物業(yè)管理實施方案

PAGEPAGE6物業(yè)管理實施方案（上）杭州萊福特企業(yè)策劃有限公司總經(jīng)理郭力文

一、物業(yè)概況：1、大廈一座，位于市中心，總建筑面積16471平方米，共有樓層16層，大廈內(nèi)設消監(jiān)控設施，配有3臺電梯。物業(yè)類型：商業(yè)、辦公綜合物業(yè)。周邊交通便利，地理條件優(yōu)越。2、代管一家加工廠物業(yè)，距離大廈2公里，占地面積20000平方米，總建筑面積5000平方米，物業(yè)類型：工廠。

二、管理目標物管公司本著“科學規(guī)范、竭誠高效、安全文明、持續(xù)發(fā)展”的質(zhì)量方針，堅持“以人為本”的服務管理念，對不同業(yè)態(tài)的物業(yè)實施科學的管理、提供優(yōu)質(zhì)的服務，并在現(xiàn)有管理經(jīng)驗及管理資源的基礎上，不斷調(diào)整更新，導入先進的管理理念，創(chuàng)建出一套與客戶及使用人層次及辦公需求相符的管理模式，使廣大客戶及使用人能真切地感受高品位的物業(yè)和高品質(zhì)的管理所帶來的超值享受。大廈管理工作將參照地方和全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范大廈評定標準，確?？蛻艏笆褂萌司C合滿意率達到93%—95%以上。

三、管理原則

為實現(xiàn)即定管理目標，追求最佳的環(huán)境效益、社會效益和經(jīng)濟效益，在物業(yè)管理過程中將始終把握以下原則：（一）服務第一、管理從嚴的原則：“服務第一”是物業(yè)管理的宗旨，因此管理中要繼續(xù)秉承“以人為本”的管理理念，從客戶及使用人的需求出發(fā)，強化服務機能，豐富服務內(nèi)涵，提供優(yōu)質(zhì)、周到、及時的服務?！肮芾韽膰馈笔欠盏谋Ｕ虾突A，包括對物業(yè)的維護管理、員工的管理以及對客戶及使用人不適當行為的管理和勸阻，建立嚴格、周全的管理制度，實施依法管理、從嚴管理、科學管理以確保物業(yè)管理服務收到應有的成效。（二）專業(yè)管理與業(yè)主自治管理相結(jié)合的原則：在日常管理中，要充分發(fā)揮兩個積極性，即物業(yè)管理公司的積極性和客戶使用人的積極性。物業(yè)管理公司應當尊重并按照廣大客戶及使用人的要求，通過管理處對物業(yè)實施專業(yè)化的管理，同時努力爭取客戶及使用人的支持配合，使其能正確使用和維護物業(yè)，并自覺遵守業(yè)主公約，共同創(chuàng)建文明的辦公環(huán)境。（三）物管為主、多種經(jīng)營的原則：在搞好日常管理和常規(guī)服務的同時，從物業(yè)的實際出發(fā)，開展一系列服務性的多種經(jīng)營，既滿足廣大客戶及使用人的不同需求，又增強物管公司的造血功能，增加經(jīng)濟積累，以利于更好地為客戶及使用人服務。

四、管理辦法（一）實施全程物業(yè)管理，從開發(fā)商、客戶及專業(yè)物業(yè)管理公司的角度對物業(yè)提出合理化建議，構(gòu)筑一個優(yōu)秀的物業(yè)管理硬件環(huán)境。（二）成立（大廈）管理處，配備專業(yè)管理人員，實施專業(yè)化管理。（三）在公司現(xiàn)有管理資源的基礎上，充分借鑒行業(yè)先進管理經(jīng)驗，積極培養(yǎng)高素質(zhì)的管理人才，組建一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊伍。（四）逐步導入ISO9000質(zhì)量管理理念，緊密結(jié)合物業(yè)具體實際，制定一套切合實際的規(guī)章制度，確定一系列高標準的物業(yè)管理行為規(guī)范，以制度促管理，寓管理于服務。（五）嚴格遵守有關(guān)物業(yè)管理法規(guī)，制定切實可行的管理方案；與業(yè)主簽訂各項協(xié)議，依法約束雙方行為。（六）依照市場化、企業(yè)化的運作方式，提供全方位服務，開展多元化經(jīng)營。

五、物業(yè)管理服務項目（一）公共服務項目（全體業(yè)主能夠享受的服務，費用納入物業(yè)管理費）：1、協(xié)助公安部門維護大廈內(nèi)的公共秩序，實行24小時保安值勤、消防和交通道路管理；2、公共場所保潔，辦公垃圾收集和清運；3、大廈共用部位和公共設施設備維護和保養(yǎng)；4、公共綠地園藝的培植和保養(yǎng)；5、室內(nèi)公共場所綠化擺放養(yǎng)護；6、對大廈的各類資料進行管理；7、未裝修房屋通風、打掃等服務；8、電話及訪客留言轉(zhuǎn)告；9、雨傘、雨衣臨時借用；10、節(jié)日環(huán)境布置；11、重要時刻提醒服務；12、代訂報刊、信件收發(fā)；13、代收代繳水、電、寬帶網(wǎng)絡費、有線電視收視費和衛(wèi)星電視收視費；14、代叫出租車；15、義務安全用電常識宣傳。（二）有償專項服務項目（可以提供的、大多數(shù)業(yè)主都能夠享受到的服務，具體價格在業(yè)主委員會成立前，由物管公司核定，報物價部門備案）：1、大廈內(nèi)物品搬運；2、提供大廈報警室內(nèi)系統(tǒng)維護服務；3、提供小型商務會議場所及服務；4、辦公區(qū)域綠化供應及代為養(yǎng)護；5、辦公區(qū)域報警系統(tǒng)維護及接警服務；6、辦公區(qū)域設備設施上門維修安裝等；7、代訂車、船、機票；8、代聘鐘點工服務；9.代訂代送飲用水。（三）客戶及使用人入住管理在辦理客戶及使用人入住手續(xù)時，提供方便、快捷、及時、周到的服務，對于塑造管理處的形象，給業(yè)主留下良好的第一印象，具有重要作用，因此必須重視客戶及使用人的管理工作。（1）管理內(nèi)容：1、準備客戶及使用人領(lǐng)房所需資料；2、實行領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務；3、按領(lǐng)房流程辦理領(lǐng)房手續(xù)：1）客戶及使用人所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料；2）陪同客戶及使用人驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)；3）收回客戶及使用人按規(guī)定填寫的各類表格，收取應繳納的費用；4）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，經(jīng)業(yè)主確認后，填寫《業(yè)主驗收交接表》，并與業(yè)主約定時間，及時解決。（2）管理措施：1、制定《領(lǐng)房程序》，準備各有關(guān)所需資料；

2、按照領(lǐng)房程序，安排工作流程；3、策劃客戶及使用人入住現(xiàn)場布置方案；4、熱情接待，百問不厭，虛心聽取客戶及使用人意見；5、按規(guī)定辦理客戶及使用人的入住手續(xù)。（四）、治安管理在大廈物業(yè)管理中，適當運用現(xiàn)有的科學技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設備、工具和人的主觀能動性，維護物業(yè)和客戶及使用人的安全，這是一項很重要的工最為廣大客戶及使用人所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。（1）管理內(nèi)容：1、常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、客戶及使用人安全的行為。A、門崗的任務：?禮儀服務；?維護出入口的交通秩序,車輛按有關(guān)規(guī)定的停車制度執(zhí)行,加強機動車、非機動車管理，做到停放有序。?對外來車輛和人員進行驗證、登記和換證；?制止身份不明人員、衣冠不整者和閑雜人員進入大廈；?夜間對外來人員進行詢問和登記；?嚴禁攜帶危險物品進入大廈；?遇到外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記；?為業(yè)主提供便利性服務。B、巡邏崗的任務：?按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；?巡查車輛停放情況，維護道路暢通、車輛安全，做好安全防范工作；?對大廈內(nèi)的嫌疑人員進行檢查防范；?對大廈及樓宇安全、防火檢查；?裝修戶的安全檢查；?防范和協(xié)助公安部門處理各類治安案件；?防范和制止各類違反大廈管理制度行為。2、技術(shù)防范：應用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對大廈內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，以確保安全。1）、對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄象措施，并及時通知值班保安，進行現(xiàn)場處理。2）、值班保安接到治安報警，應迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員對報警處理情況作詳細記錄，留檔備查。（2）、管理措施：1、實行半軍事化管理，制定保安管理和獎懲制度，嚴格付諸實施，以增強保安人員的工作責任心；2、強化保安人員的內(nèi)務管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務技能；制定《緊急事故處理辦法》，定期組織演習；3、加強保安人員的行為規(guī)范教育，服裝統(tǒng)一，佩證上崗，語言文明，舉止得當；4、嚴格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量；5、監(jiān)控中心定期檢修、保養(yǎng)，確保監(jiān)控設備完好；6、保證監(jiān)控、值勤記錄詳細完備，建立安全管理檔案。（五）、消防管理消防管理是物業(yè)安全管理的重點，因此要根據(jù)消防法規(guī)的要求，結(jié)合實際，切切實實地做好消防安全工作，確保業(yè)主的生命財產(chǎn)安全。（1）管理內(nèi)容：1、做好消防監(jiān)控中心的管理；2、做好消防設施、器材的管理；3、保持消防通道的暢通；4、加強裝修期間的消防安全管理；5、嚴禁違章燃放煙花爆竹；6、嚴禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；7、防止電器短路等引發(fā)火災因素。（2）管理措施：1、制訂并落實消防管理制度和消防安全責任制，做到責任落實，器材落實，檢查落實；2、制訂消防事故處理預案，防患于未然；3、建立義務消防隊，每月組織一次消防安全學習，每季組織一次消防演習；4、定期進行消防檢查，預防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；5、做好消防器材、設備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；6、制止任何違反消防安全的行為；7、積極開展防火安全宣傳教育，定期向業(yè)主傳授消防知識；8、發(fā)生火災，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警。（六）綠化保潔管理：綠化保潔直接關(guān)系到大廈形象及業(yè)主工作環(huán)境，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標。（1）管理內(nèi)容：

1、綠化養(yǎng)護：綠化工應做到管理日?；?、養(yǎng)護科學化。1）根據(jù)氣候，給花木適量澆水；2）根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當松土；3）制定預防措施，防治病蟲害；4）及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正，整修或補種合適的苗木、花草；5）對大廈內(nèi)部公共場所進行綠化布置和養(yǎng)護；6）定期對建筑小品進行修飾；7）做到大廈周圍綠地和花草植被養(yǎng)護完好。

2、清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設施潔凈、無異味、無破損。1）根據(jù)材質(zhì)選擇最佳保養(yǎng)方法，定期上光打蠟，保持材質(zhì)表面光亮整潔；2）公共衛(wèi)生間設專人巡回清潔，保持整潔無異味；3）樓層公共煙缸每天擦試兩次，巡回清理，無煙蒂堆積；4）大堂設專人巡回保潔，玻璃門窗保持光亮，無明顯印漬；5）大廈各公共區(qū)域保持清潔，無隨意堆放雜物和占用公共場所現(xiàn)象，隨時清除各類污漬、積水；6）每天定時（正常上班時間前）收集垃圾一次，確保垃圾袋裝化，并扎緊袋口，以免滲漏，每周對垃圾桶清潔、消毒，清潔垃圾房內(nèi)外墻壁及地面，每月對垃圾房消毒二次；7）定期進行外墻清洗；8）各類公共照明、消防等設施，每月保潔一次；9）定期對下水道等排污管道清理一次；10）告示牌、指示牌等每天保潔一次；11）電梯轎廂每天保潔二次，每月對電梯門槽進行一次清潔；12）春夏秋季每周在害蟲滋生地用藥滅蟲一次（冬季每月一次）；13）對違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的行為進行制止。（2）管理措施：1）建立綠化保潔制度，按月制訂養(yǎng)護計劃，按操作規(guī)程規(guī)范操作；2）加強業(yè)務培訓，增強專業(yè)技能，聘請專業(yè)人員指導養(yǎng)護；3）落實“三查”（綠化清潔工自查、管理員巡查、管理處主任抽查），加強日常監(jiān)督檢查，按月考核，確保綠化服務滿意率95%、保潔服務滿意率95%；4）、強化行為規(guī)范管理，服裝統(tǒng)一、標識齊全、言行文明。（七）房屋及公共設施設備管理：房屋管理，尤其是共用設施設備的管理，直接影響到大廈的形象、物業(yè)的使用年限及使用安全，直接關(guān)系到業(yè)主及使用人的安全，是大廈管理的重中之重。

（1）管理內(nèi)容：1）房屋公共部位管理：根據(jù)現(xiàn)狀，大廈內(nèi)房屋可分為已領(lǐng)房、空關(guān)房和公共用房。A、客戶及使用人已領(lǐng)房：?房屋交付時，及時與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，書面告知房屋裝修管理規(guī)定，并建立業(yè)主檔案；?加強裝修管理，對違章裝修行為及時予以制止，情節(jié)嚴重者，提請有關(guān)行政管理部門依法處理；?裝修期間，應及時進行房屋公共部位的保護，確保房屋的安全、美觀。B、空關(guān)房（含業(yè)主托管房）：?管理處應每月通風打掃一次；?對房屋和設施定期檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、水電表），發(fā)現(xiàn)問題或盡快處理，或及時通知業(yè)主。C、公共用房?做好公共用房（公共設施用房等）的維護、保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修，確保房屋的安全、美觀。2）、設備設施維護：A公共水電設施設備定期巡查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修；B公共衛(wèi)生設施每周檢查一次；C水泵、純凈水、風機房等設備每天巡查兩次；D電梯機房，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；

E溫感、煙感、噴淋等定期抽查，確保正常有效；F智能化系統(tǒng)采用日常巡視與定期保養(yǎng)相結(jié)合，制實時運行檔案；G對客戶及使用人自用水電設施報修，應按規(guī)定填寫《有償服務聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。（2）管理措施：1)加強裝修戶管理，督促客戶及使用人做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；2)對所有的管理人員進行全面培訓，清楚各隱蔽線路的具體位置，并對技術(shù)人員進行強化培訓，確保諳熟該系統(tǒng)的操作及維護；3)對系統(tǒng)中所有的器件、配件建立詳細技術(shù)檔案，以便最快的速度查得設備的各項參數(shù)，確保系統(tǒng)的最佳運行狀態(tài)；4)對所有的設備幾配件建立詳細檔案，確保最快速度取得所需配件，并能跟蹤產(chǎn)品