客戶(hù)滿意CS戰(zhàn)略與策略三

客戶(hù)滿意CS戰(zhàn)略與策略培訓(xùn)目標(biāo)1.認(rèn)識(shí)讓內(nèi)部顧客和外部顧客滿意對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要性2.明確員工是確保顧客滿意的關(guān)鍵環(huán)節(jié)3.掌握與顧客交往中為確保顧客滿意應(yīng)使用的有效的人際溝通技巧4.學(xué)會(huì)接待焦急不滿的顧客5.明確在工作中應(yīng)不斷提高服務(wù)水平以達(dá)到顧客滿意單元一.關(guān)心顧客理念確保顧客滿意,實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的必要性關(guān)心顧客理念顧客服務(wù)態(tài)度調(diào)查顧客不滿的后果實(shí)現(xiàn)顧客滿意的障礙有關(guān)顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì)實(shí)現(xiàn)卓越服務(wù)的好處關(guān)心顧客理念顧客,你的主導(dǎo)原因顧客決定了存在以顧客為中心服務(wù)質(zhì)量卓越值得保持的關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)內(nèi)部顧客和外部顧客重視顧客的反饋顧客服務(wù)態(tài)度調(diào)查獨(dú)立完成以下判斷對(duì)錯(cuò)的練習(xí)提示:不要對(duì)問(wèn)題所反映的情況是否有道理做出評(píng)價(jià)讀完題目后,開(kāi)始怎么想就怎么答把自已當(dāng)作是服務(wù)提供者時(shí)間：五分鐘課堂詢(xún)問(wèn)為什么要讓顧客滿意?顧客,既昂貴又寶貴顧客有選擇權(quán)顧客的期望顧客購(gòu)買(mǎi)的是方案和價(jià)值顧客有享受服務(wù)的權(quán)利活動(dòng)：影響顧客滿意的障礙 及不滿的后果頭腦風(fēng)暴:1.分小組2a)討論并列出影響顧客滿意的障礙2b)討論并列出顧客不滿的后果3.找出最重要的影響因素4.每組選出代表課堂發(fā)言5.時(shí)間:二十分鐘顧客不滿的后果一錘子買(mǎi)賣(mài)惡劣的印象工作無(wú)成就感(公司和本人)缺乏安全感丟失信譽(yù)無(wú)人推薦銷(xiāo)售下降競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手獲利顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)只有4％的不滿顧客會(huì)提出投訴其他96％的不滿顧客，你再也無(wú)緣和他們相見(jiàn)每26個(gè)遇到了問(wèn)題的顧客中只有1個(gè)來(lái)向你投訴，其余人的問(wèn)題因而得不到解決，這26個(gè)人當(dāng)中，有6個(gè)人遇到的是嚴(yán)重的問(wèn)題，而你卻一無(wú)所知如果投訴的問(wèn)題得到解決，54％到70％的投訴者會(huì)成為回頭客如果投訴的問(wèn)題得到及時(shí)的解決，95％的投訴者會(huì)成為回頭客不滿的顧客會(huì)將他們的不滿告訴10到20人,而這些人中的13％會(huì)再告訴另外10到20個(gè)人顧客服務(wù)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)(續(xù))得到滿意服務(wù)的顧客或者問(wèn)題得到解決的投訴者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴2至5個(gè)人開(kāi)發(fā)一個(gè)新顧客比留住一個(gè)現(xiàn)有顧客成本要高出5到6倍忠誠(chéng)的顧客及一生價(jià)值是一次性買(mǎi)賣(mài)的顧客平均價(jià)值的10倍通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，滿足和留住顧客，你的市場(chǎng)份額每年可平均增加6％顧客服服務(wù)的的統(tǒng)計(jì)計(jì)數(shù)據(jù)據(jù)(續(xù)續(xù))開(kāi)發(fā)一一位新新顧客客需花花費(fèi)10,000元元，而失失去一一位顧顧客毋毋須10秒秒鐘!讓顧客客滿意意的好好處對(duì)公司司的好好處：：生存與與發(fā)展展的關(guān)關(guān)鍵團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作的的驅(qū)動(dòng)動(dòng)力降低成成本的的特效效藥對(duì)個(gè)人人的好好處：：減少心心理壓壓力工作效效率提提高滿意度度及充充實(shí)度度增強(qiáng)強(qiáng)單元二二.關(guān)關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)服務(wù)提提供者者的重重要作作用－－－關(guān)關(guān)鍵環(huán)環(huán)節(jié)真理的的瞬間間最終的的服務(wù)務(wù)對(duì)象象滿足內(nèi)內(nèi)部顧顧客你能做做些什什么？？為什么么顧客客要更更換商商家1%由于某某人亡亡故3%由于營(yíng)營(yíng)業(yè)地地的變變更5%由于新新的業(yè)業(yè)務(wù)關(guān)關(guān)系9%由于競(jìng)競(jìng)爭(zhēng)14%由于對(duì)對(duì)產(chǎn)品品和服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量的的不滿滿68%由于商商家的的一位位員工工的態(tài)態(tài)度冷冷漠服務(wù)提提供者者的必必要素素質(zhì)溝通忠誠(chéng)理解及及設(shè)身身處地地信念合作嚴(yán)于律律己總保持持積極極的精精神狀狀態(tài)不斷的的自我我完善善團(tuán)隊(duì)協(xié)協(xié)作(TEAM)Together團(tuán)結(jié)結(jié)Everyone每個(gè)個(gè)人Achieves實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)More更更進(jìn)進(jìn)一步步真理的的瞬間間留下或或趕走走顧客客的瞬瞬間第一印印象，，難忘忘的印印象極大地地影響響顧客客對(duì)你你公司司的感感受受期望望和感感受的的影響響是顧客客對(duì)你你公司司的心心理評(píng)評(píng)價(jià)尋像：：隱身身顧客客請(qǐng)邊看看錄像像，邊邊記要要點(diǎn)，，以供供小節(jié)節(jié)時(shí)使用內(nèi)部顧顧客不不滿的的后果果工作效效率低低員工志志士氣氣低落落、無(wú)無(wú)凝聚聚力對(duì)外部部顧客客服務(wù)務(wù)差員工離離職率率高雇傭、、培訓(xùn)訓(xùn)新員員工而而增加加成本本公司及及員工工的形形象和和聲譽(yù)譽(yù)受損損你可以以做些些什么么?積極的的顧客客服務(wù)務(wù)態(tài)度度保持積積極的的顧客客服務(wù)務(wù)態(tài)度度積極主主動(dòng)的的辦理理胸懷大大志、、積極極進(jìn)取取展露你你的最最佳形形象單元三三.與與顧客客交往往技巧巧行為的的力量量溝通過(guò)過(guò)程有效傾傾聽(tīng)技技巧人際關(guān)關(guān)系技技巧處理問(wèn)問(wèn)題技技巧與顧客客交往往的周周期行為的的力量量行為，，即你你的言言談和和舉止止可被別別人觀觀察和和評(píng)價(jià)價(jià)行為影影響行行為行為是是你的的自由由，但但可以以被控控制可以是是你的的優(yōu)勢(shì)勢(shì)，也也可以以是你你的弱弱點(diǎn)應(yīng)該言言行一一致注意你你的舉舉止練習(xí)分成小小組討論形形體信信息表表就形體體需傳傳遞的的信息息(即即舉止止)達(dá)達(dá)成一一致時(shí)間：：十分分鐘課堂討討論傾聽(tīng)你你自已已的聲聲音練習(xí)個(gè)人練練習(xí)分析你你的聲聲音和和語(yǔ)言言如何改進(jìn)進(jìn)時(shí)間：十十分鐘根據(jù)自愿愿在課堂堂討論溝通過(guò)程程溝通的組組成信息的發(fā)發(fā)送者信息的接接受者信息(聽(tīng)聽(tīng)及詮釋釋)反映/反反饋渠道/媒媒介干擾干擾的種種類(lèi)物質(zhì)干擾擾看不見(jiàn)的的信息發(fā)發(fā)出者電話線路路故障嘈雜的環(huán)環(huán)境情緒的干干擾氣惱先入之見(jiàn)見(jiàn)期望高低低個(gè)人情感感糾葛語(yǔ)言的干干擾行話情緒色彩彩濃的字字眼俚語(yǔ)用詞艱澀澀有效傾聽(tīng)聽(tīng)技巧一顆開(kāi)放放的心靈靈真誠(chéng)地希希望了解解顧客設(shè)身處地地及表現(xiàn)現(xiàn)設(shè)身處處地的能能力人際關(guān)系系技巧表現(xiàn)服務(wù)務(wù)意愿體諒情緒緒承擔(dān)責(zé)任任表現(xiàn)服務(wù)務(wù)意愿向顧客表表明你既既關(guān)心又又愿意幫幫助他們們顧客將從你你的服務(wù)意意愿和態(tài)度度中評(píng)價(jià)你你的公司把每次與顧顧客的交往往當(dāng)成是給給他們留下下積極的真真理瞬間感感受的機(jī)會(huì)會(huì)控制你的成成見(jiàn)和態(tài)度度注意你的言言談舉止注意你的姿姿態(tài),手勢(shì)勢(shì),眼神注意你的措措辭,語(yǔ)調(diào)調(diào),語(yǔ)速,表現(xiàn)出職職業(yè)風(fēng)度體諒情緒向顧客表明明你通過(guò)察察言觀色已已了解了他他/她此時(shí)時(shí)的心情在處理問(wèn)題題之前先要要處理情感感方面的問(wèn)問(wèn)題如:“我能理解解您的難處處。我很抱抱歉,看我我是否能...”“我十分感感謝您的諒諒解，我馬馬上處理此此事。”體諒情緒好好處既能表現(xiàn)職職業(yè)素養(yǎng)，，又顯得有有人情味表明你理解解顧客的情情感對(duì)顧客表示示尊重和認(rèn)認(rèn)同建立并保持持融洽的關(guān)關(guān)系承擔(dān)責(zé)任向顧客保證證你將幫助助他/她解解決問(wèn)題，，直到滿意意為止使用“我””，而不是是“我們””把你的名字字告訴顧客客如：“我會(huì)幫您您解決這個(gè)個(gè)問(wèn)題言出必行處理問(wèn)題技技巧獲取信息提供信息征求建議提供建議檢驗(yàn)理解總結(jié)歸納建立共識(shí)獲取信息目的是通過(guò)過(guò)了解完整整準(zhǔn)確的情情況盡快確確定顧客的的需求為獲取信息息你必須做做到：積極傾聽(tīng)探問(wèn)事實(shí)提供信息目的是為滿滿足顧客求求知的需求求而向他們們提供清楚楚，相關(guān)和和完整的信信息：誰(shuí)，，什么，哪哪里，何時(shí)時(shí)，為什么么和怎樣不要提供過(guò)過(guò)多的不必必要的信息息可與顧客交交流你的思思想、情感感和見(jiàn)解如： “依依我的經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)........”““我我認(rèn)為這個(gè)個(gè)方案........”征求建議目的是了解解顧客對(duì)解解決問(wèn)題的的建議和想想法如：撃?希望我我做些什么么？”“您有什么么建議？””提供建議目的是提出出你的建議議和行動(dòng)方方案建議不宜過(guò)過(guò)多與顧客交流流你的思想想、情感和和見(jiàn)解如：“依我的經(jīng)經(jīng)驗(yàn)........”“我認(rèn)為這這個(gè)方案........””談完你的建建議后隨即即征求顧客客的意見(jiàn)如：“我認(rèn)為這這是最佳方方案，你覺(jué)覺(jué)得怎么樣樣？”檢驗(yàn)理解目的是在與與顧客交往往的整個(gè)過(guò)過(guò)程中確認(rèn)認(rèn)你對(duì)顧客客的期望，，感受及情情況的理解解程度復(fù)述顧客的的問(wèn)題以確確認(rèn)和澄清清你的理解解如：“我這這樣理解是是否正確？？”同時(shí)還須檢檢驗(yàn)顧客是是否理解了了你提供的的信息如：“這個(gè)個(gè)方案可行行嗎？”“你需要我我重復(fù)嗎？？”檢驗(yàn)顧客是是否接受如：“采取取這個(gè)方案案可提前一一周交貨，，這對(duì)于你你的日程是是否方便便？”總結(jié)歸納目的在于重重申要點(diǎn)以以減少誤解解及想當(dāng)然然同檢驗(yàn)理解解結(jié)合使用用，有效性性會(huì)大大加加強(qiáng)建立共識(shí)目的是引申申和發(fā)展顧顧客的建議議和想法。。好處在于于讓顧客參參與到解決決問(wèn)題的過(guò)過(guò)程中。鼓鼓勵(lì)顧客獻(xiàn)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，，讓顧客取取得認(rèn)同感感可巧妙地用用來(lái)引導(dǎo)顧顧客的建議議如：“這個(gè)個(gè)想法不錯(cuò)錯(cuò)，如果我我們?cè)?........如如何？”與顧客交往往的周期診斷問(wèn)題尋求方案達(dá)成一致落實(shí)后續(xù)營(yíng)造氣氛RolePlayActivityCaseandObservationsheetshandoutBreakinto3teamsassigned-agreeoncustomer&serviceproviderroles-max.2customerand2serviceprovider-bereadytoroleplayin10mins,eachroleplay8mins.ObserverstoobservetheuseofskillduringServiceStages單元四.平平息焦急不不滿的顧客客顧客焦急不不安的原因因是什么？？紅牌警告焦急不安的的顧客的要要求積極傾聽(tīng)該做的和不不該做的通過(guò)電話平平息電話里里的焦急的的顧客顧客焦急不不安的原因因是什么？？因?yàn)轭櫩捅颈旧?.....期望未能達(dá)達(dá)到對(duì)產(chǎn)品了解解不夠本來(lái)就不高高興成見(jiàn)人格受懷疑疑情緒得不到到宣泄需求未滿足足。。。因?yàn)榉?wù)者者......缺乏培訓(xùn)對(duì)產(chǎn)品了解解不夠溝通技巧差差憑空許諾態(tài)度惡劣不認(rèn)真聽(tīng)不緊不慢處事輕率不耐煩。。。紅牌警告需亮紅牌的的非語(yǔ)言表表現(xiàn)：姿態(tài)動(dòng)作面部表情手勢(shì)需亮紅牌的的語(yǔ)言表現(xiàn)現(xiàn)：下命令不負(fù)責(zé)不虛心焦急不滿的的顧客需要要什么？受到認(rèn)真對(duì)對(duì)待受到尊敬見(jiàn)到立即的的行動(dòng)得到補(bǔ)償肇事者受到到懲罰澄清問(wèn)題以以防再次發(fā)發(fā)生有人傾聽(tīng)有感激的態(tài)態(tài)度有緊迫感積極傾聽(tīng)注重談話的的內(nèi)容而不不是談話方方式止住你的火火氣專(zhuān)心傾聽(tīng)防止干擾澄清事實(shí)努力克服成成見(jiàn)注意顧客的的情緒該做的和不不該做的該做的和顏相待讓對(duì)方發(fā)泄泄怒氣表示關(guān)注和和理解,并并作記錄如有錯(cuò)誤,立即承認(rèn)認(rèn)明確表示承承擔(dān)替客戶(hù)戶(hù)解決問(wèn)題題的責(zé)任當(dāng)客戶(hù)消氣氣后,找出出事實(shí)以幫幫助客戶(hù)最好同客戶(hù)戶(hù)一起找出出解決辦法法令客戶(hù)感到到舒服和放放松采用“感到到...曾曾感到...后來(lái)發(fā)發(fā)現(xiàn)”的技技巧注意對(duì)其他他客戶(hù)的影影響,必要要時(shí)請(qǐng)你的的上司出面該做的和不不該做的爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵吵、打斷對(duì)對(duì)方糾正客戶(hù)的的錯(cuò)誤或批批評(píng)客戶(hù)強(qiáng)調(diào)自己正正確的方面面表示或暗示示客戶(hù)不重重要認(rèn)為抱怨是是針對(duì)個(gè)人人的有錯(cuò)誤不承承認(rèn)有含糊的表表示，打太太極拳懷疑客戶(hù)的的誠(chéng)實(shí)責(zé)備和批評(píng)評(píng)自己的同同事假裝關(guān)注在事實(shí)澄清清以前便承承擔(dān)責(zé)任認(rèn)為客戶(hù)是是在找麻煩煩不該做的平息電話里里的焦急顧顧客緩和顧客的的憂慮表現(xiàn)出你對(duì)對(duì)他們的重重視采用“感到到...曾曾感到...后來(lái)發(fā)發(fā)現(xiàn)”的技技巧解釋可供選選擇的方案案道歉說(shuō)明將采取取的行動(dòng)明確表示你你愿意幫助助愉快地結(jié)束束通話良好地掌握握接打電話話的技巧復(fù)述顧客的的問(wèn)題以確確認(rèn)自已的的理解單無(wú)五.為使顧客滿滿意不斷改改進(jìn)工工作不斷改進(jìn)工工作與確保保顧客滿意意對(duì)改進(jìn)工作作的個(gè)人投投入改進(jìn)的必要要性明確你的價(jià)價(jià)值輸出，，顧客的期期望及你的的需要衡量服務(wù)水水平顧客反饋請(qǐng)邊看錄像像，邊記要要點(diǎn)，以供供小節(jié)時(shí)使使用錄像：永遠(yuǎn)遠(yuǎn)領(lǐng)先對(duì)改進(jìn)工作作的個(gè)人投投入把你的工作作同讓顧客客滿意聯(lián)系系起來(lái)重新考慮并并改進(jìn)你的的工作方式式了解顧客的的期望與各部門(mén)的的變化相配配合天天反思自自已的所作作所為刪除那那些無(wú)無(wú)價(jià)值值的活活動(dòng)你的責(zé)責(zé)任把外部部顧客客的需需求當(dāng)當(dāng)成自自已的的需求求把自已已當(dāng)成成團(tuán)隊(duì)隊(duì)一員員承擔(dān)解解決問(wèn)問(wèn)題的的責(zé)任任把自已已當(dāng)成成解決決問(wèn)題題的一一分子子讓顧客客完全全滿意意預(yù)見(jiàn)，，滿足足并超超越顧顧客的的期望望/要要求改進(jìn)的的必要要性以糸統(tǒng)統(tǒng)思維維取代代線性性思維維不要以以為你你知道道顧客客的需需求用顧客客熟悉悉的語(yǔ)語(yǔ)言與與之交交流樂(lè)于聽(tīng)聽(tīng)取顧顧客的的意見(jiàn)見(jiàn)，以以誠(chéng)相相待承擔(dān)解解決問(wèn)問(wèn)題的的責(zé)任任查明造造成顧顧客不不滿的的錯(cuò)誤誤所在在個(gè)人應(yīng)應(yīng)對(duì)質(zhì)質(zhì)量和和服務(wù)務(wù)負(fù)責(zé)責(zé)提出有有價(jià)值值的輸輸出(a)明確確你為為顧客客所提提供的的有價(jià)價(jià)值的的輸出出/服服務(wù)(b)明確確誰(shuí)是是你的的顧客客及他他們的的期望望/要要求(c)明確確為使使顧客客滿意意你所所需要要的關(guān)關(guān)鍵條條件明確誰(shuí)誰(shuí)是你你的顧顧客及及他們們的期期望/要求求明確你你在向向誰(shuí)提提供輸輸出/服務(wù)務(wù)你的輸輸出/服務(wù)務(wù)對(duì)象象很可可能是是內(nèi)部部的某某一部部門(mén)不要忘忘記你你的輸輸出/服務(wù)務(wù)是怎怎樣影影響外外部顧顧客的的怎樣充充分地地認(rèn)識(shí)識(shí)你自自已的的需要要列出所所有必必要條條件，，如：：訂單單確定每每個(gè)必必要條條件應(yīng)應(yīng)符合合的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，，如百百分之之百的的完整整和精精確將要求求傳達(dá)達(dá)給你你的服服務(wù)/產(chǎn)品品提供供者，，讓他他們明明確這這些標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)對(duì)你工工作的的重要要性通知提提供者者你的的需要要會(huì)隨隨著你你系統(tǒng)統(tǒng)改善善而有有所變變化衡量服服務(wù)水水平“...服服務(wù)審審計(jì)和和一個(gè)個(gè)能夠夠衡量量服務(wù)務(wù)水平平并將將結(jié)果果反饋饋給一一線人人員的的系統(tǒng)統(tǒng)，是是使一一個(gè)組組織跨跨入以以服務(wù)務(wù)為導(dǎo)導(dǎo)向的的高級(jí)級(jí)階段段的關(guān)關(guān)鍵因因素。?！保璌arlAlbrecht/RonZemke顧客反反饋無(wú)法令令顧客客滿意意的最最重大大的原原因是是得不不到充充足的的信息息去了了解顧顧客何何時(shí)滿滿意，，何時(shí)時(shí)不滿滿?“反饋饋是什什么？？”顧客對(duì)對(duì)你的的滿意意程度度如何何？他們真真正的的需求求是什什么？？他們對(duì)對(duì)你的的哪些些方面面滿意意？對(duì)哪些些方面面不滿滿？最普遍遍的不不滿在在哪里里？他們對(duì)對(duì)于你你提高高服務(wù)務(wù)水平平有哪哪些建建議？？RATER－－－顧客客滿意意度衡衡量因因素Reliability可可靠靠度Assurance保保證證度Tangible明明確度度Empathy共共鳴度Response響響應(yīng)度度顧客的反反饋障礙礙顧客不相相信反饋饋會(huì)起作作用顧客不易易接近能能起作用用的人沒(méi)有搜集集反饋的的系統(tǒng)你本身就就不相信信顧客的的反饋活動(dòng)：金金科玉律律練習(xí)頭腦風(fēng)暴暴：找出出確?？涂蛻?hù)滿意意的金科科玉律小組討論，選選出其中最重重要的5條將結(jié)果寫(xiě)在掛掛板紙上選出代表課堂堂發(fā)言15分鐘小組組活動(dòng)5分鐘課堂討討論尋像：“請(qǐng)記記住我”請(qǐng)邊看錄像，，邊記要點(diǎn)，，以供小節(jié)時(shí)時(shí)使用改進(jìn)自我影響員工表現(xiàn)現(xiàn)的三個(gè)方面面：受教育程度，，積累的實(shí)踐踐經(jīng)驗(yàn)及掌握握的工作技能能積極運(yùn)用培訓(xùn)訓(xùn)所得對(duì)事業(yè)及個(gè)人人發(fā)展的態(tài)度度和欲望行動(dòng)方案列出10個(gè)為為確保顧客滿滿意你和你的的公司應(yīng)采取取的行動(dòng)15分鐘內(nèi)部顧客滿意意的原則處理事物方面面:高質(zhì)量的工作作利用其他資源源靈活性解決問(wèn)題想到全局需要時(shí)敢于說(shuō)說(shuō)“NO”積極辦理內(nèi)部顧客滿意意的原則(續(xù)續(xù))處理人際關(guān)系系方面：表示樂(lè)于幫助助傾聽(tīng)他們的需需要保持基本的社社交及電話禮禮儀設(shè)身處地替他他人著想先處理感情方方面的因素承擔(dān)責(zé)任明確告知你能能做什么和不不能做什么，，同時(shí)強(qiáng)調(diào)前者者積極辦理內(nèi)部顧客滿滿意的原則則(續(xù))當(dāng)你是一個(gè)個(gè)內(nèi)部顧客客，正在接接受他人服服務(wù)時(shí)：表達(dá)你的感感激記住他們也也是你的客客戶(hù)共同計(jì)劃，，保持溝通通運(yùn)用你的判判斷力要足智多謀謀作好同他人人妥協(xié)的準(zhǔn)準(zhǔn)備內(nèi)部顧客滿滿意的六個(gè)個(gè)方法認(rèn)識(shí)到你的的重要性團(tuán)隊(duì)精神聽(tīng)取、核查查內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)的要求告訴他們你你的要求告訴他們外外部客戶(hù)的的要求時(shí)刻想到對(duì)對(duì)外部客戶(hù)戶(hù)的影響培訓(xùn)目的了解內(nèi)部客客戶(hù)滿意的的重要性了解內(nèi)部客客戶(hù)的定義義、內(nèi)部客客戶(hù)不滿的的后果以及及公司的每每個(gè)成員對(duì)對(duì)內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)滿意的責(zé)責(zé)任。了解基本的的溝通技巧巧了解不同的的個(gè)人風(fēng)格格及其需要要，以及同同內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)交往時(shí)的的溝通技巧巧，以避免免因溝通不不當(dāng)造成的的內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)不滿。初步掌握解解決問(wèn)題的的技巧了解同內(nèi)部部客戶(hù)解決決問(wèn)題的過(guò)過(guò)程，以及及小組內(nèi)集集體合作和和解決問(wèn)題題的過(guò)程并并初步掌握握解決問(wèn)題題的技巧，，從而可以以在出現(xiàn)問(wèn)問(wèn)題后以最最高的效率率、最大的的程度上解解決問(wèn)題并并避免問(wèn)題題的再次發(fā)發(fā)生。內(nèi)容提要內(nèi)部客戶(hù)滿滿意的重要要性?xún)?nèi)部客戶(hù)的的定義內(nèi)部客戶(hù)不不滿意的后后果為什么內(nèi)部部客戶(hù)不滿滿意提高個(gè)人的的溝通技巧巧溝通過(guò)程及及過(guò)程中的的各個(gè)角色色個(gè)人溝通技技巧與內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)的溝通技技巧小組內(nèi)各個(gè)個(gè)成員間的的溝通解決問(wèn)題題的技巧巧解決問(wèn)題題的程序序同內(nèi)部客客戶(hù)解決決問(wèn)題的的技巧工作集體體解決問(wèn)問(wèn)題的技技巧確保內(nèi)部部客戶(hù)滿滿意－總總結(jié)內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)滿意的的重要性性?xún)?nèi)部客戶(hù)戶(hù)的定義義在公司內(nèi)內(nèi)部的所所有接受受您的服服務(wù)的成成員都可可被認(rèn)為為是內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)。在此特指指在您工作小組組以外的的，接收您您所在的的工作小小組服務(wù)務(wù)的公司司內(nèi)部成成員。公司中的的每一個(gè)個(gè)小組都都有內(nèi)部部客戶(hù)，，同時(shí)他他們也是是其他小小組的內(nèi)內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)。問(wèn)題：您所在的的工作小小組有哪哪些內(nèi)部部客戶(hù)？？?jī)?nèi)部客戶(hù)戶(hù)有哪些些不滿的的表現(xiàn)？？?jī)?nèi)部客戶(hù)戶(hù)的不滿滿帶來(lái)了了什么后后果？?jī)?nèi)部客戶(hù)戶(hù)不滿意意的后果果內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)的不滿滿會(huì)導(dǎo)致致以下的的后果：：對(duì)外部客客戶(hù)的服服務(wù)質(zhì)量量差，造造成外部部客戶(hù)不不滿；長(zhǎng)期以往往公司的的效益下下降；不得不雇雇用新人人，進(jìn)一一步降低低服務(wù)質(zhì)質(zhì)量；對(duì)新雇員員的培訓(xùn)訓(xùn)使成本本增加；；取得同樣樣的銷(xiāo)售售額所需需的整體體成本增增高；影響小組組和部門(mén)門(mén)間的關(guān)關(guān)系，甚甚至導(dǎo)致致積怨；；整個(gè)公司司工作效效率下降降，個(gè)人人收入和和發(fā)展受受到影響響；雇員離職職率高，，公司形形象受影影響。問(wèn)題：為什么內(nèi)內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)會(huì)不滿滿？為什么內(nèi)內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)會(huì)不滿滿?服務(wù)提供供者厚此薄彼彼沒(méi)有緊迫迫感不兌現(xiàn)的的允諾不仔細(xì)聆聆聽(tīng)，不不耐煩缺乏培訓(xùn)訓(xùn)不給表達(dá)達(dá)情感的的機(jī)會(huì)知識(shí)不夠夠不良的態(tài)態(tài)度漠不關(guān)心心內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)自己外部客戶(hù)戶(hù)對(duì)他們們不滿意意他們的小小組或個(gè)個(gè)人的需需求未被被滿足不了解全全局顧及自己己的利益益對(duì)你缺乏乏信任持有偏見(jiàn)見(jiàn)本來(lái)就不不高興認(rèn)為自己己的工作作最重要要問(wèn)題：解決內(nèi)部部客戶(hù)不不滿有哪哪些障礙礙？我們能做做些什么么？提高個(gè)人人的溝通通技巧可以避免免因誤解解或不信信任造成成的不滿滿；使我們更更好地了了解他人人的習(xí)慣慣和需求求；使我們能能更好地地尊重和和滿足他他人的習(xí)習(xí)慣和需需求；使自己更更加受到到別人的的歡迎，，從而更更容易在在工作中中取得內(nèi)內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)的支持持；使每個(gè)人人都處在在愉快的的工作環(huán)環(huán)境中。。個(gè)人化的的溝通：：了解自自己、了了解他人人個(gè)人風(fēng)格格的定義義：個(gè)人人風(fēng)格是是他人可可觀察到到的行為為模式，，是人格格的外在在表現(xiàn)。。價(jià)值價(jià)值態(tài)度態(tài)度夢(mèng)想夢(mèng)想天資天資能力能力可看到的行為可看到的行為可看到的行為可看到的行為您的行為為更多屬屬于哪一一邊？講問(wèn)蛂蛽蘠蚽蚽蛚蘠蛗蛗蛠蛉蛙蘠蛑蛑蛔蘠蛓蛓蛯蚵蛍蘠蛒蛒蠐蘠蛁蛁蚿蚽蟶蘠蛉蛉蛙蘠蛖蛖蚸蘠蠱蠱蚹蠱蛖蘠蠱蠱蛆蘠蛋蛋蛉蘠蚻蚻蚺蛉蛭蘠蛌蛌蛥蘠蚺蚺螄蘠蚿蚿蚿蘠蚱蛜蘠蛃蛃蛢蘠蛄蛄蚿蘠蚹蚹蛢蘠蚽蚽蛓蘠蚴蚴蚥果斷性蚿蛬蘠蚽蚽蛚蘠蛗蛗蛠蚶蛠蘠蛑蛑蛔蘠蛓蛓蛯蚸蛟蘠蛒蛒蠐蘠蛁蛁蚿蚽蟶蘠蚶蚶蛠蘠蛖蛖蚸蘠蠱蠱蚹蠱蛖蘠蠱蠱蛆蘠蛓蛓蛐蘠蛁蛁蚦蛉蛭蘠蛌蛌蛥蘠蟶蟶蟯蘠蛇蛇蚰蛖蚱蘠蚽蚽蛓蘠蛄蛄蚿蘠蚹蚹蛢蘠蚽蚽蛓蘠蚴蚴蚥響應(yīng)性?xún)?nèi)向外向語(yǔ)氣單調(diào)以事務(wù)為主題注重事實(shí)和數(shù)據(jù)較少手勢(shì)動(dòng)作死板面部表情較少處事嚴(yán)謹(jǐn)語(yǔ)調(diào)多變以人為主題喜談?dòng)^點(diǎn)和典故較多手勢(shì)動(dòng)作隨意面部表情豐富處事隨和四種典型型的個(gè)人人風(fēng)格內(nèi)向外向問(wèn)分析型重視客觀事實(shí)及邏輯；較少關(guān)心他人情感；保守、無(wú)權(quán)欲；同他人交往較為謹(jǐn)慎。駕馭型主動(dòng)、直接；富于挑戰(zhàn)性；冷靜、正式；以我為主。和藹型易為他人情感所動(dòng)；性情隨和；支持他人的觀點(diǎn)。表現(xiàn)型公開(kāi)表達(dá)自己的觀點(diǎn)和立場(chǎng)；希望較為隨意；帶有強(qiáng)迫性；表達(dá)生動(dòng)。講不同風(fēng)格格的人的的需求與與行為模模式內(nèi)向外向問(wèn)講蚼蛝蘠蛔蛔蚦蘠蛐蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚱蚾蘠蛐蛐蛨?zhí)b蛇蛇螄蘺蚵蛃蘠蚵蚵蚽蘠蛋蛋蛹蘠蛐蛐蛨?zhí)b蚽蚽蛡蘠蚹蚹蛻蛓蛫蘠蛋蛋蛻蘠蛈蛈蛋蘠蚵蚵蛄蘠蚽蚽蚻蘠蛍蛍蛹蘠蚷蚷蚽蘠蠱蠱蚽蘺蚲蚻蘠蛉蛉蛃蘠蚹蚹蚵蘠蛍蛍蚨蚣蜆蜆蘠蛀蛤蛤蘠蚵蚭蚭蚣蜆蘠蘠蚶蛀蘠蘠蛁蚢蚣蚣蜆蘠蘠蘠蚾蚺蘠蘠蛕蛹蚶蛔蘠蠱蠱蚱蘠蚼蚼蛤蘠蚵蚵蛄蘠蛕蛕蛆蘠蠣蠣蛕蘺蠱蚱蘠蚼蚼蛤蘠蚹蚹蛛蘠蛄蛄蠻蘠蛇蛇蚿蚣蜆蜆蘠蚽蛚蛚蘠蛗蛠蛠蘠蚿蛬蛬蚾蛶蘠蚲蚲蛟蘠蚷蚷蚽蘠蠱蠱蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛖蛘蘠蠱蠱蛂蘠蠱蠱蚵蘠蠱蠱蛽蘠蚾蚾蛝蚣蜆蜆蘠蘠蚳蚳蛐蘠蚵蚵蚣蘠蚷蚷蛧蘠蟶蟶蛕蚱蛭蘠蟶蟶蛖蘠蛐蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚱蚾蘠蛐蛐蛨?zhí)b蛇蛇螄蘺蚵蛃蘠蚵蚵蚽蘠蛋蛋蛻蘠蛈蛈蛋蘠蛈蛈蟶蘠蛍蛍蜆蛓蛫蘠蛋蛋蛻蘠蛈蛈蛋蘠蚵蚵蛄蘠蚽蚽蚻蘠蛍蛍蛹蘠蚷蚷蚽蘠蠱蠱蚽蘺蛀蛖蛓蛚蛚蚹蚵蛍蛍蚨蚣蜆蜆蛈蛈蛇蛇蛩蚣蜆蜆蛒蛗蛓蛓蛚蚽蛓蛓蚽蛼蚣蚣蜆蘠蚾蚾蚺蛕蛹蛹蚶蛔蘠蠱蠱蚱蘠蚼蚼蛤蘠蚵蚵蛄蘠蛕蛕蛆蘠蠣蠣蛕蘺蠱蚱蘠蚼蚼蛤蘠蚹蚹蛛蘠蛄蛄蠻蘠蚲蚲蚻蘠蛇蛇蚿蚣蜆蜆蚽蛚蘠蘠蛗蛠蘠蘠蚿蛬蚾蛶蘠蚲蚲蛟蘠蚷蚷蚽蘠蠱蠱蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛖蛘蘠蛈蛈蛋蘠蚵蚵蛄蘠蚹蚹蛛蘠蚵蚵蛣蚣蜆蜆蘠蘠蚳蚳蛐蘠蚵蚵蚣蘠蚷蚷蛧蘠蟶蟶蛕蚺蛍蘠蚰蚰蚪蘠蛐蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚱蚾蘠蛐蛐蛨?zhí)b蛇蛇螄蚣蚺蚺蚽蚨蛁蚢蚢蛓蛐蚰蚰蚲蛈蚫蚫蚸蛐蚵蚵蛄蛈蛋蛋蚼蠱蚹蚹蛘蟶蚵蚵蛓蛫蘠蛋蛋蛻蘠蛈蛈蛋蘠蚵蚵蛄蘠蚽蚽蚻蘠蛍蛍蛹蘠蚷蚷蚽蘠蠱蠱蚽蘺蛀蛖蛓蛚蛚蚹蚵蛍蛍蚨蚣蜆蜆蛈蛈蛇蛇蛩蚣蜆蜆蛒蛗蛓蛓蛚蚽蛓蛓蚽蛼蚣蚣蜆蛅蛤蛤蚺蟶蚶蛔蘠蠱蠱蚱蘠蚼蚼蛤蘠蚵蚵蛄蘠蛕蛕蛆蘠蠣蠣蛕蘺蠱蚱蘠蚼蚼蛤蘠蚹蚹蛛蘠蛄蛄蠻蘠蚲蚲蚻蘠蛇蛇蚿蚣蜆蜆蚽蛚蘠蘠蘠蛗蛠蛠蘠蛂蛽蛽蚾蛶蘠蚲蚲蛟蘠蚷蚷蚽蘠蠱蠱蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛖蛘蘠蛈蛈蛋蘠蚵蚵蛄蘠蚹蚹蛛蘠蚵蚵蛣蚣蜆蜆蘠蘠蘠蘠蚱蛜蘠蘠蛃蛢蘠蘠蚷蛧蘠蘠蟶蛕蚷蛖蘠蠣蠣蛶蘠蛐蛐蛍蚻蛹蘠蚱蚱蚾蘠蛐蛐蛨?zhí)b蛇蛇螄蘺蛋蚼蘠蠣蠣蜆蘠蚵蚵蛄蘠蚺蚺蟶蘠蛀蛀蛭蘠蛐蛐蛔蛓蛫蘠蛋蛋蛻蘠蛈蛈蛋蘠蚵蚵蛄蘠蚽蚽蚻蘠蛍蛍蛹蘠蚷蚷蚽蘠蠱蠱蚽蘺蚲蚻蘠蛉蛉蛃蘠蚹蚹蚵蘠蛍蛍蚨蚣蜆蜆蘠蛀蛤蛤蘠蚵蚭蚭蚣蜆蘠蘠蚶蛀蘠蘠蛁蚢蚣蚣蜆蘠蘠蘠蛅蛤蘠蘠蚺蟶蚶蛔蘠蠱蠱蚱蘠蚼蚼蛤蘠蚵蚵蛄蘠蛕蛕蛆蘠蠣蠣蛕蘺蠱蚱蘠蚼蚼蛤蘠蚹蚹蛛蘠蛄蛄蠻蘠蛇蛇蚿蚣蜆蜆蘠蚽蛚蛚蘠蛗蛠蛠蘠蛂蛽蛽蚾蛶蘠蚲蚲蛟蘠蚷蚷蚽蘠蠱蠱蚽蘺蛗蚢蘠蛖蛖蛘蘠蠱蠱蛂蘠蠱蠱蚵蘠蠱蠱蛽蘠蚾蚾蛝蚣蜆蜆蘠蚱蛜蛜蘠蛃蛢蛢蘠蚷蛧蛧蘠蟶蛕蛕個(gè)人的靈靈活度0255075100滿足自己己滿足他人人靈活度有關(guān)個(gè)人人風(fēng)格的的思考問(wèn)問(wèn)題人是復(fù)雜雜的，這這樣分類(lèi)類(lèi)是否太太絕對(duì)了了？一種個(gè)人人風(fēng)格的的人會(huì)喜喜歡或厭厭惡什么么風(fēng)格的的人？個(gè)人風(fēng)格格是否有有好有壞壞？個(gè)人風(fēng)格格是否會(huì)會(huì)有變化化？不同的職職業(yè)是否否需要不不同的個(gè)個(gè)人風(fēng)格格？個(gè)人風(fēng)格格是否影影響個(gè)人人職位的的升遷？？學(xué)習(xí)個(gè)人人風(fēng)格對(duì)對(duì)于內(nèi)部部客戶(hù)滿滿意有何何意義？？學(xué)習(xí)個(gè)人人風(fēng)格的的意義了解自己己了解他人人控制自己己方便他人人與內(nèi)部客客戶(hù)的溝溝通技巧巧保持基本本的社交交及電話話禮儀；；先處理感感情方面面的因素素；考慮對(duì)方方在個(gè)人人風(fēng)格上上的需求求；表示樂(lè)于于幫助，，永遠(yuǎn)抱抱有積極極的態(tài)度度；傾聽(tīng)他們們的需要要；設(shè)身處地地替他人人著想；；明確告知知你能做做什么和和不能做做什么，，同時(shí)強(qiáng)強(qiáng)調(diào)前者者；承擔(dān)責(zé)任任，將注注意力放放在解決決問(wèn)題上上；在全局利利益的基基礎(chǔ)上達(dá)達(dá)成一致致；積極辦理理，辦理理的過(guò)程程中隨時(shí)時(shí)溝通；；有壞消息息及時(shí)通通報(bào)，同同時(shí)強(qiáng)調(diào)調(diào)積極的的一面，，并努力力尋找解解決方案案。小組內(nèi)成成員間的的溝通技技巧保持禮貌貌和坦誠(chéng)誠(chéng)，并隨隨時(shí)表現(xiàn)現(xiàn)出合作作的意愿愿；考慮對(duì)方方感情方方面的因因素和個(gè)個(gè)人風(fēng)格格上的需需求；認(rèn)真傾聽(tīng)聽(tīng)和考慮慮同事的的意見(jiàn)；；向同事講講明內(nèi)部部客戶(hù)的的需求、、問(wèn)題的的來(lái)龍去去脈以及及準(zhǔn)備解解決的問(wèn)問(wèn)題之重重要性；；在一項(xiàng)工工作之初初就明確確目的、、任務(wù)、、計(jì)劃、、分工和和責(zé)任，，但必須須切合實(shí)實(shí)際，同同時(shí)準(zhǔn)備備變化；；個(gè)人勇于于承擔(dān)責(zé)責(zé)任，不不可推卸卸；在內(nèi)部客客戶(hù)面前前應(yīng)表現(xiàn)現(xiàn)為一個(gè)個(gè)整體，，不可講講同事壞壞話；隨時(shí)溝通通和交流流，有積積極的態(tài)態(tài)度；在取得同同事的授授權(quán)或確確信會(huì)得得到同事事的支持持以前不不要替組組內(nèi)同事事在內(nèi)部部客戶(hù)面面前承諾諾；有壞消息息先通報(bào)報(bào)同事，，并一同同商討解解決方案案。當(dāng)你自己己是內(nèi)部部客戶(hù)時(shí)時(shí)…向服務(wù)者者講明自自己的目目的及需需求、背背景情況況和他們們的工作作對(duì)于你你的工作作和公司司外部客客戶(hù)的意意義；提供和交交流信息息；一起探討討并就責(zé)責(zé)任、計(jì)計(jì)劃、時(shí)時(shí)限、資資源等問(wèn)問(wèn)題同服服務(wù)者共共同探討討并達(dá)成成一致；；有全局觀觀念和積積極的態(tài)態(tài)度，將將精力用用于解決決問(wèn)題；；具有靈活活性：探討各種種不同的的方案；；明確什么么能做什什么不能能做；確定優(yōu)先先權(quán)和主主次；利用外部部資源；；要有妥協(xié)協(xié)的思想想準(zhǔn)備。。感謝服務(wù)務(wù)者。溝通的基基本方法法獲取信息息提供信息息提出建議議征求意見(jiàn)見(jiàn)達(dá)成共識(shí)識(shí)核查理解解解決問(wèn)題題的技巧巧內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)的滿意意不是僅僅靠人際際溝通就就可以完完全解決決的；內(nèi)部客戶(hù)的的最終需求求是解決問(wèn)問(wèn)題。人際溝通解決問(wèn)題同內(nèi)部客戶(hù)戶(hù)解決問(wèn)題題的程序營(yíng)造氣氛尋求方案達(dá)成一致診斷問(wèn)題積極辦理營(yíng)造氣氛首先處理內(nèi)內(nèi)部客戶(hù)的的情緒因素素目的是能營(yíng)營(yíng)造出良好好的氣氛，，使雙方能能夠理智地地解決問(wèn)題題。主要技巧展示服務(wù)意意愿體諒情感承擔(dān)責(zé)任找出問(wèn)題所所在并探查查問(wèn)題的成成因這個(gè)階段