顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧- 山東菏澤郵政 2010-7

山東菏澤郵政公司營(yíng)銷(xiāo)培訓(xùn)

顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧課堂守則嘗試新事物，勇于犯錯(cuò)誤多多提問(wèn)對(duì)自己的學(xué)習(xí)成果負(fù)責(zé)合作，并向伙伴分享學(xué)習(xí)和思考心得手機(jī)調(diào)整成振動(dòng)或關(guān)機(jī)準(zhǔn)時(shí)上課進(jìn)教室2010-7-222顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政認(rèn)識(shí)你、喜歡你姓名血型星座興趣在別人眼中我是一個(gè)....我喜歡….我不要….我想要....我可以….這是一項(xiàng)有勝負(fù)的競(jìng)賽?。?！先把自己的情況填在第一列！請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)的伙伴協(xié)助你完成第二到第九列！不認(rèn)識(shí)的人優(yōu)先！不熟悉的人其次！最先填滿全部九列的人請(qǐng)把表格交到臺(tái)前！我們只錄取前五名！2010-7-223顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政認(rèn)識(shí)你喜歡你：前五名心得分享為什么你做到了？你是怎么辦到的？在你的潛意識(shí)里，是什么因素驅(qū)動(dòng)你做到的？頒獎(jiǎng)……最好的獎(jiǎng)品，就是你的成就！但是……你真的認(rèn)識(shí)名單上的每一個(gè)人嗎？思考：為什么站在臺(tái)上的是他們，而不是你？有的人已經(jīng)完成了，為什么沒(méi)有交到臺(tái)前來(lái)?有的人還有好部分沒(méi)有填完，到底發(fā)生了什么事？2010-7-224顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政認(rèn)識(shí)你、喜歡你姓名血型星座興趣在別人眼中我是一個(gè)....我喜歡….我不要….我想要....我可以….自己選擇扮演的角色；或是自己不知不覺(jué)中已經(jīng)成為的人。指自己的興趣、拿手的、或是渴求的。我正在討厭或抗拒的?，F(xiàn)在的狀況--我會(huì)的專(zhuān)長(zhǎng)；或渴望在未來(lái)得到的。企圖心，企圖要得到的。2010-7-225顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧課程目標(biāo)讓大家充分理解：專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售人員總是通過(guò)運(yùn)用系統(tǒng)和科學(xué)的方法，以從客戶那里獲得更好的收益和利潤(rùn)；樹(shù)立目標(biāo)（銷(xiāo)售隊(duì)伍必須掌握制定拜訪目標(biāo)的原則，養(yǎng)成拜訪客戶前制定目標(biāo)的習(xí)慣）、改變態(tài)度、掌握技能、學(xué)習(xí)知識(shí)，最終達(dá)到業(yè)績(jī)提升的結(jié)果。。2010-7-226顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政經(jīng)理人員的成功三要件：KASKnowledge(知識(shí))：豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)Attitude(態(tài)度)：自信、積極、熱忱的正確態(tài)度Skill(技能)：溝通能力、人際關(guān)系能力與專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技能2010-7-227顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政AKS學(xué)習(xí)的境界：學(xué)悟習(xí)學(xué)會(huì)用專(zhuān)業(yè)的話說(shuō)專(zhuān)業(yè)的事！用專(zhuān)業(yè)的話說(shuō)非專(zhuān)業(yè)的事！用非專(zhuān)業(yè)的話說(shuō)專(zhuān)業(yè)的事！2010-7-228顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧的課程內(nèi)容營(yíng)銷(xiāo)人員的角色認(rèn)知與客戶分析行前準(zhǔn)備和商務(wù)禮儀銷(xiāo)售目標(biāo)個(gè)性與風(fēng)格顧問(wèn)式銷(xiāo)售拜訪的流程與技巧引起注意、開(kāi)場(chǎng)白探尋客戶需求業(yè)務(wù)呈現(xiàn)應(yīng)對(duì)反對(duì)意見(jiàn)達(dá)成協(xié)議、獲得承諾2010-7-229顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政第一部分營(yíng)銷(xiāo)人員的角色認(rèn)知與客戶分析

長(zhǎng)期的事前準(zhǔn)備有關(guān)山東郵政及郵政行業(yè)的知識(shí)；本公司與其它公司的產(chǎn)品及業(yè)務(wù)知識(shí)；銷(xiāo)售技巧；有關(guān)客戶的資訊等；本公司的銷(xiāo)售方針；廣泛的知識(shí)、豐富的話題；氣質(zhì)與合宜的禮儀；營(yíng)銷(xiāo)者的個(gè)性和性格。2010-7-2211顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政我們要推介的業(yè)務(wù)內(nèi)容行業(yè)的特性客戶可能提出的異議熟記關(guān)鍵臺(tái)詞競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的動(dòng)態(tài)2010-7-2212客戶資料職務(wù)、稱(chēng)呼公司的資料引起對(duì)方興趣的話題對(duì)方組織機(jī)構(gòu)及決策過(guò)程短期的事前準(zhǔn)備：首要在知彼顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政道具的準(zhǔn)備業(yè)務(wù)說(shuō)明書(shū)方案設(shè)計(jì)名片小禮品協(xié)議書(shū)演示工具筆記本還有什么？2010-7-2213顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政自我的準(zhǔn)備儀容儀表（服飾、行為、表情、……）心態(tài)準(zhǔn)備（自信、情商、節(jié)奏）角色準(zhǔn)備（表現(xiàn)出自己是值得別人信賴(lài)、并樂(lè)意提供協(xié)助的人）2010-7-2214顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政銷(xiāo)售拜訪前的準(zhǔn)備工作：商務(wù)禮儀商務(wù)禮儀是商業(yè)社會(huì)的制度和慣例，內(nèi)容包括人的儀表、儀態(tài)、舉止、行為，用以規(guī)范人的合宜行為，并有助于調(diào)節(jié)人與人之間的關(guān)系。2010-7-2215顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政影響禮儀的三個(gè)視覺(jué)因素著裝：從一個(gè)人的衣著可以得知他的性格、處世態(tài)度和職業(yè)素質(zhì)；肢體語(yǔ)言：指人的動(dòng)作和舉止，包括姿勢(shì)體態(tài)、手勢(shì)及面部表情；修飾細(xì)節(jié)：注意較為重要的細(xì)節(jié)，從而使自己的職業(yè)形象更加完美。2010-7-2216顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政儀表：男職員的穿著要求短發(fā)，清潔、整齊，不要太新潮精神飽滿，面帶微笑每天刮胡須，飯后潔牙白色或單色襯衫，領(lǐng)口、袖口無(wú)污跡領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方（顏色、長(zhǎng)短、領(lǐng)帶夾）西裝平整、清潔（扣子、商標(biāo)）西褲平整，有褲線，口袋不放物品（筆）短指甲，保持清潔皮鞋光亮，深色襪子2010-7-2217顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政穿著西裝的原則拆除衣袖上的商標(biāo)熨燙平整扣好紐扣不卷不挽慎穿毛衫巧配內(nèi)衣口袋盡量少裝東西2010-7-2218顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政選西裝的技巧面料色彩圖案款式造型尺寸做工2010-7-2219顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政儀表：女職員的穿著要求著正規(guī)套裝，大方得體；不穿奇裝異服、牛仔褲發(fā)型文雅、莊重，梳理整齊，長(zhǎng)發(fā)要用發(fā)夾；指甲不宜過(guò)長(zhǎng)，保持清潔，指甲油須選自然色；化淡妝，面帶微笑；裙子長(zhǎng)度適宜；膚色絲襪，無(wú)破洞（備用襪）；鞋子光亮、清潔。2010-7-2220顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政女士套裙選擇的技巧面料色彩圖案點(diǎn)綴尺寸造型款式2010-7-2221顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政姿勢(shì)：站姿男職員應(yīng)兩腳分開(kāi)，比肩略窄；女職員應(yīng)雙腳并攏，腳尖分呈V字型，身體重心放到兩腳中間。雙手合起，放在腹前或背后。抬頭目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈V字型，也可兩腳分開(kāi)，比肩略窄2010-7-2222顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政姿勢(shì)：坐姿輕輕入座，坐滿椅子三分之二，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開(kāi)）。對(duì)坐談話時(shí)，身體稍向前傾，表示尊重和謙虛。如果長(zhǎng)時(shí)間端坐，可將兩腿交叉重疊，但要注意將腿向回收。 2010-7-2223顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政姿勢(shì)：上下車(chē)的禮儀2010-7-2224顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政行為舉止：與客戶進(jìn)行非語(yǔ)言溝通2010-7-2225顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政行為舉止：與客戶進(jìn)行非語(yǔ)言溝通2010-7-2226顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政行為舉止：與客戶進(jìn)行非語(yǔ)言溝通2010-7-2227顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政行為舉止：與客戶進(jìn)行非語(yǔ)言溝通2010-7-2228顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政行為舉止：與客戶進(jìn)行非語(yǔ)言溝通2010-7-2229顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政微笑

微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。在面對(duì)客戶、賓客及同仁時(shí)，要養(yǎng)成微笑的好習(xí)慣。2010-7-2230顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政學(xué)會(huì)微笑微笑的好處消除隔閡、有益身心健康、獲取回報(bào)、調(diào)節(jié)情緒、帶來(lái)運(yùn)氣和財(cái)富恰當(dāng)?shù)奈⑿Γ罕憩F(xiàn)適時(shí)、表達(dá)適度表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)人們通常只愿意與微笑的人分享自信、希望與財(cái)富！2010-7-2231顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政介紹握手鞠躬問(wèn)候交換名片2010-7-2232拜訪客戶引路搭乘電梯乘車(chē)用餐商務(wù)禮儀的其它細(xì)節(jié)顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政介紹的禮節(jié)先介紹位卑者給位尊者：年輕的給年長(zhǎng)的自己公司的同事給別家公司的同事低級(jí)主管給高級(jí)主管公司同事給客戶非官方人事給官方人士本國(guó)同事給外國(guó)同事2010-7-2233顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政握手的禮節(jié)握手的適當(dāng)時(shí)機(jī)遇見(jiàn)認(rèn)識(shí)的人與人道別某人進(jìn)你的辦公室或離開(kāi)時(shí)被相互介紹時(shí)安慰某人時(shí)握手注意要點(diǎn)出手順序：先尊后卑、先長(zhǎng)后幼、先女后男距離適中輕重合宜，力度不宜過(guò)大，也不宜軟綿綿身體微彎臉部熱情手要干勁，忌手臟、手濕、手涼2010-7-2234顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政專(zhuān)業(yè)握手禮儀的要領(lǐng)與禁忌要領(lǐng)伸手尊者居前；來(lái)時(shí)主人先出手，走時(shí)客人先；時(shí)間3~5秒。禁忌禁使用左手；禁戴墨鏡、帽子、手套；禁左顧右盼；禁初次見(jiàn)面異性做漢堡包狀。2010-7-2235顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政面部表情面部表情包括：頭部姿勢(shì)、臉色和眉毛、眼神、微笑、嘴的動(dòng)作魯迅的表情魅力深刻而鮮明特別是那雙愛(ài)憎分明、絕不妥協(xié)的眼睛。他的表情有明顯的“刀”味，好象是由鋼刀造就的愛(ài)因斯坦最吸引人的是那副滿是皺紋、充滿智慧的表情：純樸、天真、沉浸于一種回憶和思索之中2010-7-2236顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政眼神接觸2010-7-2237顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政眼神眼睛正視：莊重眼睛仰視：思索眼睛斜視：輕蔑眼睛俯視：羞澀最強(qiáng)烈的眼神：仇人相見(jiàn)，分外眼紅；情侶相見(jiàn)，格外激動(dòng)。眼神的大三角、小三角、倒三角區(qū)目光接觸時(shí)間的長(zhǎng)短意味著什么情形呢？2010-7-2238顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政目光接觸的技巧視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感。視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀、理智。2010-7-2239顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政鞠躬鞠躬時(shí)，應(yīng)從心底里發(fā)出向?qū)Ψ奖硎靖兄x和尊重的意念，從而體現(xiàn)在行動(dòng)上，給對(duì)方留下誠(chéng)懇、真實(shí)的印象；鞠躬的場(chǎng)合與要求：遇到客人或表示感謝或回禮時(shí)，行15度鞠躬禮；遇到尊貴客人來(lái)訪時(shí)，行30度鞠躬禮。行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前1.5米處（15度禮）及腳前1米處（30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面。2010-7-2240顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政問(wèn)候早晨上班見(jiàn)面時(shí)，互相問(wèn)候“早晨好！”、“早上好！”等（上午10點(diǎn)鐘前）。因公外出應(yīng)向部門(mén)的其他人打招呼在公司或外出時(shí)遇見(jiàn)客人，應(yīng)面帶微笑主動(dòng)上前打招呼 下班時(shí)也應(yīng)打招呼后再離開(kāi)，如“明天見(jiàn)”、“再見(jiàn)”等2010-7-2241顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政交換名片的禮儀如果是坐著，盡可能起身接受對(duì)方遞來(lái)的名片輩份較低者，率先以右手遞出個(gè)人的名片到別處拜訪時(shí)，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片接受名片時(shí)，應(yīng)以雙手去接，并確定其姓名和職務(wù)接受名片后，不宜隨手置于桌上不可遞出污舊或皺折的名片名片夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后方的口袋掏出盡量避免在對(duì)方的名片上書(shū)寫(xiě)不相關(guān)的東西不要無(wú)意識(shí)地把玩對(duì)方的名片2010-7-2242顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政自助餐、西餐禮儀依序取菜分開(kāi)冷餐和熱食不要混用專(zhuān)用湯匙或菜夾餐盤(pán)不可再用不可浪費(fèi)不可暴飲暴食正確地使用餐具食物的進(jìn)食方法要正確進(jìn)食的姿勢(shì)要正確談話音量2010-7-2243顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政公司眼中的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員調(diào)查員公關(guān)能手區(qū)域經(jīng)理計(jì)劃者2010-7-2244顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政前提：銷(xiāo)售隊(duì)伍是公司成功的關(guān)鍵PR宣傳超越對(duì)手運(yùn)作策略東西賣(mài)出去把錢(qián)收回來(lái)確?？蛻魸M意能力展示銷(xiāo)售隊(duì)伍2010-7-2245顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政有某些銷(xiāo)售隊(duì)伍的狀況不佳雞肋充斥好人招不來(lái)能人留不住業(yè)績(jī)動(dòng)蕩難測(cè)把客戶帶跑了銷(xiāo)售動(dòng)作混亂承包制放羊式管理獨(dú)當(dāng)一面單線聯(lián)系懶散疲憊銷(xiāo)售成績(jī)2010-7-2246顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政銷(xiāo)售隊(duì)伍的懶散、疲憊表現(xiàn)晚出早歸辦事拖拉工作態(tài)度消極2010-7-2247顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政銷(xiāo)售隊(duì)伍出問(wèn)題的可能原因制度結(jié)構(gòu)：銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理制度不完整；過(guò)程控制：針對(duì)銷(xiāo)售活動(dòng)的管理控制不夠；隊(duì)伍培養(yǎng)：對(duì)銷(xiāo)售人員的系統(tǒng)化培訓(xùn)發(fā)展不足。

培養(yǎng)結(jié)構(gòu)過(guò)程2010-7-2248顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政自己眼中的專(zhuān)業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員勤奮工作者自我管理者樂(lè)觀主義者現(xiàn)實(shí)主義者2010-7-2249顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政我們是否有潛在的失敗心理？不良的心理暗示消極的心態(tài)情緒失控沒(méi)有韌性2010-7-2250顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政練習(xí)：百問(wèn)不倒我對(duì)郵冊(cè)沒(méi)什么興趣。郵政賀卡真有那么好嗎？你們郵局賣(mài)的月餅品種太少。把錢(qián)存到你們郵政有什么好處??？通過(guò)你們郵政投遞廣告商函到底有效果沒(méi)有？我覺(jué)得你們特快專(zhuān)遞并不快。2010-7-2251顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政爭(zhēng)取新客戶發(fā)展現(xiàn)有客戶提高工作效率贏回流失客戶公司收益銷(xiāo)售隊(duì)伍的管理問(wèn)題有:我在各主要因素上的表現(xiàn)怎樣?在爭(zhēng)取新客戶的狀況？哪里有提高業(yè)績(jī)的最大潛力?我應(yīng)該怎樣與我的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)一起達(dá)成目標(biāo)?銷(xiāo)售業(yè)績(jī)來(lái)自于四個(gè)方面2010-7-2252顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政高低高低執(zhí)行者倡導(dǎo)者大使業(yè)務(wù)顧問(wèn)專(zhuān)業(yè)的對(duì)業(yè)績(jī)?nèi)蝿?wù)的承諾客戶眼中的營(yíng)銷(xiāo)人員(營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)格)對(duì)客戶關(guān)系的維持2010-7-2253顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政要成為專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售顧問(wèn)……必須很好地結(jié)合大使、倡導(dǎo)者、執(zhí)行者的角色！KA S我的表現(xiàn)如何？自我評(píng)估一下！2010-7-2254顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政收益/節(jié)省保障功效安全愉悅忠誠(chéng)自我恐懼機(jī)構(gòu)個(gè)人需求愿望客戶的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)2010-7-2255顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政影響客戶購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)的因素有產(chǎn)品品牌促銷(xiāo)渠道口碑自我2010-7-2256顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政自我實(shí)現(xiàn)自尊需求社交需求安全需求生理需求客戶的需求動(dòng)機(jī)人的滿意因素:社會(huì)、家庭、事業(yè)2010-7-2257顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政生理安全社交受尊重自我實(shí)現(xiàn)需求生理需求安全需求社交需求更高生活品質(zhì)健康喜歡刺激懶惰(簡(jiǎn)單好用)省錢(qián)旅游運(yùn)動(dòng)居住支付自我實(shí)現(xiàn)需求受尊重需求關(guān)鍵時(shí)刻自我和家人生命安全財(cái)產(chǎn)安全心理安全信任交易安全隱私安全突發(fā)危機(jī)處理愛(ài)情配對(duì)交友歸屬感俱樂(lè)部隨時(shí)獲知社交信息不想打交道成功隨心所欲回顧總結(jié)(記憶和意義)身份聯(lián)盟單位高人一籌出人頭地馬斯洛需求層次論：人的五大需求2010-7-2258顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政已經(jīng)得到滿足的需求無(wú)法產(chǎn)生激勵(lì)作用。只有還沒(méi)有被滿足的需求才能產(chǎn)生激勵(lì)作用。-StephenCovey2010-7-2259顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政S表達(dá)型P和藹型C支配型

風(fēng)格行動(dòng)理性感性率直優(yōu)柔靈活固執(zhí)外向內(nèi)向M分析型客戶的四種性格類(lèi)型完美型2010-7-2260顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政表達(dá)型優(yōu)點(diǎn)：善于勸導(dǎo)、看重別人關(guān)系。弱點(diǎn)：缺乏條理、粗心大意。反感：循規(guī)蹈矩。追求：廣受歡迎與喝彩。擔(dān)心：失去聲望。動(dòng)機(jī)：別人的認(rèn)同。2010-7-2261顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政分析型優(yōu)點(diǎn)：做事講求條理、善于分析。弱點(diǎn)：完美主義，過(guò)于苛刻。反感：盲目行事。追求：精細(xì)準(zhǔn)確、一絲不茍。擔(dān)心：批評(píng)和非議。動(dòng)機(jī)：進(jìn)步。2010-7-2262顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政支配型優(yōu)點(diǎn)：善于管理、積極主動(dòng)。弱點(diǎn)：缺乏耐心、感覺(jué)遲鈍。反感：優(yōu)柔寡斷。追求：工作效率、支配地位。擔(dān)心：被驅(qū)使、強(qiáng)迫。動(dòng)機(jī)：獲勝、成功。2010-7-2263顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政和藹型優(yōu)點(diǎn)：恪盡職守、善于傾聽(tīng)。弱點(diǎn)：過(guò)于敏感、缺乏主見(jiàn)。反感：感覺(jué)遲鈍。追求：被人接受、生活穩(wěn)定。擔(dān)心：突然的變革。動(dòng)機(jī)：團(tuán)結(jié)、歸屬感。2010-7-2264顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政第二部分顧問(wèn)式銷(xiāo)售拜訪的流程與技巧

要求作出一個(gè)決定，無(wú)論大小，能夠證明這個(gè)決定對(duì)對(duì)方有利。銷(xiāo)售就是...銷(xiāo)售的定義2010-7-2266顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政在與客戶進(jìn)行的銷(xiāo)售對(duì)話中您： 這是銷(xiāo)售對(duì)話中最常用的詞語(yǔ)我們：

用在需雙方共同做出努力時(shí)我：

當(dāng)客戶征詢你的個(gè)人建議，或在作出某項(xiàng)私人“許諾”時(shí)您我們我2010-7-2267顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧：兩階段、四步驟、六元素開(kāi)場(chǎng)白達(dá)成協(xié)議業(yè)務(wù)呈現(xiàn)探尋客戶需求階段一：分析診斷階段二：解決問(wèn)題P銷(xiāo)售／拜訪目標(biāo)2010-7-2268顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政打斷7.5%寒喧7.5%在前臺(tái)等候6%搜集聯(lián)系人信息6%5%做案頭計(jì)劃13%午餐8%等電梯、步行等42%交通銷(xiāo)售或談判5%!時(shí)間：銷(xiāo)售人員的最大挑戰(zhàn)面對(duì)面銷(xiāo)售拜訪……2010-7-2269顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政時(shí)間管理的重要性至理名言：管理好你的時(shí)間就能管理好你的生活很多人在抱怨時(shí)間不夠用，其實(shí)不存在時(shí)間太多或時(shí)間不夠的情形，一天就是二十四小時(shí)，不多也不少，對(duì)誰(shuí)都一樣；所謂時(shí)間少，只是表示這段時(shí)間里要做的事情太多，以致很多時(shí)候感覺(jué)忙不過(guò)來(lái)；時(shí)間確實(shí)有限，所以不允許人們?nèi)プ雒恳患谋灸芑蚧糜X(jué)告訴他們想去做的事情，必須進(jìn)行科學(xué)的管理。2010-7-2270顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政簡(jiǎn)單測(cè)試：你能很好地掌握時(shí)間嗎?你通常工作很長(zhǎng)時(shí)間嗎？你通常把工作帶回家嗎？你感到很少花時(shí)間去做你想做的事嗎？如果你沒(méi)有完成你所希望做的工作，是否有罪惡感？即使沒(méi)有出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題或危機(jī)，你也經(jīng)常感到工作有很多壓力？你的案頭有許多并不重要但長(zhǎng)時(shí)間未處理的文件？你時(shí)常在做重要工作時(shí)被打斷嗎？你在辦公室用餐嗎？在上個(gè)月里，你是否忘記一些重要的約會(huì)？2010-7-2271顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政簡(jiǎn)單測(cè)試：你能很好地掌握時(shí)間嗎?你時(shí)常把工作拖到最后一分鐘，然后很努力去做完？你覺(jué)得找借口推延你不喜歡做的事容易嗎？你總是感到需要做些事讓自己保持繁忙嗎？當(dāng)你長(zhǎng)休了一段時(shí)間，你是否有罪惡感？你常無(wú)暇閱讀與工作有關(guān)的書(shū)籍？你是否太忙于解決一些瑣碎的事而沒(méi)有去做與公司目標(biāo)一致的大事？你是否有沉醉于過(guò)去的成功或失敗之中而沒(méi)有著眼于未來(lái)？2010-7-2272顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政總結(jié)：你的時(shí)間掌控情況2010-7-2273顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政時(shí)間管理：輕重緩急的優(yōu)先順序重要程度緊急程度[1][3][2][4]重要／緊急不重要／不緊急緊急／不重要重要／不緊急低高高2010-7-2274顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政四個(gè)象限的活動(dòng)有哪些?

第二象限準(zhǔn)備工作預(yù)防價(jià)值籌劃建立關(guān)系真正的再創(chuàng)造賦予能力

第一象限危機(jī)急迫的問(wèn)題最后期限迫近的項(xiàng)目會(huì)議、準(zhǔn)備工作等

第三象限干擾，某些電話某些郵件，某些報(bào)告某些會(huì)議很多臨近、急迫的事情很多流行的活動(dòng)

第四象限瑣事、打發(fā)時(shí)間的工作某些電話解悶“逃避”行為無(wú)關(guān)緊要的郵件過(guò)多地看電視[1][3][2][4]2010-7-2275顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政業(yè)績(jī)好的公司與一般公司情況對(duì)照重要程度緊急程度[1][3][2][4]20-25%25-30%<1%2-3%15%50-60%65-80%15%低高高2010-7-2276顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政我們建議的時(shí)間管理方式[1][3][2][4]重要／緊急不重要／不緊急緊急／不重要重要／不緊急2010-7-2277顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧模型之設(shè)定目標(biāo)開(kāi)場(chǎng)白達(dá)成協(xié)議業(yè)務(wù)呈現(xiàn)探尋客戶需求階段一：分析診斷階段二：解決問(wèn)題P設(shè)定銷(xiāo)售／拜訪目標(biāo)2010-7-2278顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政銷(xiāo)售拜訪前的準(zhǔn)備工作做銷(xiāo)售計(jì)劃、對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)；調(diào)查與銷(xiāo)售相關(guān)的數(shù)據(jù)信息；針對(duì)每一個(gè)客戶制定其銷(xiāo)售目標(biāo)和拜訪目標(biāo)；提前聯(lián)系、預(yù)約時(shí)間。2010-7-2279顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政銷(xiāo)售目標(biāo)有兩種總體工作目標(biāo)個(gè)別拜訪目標(biāo)：收集信息、引發(fā)（促成）決策目標(biāo)設(shè)定的SMART五項(xiàng)原則S Specific 具體的M Measurable 可衡量的A Achievable 可行的R Result-oriented 以結(jié)果為導(dǎo)向T Time-bound 有時(shí)間制約2010-7-2280顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政收集信息需求/潛在需求需要在當(dāng)前是如何被滿足的存在哪些競(jìng)爭(zhēng)者競(jìng)爭(zhēng)者優(yōu)勢(shì)以及劣勢(shì)預(yù)算標(biāo)準(zhǔn)或限制預(yù)算時(shí)間和財(cái)務(wù)年度信用等級(jí)和支付能力對(duì)新方案的測(cè)試結(jié)果測(cè)試結(jié)果的個(gè)體反應(yīng)生意為何會(huì)失敗誰(shuí)、為什么與其有生意往來(lái)競(jìng)爭(zhēng)者的報(bào)價(jià)在同一公司/集團(tuán)內(nèi)其他機(jī)會(huì)2010-7-2281顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政收集信息什么時(shí)候、發(fā)生何種人員調(diào)動(dòng)下定單的條件、程序付款程序公司當(dāng)前優(yōu)先考慮的問(wèn)題發(fā)展計(jì)劃是什么過(guò)去提供產(chǎn)品的情況對(duì)方不同部門(mén)滿意度誰(shuí)擁有決定權(quán)或?qū)Q策有影響可聯(lián)系到的其他對(duì)方人員定單處于目前業(yè)務(wù)量水平的原因未來(lái)的需求數(shù)量為什么報(bào)價(jià)被拒絕人員有何調(diào)動(dòng)2010-7-2282顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政引發(fā)（促成）決策約見(jiàn)下一步洽談與另一個(gè)有決定權(quán)或影響力的人約見(jiàn)洽談明確將來(lái)的產(chǎn)品服務(wù)下首次定單或試用定單下重復(fù)定單新物流方案嘗試測(cè)試和嘗試新產(chǎn)品/服務(wù)介紹并做出評(píng)估介紹潛在其他客戶同意展示或演示客戶參觀物流中心說(shuō)服決策者參加演示會(huì)移動(dòng)/改進(jìn)倉(cāng)庫(kù)貨品陳列2010-7-2283顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政引發(fā)（促成）決策進(jìn)行調(diào)查或?qū)徍诉f呈現(xiàn)狀調(diào)查報(bào)告或?qū)徍嗽u(píng)價(jià)對(duì)交貨安排達(dá)成一致定期定單提交報(bào)價(jià)、修改報(bào)價(jià)投標(biāo)參觀展覽會(huì)/推廣會(huì)不同價(jià)格的連續(xù)定單提供引證向新產(chǎn)品/服務(wù)轉(zhuǎn)換培訓(xùn)用戶或操作者提供詳細(xì)貨運(yùn)線路聯(lián)合促銷(xiāo)和廣告2010-7-2284顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政正式拜訪客戶的程序與對(duì)方預(yù)約拜訪時(shí)間，在工作日程上記錄下來(lái)；拜訪時(shí)，要注意遵時(shí)守約；見(jiàn)到被拜訪者時(shí)，應(yīng)握手或鞠躬問(wèn)候致意（初次見(jiàn)面要遞上名片）；遇到被訪者上司，主動(dòng)起立問(wèn)候（遞上名片）；會(huì)談盡可能在預(yù)約時(shí)間內(nèi)完成；告辭時(shí)，要與被訪者打招呼道別。2010-7-2285顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政2010-7-2286破冰顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧模型之開(kāi)場(chǎng)白開(kāi)場(chǎng)白達(dá)成協(xié)議業(yè)務(wù)呈現(xiàn)探尋客戶需求階段一：分析診斷階段二：解決問(wèn)題P銷(xiāo)售／拜訪目標(biāo)2010-7-2287顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政開(kāi)場(chǎng)白的五大步驟介紹本人及公司，并遞交名片寒喧、話家常闡明拜訪目的使用吸引注意力的陳述語(yǔ)句征得對(duì)方同意，開(kāi)始提問(wèn)并做筆記2010-7-2288顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政吸引對(duì)方注意力有六種表述方式贊美式事實(shí)式問(wèn)題式援引式銷(xiāo)售工具式關(guān)聯(lián)式(僅用在回訪時(shí))2010-7-2289顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政練習(xí)：這是哪一種開(kāi)場(chǎng)白?王先生，最近中國(guó)股市下跌得很厲害，您是怎樣看待您的家庭投資理財(cái)計(jì)劃？張小姐，在過(guò)去一年中，我們的貴賓理財(cái)部門(mén)已經(jīng)為客戶提供了超過(guò)一萬(wàn)個(gè)專(zhuān)業(yè)的理財(cái)咨詢服務(wù)。任女士，請(qǐng)看看這張圖表，它顯示我們推薦的基金投資方案，如何在一年內(nèi)創(chuàng)造了高額投資回報(bào)。白總，您可能有興趣聽(tīng)我介紹一下我們剛剛為本地的可口可樂(lè)公司做完的一個(gè)項(xiàng)目。這個(gè)項(xiàng)目極大地節(jié)約了成本，他們的總經(jīng)理蔡先生覺(jué)得結(jié)果很好，正在向其他分公司同仁推薦。2010-7-2290顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政練習(xí)：這是哪一種開(kāi)場(chǎng)白?田女士，您可能記得，在我們上次碰面時(shí)，您提到對(duì)于使用白金信用卡的海外掛失流程非常關(guān)注。今天會(huì)面的目的，就是想仔細(xì)介紹我們的專(zhuān)業(yè)服務(wù)流程，看看是否可以滿足您的需求，讓您做決定填寫(xiě)申請(qǐng)表。秦先生，加工這種類(lèi)型金屬的操作流程有一定危險(xiǎn)性，所以五礦集團(tuán)的狄總工覺(jué)得您可能會(huì)對(duì)這種新的金屬處理方法感興趣。他們公司現(xiàn)在使用的就是這種處理法，一年來(lái)工安事故的發(fā)生率因此降低了50%。2010-7-2291顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政開(kāi)場(chǎng)白的陷阱錯(cuò)誤地點(diǎn)：避免在嘈雜或易分散注意力的環(huán)境中見(jiàn)面；過(guò)于奴卑，頻頻道歉；時(shí)間過(guò)于緊迫：如果因?yàn)闀r(shí)間緊迫，談話對(duì)象不能很好地集中精力，最好另外再安排一次會(huì)面，把未盡之意傳達(dá)清楚。當(dāng)客戶說(shuō)“我只有幾分鐘時(shí)間”，更多的情況下是提醒你注意說(shuō)話簡(jiǎn)潔；使拜訪貶值：諸如“我剛好經(jīng)過(guò)…”或“我想我應(yīng)該過(guò)來(lái)打聲招呼…”的開(kāi)場(chǎng)白，既不是恭維也無(wú)助于集中他們的注意力。2010-7-2292顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政吸引客戶注意力的開(kāi)場(chǎng)白設(shè)計(jì)原則是否足夠有趣？是否能讓客戶關(guān)心？是否與你的銷(xiāo)售目標(biāo)有關(guān)？是否以對(duì)方的立場(chǎng)為主？是否能夠平滑過(guò)渡到后續(xù)的銷(xiāo)售陳述？2010-7-2293顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政2010-7-2294探索顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧之探尋客戶需求開(kāi)場(chǎng)白達(dá)成協(xié)議業(yè)務(wù)呈現(xiàn)探尋客戶需求階段一：分析診斷階段二：解決問(wèn)題P銷(xiāo)售／拜訪目標(biāo)2010-7-2295顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政播放影片：賣(mài)給我吧2010-7-2296顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政開(kāi)放式問(wèn)題誰(shuí)？為什么？什么？什么時(shí)候？在哪里？怎么樣？封閉式問(wèn)題可以嗎?會(huì)嗎?是嗎?能嗎?已經(jīng)…了嗎?運(yùn)用提問(wèn)技巧，探尋客戶需求2010-7-2297顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政開(kāi)放式vs.封閉式問(wèn)題的優(yōu)缺點(diǎn)開(kāi)放式問(wèn)題封閉式問(wèn)題優(yōu)點(diǎn)有助于打開(kāi)話題可以得到更充分信息控制會(huì)談方向可以用來(lái)進(jìn)行確認(rèn)缺點(diǎn)跑題容易被拒絕2010-7-2298顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政為什么?到什么范圍?到什么程度?您喜歡哪個(gè)，A還是B?記得您之前曾經(jīng)說(shuō)過(guò)……您已經(jīng)同意……了，是嗎？深層次尋問(wèn)有限選擇關(guān)聯(lián)開(kāi)放型的引導(dǎo)提問(wèn)技巧2010-7-2299顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政“我們一般對(duì)門(mén)診患者實(shí)行預(yù)約檢查，以防患者過(guò)于集中，等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)”“我們需要在保證手術(shù)成功率的前提下減少附反應(yīng)的發(fā)生，確?；颊呤中g(shù)的安全性”模糊的需求:表述一些不太大的問(wèn)題、困難以及由此產(chǎn)生的不滿明確的需求:表達(dá)出濃厚興趣和解決問(wèn)題的強(qiáng)烈要求客戶的需求有模糊的和明確的兩種2010-7-22100顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政模糊還是明確？客戶的意見(jiàn)表述是最近單位里的同仁對(duì)空調(diào)運(yùn)行狀況一點(diǎn)都不滿意。我正在尋求納稅申報(bào)方面的有關(guān)幫助。我希望能夠在水面50米以下拍攝照片。錄音機(jī)在運(yùn)作時(shí)會(huì)產(chǎn)生過(guò)多的噪音。問(wèn)題是一旦把電源切掉，房間的濕度就會(huì)變得過(guò)高。我希望以低于我目前使用的冷凍劑10-15%的價(jià)格購(gòu)買(mǎi)新的冷凍劑產(chǎn)品。我不能指望公路運(yùn)輸，對(duì)我而言似乎速度太慢了。我需要找一個(gè)新的、可靠的業(yè)務(wù)合作伙伴。2010-7-22101顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政深挖需求的提問(wèn)四步驟您有何需求?能更詳細(xì)描述一下這個(gè)需求嗎?為什么這個(gè)需求對(duì)您/你們?nèi)绱酥匾?造成這個(gè)需求的背景、環(huán)境因素是什么?2010-7-22102顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政需求分析與項(xiàng)目評(píng)估階段的成功標(biāo)準(zhǔn)透過(guò)初步部門(mén)訪談，擴(kuò)大客戶關(guān)系，使更多人認(rèn)同目前方案，經(jīng)手人給予積極評(píng)價(jià)，承諾進(jìn)行技術(shù)交流里程碑客戶化的初步方案任務(wù)清單與經(jīng)手人部門(mén)進(jìn)行有針對(duì)性訪談提供簡(jiǎn)單客戶化的方案，結(jié)合訪談內(nèi)容發(fā)展與經(jīng)手人的關(guān)系，使其成為內(nèi)部銷(xiāo)售人員粗略的價(jià)格或是經(jīng)過(guò)調(diào)研后的實(shí)際報(bào)價(jià)2010-7-22103顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政需求分析五個(gè)關(guān)鍵6W3H是前提(which、howto、howmuch、howlong)開(kāi)放與封閉式問(wèn)題是竅門(mén)漏斗式銷(xiāo)售方法是前奏開(kāi)放中立型問(wèn)題，取無(wú)偏見(jiàn)資料封閉式問(wèn)題達(dá)到精簡(jiǎn)方法總結(jié)所談的問(wèn)題客戶關(guān)注點(diǎn)vs.銷(xiāo)售深入程度PMP是潤(rùn)滑劑痛苦與快樂(lè)是成功的精髓2010-7-22104顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政痛苦與快樂(lè)是成功的精髓通過(guò)良好溝通，了解客戶基本信息根據(jù)基本情況，分析客戶關(guān)心的問(wèn)題根據(jù)客戶關(guān)心程度，引發(fā)客戶最大的痛苦確認(rèn)最深的痛苦，引導(dǎo)客戶追求解決方案2010-7-22105顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政SPINSituationQuestions搜集事實(shí)信息及背景ProblemQuestions針對(duì)難點(diǎn)困難和不滿以上為隱含需求ImplicationQuestions針對(duì)影響后果和暗示NeedPay-offQuestions我的對(duì)策對(duì)對(duì)方價(jià)值、重要性和意義明確的需求必須明確我們帶給對(duì)方的利益！2010-7-22106顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政感動(dòng)2010-7-22107顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧模型之業(yè)務(wù)呈現(xiàn)開(kāi)場(chǎng)白達(dá)成協(xié)議業(yè)務(wù)呈現(xiàn)探尋客戶需求階段一：分析診斷階段二：解決問(wèn)題P銷(xiāo)售／拜訪目標(biāo)2010-7-22108顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政播放影片2010-7-22109顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政業(yè)務(wù)呈現(xiàn)的開(kāi)展步驟步驟一：確認(rèn)產(chǎn)品或服務(wù)的“特征”(Feature)步驟二：將這些特征擴(kuò)展為“優(yōu)勢(shì)”(Advantage)步驟三：再把優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)化為“利益”(Benefit)步驟四：描述“證據(jù)”(Evidence)出來(lái)，證明我們所講的好處為真特征優(yōu)勢(shì)利益證據(jù)是做意味相信2010-7-22110顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政特征Features

優(yōu)勢(shì)Advantage

利益Benefits描述真實(shí)情況及產(chǎn)品或服務(wù)的特征，提供相關(guān)數(shù)據(jù)解釋產(chǎn)品或服務(wù)為什么能符合一般客戶的需求證明產(chǎn)品或服務(wù)確實(shí)能滿足客戶的特定需求FABE2010-7-22111顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政利益Contact開(kāi)始接觸Contract最終合同特征優(yōu)勢(shì)對(duì)客戶行為產(chǎn)生的影響利益利益對(duì)客戶行為產(chǎn)生大而深遠(yuǎn)影響2010-7-22112顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政2010-7-22113烏云顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧之處理反對(duì)意見(jiàn)開(kāi)場(chǎng)白達(dá)成協(xié)議業(yè)務(wù)呈現(xiàn)探尋客戶需求階段一：分析診斷階段二：解決問(wèn)題P銷(xiāo)售／拜訪目標(biāo)2010-7-22114顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政播放影片2010-7-22115顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政向顧客銷(xiāo)售時(shí)經(jīng)常會(huì)碰到反對(duì)意見(jiàn)反對(duì)意見(jiàn)(異議)可分為事實(shí)型、虛假型兩種；虛假型異議：顧客可能真的不清楚，需要從我們這里了解更多關(guān)于產(chǎn)品或服務(wù)的信息；也可能是明知故意地反對(duì)，向我們爭(zhēng)取更好的交易條件；事實(shí)型異議：顧客的需求與愿望的確與我們提供的產(chǎn)品或服務(wù)有明顯差距，因此銷(xiāo)售人員要盡力縮小此差距，尋求機(jī)會(huì)在適當(dāng)時(shí)機(jī)結(jié)束銷(xiāo)售。2010-7-22116顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政進(jìn)一步劃分反對(duì)意見(jiàn)的類(lèi)型虛假型的價(jià)格異議：“你們比別人貴！”、“我公司沒(méi)有那么多預(yù)算！”虛假型非價(jià)格異議：你的產(chǎn)品質(zhì)量不及網(wǎng)上其他公司！事實(shí)型的價(jià)格異議：你的東西確實(shí)很好，但價(jià)格超過(guò)我的預(yù)算太多，很遺憾。

事實(shí)型的非價(jià)格異議：你們服務(wù)質(zhì)量不可靠！上個(gè)月送貨晚了兩天，使我們沒(méi)趕上重要的展會(huì)，損失很大！事實(shí)型虛假型價(jià)格非價(jià)格2010-7-22117顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政處理反對(duì)意見(jiàn)的五步驟傾聽(tīng)：表現(xiàn)出興趣和耐心闡述：確認(rèn)自己理解正確理解：表明對(duì)客戶意見(jiàn)的理解解決問(wèn)題：運(yùn)用特征、優(yōu)勢(shì)和利益表態(tài)：讓客戶對(duì)雙方達(dá)成的諒解和協(xié)議表態(tài)P2010-7-22118顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政沉默型買(mǎi)主心不在焉型買(mǎi)主滔滔不絕型買(mǎi)主猶豫型買(mǎi)主經(jīng)驗(yàn)老辣型買(mǎi)主如何與各種難纏的買(mǎi)主溝通?2010-7-22119顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政與沉默型買(mǎi)主溝通使用開(kāi)放式問(wèn)題；提問(wèn)內(nèi)容要盡量明確以便于應(yīng)答；使用深挖信息的高階提問(wèn)技巧；停頓，并有足夠耐性等待對(duì)方回應(yīng)。2010-7-22120顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政與滔滔不絕型買(mǎi)主溝通等一下！不要爭(zhēng)論或打斷；等待停頓；對(duì)買(mǎi)主的尊稱(chēng)靈活應(yīng)用；用連接問(wèn)題把談話帶回要點(diǎn)；使用視覺(jué)工具吸引買(mǎi)主的注意力。2010-7-22121顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政與心不在焉型買(mǎi)主溝通對(duì)買(mǎi)主的尊稱(chēng)靈活應(yīng)用；使用視覺(jué)工具；提問(wèn)，然后等待回答；讓買(mǎi)主參與；如果必要，可以問(wèn)買(mǎi)主為什么分心。2010-7-22122顧問(wèn)式銷(xiāo)售技巧-山東菏澤郵政與猶豫型買(mǎi)