呼叫中心戰(zhàn)略管理

HanConsulting(China)Ltd.1CallCenterStrategy漢普管理咨詢（中國(guó)）公司2001年8月26日演講人賀澄君呼叫中心戰(zhàn)略2重系統(tǒng)平臺(tái)建設(shè)，輕管理，低水平運(yùn)營(yíng)經(jīng)營(yíng)模式不定，簡(jiǎn)單模仿，缺乏創(chuàng)新與客戶溝通不力，信息資源嚴(yán)重不足輕人才選拔和培訓(xùn)市場(chǎng)開(kāi)拓乏力，市場(chǎng)營(yíng)銷人才奇缺市場(chǎng)不規(guī)范，競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序品牌建設(shè)滯后直擊現(xiàn)實(shí)CallCenter巡視3套用洋教條，照搬國(guó)外CallCenter的管理方法套用傳統(tǒng)IT企業(yè)的管理辦法，誤入“IT黑洞”自我封閉，以我為中心，市場(chǎng)遁入誤區(qū)“不想種桃，但要摘桃子”，無(wú)意培育市場(chǎng)缺乏創(chuàng)新意識(shí)未將Call

Center納入企業(yè)信息化戰(zhàn)略布局之中癥結(jié)何在？缺的是CallCenter戰(zhàn)略?。?什么是戰(zhàn)略？指導(dǎo)戰(zhàn)爭(zhēng)全局的計(jì)劃和策略泛指指導(dǎo)或決定全局的策略概念5CallCenter戰(zhàn)略發(fā)展方向運(yùn)營(yíng)模式資源配置品牌市場(chǎng)計(jì)劃創(chuàng)新決策層的任務(wù)6發(fā)展方向客戶(Customer)競(jìng)爭(zhēng)(Competition)協(xié)同(Cooperation)變化(Change)要不要CallCenter？7發(fā)展方向服務(wù)？潛在客戶？市場(chǎng)？銷售？辦公？首要解決的問(wèn)題8發(fā)展方向如何布局？是自建，還是外包？怎么建？9發(fā)展方向功能規(guī)模資金渠道階段投資規(guī)模10發(fā)展展方方向向Ⅰ階段段Ⅱ階階段段Ⅲ階階段段分階階段段目目標(biāo)標(biāo)11發(fā)展展方方向向業(yè)務(wù)務(wù)擴(kuò)擴(kuò)充充業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展業(yè)務(wù)務(wù)發(fā)發(fā)展展計(jì)計(jì)劃劃12發(fā)展展方方向向企業(yè)業(yè)綜綜合合信信息息平平臺(tái)臺(tái)電子子商商務(wù)務(wù)政府府、、社社區(qū)區(qū)服服務(wù)務(wù)中中心心兼并并、、合合作作、、協(xié)協(xié)同同融資資、、上上市市CallCenter走走向向何何處處？？13運(yùn)營(yíng)營(yíng)模模式式管理理模模式式?jīng)Q策層管理層經(jīng)營(yíng)層戰(zhàn)略發(fā)展、投資、計(jì)劃、監(jiān)控、企業(yè)文化等（方向性/資源配置）財(cái)務(wù)、人力資源、信息、質(zhì)檢等（效率性/費(fèi)用控制）業(yè)務(wù)管理與業(yè)務(wù)處理融為一體（流程）（增值性/收入增長(zhǎng)/成本控制）14運(yùn)營(yíng)營(yíng)模模式式管理理流流程程業(yè)務(wù)務(wù)處處理理流流程程辦公公自自動(dòng)動(dòng)化化IT技技術(shù)術(shù)支支撐撐？？15運(yùn)營(yíng)營(yíng)模模式式“為為什什么么會(huì)會(huì)出出現(xiàn)現(xiàn)講講述述營(yíng)營(yíng)銷銷的的書(shū)書(shū)，，其自自身身的的銷銷量量卻卻是是最最低低呢呢？？””營(yíng)銷銷模模式式16運(yùn)營(yíng)營(yíng)模模式式盈利利模模式式你得得讓讓我我知知道道，，你你是是如如何何盈盈利利的的？？17運(yùn)營(yíng)營(yíng)模模式式業(yè)務(wù)務(wù)處處理理模模式式發(fā)發(fā)展展I客客戶戶熱熱線線II客客戶戶服服務(wù)務(wù)中中心心III客客戶戶聯(lián)聯(lián)絡(luò)絡(luò)中中心心IV客客戶戶關(guān)關(guān)系系中中心心18運(yùn)營(yíng)模式式誠(chéng)實(shí)，正正直學(xué)習(xí)，向上，創(chuàng)創(chuàng)新勤奮，積積極團(tuán)隊(duì)，協(xié)協(xié)調(diào)，合合作尊重，信信任，寬寬容，理理解，友友愛(ài)客戶至上上企業(yè)文化化19資源配置置IVRASRAutoRecord/AutoFaxCTICRM…系統(tǒng)功能能20資源配置置客戶數(shù)據(jù)據(jù)特征：：信息量量、數(shù)據(jù)量?jī)?nèi)部數(shù)據(jù)據(jù)資源整整合外部數(shù)據(jù)據(jù)資源合合作、交交換、購(gòu)購(gòu)買等運(yùn)行中的的數(shù)據(jù)資資源積累累客戶數(shù)據(jù)據(jù)的生命命力客戶數(shù)據(jù)據(jù)資源21資源配置置全面的報(bào)報(bào)酬體系系（薪金金、福利利、退休休金制度度）學(xué)習(xí)與發(fā)發(fā)展（培培訓(xùn)、員員工發(fā)展展、職業(yè)業(yè)生涯設(shè)設(shè)計(jì)、知知識(shí)管理理）激勵(lì)制度度降低人員員流動(dòng)率率的辦法法人員招聘聘潛在人力力資源管管理組織結(jié)構(gòu)構(gòu)發(fā)展（（高層分分屆管理理）人才戰(zhàn)略略22資源配置置項(xiàng)目成本本、管理理費(fèi)用、、稅款投資資金流動(dòng)動(dòng)情況，，等等資金配置置23資源配置置內(nèi)部可利利用資源源：增值值、新業(yè)業(yè)務(wù)外部可利利用資源源：合作作、協(xié)同同、合并并可利用資資源24品牌形象廣告告媒體采訪訪、報(bào)道道展會(huì)、研研討會(huì)、、演講會(huì)會(huì)、培訓(xùn)訓(xùn)公開(kāi)發(fā)表表論文、、出版書(shū)書(shū)籍優(yōu)質(zhì)服務(wù)務(wù)、客戶戶關(guān)懷、、質(zhì)量跟跟蹤客戶意見(jiàn)見(jiàn)反饋、、評(píng)論、、訪談案例參觀觀，等等等表現(xiàn)形式式25品牌新的項(xiàng)目目理念項(xiàng)目實(shí)施施方法成功的項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施經(jīng)驗(yàn)良好的項(xiàng)項(xiàng)目實(shí)施施效果優(yōu)秀的案案例，等等等內(nèi)容26品牌定位覆蓋面受眾27品牌以客戶為為中心的的思想運(yùn)轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)靈靈活活、、有有效效、、規(guī)規(guī)范范的的業(yè)業(yè)務(wù)務(wù)流流程程暢通通無(wú)無(wú)阻阻的的溝溝通通渠渠道道高效效、、優(yōu)優(yōu)異異、、人人性性化化的的服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量信譽(yù)譽(yù)、、商商譽(yù)譽(yù)28品牌牌需要要有有一一個(gè)個(gè)過(guò)過(guò)程程，，也也是是長(zhǎng)長(zhǎng)期期的的任任務(wù)務(wù)貫穿穿于于每每一一個(gè)個(gè)項(xiàng)項(xiàng)目目之之中中保持持品品牌牌要要付付出出更更大大的的努努力力思想想重重視視，，制制度度落落實(shí)實(shí)可持持續(xù)續(xù)29品牌牌ISO9001認(rèn)認(rèn)證證（（國(guó)國(guó)際際質(zhì)質(zhì)量量體體系系ISO－－9000系系列列標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)之之一一））COPC-2000認(rèn)認(rèn)證證（（消消費(fèi)費(fèi)者者運(yùn)運(yùn)營(yíng)營(yíng)性性能能中中心心））CSC認(rèn)認(rèn)證證（（支支持持中中心心評(píng)評(píng)估估認(rèn)認(rèn)證證））CORE2000認(rèn)認(rèn)證證（（由由世世界界上上領(lǐng)領(lǐng)先先的的25個(gè)個(gè)成成員員共共同同提提出出））SCP認(rèn)證（（軟件支持專專業(yè)協(xié)會(huì)），，等等質(zhì)量認(rèn)認(rèn)證30市場(chǎng)計(jì)計(jì)劃市場(chǎng)？？31市場(chǎng)計(jì)計(jì)劃巡講培訓(xùn)顧問(wèn)展會(huì)TelMarketing重點(diǎn)行行業(yè)、、客戶戶關(guān)懷懷，等等市場(chǎng)活活動(dòng)形形式32市場(chǎng)計(jì)計(jì)劃計(jì)劃XX年4月5月6月7月8月9月展會(huì)培訓(xùn)巡講TelMarketing…33市場(chǎng)計(jì)計(jì)劃方法組織人員費(fèi)用，，等實(shí)施34市場(chǎng)計(jì)計(jì)劃實(shí)施效效果監(jiān)監(jiān)控客戶意意見(jiàn)反反饋合作方方的意意見(jiàn)反反饋工作人人員意意見(jiàn)、、總結(jié)結(jié)建議反反饋反饋35市場(chǎng)計(jì)計(jì)劃建立客客戶信信息庫(kù)庫(kù)擴(kuò)充信信息量量刷新客客戶信信息信息的的有效效利用用客戶信信息庫(kù)庫(kù)36創(chuàng)新思想：：時(shí)代代變化化、發(fā)發(fā)展應(yīng)用：：應(yīng)對(duì)對(duì)客戶戶新的的需求求管理：：人性性化、、IT技術(shù)術(shù)理念37創(chuàng)新技術(shù)方法平臺(tái)系統(tǒng)技術(shù)38創(chuàng)新呼入、、呼出出門(mén)類行業(yè)增值產(chǎn)品39創(chuàng)新內(nèi)容形式質(zhì)量服務(wù)人人員素素質(zhì)服務(wù)40回顧與與討論論……41謝謝大大家??！Tel.：429、靜夜四無(wú)無(wú)鄰，荒居居舊業(yè)貧。。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、雨中黃葉葉樹(shù)，燈下下白頭人。。。20:12:5420:12:5420:121/1/20238:12:54PM11、以我獨(dú)沈久久，愧君相見(jiàn)見(jiàn)頻。。1月-2320:12:5420:12Jan-2301-Jan-2312、故人江江海別，，幾度隔隔山川。。。20:12:5420:12:5420:12Sunday,January1,202313、乍乍見(jiàn)見(jiàn)翻翻疑疑夢(mèng)夢(mèng)，，相相悲悲各各問(wèn)問(wèn)年年。。。。1月月-231月月-2320:12:5420:12:54January1,202314、他鄉(xiāng)生白白發(fā)，舊國(guó)國(guó)見(jiàn)青山。。。01一月月20238:12:54下下午20:12:541月-2315、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。一月238:12下下午午1月-2320:12January1,202316、行動(dòng)出成成果，工作作出財(cái)富。。。2023/1/120:12:5420:12:5401January202317、做前，能能夠環(huán)視四四周；做時(shí)時(shí)，你只能能或者最好好沿著以腳腳為起點(diǎn)的的射線向前前。。8:12:54下下午8:12下下午20:12:541月-239、沒(méi)有失失敗，只只有暫時(shí)時(shí)停止成成功！。。1月-231月-23Sunday,January1,202310、很多事情情努力了未未必有結(jié)果果，但是不不努力卻什什么改變也也沒(méi)有。。。20:12:5420:12:5420:121/1/20238:12:54PM11、成功就就是日復(fù)復(fù)一日那那一點(diǎn)點(diǎn)點(diǎn)小小努努力的積積累。。。1月-2320:12:5420:12Jan-2301-Jan-2312、世間成事事，不求其其絕對(duì)圓滿滿，留一份份不足，可可得無(wú)限完完美。。20:12:5420:12:5420:12Sunday,January1,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:12:5420:12:54January1,202314、意志堅(jiān)強(qiáng)的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。01一月20238:12:54下午20:12:541月-2315、楚塞三湘接接，荊門(mén)九派派通。。。一月238:12下下午1月-2320:12January1,202316、少年十十五二十十時(shí)，步步行奪得得胡馬騎騎。。2023/1/120:12:5420:12:5401January202317、空山新雨后后，天氣晚來(lái)來(lái)秋。。8:12:55下午8:12下下午20:12:551月-239、楊楊柳柳散散和和風(fēng)風(fēng)，，青青山山澹澹吾吾慮慮。。。。1月月-231月月-23Sunday,January1,202310、閱讀一切切好書(shū)如同同和過(guò)去最最杰出的人人談話。20:12:5520:12:5520:121/1/20238:12:55PM11、越越是是沒(méi)沒(méi)有有本本領(lǐng)領(lǐng)的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。1月月-2320:12:5520:12Jan-2301-Jan-2312、越是是無(wú)能能的人人，越越喜歡歡挑剔剔別人人的錯(cuò)錯(cuò)兒。。20:12:5520:12:5520:12Sunday,January1,202313、知人者者智，自自知者明明。勝人人者有力力，自勝勝者強(qiáng)。。1月-231月-2320:12:5520:12:55January1,202314、意志志堅(jiān)強(qiáng)強(qiáng)的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥塊一一樣任任意揉揉捏。。01一一月月20238:12:55下下午20:12:551月-2315、最具具挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的的挑戰(zhàn)戰(zhàn)莫過(guò)過(guò)于提提升自自我。。。一月238:12下下午午1月-2320:12January1,202316、業(yè)余生活要要有意義，不不要越軌。2023/