大客戶維護與管理

客戶關(guān)系管理CRM一、開發(fā)環(huán)節(jié)1、影響大客戶開發(fā)維護的因素1.產(chǎn)品價格、2.客戶服務(wù)、3.人員價值4.產(chǎn)品質(zhì)量、5.品牌效應(yīng)、6.客戶關(guān)系2、收集大客戶開發(fā)情報的途徑1、公開的情報來源1.報刊和專業(yè)雜志2.業(yè)協(xié)會出版物產(chǎn)業(yè)研究報告4.政府各管理機構(gòu)對外公開的檔案5.政府出版物6.互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫工商企業(yè)名錄8.企業(yè)的產(chǎn)品樣本、手冊9.企業(yè)招聘廣告10.信用調(diào)查報告11.檢索專利獻2、非公開的情報來源1.企業(yè)內(nèi)部員工2.經(jīng)銷商3.供銷商4.行業(yè)會議5.行業(yè)主管部門6.展覽會7.客戶8.競爭對手9.訴求工程10.專業(yè)調(diào)查咨詢機構(gòu)3、尋找大客戶開發(fā)方向來源的辦法1.進掃街法/陌生拜訪準(zhǔn)顧客需求分析電視,DM直銷法4.廣告探查法主動詢問6.同業(yè)交流法7.研討交流會8.網(wǎng)絡(luò)搜尋4、大客戶開發(fā)應(yīng)有的顧客層面概念1、應(yīng)從客戶的觀點及立場分析和理解他們想要的、需要的與了解的。2、收集客戶個人公司的情報資料如

年齡,貫:身體顯著特征歷;婚姻狀況;偶、父母、孩子等情況受雇履歷;職位名稱;辦公室布置衣著特色:言語用詞;興趣愛好;特別嗜好;特別禁忌宗教信仰;身體健康狀況生活習(xí)慣;交友興趣;常去場所性格特征;辦事作風(fēng)等3、建立良好的交情關(guān)系基礎(chǔ),以便能確切的與客戶溝通及理解。有了解的基礎(chǔ)上,才能有營銷的最基本對話。4、取信于客戶令客戶有了良好的印象,唯有在客戶相信自己的大前題下,營銷工作才可能有具體進展。5、建立共鳴點共鳴往往比共同理解有更深一層次的共同觀點。6、寓樂趣于其中做個風(fēng)趣的人,度的幽默最能營造輕松的氣氛。7、凡事要考慮得比競爭對手更周到、更全面、服務(wù)更到位、更替客戶設(shè)想。8、不可讓客戶感覺到你在推銷。事實上你是替客戶解決問題提供服務(wù)滿足客戶的某一種需求。成功的銷售成交后,戶應(yīng)感覺滿意應(yīng)感謝您的服務(wù)。5、顧客的脾氣及應(yīng)付的辦法自負(fù)型:諸多批評多請教多傾聽謹(jǐn)慎:多提示證據(jù)強調(diào)品牌健談:引入主題迂回導(dǎo)入沉默:找機會不同方式切入重點用問題打開沉默挑剔:注重邏輯反證法運用熱心誠心,動對方

性急:掌握重點取得信任否定:多次拜訪逐漸影響懷疑:重復(fù)推敲優(yōu)點頑固:舉實例旁敲側(cè)擊反感:面帶微笑取爭好感沖動:多建議多嘗試精明:贊美、試探、多聽二、大客戶關(guān)系維護1、維護目的滿足顧客提升好感,最終是品牌忠誠2、大客戶關(guān)系維護的原則1.客戶經(jīng)理需要了解客戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)行業(yè)特色競爭環(huán)境,市場動向,技術(shù)改進,產(chǎn)品的真正利益和服務(wù)細(xì)節(jié)等等。2.客戶經(jīng)理許盡量去了解客戶監(jiān)視其發(fā)展動向和發(fā)展雙方的關(guān)系比如:接觸到客戶組織中有購買響力的決策人單位,解怎樣增加價值和制作長期客戶計劃,必須能動員自己公司人員,括研發(fā)人員制造人員設(shè)計人員推銷員,后勤人員去滿足客戶的要求。3.大客戶經(jīng)理主要的工作是客戶維系,而非簡單眼前的銷售金額。故客戶經(jīng)理不可由銷售導(dǎo)向的人員擔(dān)任,4.維系大客戶的關(guān)系決非僅僅是價格優(yōu)惠,應(yīng)包括許多額外的服務(wù)及利益,包括專人聯(lián)系特別保證,據(jù)交流,優(yōu)先發(fā)運,預(yù)先信息溝通。

3、維護的具體管理辦法1.優(yōu)先保證貨源充足2.優(yōu)先介紹新產(chǎn)品給大客戶3.公司主管對大客戶要時常拜訪,保持關(guān)系。4.保證對大客戶各部門的溝通要準(zhǔn)確及時5.和大客戶一起促銷及提供獎勵制度6.提高及培訓(xùn)大客戶的營銷管理能力7.和大客戶一起建議及設(shè)計促銷方案8.留意并關(guān)注大客戶的公關(guān),促銷及其他商務(wù)動態(tài)9.經(jīng)常保持征詢大客戶營銷人員的市場意見10.和大客戶的商務(wù)關(guān)系固然要好,私人交情也要深。11.具體經(jīng)辦人(客戶經(jīng)理要密集定時拜訪客戶12.對大客戶的投訴或不滿,要及時處理并給予滿意的處理結(jié)果。4、客戶保持的方法1.注重質(zhì)量期穩(wěn)定的產(chǎn)品質(zhì)量是保持客戶的根本。2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)激烈的市場競爭中服務(wù)與產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交貨期等共同構(gòu)成企業(yè)的競爭優(yōu)勢。3.品牌形象戶品牌忠誠的建立取決于企業(yè)的產(chǎn)品在客戶心目中的形象只有讓客戶對企業(yè)有深刻的印象和強烈的好感他們才會成為企業(yè)品牌的忠誠者。4.

價格優(yōu)惠:價格優(yōu)惠不僅僅體現(xiàn)在低價格上,更重要的是能向客戶提供他們所認(rèn)的價值。5.情感投資旦與客戶建立了業(yè)務(wù)關(guān)系,就要積極尋找商品之外的關(guān)系用這種關(guān)系來強化商品交易關(guān)系。5、做好客戶關(guān)系維護的十二條建議1、站在客戶的角度想問題---戶導(dǎo)向2、不要推卸自己的責(zé)任及過錯---顧客永遠是對的。3、不要讓顧客輕易說不”!“NO”代表顧客心理不滿意。4、激發(fā)顧客的興奮點---客戶高興開心。5、避免無謂的爭論---和氣生財。6、學(xué)會做一個好的聆聽者---客戶多發(fā)表想法。7、記住客戶的名字---顧客喜歡用名字稱呼他。8、微笑就是財富。---微笑是最廉價的成本。9、間接提醒別人--良藥甜口利于病。10記得多贊揚顧客;---善意的馬屁是關(guān)用的。11讓顧客自己下結(jié)論;---不要讓自己的想法強加給顧客。12用差異的原則來對待每一個人;---讓顧客覺得自己與眾不同。三、客戶流失1、客戶流失的因素分析

1.客戶自主離開2.核心服務(wù)的失誤3.銷售人員的失誤4.價格因素5.不方便因素6.對失誤的反應(yīng)7.競爭因素8.倫理道德問題9.非自愿的流失2、流失客戶的挽回措施1.調(diào)查原因緩解不滿2.對癥下藥爭取挽回3.分門別類各個對待(1“有重要價值的客戶”要極力挽回。(2“普通客戶的流失”和非常難