煙草客戶經(jīng)理培訓(xùn)

莒南縣局分公司客戶經(jīng)理工作流程2021/8/151課程背景今年以來(lái)，莒南縣局（分公司）把卷煙營(yíng)銷作為全局工作的“牛鼻子”和中心任務(wù)，不斷增強(qiáng)圍繞中心、服務(wù)一線的責(zé)任意識(shí)、大局意識(shí)，結(jié)合“抓基層、打基礎(chǔ)”部署要求，深入開展“全員營(yíng)銷”活動(dòng)，要求機(jī)關(guān)人員主動(dòng)參與營(yíng)銷服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，與營(yíng)銷片區(qū)人員組成服務(wù)小組并明確分工，幫助其開展品牌上柜、終端維護(hù)、客戶指導(dǎo)、政策宣傳等工作，促進(jìn)服務(wù)工作提質(zhì)增效。莒南縣局（分公司）緊緊圍繞“客戶經(jīng)理職能轉(zhuǎn)型”這一主題，積極構(gòu)建新型客我關(guān)系，著力在解決客戶經(jīng)理“干什么、怎么干、干到什么程度”這個(gè)問題上下功夫。2021/8/152客戶經(jīng)理是誰(shuí)？客戶經(jīng)理是隨著營(yíng)銷模式改革而產(chǎn)生的代表公司為客戶提供服務(wù)的一個(gè)全新的營(yíng)銷崗位。他代表公司通過提供服務(wù)達(dá)到促進(jìn)銷售的目的。同時(shí)，也代表客戶反饋一些有價(jià)值的信息?？蛻艚?jīng)理既是做客戶關(guān)系的經(jīng)理，又是代表客戶的經(jīng)理，具有雙重身份。2021/8/153管理學(xué)家對(duì)客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求一個(gè)理想的客戶經(jīng)理應(yīng)該具有什么樣的素質(zhì)呢？2021/8/154管理學(xué)家對(duì)客戶經(jīng)理素質(zhì)的要求英國(guó)著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家麥梅利通過對(duì)世界500強(qiáng)中食品零售行業(yè)的著名大公司客戶經(jīng)理做業(yè)務(wù)評(píng)估和心理素質(zhì)測(cè)評(píng)發(fā)現(xiàn)，成功與失敗、優(yōu)秀與拙劣的客戶經(jīng)理差別在于以下七個(gè)能力的品質(zhì)1、自信心；2、經(jīng)理充沛；3、強(qiáng)烈的成功欲望；4、追求金錢的熱忱；5、具有良好的個(gè)人形象和習(xí)慣；6、視障礙和被拒絕為一種挑戰(zhàn)；7、懂得失敗和鍥而不舍的專業(yè)精神；2021/8/155客戶經(jīng)理主要工作職責(zé)及內(nèi)容七個(gè)方面

一是完成卷煙營(yíng)銷工作任務(wù)；二是完善客戶信息資料，實(shí)施客戶評(píng)價(jià)，提出客戶等級(jí)變更的建議；三是收集市場(chǎng)信息，了解客戶需求，匯報(bào)客戶需求；四是提供零售客戶緊缺貨源供應(yīng)建議；五是按照客戶分類及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為零售客戶提供服務(wù)；六是開展客戶維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶等級(jí)提升；七是執(zhí)行品牌培育方案，實(shí)施卷煙品牌的培育工作。十大工作要點(diǎn)

分析客戶動(dòng)態(tài)，了解客戶需求，幫助客戶理財(cái)，當(dāng)好客戶參謀，聯(lián)絡(luò)客戶情感，提供超值服務(wù)，宣傳推介品牌，引導(dǎo)社會(huì)消費(fèi)，傳播行業(yè)政策，搜集市場(chǎng)信息。2021/8/156客戶經(jīng)理服務(wù)流程準(zhǔn)備拜訪服務(wù)知識(shí)準(zhǔn)備工具準(zhǔn)備心理準(zhǔn)備提出問題發(fā)現(xiàn)需求處理異議拜訪記錄分析跟進(jìn)保持聯(lián)絡(luò)資源儲(chǔ)備良性溝通+2021/8/157高手重視準(zhǔn)備工作登山運(yùn)動(dòng)員登山前，需要準(zhǔn)備登山必備的工具。銷售是充滿挑戰(zhàn)的事業(yè)，你渴望成功，但成功路上的坎坷艱難，絕對(duì)不亞于征服一座座山峰。拜訪客戶前，也需要做好充分的準(zhǔn)備。優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備2021/8/158高手重視準(zhǔn)備工作客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備全面分析客戶，對(duì)客戶情況熟知了解。分析客戶的銷售狀況、銷量、結(jié)構(gòu)、消費(fèi)群體、銷售潛力等方面。2021/8/159高手重視準(zhǔn)備工作產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備產(chǎn)品知識(shí)儲(chǔ)備行業(yè)相關(guān)知識(shí)儲(chǔ)備2021/8/1510高手重視準(zhǔn)備工作傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備客戶信息貨源信息促銷信息。。。。2021/8/1511高手重視準(zhǔn)備工作復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備確認(rèn)拜訪結(jié)果確定遺留問題并準(zhǔn)備解決方案梳理已傳遞信息并解決遺漏準(zhǔn)備和整理新信息決定保留或轉(zhuǎn)換溝通方式2021/8/1512高手重視準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備針對(duì)于不同的客戶，要采取合理的有效的溝通方法，“一把鑰匙開一把鎖”2021/8/1513高手重視準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備訂單采集表標(biāo)價(jià)簽信息采集表。。。。2021/8/1514高手重視準(zhǔn)備工作整理良好儀表準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備客戶經(jīng)理是煙草公司形象大使，在卷煙零售戶眼中代表著公司的形象。2021/8/1515高手重視準(zhǔn)備工作樹立正確心態(tài)整理良好儀表準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料準(zhǔn)備溝通方法復(fù)習(xí)拜訪記錄傳達(dá)信息準(zhǔn)備產(chǎn)品介紹準(zhǔn)備客戶情形分析優(yōu)秀客戶經(jīng)理的基礎(chǔ)準(zhǔn)備克服消極心態(tài)報(bào)表不做，整天要機(jī)動(dòng)貨源這人天天喝酒，一醉就罵人，太難溝通了這個(gè)人太無(wú)理取鬧，嫌這，嫌那的，老是配合這個(gè)人太難見了，等了半個(gè)小時(shí)，還是沒見著……將上面的消極心態(tài)轉(zhuǎn)化為積極心態(tài)耐心與持久最重要2021/8/1516條理清晰的拜訪重點(diǎn)2021/8/1517條理清晰的拜訪重點(diǎn)問①問好；②問近期銷售情況和動(dòng)態(tài)；看①看庫(kù)存是否合理；②看卷煙擺放是否整齊；③看價(jià)格標(biāo)簽是否完整；④看煙簽是否對(duì)應(yīng)；⑤看零售客戶是否有非法卷煙；介①介紹營(yíng)銷政策；②介紹品牌變化；③介紹貨源供應(yīng)；④推介新品牌；⑤介紹銷售技巧、服務(wù)技巧、推銷策略；2021/8/1518條理清晰的拜訪重點(diǎn)整①整理柜臺(tái)衛(wèi)生；②整理卷煙擺放；③整理價(jià)格標(biāo)簽；收①收集專賣信息。收集零售客戶的守法情況，市場(chǎng)假冒卷煙及渠道外卷煙沖擊情況；②收集市場(chǎng)信息。收集市場(chǎng)需求的變化；收集消費(fèi)者對(duì)某些品牌的反映；收集各類宴會(huì)、會(huì)議及集團(tuán)購(gòu)買信息；收集商圈消費(fèi)者的信息；③收集零售客戶變動(dòng)信息；④收集服務(wù)信息。收集零售客戶對(duì)電訪員、送貨員、市管員、稽查員的意見和建議；答①回答客戶提出的個(gè)性問題，能現(xiàn)場(chǎng)解決的現(xiàn)場(chǎng)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，請(qǐng)示主管部門或領(lǐng)導(dǎo)后給與答復(fù)；②解釋客戶提出的普遍問題，從不同的角度分析，處理客戶情緒；記①填寫《客戶服務(wù)手冊(cè)》；②記錄客戶模擬訂單；③記錄重點(diǎn)拜訪效果；④記錄客戶建議或投訴；2021/8/1519條理清晰的拜訪重點(diǎn)目的：?jiǎn)柡蛄闶劭蛻?，寒暄零售客戶的身體狀況、家庭狀況、經(jīng)營(yíng)狀況等，表達(dá)對(duì)零售客戶的關(guān)心與重視，拉近彼此感情距離也是禮貌的表現(xiàn)?！袄习?，您好！我是煙草客戶經(jīng)理***”問2021/8/1520條理清晰的拜訪重點(diǎn)解決方法：先和客戶溝通，告訴他如何正確出樣，然后幫助客戶一起調(diào)整好出樣。查看卷煙擺放：1、擺放是否整齊；2、標(biāo)價(jià)簽是否缺失或脫落；3、標(biāo)價(jià)簽是否對(duì)應(yīng)；4、看庫(kù)存是否合理?？?021/8/1521條理清晰的拜訪重點(diǎn)要正確無(wú)誤，及時(shí)更換污染、涂改、變色的價(jià)格標(biāo)簽。遇到的問題：價(jià)格標(biāo)簽遺失或有涂改的價(jià)格標(biāo)簽解決方法：客戶經(jīng)理要馬上記錄下客戶缺失的價(jià)格標(biāo)簽，并盡快把新的價(jià)格標(biāo)簽送到客戶；有涂改的價(jià)格標(biāo)簽，要讓他們及時(shí)更換，避免給消費(fèi)者帶來(lái)不必要的困惑和疑問?？?021/8/1522條理清晰的拜訪重點(diǎn)方法一：“1.5倍原則”庫(kù)存管理法看1、什么叫“1.5倍原則法”？最安全的存貨量等于一個(gè)銷售周期正常銷量的1.5倍。2、如何計(jì)算安全訂貨量？安全訂貨量=安全存貨量-現(xiàn)有庫(kù)存。2021/8/1523看條理清晰的拜訪重點(diǎn)方法二：分類安全系數(shù)法分類安全系數(shù)法就是根據(jù)店面經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況將卷煙分成4種類型，而它們的安全系數(shù)是不同的：3124安全庫(kù)存量=訂貨周期平均銷售×1.2常銷品種“安全庫(kù)存量=訂貨周期平均銷售×1.5季節(jié)性品種安全庫(kù)存量=訂貨周期平均銷售×1.3盈利品種在1-3條之間.新品種2021/8/1524條理清晰的拜訪重點(diǎn)1、行業(yè)近期發(fā)展趨勢(shì)、方針政策、重點(diǎn)推行的工作等信息。2、卷煙品牌的宣傳促銷信息。3、卷煙價(jià)格調(diào)整變化的信息。4、卷煙包裝調(diào)整更新的信息。5、卷煙貨源信息。6、新品推廣信息。7、真假煙辨別信息。8、防霉防盜防掉包小常識(shí)。9、卷煙經(jīng)營(yíng)小技巧等。介2021/8/1525條理清晰的拜訪重點(diǎn)1、建立合理庫(kù)存。合理庫(kù)存既可保證客戶卷煙經(jīng)營(yíng)不斷檔，又可維護(hù)客戶級(jí)別的穩(wěn)定性，最終保證客戶的既得利益不受損害。2、調(diào)整品牌結(jié)構(gòu)。指導(dǎo)客戶多賣煙多賺錢。3、搞好新品培育。新品是對(duì)原有品牌的豐富和補(bǔ)充，是客戶獲得更多效益新的增長(zhǎng)源，所以一定要指導(dǎo)好客戶搞好新品上柜，進(jìn)行宣傳擴(kuò)銷。4、規(guī)范卷煙經(jīng)營(yíng)。規(guī)范經(jīng)營(yíng)是保證客戶獲得穩(wěn)定效益最有效最直接的途徑，所以一定要指導(dǎo)好客戶算好三筆賬：違規(guī)經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)帳、違法經(jīng)營(yíng)的成本帳、守法經(jīng)營(yíng)的效益帳。介2021/8/1526條理清晰的拜訪重點(diǎn)介調(diào)動(dòng)品牌推介積極性，讓零售戶成為品牌培育的主力軍2021/8/1527條理清晰的拜訪重點(diǎn)介2021/8/1528條理清晰的拜訪重點(diǎn)整普通柜臺(tái)推介品牌陳列價(jià)格牌要正確無(wú)誤及時(shí)更換污染涂改變色的價(jià)格牌柜面不積灰不堆放雜物卷煙包膜無(wú)破損煙盒無(wú)變色褪色柜臺(tái)：按照價(jià)格從高到低排列、先按系列再按價(jià)格從高到低排列遇到的問題：柜面上有雜物堆放或積灰現(xiàn)象解決方法：與客戶溝通，親自幫他們清理雜物，把柜面擦干凈，并且提醒他們以后要經(jīng)常整理清潔柜面。2021/8/1529條理清晰的拜訪重點(diǎn)整貨架陳列：1、同種類產(chǎn)品集中擺放，排面越多，越引人注意，銷售機(jī)會(huì)越大。2、優(yōu)先陳列正欲推廣的產(chǎn)品和銷量最大的產(chǎn)品。3、同一種包裝規(guī)格的產(chǎn)品在同一層貨架上水平陳列。4、同一品牌的產(chǎn)品按不同規(guī)格在貨架上垂直陳列。5、擺在同類最暢銷的產(chǎn)品旁邊“借光”6、把生產(chǎn)日期早的產(chǎn)品擺在最前面盡快銷售。2021/8/1530條理清晰的拜訪重點(diǎn)1、主銷品牌的需求。2、緊俏品牌的需求。3、新品牌的需求。4、高檔品牌的需求。5、特殊情況下特殊消費(fèi)者對(duì)品牌的需求（如：修路、建工廠、喜慶事件等）。6、消費(fèi)者委托客戶傳遞的品牌需求。7、客戶其他方面的需求（如：回訪、獎(jiǎng)勵(lì)、組織參觀學(xué)習(xí)等）。收2021/8/1531條理清晰的拜訪重點(diǎn)1、市場(chǎng)違規(guī)經(jīng)營(yíng)信息2、假、私、非、超卷煙信息

3、客戶基礎(chǔ)信息的變更、卷煙動(dòng)銷及庫(kù)存信息4、對(duì)緊俏品牌投放策略或其他營(yíng)銷策略的意見和建議收2021/8/1532條理清晰的拜訪重點(diǎn)1、回答客戶提出的個(gè)性問題，能現(xiàn)場(chǎng)解決的現(xiàn)場(chǎng)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的，請(qǐng)示主管部門或領(lǐng)導(dǎo)后給與答復(fù)；2、解釋客戶提出的普遍問題，從不同的角度分析，處理客戶情緒；答2021/8/1533條理清晰的拜訪重點(diǎn)回避無(wú)關(guān)的異議把握時(shí)機(jī)，及時(shí)反應(yīng)，不要被顧客難倒盡量簡(jiǎn)化答案，不做又臭又長(zhǎng)的解釋答復(fù)時(shí)盡量以顧客能獲得的好處為結(jié)束語(yǔ)減少顧客說(shuō)“不”的機(jī)會(huì)絕對(duì)不能爭(zhēng)辯知之為知之，不知為不知，誠(chéng)意為根本答處理顧客異議的方法2021/8/1534答條理清晰的拜訪重點(diǎn)認(rèn)真聽取顧客的異議回答問題之前短暫停頓要對(duì)顧客表現(xiàn)出同情心復(fù)述顧客提出的問題回答顧客提出的問題消除顧客異議的步驟2021/8/1535答條理清晰的拜訪重點(diǎn)常見異議處理—需求異議01您一定知道，卷煙是一種特殊的商品，卷煙的生產(chǎn)受國(guó)家的計(jì)劃指標(biāo)所控制，并不是生產(chǎn)廠家想生產(chǎn)多少就生產(chǎn)多少。02有些品牌的卷煙因?yàn)槭袌?chǎng)需求大，而生產(chǎn)企業(yè)又無(wú)法突破計(jì)劃指標(biāo)不能夠多生產(chǎn)，出現(xiàn)斷貨的現(xiàn)象也是情理之中的。03您剛才提到的卷煙都是現(xiàn)在臨沂市場(chǎng)的緊俏貨源，緊俏貨源因?yàn)槭袌?chǎng)需求量大，而調(diào)撥困難，所以我們對(duì)這一類卷煙品牌實(shí)行計(jì)劃供貨，這也是不得已而為之的辦法，希望您能夠理解，支持，配合我們的工作，我們也一定會(huì)盡力加大這一類品牌卷煙的調(diào)撥力度，緩解你的銷售壓力。04卷煙生產(chǎn)企業(yè)分布全國(guó)各地，由于氣候，交通等客觀因素的影響，有的品牌也會(huì)出現(xiàn)短時(shí)的斷貨現(xiàn)象，但對(duì)于這一些斷貨的品牌，我們都會(huì)組織一些同檔次的卷煙作為替代產(chǎn)品，并不會(huì)因某一品牌卷煙斷貨而出現(xiàn)斷檔現(xiàn)象，對(duì)于這一點(diǎn)，我們能夠保證的。2021/8/1536答條理清晰的拜訪重點(diǎn)價(jià)格異議指客戶認(rèn)為卷煙產(chǎn)品定價(jià)過高

這個(gè)您完全可以放心，生產(chǎn)企業(yè)和我們煙草公司在決定投放該品牌前是做過細(xì)致的市場(chǎng)調(diào)研的，該品牌的定價(jià)也是由物價(jià)部門批準(zhǔn)的，最重要的是定價(jià)高的卷煙相對(duì)會(huì)給您帶來(lái)更高的利潤(rùn)，您說(shuō)是嗎？

常見異議處理—價(jià)格異議2021/8/1537答條理清晰的拜訪重點(diǎn)真?zhèn)萎愖h指客戶反應(yīng)有消費(fèi)者質(zhì)疑訂購(gòu)的煙草公司卷煙的真?zhèn)?/p>

這個(gè)您完全可以放心，從我們煙草公司訂購(gòu)的卷煙全部直接來(lái)自生產(chǎn)企業(yè)。造成口感差異的原因來(lái)自多方面，客觀方面：不同批次的卷煙在生產(chǎn)中由于烘絲、加香、加料、復(fù)烤等工藝的差異都會(huì)影響消費(fèi)者的口感和刺激度。主觀方面：消費(fèi)者在吸煙前對(duì)辛，辣，酸，甜食品的進(jìn)食量也會(huì)對(duì)卷煙的口感和刺激度也會(huì)有所影響。常見異議處理—真?zhèn)萎愖h2021/8/1538條理清晰的拜訪重點(diǎn)客戶經(jīng)理要把整個(gè)工作流程記錄下來(lái)，包括存在的問題和解決的方法，并且讓客戶客戶知曉客戶經(jīng)理的工作流程和具體的工作內(nèi)容。記2021/8/1539條理清晰的拜訪重點(diǎn)目的：客戶經(jīng)理履行完所有拜訪內(nèi)容后，不能一聲不響地走了，而要禮貌地向客戶告別后方可離開，做到有始有終。為下一次的走訪打下基礎(chǔ)，為能夠更好地開展工作做好鋪墊，再次拉近了客戶經(jīng)理與零售客戶的距離。道別2021/8/1540條理清晰的拜訪重點(diǎn)1、一般告別，如“謝謝您今天對(duì)我工作的支持與配合，再見”！2、客戶急待解決問題提示告別，以顯示對(duì)客戶的關(guān)心與重視。如“今天沒解決的***問題我會(huì)盡快向上級(jí)報(bào)告后立即給您答復(fù)，請(qǐng)您放心，再見”！3、重要工作強(qiáng)調(diào)告別，以提示客戶記牢。如“別忘了您下次得多訂幾條***煙以免缺貨，再見”、“建議您盡快到銀行去辦電子結(jié)算，以提高您的資金結(jié)算率和安全性，再見”等。道別2021/8/1541拜訪后的回顧拜訪后的分析我怎么做的我做了什么對(duì)方的反饋是什么下一次我應(yīng)該做什么……2021/8/1542拜訪后的跟進(jìn)跟進(jìn)已達(dá)成的決定繼續(xù)下一步的方案解決遺留的問題為下一次銷售拜訪作準(zhǔn)備……2021/8/1543THANKYOUTHEEND2021/8/15449、人的價(jià)值，在招收誘惑的一瞬間被決定。2023/2/32023/2/3Friday,February3,202310、低頭要有勇氣，抬頭要有低氣。2023/2/32023/2/32023/2/32/3/20234:50:08PM11、人總是珍惜為得到。2023/2/32023/2/32023/2/3Feb-2303-Feb-2312、人亂于心，不寬余請(qǐng)。2023/2/32023/2/32023/2/3Friday,February3,202313、生氣是拿別人做錯(cuò)的事來(lái)懲罰自己。2023/2/32023/2/32023/2/32023/2/32/3/202314、抱最大的希望，作最大的努力。03二月20232023/2/32023/2/32023/2/315、一個(gè)人炫耀什么，說(shuō)明他內(nèi)心缺少什么。。二月232023/2/32023/2/