物業(yè)質量月報

十月份公司質量會議整理：品質部二○一三年十一月目錄十月份質量指標達成情況1質量檢查狀況分析23客戶投訴信息匯總及分析海悅服務中心質量指標達成情況月度管理費收費率達標情況月度客戶維修滿意度達標情況月度公共維修滿意度達標情況月度不合格整改率達標情況月度管理費累計收費率達到104.84%達標海悅服務中心說明：收費率=（當月實收費用+收到歷史欠費）÷每月應收費用×100%海悅服務中心月度客戶零星維修滿意度達到98.86%達標海悅服務中心說明：零星維修滿意度=（維修及時率+維修合格率+維修滿意率）÷

3×100%月度公共零星維修滿意度達到91.16%不達標海悅服務中心說明：零星維修滿意度=（維修及時率+維修合格率+維修滿意率）÷

3×100%月度不合格整改率達到100%海悅服務中心說明：整改率=（不合格整改項-驗證不合格項）÷不合格整改項×100%達標質量檢查狀況分析質檢不合格項分類解釋質檢不合格項分類統(tǒng)計及分析質檢不合格事例匯總及分析質量改進方向質檢不合格項分類解釋質檢不合格項分類解釋質檢不合格項分類解釋備注：此分類解釋是以ISO9001:2008標準相關內容所編制，將作為質檢不合格項分類統(tǒng)計的依據(jù)。質檢不合格項分類解釋質檢不合格項分類統(tǒng)計及分析一、海悅服務中心10月份質檢不合格項數(shù)據(jù)統(tǒng)計：質檢不合格項分類統(tǒng)計及分析二、海悅服務中心10月份質檢不合格項數(shù)據(jù)分析圖：通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計及圖表分析，10月份質檢不合格項主要集中在“可靠性、管理與服務監(jiān)控、質量記錄控制、5S及工作紀律”五個方面，其比率共占有不合格項總數(shù)量的80.56%。質檢不合格事例匯總及分析一、管理與服務監(jiān)控：1）中央公館外圍兒童游樂場處有一條雨水溝無井蓋、水溝內有大量枯葉，且未見有安全警示標識，游樂場地墊上有糞便及大面積的青苔、枯枝雜草。2）蟠龍北區(qū)多處垃圾桶后門敞開未鎖，部分垃圾桶外殼和內筒分開放置，影響現(xiàn)場環(huán)境。責任部門需提醒合作單位清運垃圾時，需及時關閉垃圾箱門。3）中央公館136號車位及周邊有大量明顯的白色垃圾、雜物需及時清掃。此位置就在10號崗亭附近，巡查人員應及時發(fā)現(xiàn)并主動上報整改。4）新都會雅悅沐足閣員工宿舍前（C1-228)黑板樹上掛有三個樓上拋下來的塑料袋。問題分析：①對于小區(qū)管理監(jiān)控上存在死角，對不經(jīng)常有人去的公共設施缺乏有效監(jiān)管，例如對ZYGG后山兒童游樂場的現(xiàn)狀。②現(xiàn)場物業(yè)助理對小區(qū)一直存在的不合格問題，缺乏主動的管理意識及解決問題的責任心，對司空見慣的不合格問題安于現(xiàn)狀。例如例如ZYGG垃圾桶后門敞開，影響環(huán)境項。③物業(yè)助理現(xiàn)場巡查時缺少細心，不能更加細致的發(fā)現(xiàn)影響現(xiàn)場環(huán)境的問題。質檢不合格事例匯總及分析二、質量記錄控制1）查看BA部門2014年度消防演習方案評審報告，至檢查時“評審總結”欄仍無相關記錄（消防演習已于11月21日實施），相關資料記錄需及時完善。2）16:25現(xiàn)場查看ZYGG北區(qū)3#天面有兩個“請勿攀爬”標識牌放在一塊，且內容一致，須合理放置。3）15：30分現(xiàn)場查看HDB8#7樓樓道張貼“請勿停放垃圾”標識語句不通順。另張貼不規(guī)范，其它樓層亦有同樣問題。4）1查看BA部門11月12日向JW部門發(fā)出的《工作提議單》ZYGG6號崗、13號崗崗亭警燈不亮，至檢查時仍未見相關的處理跟進記錄。事項整改與否，責任部門需及時跟進處理結果，并做好記錄。問題分析：①員工沒有養(yǎng)成良好的完善工作記錄的習慣，導致具體工作的具體進程與質量記錄不符。②對現(xiàn)場標識張貼缺乏一定的經(jīng)驗、技巧，巡查時不容易發(fā)現(xiàn)不合適的標識張貼。③對于現(xiàn)場張貼的臨時標識，沒有統(tǒng)一板式。針對現(xiàn)場存在問題需提醒客戶時，張貼的東西需經(jīng)過部門審批，避免出現(xiàn)低級錯誤。質檢不合格事例匯總及分析三、可靠性1）查看客服部《內部考核責任書》未能出示。2）查看HDB客服中心《客戶原始接待記錄表》2013年8月26日客戶車生反映“小陽臺上方漏水”，其“傳遞/處理/時間”欄記錄為“告知現(xiàn)場人員”，無后續(xù)跟蹤處理結果及回訪情況記錄。工作人員所做記錄應具有追溯性，能有效跟蹤到事項處理進度并按文件要求及時回訪，收集客戶對問題處理的意見反饋。3）查看HDB商鋪53B自裝資料發(fā)現(xiàn)《室內裝修開工登記表》備注裝修完工時間為2013年10月13日，相關負責人表示此戶已裝修完工，在走竣工驗收流程，但有部分裝修資料未能出示，如與業(yè)主簽訂的《裝修協(xié)議書》、7—9月份的《裝修巡查簽到表》、《裝修開工登記證》。裝修資料應盡量做到統(tǒng)一整理存放，并及時在《裝修房號一覽表》和《裝修審批記錄表》做好登記。4）新都會配電房門口未設統(tǒng)一的VI標識，內部無相應的警示標語。問題分析：①管理人員對部門工作程序及重要文件的了解和存放存在缺陷，對基層人員就專業(yè)技能和辦事流程方面的培訓存在不足；②部門資料管理較為混亂，各項目統(tǒng)一管理力度不夠，基層人員對資料管理方面的專業(yè)知識薄弱；③個別問題多次溝通、強調仍不見有改善，管理人員對此應反思和督導。質檢不合格事例匯總及分析四、辦公環(huán)境“5S”：1）查看HDB客服中心“5S”時發(fā)現(xiàn)：1）前臺桌面上的3個名片盒內已無相關人員的名片，注意及時補充；前臺區(qū)域的檔案柜頂部放有一盒蚊香；2）綠色事務辦公室內的玻璃窗有較多明顯污漬。2）14:50現(xiàn)場查看ZYGG地下車庫入口右側堆放了大量的閑置垃圾桶、綠化小推車、紙皮等廢棄物，占用了多個固定車位，既私自占用了公共區(qū)域，也影響了整體美觀。類似問題須對現(xiàn)場進行圍閉及異味處理管理，且勿影響車輛停放，時刻體現(xiàn)物業(yè)專業(yè)化管理。3）新都會低壓配電房地面及配電柜手柄上有積塵，上墻文件因粘貼不牢脫落統(tǒng)一放到墻角，泡沫膠仍在墻面上，此項不符合配電房“5S”要求。4）09:06發(fā)現(xiàn)有員工的摩托車停放在松湖春天銷售公共區(qū)域。問題分析：①對客服務的形象展示須持續(xù)維護；②小區(qū)公共區(qū)域均屬業(yè)主共同所有，對于私自堆放、停放、擺放雜物、工具等行為均屬不合法行為，同時又影響小區(qū)美觀，要讓業(yè)主遵守則先須自我管理約束，盡量規(guī)避此類問題，妥善安排，做好榜樣；質檢不合格事例匯總及分析五、工作紀律：1）查看HDB客服中心10月份排班情況時發(fā)現(xiàn)部門未按照部門負責人審批簽名的排班表執(zhí)行，而是按另制的一份未經(jīng)批準的排班表執(zhí)行，如審批版排班表16日安排饒倩上班，而未審批版排班表則顯示其休息。2）08:35查看XDH前臺有兩位物業(yè)助理均未佩戴工牌。3）13:54發(fā)現(xiàn)門口禮賓員在看手機，見到有人經(jīng)過便收起來了，吧臺接待員同樣有此行為，注意重要崗位須時刻保持良好形象。4）10:02發(fā)現(xiàn)有禮賓員在銷售現(xiàn)場玩飛鏢游戲。5）09:49發(fā)現(xiàn)有吧臺接待員從外面攜帶早餐到銷售中心里的吧臺處就餐。問題分析：①工作行為過于自由，自我約束意識和自我管理能力存在不足；②管理人員對工作紀律的嚴謹性不夠重視，對基層人員嚴格遵守工作紀律的灌輸力度須加強，尤其是對客服務區(qū)域的個人行為會直接影響公司整體服務形象。質量改進方向一、目前公司的規(guī)范化管理處于起步階段，基層員工的執(zhí)行能力、專業(yè)技能和素養(yǎng)、服務意識等各方面都需要上級干部親力親為地耐心培養(yǎng)、改善提升，結合部門實際情況，合理安排員工培養(yǎng)計劃并高質執(zhí)行非常關鍵。員工各方面能力提升后，對任務的執(zhí)行、制度的約束和理解、工作程序的熟知程度會對客戶服務質量提升起著決定性作用，這也是質量管理體系八大原則中要求做到的——“領導作用”。二、在與供方合作的成效方面，供方在其服務范圍內固然問題不斷，尤其是清潔服務與電梯維保服務。在正視問題的同時，需自省吾身，是否履行了對供方的有效溝通、監(jiān)管、評價及共同改進的職責。公司選擇的供方，其自身發(fā)展也會直接影響公司的局部服務質量。因此，我們需要積極地調動可用的資源在現(xiàn)有的條件下主動合作方相互扶持、共同改進，把供方的問題看成是公司的問題，協(xié)助供方解決服務質量和技術上的問題，幫助供方降低成本、提高服務效率，在本質上改善與供方互利的關系，從而實現(xiàn)共同愿景。這也是質量管理體系八大原則中要求做到的——“與供方互利的關系”。質量改進方向三、公司目前正在施行準ISO9000質量管理體系，雖然體系并不健全，但目的在于讓全員初步了解質量管理體系運行的基本方式和內容，逐步養(yǎng)