導(dǎo)醫(yī)服務(wù)理念與技巧

服務(wù)理念和服務(wù)技巧

課程內(nèi)容介紹第一部分——服務(wù)理念第二部分——服務(wù)技巧第三部分——商務(wù)禮儀服務(wù)理念在我們生活中何處不有服務(wù)和被服務(wù)？討論1：你感受過(guò)什么好服務(wù)？同時(shí)感受過(guò)什么不滿的服務(wù)？

1、服務(wù)可以創(chuàng)造更高的利潤(rùn)（咖啡的升值）2、服務(wù)可以形成差異（一附院）3、服務(wù)可以加深印象（豪華游艇）4、服務(wù)可以促進(jìn)溝通（母親吸煙）5、服務(wù)可以創(chuàng)造品牌（海爾，肯德基）好的服務(wù)將給我們帶來(lái)什么？討論（2）醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院服務(wù)是一回事嗎？您覺(jué)得在目前的醫(yī)院服務(wù)中，有哪些方面經(jīng)常讓患者感覺(jué)不好？引起患者抱怨的導(dǎo)火索：1、排了很長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)，好不容易排到了，醫(yī)務(wù)人員卻突然什么也不說(shuō)離開(kāi)了2、象一只青蛙一樣在大廳內(nèi)跳來(lái)跳去3、對(duì)著龍飛鳳舞的醫(yī)囑，高才生象個(gè)文盲一樣4、每次都忘記帶掛號(hào)卡，每次都得掏錢(qián)買(mǎi)卡5、家屬很著急地想問(wèn)個(gè)明白病因，可是醫(yī)生卻表現(xiàn)得漠不關(guān)心6、輸液回血叫不到人現(xiàn)代醫(yī)院提倡的服務(wù)理念——1、‘沒(méi)有病人就沒(méi)有醫(yī)院’2、“一切以病人為中心”3、“來(lái)者都是客”（何為客？你是如何待客）4、“服務(wù)無(wú)小事”5、“人人是窗口”（人人有責(zé)與人人無(wú)責(zé)，我有責(zé)）6、“沒(méi)有最好，只有更好”第二部分服務(wù)技巧溝通方式與不同年齡患者溝通方式：兒童-----引導(dǎo)式，注重家長(zhǎng)的感覺(jué)（打針）青少年-----平等，尊重個(gè)性，保密，幽默老年人------尊敬，關(guān)心，啟發(fā)回憶溝通技巧1.交談中應(yīng)該使用正確的詞匯你找誰(shuí)??？（訂奶）請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？有什么事??？請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？你找他有什么事??？（他走了，放話筒）

請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？知道了，不要再講了?。赣H“開(kāi)刀”，“住院”）您的病情我已經(jīng)清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間為您治療。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？我只能這樣，我沒(méi)辦法。對(duì)不起，也許我真的幫不上您！這是醫(yī)院的政策?。ɑ疖?chē)）

根據(jù)多數(shù)人的情況，我們醫(yī)院目前是這樣規(guī)定的。我們一定會(huì)重視你的意見(jiàn)，并會(huì)及時(shí)改進(jìn)，謝謝你對(duì)我們工作的理解2，溫情傳遞1）聽(tīng)診器的傳遞（熱）2）緩解病人緊張心情（結(jié)扎）3）溫馨關(guān)愛(ài)（關(guān)節(jié)開(kāi)刀—送花）4）視同親人（老人可怕形象，如親人護(hù)理，日本）5）不用命令口氣（用“我將要……”以建立信任用“您能……嗎？”以減少摩擦用“你可以……”以婉轉(zhuǎn)的方式說(shuō)“不”）6）用我（我們）來(lái)代替你“你搞錯(cuò)了”

“我覺(jué)得這里存在誤解”你本來(lái)應(yīng)該這樣做的。我們最好這樣……7）用“你可以”代“不”

1）我對(duì)此一無(wú)所知，這不是我份內(nèi)的事，你得去藥房查一查你可以在藥房查到

2）王主任不在你可以到住院部的一樓去找一找，他今天應(yīng)該在那邊8）用“我將要”沒(méi)看出來(lái)我們多忙嗎？你那個(gè)問(wèn)題至少也得花上半個(gè)小時(shí)我們將要在半小時(shí)內(nèi)到你病房去

傾聽(tīng)數(shù)據(jù)表明：當(dāng)病人在訴說(shuō)癥狀時(shí)，平均19秒會(huì)被醫(yī)生打斷（造成病人不服從醫(yī)囑，甚至?xí)?lái)診斷的錯(cuò)誤）討論：為什么難做到到位的傾聽(tīng)呢？?jī)A聽(tīng)注意事項(xiàng)1，一般不要打斷對(duì)方2，專注3，不帶成見(jiàn)4，積極回應(yīng)5，加以分析傾聽(tīng)訓(xùn)練認(rèn)識(shí)抱怨我們需要患者的良好口碑患者的抱怨代表對(duì)我們的信賴患者是我們的衣食父母患者的抱怨可以幫助我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題患者抱怨給我們帶來(lái)一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)的機(jī)會(huì)抱怨處理權(quán)威公司的數(shù)字統(tǒng)計(jì)：有了大問(wèn)題但沒(méi)有提出抱怨的客戶，有再來(lái)惠顧的占9%會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%提出抱怨并獲得圓滿解決，則有再度惠顧意愿的占54%提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的客戶，愿意再度惠顧的占82%處理抱怨的步驟：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安撫患者不滿的情緒第三步：解決患者抱怨的問(wèn)題處理抱怨的理念——先處理心情，再處理事情。崗位形象打看報(bào)刊吃東西待朋接友玩電腦游戲

建議1、實(shí)行差異化的服務(wù)：滿足病人的便捷：開(kāi)展預(yù)約掛號(hào)、開(kāi)設(shè)綠色通道、全程導(dǎo)診等滿足病人需求的層次性：個(gè)性化服務(wù)、“低價(jià)病房”、“簡(jiǎn)易門(mén)診”、“家庭病床”2、實(shí)行人性化的服務(wù)：以尊重為原則：實(shí)行“一對(duì)一門(mén)診”、設(shè)立“哺乳區(qū)”、注射室男女分開(kāi)等。細(xì)微服務(wù)：窗口降低高度、設(shè)“休閑區(qū)”：24小時(shí)供應(yīng)開(kāi)水、備有一次性水杯、書(shū)報(bào)、發(fā)放“愛(ài)心聯(lián)系卡”—上面印有科主任、護(hù)士長(zhǎng)和24小時(shí)服務(wù)的熱線、每個(gè)病區(qū)騰出一個(gè)房間作簡(jiǎn)易廚房等。2、實(shí)行人性化的服務(wù)：優(yōu)化視覺(jué)感受：藍(lán)色——鎮(zhèn)靜作用，尤其是高燒病人看到藍(lán)色能夠保持情緒穩(wěn)定。橙色——消除抑郁綠色——振奮心情紫色——安慰情緒，幫助孕婦請(qǐng)安定黃色——刺激食欲棕色——加快術(shù)后病人的恢復(fù)第三部分商務(wù)禮儀1、握手禮握手的主動(dòng)權(quán)掌握在四類(lèi)人手中：主人、年長(zhǎng)者、身份高的人、女士握手總是應(yīng)該得到響應(yīng)的正確的握手姿式：站起來(lái)，兩腳并立手抬到腰部，手掌垂直身體稍微前傾面帶笑容，眼睛溫和地注視對(duì)方輕輕地握住對(duì)方的手上下抖動(dòng)握手應(yīng)該站立相握握手應(yīng)先脫去手套，用右手相握，不交叉握手，一般不隔著桌子握手順序：長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)輩先伸手；男女之間，女士先伸手；上下級(jí)之間，上級(jí)先伸手。時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，2—5秒即可力度適中2、介紹禮：（1）自我介紹介紹工作單位、部門(mén)、職位、姓名等（2）介紹他人介紹時(shí)經(jīng)常使用祈使句和敬語(yǔ)把晚輩介紹給長(zhǎng)輩,把男士介紹給女士把下級(jí)介紹給上級(jí),把客人介紹給主人把自己醫(yī)院的同事介紹給另一家醫(yī)院的同行把醫(yī)院同事介紹給患者3、名片禮儀：雙手遞接名片，遞名片時(shí)應(yīng)使名片的字順著對(duì)方；接名片時(shí)應(yīng)說(shuō)聲“謝謝”，并認(rèn)真看一遍，好好收藏。對(duì)方人多時(shí)，應(yīng)該從領(lǐng)導(dǎo)起依次交換名片。注意名片的擺放位置如果雙方同時(shí)遞交名片，應(yīng)該從對(duì)方的稍下方遞過(guò)去，以左手接過(guò)對(duì)方名片。四、禮儀鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)“您好”之后請(qǐng)報(bào)公司名稱接聽(tīng)時(shí)應(yīng)該保持笑容左手握話筒，右手執(zhí)筆，做好正確記錄，同時(shí)應(yīng)特別注意數(shù)字、號(hào)碼等的準(zhǔn)確性通話完畢讓對(duì)方先掛耐心接聽(tīng)，不能在中表現(xiàn)出不耐煩的口吻應(yīng)熟知到達(dá)醫(yī)院的任何一條交通路線一般早上7點(diǎn)以前，晚上10點(diǎn)以后和用餐、午休時(shí)間不宜打；若有急事，不得不打，一定要先道歉贊美贊美

贊美的好處1贊美可以使人興奮2贊美可以拉近距離3贊美可以增強(qiáng)自信4贊美可以促進(jìn)溝通5贊美可以獲得雙贏贊美的方法

年齡與性別的不同兒童的贊美女士的贊美男士的贊美老人的贊美贊美的方法

職業(yè)與職務(wù)的不同醫(yī)生護(hù)士老師保潔員私營(yíng)業(yè)主農(nóng)民廠長(zhǎng)與經(jīng)理一般員工贊美的方法

性格與興趣的不同內(nèi)向性格外向性格興趣不同化妝與裝飾臉部的裝飾日妝與晚妝不同的場(chǎng)合胸針佩帶方式絲巾圍系方式服裝色調(diào)的搭配（服裝，襪子，鞋子）男士西裝（雙排與單排）鞋襪搭配香水的妙用（灑香位置）注：文本框可根據(jù)需求改變顏色、移動(dòng)位置；文字可編輯POWERPOINT模板適用于簡(jiǎn)約清新及相關(guān)類(lèi)別演示1234點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本目錄點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加標(biāo)題點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加文本添加文本點(diǎn)擊添加文本點(diǎn)擊添加