客房狀態(tài)差異及術(shù)語解釋

前廳客房房間狀態(tài)差異控制目的：確保正確顯示客房狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)

客房狀態(tài)的差異，分析差異原因，

確?？头夸N售和酒店利益。指前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查房結(jié)果不相符的情況叫客房狀態(tài)差異。

Sleepers和Skippers各種房態(tài)解釋：1、可出租房：已打掃完畢，可以出售的客房，

所以又叫可售房。2、預(yù)留房：是指酒店為保證特殊用途（團(tuán)體、會議用房、貴賓用房等）而加以

控制的房間，這也是客房狀況控

制的一個重要內(nèi)容。3、預(yù)訂房：是已經(jīng)被客人預(yù)訂并確認(rèn)的房間。4、提前登記房：通常用于控制為保證類預(yù)訂客人確定的房間。以上為前廳V/C房5、客人已結(jié)帳：指客人已結(jié)清所有在店消費(fèi)并已離店的房間，依據(jù)是總臺收銀處的結(jié)帳記錄。6、客人等候房：指前廳預(yù)先將未打掃干凈的空房出租，客人正在等候進(jìn)房。明確顯示這一狀況有利于督促客房部盡快打掃房間并提醒接待處其它員工避免重復(fù)銷售（doublesale）。7、正在打掃房：表示客人已結(jié)帳離店，房間正在打掃中。以上為前廳V/D房8、客人離店：判斷依據(jù)是行李，如客人行李已不在房間，則視為客人離店，這類房是前廳的可出租房來源。9、預(yù)計離店：指根據(jù)客人登記資料顯示當(dāng)日預(yù)計結(jié)帳離店的房間。10、正在打掃：是查房時客房清掃員正在打掃的房間。11、維修完畢：指待維修房維修完畢，等待驗收，驗收合格后即可將客房狀況改為空房。以上為客房V/D房12、住客房：是客人在當(dāng)日之前已入住。13、當(dāng)日進(jìn)店房：指客人當(dāng)日入住。14、雙鎖房：①客人因為在外留宿而主動要求鎖團(tuán)的雙鎖房，表示客人外出；②由于客人長期拖欠住房預(yù)付款，酒店為結(jié)清帳目的雙鎖房，表示催繳預(yù)付款。這一客房狀況提醒前廳接待處員工督促客人繳清預(yù)付款，以保障酒店的經(jīng)濟(jì)利益。以上為前廳O/C房15、預(yù)期離店房：為客人入住記錄顯示客人計劃當(dāng)日退房離店的房間，對顯示這一狀況的客房，前廳工作人員應(yīng)及時同客人聯(lián)系，確認(rèn)客人是否需要續(xù)住。如客人如期離店，則此房間可作為可售房源；如客人續(xù)住，則要核查客人預(yù)付情況，決定是否需要續(xù)繳預(yù)付款。16、延遲離店房：指客人要求延遲離店的客房。一般指超過中午12點。17、酒店自用房：指酒店各級員工占用酒店客房。以上為前廳O/D房18、已打掃住客房：已打掃完畢并通過檢查的走客房。19、新進(jìn)房行李：客房前晚狀況為“空房”，當(dāng)日房內(nèi)有新進(jìn)房的行李，該狀況應(yīng)與前廳的當(dāng)日進(jìn)店相一致。20、客人在外住宿房：此房的判斷依據(jù)是房內(nèi)有行李，但沒有客人使用過的跡象。遇到此類情況要注意客人“逃帳”的可能性。21、行李已整理房：指前日狀況為“住客房”，當(dāng)日客人行李已整理好，即將離店，客房應(yīng)注意及時檢查客人是否消費(fèi)酒水飲料或損壞房內(nèi)設(shè)施22、延遲離店房：指客人聲明將延遲退房的房間，這類房在清掃順序中應(yīng)向后排。23、請勿打撓房：指客房門外有“DND”標(biāo)志的房間，超過結(jié)

帳時間，此類房應(yīng)通

知賓客服務(wù)經(jīng)理，以

防出現(xiàn)意外。以上為客房O/D房24、待修房：一般指客房功能有缺陷，必須報工程部修理后才能使用。另外，待修房還是前廳部進(jìn)行客房狀況控制，即預(yù)留或封鎖的重要手段；客房部對客房進(jìn)行大修時也將客房狀況設(shè)定為待修房。以上為前廳或客房OOO房基本房態(tài)（1）住客房（Occupied簡寫OC）即客人正在住用的房間；（2）走客房（Checkout簡寫CO）表示客人已結(jié)帳并已離開客房；（3）空房（Vacant簡寫V）暫時無人租用房間；（4）未清掃房（VacantDirty簡寫VD）表示該客房為沒有經(jīng)過打掃的空房；基本房態(tài)（5）外宿房（SleepOut簡寫SO）表示該客房已被租用，但住客昨夜未歸的客房；（6）維修房（OutofOrder簡寫OOO）表示該客房因設(shè)施設(shè)備發(fā)生故障，暫不能出租；（7）已清掃房間（VacantClean簡寫VC）表示該客房已經(jīng)清掃完畢，可以重新出租，亦稱OK房；基本房態(tài)（8）請勿打擾房（DonotDisturb簡寫DND）表示該客房的旅客因睡眠或其他原因而不愿服務(wù)人員打擾；（9）貴賓房（VeryImportantPerson簡寫VIP）表示該客房住的是酒店的重要客人；（10）常住房（LongStayGuest簡寫LSG）即長期由客人包租的房間；基本房態(tài)（11）請即打掃房（MakeUpRoom簡寫MUR）表示該客房住客因會客或其他原因需要服務(wù)員立即打掃的房間；（12）輕便行李房（LightBaggage簡寫L/B）表示住客行李很少的房間；（13）無行李房（NoBaggage簡寫N/B）表示該房間的住客無行李；基本房態(tài)（14）預(yù)退房（ExpectedDeparture簡寫E/D）表示該客房住客應(yīng)在當(dāng)天下午2：OO以前退房，但現(xiàn)在還未退房的房間；（15）加床（ExtraBed簡寫E）表示該客房有加床。（16）雙鎖房（DOUBLELOCK）住客在房內(nèi)雙鎖客房，服務(wù)員無法用普通鑰匙打開房門?；痉繎B(tài)（17）NNS房

（NO

NEED

SERVICE）指客人在酒店住宿期間拒絕任何服務(wù)的房間。前廳部與客房部客房狀況的不同前廳客房工作重點不同以客房銷售中心客房反映為占用保持客房處于良好使用狀況反映為可使用性判斷標(biāo)準(zhǔn)不同以客人入住和結(jié)帳記錄為標(biāo)準(zhǔn)以房內(nèi)的行李情況及客房前日狀況為依據(jù)前廳部客房部空房（Vacant）

空房（VacantClean）

可出租房

(Available&Ready)

已打掃客房（VacantClean）預(yù)留房(Blocked)預(yù)訂房(Reserved)

提前登記房

(Pre-registered)

走客房

（VacantDirty）

客人已結(jié)帳（Check--out）

客人離店（Check--out）正在打掃（Onchange）正在打掃（Make--up）

客人等待（Waitingroom）

預(yù)計離店（Leavingroom）

維修完畢（Returnfromooo）前廳部客房部住客房（Occupied）已打掃（Occupied&Clean）

住客房

OccupiedStay-over

已打掃住客房

OccupiedClean當(dāng)日進(jìn)店ActualArrival新進(jìn)房行李NewBags雙鎖房/客人外出SecurityDouble—locked

客人在外住宿Sleep--out雙鎖房/催繳預(yù)付款CreditLocked—out未打掃（Occupied&Dirty）白天租用DayUse

未打掃住客房

OccupiedDirty預(yù)期離店ExpectedDeparture行李已整理BagsPacked

延遲離店ApprovedLateDeparture

延遲離店LateServiceAssigned請勿打撓/DND酒店自用HouseUse酒店自用HouseUse前廳部客房部待修房/ooo房（Out-of-order）

待修房/ooo房

(Out-of-order)

待修房/ooo房

(Out-of-order)

預(yù)留房/ooo房

(FutureBlockOoo)

計劃衛(wèi)生/ooo(GeneralCleaning)Sleepers和Skipperssleepers：前廳部顯示為走客房或空房，而客房部則發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有人。skippers：前廳部顯示為住客房，而客房部報告為空房。產(chǎn)生差異的原因Sleepers空房vacant住客房occupiedSkippers住客房occupied空房vacant造成SLEEPERS和SKIPPERS常見原因

前廳部客房部造成SLEEPERS的常見原因1、客房部相關(guān)報表錯誤；2、客人入住后，前廳部未能及時更改客房狀況；3、客人未登記（可能是前廳或客房部員工私自將客房給予他人使用）；4、員工私自出售客房：前廳部員工采用不登記或“時間差”方式，未將客人資料輸入前臺電腦登記系統(tǒng)，以便私自侵吞客人房款。5、員工私自使用客房：前廳/客房部員工單獨(dú)或伙同他人，出于私人目的擅自使用客房；6、給錯客人鑰匙：前廳接待員工因工作疏忽，給錯房間鎖鑰；7、客人剛剛換房，前廳尚未更改客房狀況（一般對應(yīng)一間skippers差異）；8、已退房客人有物品遺留在房內(nèi)：客房部判斷客房狀況的重要依據(jù)是客人的行李存在與否，客人的一些遺留物品可能導(dǎo)致客房部員工判斷失誤。9、已結(jié)帳客人還未離開房間：有些客人會提前結(jié)帳，但人還留在房間，客房部查房時誤認(rèn)為客人還未離店；10、客人離店時未收回鑰匙：前臺收銀處在客人結(jié)帳時未收回鑰匙，而客人再次返回房間。11、連通房內(nèi)的連通門未上鎖：由于連通門未鎖死，客人可能誤認(rèn)為住進(jìn)套房，將行李轉(zhuǎn)入另一間空房，而客房部查房時客人恰巧在空房內(nèi)。12、已退房的客房外有DND標(biāo)記：客人退房時未關(guān)閉DND燈或取消DND標(biāo)志，客房部員工誤認(rèn)為房內(nèi)有客人；13、客人在客房部查房后、前廳部核查客房狀況之前離店（通常，前廳每天早、中班兩次核對客房狀況。具體程序為客房部中午打印查房報告交前廳接待，前廳部接到客房報告后開始核對客房狀況。從客房查房到前廳核對客房狀況，有時間差。客人在此時段內(nèi)結(jié)帳離店，會造成表面的客房狀況差異。實際上，前廳核對客房狀況時，客房的實際狀況也是“走客”。這時的差異事實是虛假差異）；14、雙人間客人一人先離店，前廳部員工誤將兩人記錄全部清除。1、客房部相關(guān)報表錯誤；2、客人已結(jié)帳離店，前廳結(jié)帳處員工未能及時更改客房狀況；3、前廳結(jié)帳員工未能將已離店團(tuán)體用房的狀況完全更改；4、發(fā)錯鑰匙；5、客人“逃帳”，客人未結(jié)帳而離開酒店；造成SKIPPERS的常見原因6、無行李客人外出：因為客人無行李，所以客房部查房時認(rèn)為客人已退房或客人“逃帳”；7、客房員工未發(fā)現(xiàn)店外住宿客人行（此情況常被誤認(rèn)為客人“逃帳”）；8、客人在換房過程中：原登記房此時在前廳仍為“住客”，實際此房間無人。9、客人要求延遲離店，但事先將行李保存在行李處：因客房內(nèi)無行李，所以客房部員工認(rèn)為客人已離店；10、連通房內(nèi)無行李且連通門關(guān)閉：客人在隔壁房內(nèi)，原因同sleepers;11、因房內(nèi)無行李，客房部員工誤認(rèn)為客人已退房；12、客人在客房打印查房報告之后、前廳核對客房狀況之前登記入住，造成虛假差異；13、貴賓及團(tuán)體客人提前登記：前廳提前更改即將到達(dá)的貴賓或團(tuán)體客人的房間狀況，客人實際尚未進(jìn)店；14、雙人間客人結(jié)帳，前臺收銀處員工未將第二人資料清除。某酒店某日早班

客房和前廳部客房狀況報告：

客房房態(tài)報告（客房部）客房房態(tài)報告（前廳部）

X月X日13：00X月X日13：30

已打掃走客房（V/C）301當(dāng)日進(jìn)店（O）新進(jìn)房行李（O/C）302可出租房（V/C）303待修房（OOO）303客人已結(jié)帳(V/D)

客人在外住宿(O/C)304住客房(O)305請勿打撓(O/D)305住客房(O)案例306客人離店(V/D)306可出租房(V/C)307行李已整理(O/D)307客人已結(jié)帳(V/D)308客人離店(V/D)308住客房(O)309已打掃走客房(V/C)309當(dāng)日進(jìn)店(O/C)310已打掃走客房(V/C)310延遲離店(O/D)請分出SLEEPERS和SKIPPERS分析：301、302可能是由于換房、給錯鎖匙，或連通門未鎖引起兩間房的狀況恰好相反；303可能是部門間溝通不及時、不暢通引起；306可能是私自出租或使用客房；307、309可能是虛假差異；308除4、10、12、13，其它原因都有可能；310可能是客人要求延遲離店并將行李寄存在前臺，而客房部誤認(rèn)為客人已退房。前廳部與客房部由于工作重點不同，所以對房態(tài)的判斷標(biāo)準(zhǔn)也不同。請判斷對或錯？前廳部對客房狀況的判斷標(biāo)準(zhǔn)是行李情況。請判斷對或錯？客房部對客房狀況的判斷標(biāo)準(zhǔn)是以客人入住和結(jié)帳記錄為標(biāo)準(zhǔn)。請判斷對或錯？前廳部以工作重點不同來反映客房狀況：即以客房銷售為中心反映客房占用。請判斷對或錯？客房部以工作重點不同來反映客房狀況：即保持客房處于良好狀況反映可使用性。請判斷對或錯？

客房部以工作重點不同反映不同的客房狀況：客房部對空房分為已打掃客房及可出租房。請判斷對或錯？

前廳部以工作重點不同反映不同的客房狀況：前廳部對空房分為可出租房、預(yù)留房、預(yù)訂房及提前登記房。請判斷對或錯？前廳部以工作重點不同反映不同的客房狀況：前廳部對走客房分為客人已離店、正在打掃房及客人等待房。請判斷對或錯？

前廳部以工作重點不同反映不同的客房狀況：前廳部對已打掃的住客房分為住客房、當(dāng)日進(jìn)店、雙鎖房/客人外出、雙鎖房/催繳預(yù)付款。請判斷對或錯？

前廳部以工作重點不同反映不同的客房狀況：前廳部對未打掃的住客房分為白天租用、預(yù)期離店、延遲離店及酒店自用。請判斷對或錯？房態(tài)解釋：預(yù)留房(Blocked)

：房態(tài)解釋：提前登記房(Pre-registered)

：

客人已結(jié)帳：（Check--out）房態(tài)解釋：雙鎖房：：SecurityDouble—locked：CreditLocked—out房態(tài)解釋：請說出兩個前廳V/C房態(tài)：

vacantclean請說出兩個前廳V/D房態(tài)：

vacantdirty請說出兩個前廳O/C房態(tài)：

occupied&clean請說出兩個前廳O/D房態(tài)：

occupied&dirty前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查

房結(jié)果不相符的情況叫客房狀態(tài)差異。

Sleepers和Skippers

請說出sleepers的狀態(tài)前廳部記錄顯示的客房狀態(tài)同客房部查

房結(jié)果不相符的情況叫客房狀態(tài)差異。

Sleepers和Skippers

請說出skippers的狀態(tài)請問以上原因會造成

sleepers還是skippers

已退房客人有物品遺留在房內(nèi)：客房部判斷客房狀況的重要依據(jù)是客人的行李存在與否，客人的一些遺留物品可能導(dǎo)致客房部員工判斷失誤。請問以上原因會造成

sleepers還是skippers

客人要求延遲離店，但事先將行李保存在行李處：因客房內(nèi)無行李，所以客房部員工認(rèn)為客人已離店.請問以上原因會造成

sleepers還是skippers

已退房的客房外有DND標(biāo)記：客人退房時未關(guān)閉DND燈或取消DND標(biāo)志，客房部