科技園管理中心接待規(guī)程

科技園管理中心接待規(guī)程科技園管理中心接待規(guī)程一、目的規(guī)范科技園管理中心全體員工的接待客人的行為，確保公司的良好形象，令客人感到公司對(duì)他們的重視、工作態(tài)度的熱誠(chéng)。二、適用范圍適用于科技園管理中心所屬各部門員工的接待工作。三、職責(zé)科技園管理中心各部門主管負(fù)責(zé)監(jiān)督員工的接待行為?？萍紙@管理中心全體員工負(fù)責(zé)按照本規(guī)程開展接待工作。四、程序要點(diǎn)1、接待客人態(tài)度：接待客人無論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng)；在將客人勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)客人的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)向主管匯報(bào)2、語(yǔ)言a)問候語(yǔ)：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好b)祝賀語(yǔ)：恭喜、祝你節(jié)日快樂。c)告別語(yǔ)：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來d)道歉語(yǔ)：謝謝、非常感謝。e)應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝你的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。征詢語(yǔ)：請(qǐng)問您有什么事？我能為你做什么嗎？需要我?guī)湍阕鍪裁磫?？您有別的事嗎？請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)你協(xié)助我們、請(qǐng)你好嗎？商量語(yǔ)：……你看這樣好不好？解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。3、對(duì)客人：接待客人時(shí)，無論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感；與客人談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意化傾聽，給人以受尊重之感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信、給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。對(duì)客人要一視同仁，切忌有兩位客人同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客人過分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位客人。當(dāng)值時(shí)有客人有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼客人。嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號(hào)。當(dāng)客人提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)盡可能為客人提供力所能及的幫助，切不可說”這與我無關(guān)”之類的話。與客人交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。對(duì)客人的問詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇”不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以”“不知道、不清楚”作回答。對(duì)于客人的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。當(dāng)發(fā)覺自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說：不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了?！睂?duì)來咨詢辦事的客人，接待員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：”先生、小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的?！辈褜?duì)方的要求逐一記錄下來。對(duì)客人的投訴咨詢要要思心聆聽，不允許有不耐煩的表現(xiàn)。對(duì)于客人的投訴，應(yīng)指引客人到管理處反映；對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向客人解釋，如自己無法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助。4、在接待過程中，應(yīng)注意三