尺碼偏偏小，店鋪鋪分類(lèi)不明明確，快遞遞不滿(mǎn)等告別話(huà)術(shù)非常高興為為您服務(wù)，，期待您下下次光臨。。謝謝您對(duì)我我們工作的的支持，祝祝您生活愉愉快。希望您喜歡歡我們的商商品，有任任何問(wèn)題隨隨時(shí)和我們們聯(lián)系。最后再次為為我們的工工作失誤向向您道歉，，謝謝您對(duì)對(duì)我們工作作的理解和和支持，預(yù)預(yù)祝我們下下次合作愉愉快。親，和你聊聊天真開(kāi)心心，有空兒兒就來(lái)店里里看看，我我們每周都都有新款上上架，有看看中的就和和我說(shuō)，隨隨時(shí)為您效效勞。加好友、加加收藏買(mǎi)家：已付付款，請(qǐng)盡盡快發(fā)貨。?？头汉玫牡挠H，請(qǐng)核核對(duì)下您的的收貨信息息，看是否否有需要修修改的地方方：收貨人人名址為：：……市………區(qū)………路……號(hào)號(hào)，姓名：：×××，，x……買(mǎi)家：沒(méi)有有問(wèn)題，信信息是對(duì)的的。客服：非常常感謝您的的光臨，為為了便于隨隨時(shí)解答您您的問(wèn)題，，我添加親親為好友，，另外可以以收藏下我我們店鋪，，以便隨時(shí)時(shí)了解我們們的優(yōu)惠活活動(dòng)及上新新買(mǎi)家：好的的，已經(jīng)添添加了。客服：謝謝謝您的關(guān)注注，親如果果對(duì)我們的的產(chǎn)品和服服務(wù)滿(mǎn)意請(qǐng)記得得給分好評(píng)評(píng)喲。關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售關(guān)聯(lián)銷(xiāo)售判斷買(mǎi)家需需求根據(jù)需求推推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)品根據(jù)需求優(yōu)優(yōu)化關(guān)聯(lián)推推薦判斷買(mǎi)家需需求、顧客是誰(shuí)誰(shuí)職業(yè)、性別別、年齡、、個(gè)性、地地區(qū)等信息息。、他的需求求搭配、自用用、送人………、他的偏好好價(jià)格？款式式？效果？？根據(jù)需求推推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)品根據(jù)需求推推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)品確定關(guān)關(guān)聯(lián)類(lèi)型選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)品商品與商品品相關(guān)聯(lián)替代式同類(lèi)商品的的關(guān)聯(lián)選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)品潛在式爆款商品間間的關(guān)聯(lián)商品與商品品相關(guān)聯(lián)選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)品商品與商品品相關(guān)聯(lián)延展式功能商品間間的關(guān)聯(lián)選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)品商品與商品品相關(guān)聯(lián)互補(bǔ)式搭配商品間間的關(guān)聯(lián)選擇關(guān)聯(lián)產(chǎn)產(chǎn)品商品與商品品相關(guān)聯(lián)熱銷(xiāo)式爆款商品間間的關(guān)聯(lián)向買(mǎi)家陳述述關(guān)聯(lián)理由由買(mǎi)家：我拍拍了牛肉干干，你看一一下有貨嗎嗎？客服：親喜喜歡吃辣的的呀，我們們有款川辣辣味的豬脯要不要試試一下呀？？買(mǎi)兩款零零食可以包包郵哦！買(mǎi)家：一次次買(mǎi)多了怕怕吃不完呢呢……客服：不會(huì)會(huì)的啊，這這兩款量都都不算太多多的，一般一次吃一一包才剛剛剛過(guò)癮呢，，省下的郵郵費(fèi)都?jí)蛸I(mǎi)半包肉脯脯啦！根據(jù)買(mǎi)家需需求，優(yōu)化化關(guān)聯(lián)推薦薦收集信息收集信息千牛添加標(biāo)標(biāo)簽會(huì)員關(guān)系管管理后臺(tái)添添加標(biāo)簽千牛添加標(biāo)標(biāo)簽會(huì)員關(guān)系管管理后臺(tái)添添加標(biāo)簽THANKYOU謝謝大家9、靜靜夜夜四四無(wú)無(wú)鄰鄰，，荒荒居居舊舊業(yè)業(yè)貧貧。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、雨雨中中黃黃葉葉樹(shù)樹(shù)，，燈燈下下白白頭頭人人。。。。06:48:0006:48:0006:4812/31/20226:48:00AM11、以我我獨(dú)沈沈久，，愧君君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。。12月月-2206:48:0006:48Dec-2231-Dec-2212、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。06:48:0006:48:0006:48Saturday,December31,202213、乍見(jiàn)翻翻疑夢(mèng)，，相悲各各問(wèn)年。。。12月-2212月-2206:48:0006:48:00December31,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青青山。。31十二月月20226:48:00上午06:48:0012月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月226:48上上午12月-2206:48December31,202216、行行動(dòng)動(dòng)出出成成果果，，工工作作出出財(cái)財(cái)富富。。。。2022/12/316:48:0006:48:0031December202217、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時(shí)時(shí)，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點(diǎn)點(diǎn)的的射射線(xiàn)線(xiàn)向向前前。。。。6:48:00上上午午6:48上上午午06:48:0012月月-229、沒(méi)有有失敗敗，只只有暫暫時(shí)停停止成成功?。?。12月月-2212月月-22Saturday,December31,202210、很多多事情情努力力了未未必有有結(jié)果果，但但是不不努力力卻什什么改改變也也沒(méi)有有。。。06:48:0006:48:0006:4812/31/20226:48:00AM11、成功就是是日復(fù)一日日那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努力力的積累。。。12月-2206:48:0006:48Dec-2231-Dec-2212、世間成成事，不不求其絕絕對(duì)圓滿(mǎn)滿(mǎn)，留一一份不足足，可得得無(wú)限完完美。。。06:48:0006:48:0006:48Saturday,December31,202213、不知香積寺寺，數(shù)里入云云峰。。12月-2212月-2206:48:0006:48:00December31,202214、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。31十十二二月20226:48:00上上午06:48:0012月月-2215、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門(mén)門(mén)九九派派通通。。。。。十二二月月226:48上上午午12月月-2206:48December31,202216、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2022/12/316:48:0006:48:0031December202217、空山山新雨雨后，，天氣氣晚來(lái)來(lái)秋。。。6:48:00上上午6:48上上午午06:48:0012月月-229、楊柳散和和風(fēng)，青山山澹吾慮。。。12月-2212月-22Saturday,December31,202210、閱讀一切好好書(shū)如同和過(guò)過(guò)去最杰出的的人談話(huà)。06:48