旅游企業(yè)的CIS形象戰(zhàn)略.教學文稿

第二節(jié)旅游(lǚyóu)企業(yè)的CIS形象戰(zhàn)略第一頁，共25頁。我國的旅游企業(yè)實施CIS形象戰(zhàn)略(zhànlüè)，一是參與國際市場競爭的需要，二是建立我國旅游管理品牌的需要。進入WTO，面對(miànduì)外國旅游企業(yè)也要到中國建飯店、辦旅行社的現(xiàn)實，實施CIS形象戰(zhàn)略對人世以后中國旅游企業(yè)的生存與發(fā)展具有重要的現(xiàn)實意義。第二頁，共25頁。一、旅游企業(yè)“企業(yè)形象(qǐyèxínɡxiànɡ)”的靈魂——MI對于旅游企業(yè)(qǐyè)來說，企業(yè)(qǐyè)形象一般分為外在形象和內(nèi)在形象。外在形象主要指旅游企業(yè)的建筑風格、裝潢設計、環(huán)境氛圍(fēnwéi)、員工儀表儀態(tài)、服務產(chǎn)品和服務形象；內(nèi)在形象則主要通過企業(yè)管理和經(jīng)營理念、企業(yè)文化等來體現(xiàn)。第三頁，共25頁。一、旅游企業(yè)(qǐyè)“企業(yè)(qǐyè)形象”的靈魂——MI結合CIS形象設計系統(tǒng)，可以(kěyǐ)將MI(理念識別)視為旅游企業(yè)的內(nèi)在精神、企業(yè)信條、企業(yè)目標和座右銘。MI的重要作用：一是決定企業(yè)的差別，影響企業(yè)的市場定位；二是引導員工的思想、影響員工的觀念(guānniàn)、指導員工的行為。第四頁，共25頁。一、旅游企業(yè)“企業(yè)形象(qǐyèxínɡxiànɡ)”的靈魂——MI旅游企業(yè)在實施自己的CIS形象戰(zhàn)略時，切不可忽視MI的能量，要重視企業(yè)的理念(lǐniàn)識別。例如：建國飯店的溫馨與長城飯店的嚴謹就反映了兩個飯店不同的經(jīng)營理念，建國飯店推崇“溫暖如家”的經(jīng)營理念，使它在眾多大飯店的包圍中獨領風騷；長城飯店則對服務質(zhì)量、服務規(guī)范一絲不茍，體現(xiàn)了喜來登飯店管理(guǎnlǐ)集團物有所值的經(jīng)營理念。第五頁，共25頁。二、旅游企業(yè)(qǐyè)經(jīng)營的“魔方”——BI當旅游企業(yè)的經(jīng)營理念確定之后，傳遞企業(yè)理念的信息渠道有兩條：一條是行為識別(動態(tài)(dòngtài)識別)，即BI；另一條是視覺識別(靜態(tài)識別)，即VI，我們形象地稱它們?yōu)槁糜纹髽I(yè)的“臉”和“手”。其中建立旅游企業(yè)的行為識別(即BI)，是一項嚴密、科學、藝術化的系統(tǒng)工程，它既包含企業(yè)內(nèi)部(nèibù)的各項規(guī)章制度、員工的行為方式；又包含企業(yè)對外公關宣傳和參與社會性、公益性活動。第六頁，共25頁。二、旅游企業(yè)經(jīng)營(jīngyíng)的“魔方”——BI要使BI真正成為旅游企業(yè)經(jīng)營的魔方(mófānɡ)，以下幾點必須強化：(一)塑造企業(yè)(qǐyè)英雄企業(yè)(qǐyè)英雄是典范人物，是旅游企業(yè)(qǐyè)為員工樹立的學習榜樣。(二)規(guī)范員工行為

涵蓋儀表禮儀、工作著裝、服務態(tài)度、服務技巧、服務程序、服務語言、服務行為、職業(yè)道德等

。第七頁，共25頁。二、旅游企業(yè)經(jīng)營(jīngyíng)的“魔方”——BI要使BI真正成為旅游企業(yè)經(jīng)營的魔方(mófānɡ)，以下幾點必須強化：(三)注重企業(yè)典禮儀式應注重企業(yè)典禮儀式，把其作為傳播企業(yè)文化、企業(yè)經(jīng)營(jīngyíng)理念的重要途徑，作為BI導入的重要環(huán)節(jié)。

典禮儀式的BI功能在以下三個方面發(fā)揮作用：

第一，通過典禮儀式教育員工，使員工自覺遵循企業(yè)的行為規(guī)范和準則。第二，通過典禮儀式激勵員工，激發(fā)員工的自豪感、榮譽感和使命感。第三，典禮儀式能陶冶員工的情操。

第八頁，共25頁。二、旅游(lǚyóu)企業(yè)經(jīng)營的“魔方”——BI要使BI真正成為旅游企業(yè)經(jīng)營的魔方(mófānɡ)，以下幾點必須強化：(四)制定企業(yè)的行為規(guī)范企業(yè)的行為規(guī)范，是企業(yè)向外部社會公眾展示企業(yè)經(jīng)營理念、企業(yè)文化(wénhuà)的動態(tài)表現(xiàn)能使社會公眾對企業(yè)形象感知并評價，是飯店、旅行社BI功能的重要方面。制定企業(yè)行為規(guī)范應遵循以下原則：

1．顧客至上2．追求CS效應3．重視社會利益4．承擔社會責任第九頁，共25頁。三、旅游(lǚyóu)企業(yè)的活力之源——VI日本著名企業(yè)家加藤邦宏說“和諧的色彩、優(yōu)美的圖案設計(shèjì)，往往能打動人心，取得很好的效果。如果對這些觀念不了解，無法產(chǎn)生共鳴，那就是不用頭腦而仍在冬眠的員工?！钡谑?，共25頁。三、旅游(lǚyóu)企業(yè)的活力之源——VI(一)VI設計的特征以圖片、圖案、色彩(sècǎi)等為媒介是VI設計的基本特征。以麥當勞西式快餐企業(yè)為例：弧型M英文字母的企業(yè)標志，以黃色(huángsè)為標準色，稍暗的紅色為輔助色。色彩的搭配非常柔和醒目，給人一種視覺上的享受。第十一頁，共25頁。三、旅游企業(yè)(qǐyè)的活力之源——VI(二)VI設計(shèjì)的原則1．VI設計,必須建立(jiànlì)在CIS概念的基礎之上2．VI設計必須遵循法律規(guī)則

3．VI設計應注意不同國家、地區(qū)和民族的風俗習慣

例如：紅色在亞洲被視為喜慶的象征，而在非洲卻與兇惡、殘暴聯(lián)系在一起：香港人對數(shù)字喜“8”厭“4”，因“8”與“發(fā)”諧音，“4”與“死”諧音，逢年過節(jié)人們互致問候時一般說“恭喜發(fā)財”，而忌說“新年快樂”，因“樂”與“落”諧音。

4．VI設計應遵循美學規(guī)律

第十二頁，共25頁。三、旅游(lǚyóu)企業(yè)的活力之源——VI(三)VI識別(shíbié)要素的開發(fā)企業(yè)形象的主要構成要素(yàosù)有六點：基本要素(yàosù)；人的要素(yàosù)；建筑與環(huán)境要素(yàosù)；服務產(chǎn)品要素(yàosù)；直接與業(yè)務相關的印刷品、符號識別要素(yàosù)；與宣傳、廣告有關的印刷品、產(chǎn)品報道要素(yàosù)。在這六大要素中，除了基本要素和人的要素屬于CIS中的MI和BI系統(tǒng)外，其他幾個要素均可歸入VI的范疇。第十三頁，共25頁。三、旅游(lǚyóu)企業(yè)的活力之源——VI(三)VI識別(shíbié)要素的開發(fā)V1設計(shèjì)要素:1．基本設計要素

(1)飯店、旅行社名稱標準字。(2)飯店、旅行社標志、專用字體。(3)飯店、旅行社造型。(4)飯店、旅行社服務產(chǎn)品名稱標準字。(5)飯店、旅行社員工制服。(6)飯店、旅行社印鑒類。

第十四頁，共25頁。三、旅游(lǚyóu)企業(yè)的活力之源——VI(三)VI識別(shíbié)要素的開發(fā)V1設計(shèjì)要素:2．旅游企業(yè)證件類

(1)飯店、旅行社徽章、旗幟。(2)飯店、旅行社名片、專用筆記本、背包等。(3)飯店、旅行社名牌、識別證。

第十五頁，共25頁。三、旅游企業(yè)(qǐyè)的活力之源——VI(三)VI識別(shíbié)要素的開發(fā)V1設計(shèjì)要素:3．旅游企業(yè)文具類

(1)飯店、旅行社信息專用紙、便條紙、稿紙。(2)飯店、旅行社固定信封、郵用信封、人名信封。(3)飯店、旅行社專用袋、信用袋。(4)飯店、旅行社鋼筆、圓珠筆及其他文具。

第十六頁，共25頁。三、旅游企業(yè)(qǐyè)的活力之源——VI(三)VI識別要素(yàosù)的開發(fā)V1設計(shèjì)要素:4．旅游企業(yè)對外賬票類

(1)飯店、旅行社事務專用賬票。(2)飯店、旅行社訂單、受購單、估價單、賬單。(3)飯店、旅行社各類申請表、送貨單。(4)飯店、旅行社契約文書、各種通知、確認書。(5)飯店、旅行社明細表、票據(jù)、支票簿和收據(jù)。

第十七頁，共25頁。三、旅游(lǚyóu)企業(yè)的活力之源——VI(三)VI識別要素(yàosù)的開發(fā)V1設計(shèjì)要素:5．旅游企業(yè)符號類

(1)飯店、旅行社招牌、建筑物招牌、路標招牌、活動式招牌、商業(yè)用標準招牌。(2)飯店、旅行社外觀照明、霓虹燈等。(3)飯店、旅行社紀念性建筑、紀念性人物模型。(4)飯店、旅行社各類參觀指示、櫥窗展示。

第十八頁，共25頁。三、旅游企業(yè)(qǐyè)的活力之源——VI(三)VI識別(shíbié)要素的開發(fā)V1設計(shèjì)要素:6．旅游企業(yè)交通工具識別

(1)飯店、旅行社業(yè)務用車、載運用車。(2)飯店、旅行社宣傳廣告用車。(3)飯店、旅行社各類貨車和其他特殊車輛。

第十九頁，共25頁。三、旅游企業(yè)(qǐyè)的活力之源——VI(三)VI識別(shíbié)要素的開發(fā)V1設計(shèjì)要素:7．旅游企業(yè)展示品類

(1)飯店、旅行社廣告宣傳單、PR手冊、廣告海報。(2)飯店、旅行社服務產(chǎn)品目錄、菜單。(3)飯店、旅行社展示會攤位、各種顯示裝置、各種促銷視聽軟件、各種會議用資料袋類。第二十頁，共25頁。三、旅游企業(yè)(qǐyè)的活力之源——VI(三)VI識別要素(yàosù)的開發(fā)V1設計(shèjì)要素:8．旅游企業(yè)大眾傳播類

(1)飯店、旅行社報紙廣告、雜志廣告。(2)飯店、旅行社專用雜志廣告、其他媒體廣告。(3)飯店、旅行社電視廣告、廣播廣告。第二十一頁，共25頁。三、旅游(lǚyóu)企業(yè)的活力之源——VI(三)VI識別(shíbié)要素的開發(fā)V1設計(shèjì)要素:9．旅游企業(yè)產(chǎn)品包裝類(1)飯店、旅行社各種包裝紙、粘貼商標、膠帶、包裝材料、包裝箱。(2)飯店、旅行社各種商品容器、商品標簽。

第二十二頁，共25頁。三、旅游企業(yè)(qǐyè)的活力之源——VI(三)VI識別(shíbié)要素的開發(fā)V1設計(shèjì)要素:10．旅游企業(yè)人員服裝

(1)飯店前廳部人員服裝及管理人員服裝。(2)飯店餐飲部人員及管理人員服裝。(3)飯店客房部人員及管理人員服裝。(4)飯店公關部人員及管理人員服裝。(5)飯店商品部人員及管理人員服裝。(6)旅行社導游人員服裝。(7)旅行社外聯(lián)銷售人員服裝。(8)旅行社內(nèi)勤及管理人員服裝。

第二十三頁，共25頁。三、旅游(lǚyóu)企業(yè)的活力之源——VI(四)VI設計中“形象(xíngxiàng)概念”的具體化旅游企業(yè)的VI設計(shè