基于服務(wù)科學(xué)視角的高校信息服務(wù)集成探析

基于服務(wù)科學(xué)視角的高校信息服務(wù)集成探析

作者：溫國華魏聞瀟趙雋金浩張海濤摘要:本文從服務(wù)科學(xué)的獨(dú)特視角出發(fā)，分析了當(dāng)前高校信息服務(wù)的現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢，指出今后在高校信息服務(wù)發(fā)展的過程中，應(yīng)該開展面向用戶的信息服務(wù)集成平臺建設(shè)，重視信息集成平臺建設(shè)的可擴(kuò)展性，并探討了信息服務(wù)集成的具體方式。

關(guān)鍵詞:服務(wù)科學(xué);信息服務(wù);高校圖書館;信息集成

中圖分類號:G250文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A

近年來，“服務(wù)科學(xué)”作為一門新興學(xué)科，在許多學(xué)科的理論研究和實(shí)踐中受到了越來越多的關(guān)注，信息服務(wù)研究領(lǐng)域也不例外。本文試圖從服務(wù)科學(xué)的視角，探討在新形勢下高校信息服務(wù)建設(shè)的新方向。

1、關(guān)于服務(wù)科學(xué)的概述

1.1服務(wù)科學(xué)的基本內(nèi)涵

服務(wù)科學(xué)作為近年來出現(xiàn)的新興學(xué)科，對其比較權(quán)威的研究是IBM。IBM的研究者認(rèn)為，服務(wù)科學(xué)是預(yù)測服務(wù)創(chuàng)新的新方法，以商業(yè)和專業(yè)的知識為基礎(chǔ)，追求按需服務(wù)。

目前，關(guān)于服務(wù)科學(xué)的學(xué)術(shù)論述可分為廣義和狹義2種:廣義的“服務(wù)科學(xué)”是有關(guān)“現(xiàn)代服務(wù)”的探討，即“服務(wù)、科學(xué)、管理和工程”(service，science，managementandengineering，縮寫為SSME)，其內(nèi)涵比較廣泛;狹義的“服務(wù)科學(xué)”僅指SSME中的“科學(xué)”部分，即對服務(wù)認(rèn)識的一種理論總結(jié)，或倡導(dǎo)組織廣泛采用IT、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)及科技成果，改進(jìn)服務(wù)性能，降低服務(wù)成本，增強(qiáng)服務(wù)效率，迎接和創(chuàng)造新的發(fā)展機(jī)遇，帶有濃厚的實(shí)用特征。

簡單來說，所謂的服務(wù)科學(xué)就是強(qiáng)調(diào)人和科技的有效結(jié)合，同時(shí)為服務(wù)提供者和客戶創(chuàng)造價(jià)值，充分體現(xiàn)以人(即用戶)的需求為根本。

1.2服務(wù)科學(xué)與服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)是人類的重要活動形式，是創(chuàng)造社會財(cái)富的重要源泉。服務(wù)科學(xué)以技術(shù)為手段，以服務(wù)為目的，促進(jìn)技術(shù)融入、轉(zhuǎn)化為服務(wù)活動，延伸產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，增強(qiáng)服務(wù)，催生新興服務(wù)業(yè)的生成。同時(shí)服務(wù)科學(xué)關(guān)注技術(shù)與服務(wù)結(jié)合，在微觀經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域強(qiáng)調(diào)技術(shù)是手段，服務(wù)是目的。它側(cè)重于管理學(xué)、工藝學(xué)方面的論述，豐富了服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)科學(xué)貫穿著創(chuàng)新理念，并深化了制造業(yè)與服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)聯(lián)系。

而服務(wù)創(chuàng)新作為一個(gè)相當(dāng)寬泛的概念，又可分為廣義和狹義2種。廣義的服務(wù)創(chuàng)新是指一切與服務(wù)相關(guān)或針對服務(wù)的創(chuàng)新行為與活動，涉及服務(wù)業(yè)、制造業(yè)等領(lǐng)域;狹義的服務(wù)創(chuàng)新是指發(fā)生在服務(wù)業(yè)中的創(chuàng)新行為與活動。

服務(wù)創(chuàng)新是創(chuàng)新的重要形式、途徑，不僅包括服務(wù)業(yè)的創(chuàng)新，還包括制造業(yè)內(nèi)部的服務(wù)創(chuàng)新，具有普遍性。服務(wù)創(chuàng)新的模式包括技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)媒介創(chuàng)新和服務(wù)性創(chuàng)新。服務(wù)創(chuàng)新豐富了創(chuàng)新理論的內(nèi)容，是服務(wù)業(yè)發(fā)展的動力，延伸了產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈，對提升服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效率具有直接作用。

對信息服務(wù)業(yè)來說，服務(wù)創(chuàng)新的特點(diǎn)是通過知識、技術(shù)的引入和運(yùn)用實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，或利用技術(shù)手段提供服務(wù)，或提供新的服務(wù)項(xiàng)目。

2、基于服務(wù)科學(xué)的高校信息服務(wù)集成

2.1網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下高校信息服務(wù)的現(xiàn)狀與發(fā)展趨勢

當(dāng)前，圖書館是高校文獻(xiàn)信息服務(wù)的主要提供者，同時(shí)各院系的資料室也發(fā)揮著部分文獻(xiàn)信息服務(wù)的功能，但各自為政的現(xiàn)狀很難為高校的科研教學(xué)提供全面新信息服務(wù)。以高校圖書館來說，近年來隨著信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，使高校圖書館的服務(wù)面不斷擴(kuò)大，同時(shí)，用戶對信息的需求也朝著縱深化發(fā)展。這就要求高校圖書館在服務(wù)功能上實(shí)現(xiàn)集成化，以提高服務(wù)效率和服務(wù)水準(zhǔn)。

目前高校以圖書館為主體的信息服務(wù)在服務(wù)理念、服務(wù)模式及服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)技能等方面還存在許多差距，使得高校目前的信息服務(wù)缺乏創(chuàng)新和競爭能力，不足以與客戶共創(chuàng)價(jià)值，也不足以幫助科研人員創(chuàng)建全新的信息服務(wù)產(chǎn)品。同時(shí)，由于對信息服務(wù)的創(chuàng)新體系結(jié)構(gòu)及創(chuàng)新模式缺乏理論和方法上的深入研究，難以為實(shí)際的信息服務(wù)創(chuàng)新過程提供指導(dǎo)，因此，高校信息服務(wù)迫切需要對服務(wù)創(chuàng)新模式、過程、技術(shù)及組織管理進(jìn)行科學(xué)的研究，以提供更有競爭力的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而服務(wù)科學(xué)有助于進(jìn)行系統(tǒng)性的創(chuàng)新和生產(chǎn)率的提高，它通過提高對服務(wù)中生產(chǎn)效率、質(zhì)量、業(yè)績、開發(fā)、知識的重復(fù)利用等方面的有效預(yù)測，成為服務(wù)改善的動力。

事實(shí)證明，面向用戶是信息服務(wù)賴以生存的土壤，只有面向不同時(shí)期、不同用戶的不同需求，運(yùn)用先進(jìn)的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為用戶提供集成化的信息服務(wù)，才能開創(chuàng)信息服務(wù)的新局面。隨著數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化社會進(jìn)程的發(fā)展，信息服務(wù)的空間問題逐步被淡化，各種服務(wù)的支持平臺日益發(fā)展成熟，這為信息服務(wù)人員觀念的轉(zhuǎn)變提供了條件。

近年來，國際上許多國家都在積極開展面向用戶的信息服務(wù)研究，例如美國西肯塔基大學(xué)圖書館制作的信息門戶，把圖書館和非圖書館的、有償?shù)呐c無償?shù)男畔①Y源集中在一個(gè)萬維網(wǎng)界面，并上傳有地方特色的信息資源，使之成為有圖書館特色的信息門戶模式;而北卡羅那州立大學(xué)圖書館開發(fā)的信息門戶系統(tǒng)，則是基于用戶定制為用戶提供局部和遠(yuǎn)程的數(shù)據(jù)、信息和知識服務(wù)，即個(gè)性化信息服務(wù)。目前，國內(nèi)很多高校圖書館也開始重視并開展面向用戶的個(gè)性化信息服務(wù)，如中國國家科學(xué)數(shù)字圖書館跨庫集成檢索系統(tǒng)和清華同方的異構(gòu)統(tǒng)一檢索平臺USP(UnionSearchPlatform)等。

由此可見，當(dāng)前各種垂直網(wǎng)站、學(xué)科信息門戶、主動化信息推送，以及基于用戶體驗(yàn)的信息構(gòu)建服務(wù)模式，都是面向用戶的信息服務(wù)體系逐步深化，不斷滿足用戶集成信息服務(wù)需求的具體體現(xiàn)和實(shí)踐，這也是今后信息服務(wù)發(fā)展的必然趨勢。

2.2基于服務(wù)科學(xué)的高校信息服務(wù)集成

當(dāng)前，隨著信息服務(wù)業(yè)的迅速發(fā)展、各種信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的興起、信息服務(wù)市場的競爭日趨激烈，信息用戶在圖書館之外有了更多的信息利用選擇，因此，高校信息服務(wù)機(jī)構(gòu)必須面向用戶開展各種更深層次、綜合集成的服務(wù)。

服務(wù)科學(xué)是社會科學(xué)、自然科學(xué)、技術(shù)科學(xué)和人文科學(xué)交叉形成的科學(xué)，是應(yīng)用性、實(shí)用性很強(qiáng)的科學(xué)。它不僅研究戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、運(yùn)作、營銷，還研究服務(wù)需求、服務(wù)定位、服務(wù)績效、服務(wù)文化、服務(wù)創(chuàng)新、服務(wù)策略、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)定價(jià)、服務(wù)品牌等等。我們基于服務(wù)科學(xué)來探討高校信息服務(wù)集成問題，說到底就是在現(xiàn)有的服務(wù)模式基礎(chǔ)上進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，充分考慮用戶需求，改變服務(wù)策略，為用戶提供更多更優(yōu)秀的信息服務(wù)產(chǎn)品。

另一方面，在網(wǎng)絡(luò)廣泛應(yīng)用的環(huán)境下，用戶對信息的需求不再只對單一的載體所含的信息感興趣，他們對信息的需求往往需要通過不同的途徑來得到滿足。用戶不僅對信息獲取的結(jié)果感興趣，對獲取信息的過程也很關(guān)心;同時(shí)，他們往往還要求服務(wù)提供者圍繞他們關(guān)心的信息提供一系列個(gè)性化的信息服務(wù)。

因此，在服務(wù)科學(xué)的基礎(chǔ)上探討高校信息服務(wù)集成的問題，是一種服務(wù)創(chuàng)新，可以更好地解決當(dāng)前高校信息服務(wù)在具體實(shí)踐中遇到的問題和障礙，有助于充分考慮用戶需求，提高信息服務(wù)質(zhì)量。

3、基于服務(wù)科學(xué)視角的高校信息服務(wù)集成策略

3.1構(gòu)建面向用戶的高校信息服務(wù)集成平臺

服務(wù)科學(xué)的特色在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)創(chuàng)新。IBM全球研究中心負(fù)責(zé)人PaulHom將服務(wù)科學(xué)定義為:服務(wù)科學(xué)是科學(xué)、工程和管理的跨學(xué)科應(yīng)用，其目的是改善服務(wù)。而在高校，面對科研和教學(xué)中日益強(qiáng)烈的信息需求，圖書館作為主要的信息服務(wù)提供者，有必要開展面向用戶的信息服務(wù)集成，為用戶提供良好的服務(wù)平臺。

一般來說，面向用戶的信息服