職業(yè)經(jīng)理人-角色認知與職業(yè)素養(yǎng)

2023/2/141職業(yè)經(jīng)理人

——角色認知與職業(yè)素養(yǎng)李盼秋主講：經(jīng)理人內訓課程誠信\團結\服務\必勝?金苑時裝服飾有限公司2010年月11月22023/2/14大學生如何擠牛奶人們習慣以自己的心智模式來認知身邊的事物定勢思維32023/2/14盲點理論42023/2/14大家看到了什么

?這樣看呢

?52023/2/14西方管理學大師彼得·德魯克在上個世紀七十年代曾對職業(yè)經(jīng)理人作了五項定義：規(guī)劃工作目標組織營銷資源激勵和溝通員工測量績效培養(yǎng)下屬員工62023/2/14何謂職業(yè)經(jīng)理？就是具有職業(yè)素養(yǎng)的經(jīng)理。具備相應的職業(yè)素養(yǎng)才有資格、有能力成為高層經(jīng)理、中層經(jīng)理或基層經(jīng)理，才可以通過出售自己的管理獲取回報。職業(yè)素養(yǎng)其實就是一個經(jīng)理人的核心能力。核心能力就是職業(yè)經(jīng)理的職業(yè)化標準要求。中國企業(yè)的經(jīng)理人，最大的問題是：往往按照自己作為“自然人”的狀態(tài)來管理，或者按照自己的風格當經(jīng)理人，經(jīng)理人之間沒有“規(guī)定動作”。這些經(jīng)理人“規(guī)格”、“型號”、“動作”都各不相同。72023/2/14自我管理團隊管理績效管理授權角色認知時間管理有效溝通目標管理領導力激勵績效評估教練團隊建設職業(yè)經(jīng)理人

管理能力模型自我提升完成任務長遠發(fā)展82023/2/14職業(yè)經(jīng)理勝任素質構成要素技能知識價值觀自我定位特質動機冰山模型勝任素質（能力）：勝任能力是指根據(jù)崗位的工作要求，確保該崗位的人員能夠順利完成該崗位工作的個人能力特征結構，它可以是動機、特質、自我形象、態(tài)度或價值觀、某領域知識、認知或行為技能，且能顯著區(qū)分優(yōu)秀與一般績效的個體特征的綜合表現(xiàn)。勝任素質，而且能預測一個人在復雜的工作環(huán)境及擔當重任是的行為表現(xiàn)，可以預測一個人工作績效的好壞。會做，能做很重要，所以做知道為什么要做是我該做的生來就是做這種事我要做（內驅力）92023/2/14最早(50年代初)由哈佛心理學教授麥克利蘭(McClelland)

博士在美國國務院嘗試應用勝任素質模型是指在組織中成功擔當某一職位（角色）所需的知識、技能及個性特質的特殊組合。它能夠對在一個特定的組織中從事某項工作需要什么樣的能力、知識與個性特質，以及什么樣的行為表現(xiàn)對工作的高績效有最顯著、直接的影響進行清晰的描述。102023/2/14社會角色自我概念知識技能難于評價與培養(yǎng)易于評價與培養(yǎng)被挖掘和發(fā)展的難易程度你可以教一只火雞如何爬樹，但更容易的則是直接雇用一只松鼠。112023/2/14成就動機持續(xù)改善目標設定個人責任反饋應用計算風險創(chuàng)新做得更好與卓越的標準競爭獨特的成就新產(chǎn)品服務流程品質生產(chǎn)力利潤成就動機個人的特質行為工作績效動機特質自我概念知識愿望行動結果技巧勝任特征因果流程模型122023/2/14

管理者角色認知

決定

管理績效的好壞!驅動力

才能

行為

事件

績效角色認知動機特質自我概念知識愿望行動結果技巧事項132023/2/14角色認知

角色期待：

即社會對某一角色的行為期待和要求。角色認知：

指角色扮演者對其角色規(guī)范和角色要求的認識和理解。角色行為：

是角色扮演的實際過程或活動，是個人的社會行為。從三方面來看142023/2/14人在社會中的角色子女同事下屬上司同學朋友夫妻父母鄰居客人棋友舞伴152023/2/14職業(yè)與角色嚴重混亂這年頭

教授搖唇鼓舌，四處賺錢，越來越像商人；

商人現(xiàn)身講壇，著書立說，越來越像教授。

醫(yī)生見死不救，草菅人命，越來越像殺手；

殺手出手麻利，不留后患，越來越像醫(yī)生。

明星賣弄風騷，給錢就上，越來越像妓女；

妓女楚楚動人，明碼標價，越來越像明星。

警察橫行霸道，欺軟怕硬，越來越像地痞；

地痞各霸一方，敢作敢當，越來越像警察。流言有根有據(jù)，基本屬實，越來越像新聞；新聞捕風捉影，隨意夸大，越來越像流言。

162023/2/14管理者到底扮演何種角色

經(jīng)理人陷入了大量變化的、突發(fā)的和短期的活動當中，他們幾乎沒有時間靜下來思考，因為他們工作經(jīng)常被打斷。有超過50%的管理活動少于9分鐘。172023/2/14事件結構重要性復雜性資源總經(jīng)理副總/總監(jiān)經(jīng)理科長/組長文員/作業(yè)員系統(tǒng)計劃項目任務活動人生幸福夢想/成家/立業(yè)異性/戀愛/結婚吃飯/旅游/小孩執(zhí)行組織系統(tǒng)人才的匱乏及培養(yǎng)不好很多時候是拔苗助長182023/2/14劉長樂VS楊瀾：同工為何異曲同為電視人，劉長樂是因為鳳凰衛(wèi)視而成名，而陽光衛(wèi)視卻是因為楊瀾而知名。為何他們之間有這樣的差距？192023/2/14劉長樂打造三名：名主持、名記者、名評論員鳳凰衛(wèi)視控股有限公司

董事局主席兼行政總裁劉長樂以其傳媒人和商人的雙重智慧，在華人社會構建了一個東西方文化兼濟的媒體特區(qū)，在將華語電視推向世界的破冰之旅中，成功打造出覆蓋亞太、歐美九十余個國家和地區(qū)的國際傳媒品牌，在政策與市場的平衡木上長袖善舞，調和兩岸三地華語電視精英，以華人的視點燭照世界的變幻。被尊為“佛商”，當選“中國企業(yè)領袖”，被稱傳媒“智者”和“大亨”，是香港人傳說中的“神秘的大佛”。

202023/2/14鳳凰衛(wèi)視十周年慶典晚會212023/2/14鳳凰衛(wèi)視三名著名當家花旦陳魯豫吳小莉曾子墨222023/2/14我非好商人陽光衛(wèi)視是我最大挫折吳征：“楊瀾是永遠不可能改變陽光衛(wèi)視的文化定位的”。

楊瀾引退商海真相.doc“楊瀾是一個很富有理想主義情懷的人”，吳征說，所以讓楊瀾來經(jīng)營一個電視臺，不可避免地就存在一個文化和商業(yè)上的錯位。這種錯位從一開始就決定了楊瀾的商旅沖動充滿荊棘。畢竟，相對于她作為主持人的才華，她的商業(yè)感覺和管理才能幾乎都是空白。楊瀾自己也說過，“我的激情在于文化而不是商業(yè)”。232023/2/14問問自己我是誰？我現(xiàn)在扮演什么樣的角色？我是什么風格、特質？公司對我的期望，我可以創(chuàng)造什么價值？我的言行舉止符合我的身份和職場嗎？242023/2/14你以幾個角度認知角色？崗位職責：具體做什么？勝任素質模型：公司要求做到什么程度？個人人格特質：人個能力能達到幾分？職業(yè)素養(yǎng)：綜合能力能達到多少？252023/2/14猴子在哪兒？讓我們想象一下，一個經(jīng)理正走在大廳時，這時他看見一個下屬小陳迎面而來。兩人碰面時，小陳打招呼道，“早上好。順便說一下，我們出了個問題。你看……”當小陳繼續(xù)往下說時，經(jīng)理發(fā)現(xiàn)這個問題與所有下屬提出的問題具有兩個相同之處，引起了他的注意。這兩個相同之處是：（1）經(jīng)理知道自己應該參與解決問題（2）經(jīng)理知道目前還無法提供解決問題的方案。于是，經(jīng)理說，“很高興你能提出這個問題。我現(xiàn)在很忙。讓我考慮一下，再通知你。”然后他就和小陳各自走開了。262023/2/14猴子在誰的背上？他們兩個人碰面之前“猴子”在誰的背上？現(xiàn)在我們分析一下：兩人走開之后，又在誰的背上？一旦猴子成功地從下屬的背上跳到經(jīng)理的背上，將會出現(xiàn)什么的情況？272023/2/14

一旦猴子成功地從下屬的背上跳到經(jīng)理的背上，這個經(jīng)理也就自動地站到了他下屬的位置上，也就讓小陳將他變成了她的下屬。這兩件事就是---經(jīng)理從下屬那兒接過了責任，并承諾匯報工作進展狀況。而下屬呢，為了確保經(jīng)理不會忘記這件事，以后她會將頭探進經(jīng)理辦公室，歡快地詢問道，“怎么樣了？”（這叫監(jiān)督）?？赡艹霈F(xiàn)的情況本案例說明我們企業(yè)的職業(yè)經(jīng)理們不太職業(yè)化，同時對自身所扮演的角色沒有搞清楚。282023/2/14中國企業(yè)職業(yè)化問題根源企業(yè)發(fā)展歷程未經(jīng)過工業(yè)化洗禮，缺乏基本職業(yè)意識。行為習慣文化價值觀人力資源開發(fā)偏重知識與考試，缺乏技能和素質培養(yǎng)看重內容，缺乏對程序和方法的興趣。中國人崇尚為官，缺乏對技術的尊重。292023/2/14什么是職業(yè)化？美國傳統(tǒng)詞典:職業(yè)化（professional)--遵循某種專業(yè)標準開展工作。

--具有某種專業(yè)特長或是某一領域的專家。

--全身心投入到給定的工作并視之為職業(yè)或靠它維持生計。

302023/2/14培訓大師余世維博士的觀點職業(yè)化的內涵包括：職業(yè)化的工作技能就是“像個做事的樣子”職業(yè)化的工作形象就是“看起來像那一行的人”職業(yè)化的工作態(tài)度就是“用心把事情做好”職業(yè)化的工作道德就是“對一個品牌信譽的堅持”實踐職業(yè)化，讓千萬中外風云人物和企業(yè)財團成為其最直接的受益者。312023/2/14樂團指揮官322023/2/14術業(yè)有專攻（像個做事的樣子）舉止有方寸（看起來像那一行人）處世有追求（用心把事情做好）（對品牌信譽堅持）我們的觀點實踐職業(yè)化，讓瀟灑的你更富男人的魅力實踐職業(yè)化，讓漂亮的你更富女人的高雅332023/2/14衣著是一個人的外表，

談吐是一個人的內涵。對于一個明智和懂事的人而言，衣著的第一要求是得體和整潔。

——華盛頓言在于美，而不于多。

——梁元帝342023/2/14職業(yè)經(jīng)理人外表十要素服裝：成功的開始皮帶：富貴與干練的象征公文包：盛載你的成就領帶：男人的自我宣言手表：男人唯一的首飾火機：照亮你的希望眼鏡：凸顯你的氣質香水：保持健康的味道美容：突出個性之美美發(fā)：有“型”才有味為成功而建立形象并非只是為了漂亮352023/2/14認真做事只是把事情做對，用心做事才能把事情做好。

——全國勞模李素麗案例：1、章子怡拍攝站在雪地里等男朋友的情景2、陳佩斯的爸爸演黃世仁3、表現(xiàn)在預期之外的驚喜（客戶沒有想到你會這樣做）。362023/2/14血與淚的教訓:“黑風”放倒一片工友11.8貴州群力煤礦特大煤與瓦斯突出事故36人死亡黑風放倒一片工友.doc372023/2/14我們的檢討:李應事件的反思61款服裝兩個月來被當垃圾員工過份要求調薪，主管、領導不當一回事各部門在我們日常工作中那些地方需注意或者還需要補強的?382023/2/14職業(yè)化過程中主管應該怎么做自己先職業(yè)化，再去要求別人。心放在工作上，不給自已的懶惰找借口。知道該如何要求和輔導自己的下屬。392023/2/14

培訓推動標準牽引我們該如何職業(yè)化起來？402023/2/14美國《哈佛商業(yè)評論》評出九條承擔責任追求卓越公平尊重他人守信誠實忠誠正直關心他人職業(yè)經(jīng)理人應該尊循的職業(yè)道德：（最基本的職業(yè)素養(yǎng)）412023/2/14合格職業(yè)經(jīng)理必備的11項素質序號重要性素質16影響力26追求成就34團隊合作44分析式思考54主動性63教育培養(yǎng)72自信82命令、果斷力92信息收集能力102團隊領導112概念式思考基本要求：組織認識，建立關系、專業(yè)知識國外專家研究所研究422023/2/14

勝任素質辭典

目標與行動族幫助與服務族影響力族管理族認知族自我概念族?成就導向（ACH）?主動性（INT）

……?人際理解力（IU）?客戶服務（CSO）

……?影響力（IMP）?關系建立（RB）

……?培養(yǎng)人才（DEV）?團隊領導（TL）監(jiān)控執(zhí)行（GNM）?演繹思維（AT）?歸納思維（CT）?專業(yè)知識技能（EXP）

?自信（SCF）?適應性（FLX）

……A.-1-5…B.-1-5…分級定義典型行為432023/2/14職業(yè)經(jīng)理角色認知

——三個維度角色一：作為下屬的職業(yè)經(jīng)理角色二：作為同事的職業(yè)經(jīng)理角色三：作為上司的職業(yè)經(jīng)理

442023/2/14角色一：作為下屬的職業(yè)經(jīng)理作為下屬的職業(yè)經(jīng)理，準確認知自己作為下屬的角色是什么，是職業(yè)經(jīng)理的第一個基本功。思考：

作為下屬的職業(yè)理到底應該扮演什么角色呢？452023/2/14作為下屬的角色——職務代理人個體戶是沒有下屬的（職業(yè)經(jīng)理的產(chǎn)生過程。如：賣油條）企業(yè)就是由“委托——代理”關系所形成的鏈條（接受委托人的委托，在自己職責范圍內的工作實施有效地管理。如：企業(yè)的發(fā)展）企業(yè)通過“委托——代理”關系提高組織的效率，既拓展了管理跨度也發(fā)揮了專業(yè)優(yōu)勢。角色定位：

職務代理人（上司的“替身”）462023/2/14“委托—代理”關系模型投資人成立股東會董事會經(jīng)營班子高層經(jīng)理中層經(jīng)理基層經(jīng)理決定企業(yè)的發(fā)展對公司的日常經(jīng)營進行管理對工作職責范圍的工作實施有效管理具體工作的監(jiān)督實施472023/2/14準則一：你的職權基礎是上司的任命或委托，你對上司負責準則二：你是上司的代表,你在職責范圍內的言行是一種職務行為,而不是個人行為(如:請律師去打官司)準則三：明確目標，服從并執(zhí)行上司的決定(如:出租車)準則四：在職權范圍內做事——不等于要不主動做事作為下屬的職業(yè)經(jīng)理四項職業(yè)準則11月10日高層會議廖助理摘抄：1、中小企業(yè)職業(yè)經(jīng)理人要站在老板的角度去思考2、老板要把自己打造成職業(yè)經(jīng)理人482023/2/14出租車與管理學出租車：企業(yè)司機：職業(yè)經(jīng)理人顧客：老板出租車司機顧客492023/2/14昭侯醉酒韓昭侯酒醉睡著了，典衣（專門管衣服的人）不在，典冠（專門管帽子的人）怕昭侯著涼，拿衣服蓋在昭侯身上。昭侯醒來，十分高興部屬對他如此關心，問：是誰蓋的？左右回答：典冠。昭侯因越權而處死典冠，因失責而處罰典衣。——《韓非子》韓昭侯典衣典冠左右失責越權昭候酒醉故事之組織結構圖502023/2/14請問：典冠不蓋，就是不關心；一蓋，便成越權，如何是好？越權可怕，還是失責可怕？如果你是昭候，你會怎樣處置？如果你是典冠，你會如何處置？昭候起初很高興，后來又很殘酷，這代表什么？怎樣才能既不越權又不失責？512023/2/14侍才傲上還是侍才助上？★

定期主動匯報工作進度★

服從、執(zhí)行的指令，若有意見勿當場頂撞★

了解上司對你的期望和看法★

主動征求上司的建議★

尊重上級，不侍才傲上★

熱心的對待上級的詢問★

接受批評要真誠★

對自己業(yè)務，要主動提出改善計劃★

遇到問題有替代性方案

522023/2/14作為下屬的職業(yè)經(jīng)理

常見的角色錯位自然人領主向上錯位民意代表532023/2/14錯位一：民意代表有些經(jīng)理人，往往把自己錯位成民意代表。好像他是他的部門、公司群眾選舉出來的領袖，代表民意。經(jīng)理人主觀愿望是好的，但沒有很好的履行自己的職責，也沒有很好的反映來自員工的呼聲。經(jīng)理人不應該是一個“二傳手”，應站在公司的利益予以解釋和說明，不能隨隨便便去迎合你下屬的想法。正確的角色：如果你認為下屬的想法有道理，群眾呼聲有合理性，那么你就去和你上司談，代表你個人想法、自己的判斷和認識去和你的上司談。不要讓你的上司對你有看法。千萬不要出現(xiàn)的姿態(tài)：我部門的人都反映公司考勤制度不合理。公司有近人情，一天到晚加班加點，第二天還要準時上班……542023/2/14錯位二：領主第一種:有些經(jīng)理人往往是善意者（我把工作做好就行，你別管我那么多。如：踢足球，教練定的是防守反擊戰(zhàn)略）第二種:是無意的（公司授權、目標管理兩方面造成的）第三種:是有意的（個人、部門利益高于組織利益，出現(xiàn)“兩張皮”現(xiàn)象。）

有不少的經(jīng)理人，往往把自己錯位成就像封建王國的帝王一樣，把自己的部門和公司董事會對立起來了，自己在某一個地方，某一個部門，或者某一公司呆的時間一長，就認為這一畝三分地是自己的了，自己一畝三分地的事情自己說了算，自己的人、財、物誰也不能動，都要自己決定才行，往往時間長了就在自己的部門形成風吹不進、針插不進的局面。552023/2/14孫宏斌功高震主、柳傳志將其送入監(jiān)獄柳傳志曾把孫宏斌送進監(jiān)獄.doc孫宏斌試圖越位當諸侯，柳傳志挽救未果

562023/2/14錯位三：向上錯位職業(yè)經(jīng)理人犯了狗咬蠔子（老鼠）的毛病，天天瞎操心，替古人擔心，替上司操心職業(yè)經(jīng)理人應該知道一個基本原則：“位置決定觀點”，或者用句丑話“屁股決定腦袋”。正確的角色：

我們很難了解的很多，所以即使我們有一些想法、一些看法，認為公司定的不合理，我們也要從理解的角度去看待，而不是從反感的角度或者從我們認為怎么樣的角度去思考和理解。572023/2/14錯位四：自然人第一種：同情（在部門里或在私下里，當下屬抱怨公司領導或抱怨公司制度、措施、計劃時，跟著下屬一塊罵。）第二種：沉默（以某種方式沉默，既不同情也不反對。）第三種：反對（公開站出來反對大家的這種議論。）第四種：支持（隨后充當“代言人”向公司高層反映。）正確的角色：不是表示你和他們是一條戰(zhàn)線上的，而是不要急于表明自己的態(tài)度，不要急于評價，不要急于和大家所不滿的事情劃界線，而是采取中性立場，鼓勵大家將自己的意見講出來。

表示同情下屬可能的反應是：一、經(jīng)理不錯，挺向著我們的；二、認為你代表一些經(jīng)理的看法，給下屬造成錯覺和思想的混亂；三、認為你代表公司的觀點，公司準備要更改了。同情者的角色是模糊的思考：我們的抱怨應對誰講？582023/2/14職業(yè)經(jīng)理溝通中應避免

溝通對象的錯位1、應當與上司溝通的，卻與同級或下屬進行溝通2、應當與上司溝通的，卻越級溝通3、應當與同級溝通的，卻與上司或下屬進行溝通4、應當與下屬溝通的，卻與上司或其他人員進行溝通592023/2/14自然人與職務人是有些不近人情，其實根本不用這么嚴厲，大家都會比較自覺。公司新的考勤辦法太不近人情，我晚進一分鐘不到，就扣了我10元。602023/2/14作業(yè)：判斷下列各現(xiàn)象屬于何種現(xiàn)象？品管部小張遲到6分鐘扣了15元錢，小張走到其經(jīng)理的辦公室，便對經(jīng)理抱怨公司考勤制度太嚴格。上司竟回答：“是啊，我也有這個感覺，不知道公司是怎么想的，人力資源部真他媽的神經(jīng)病?！毙畔⒅行年惤?jīng)理在內部網(wǎng)上發(fā)了一個帖子，嚴禁其他員工議論中心內部事務，并明確規(guī)定本中心員工凡事必須向他回報。生產(chǎn)部的李經(jīng)理在一次會議上說，我們的生產(chǎn)總監(jiān)太差勁，我認真檢查了近期的工作記錄，他根本沒有給我們提供多少工作指導，每天沒有事就到車間來閑轉。營銷中心蔡總監(jiān)認為營銷中心人員長期出差在外很辛苦為理由，一再要求食堂要為營銷中心人員開綠燈，為他們送餐到宿舍和延時服務。常見誤區(qū)：A、領主

B、民意代表

C、向上錯位

D、自然人612023/2/14角色二：作為同事的職業(yè)經(jīng)理

思考：職業(yè)經(jīng)理在與自己平級的或平行的經(jīng)理面前是什么角色呢？職業(yè)經(jīng)理之間的矛盾、沖突是最多、是最讓人頭疼的，主要表現(xiàn)在：1、一點小事扯來扯去，卻忘記別人的幫助；2、一件重要的事情踢來踢去，搞清楚誰的責任再說；3、本位主義嚴重，各人自掃門前雪，莫管他人瓦上霜；4、別人為自己做什么都是應該的；是他們應盡的職責。622023/2/14你是我的客戶在公司里職業(yè)經(jīng)理之間相互當成客戶看待是一種什么的角色？良好的客戶服務的待征是：★充分了解客戶的需求★及時、周到★讓客戶滿意為標準案例；到酒店吃飯632023/2/14與其他經(jīng)理打交道時受到了這樣的待遇：你是研發(fā)中心總監(jiān)，根據(jù)計劃，你想在下個月招聘幾位設計師和制板技術人員。還沒有等你去找，HR經(jīng)理已經(jīng)打來電話：“洪總監(jiān)，你們部門原來計劃在下個月招聘設計師和制板技術人員，這個計劃有沒有變化，需要我這里做些什么準備？……”你是營銷中心總監(jiān)，接到行政部李經(jīng)理的電話：“林經(jīng)理嗎？下一周公司要召開加盟商會議，車輛比較緊張，你們下周如果有什么接送工作，這周就把單子給我們，以防我們這里誤了你的事……”你是生產(chǎn)中心總監(jiān)，你拿著一張收據(jù)去財務報銷，財務部高經(jīng)理說：“根據(jù)公司規(guī)定，一律憑發(fā)票報銷，你剛才也介紹了這張收據(jù)屬于很特殊的情況，這樣吧，你放在這里，我回頭請示一下老總，老總說行就報銷，老總說不行，你們就要想辦法了，好不好？反正你們不要再來回請示，來回跑了，老總同意了我馬上通知你……”

如果經(jīng)理的角色相互為內部客戶的話就應當事先了解他人的的需求，然后根據(jù)對方的要求安排自己的工作。他會及時、周到，替你著想。關鍵在于就像對待外部客戶一樣，會將對方是否滿意作為衡量自己工作好與壞的標準；對方滿意就是職責盡到了，自己工作做好了，對方不滿意不是自己職責沒有盡到，自己工作沒有做好，一切以客戶為中心，一切以客戶的滿意為中心。642023/2/14為什么不能把同事看成客戶？原因一：外部客戶才是我們的衣食父母，得罪不起原因二：一般來說人們對于“管”和“被管”的角色比較認同

（管與被管有權力和利益的直接關聯(lián)）原因三：對職責理解的偏差（公司已買單了，你憑什么不服務好我們呢？為什么我們謝你呢？）如：行政部派車一事。原因四：自己部門的價值最大（工作中的許多麻煩、沖突，源于對“部門價值”的錯誤理解）652023/2/14部門哈哈鏡662023/2/14生產(chǎn)部門心中的自己“我們從事生產(chǎn)工作，每天加班加點到十一二點，所有員工都很辛苦，工作環(huán)境又不好。公司的產(chǎn)品是我們生產(chǎn)出來的，物料供應部門不配合總是在拖欠我們的物料，品管部的人專給我們出麻煩及鉆牛尖說我們產(chǎn)品質量有問題，他們都不體諒我們的困難，我們任勞任怨地工作，卻得不到應有的肯定。畢竟是有我們，才有產(chǎn)品；如果沒有我們，公司又能做什么生意呢？”其他部門看法“他們喜歡做抱怨的母雞、逢人就訴苦水，自已的一畝三分地沒有經(jīng)營好還總在怪別人，自己不主動去做事，什么東西一直坐待，什么東西都要別人去配合而自己卻不體諒對方的實際困難。他們封閉在以自我為中心的世界，根本不關注顧客真正的需求，我們要的貨品一直生產(chǎn)不出來，一直在拖。他們一天到晚被交貨期限、生產(chǎn)日程、原料、品質管理所困，不知道他們還懂些什么及會做什么？”672023/2/14品管部門心中的自己“公司的前途都要靠我們，要不是我們嚴格把握好公司產(chǎn)品的質量關，營銷中心能把產(chǎn)品賣出去嗎？消費者能接我們的產(chǎn)品嗎？公司品牌的知名度與美譽度能有今天嗎？還說我們品管部做事不認真，品檢人員責任意識不強，還說我們故意找麻煩，我們又不是吃多了沒事干。簡直無聊呀！“他們真的不知道一天到晚在做什么？消費者的投訴一天比一天嚴重，抱怨一天比一天多，產(chǎn)品質量控制不好，還一直在那里唱高調。要不是我們整天和消費者說好話，幫他們頂著，恐怕消費者早就跑光了；原料檢驗沒有把控好，把一些原本品質就差的原料放了進來，還反過來給我們生產(chǎn)出來的產(chǎn)品麻煩。其他部門看法682023/2/14營銷部門心中的自己“公司的利潤靠我們。我們整天風里來、雨里去，看人臉色，把產(chǎn)品一件一件銷出去，把錢一分一分掙回來。他們那些人，還不都靠我們養(yǎng)活？沒有我們，公司的人吃什么？喝什么？我們戰(zhàn)斗在第一線，不像其他部門，都坐在辦公室里，可以喝茶、聊天、看報，空談清議，那有什么用呢？”“他們自以為沒有他們銷售部門公司就活不了，好像公司的人都是他們養(yǎng)活的。誰不知，他們還是為自己，為了拿提成？沒有高額的提成他們還干工作嗎？銷售有什么呀！不就是一個搬運嗎？把產(chǎn)品從廠里搬到經(jīng)銷商或者店鋪那里就完了。就是他們風里來雨里去，誰不知道他們在外面花天酒地，花著公司的錢，吃喝玩樂，到處旅游，每月業(yè)績做不上來，發(fā)票倒是一大堆。其實就那么幾個經(jīng)銷商，有什么跑的，要不是我們這些部門撐著，公司早被他們銷耗光了……”其他部門看法692023/2/14人力資源部門心中的自己“人是第一位的，市場競爭不是產(chǎn)品的競爭，不是技術的競爭，實質是人才的競爭。沒聽世界上優(yōu)秀的企業(yè)家在說，企業(yè)生產(chǎn)的不是產(chǎn)品，實際上是生產(chǎn)人嗎？我們就是公司生產(chǎn)人的大本營。我們整天做的是選人、用人、留人、激勵人、培育人的事情，公司的各個崗位上的人才都是我們千辛萬苦生產(chǎn)出來的。試想，如果沒有我們，研發(fā)部能有優(yōu)秀的研發(fā)人員嗎？銷售部能有優(yōu)秀的業(yè)務員嗎？廠里能有這么多優(yōu)秀的員工嗎？”“他們不就是公司的一個衙門嗎？平時神神秘秘，定這個制度，立那個規(guī)矩，找這個了解情況，找那個談話。有事找他們，嚴肅那個勁，要多難受有多難受。其實他們常把無能的人招進公司，浪費資源，搞薪酬制度不合理，考核又搞得雞飛狗跳，公司的不少事就是他們瞎搞出來的，把小事搞大了，把大事搞亂了。他們生產(chǎn)人？開玩笑！我們不是人才能進公司？還用他們生產(chǎn)？他們只要不給我們添亂就算燒高香了……”其他部門看法702023/2/14財務部門心目中的自己“我們是公司資金的守護神。我們控制成本以確保利潤，我們做事小心謹慎，并且防止公司發(fā)生重大錯誤。如果讓生產(chǎn)部門的主張得逞，我們會買更多更昂貴的機械設備而浪費資金，減少利潤；至于業(yè)務部門，如果放手讓他們去干，他們可能只會做廣告。沒有我們的工作，公司豈不變成福利院了?！薄八麄冎皇且蝗涸诶泄ぷ魃下耦^苦干的人。他們缺乏遠見，太過小心，斤斤計較，只會用數(shù)字來衡量事情；他們只知道要控制成本，卻無法創(chuàng)造利潤?！逼渌块T對財務部的看法712023/2/14銷售部門的

潛臺詞★其他部門都是為我們服務的?！镉械牟块T實質上可有可無?！镂覀冏龅囊磺袑緛碚f都是最重要的，所以要全力以赴保證的。★怎么做都是應該的，比如銷售費用?！镂覀儜摫绕渌块T收入高。★公司其他部門都是花我們掙的錢，或者說公司其他人是靠我們養(yǎng)活的?？赡芤l(fā)的后果★我們偏偏不給你辦！★你們養(yǎng)那么大的隊伍干什么？不是想多養(yǎng)官多花錢嗎？★誰做的不重要？我們才不買賬呢！★亂花錢可不行，審核時得盯緊點?！锎蠹叶家粯樱l績效高誰的收入高。★沒有我們的話你們什么也做不了。722023/2/14內部客戶原則的要點要點一：其他經(jīng)理與我之間是客戶關系，他是客戶，我是供應商要點二：同事是我的衣食父母要點三：將同事當作外部客戶要點四：克服“客戶陷阱”要點五：從以職責為中心，向內部客戶的需求為中心轉變要點六：“讓內部客戶滿意”如果職業(yè)經(jīng)理將其他經(jīng)理和同事看成是自己內部客戶，經(jīng)理與同事的關系和角色就會發(fā)生重大的轉變和改善。732023/2/14案例人力資源部張經(jīng)理是這樣設定自己的工作目標和工作計劃的。第一、了解公司在2008年度的經(jīng)營和發(fā)展目標，了解主管人力資源的領導對人力資源工作的期望。第二、結合人力資源部了職能，結合自己的責任和權限，制訂人力資源部2008年工作目標。第三、與上司溝通，進行目標對話，最終確定人力資源部2008年工作目標。第四、將目標分解，為下屬制訂個人工作目標。第五、在目標確定后，擬訂具體的行動計劃。訂單已簽\款已打\只管生產(chǎn)742023/2/14形成企業(yè)生存與發(fā)展的客戶依據(jù)企業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展顧客滿意為顧客創(chuàng)造價值優(yōu)異的產(chǎn)品與服務企業(yè)人力資源產(chǎn)品與服務的提供員工需求得到滿足與個人價值實現(xiàn)員工滿意企業(yè)人力資源開發(fā)員工生產(chǎn)率與素質顧客忠誠企業(yè)經(jīng)營價值鏈經(jīng)營客戶經(jīng)營人才752023/2/14克服“客戶陷阱”的兩種現(xiàn)象在公司自以為是，持有錯誤觀念的內部客戶大有人在：不提前約定，推門就進來要求辦事；早就簽了合同，到時候要給供應商打款，卻不事先同財務部門溝通（預定座位），到打款時才到財務部要支票（要座位），財務部現(xiàn)金緊張時就指責“早干什么去了”。答應了星期三給財務部銷售報表，到了星期五還不見動靜，問起了才說因事還沒搞好，不問就不吭聲。讓人力資源部十天之內招聘一位MBA畢業(yè)生，并且有IT行業(yè)五年工作經(jīng)歷。招聘不到就指責人力資源不支持、工作不到位?！暗綍r候，誤了工作可不能怪我們?！钡谝粋€現(xiàn)象：“我買單，我花錢，所以我是大爺，想讓你做什么就做什么……”（如：到酒店吃飯）早干嘛去了？762023/2/14克服“客戶陷阱”的兩種現(xiàn)象第二個現(xiàn)象：“在公司內部嘛，大家互為客戶，不能只讓我們部門伺候他，怎么看不見他把我們也當作客戶的時候？”第一種：內部物流。依原材料和產(chǎn)品增值方向流動：資材部—生產(chǎn)部—品管部—物流部—營銷中心第二種：服務流。包括：1、行政部向公司向部門提供辦公室管理、辦公用品采購、安全保衛(wèi)、后勤保障（訂票、郵件寄發(fā)、膳食、交通、通訊等等）2、人力資源產(chǎn)部為員工辦理保險、人事檔案、為各部門招聘、培訓……3、財務部為相關部門辦理報銷、預支、結算、發(fā)工資……4、技術部向生產(chǎn)部等提供技術支持和其他服務?！谌N：信息流。包括：營銷中心向財務部、總辦、研發(fā)中心提交的報告、報表和其他銷售信息等等?！P鍵搞清楚公司內部供應鏈772023/2/14每個部門/員工都同時承擔著兩種角色按服務供應鏈：財務部高經(jīng)理是供應商，營運部林經(jīng)理是客戶。按信息供應鏈：財務部高經(jīng)理是客戶，營運部林經(jīng)理是供應商。給予支持和服務的人與接受支持和服務的人或者說既是供應商又是客戶服務可以通過為客戶做事情完成。但是,服務的目的是滿足人的感覺,而不是僅僅將事情做完。案例:員工工資發(fā)放782023/2/14

角色三：作為上司的職業(yè)經(jīng)理思考：作為上司職業(yè)經(jīng)理在下屬面前應當扮演什么角色呢？792023/2/14為學日益為道日損損之又損以致于無為無為而無不為

---老子802023/2/14成長的法則是轉型!成長就是由一種狀態(tài)向另外一種狀態(tài)的變化!成長并不意味著獲得,而是舍棄!812023/2/14經(jīng)理人角色的七大變化第一大變化：在工作內容上，從做業(yè)務到做管理第二大變化：在實現(xiàn)方式上，從野牛型到雁群型第三大變化：在工作方式上，從個性化到組織化第四大變化：在人際關系上，從感情關系到事業(yè)關系第五大變化：在工作力度上，從守成到變革第六大變化：在管理方式上，從指揮到授權第七大變化：在目標上，從個人目標到團隊目標822023/2/14做業(yè)務（技術）做管理在工作內容上★只抓技術（業(yè)務）、不抓管理★做技術（業(yè)務）如魚得水，做管理手足無措★認為只要技術（業(yè)務）好，則一好百好★用自己所達到的技術（業(yè)務）水平作為衡量下屬工作的尺度★整天忙于救火，很少探究管理特別是人的根源★不分輕重緩急，眉毛胡子一把抓★業(yè)務離不開，下屬做不了，事必躬親、沒有我不行業(yè)務（技術）型經(jīng)理人的表現(xiàn)：整天累死累活，非常努力地做事情，嚴格來講是失職。832023/2/14管理的目標管理將組織資源整合為一個有效系統(tǒng)物質資源組織的目標管理人力資源（人）金融資源一個有效系統(tǒng)整合以達到成現(xiàn)金、資本和債權（商品、服務、就業(yè)、顧客滿意度、福利和所有者的回報）

建筑、陳設品、機器、電腦、設備、原材料和供應品等842023/2/14怎樣給管理下定義？管理大師PeterDrucker說：——“管理是為組織提供指導，領導權并決定如何利用組織資源去完成目標的活動”我們的定義：

管理（management）就是如何讓別人把自己想做的事情做好，而是不自己忙著把事情做好。852023/2/14時勢造英雄領導要懂得為員工造勢、不要耕了別人的田，荒了自己的地。（總經(jīng)理打電腦，秘書喝可樂）

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給他機會，讓他承擔更多的職責

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給員工壓力，讓他們自動去思考

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親力親為對其言傳身教，做到授人以漁（關注員工成長，調整其心態(tài)，加強崗位培訓——系統(tǒng)、隨時隨地進行教育）

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用信任和尊重去感動員工我叫你去做我教你去做我?guī)闳プ鑫铱粗阕鑫易屇闳プ鰞?yōu)秀管理者你如何去做？862023/2/14高智商但缺乏領袖魅力的領導者

——施正榮（無錫尚德太陽能電力有限公司董事長兼CEO）施正榮的創(chuàng)業(yè)方向嚴格建立在自己的技術專長方面，但熟悉產(chǎn)業(yè)和技術專利替代不了創(chuàng)業(yè)中必然的瑣瑣碎碎，例如：團隊、管理、市場、營銷等等。沒有一個強大的創(chuàng)業(yè)團隊領袖，很容易走彎路，即使智商高的施正榮也避免不了。2006年胡潤百富榜”第五名，并以155億元問鼎“2006年胡潤能源榜”首富。

做精神領袖比技術重要

高智商缺領袖魅力的領導者.doc872023/2/14業(yè)務（技術）與管理的關系業(yè)務員型隨落型精英型官僚型管理能力業(yè)務能力人裁人材人才人財882023/2/14野牛型雁群型在實現(xiàn)方式上十六世紀南美大陸的主宰很多企業(yè)不習慣別人向自己提出很多挑戰(zhàn)892023/2/14領頭雁不是永遠地在前面飛翔，當空氣阻力太大，領頭雁體力消耗過大，承受不了的時候，如果一直領飛，飛不了多遠就會掉下來。所以，雁群是交替領飛，發(fā)揮整個團隊的作用，這樣才能飛得更遠。雁行理論!鼓翅追隨同行作為職業(yè)經(jīng)理人，關鍵不是自己多么高明，絕對正確，而是在于發(fā)揮一個團隊的作用。902023/2/14個性化組織化在工作方式上不按組織的分工、組織相應的崗位角色去履行職責自己就是法，自己就是標準，自己說了算。制定而不維護隨意性情緒化個性化管理的表現(xiàn)：912023/2/14感情關系事業(yè)關系在人際關系上好人經(jīng)理（好好先生）的表現(xiàn)：★由于管理資源相對較少，怕影響自己的威信和地位。注重人際關系和人際評價你好我好大家都好工作以外的人際話題多★為了討得下屬喜歡，不惜犧牲原則、制度、公司績效。對員工好、惡行為均視而不見，睜只眼閉只眼，有令不行首先考慮的是平衡，而不是行為的好壞喜歡一團和氣，不喜歡雞爭鵝斗關心下屬、心腸軟、耳根軟、手軟（平庸者眾）922023/2/14守成變革（創(chuàng)新）在工作力度上職業(yè)經(jīng)理既容易成為公司創(chuàng)新的推動力，也容易成為創(chuàng)新的“腸梗阻”。公司常出現(xiàn)的現(xiàn)象：平時談論創(chuàng)新最多，牢騷最多的是經(jīng)理們（歸罪于習慣，將自己管理上的問題歸罪于公司層面的問題），一旦公司推行新的管理制度，一種新的機制或方法，明里暗里抵觸、反對的常常是經(jīng)理們。首先：創(chuàng)新，一般來說要求打破原有的內部利益格局，而職業(yè)經(jīng)理常常是既得利益的失去者，所以許多職業(yè)經(jīng)理人傾向守成。其次：企業(yè)需要創(chuàng)新，需要有創(chuàng)意的人，但卻總是打擊、責罰那些提出新建議、新方案的人；處罰未能成功的創(chuàng)意，卻去獎勵那些墨守成規(guī)、唯唯諾諾的行為和事。創(chuàng)新兩難932023/2/14創(chuàng)新的“大鍋飯現(xiàn)象”的危害摘自《管理創(chuàng)新與領導藝術》我們同時也強調員工的忠誠，但卻總是支付較高的薪水給那些經(jīng)常威脅要離職的人，而忘了那些正在兢兢業(yè)業(yè)工作的人。我們要求團隊精神，但總是那些善于用人際交往伎倆的人能夠較快地得到提拔，相反，心地善良、工作扎實但不善交往的人卻被認為是不合群的人而受到排擠。我們說企業(yè)需要創(chuàng)新，需要有創(chuàng)意的人，但卻總是打擊、責罰那些提出新建議、新方案的人；處罰未能成功的創(chuàng)意，卻去獎勵那些墨守成規(guī)、唯唯諾諾的行為和事。公司發(fā)展過程中，公司都希望自己公司的員工能主動承擔工作，但承提工作最多的人總是那些工作效率最高的；受到責備、批評或懲罰最多的也總是那些工作做得最多人的。相反，那些工作效率低、經(jīng)常抱怨且光說不做的卻總是因為失誤少和“沒有功勞，也有苦勞、沒有苦勞，也有疲勞”的人因此得到了更多的獎勵。942023/2/14（指揮）官僚命令授權在管理方式上官僚的表現(xiàn)：以自己給下屬下達命令，按照自己的做法和方式來管理下屬對下屬的評價是以直觀的判斷，以眼見為實的方式對下屬工作進行評價只知道“看管”只相信自己，不信任下屬高高在上、以勢壓人、玩弄權術952023/2/14個人目標團隊目標在目標上個人業(yè)績如何轉變成團隊業(yè)績個人能力如何轉變成團隊能力整個工作重心和方式發(fā)生了根本性的轉變。職業(yè)經(jīng)理的關注焦點：962023/2/14作為上司的職業(yè)經(jīng)理——五大角色--管理者--領導者--教練--績效伙伴--游戲規(guī)則的制定者和維護者972023/2/14管理者要做的事項和管理的對象要做的事項1、制訂年度工作目標和年度計劃；2、向下屬分解部門工作目標，并幫助下屬建立工作計劃；3、建立部門政策及部門工作流程；4、下屬的績效標準設定，評估和反饋，幫助下屬提升和改進；5、審查日常和每周、每月生產(chǎn)、銷售或工作報告；6、選擇和面試員