公共關(guān)系危機管理(學(xué)員)

公共關(guān)系危機管理背景一：高速發(fā)展＋社會轉(zhuǎn)型

根據(jù)國際社會發(fā)展規(guī)律，當一個國家或地區(qū)的人均GDP處于1000美元至3000美元發(fā)展階段時，社會發(fā)展進入關(guān)鍵時期，各種社會瓶頸凸顯，容易產(chǎn)生經(jīng)濟失調(diào)、社會失序、心理失衡、社會倫理道德和規(guī)章制度需要調(diào)整重建的狀況，不穩(wěn)定、不確定的因素容易引發(fā)各類突發(fā)事件，社會進入危機頻發(fā)的時期。黃金發(fā)展期，問題凸顯期：應(yīng)注意研究高速發(fā)展及社會轉(zhuǎn)型時期的常發(fā)性公共危機形態(tài)。我國突發(fā)公共事件造成的損失驚人

２００３年，我國因生產(chǎn)事故損失２５００億、各種自然災(zāi)害損失１５００億元、交通事故損失２０００億元、衛(wèi)生和傳染病突發(fā)事件的損失５００億元，以上共計達６５００億元人民幣，相當于損失我國ＧＤＰ的６％。

近幾年，全國每年一次死亡3-9人的重大事故，平均每天7.2起；一次死亡10人以上的特大事故，平均每周2.5起；一次死亡30人以上的特別重大事故，平均每月1.2起。僅2003年一次死亡30人以上的特別重大事故就發(fā)生了14起。這些事件都給人民生命和國家財產(chǎn)造成嚴重損失，每年各類事故平均造成13萬多人死亡，70多萬人受傷，直接和間接經(jīng)濟損失大體在1500億元以上。發(fā)展是硬道理，穩(wěn)定是硬任務(wù)！背景二：公共需求劇增，公共議題凸顯社會基本矛盾的變化：公眾對公共產(chǎn)品、公共服務(wù)的高需求與滿足公共需求能力之間的矛盾日益突出。社會公共意識在不斷增強。市場與改革釋放的能量，對傳統(tǒng)的社會治理框架構(gòu)成壓力：社會保障系統(tǒng)不完善，多元的利益表達機制不足，制度化的社會減壓系統(tǒng)不靈，各種社會矛盾激發(fā)出來的群體性事件劇增。公眾力量的影響力在不斷擴張。許多事件處理不當均可能演化為大規(guī)模的社會公共事件。

國務(wù)院召開全國應(yīng)急管理工作會議溫家寶總理指出：建立健全社會預(yù)警體系，加強應(yīng)急管理工作，就是要提高國家保障公共安全和處置突發(fā)公共事件的能力，預(yù)防和減少自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會安全事件及其造成的損失，保障國家安全、保障人民群眾生命財產(chǎn)安全、維護社會穩(wěn)定。溫家寶強調(diào)，加強全國應(yīng)急體系建設(shè)和應(yīng)急管理工作，必須健全應(yīng)急管理的組織體系、運行機制、保障制度。他強調(diào)，這是履行政府社會管理和公共服務(wù)職能的重要內(nèi)容。

（2005年7月22日－23日北京召開全國應(yīng)急管理工作會議）廣東省應(yīng)急管理工作會議傳達貫徹全國應(yīng)急管理工作會議精神，總結(jié)交流廣東應(yīng)急管理工作經(jīng)驗，部署廣東應(yīng)急管理工作：要求“橫向到邊，縱向到底”，建立健全全省統(tǒng)一的應(yīng)急指揮和工作機構(gòu)，加強突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案體系建設(shè)，包括：突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件專項應(yīng)急預(yù)案、突發(fā)公共事件部門應(yīng)急預(yù)案、企事業(yè)單位應(yīng)急預(yù)案、重大活動應(yīng)急預(yù)案。（一案三制）建立完善“一網(wǎng)五庫”：應(yīng)急工作聯(lián)絡(luò)網(wǎng)、預(yù)案法規(guī)數(shù)據(jù)庫、物資儲備動態(tài)數(shù)據(jù)庫、應(yīng)急專家數(shù)據(jù)庫、搶險救災(zāi)隊伍數(shù)據(jù)庫、典型案例庫。應(yīng)急指揮平臺；應(yīng)急處置模擬系統(tǒng)；應(yīng)急管理宣傳、培訓(xùn)和應(yīng)急演練；預(yù)警級別和預(yù)警信息發(fā)布；信息報告制度。（2006年10月25－26日，深圳）我國公共危機管理的發(fā)展趨勢工作理念：從直接救災(zāi)搶險轉(zhuǎn)為全面危機管理。工作方式：從行政手段轉(zhuǎn)為依法行政和全社會治理職能設(shè)置：從權(quán)力分散轉(zhuǎn)為集中領(lǐng)導(dǎo)。核心使命：從應(yīng)對戰(zhàn)爭和國防安全轉(zhuǎn)為突發(fā)性公共事件處理。工作重心：從災(zāi)害修復(fù)轉(zhuǎn)為災(zāi)前防范和建立完整的治理體系。

我國應(yīng)急管理工作正在納入經(jīng)?；⒅贫然?、法制化、常態(tài)化的軌道科學(xué)的危機心態(tài)危機就如同“納稅和死亡一樣不可逃避”。危機并不可怕，可怕的是

沒有危機意識。應(yīng)該以積極、健康、科學(xué)的心態(tài)去面對危機！比爾·蓋茨：微軟離破產(chǎn)還有18個月。只要有危機意識和重視危機管理，有可能離破產(chǎn)永遠是18個月。只有認識到危機管理的常態(tài)性，才能做到非常狀態(tài)下科學(xué)有效的危機管理。一、危機的涵義危機的概念可以回溯到古希臘時代。“crisis”這個字在希臘文中是“crimein”，其意義即為“決定”（todecide）。故危機是決定性的一刻、關(guān)鍵的一刻，是一件事情的轉(zhuǎn)機與惡化的分水嶺，是生死存亡的關(guān)頭，是一段極不穩(wěn)定的時間和極不穩(wěn)定的狀況，是一種迫切需要立即做出決定性的變革的狀態(tài)。危機的涵義芬克（FINK）認為：危機是事件即將發(fā)生決定性變化的一段不穩(wěn)定的時間，或一種不穩(wěn)定的狀態(tài)。危機不必然是負面的，只是前途未卜與具有相當程度的風(fēng)險，其變化具有截然不同的可能性。

危機的涵義問題沖突危機災(zāi)難轉(zhuǎn)機轉(zhuǎn)折點、決定性的一刻：具有截然不同的可能性危機的涵義韋氏大字典之定義(Webster’sdefinition)認為：“危機是事件轉(zhuǎn)機與惡化間的轉(zhuǎn)折點”(turningpointofbetterorworse)。面對日益增多的危機事件，如何在“危難”、“危險”中尋找“生機”、“轉(zhuǎn)機”，這是危機管理與危機傳播所要解決的問題。危機＝危險＋機會危機的涵義研究危機的先驅(qū)C.F.赫爾曼（Hermann）認為：危機是威脅到?jīng)Q策集團優(yōu)先目標的一種形勢，在這種形勢中，決策集團做出反應(yīng)的時間非常有限，且形勢常常向令決策集團驚訝的方向發(fā)展。危機首先是決策危機:控制與失控之間危機的涵義荷蘭萊登大學(xué)危機研究專家烏里爾-羅森塔爾（Rosenthal）認為：危機就是對一個社會系統(tǒng)的基本價值和行為準則架構(gòu)產(chǎn)生嚴重威脅，并且在時間壓力很大和不確定性極高的情況下，必須對其做出關(guān)鍵決策的事件。快速決策、風(fēng)險決策

危機的涵義巴頓（Barton）認為：危機是“一個會引起潛在負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其人員、產(chǎn)品、服務(wù)、資產(chǎn)和聲譽造成巨大的損害”。風(fēng)險控制和風(fēng)險管理

危機事件的一般特征危機事件：任何可能危及組織及社會的最高目標和基本利益、管理者無法預(yù)料但又必須在極短時間內(nèi)緊急回應(yīng)和處理的突發(fā)性事件。一般特征：破壞性：對組織或社會的生存和發(fā)展構(gòu)成威脅。突發(fā)性、不確定性：出乎決策者意料之外。緊迫性：應(yīng)對和處理行為具有很強的時間限制。公眾性：影響公眾的利益、公眾輿論高度關(guān)注。公共危機影響范圍的公眾性公共危機必然成為媒體事件、公眾性事件，從而導(dǎo)致公共關(guān)系危機。公共危機事件發(fā)生后，不僅要面對事件的直接關(guān)系人，還要面對公眾、輿論、媒體和整個社會。公共傳播體制的缺陷：突發(fā)事件＋信息缺乏＝公共關(guān)系危機二、危機的分類、分級和分期危機的分類危機的分級危機的分期（一）危機的分類人為的危機、非人為的危機組織危機、社會危機內(nèi)部危機、外部危機局部危機、全局危機現(xiàn)實危機、潛在危機一般危機、嚴重危機積發(fā)性危機、突發(fā)性危機不同社會屬性的危機：政治危機、商業(yè)危機等具有行業(yè)特性的危機：企業(yè)危機、政府危機等危機的分類1、按起因分類危機事件從起因上可以分為人為的危機事件和非人為的危機事件，前者如恐怖襲擊、集體騷亂、重大事故等，后者如流行病、地震、風(fēng)暴等自然災(zāi)害。2．按可預(yù)知程度分類從發(fā)生之前人們對危機事件的預(yù)知程度方面，可分為在一定程度上可預(yù)測的危機事件（如災(zāi)害性天氣）和難以預(yù)測的危機事件（如恐怖襲擊、重大事故等）。危機的分類3．按可避免性分類從其發(fā)生的必然性方面，可以分為有避免可能的危機事件（主要指人為的危機事件，如一些重大責(zé)任事故、群體性過激行為等）和無法避免的危機事件（主要指非人為的突發(fā)事件，如地質(zhì)災(zāi)害、洪水、颶風(fēng)等）。4．按影響范圍分類從危機事件的規(guī)模和影響范圍的大小上，可分為全球性危機事件，地區(qū)性危機事件和局部性危機事件。危機的類型5．按復(fù)雜程度分類根據(jù)危機事件形成的沖擊的復(fù)雜程度，可以分為單一型的危機事件和復(fù)合型的危機事件。前者指某一危機事件的影響局限于事件本身，沒有引起繼發(fā)性的危機事件；復(fù)合型的危機事件指由于其漣漪效應(yīng)又引發(fā)了新的危機事件。6．按發(fā)生順序分類按照危機事件的發(fā)生順序，可將其分為原發(fā)性危機事件和繼發(fā)性危機事件。前者是指最初發(fā)生的危機事件，后者是由最初的危機事件誘發(fā)出來的新的危機事件，原發(fā)性危機事件與繼發(fā)性危機事件之間存在著因果關(guān)系。危機的分類7．按危機事件發(fā)展的速度分類龍卷風(fēng)型：指事件來得快，去得也快，而且問題解決了以后不留什么后遺癥。腹瀉型：這類危機事件是逐漸發(fā)展而來的，但爆發(fā)后很快就結(jié)束了。長投影型：這類事件是突然爆發(fā)，其后果卻會持續(xù)比較長的時間。文火型：這類危機事件在爆發(fā)前會經(jīng)歷一個醞釀的過程，爆發(fā)后也需要一段比較長的時間才能逐漸化解。危機的分類8．按危機事件的來源分類按照危機事件的來源，可以分為內(nèi)生型危機事件與輸入型危機事件。內(nèi)生型危機事件是指其發(fā)生是由于系統(tǒng)內(nèi)部某些因素發(fā)展失衡造成的，而與系統(tǒng)外部關(guān)系不大。輸入型危機事件是指其產(chǎn)生是由于系統(tǒng)外部的輸入造成的，而主要不是系統(tǒng)內(nèi)部的問題。內(nèi)生型危機事件與輸入型危機事件顯然是相對的，站在不同的角度有時會發(fā)生轉(zhuǎn)化。危機的分類9．按事件所涉及人群的傾向分類按照危機事件所涉及的人群的態(tài)度和傾向是否一致，可以將危機事件劃分為利益一致型危機事件和利益沖突型危機事件，也可以稱為沖突型與非沖突型危機事件。利益一致型危機事件是指危機事件所涉及的所有人的利益基本上是一致的，不存在強烈的沖突，所有人都會為應(yīng)對危機事件的不良影響而共同努力。利益沖突型危機事件是指在突發(fā)事件所涉及的人群中存在著利益不一致的兩個或多個群體，他們各自對事件的態(tài)度是完全不同的。危機的分類10．按危機事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類按照危機事件發(fā)生的具體領(lǐng)域分類，可以將其劃分為許多類型。如政治危機事件，經(jīng)濟危機事件，自然災(zāi)害危機事件，事故型危機事件，公共衛(wèi)生突發(fā)事件，群體沖突危機事件，環(huán)境生態(tài)危機事件。這種分類方法沒有強調(diào)危機事件某個特定方面的性質(zhì)，但具有比較直觀、具體的優(yōu)點，所以很多時候會被用到。自然災(zāi)害水旱災(zāi)害江河堤防決口、洪水泛濫、嚴重干旱地震災(zāi)害氣象災(zāi)害暴雨、臺風(fēng)、冰雹、龍卷風(fēng)、沙塵暴地質(zhì)災(zāi)害山體崩塌、滑坡、泥石流、地面塌陷海洋災(zāi)害風(fēng)暴潮、巨浪、海嘯生物災(zāi)害暴發(fā)病蟲草鼠害、有害生物暴發(fā)流行、轉(zhuǎn)基因生物災(zāi)害森林草原火災(zāi)嚴重森林草原火災(zāi)、居民點原始森林火災(zāi)、境外火場造成重大威脅事故災(zāi)難安全事故生產(chǎn)交通運輸嚴重事故、電力通信信息網(wǎng)絡(luò)金融支付和清算系特種設(shè)備事故、供水燃氣中斷、墜機撞機環(huán)境污染和生態(tài)破壞事故嚴重水污染、嚴重環(huán)境污染和生態(tài)破壞、危險化學(xué)品嚴重泄漏、嚴重放射性污染公共衛(wèi)生事件重大傳染疫情肺鼠、肺炭疽或非典、人禽流感特大傳染疫情重大動植物疫情口蹄疫、高致病性禽流感特大動植物疫情食品安全與職業(yè)危害事件社會安全事件重大群體性事件金融擠兌、圍攻黨政機關(guān)、阻斷交通、非法集會游行示威、高校重大聚會、境外背景非法宗教活動、資源爭議、巿場混亂重大刑事案件殺人綁架搶劫、走私詐騙、劫持、危害性材料被盜、物種滅絕危險、重大毒品案、盜竊國家秘密、破壞網(wǎng)絡(luò)傳輸系統(tǒng)、涉外重大刑事案（二）危機的分級不同的危機類型有著不同的性質(zhì)和特征，同一種類型的危機事件也會呈現(xiàn)出不同的狀態(tài)和程度。按危機的嚴重程度對危機進行級別劃分，以明確危機處理的權(quán)限和責(zé)任主體，是危機管理的前提。根據(jù)《國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》，按照各類突發(fā)公共事件的性質(zhì)、嚴重程度、可控性和影響范圍等因素，將危機事件分為四級，即Ⅰ級（特別重大）、Ⅱ級（重大）、Ⅲ級（較大）和Ⅳ級（一般），依次用紅色、橙色、黃色和藍色來表示。根據(jù)“分級負責(zé)，屬地管理”，“能力本位，重心下移”的分級管理原則，特別嚴重、嚴重、較嚴重和一般嚴重突發(fā)公共事件，分別由中央級、省級、市級和縣級政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。分級管理與應(yīng)急管理組織框架圖特別嚴重（I）嚴重（II）較嚴重（III）一般嚴重（IV）國家√省級√√市級√縣級√級別應(yīng)急層次危機的分級一般Ⅳ級的突發(fā)公共事件，表示其影響局限在社區(qū)和基層范圍內(nèi)，可被縣級政府所控制；較大Ⅲ級的突發(fā)公共事件，表示后果嚴重，影響范圍大，發(fā)生在一個縣以內(nèi)或者是波及兩個縣以上，超出縣級政府的控制和應(yīng)對能力，需要動用市級有關(guān)部門力量方可控制；重大Ⅱ級的突發(fā)公共事件，表示其規(guī)模大，后果特別嚴重，發(fā)生在一個市以內(nèi)或者是波及兩個市以上，需要動用省級有關(guān)部門力量方可控制；特別重大Ⅰ級的突發(fā)公共事件，后果極其嚴重，其影響超出本省范圍，需要動用全省的力量甚至請求中央政府統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和協(xié)調(diào)應(yīng)急處置工作。（三）危機的分期危機三段論危機四段論危機五段論三段論危機前：防范危機中：危機的認知、抑制與復(fù)原危機后：復(fù)原與學(xué)習(xí)四段論（斯蒂文?芬克）

危機潛伏期（Prodromal）—預(yù)防。危機突發(fā)期（BreakoutorAcute）：（1）事態(tài)逐漸升級，公眾廣泛注意；（2）事態(tài)引起媒體的集中報道；（3）事態(tài)嚴重干擾正?；顒?；（4）事態(tài)影響組織的正面形象和團隊聲譽—應(yīng)對。危機蔓延期（Chronic）—控制。危機恢復(fù)期（Resolution）—解決。五段論

（米特羅夫）

信號偵測階段（SignalDetection），即識別新的危機發(fā)生的警示信號并采取預(yù)防措施；準備和預(yù)防階段（Preparation&Prevention），組織成員搜索已知的危機風(fēng)險因素并盡力減少潛在損害；損失控制階段（DamageContainment），即危機發(fā)生階段，盡力控制危機程度和范圍，使其不擴散到組織的其他部分或外部環(huán)境；恢復(fù)階段（Recovery），盡可能快地讓組織運作正常，恢復(fù)元氣；學(xué)習(xí)階段（Learning），即組織成員回顧和審視所采取的危機管理措施，并整理和提升為知識體系，使之成為今后危機管理的基礎(chǔ)。分期管理的任務(wù)與能力要求

分期發(fā)生階段能力要求主要任務(wù)預(yù)警期事前預(yù)警預(yù)備防范事件的發(fā)生，盡可能控制事態(tài)發(fā)展爆發(fā)期事中快速反應(yīng)及時控制突發(fā)公共事件并防止其蔓延緩解期事中恢復(fù)重建減低應(yīng)急措施的強度并盡快恢復(fù)正常秩序善后期事后評估學(xué)習(xí)對事件處理過程進行調(diào)查評估并總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)發(fā)生幾率影響力10001000

紅色區(qū)：

危險

綠色區(qū)：安全

琥珀色區(qū)：注意灰色區(qū)：中間危機分析的維度

五類企業(yè)損害假設(shè)的企業(yè)危機銷售額損失財產(chǎn)損失賠償責(zé)任人才損失企業(yè)形象損失瑕疵產(chǎn)品的發(fā)生和回收●●●因產(chǎn)品責(zé)任發(fā)生的法律訴訟●●●因管理不善引起的人身事故●●環(huán)境污染和公害破壞●●恐怖活動引起的爆炸●●●●●食物中毒●●●企業(yè)的火災(zāi)事故●●●●員工的工傷事故●●侵犯人權(quán)●●●企業(yè)的違法行為●●●企業(yè)的反社會行為●●企業(yè)裁員引起的危機●●●經(jīng)營階層瀆職●●●危機對企業(yè)的五種損害預(yù)測引自霍士富《危機管理與公關(guān)運作》臺灣超越企管顧問公司三、公共關(guān)系危機及案例分析CrisisManagement，危機處理是一種應(yīng)急性的公共關(guān)系。即意外事件發(fā)生、組織面臨強大的公眾壓力、陷于輿論困境時，緊急啟動公共關(guān)系應(yīng)急程序，迅速運用各種傳播溝通媒介，調(diào)動各種應(yīng)急資源，應(yīng)對和處理危機事件，幫助組織控制事態(tài)、渡過難關(guān)、挽回影響、重塑形象。（一）公共關(guān)系危機的涵義公關(guān)危機一種特殊的危機狀態(tài)：關(guān)系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機。它伴隨各種具體的危機出現(xiàn)，卻不能僅僅用具體的技術(shù)手段、業(yè)務(wù)手段、經(jīng)濟手段、政治手段、行政手段、法律手段去處理。危機公關(guān)處理危機的一種方法：運用信息傳播、溝通協(xié)調(diào)的方法去應(yīng)對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭取支持、凝聚民心、恢復(fù)信譽、挽回影響、重塑形象。公共關(guān)系危機的涵義危機公關(guān)：如何運用傳播溝通的方法去化解危機所帶來的公眾壓力、輿論壓力、社會壓力。輿論是社會公眾對組織的態(tài)度和意見的公開表達。組織的公眾輿論危機指社會公眾對組織的負面態(tài)度和負面意見的公開流傳和表達。輿論危機是一種典型的公關(guān)危機。當輿論危機發(fā)生的時候，組織的形象和信譽面臨巨大的壓力或損害，組織需要動員所有的傳播溝通資源去應(yīng)對和處理。公共關(guān)系危機的涵義輿論危機包括人際輿論危機和大眾輿論危機兩種基本表現(xiàn)形式：人際輿論危機是以口傳的形式在社會公眾中形成的負面輿論（如流言或謠言）。大眾輿論危機是由大眾傳播媒介形成的大規(guī)模的負面輿論（如新聞媒介的負面報道）。

聲望危機：危機中的危機（二）公關(guān)危機案例分析角度積發(fā)性危機突發(fā)性危機輿論危機關(guān)系危機現(xiàn)實危機：公共事件潛在危機：公共議題積發(fā)性危機：預(yù)防積發(fā)性危機：各種問題和缺陷引起的危機，往往有一個演變的過程。預(yù)防預(yù)控：掃描危機的易發(fā)頻發(fā)部位，加強制度性的監(jiān)控、常態(tài)化的管理。危機預(yù)防的主體是人，須加強全員的危機溝通：危機教育、培訓(xùn)和演練。提高一線人員良好的危機意識和應(yīng)急反應(yīng)能力。危機預(yù)防的兩個基本假設(shè)假設(shè)存在的問題會引發(fā)何種事件。假設(shè)有人犯錯會導(dǎo)致何種后果。危機發(fā)生的兩個定律——“海恩法則”：一起重大的飛行安全事故背后有29個事故征兆，每個征兆背后有300個事故苗頭，每個苗頭背后有1000個事故隱患。大多數(shù)危機都是一個演進過程，先是由失誤形成隱患，然后由隱患形成危機的苗頭，再由苗頭演變成危機。危機發(fā)生的定律之一：只要問題存在，風(fēng)險永遠存在。墨菲定律（Murphy’sLaw）：會出錯的，終將會出錯。如果有兩種或兩種以上的選擇，其中一種將導(dǎo)致災(zāi)難，則必定有人會作出這種選擇。危機發(fā)生的定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免?！熬o急規(guī)范”理論在緊急狀態(tài)下，人們的行事規(guī)則容易受到最先行為者的帶頭作用的影響，從而形成“緊急規(guī)范”?！熬o急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導(dǎo)向作用。形成正確的第一反應(yīng)很重要！面對突發(fā)公共事件，相關(guān)組織應(yīng)該成為“緊急規(guī)范”的首創(chuàng)者和實施者，通過正確的“緊急規(guī)范”影響公眾的行為，令公眾同心協(xié)力，步調(diào)一致，共同戰(zhàn)勝危機。“最牛學(xué)?！钡木o急疏散演習(xí)四川安縣桑棗中學(xué)的校長葉志平，從2005年起，每個學(xué)期組織一次全校緊急疏散演習(xí)，最快的一次，1000名學(xué)生全部從教學(xué)樓撤離只用了46秒。汶川大地震發(fā)生時，桑棗中學(xué)全校師生在1分36秒內(nèi)全部從教學(xué)樓安全撤離到操場，2323名學(xué)生和98名老師無一傷亡！不要把危機管理建立在僥幸的心理上！突發(fā)性危機：預(yù)案突發(fā)性危機：意外事件造成的危機預(yù)案：事先針對一切最壞的可能性做好準備建立危機管理機制：及時響應(yīng)，緊急應(yīng)對例一亞星一號發(fā)射意外例二阿波羅11號登月計劃的預(yù)案危機預(yù)案：一切事情都可能發(fā)生!

孔子：“凡事，預(yù)則立，不預(yù)則廢”制定危機管理預(yù)案的意義1.在冷靜的時候能夠明智地作出決定。（在巨大的壓力下可能作出錯誤決定而一發(fā)不可收拾。）2.預(yù)先考慮如何對付危機，能從容地吸取各方面的建議。（危機中來不及）

3.預(yù)先計劃能在危機來臨時目標集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、掌握主動。

4.預(yù)先計劃能使各方面都有心理準備，從容面對。

5.預(yù)先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)。

6.預(yù)先計劃能降低成本、減少損失。事前定，則不困；行前定，則不疚；道前定，則不窮危機管理計劃的格式

美國危機管理專家菲克對《財富》雜志排名前500名的大公司董事長和總經(jīng)理進行過一項企業(yè)危機的調(diào)查。調(diào)查資料表明：

危機困擾的時間，平均歷時8周半，沒有應(yīng)變計劃的公司，要比有應(yīng)變計劃的公司長2.5倍。危機后遺癥的波及時間平均為8周，沒有應(yīng)變計劃的公司，要比有應(yīng)變計劃的公司長2.5倍。這項調(diào)查說明：幾乎所有的組織都可能遇到危機，危機對個人和組織的損害都很大，但對危機有應(yīng)變計劃的公司，遭受的損失要相對少些。這說明了對危機進行預(yù)防的必要性。

1方針與原則

2應(yīng)急策劃

2.1風(fēng)險分析

2.2資源分析

2.3法律法規(guī)要求

3應(yīng)急準備

3.1機構(gòu)與職責(zé)

3.2應(yīng)急設(shè)備與物質(zhì)

3.3應(yīng)急人員培訓(xùn)

3.4預(yù)案和演習(xí)

3.5公眾教育和宣傳

3.6互助協(xié)議與聯(lián)動

4應(yīng)急響應(yīng)

4.1接警與通知

4.2指揮與控制

4.3警報和緊急公告

4.4通訊

4.5事態(tài)監(jiān)測與評估

4.6警戒與治安

4.7人群疏散與安置

4.8醫(yī)療與衛(wèi)生

4.9公共關(guān)系

4.10應(yīng)急人員安全

4.11消防和搶險

4.12泄漏物控制

5現(xiàn)場恢復(fù)（事故調(diào)查）

6預(yù)案管理與評審改進危機預(yù)案的核心要素

預(yù)案的編制流程圖建立預(yù)案編制小組風(fēng)險識別與風(fēng)險評估應(yīng)急能力評估應(yīng)急機構(gòu)及其人員職責(zé)的確定處置措施設(shè)計評審與發(fā)布演練與調(diào)整預(yù)案歷史資料；案例庫；其他預(yù)案；案例庫；操作指導(dǎo)標準；其他預(yù)案；機理分析；統(tǒng)計分析；法律、法規(guī)政策等評價方法；分類分級幻燈片289：演練輿論危機：應(yīng)對（一）輿論危機：負面新聞引起的危機科學(xué)“控負”，積極應(yīng)對例一克蘭梅風(fēng)波例二瘋牛癥風(fēng)波例三康泰克

PPA危機媒體事件：沒有媒介就沒有危機突發(fā)事件＋信息缺乏公共危機就突發(fā)事件本身而言，只要處置得當，并不一定就會演變成公共危機、政府危機。只有在處置不當、信息披露不充分，引起媒體對事件背后真相的集中追問時，才會演變成媒體事件，進而成為公共危機、政府危機。

對記者來說，只有一樣?xùn)|西不意外，那就是他們喜歡“意外”！學(xué)會在媒體的壓力下處理危機傳媒環(huán)境：政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場因素新媒體的沖擊國內(nèi)媒體的互動國際媒體的挑戰(zhàn)信息公開化的趨勢公眾知情權(quán)的壓力《“控負”：宣傳處成了救火隊》“只因為領(lǐng)導(dǎo)們感覺到‘近年來輿論監(jiān)督的力量越來越大’，于是專門成立了新聞宣傳處，主要任務(wù)就是“控制負面報道帶來的不利影響”?！斑@些宣傳處的領(lǐng)導(dǎo)為了“控負”，常常是‘無可奉告’或干脆不接電話，甚至使用“拿不上臺面”的手法：一旦記者采訪的內(nèi)容稍有涉及負面的東西，他們便‘貼身’跟隨，明為‘協(xié)助’采訪實是干擾采訪；在媒體中培養(yǎng)‘眼線’，在本單位負面新聞曝光前獲得消息，以便有時間動用各種關(guān)系去“滅火”；用金錢、貴重禮品收買記者等……”Bednewsisgoodnews!“控負”的種種方法？政治控制行政干預(yù)商業(yè)利誘金錢收買消極逃避輿論抗辯暴力壓制過激反應(yīng)應(yīng)該如何積極應(yīng)對科學(xué)控負輿論危機：應(yīng)對（二）輿論危機：傳言、流言或謠言引起的危機例一關(guān)于端州月餅的謠言例二關(guān)于珠江啤酒的謠言例三M&M

巧克力有毒？

流言的流通量＝事件的重要性×信息的模糊性學(xué)者公式奧爾波特和波斯特曼R=i×aR=Rumor（謠言）；i=important（重要性）；a=ambiguity（模糊性）克羅斯R=i×a/cR=Rumor（謠言）；i=important（重要性）；a=ambiguity（模糊性）；c=criticalability（批判能力）。胡玨R=a×a′×a″R=Rumor（謠言）；a=ambiguity（模糊性）；a′=abnormality（反常度）；a″=attention（關(guān)注度）胡百精等人R=a×a′×a″×a″′R=Rumor（謠言）；a=ambiguity（模糊性）；a′=abnormality（反常度）；a″=attention（關(guān)注度）；a″′=ability（各種反應(yīng)能力）化解謠言的三個原則謠言止于事實謠言止于智者謠言止于公開危機傳播的5WWho誰來說——傳播的主體Says

What說什么——傳播的內(nèi)容InWhichChannal

用什么方式說——傳播的渠道ToWhom對誰說——傳播的對象WithWhatEffect帶來什么效應(yīng)——傳播的效果關(guān)系危機：化解（一）關(guān)系危機：社會抵制運動（群體性事件）引起的危機例一大亞灣核電站風(fēng)波例二雀巢奶品10年危機例三國泰空姐罷工事件例四加拿大多倫多兄弟伐木公司例五金槍魚風(fēng)波正確處理社會矛盾，促進社會安定和諧訴求表達機制利益協(xié)調(diào)機制權(quán)益保障機制疑難排查機制矛盾調(diào)處機制沖突化解機制風(fēng)險控制機制沒事就是本事擺平就是水平搞定就是穩(wěn)定沖突管理的雙贏模式①②③③雙贏區(qū)域混合動機（對稱）組織的立場公眾的立場組織主導(dǎo)（不對稱）公眾主導(dǎo)（不對稱）關(guān)系危機：化解（二）關(guān)系危機：社會恐慌引發(fā)的公共關(guān)系危機

例一泰萊諾事件例二廣東油荒事件

例三禽流感引發(fā)的公眾恐慌危機效應(yīng)：社會公眾的心理恐慌和群體性的非理性行為

公眾的恐慌心理對傳播構(gòu)成壓力在公共危機的非常態(tài)的環(huán)境下，對不確定性的恐懼，對安全的擔(dān)憂以及利益的沖突，使得個體更傾向于聚合起來尋求力量和保障。危機狀態(tài)下的公眾更多的受到無意識動機的支配，理性處于弱勢，心理上的變異產(chǎn)生了大量的負面影響，給政府或企業(yè)能否有效傳播危機信息增添了更多不確定性因素。心理失控！傳播障礙危機：溝通傳播機制障礙引發(fā)的危機處理沖突：傳播有序，溝通有度

例一蟑螂湯事件例二35次緊急電話

組織危機80％是因為溝通不當而引起或惡化的危機:控制與失控之間

有效溝通是危機控制的關(guān)鍵問題沖突危機災(zāi)難轉(zhuǎn)機化解得了發(fā)現(xiàn)得早化解得了控制得住處置得好發(fā)現(xiàn)得早處置得好控制得住危機控制的信息傳播機制危機信息監(jiān)控——向內(nèi)（“內(nèi)輸入”、“外輸入”）危機信息報告——縱向（遲報、輕報、漏報、瞞報、謊報）危機信息分享——橫向（信息操縱、信息孤島）危機信息披露——向外（封鎖信息、隱瞞真相）

建立科學(xué)的績效考核體系，要讓管理者認識到，公開信息的所得要大于封鎖信息，應(yīng)該在制度設(shè)計上充分體現(xiàn)對公開信息的激勵性。

四個“度”掌握危機傳播溝通的四個“度”：態(tài)度速度尺度梯度三T原則

英國危機公關(guān)專家里杰斯特提出危機處理必須遵循的三T原則：以我為主提供情況（Tellyouowntale）提供全部情況（Tellitall）盡快提供情況（Tellitfast）主動、充分、迅速地溝通！四個“不如”別人來說不如自己來說大家來說不如專人來說外行來說不如內(nèi)行來說被動去說不如主動去說

廣州市委副書記方旋在廣州市新聞發(fā)言人培訓(xùn)班開班儀式上的講話2005年10月24日

有序：信息發(fā)布的梯度梯度信息發(fā)布就是根據(jù)事件發(fā)展的不同階段、事件對公眾的影響程度、公眾對事件的信息需求程度和心理承受程度，有計劃、分步驟地發(fā)布信息。梯度信息發(fā)布策略對于組織公共信息發(fā)布而言是一種節(jié)奏調(diào)控器，能夠?qū)⒔M織與公眾之間的交流置于一個有序的軌道上。公關(guān)危機案例分析：法律糾紛事件法律糾紛引起的危機

例一萬家樂風(fēng)波例二三株口服液風(fēng)波例三華為改革與新勞動法危機的關(guān)聯(lián)性：禍不單行！公關(guān)危機案例分析：文化沖突事件文化沖突引發(fā)的危機

例一如來佛風(fēng)波例二民族情結(jié)引發(fā)的風(fēng)波公關(guān)危機案例分析：公共衛(wèi)生事件公共衛(wèi)生緊急事件引起的危機

例一上海甲肝爆發(fā)例二非典流行例三H5N1（甲流）公關(guān)危機案例分析：食品安全事件食品安全事件引發(fā)的危機

例一蘇丹紅事件例二孔雀綠石事件例三啤酒甲醇事件例四毒餃子事件公關(guān)危機案例分析：環(huán)境污染事件特大環(huán)境污染事件引發(fā)的公共危機例一哈爾濱停水事件

例二北江鎘污染事件

公關(guān)危機案例分析：自然災(zāi)害事件自然災(zāi)害引起的危機

例一墨西哥地震例二印度洋海嘯例三2008雨雪冰凍災(zāi)害例四5.12汶川大地震公關(guān)危機案例分析：恐怖事件恐怖主義活動引起的危機

例一秘魯人質(zhì)危機例二千湖島事件

例三9.11事件公關(guān)危機案例分析：公共議題公共議題引起的危機“

例一手機輻射對人體的影響例二關(guān)于阿斯巴甜的議題例三地鐵變電站電磁污染的議題

四、危機管理危機管理的涵義危機管理的體制危機傳播的理論與策略危機的識別與預(yù)測制定危機應(yīng)變方案危機傳播的原則和策略危機發(fā)生后的傳播實施（一）危機管理的涵義危機管理的目標是最大限度地減少危機對組織和社會的傷害，幫助組織控制和化解危機的局面，維護組織的形象和聲譽。危機管理是一個動態(tài)的過程，包括了危機前的預(yù)警管理，危機中的應(yīng)急處置，以及危機后的善后處理，是全方位、全過程的管理行為。危機管理的任務(wù)包括：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)關(guān)系、重塑形象。危機管理的涵義格林(Green)認為危機管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭取重新控制住。海耶士(RichardE.Hayes)認為，危機管理是指一種適應(yīng)性的管理與控制過程。強調(diào)控制危機管理的涵義雷米（JohnRamee）認為,危機管理是指組織針對危機的發(fā)展階段作不同的因應(yīng)管理措施。芬克（StevenFink）認為，任何防止危機發(fā)生的措施，皆為危機管理；任何為了消弭危機所產(chǎn)生的混亂與疑慮，而使人更能主宰自己命運的手段或措施，皆可稱為危機管理。強調(diào)管理措施和手段（二）危機管理的體制危機管理體制設(shè)置的原則縱向：統(tǒng)一指揮、分級響應(yīng)、屬地管理橫向：信息共享、資源共享、分工協(xié)作（三）危機管理的過程危機管理的階段危機管理的模式危機管理的任務(wù)危機管理的流程防范檢視潛在危機研擬防范措施作好準備“買保險”危機管理的三個基本階段處理（迅速反應(yīng)）掌握正確信息采取行動，積極應(yīng)變實時溝通善后（復(fù)原）評估總結(jié)徹底整頓改進主動溝通進行新的營銷舉措危機管理的模式PPRR說：預(yù)防（Prevention）準備（Preparation）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）危機管理的模式4R說：減少（Reduction）預(yù)備（Readiness）反應(yīng)（Response）恢復(fù)（Recovery）危機管理過程的任務(wù)加強監(jiān)測防范及時控制處理注重恢復(fù)重建認真評估總結(jié)1、加強監(jiān)測防范（1）做好監(jiān)測預(yù)報（2）制定應(yīng)急預(yù)案（3）進行預(yù)案演練（4）強化危機教育2、及時控制處理（1）第一時間識別（2）控制危機發(fā)展（3）實行綜合處理

3、注重恢復(fù)重建（1）社會方面（2）物質(zhì)方面（3）精神方面4、認真評估總結(jié)（1）調(diào)查原因（2）評估程度（3）提出改進公共危機應(yīng)急管理工作流程示意圖

公共危機應(yīng)急管理工作流程

信息報告先期處置應(yīng)急響應(yīng)指揮協(xié)調(diào)應(yīng)急結(jié)束（三）危機傳播的理論危機傳播的涵義危機傳播四階段論組織形象修復(fù)論焦點事件理論危機傳播四模式論危機傳播的涵義美國學(xué)者費恩·班克思（Fearn-Banks）將危機傳播定義為“在危機事件發(fā)生之前、之中以及之后，介于組織和其公眾之間的傳播。”危機傳播著眼于危機過程中組織與公眾之間的溝通過程，目的在于組織形象的維護。危機傳播是危機管理的次一級研究領(lǐng)域，危機管理中的信息搜集、分析、處理以及溝通、傳播等內(nèi)容都屬于危機傳播的范疇。

危機傳播：組織形象修復(fù)論威廉?班尼特：攻擊－防御、刺激－反應(yīng)的形象修復(fù)策略方法

否認逃避責(zé)任減少敵意誠意致歉提供資訊改善行動資料來源：歸納自WilliamL.Benoit,ImageDiscourseandCrisisCommunication,PublicRelationsReview,summer（1997）P.179-183及黃懿慧.“淺談形象修復(fù)策略”,臺北:公關(guān)雜志(2002)42:41

危機傳播：焦點事件理論托馬斯?伯克蘭在1997年發(fā)表的Afterdisaster:AgendaSetting,PublicPolicyandFocusingEvents當中提出焦點事件理論。他認為那些突發(fā)的、不可預(yù)知的事件即焦點事件，由于其帶來之強大沖擊，易于引起公眾的注意力和媒體的集中報道，因此在促進公共政策討論方面起著重要作用。盡管一個焦點事件不一定能馬上改變政策，然而卻可促使媒體長時間地關(guān)注某事。其理論基礎(chǔ)是建立在議程設(shè)置功能和對危機傳播事件的公共政策運用上的。危機傳播：四模式論新聞宣傳模式公眾信息模式科學(xué)勸說模式雙向?qū)ΨQ模式社會燃燒理論社會燃燒理論是牛文元在《社會燃燒理論與中國社會安全預(yù)警系統(tǒng)》中提出的。這一理論認為公共危機的發(fā)生實際上就是社會系統(tǒng)由有序向無序發(fā)展、從高秩序向低秩序退化，從初始狀態(tài)量變到以后質(zhì)變，最終爆發(fā)突發(fā)性危機事件的過程。它是在系統(tǒng)理論的基礎(chǔ)之上，把社會系統(tǒng)的有序與無序、平衡與失衡、穩(wěn)定與暴亂，同自然界的燃燒現(xiàn)象進行形象類比，將社會組織／系統(tǒng)的穩(wěn)定狀況納入到一個嚴格的理論體系和統(tǒng)計體系——“社會穩(wěn)定預(yù)警系統(tǒng)中”。（五）危機的識別與預(yù)測危機預(yù)警系統(tǒng)的因素（宏觀、長期）－技術(shù)因素－組織因素－人的因素－文化因素－心理因素－政治因素－經(jīng)濟因素－法律因素－文化因素－社會因素危機的識別與預(yù)測企業(yè)危機征兆（中觀、中期）銷售額連續(xù)下降連續(xù)虧損五年以上壞帳增加、商品滯銷、庫存過高投資過大、負債過高、自有資金過少成本過高、消耗過大人才嚴重流失行業(yè)萎縮、競爭過度、客戶流失不良客戶……危機的識別與預(yù)測危險客戶常見的征兆經(jīng)理經(jīng)常不在，任何人不知去向經(jīng)理常去醫(yī)院經(jīng)理熱心表面事務(wù)而疏于本職員工調(diào)入調(diào)出頻繁員工無霸氣、無朝氣，萎靡不振員工平均年齡偏大，隊伍老化公司衛(wèi)生狀況差，無人清掃危機的識別與預(yù)測危險客戶常見的征兆由原來現(xiàn)金或支票支付貨款改為開收據(jù)要求延長貨款結(jié)算周期事故增多（次品、退貨、質(zhì)量事故）無貨（客戶停止供貨）客戶紛紛離去業(yè)內(nèi)口碑不佳有行將倒閉等負面?zhèn)髀劊ㄒ蕴K偉倫《危機管理》中國紡織出版社）危機的識別與預(yù)測危機爆發(fā)的信號（微觀、近期）

1.震驚。

2.信息不充足。

3.事件在逐步升級。

4.失去控制。

5.來自外部的質(zhì)詢增多。

6.不知所措。

7.恐慌。危機的識別與預(yù)測危機預(yù)測：哪些情況容易發(fā)生危機1.對公眾安全和廣泛利益具有重要影響的事件。2.影響組織最高目標和利益的重大事件實施之前。3.最常發(fā)生的意外事件、突發(fā)事件、敏感事件。4、組織的脆弱環(huán)節(jié)、薄弱環(huán)節(jié)和易受攻擊的環(huán)節(jié)。5、一次性的機會、不可替代的資源投入的場合。

6.不可重復(fù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。（六）制定危機應(yīng)變方案

1，在組織內(nèi)進行危機教育，樹立危機意識，對危機保持正確、積極的態(tài)度。

2．在組織內(nèi)部長期灌輸公眾意識，促使組織的行為盡量與公眾的期望保持一致。

3．平時要注意通過一系列對社會體現(xiàn)負責(zé)和善意的行為來建立組織的信譽。制定危機應(yīng)變方案4．建立有效的社會信息反饋機制，監(jiān)測社會環(huán)境的變化，對潛在的危機作出分析和預(yù)測，并隨時準備把握危機中的機遇。

5．組建一個跨部門的危機管理小組，該小組必須有權(quán)調(diào)動組織的人、財、物資源來應(yīng)付危機和處理危機，同時具有發(fā)布信息的權(quán)威性。

制定危機應(yīng)變方案

6．分析研究各種與組織有關(guān)的潛在的危機形態(tài)，界定有關(guān)的危機類型。

7．制定預(yù)防危機的方針、對策，并落實到組織的制度和運行機制中，盡可能避免危機的發(fā)生。

8．為處理每一種潛在的危機制定具體的戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù)。制定危機應(yīng)變方案

9．確定可能受到危機影響的公眾。

10．為最大限度減少危機對組織聲譽的破壞性影響，建立有效的傳播溝通渠道。

11．組建危機評估和危機控制的專家小組。

12．由專家和行政人員共同制定危機應(yīng)急計劃。制定危機應(yīng)變方案13．寫出具體的危機處理書面方案。

14．根據(jù)方案反復(fù)進行試驗性演習(xí)。

15．事先培訓(xùn)處理危機的專業(yè)人員。

重點：建立危機管理小組制定公共關(guān)系危機管理計劃危機管理計劃的要點1，理念：導(dǎo)言或公司總裁函件2，授權(quán)：高層及主管對危機管理方案的確認3，體制：危機管理小組（CMT）4，系統(tǒng)：危機應(yīng)變的輔助部門5，外協(xié)：對外聯(lián)絡(luò)的機構(gòu)及人員6，規(guī)范：關(guān)于信息所有權(quán)的提示7，危機形態(tài)：危機風(fēng)險及潛在損害的評估危機管理計劃的要點8，預(yù)案：行動計劃與步驟9，傳播：媒介關(guān)系指南10，保障：財務(wù)、物質(zhì)及法律11，平臺：危機指揮中心12，過程：危機事件記錄簿13，反饋：危機后的檢討

危機管理數(shù)據(jù)庫危機隱患排查數(shù)據(jù)庫危機管理預(yù)案法規(guī)數(shù)據(jù)庫應(yīng)急管理物資儲備動態(tài)數(shù)據(jù)庫應(yīng)急專家數(shù)據(jù)庫應(yīng)急管理隊伍數(shù)據(jù)庫危機管理典型案例庫制定危機管理計劃的方法權(quán)變計劃方法全面考慮每一類危機的各種可能的狀況，有針對性地提出相應(yīng)的處理辦法。部分計劃方法對事先可以確定的部分危機情況制定計劃。一旦預(yù)料的危機爆發(fā)，即可按計劃行動，以節(jié)省時間對事先未能預(yù)見的事態(tài)進行決策。制定危機管理計劃的意義1.在冷靜的時候能夠明智地作出決定。（在巨大的壓力下可能作出錯誤決定而一發(fā)不可收拾。）2.預(yù)先考慮如何對付危機，能從容地吸取各方面的建議。（危機中來不及）3.預(yù)先計劃能在危機來臨時目標集中、決策迅速、反應(yīng)快捷、掌握主動。4.預(yù)先計劃能使各方面都有心理準備，從容面對。5.預(yù)先計劃可保障緊急狀態(tài)中的資源供應(yīng)。6.預(yù)先計劃能降低成本、減少損失。

美國危機管理專家菲克對《財富》雜志排名前500名的大公司董事長和總經(jīng)理進行過一項企業(yè)危機的調(diào)查。調(diào)查資料表明：

危機困擾的時間，平均歷時8周半，沒有應(yīng)變計劃的公司，要比有應(yīng)變計劃的公司長2.5倍。危機后遺癥的波及時間平均為8周，沒有應(yīng)變計劃的公司，要比有應(yīng)變計劃的公司長2.5倍。這項調(diào)查說明：幾乎所有的組織都可能遇到危機，危機對個人和組織的損害都很大，但對危機有應(yīng)變計劃的公司，遭受的損失要相對少些。這說明了對危機進行預(yù)防的必要性。（七）危機傳播的原則和策略1．危機傳播的第一原則：當危機發(fā)生時，將公眾的利益置于首位。

2．危機傳播的第二原則：當危機發(fā)生時，局部利益要服從全局的利益。

重要的公關(guān)姿態(tài)危機傳播的原則和策略3．危機傳播的第三原則：當危機發(fā)生時，組織應(yīng)立即成為第一消息來源，掌握對外發(fā)布信息的主動權(quán)。

在最快的時間、最小的范圍內(nèi)將危機事件的影響控制在最低限度!危機傳播的原則和策略4．確定信息傳播的公眾對象。

5．確定危機傳播的媒介及其聯(lián)系人。

6．擬定統(tǒng)一的傳播內(nèi)容和傳播口徑。

7．準備一份應(yīng)急新聞稿，留出空白，以便危機發(fā)生時可直接填寫具體數(shù)據(jù)并及時發(fā)出。危機傳播的原則和策略

8．準備好組織的背景材料，并不斷根據(jù)最新情況進行補充。

9．公關(guān)機構(gòu)的第一負責(zé)人或高級公關(guān)顧問須參加危機管理小組，并擔(dān)任首席發(fā)言人。

10．設(shè)立危機新聞中心，作為新聞發(fā)布會和媒介索取材料的場所。危機傳播的原則和策略

11．在危機期間為新聞記者準備好所需的通訊設(shè)備。

12．建立24小時熱線電話，以訓(xùn)練有素的人員來回答新聞媒介和外部公眾的詢問。

13．確保在危機期間電話總機人員知道誰可能會打來電話，應(yīng)接通至何部門。

14．及時分析公眾的反應(yīng)，跟蹤輿論動態(tài)，保證組織的信息渠道暢通。（八）危機發(fā)生后的傳播實施

1．準確界定危機的性質(zhì)、類型和程度，盡快對外宣布危機的真相和處理的措施。

2．迅速掌握有關(guān)的事實，準備好有關(guān)危機的新聞稿及其背景材料，及時回答公眾關(guān)心的問題。

3．不要發(fā)布不準確的消息，不對危機的原因和結(jié)果作缺乏根據(jù)的猜測。危機發(fā)生后的傳播實施4．回答敏感問題之前須向決策層請示報告，嚴格按照統(tǒng)一的口徑對外發(fā)布信息。

5．主動與新聞界取得聯(lián)系，建立廣泛的消息來源，并與新聞界取得諒解，爭取新聞界的合作。及時對新聞界的合作表示感謝。

6．公開宣布發(fā)布新聞的時間，并按照規(guī)定的時間發(fā)布新聞，盡可能減輕公眾電話詢問的壓力。危機發(fā)生后的傳播實施7．充分利用新聞媒介與公眾溝通，引導(dǎo)和控制輿論局勢。

8．如果有關(guān)危機的新聞報導(dǎo)與事實不符，應(yīng)及時予以指出并要求更正。但應(yīng)保持冷靜和理性的態(tài)度。

9．邀請公正、權(quán)威的機構(gòu)或人士發(fā)表意見，以提高傳播的公信力。危機發(fā)生后的傳播實施