學(xué)習(xí)服務(wù)策略

學(xué)習(xí)服務(wù)策略本章教學(xué)目的通過(guò)學(xué)習(xí)了解服務(wù)營(yíng)銷與市場(chǎng)營(yíng)銷的關(guān)系，掌握服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)及服務(wù)消費(fèi)心理與行為，明確服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)2023/2/192難點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)2023/2/193第一節(jié)服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷

一、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的起源與發(fā)展二、服務(wù)營(yíng)銷及其特點(diǎn)（一）營(yíng)銷對(duì)象復(fù)雜（二）具有較大的需求彈性（三）營(yíng)銷方式的單一性2023/2/194三、服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)（一）研究對(duì)象不同（二）顧客管理是服務(wù)營(yíng)銷的重要內(nèi)容（三）服務(wù)營(yíng)銷中人是產(chǎn)品的一部分（四）質(zhì)量管理的差異（五）時(shí)間觀念的差異（六）分銷渠道的不同2023/2/195第二節(jié)服務(wù)市場(chǎng)

一、服務(wù)的特點(diǎn)（一）產(chǎn)品的無(wú)形性（二）生活與消費(fèi)的同時(shí)性（三）服務(wù)品質(zhì)的差異性（四）服務(wù)的不可儲(chǔ)存性（五）產(chǎn)品所有權(quán)的無(wú)轉(zhuǎn)讓性2023/2/196二、服務(wù)分類

1、根據(jù)服務(wù)推廣顧客參與程度分類法2、綜合因素分類法3、服務(wù)營(yíng)銷管理分類法2023/2/197三、服務(wù)業(yè)（一）社會(huì)分工與生產(chǎn)專業(yè)化（二）科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步（三）生產(chǎn)國(guó)際化程度的提高（四）人們的生活質(zhì)量不斷提高四、服務(wù)市場(chǎng)的基本范疇2023/2/198第三節(jié)服務(wù)消費(fèi)心理與行為一、服務(wù)消費(fèi)心理（一）追求新奇，講究時(shí)尚（二）健康理念，回歸自然（三）追求名牌，張揚(yáng)個(gè)性（四）注重方便，講究情趣（五）自我服務(wù)，理性消費(fèi)2023/2/199二、服務(wù)產(chǎn)品評(píng)價(jià)（一）信息收集（二）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（三）選擇余地（四）風(fēng)險(xiǎn)的認(rèn)知程度（五）品牌忠誠(chéng)度（六）不滿意因素分析2023/2/1910三、服務(wù)消費(fèi)決策過(guò)程引起需要信息收集評(píng)價(jià)方案購(gòu)買決策購(gòu)后評(píng)價(jià)2023/2/1911四、我國(guó)目前的服務(wù)消費(fèi)趨勢(shì)

（一）服務(wù)消費(fèi)在消費(fèi)結(jié)構(gòu)中的比例在增加（二）服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的多元化（三）服務(wù)消費(fèi)品不斷地推陳出新（四）名牌服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)2023/2/1912第四節(jié)服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)

一、開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品的意義（一）開(kāi)展服務(wù)新產(chǎn)品是保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要（二）能充分利用企業(yè)自身富余的能力（三）開(kāi)發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品可以抵消季節(jié)性波動(dòng)，從而降低經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)（四）探索新機(jī)會(huì)，開(kāi)發(fā)新市場(chǎng)2023/2/1913二、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的途徑1、完全創(chuàng)新產(chǎn)品2、用現(xiàn)有的服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行新的市場(chǎng)3、擴(kuò)展產(chǎn)品線，增加現(xiàn)有產(chǎn)品線的寬度4、增加和改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品的性能，提高產(chǎn)品檔次5、變化產(chǎn)品形式，通過(guò)改善有形展示來(lái)改變現(xiàn)有產(chǎn)品2023/2/1914三、服務(wù)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的程序（一）發(fā)展一種新的企業(yè)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略（二）研究一個(gè)開(kāi)發(fā)新服務(wù)的規(guī)劃（三）新思想的產(chǎn)生（四）在綜合考慮的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行詳細(xì)的設(shè)計(jì)（五）商業(yè)分析（六）發(fā)展并評(píng)估服務(wù)產(chǎn)品（七）市場(chǎng)試銷（八）正式上市2023/2/1915第五節(jié)服務(wù)質(zhì)量管理

一、服務(wù)質(zhì)量的概念技術(shù)質(zhì)量職能質(zhì)量形象質(zhì)量2023/2/1916二、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范性和技能化態(tài)度與行為可親近程度與靈活性可靠性和忠誠(chéng)度自我修復(fù)名譽(yù)與可信度2023/2/1917三、服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的一般方法依據(jù)行業(yè)的特點(diǎn)，確定服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)每條標(biāo)準(zhǔn)的重要程度確定其權(quán)數(shù)針對(duì)每條標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計(jì)相關(guān)的具體問(wèn)題（4-5題）制作問(wèn)卷發(fā)放問(wèn)卷，進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查，請(qǐng)顧客逐條評(píng)分問(wèn)卷結(jié)果統(tǒng)計(jì)依據(jù)消費(fèi)者期望值模型對(duì)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行數(shù)學(xué)分析，獲得評(píng)價(jià)結(jié)果2023/2/1918四、影響服務(wù)質(zhì)量的因素（一）服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)（二）生產(chǎn)者的高超技能（三）設(shè)備與載體（四）消費(fèi)者自身（五）價(jià)格因素2023/2/1919五、服務(wù)過(guò)程管理（一）服務(wù)過(guò)程的分類1、售前服務(wù)2、集中服務(wù)3、售后服務(wù)（二）服務(wù)項(xiàng)目1、送貨服務(wù)2、安裝服務(wù)3、咨詢服務(wù)（三）服務(wù)過(guò)程管理2023/2/19201、試述服務(wù)產(chǎn)品的基本特點(diǎn)2、論述服務(wù)業(yè)