旅游消費者情緒情感培訓講義

第4章旅游消費者情緒情感

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情緒情感概述

旅游消費者情緒情感

旅游消費者情緒情感3基于旅游消費者情緒情感的營銷與服務策略引例:泡湯了的“游湖賞月”背景與情境：按原定計劃，小陳的團隊應該是19:00整在G市游湖賞月，但是，在赴G市的路上遇到了交通事故，等他們趕到G市的時候，已經(jīng)是20:30了，原來計劃要坐的那班游湖賞月船早就開走了。小陳和地陪先把客人帶到餐廳去用餐?！腿藗兂酝觑?，陸續(xù)來到大廳。他們在一起不停地議論，臉上的表情越來越嚴肅?！澳阏f些什么呀！告訴你，再敢胡說八道，那就別怪我罵人了！”“八月十五中秋節(jié)游湖賞月，這是我們計劃里安排好了的。過了十五，誰還要賞月！”……到底什么是旅游消費者的情緒、情感？它們有哪些特點？影響旅游消費者的情緒與情感的因素有哪些？如何來調(diào)控、管理旅游消費者的情緒與情感？基于旅游消費者情緒情感的營銷與服務策略有哪些？上述問題都是本章要試圖回答和闡述的。4.1情緒情感概述情緒情感的定義情緒和情感是人對客觀世界的一種特殊的反映形式，是人對客觀事物是否符合自己需要的主觀體驗。定義包含的三個基本信息情緒和情感是人對客觀現(xiàn)實的一種反映形式?？陀^現(xiàn)實與人的需要之間形成了不同的關(guān)系，形成了人對客觀現(xiàn)實的態(tài)度。并不是對所有的事物都可以產(chǎn)生情緒和情感。情緒、情感的產(chǎn)生與種類情緒的產(chǎn)生原因(1)身體內(nèi)外的刺激(2)主觀的認識活動(3)個人的生理狀態(tài)情緒、情感的分類人的任何一種情緒、情感體驗，都有一種與它相反的情緒、情感體驗相對應。在每一對性質(zhì)相反的情緒、情感體驗內(nèi)，成為兩極端的情緒、情感品質(zhì)，就叫情緒、情感的兩極性兩極性的具體內(nèi)容兩極性肯定性和否定性的兩極對立積極和消極的對立緊張和輕松的對立激動和平靜的對立強與弱的兩極性4.2旅游消費者情緒情感旅游消費者情緒情感的特點旅游消費者的情緒、情感是旅游消費者在旅游全過程中對客觀世界的一種特殊的反映形式，是旅游消費者對客觀事物是否符合自己需要的主觀體驗旅游消費者的情緒、情感的特點除了具有情緒、情感的一般特點之外，旅游消費者的情緒、情感還具有如下幾個方面的特點（1）興奮性與感染性（2）短暫多變性（3）穩(wěn)定性與波動性并重（4）文飾性【同步思考4-1】問題：度假旅游者的情緒會如何變動？【同步案例4-1】主題：客人真的只是因為一卷衛(wèi)生紙而發(fā)怒嗎？背景與情境：某日傍晚，某香港旅游團結(jié)束了“G市一日游”，回到了下榻的飯店。然而，不到十分鐘，旅游團的一位中年女領隊就光著腳丫，來到了大堂，怒氣沖沖地向前臺投訴客房服務員。原來，早晨出發(fā)時，這位女領隊要求樓層客房服務員為房間加一卷衛(wèi)生紙，但這位服務員卻只將這位客人的要求寫在了交班記錄本上，并沒有與接班服務員特別強調(diào)指出。結(jié)果，下一班次的服務員看到客房衛(wèi)生間內(nèi)還有剩余的半卷衛(wèi)生紙，就未再加。結(jié)果，這位客人回來后，勃然大怒?！瓎栴}：依據(jù)上文有關(guān)旅游消費者情緒、情感的特點的知識，分析出現(xiàn)案例所述現(xiàn)象的原因何在？旅游消費者情情緒類型與情情緒體驗美國杜克大學學的米哈里·契克森米哈里里教授（MihalyCsikszentmihalyi）提出的“福樂（flow）”概念（也譯為為“暢爽”、“心流體驗”等）有助于我我們描述和理理解旅游者的的情緒體驗。。結(jié)合這一理理論，旅游消消費者的情緒緒體驗可以分分為如下幾種種。（1）快樂體驗（2）憤怒體驗（3）悲哀體驗（4）恐懼體驗（5）福樂體驗福樂體驗（暢暢爽體驗、高高峰體驗）就就是指能對個個體就某一活活動或事物表表現(xiàn)出濃厚的的興趣，并能能推動人們完完全投入某項項活動或事務務的一種情緒緒體驗）福樂樂體驗【職業(yè)道德與與旅游倫理4-1】主題：文化禁忌忌影響旅游消消費者的情緒緒與情感背景與情境：：“長江三峽游”歷來是中國的的黃金旅游線線路。按照計計劃，導游A帶領一個英國國旅游團從重重慶出發(fā)游覽覽三峽，然后后在宜昌坐飛飛機回北京。。在船到巴東東、準備參觀觀游覽小三峽峽時，導游A卻發(fā)現(xiàn)客人議議論紛紛，面面有難色，不不愿意換小船船進到小三峽峽參觀。經(jīng)過過了解，原來來今天正好是是13日，而且又是是星期五，是是西方人非常常忌諱出行的的日子……問題：為什么么英國旅游者者會面有難色色？它背后所所蘊含的倫理理與道德依據(jù)據(jù)是什么？這這些倫理與道道德依據(jù)給旅旅游行業(yè)的從從業(yè)人員以哪哪些啟示？【延伸思考4-1】問題：如何理理解旅游消費費者情緒體驗驗五種類型之之間的關(guān)系？？旅游消費者情情感類型與情情感體驗心理學中的情情感一般包括括美感、理智智感和道德感感等，本節(jié)主要討論論旅游者的美美感和道德感感兩類情感1）旅游消費者者的情感類型型（1）旅游消費者的的美感。旅游消費者的的美感是指具有一定定審美觀點的的旅游者對旅旅游活動中的的審美對象（（旅游景觀、、他人以及自自己）的美進進行評價時產(chǎn)產(chǎn)生的一種肯肯定、滿意、、愉悅、愛慕慕的情感體驗驗。（2）旅游消費者的的道德感。旅游消費者的的道德感是指旅游者運運用一定的道道德標準評價價自身或他人人的思想、意意圖和行為時時所產(chǎn)生的一一種情感體驗驗。2）旅游消費者者的情感體驗驗。旅游消費者情情感體驗的內(nèi)內(nèi)容主要包括括兩大類：對對他人情感的的體驗和對自自我情感的體體驗。【深入思考4-1】問題：如何理理解旅游消費費者情感體驗驗的兩大類型型（對他人情情感的體驗和和對自我情感感的體驗）？？【教學互動4-1】主題：浙江理理工大學的游游客“媛媛”在福建客家土土樓留言簿上上這樣寫道：：“客家人獨有的的淳樸、熱情情好客，使我我充滿再次想想來到這里的的渴望心情。。再來到福裕裕樓，就能再再次感受樓主主熱情的接待待?！眴栴}：上述現(xiàn)現(xiàn)象反映了旅旅游消費者的的哪種情感體體驗？為什么么？【教學互動4-2】主題：“我們硬拉著這這位老人當領領航員，他一一定沒有想到到會得到什么么報酬。當我問題：上述現(xiàn)象反映了旅游消費者的哪種情感體驗？為什么？旅游消費者的需要與動機旅游消費者的認知歸因方式【同步案例4-2】主題：到底是什什么影響了旅旅游者的情緒緒？背景與情境：：在旅游消費者者行為學課上上，黃老師問問學生：“你們有沒有問題：依據(jù)上文有關(guān)旅游消費者情緒、情感的影響因素的知識，分析出現(xiàn)案例所述現(xiàn)象的原因何在？【深度剖析4-1】【深入思考4-2】問題：運用所所學知識，分分析旅游消費費者的情緒、、情感如何影影響他們的心心理和行為？？【業(yè)務鏈接4-1】問題：如何測測量度假旅游游消費者的情情緒情感？度假旅游日漸漸成為我國旅旅游市場的新新興業(yè)態(tài)。情感營銷情感營銷是把旅游消費費者個人情感感差異和需求求作為旅游企企業(yè)、旅游目目的地品牌營營銷戰(zhàn)略的核核心，通過借借助情感包裝裝、情感促銷銷、情感廣告告、情感口碑碑、情感設計計等策略來實實現(xiàn)旅游企業(yè)業(yè)、旅游目的的地的目標。?！緲I(yè)務鏈接接4-2】問題：旅游游目的地如如何做好情情感營銷？？【同步案例例4-3】主題：旅游微微電影：從從產(chǎn)品營銷銷到情感營營銷背景與情境境：……《每個人的的瓊海》，，這部旅游游微電影，，作為旅游游網(wǎng)絡營銷銷的嘗試，，為瓊海聚聚來極高的的網(wǎng)絡人氣氣。7分鐘的短片片，記錄了了不同職業(yè)業(yè)、不同生生活閱歷的的3位麗人的瓊瓊海之旅。。隨著她們們旅行的步步伐，瓊海海的美景也也在鏡頭前前徐徐展開開：博鰲亞亞洲論壇、、萬泉河、、紅色娘子子軍等不著著痕跡地展展現(xiàn)在人們們面前，唯唯美的畫面面、動人的的旋律、溫溫暖的文字字讓人不禁禁想起“過去的某段段美好時光光”，引起了許許多人的共共鳴……問題：依據(jù)據(jù)上文有關(guān)關(guān)情感營銷銷的知識，，分析旅游游微電影如如何體現(xiàn)了了情感營銷銷的特征？？【深度剖析析4-2】問題：結(jié)合合第4章所學知識識，分析情情感營銷與與體驗營銷銷的關(guān)系。。4.3基于旅游消消費者情緒緒情感的營營銷與服務務策略旅游者在外外出旅游前前和旅游過過程中總是是帶著某種種希望。有有些旅游者者希望在旅旅游中獲得得日常生活活中所缺少少的新鮮感感、親切感感和自豪感感，也有旅旅游者希望望在旅游體體驗中擺脫脫日常生活活中的精神神緊張，也也有旅游者者希望旅游游后自己的的生活能發(fā)發(fā)生些許變變化。旅游目的地地和旅游企企業(yè)，在旅旅游者進行行旅游體驗驗的前、中中、后三個個階段，都都應該想方方設法激發(fā)發(fā)旅游者積積極的情緒緒體驗。【業(yè)務鏈接接4-3】如何激發(fā)旅旅游消費者者積極的情情緒情感？？從服務策略略的角度來來看，激發(fā)發(fā)旅游消費費者積極的的情緒情感感，主要有有如下具體體途徑。（1）旅游從業(yè)業(yè)人員做旅旅游者的一一面“好鏡子”。利用人際際交往中的的“鏡子”理論，讓旅旅游者對他他們自己更更加滿意，，使旅游者者獲得更多多的自豪感感、滿足感感。由于旅旅游者總是是把旅游從從業(yè)人員當當作自己的的一面鏡子子來看待，，旅游從業(yè)業(yè)人員因此此要做旅游游者的一面面“好鏡子”。（2）強化旅游游從業(yè)人員員的溝通技技能。這一一方面，可可以通過訓訓練和改進進旅游從業(yè)業(yè)人員的說說話的方式式、速度、、語調(diào)及詞詞句的選擇擇，讓旅游游者產(chǎn)生積積極的情緒緒體驗……（3）培養(yǎng)旅游游從業(yè)人員員的幽默感感……4.3基于旅游消消費者情緒緒情感的營營銷與服務務策略大部分的旅旅游者外出出旅游是為為了放松身身心、追求求一種愉悅悅體驗。因因此，調(diào)控控旅游者的的消極情緒緒就顯得非非常必要。。旅游從業(yè)人人員要多花花時間和精精力去關(guān)心心和了解游游客的情緒緒狀態(tài)，特特別是對那那些群體內(nèi)內(nèi)的意見傳傳播者要尤尤其關(guān)注，，因為他們們在很大程程度上能決決定所有旅旅游者的消消極情緒的的發(fā)生和發(fā)發(fā)展。一般說來，，情緒不【同步思考考4-3】問題：結(jié)合合第3章有關(guān)背包包客出行動動機的知識識，分析背背包旅游體△案例分析析入境游客的的情緒體驗驗對其忠誠誠度的影響響背景與情境境：一項以以西安回坊坊社區(qū)為調(diào)調(diào)查地的研研究有如下下發(fā)現(xiàn):其一，入境境游客的正正面強烈情情緒體驗會會導致他們們重游意愿愿的產(chǎn)生。。西安回坊坊內(nèi)生活群群體主要以以回族為主主?；刈迨鞘俏覈鞘惺谢潭茸钭罡叩拿褡遄逯弧Ｔ谠诔鞘薪缑婷嫦?，回族族文化“融而不化，，和而不同同”的個性特征征，“依寺而居，，宗教踐行行和日常生生活相互交交融”的鮮活情境境無時無刻刻不彌漫于于整個社區(qū)區(qū)……其二，入境境游客在回回坊社區(qū)內(nèi)內(nèi)的情緒體體驗會直接接導致他們們的推薦意意愿，即正正面情緒體體驗導致正正面推薦意意愿，負面面情緒體驗驗導致負面面推薦意愿愿。問題：1）本案例主主要涉及到到本章的哪哪些知識點點？2)本案例中，，入境游客客的情緒受受到哪些因因素影響？？3）利用所學學知識，結(jié)結(jié)合案例闡闡述旅游消消費者的情情緒是如何何影響他們們的心理和和行為的？？△案例分析析“黑色旅游”是否值得推推廣？背景與情境境：在2014年11月16日、17日與中山大大學舉行的的“旅游科學國國際學術(shù)研研討會”上，東北財財經(jīng)大學旅旅游與酒店店管理學院院院長謝彥彥君教授做做了關(guān)于“黑色旅游”的報告，引引發(fā)廣泛關(guān)關(guān)注。所謂謂黑色旅游游，是指人人們到死亡亡、災難、、痛苦、恐恐怖事件或或悲劇發(fā)生生地旅游的的一種現(xiàn)象象……問題：1）在本案例例中，存在在哪些方面面的道德倫倫理問題？？2）試對上述述問題做出出你的道德德研判，并并說明你所所作善惡研研判的依據(jù)據(jù).3）請從“旅游消費者者情緒情感感”的角度對“黑色旅游”做出全面評評價。最為命運所所屈辱的人人，只要還還抱有希望望，便無所所怨懼。這個世世界并并不在在乎你你的自自尊，，只在在乎你你做出出來的的成績績，然然后再再去強強調(diào)你你的感感受。。1月-231月-2320:51以愛為為凝聚聚力的的公司司比靠靠畏懼懼維系系的公公司要要穩(wěn)固固得多多。珍惜今今天的的擁有有，明明天才才會富富有。。一個公公司要要發(fā)展展迅速速得力力于聘聘用好好的人人才，，尤其其是需需要聰聰明的的人才才。3歲前后嚴嚴格管理理，做孩孩子的家家長；13歲前后逐逐步放手手，做孩孩子的朋朋友。有有效的教教育是先先嚴后松松，無效效的教育育是先松松后嚴。。有效的的激勵是是朝五晚晚九，無無效的激激勵是朝朝九晚五五。1月-231月-2320:511月-23懷疑和否定之之海，圍繞著著人們小小的的島嶼，而信信念則鞭策人人，使人勇敢敢面對未知的的前途。1月-231月-231月-231月-23對人才的運用用，僅僅限于于收羅是遠遠遠不夠的，重重要的是對人人才不僅要善善于識別其長長處，而且要要敢于大膽地地使用，以讓讓其充分顯示示自己的才能能。微軟公司在用用人上所表現(xiàn)現(xiàn)出的膽略與與氣魄是別的的公司無可比比擬的。因為有了感謝謝之心，才能能引發(fā)惜物及及謙虛之心，，使生活充滿滿歡樂，心理理保持平衡，，在待人接物物時自然能免免去許多無謂謂的對抗與爭爭執(zhí)。只有一條路不不能選擇20:51:5020:51:50一個人在科學學探索的道路路上，走過彎彎路，犯過錯錯誤，并不是是壞事，更不不是什么恥辱辱，要在實踐踐中勇于承認認和改正錯誤誤。業(yè)精于勤，，荒于嬉。。1月-231月-233420:51:501月-23合作是一切切團隊繁榮榮的根本。。我知道什么么是勞動:勞動是世界界上一切歡歡樂和一切切美好事情情的源泉。。世間沒沒有一一種具具有真真正價價值的的東西西，可可以不不經(jīng)過過艱苦苦辛勤勤勞動動而能能夠得得到的的。20:5120:51:501月-2320:51靠制訂訂和管管理標標準吃吃飯的的，有有什么么樣的的判斷斷就會會有什什么樣樣的產(chǎn)產(chǎn)品，，有什什么樣樣的標標準就就會有有什么么樣的的人才才。講到國國家的的政治治，根根本上上要人人民有有權(quán)；；至于于管理理政府府的人人，便便要付付之于于有能能的專專家們們。只要有有堅強強的持持久心心，一一個庸庸俗平平凡的的人也也會有有成功功的一一天，，否則則即使使是一一個才才識卓卓越的的人，，也只只能遭遭遇失失敗的的命運運。有信念不一定定成功，沒信信念一定會失失敗。1月-231月-231月-231月-23我這一生基基本上只是是辛苦工作作，我可以以說，我活活了七十五五歲，沒有有那一個月月過的是舒舒服生活，，就好象推推一塊石頭頭上山，石石頭不停地地滾下來又又推上去。。2023/1/520:5120:5120:51:50一次良好的的撤退，應應和一次偉偉大的勝利利一樣受到到獎賞。有非凡志向，，才有非凡成成就。8:51:50下午1月-2320:51:50我的人生哲學學是工作，我我要揭示大自自然的奧秘，，并以此為人人類服務。我我們在世的短短暫的一生中中，我不知道道還有什么比比這種服務更更好的了。抓住時機并快快速決策是現(xiàn)現(xiàn)代企業(yè)成功功的關(guān)鍵。最有有希希望望的的成成功功者者，，并并不不是是才才華華最最出出眾眾的的人人，，而而是是那那些些最最善善于于利利用用每每一一時時機機發(fā)發(fā)掘掘開開拓拓的的人人。。05一一月月202305-1月月-23一個個偉偉大大的的企企業(yè)業(yè)，，對對待待成成就就永永遠遠都都要要戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢兢兢，，如如覆覆薄薄冰冰。。如果果強強調(diào)調(diào)什什么么，，你你就就檢檢查查什什么么；；你你不不檢檢查查，，就就等等于于不不重重視視。。為了能能擬定定目標標和方方針，，一個個管理理者必必須對對公司司內(nèi)部部作業(yè)業(yè)情況況以及及外在在市場場環(huán)境境相當當了解解才行行。20:5120:51:50一月23誠懇待待人是是邁向向成功功的唯唯一途途徑。。這與與沒有有嘗過過辛苦苦，而而獲得得成功功的滋滋味迥迥然不不同。。不下下功夫夫，卻卻能成成功，，根本本是不不可能能的事事情。。管理理關(guān)關(guān)系系就就是是人人的的關(guān)關(guān)系系。。20:512023/1/520:51創(chuàng)新新是是惟惟一一的的出出路路，，淘淘汰汰自自己己，，否否則則競競爭爭將將淘淘汰汰我我們們。。危機機不不僅僅帶帶來來麻麻煩煩，，也也蘊蘊藏藏著著無無限限商商機機。。人生生是是尊尊貴貴的的。。大大家家重重新新勵勵志志，，努努力力奮奮斗斗，，為為時時應應猶猶未未晚晚。。觀念念決決定定思思路路，，思思路路決決定定出出路路。。1月月-232023/1/520:51:50謝謝謝各各位位！！9、靜夜四無鄰鄰，荒居舊業(yè)業(yè)貧。。1月-231月-23Thursday,January5,202310、雨中黃葉葉樹，燈下下白頭人。。。20:51:5020:51:5020:511/5/20238:51:50PM11、以我我獨沈沈久，，愧君君相見見頻。。。1月-2320:51:5020:51Jan-2305-Jan-2312、故人人江海海別，，幾度度隔山山川。。。20:51:5020:51:5020:51Thursday,January5,202313、乍見翻翻疑夢，，相悲各各問年。。。1月-231月-2320:51:5020:51:50January5,202314、他鄉(xiāng)生白發(fā)發(fā)，舊國見青青山。。05一月20238:51:50下午20:51:501月-2315、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。一月238:51下午午1月-2320:51January5,202316、行動出成果果，工作出財財富。。2023/1/520:51:5020:51:5005January202317、做做前前，，能能夠夠環(huán)環(huán)視視四四周周；；做做時時，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿著著以以腳腳為為起起點點的的射射線線向向前前。。。。8:51:50下下午午8:51下下午午20:51:501月月-239、沒有失敗敗，只有暫暫時停止成成功！。1月-231月-23Thursday,January5,202310、很多事情努努力了未必有有結(jié)果，但是是不努力卻什什么改變也沒沒有。。20:51:5120:51:5120:511/5/20238:51:51PM11、成成功功就就是是日日復復一一日日那那一一點點點點小小小小努努力力的的積積累累。。。。1月月-2320:51:5120:51Jan-2305-Jan-2312、世世間間成成事事，，不不求求其其絕絕對對圓圓滿滿，，留留一一份份不不足足，，可可得得無無限限完完美美。。。。20:51:5120:51:5120:51Thursday,January5,202313、不知香香積寺，，數(shù)里入入云峰。。。1月-231月-2320:51:5120:51:51January5,202314、意志堅強的的人能把世界界放在手中像像泥塊一樣任任意揉捏。05一月20238:51:51下午20:51:511月-2315、楚楚塞塞三三湘湘接接，，荊荊門門九九派派通通。