商業(yè)綜合體運(yùn)營管理

商業(yè)運(yùn)營管理21物業(yè)服務(wù)PARTONE3物業(yè)管理費(fèi)的性質(zhì)和收取213物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和范圍綜合體物業(yè)服務(wù)的基本文件綜合體從商業(yè)前期定位到開業(yè)過程控制45物業(yè)保險(xiǎn)的購買和要點(diǎn)67日常運(yùn)營中的物業(yè)管理內(nèi)容緊急情況預(yù)案物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和范圍商業(yè)和住宅不同的管理服務(wù)內(nèi)容不同的法律依據(jù)商業(yè)物業(yè)隨行就市住宅物業(yè)按住建部制定的物業(yè)管理?xiàng)l例1)為了規(guī)范物業(yè)管理活動(dòng)，維護(hù)業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，制定本條例。2)本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動(dòng)。3)國家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè)。4)國家鼓勵(lì)物業(yè)管理采用新技術(shù)、新方法，依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平。5) 國務(wù)院建設(shè)行政主管部門負(fù)責(zé)全國物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作住宅物業(yè)管理?xiàng)l例示例縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作商業(yè)體物業(yè)服務(wù)的具體內(nèi)容招商階段工程條件確認(rèn)和技巧實(shí)例一：租戶電量要求如何回復(fù)實(shí)例二：店招設(shè)計(jì)如何控制、二次裝修階段的監(jiān)管(4)隱蔽工程驗(yàn)收(3)消防預(yù)審審圖意見出具圖紙?zhí)峤豢⒐を?yàn)收消防驗(yàn)收(1)(6)(5)(2)、第三個(gè)階段參與租賃合同談判涉及物業(yè)管理部分的討論并給予意見第二個(gè)階段第一個(gè)階段詳細(xì)向租戶講解二次裝修規(guī)定完成竣工驗(yàn)收和完整圖則3物業(yè)管理費(fèi)的性質(zhì)和收取213物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和范圍綜合體物業(yè)服務(wù)的基本文件綜合體從商業(yè)前期定位到開業(yè)過程控制45物業(yè)保險(xiǎn)的購買和要點(diǎn)67日常運(yùn)營中的物業(yè)管理內(nèi)容緊急情況預(yù)案綜合體物業(yè)服務(wù)的基本文件租戶二次裝修指引租戶手冊(cè)界定了租戶的權(quán)利和義務(wù)，也規(guī)定了商管公司物業(yè)服務(wù)的基本意涵（這部分內(nèi)容在運(yùn)營管理部分將詳細(xì)講解）是綜合體開業(yè)以前租戶二次裝修階段的指導(dǎo)性文件，規(guī)定了圖紙、報(bào)建、消防、隱蔽工程、驗(yàn)收等全過程二次裝

修指引3物業(yè)管理費(fèi)的性質(zhì)和收取213物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和范圍綜合體物業(yè)服務(wù)的基本文件綜合體從商業(yè)前期定位到開業(yè)過程控制45物業(yè)保險(xiǎn)的購買和要點(diǎn)67日常運(yùn)營中的物業(yè)管理內(nèi)容緊急情況預(yù)案綜合體從商業(yè)前期定位到開業(yè)過程控制理解無論何種體量的綜合體，其過程呈現(xiàn)的三種狀態(tài)招商控制和物業(yè)前期介入表開業(yè)后物業(yè)服務(wù)一覽表二次裝修及關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)控制表三張表三表羅列3物業(yè)管理費(fèi)的性質(zhì)和收取213物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和范圍綜合體物業(yè)服務(wù)的基本文件綜合體從商業(yè)前期定位到開業(yè)過程控制45物業(yè)保險(xiǎn)的購買和要點(diǎn)67日常運(yùn)營中的物業(yè)管理內(nèi)容緊急情況預(yù)案裝修階段的物業(yè)管理費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)管理費(fèi)涵蓋的服務(wù)范疇和費(fèi)用比例清潔服務(wù)保安服務(wù)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)營業(yè)或辦公時(shí)間的空調(diào)服務(wù)為什么物業(yè)管理費(fèi)不同于租金是不可以談判的正常營運(yùn)階段物業(yè)管理費(fèi)的涵蓋內(nèi)容為何要建立成本中心如何建立成本中心是衡量一個(gè)物業(yè)對(duì)于服務(wù)的付出及標(biāo)準(zhǔn)和收入之間的平衡關(guān)系的重要工具成本核算表為何要建立成本中心如何建立練習(xí)題：最低開業(yè)率計(jì)算

1.商場體量10萬平方

2.商場得房率50%

3.物管費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)50+5元/月/平方

4.管理公司員工總額90萬/月

5.清潔公司外包服務(wù)費(fèi)20萬/月

6.保安公司外包服務(wù)費(fèi)30萬/月

7.商場總電費(fèi)75萬/月綜合體租金、物業(yè)管理費(fèi)、推廣費(fèi)不同的流向和性質(zhì)推廣費(fèi)--商業(yè)體正常的市場推廣費(fèi)用的來源租金--投資者回報(bào)物業(yè)管理費(fèi)--維持物業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)停車場管理費(fèi)--物業(yè)管理費(fèi)的補(bǔ)充3物業(yè)管理費(fèi)的性質(zhì)和收取213物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和范圍綜合體物業(yè)服務(wù)的基本文件綜合體從商業(yè)前期定位到開業(yè)過程控制45物業(yè)保險(xiǎn)的購買和要點(diǎn)67日常運(yùn)營中的物業(yè)管理內(nèi)容緊急情況預(yù)案物業(yè)保險(xiǎn)的三個(gè)種類財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)的購買要素保險(xiǎn)費(fèi)=被保物標(biāo)的*費(fèi)率a.財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)的一般費(fèi)率范圍b.機(jī)器損失險(xiǎn)作為主險(xiǎn)還是附加第三者（公眾）責(zé)任險(xiǎn)的構(gòu)成與財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)中的財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)部分的不同點(diǎn)a.利潤損失險(xiǎn)的定義和范圍b.是否購買地震險(xiǎn)和恐怖險(xiǎn)第三者（公眾）責(zé)任險(xiǎn)2財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)31利潤損失險(xiǎn)3財(cái)產(chǎn)&營業(yè)中斷公眾責(zé)任險(xiǎn)利潤損失險(xiǎn)的定義和范圍是否購買地震險(xiǎn)和恐怖險(xiǎn)3物業(yè)管理費(fèi)的性質(zhì)和收取213物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容和范圍綜合體物業(yè)服務(wù)的基本文件綜合體從商業(yè)前期定位到開業(yè)過程控制45物業(yè)保險(xiǎn)的購買和要點(diǎn)67日常運(yùn)營中的物業(yè)管理內(nèi)容緊急情況預(yù)案緊急情況預(yù)案一般情況下緊急事務(wù)的處理流程火災(zāi)發(fā)生時(shí)的處置流程水浸事故的處置流程兒童傷害或需要救助時(shí)的處置流程物業(yè)管理的SOPSOP目錄日常運(yùn)營中的物業(yè)管理內(nèi)容租戶外擺推廣活動(dòng)停車場管理收費(fèi)管理月租和時(shí)租何為外擺?外擺的消防規(guī)范管理推廣活動(dòng)的舞臺(tái)搭建和逃生通道以及用電安全管理292運(yùn)營管理PARTTWO3POS與銀行的關(guān)聯(lián)213運(yùn)營管理分析的要素業(yè)態(tài)分布比例營業(yè)額數(shù)據(jù)獲得的三種方式及其控制45市場推廣活動(dòng)與運(yùn)營質(zhì)量6運(yùn)營現(xiàn)場管理的其他方面、、租售比定義租金+物業(yè)管理費(fèi)/營業(yè)額20%或以下20%-60%60%或以上100%或以上租戶經(jīng)營一般租戶經(jīng)營良好租戶經(jīng)營出現(xiàn)問題租戶即將退租租售比分布范圍和業(yè)態(tài)之間的關(guān)聯(lián)餐飲黃金珠寶租戶端指標(biāo)分析-提袋率從提袋率了解租戶單個(gè)品牌的運(yùn)營情況從而確定是否需要調(diào)整業(yè)態(tài)提袋率單位時(shí)期內(nèi)，實(shí)際發(fā)生商品購買的顧客人數(shù)占該時(shí)段進(jìn)店訪問量的比例如何獲得提袋率介紹I-beacon技術(shù)租戶端指標(biāo)分析-人流及其分布從人流及其分布，引致大數(shù)據(jù)的采用和熱力圖的編制商場熱力圖經(jīng)營良好(400元/周/平方或以上)坪效范圍開業(yè)初期(100元/周/平方以下)成熟期(220-250元/周/平方)經(jīng)營端指標(biāo)-坪效案例．?.?‘d‘??電?經(jīng)營端指標(biāo)分析從業(yè)態(tài)經(jīng)營面積占比和銷售貢獻(xiàn)率看商業(yè)的業(yè)態(tài)分布的合理性3POS與銀行的關(guān)聯(lián)213運(yùn)營管理分析的要素業(yè)態(tài)分布比例營業(yè)額數(shù)據(jù)獲得的三種方式及其控制45市場推廣活動(dòng)與運(yùn)營質(zhì)量6運(yùn)營現(xiàn)場管理的其他方面業(yè)態(tài)分布比例在購物中心剛進(jìn)入中國市場時(shí)業(yè)態(tài)的比例目前的變化趨勢3POS與銀行的關(guān)聯(lián)213運(yùn)營管理分析的要素業(yè)態(tài)分布比例營業(yè)額數(shù)據(jù)獲得的三種方式及其控制45市場推廣活動(dòng)與運(yùn)營質(zhì)量6運(yùn)營現(xiàn)場管理的其他方面、租賃POS手工報(bào)表營業(yè)額數(shù)據(jù)獲得的三種方式及其控制開放端口3POS與銀行的關(guān)聯(lián)213運(yùn)營管理分析的要素業(yè)態(tài)分布比例營業(yè)額數(shù)據(jù)獲得的三種方式及其控制45市場推廣活動(dòng)與運(yùn)營質(zhì)量6運(yùn)營現(xiàn)場管理的其他方面融資性租賃方式銀行專戶與POS購買3POS與銀行的關(guān)聯(lián)213運(yùn)營管理分析的要素業(yè)態(tài)分布比例營業(yè)額數(shù)據(jù)獲得的三種方式及其控制46運(yùn)營現(xiàn)場管理的其他方面3POS與銀行的關(guān)聯(lián)213運(yùn)營管理分析的要素業(yè)態(tài)分布比例營業(yè)額數(shù)據(jù)獲得的三種方式及其控制45運(yùn)營現(xiàn)場管理的其他方面運(yùn)營現(xiàn)場管理的其他方面花車租賃和管理513市場推廣及其組織PARTTHREE34.經(jīng)營分析對(duì)市場推廣的反饋1.購物中心是由有效客流支撐的2.市場推廣的角色定位和功用3.市場推廣的四個(gè)組成部分5.大數(shù)據(jù)時(shí)代市場推廣的手法6.市場推廣對(duì)招商和品牌調(diào)整的反哺7.市場推廣的自我經(jīng)營一、購物中心是由有效客流支撐的客流量對(duì)購物中心來說是其核心元素，充足有效的客流才能提升購物中心的盈利能力，客流不僅是定位和招商的基礎(chǔ)，更是購物中心是否能成功運(yùn)營的關(guān)鍵。1.1客流和營業(yè)額1.2有效客流的甄別1.2有效客流的甄別1.3將客流轉(zhuǎn)化為有效客流的幾種途徑二、市場推廣的角色定位和功用2.1推廣活動(dòng)的不同階段和功能2.1.1開業(yè)以前 項(xiàng)目解讀、推廣主題定位、推廣渠道策略、招商手冊(cè)準(zhǔn)備、項(xiàng)目招商成果展示。（案例一：招商手冊(cè)實(shí)例）2.1.2開業(yè)儀式上海某一家開業(yè)儀式準(zhǔn)備方案介紹（案例二：Mosaic開業(yè)方案）2.1.3開業(yè)后2.1推廣活動(dòng)的不同階段和功能2.1.3開業(yè)后第一、獨(dú)特的產(chǎn)品展示提供消費(fèi)者具體的商品資訊及視覺刺激購買效果第二、獨(dú)特的形象對(duì)特定客層的吸引力，商店特有的形象易于進(jìn)行商品區(qū)隔規(guī)劃。第三、發(fā)展顧客計(jì)劃外的需求零售業(yè)本身產(chǎn)品即具有多樣化的特性，能吸引顧客購買意愿，尤其各商店的店面均整體規(guī)化，異于一般商店街隨各業(yè)主意愿隨機(jī)經(jīng)營。2.2市場推廣在各個(gè)時(shí)期的作用三、市場推廣的四個(gè)組成部分3.1美陳和內(nèi)裝3.2活動(dòng)和形式案例四：萬象城開業(yè)活動(dòng)3.3通路和表達(dá)四、經(jīng)營分析對(duì)市場推廣的反饋4.1租售比表示業(yè)態(tài)的經(jīng)營4.2坪效表示購物中心達(dá)到的階段4.3提袋率表示業(yè)態(tài)的受眾4.4有效客流表示品牌效應(yīng)五、大數(shù)據(jù)時(shí)代市場推廣的手法5.1 VIP積分打通5.1 VIP積分打通5.2尋車系統(tǒng)和廣告5.3主題活動(dòng)和市場拓展案例六：長風(fēng)景畔廣場托馬斯小火車活動(dòng)六、市場推廣對(duì)招商和品牌調(diào)整的反哺品牌經(jīng)營者對(duì)推廣的接受及對(duì)招商和經(jīng)營的影響案例八：英國購物中心今年的圣誕活動(dòng)今年12月的一整月，財(cái)捷集團(tuán)將會(huì)在英國諾丁漢的Victoria購物中心啟動(dòng)首個(gè)免費(fèi)VR休閑體驗(yàn)的試點(diǎn)，屆時(shí)官方將邀請(qǐng)消費(fèi)者進(jìn)入虛擬的冬季仙境，裝飾一棵圣誕樹。此外，在復(fù)活節(jié)期間，AR體驗(yàn)也會(huì)被加入到財(cái)捷的內(nèi)置APP中，活動(dòng)期間，官方將會(huì)通過AR技術(shù)“喚醒”許多NickJr.節(jié)目(一個(gè)美國少兒節(jié)目)的角色來陪前來購物中心游玩的小朋友們。七、市場推廣的自我經(jīng)營7.1市場推廣費(fèi)用的來源和性質(zhì)7.2戶外廣告的法規(guī)和授權(quán)案例九：LED屏的播放7.3 POPUPSTORE與市場推廣7.4店招和廣告牌844客戶服務(wù)與VIP系統(tǒng)PARTFOUR851.購物中心里誰是我們的客戶？861.1購物的客人購物的客人形成了購物中心的營業(yè)額來源，我們必須精心服務(wù)好。871.2租戶租戶構(gòu)成了購物中心經(jīng)營的基礎(chǔ)，租戶好才會(huì)商場好。目前的經(jīng)營強(qiáng)調(diào)均好性。881.3開發(fā)商或商運(yùn)管理公司與客戶的關(guān)系用真誠還是強(qiáng)調(diào)技巧從租戶經(jīng)營角度出發(fā)，而不僅是商管公司管理的方便，是處理客戶關(guān)系的準(zhǔn)則。案例一：SARS期間客戶租金的處理及其過程892.常見投訴的類型902.1租戶營業(yè)員的服務(wù)態(tài)度Smiledoesnotcostanything912.2租戶銷售商品的質(zhì)量質(zhì)量與銷售2.3營業(yè)環(huán)境922.4導(dǎo)視標(biāo)志不清不楚甚至誤解932.5導(dǎo)視標(biāo)志不清不楚甚至誤解鄰居租戶裝修對(duì)彼此的影響裝修指引條款引用：“一切在商鋪內(nèi)的油漆工作或其他施工，必須安排在營業(yè)時(shí)間外或由物管工程部指定的時(shí)間或地點(diǎn)完成。油漆需要有綠色環(huán)保標(biāo)志，油漆施工時(shí)須做好安全保護(hù)措施。裝修期間，貴租戶或所聘請(qǐng)的裝修公司必須關(guān)上商鋪單元分戶門或采用其他分隔防護(hù)措施，以免塵土飛揚(yáng)而影響他人?！?42.6租賃合同“誤解”對(duì)經(jīng)營的影響甚至法務(wù)矛盾案例三：一租戶拒付租金及其處理技巧953.投訴處理原則和技巧963.1“安全的投訴處理環(huán)境”973.2站在對(duì)方的立場思考Steponotherbody’sshoes3.3首問責(zé)任制“對(duì)消費(fèi)者投訴將實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。協(xié)作各方接到消費(fèi)者投訴、舉報(bào)應(yīng)先行記錄，屬于本部門職責(zé)范圍的必須認(rèn)真積極處理。對(duì)超出本部門職責(zé)范圍的應(yīng)履行告知義務(wù)，及時(shí)將事件轉(zhuǎn)達(dá)相關(guān)部門，由相其做出答復(fù)和處理?！?83.4專業(yè)的理解和處理流程3.5善用法律條文、市場原則和保險(xiǎn)規(guī)則案例四：一外來客戶受傷及其處理過程994.客戶關(guān)系維護(hù)要點(diǎn)1004.1VIP積分與顧客關(guān)系的關(guān)聯(lián)從簡單積分兌換到商場內(nèi)部一卡通，再到連鎖企業(yè)一卡通，不斷提高VIP積分的價(jià)值。1014.2VIP活動(dòng)組織與客戶忠誠度培養(yǎng)案例五：一精品超市VIP活動(dòng)組織技巧1024.3VIP客戶的維護(hù)傳統(tǒng)零售模式是兩種驅(qū)動(dòng)力：產(chǎn)品與客流。前者的要素在于品類管理，后者的要素在于地理位置。新商業(yè)模式下，以客戶關(guān)系維護(hù)為核心，即基于客戶關(guān)系來為營業(yè)額提升產(chǎn)生持續(xù)推動(dòng)力。1034.4如何增加會(huì)員的粘性商業(yè)模式一定是基于顧客驅(qū)動(dòng)的建立會(huì)員制度，通過開展會(huì)員活動(dòng)來穩(wěn)定客流，是目前許多購物中心的做法。不過，一旦一個(gè)購物中心運(yùn)營多年后，不可避免的會(huì)遇到客群