顧客心理學(xué)課件

顧客心理學(xué)

第一節(jié)購買行為心理

客戶的購買行為指客戶在一定的購買欲望（動機(jī)）的支配下為了滿足某種需要而購買商品的行為，這種購買行為是由于消費者受到了某種（內(nèi)部的或外部的）刺激而產(chǎn)生某種需要，由需要而產(chǎn)生購買某種商品的動機(jī)，最終導(dǎo)致購買行為發(fā)生。

刺激產(chǎn)生需求產(chǎn)生購買動機(jī)導(dǎo)致購買行為（內(nèi)外）決定消費者購買行為的根本因素構(gòu)成消費者個體特征的經(jīng)濟(jì)的、社會的、個人的和心理的因素

1、經(jīng)濟(jì)因素經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為，消費者之所以要購買某一商品，主要由于該種商品對于消費具有一種能滿足其某種欲望的效用，他得到的這種商品越多，他的欲望就越能得到的滿足。隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會的個人的和心理的因素的作用相對地日益增大。2、社會文化因素（1）社會角色和購買行為社會角色是指某一個人在一定的社會上所處的某種在權(quán)利和義務(wù)方面的地位，每一個角色自然地會按其角色規(guī)范行為。識別一個人擔(dān)任的角色，可以了解其行為，而每一個人都是通過消費行為表現(xiàn)其角色。當(dāng)然，現(xiàn)在每一個人都有可能扮演多種角色，因此，所產(chǎn)生的購買行為也具有極大的差異性（如集團(tuán)與個人購買、主婦與男主人）。（2）文化與購買行為生活在一定文化環(huán)境中的每一個人，他們認(rèn)識事物的方式和習(xí)慣，行為準(zhǔn)則和價值觀念都會受其文化傳統(tǒng)的影響而區(qū)別于別的文化環(huán)境中的人。（3）社會階層和購買行為由于工作、職業(yè)和收入水平各方面條件不同，階層差異是存在的，不同階層的人的購買行為和消費方式也存在差異。3、個人因素：消費者個人的年齡、職業(yè)、收入、生活方式及性格等在很大程度上影響他的購買決策與購買行為。⑴年齡與生命周期階段⑵職業(yè)與收入狀況：不同職業(yè)與收入水平的消費者往往表現(xiàn)出很大消費差異。⑶生活方式：所謂生活方式指人們在世界上的生活形態(tài)，集中表現(xiàn)在他們的活動，興趣、見解上。人的生活方式能全面反映一個人的所思所為，研究人員通過心理測量方法對人的生活方式進(jìn)行分類，這里選用了價值觀生活方式架構(gòu)。（4）個性特征消費者在購買行為中往往帶有明顯的個性痕跡，個性特征是一個人經(jīng)常表現(xiàn)出來的，比較穩(wěn)定的，本質(zhì)的心理特征的總和。它具體表現(xiàn)在一個人的氣質(zhì)、能力和性格等方面。A、氣質(zhì)氣質(zhì)是人的典型的穩(wěn)定的心理特征，表現(xiàn)為人的心理活動的動力方面特點，不同氣質(zhì)的人購買行為上會表現(xiàn)出相應(yīng)的差異性。因此，研究消費者的氣質(zhì)類型及特征，弄清消費者購買行為表現(xiàn)的內(nèi)在影響因素，能進(jìn)一步利用消費者氣質(zhì)類型中的積極面，控制其消極面，提高營銷活動的績效。B、能力能力是一個人在活動中表現(xiàn)出來的借以順利完成該活動并直接影響活動效率的個性心理特征。消費者的能力往往表現(xiàn)在他所掌握的商品知識鑒別商品質(zhì)量以及完成購買決策過程的技能和熟練程度上。具備一定的房地產(chǎn)相關(guān)專業(yè)消費者在購買決策中往往容易根據(jù)自身判斷進(jìn)行決策，而不具備房地產(chǎn)知識的客戶在購買過程中猶豫不決，常受銷售人員及其他人的建議的左右。

銷售中應(yīng)根據(jù)消費者的能力差異恰當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)消費提出要求。

4、心理因素心理學(xué)認(rèn)為消費者的購買動機(jī)和任何其他行為的動機(jī)一樣，都產(chǎn)生于某種尚未得到的滿足的需要。根據(jù)馬斯洛的需求層次，將人的需求分為生理需要/安全需要/社會需要/尊敬需要/自我實現(xiàn)需要。在一般情況下，人們需要一個基本層次體系，認(rèn)為社會上每一個人的行為動機(jī)，一般地是受不同需要支配，這一基本內(nèi)容，對于分析消費者的需求傾向，做好商品銷售工作，提供了一個明確的方向。在生產(chǎn)發(fā)展和人們收入水平逐漸提高的今天，精神及心理因素對人們購買行為的影響和支配作用會越來越大。許多商品銷售成效，往往取決于是否滿足消費者的心理需求。

第二節(jié)購買行為動機(jī)

消費者的需要除了物質(zhì)的（生理及安全的）需要以外還有精神的（心理的）需要。心理需要具有社會傾向性特點。分析消費者的心理動機(jī)就是要把握消費者潛在購買行為的內(nèi)在驅(qū)動力，特別抓住其主要的心理需求傾向，通過營銷活動有針對性地予以滿足。顧客購買動機(jī)

一般購買動機(jī)具體購買動機(jī)

（3）社會性動機(jī)由人們所處的社會自然條件、經(jīng)濟(jì)條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機(jī)被稱為社會性動機(jī)。

消費者的民族、職業(yè)、文化、風(fēng)俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起其不同的購買心理動機(jī)。

上述本能性、心理性、社會性三種購買動機(jī)，都有著內(nèi)在的相互聯(lián)系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機(jī)而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。2、具體購買動機(jī)在實際生活中，消費者的購買動機(jī)要比上面所說的復(fù)雜而具體得多。消費心理上一些常見的具體購買動機(jī)，大致可分為以下九種：（1）求實購買動機(jī)；（2）求廉購買動機(jī)；（3）求便購買動機(jī)；（4）求安購買動機(jī)；（5）求美購買動機(jī)；（6）求優(yōu)購買動機(jī)；（7）求名購買動機(jī)；（8）求新購買動機(jī)；（9）攀比購買動機(jī)。消費者的購買決策過程往往帶有很強的個體差異和較復(fù)雜的購買條件，一般由五個階段構(gòu)成：確認(rèn)問題、收集信息、備選產(chǎn)品評估、購買決策、購后行為。

購買決策是消費者購買過程中最關(guān)鍵的階段，決策內(nèi)容的具體性，復(fù)雜性決定了消費者購買決策會受多種因素影響及制約。如：一些細(xì)微變化可能使消費者改變后來購買決策。第三節(jié)購買行為類型

消費者的購買行為是消費者在購買動機(jī)支配下滿足自身某種需要而進(jìn)行購買商品具體活動。由于受消費者性格，修養(yǎng)，價格觀念，氣質(zhì)和情緒等個人特質(zhì)影響較大，而且在購買行為的實際發(fā)生的具體環(huán)境密切相關(guān)，消費者的購買行為呈現(xiàn)出多樣性的特點。根據(jù)消費者的性格及心理狀況，可以將消費者及其購買行為劃分為12種基本類型。下表為客戶類型與相應(yīng)應(yīng)對策略：類型特征對策吹毛求疵型

懷疑心重，片面認(rèn)為銷售人員只會說自己的好，一味唱反調(diào)滿足對方好勝的心理，請其批評指教，再進(jìn)行應(yīng)對講解虛情假意型

表面十分友善，銷售人員有所問，他們有所答，如有所求，便會推托首先取得對方信任，并拿出有力的證據(jù)，不要輕意答應(yīng)他的要求，做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備冷淡傲慢型

高傲自視，不通情理，堅持到底，一旦建立業(yè)務(wù)關(guān)系便會保持很久時間銷售人員可以適當(dāng)激將法，勾起對方的興趣

類型特征對策情感沖動型或多或少帶有神經(jīng)質(zhì)，并反復(fù)無常，捉摸不定銷售人員應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，提供有力的證據(jù)，言行謹(jǐn)慎心懷怨恨型

對銷售活動有不滿和敵意，無理攻擊

先查明購房者抱怨產(chǎn)生的原因，并給予同情和寬慰。圓滑難纏型

好強頑固，不易改變初衷，常常會設(shè)一些圈套，讓銷售人員進(jìn)入洞察其真實意圖和購買動機(jī)，并不時制造緊張氣氛

1、業(yè)界踩盤型這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現(xiàn)場只是為了自身職業(yè)能力提升的需要，以及了解信息，但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客，應(yīng)持開放的心態(tài)。如果對方不主動要求，就不應(yīng)該急于接觸，但應(yīng)隨時注意其動向，當(dāng)他有服務(wù)要求的意愿時，應(yīng)熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。識別銷售現(xiàn)場到訪顧客的不同類型2、巡視樓盤型這類顧客近期無明確的購買目標(biāo)和計劃，但已產(chǎn)生購買物業(yè)的想法，到訪售樓現(xiàn)場只是以考察為目的，或是為以后購樓搜集資料、積累經(jīng)驗。對這類顧客，應(yīng)引導(dǎo)其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發(fā)掘他的真實需求，選擇性的詳細(xì)介紹樓盤信息，并在適當(dāng)情況下，主動向他推薦物業(yè)，但應(yīng)注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產(chǎn)生緊張或戒備心理。3、胸有成竹型