客人離店結(jié)賬程序

寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客人離店結(jié)帳程序制作：編號版次生效日期第頁共頁1、目的：保全酒店利益的同時，讓客人滿意而歸。2、范圍：3、權(quán)責(zé)：3．1報房務(wù)中心查房（前臺柜帳員）3．2收取鑰匙牌、房卡、預(yù)收房金收據(jù)（前臺柜帳員）3．3匯總核算、打印帳單（前臺柜帳員）3．4遺留款的保管（主管、領(lǐng)班）3．5異常情況的處理（大堂副理）4、定義：無5、作業(yè)流程圖：無6、作業(yè)內(nèi)容：6．1上報房務(wù)查房。6．1．1客人結(jié)帳前臺收銀通知房務(wù)中心進行查房，委婉的轉(zhuǎn)告客人稍等片刻。6．1．2前臺收銀需把客人所持的鑰匙牌及房卡收回。6．2前臺收銀向客人收取預(yù)收房金收據(jù)。6．2．1如客人入住時是付現(xiàn)金的（押金），結(jié)帳時需收回客人持有的預(yù)收房金收據(jù)（黃聯(lián)）。6．2．1．1如果客人遺失此收據(jù)，.前來退房的客人確屬住店客人，則填寫預(yù)付金收據(jù)遺失證明，請客人簽名，前臺收銀員和收銀主管簽名。6．2．1．2前來退房的客人不是預(yù)付押金的客人，當(dāng)時假如退房人同預(yù)付押金的人取得聯(lián)系，并且前臺收銀員被告知受權(quán)退房人拿回退款時可按步6.1辦理，必要時可留下雙方的聯(lián)系。6．2．1．3如前來退房的人無法聯(lián)系預(yù)付押金本人，前臺收銀員則只能告之退房人，煩請預(yù)付押金本人憑押金單據(jù)來總臺退房，前臺收銀員可在電腦里先辦理退房手續(xù)。6．3匯總核算、打印帳單。6．3．1接到查房通知后，也要及時將酒水單輸進電腦，匯總核算客人在酒店內(nèi)的消費總額，。6．3．2打印出客人的帳單，并請客人在電腦帳單上簽名確認。6．4異常情況。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客人離店結(jié)帳程序制作：編號版次生效日期第頁共頁6．4．1如客人結(jié)帳時仍以房卡鑰匙卡在房間里，而未把房卡和鑰匙卡拿下來交還給收銀員，應(yīng)及時通知大堂副理派人去房間拿卡，并及時通知總臺接待。6．4．2耐心細致地解答客人對消費帳單的有關(guān)疑問并及時同有關(guān)部門聯(lián)系處理。若發(fā)生客人拒付某項費用的情況時，可請大堂副理出面協(xié)調(diào)。5唱收、唱付，與客人道別。5．1需要客人付款時，應(yīng)委婉禮貌告知客人需付款的總額，收付款時要唱收，唱付，提醒客人當(dāng)面點清。6．5．2結(jié)帳完畢，禮貌與客人道別。6客人通知退房。6．1入住時客人是付現(xiàn)金的，用信封把發(fā)票和遺留款項封包，在遺留款登記本上作記錄，當(dāng)班結(jié)束交主管、領(lǐng)班保管，待日后客人憑預(yù)收房金收據(jù)領(lǐng)取遺留款。6．6．2入住時客人是押信用卡的，結(jié)完帳就把信用卡客戶存根聯(lián)和發(fā)票訂在一起存放在一個專門的抽屜等客人待拿。7、相關(guān)文件：無8、使用表單：8．1預(yù)收房金收據(jù)8．2預(yù)付金收據(jù)遺失證時8．3電腦帳單8．4遺留款登記表寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO宴會預(yù)訂作業(yè)程序制作：編號版次生效日期第頁共頁1、目的：確保餐飲部各經(jīng)營點宴會預(yù)訂時，能保障酒店之利益，并兼顧作業(yè)程序合理化。2、范圍：本程序適用于訂宴中心及餐廳。3、權(quán)責(zé)：3．1受理訂宴中心預(yù)訂：訂宴員3．2受理餐廳預(yù)訂：領(lǐng)班或主管3．3修改預(yù)訂：訂宴員3．4修改領(lǐng)班或主管3．5預(yù)訂執(zhí)行及追蹤：訂宴員4、定義：無。5、作業(yè)流程：（見附圖）。6、作業(yè)內(nèi)容：6．1訂宴員應(yīng)了解每日宴會預(yù)訂表，掌握預(yù)訂信息并通過、、面洽由銷售部配合等方式與客戶進行業(yè)務(wù)洽談。了解客戶需求，經(jīng)與客戶洽談后有意向時。訂宴員應(yīng)填寫餐飲部每日預(yù)訂表。6．2預(yù)訂表中應(yīng)注明：宴請時間、用餐標(biāo)準及時間、主人及客人的國籍和身份、人數(shù)、接待單位、（或住客的房間號）與聯(lián)系?？腿说牧?xí)俗及特殊要求等內(nèi)容。6．3在接收預(yù)訂時雙方還應(yīng)確認以下內(nèi)容：宴會的目的、性質(zhì)、宴會的正式名稱、宴客年齡、性別、是否需要臺號、坐次表、坐卡、對菜單要求以及酒水要求、付款方式等。6．4當(dāng)接收預(yù)訂中某項較特殊時，應(yīng)在“備注”中加以注明。6．5為保證預(yù)訂不出現(xiàn)重訂現(xiàn)象，訂宴中心規(guī)定每日上午九時與餐廳核對預(yù)訂情況。6．6接收作業(yè)如在訂宴中心則由訂宴員操作，如在餐廳，則由領(lǐng)班或主管記錄后轉(zhuǎn)交于訂宴中心由訂宴員續(xù)成。6．7預(yù)定擬定作業(yè)：6．7．1根據(jù)客戶已接受的預(yù)訂單內(nèi)容，由訂宴員應(yīng)填寫宴會通知單。6．7．2宴會通知單應(yīng)通知餐廳和廚房，各相關(guān)地點做好準備工作。6．7．3當(dāng)出現(xiàn)某項內(nèi)容異常時，應(yīng)在“備注”中另行注明。要求訂宴員與客戶協(xié)商確認。6．7．4當(dāng)需其他部門協(xié)助時，訂宴員應(yīng)填寫工作聯(lián)系單。6．7．5當(dāng)客戶接受預(yù)訂單的所有項目時，由雙方確認，訂宴員應(yīng)要求客戶預(yù)寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO宴會預(yù)訂作業(yè)程序制作：編號版次生效日期第頁共頁付訂金，一般為總價的10%-20%，并填寫預(yù)收訂金收據(jù)單。一份交于客戶。6．8預(yù)訂修改作業(yè)：6．8．1在預(yù)訂執(zhí)行過程中，雙方都可能因某些原因提出修改預(yù)訂某些項目的要求，當(dāng)此類情況發(fā)生時，訂宴員應(yīng)按如下方法作業(yè)；6．8．2當(dāng)客戶修改預(yù)訂中的某項時，訂宴員應(yīng)填寫宴會通知單，并在此單上蓋更改章。6．8．3當(dāng)客戶在預(yù)訂后中途因故取消，應(yīng)提前24小時通知訂宴中心并得到確認，訂宴員應(yīng)填寫宴會通知單并加蓋取消單。6．8．4當(dāng)我方提出修改預(yù)訂某些項目時，應(yīng)以、等方式告知客戶，雙方協(xié)商解決。如客戶不同意，應(yīng)上報部門，妥善解決。6．9在預(yù)訂確認后或預(yù)訂在執(zhí)行過程中有提出修改之作業(yè)時，訂宴員應(yīng)將其各相關(guān)資料告知相關(guān)單位。6．10當(dāng)預(yù)訂確認后，訂宴員要檢查落實各項工作，并對客戶情況進行跟蹤以保證宴會順利進行。6．11各相關(guān)部門要對宴會預(yù)訂情況進行跟蹤，與訂宴中心和餐廳保持聯(lián)系。6．12所有相關(guān)記錄及資料由訂宴員保管、存檔。7、相關(guān)文件：7．1會議預(yù)訂作業(yè)程序。7．2前廳預(yù)訂作業(yè)程序。7．3客房預(yù)訂作業(yè)程序。8、使用表單：8．1餐飲部每日預(yù)訂表：（見附件二）8．2宴會通知單：（見附件三）8．3工作聯(lián)系單：（見附件四）8．4預(yù)收訂金收據(jù)（見附件五）寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客房預(yù)訂作業(yè)程序制作：編號版次生效日期第頁共頁1、目的規(guī)范房客預(yù)訂作業(yè)，提高預(yù)訂效率。2、范圍：前廳部預(yù)訂組直接接受的預(yù)訂及銷售部接洽的客房預(yù)訂。3、權(quán)責(zé)：3．1散客預(yù)訂接洽：預(yù)訂組、銷售部、前臺接待。3．2旅行、團隊接洽：銷售部、預(yù)訂組。3．3VIP接洽：高層主管、預(yù)訂組。3．4預(yù)訂傳遞及協(xié)調(diào)：預(yù)訂組。4、定義：無5、作業(yè)流程圖（見附圖）6、作業(yè)內(nèi)容：6．1當(dāng)銷售部、前臺接待員、預(yù)訂組或其他部門收到客戶客房預(yù)訂需求信息時，了解客人類型，屬于自己負責(zé)的客人類型立即接洽；不屬于自己負責(zé)的客源信息轉(zhuǎn)給專職部門。6．2散客預(yù)訂。6．2．1當(dāng)預(yù)訂組接到散客預(yù)訂需求時，首先要征詢客人需何種房間，并及時為客人提供各種房間的信息，以供客人作出決擇。6．2．2房間住信息包括房價、房態(tài)、樓層分布、房間的主要設(shè)施等。6．2．3當(dāng)客人作出決擇之后，酒店若能提供客人所需的房間，預(yù)訂組文員就應(yīng)根據(jù)客人要求填寫“訂房申請單”。6．2．4若無，則因請客人重新作出決擇。6．2．5訂單中應(yīng)注明：客人全名、人數(shù)、預(yù)訂確認號、抵離日期及時間、付款方式、特殊要求、房價、房間數(shù)及房間類別、聯(lián)系人全名及聯(lián)系號碼、經(jīng)手人及各自經(jīng)手時間等。6．2．6根據(jù)訂單將確認信息輸入電腦。6．3旅行社、團隊預(yù)訂。6．3．1當(dāng)銷售部接到團隊預(yù)訂要求時，由銷售部文員與客人進行協(xié)商，待銷售部確認信息并填寫團隊確認單，由銷售部經(jīng)理簽字之后，將此單傳遞給預(yù)訂組。6．3．2由預(yù)訂組主管接收此團隊確認單，接手時應(yīng)確認以下信息：團隊用房數(shù)、所有房間類型、團隊抵離日期及時間，團隊人數(shù)、付款方式、特殊要求、聯(lián)系人全名及聯(lián)系號碼等。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客房預(yù)訂作業(yè)程序制作：編號版次生效日期第頁共頁6．3．3預(yù)訂組根據(jù)此單，團隊入住前一天進行排房，并根據(jù)團隊確認單將相關(guān)信息輸入電腦。6．3．4根據(jù)上述信息填寫“團隊入住登記”表。6．4．5在電腦中的REPORT中，打印該團隊的報表，并將“團隊入住登記”表的相關(guān)聯(lián)與之給各有關(guān)部門，如有餐飲部的信息，則應(yīng)填寫“工作聯(lián)系單”。6．3．6此有關(guān)部門包括前臺接待、前臺收銀、總機、房務(wù)中心、行接組以及餐飲部。6．4VIP預(yù)訂。6．4．1當(dāng)公司高層主管接到VIP入住信息時，將該信息提交總經(jīng)辦討論，并根據(jù)VIP等級提出相關(guān)的接待方案。再待總經(jīng)理批示。6．4．2如總經(jīng)理不批準時，則應(yīng)由公司高層主管再次進行協(xié)調(diào)，擬定方案。6．4．3當(dāng)總經(jīng)理批準時，則同公司高層主管之一的前廳部經(jīng)理將已確認的信息填入“VIP通知單”并交于預(yù)訂組。6．4．4“VIP通知單”填寫項目應(yīng)包括：客人姓名、客人身份、國籍、抵離日期及時間、擬住天數(shù)、接待標(biāo)準、接待單位、特殊要求、費用的付款方式、經(jīng)辦人、日期以及應(yīng)知單位等。6．4．5預(yù)訂組根據(jù)接到的VIP通知單，將有關(guān)信息輸入電腦。6．5預(yù)訂組將有關(guān)接待信息進行傳遞并跟蹤催進。6．5．1在接收完當(dāng)天的散客預(yù)訂時，預(yù)訂組應(yīng)將填寫完整的訂單第二聯(lián)直接送到前臺接待處。6．5．2如果此預(yù)訂是客人隔一天到達的。那么就應(yīng)將訂單的第一聯(lián)存檔，而將第二聯(lián)放入“明天抵達檔案”夾中，第二天由接待早班人員前來提取。6．5．3如果此預(yù)訂是距當(dāng)天二天以上的，那到就應(yīng)將訂單的全聯(lián)按姓氏的第一個字母的順序進行存檔。6．6預(yù)訂修改當(dāng)因為客人的原因或公司原因需修改預(yù)訂時，仍由原接洽部門負責(zé)重新協(xié)調(diào)。6．6．1當(dāng)散客預(yù)訂修改時，應(yīng)首先查詢電腦，核對能否提供滿足客人新要求的房間。6．6．1．1若有，可直接在電腦中作相應(yīng)的修改，并要求文員找出原有的訂單，將重新填寫的訂單與之合訂在一起放回原處。6．6．1．2若無，那么預(yù)訂分組文員就該為客人說明情況，并讓其重新作出決擇，要求按照6．2．1辦理。6．6．2當(dāng)團隊預(yù)訂修改時，由銷售部負責(zé)與客人協(xié)商。6．6．3預(yù)訂組則根據(jù)銷售部提供的重新修改信息進行相應(yīng)處理。6．6．3．1若酒店店能按客人最新修改信息提供房間，那么就應(yīng)在電腦中寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客房預(yù)訂作業(yè)程序制作：編號版次生效日期第頁共頁作出修改，并在訂單中也作相應(yīng)的修改記錄。6．6．3．2若不能，則應(yīng)通知銷售部，讓其再次與客人協(xié)商。6．6．4預(yù)訂組接到的VIP預(yù)訂修改信息一般都是由酒店高層主管如前廳部經(jīng)理等人提供的，可根據(jù)此修改信息立即在電腦中作出相應(yīng)改動。6．6．5當(dāng)修改之后，由預(yù)訂組負責(zé)將修改信息通知相關(guān)部門。6．7有關(guān)記錄報表的存檔工作，則由預(yù)訂組的領(lǐng)班負責(zé)存檔、保管。6．7．1當(dāng)月的散客、團隊及VIP訂單每天存放于指定的當(dāng)月存檔中。6．7．2在第二月的月初，應(yīng)將上月的報表整合，并按月將訂單包裝，存放于指定地點存放至少三年。7、相應(yīng)文件：7．1前臺作業(yè)管理程序8、使用表單：8．1訂房申請單8．2團隊確認單8．3團隊入住登記單8．4VIP通知單8．5工作聯(lián)系單寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客戶投訴處理程序制作：編號版次生效日期第頁共頁目的：提高賓客滿意度，改善酒店與客人的關(guān)系，及時了解酒店存在的不足之處，以期達到改進與提高酒店管理和服務(wù)水平的目的。范圍：酒店各營業(yè)場有關(guān)客人投訴與退貨事宜。權(quán)責(zé)：客戶投訴接收：大堂副理或酒店職員客戶投訴處理：大堂副理或酒店職員處理結(jié)果確認：1、由部門主管、部門經(jīng)理進行確認；2、由大堂副理統(tǒng)計，呈送每月部門經(jīng)理會議評審。定義：退貨：客人滿意房間、菜肴而取消入住或拒收菜肴等。作業(yè)流程：（見附圖）作業(yè)內(nèi)容：6．1員工在接收到投訴時，均應(yīng)采取歡迎的態(tài)度，表示重視；應(yīng)保持冷靜，對客人的感受要表示理解；6．2在投訴時，客人總是有理的。不要反駁客人的意見，更勿與客人爭辯，可將客人請到辦公室內(nèi)或其它相對安靜的場所，最好個別地聽取客人的投訴，私下交談容易使客人平靜；6．3認真聽取客人的意見?？梢酝ㄟ^提問的方式來弄清問題，集中注意聽取對方的意見能節(jié)約對話的時間。在此過程中，因為尚未核對客人投訴的正確與否，所以我們只能表示理解與同情，切不可承認是飯店的過錯。6．4把客人的投訴記錄在《賓客投訴意見表》上。這樣不但可以使客人講話的速度放慢，緩和客人的情緒，還可以使客人確信，飯店對其反映的問題是重視的。此外，記錄的資料還可以作為解決問題的根據(jù)。6．5確定客人投訴的類型，客人的投訴可以歸納為以下四類：6．5．1對設(shè)備設(shè)施的投訴；6．5．2對服務(wù)態(tài)度的投訴；6．5．3對服務(wù)質(zhì)量的投訴；6．5．4對異常事件的投訴。6．6咨詢相關(guān)人員，調(diào)查客人投訴是否屬實。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客房投訴處理程序制作：編號版次生效日期第頁共頁6．6．1如客人投訴的事件不屬實，為客人誤會或誤解，則委婉向其解釋、呈清、在此過程中要做到有禮、有理、有節(jié)，講清道理，說服客人并不失客人的面子，作出恰如其分的處理；6．6．2在投訴屬實的情況下，如能確定可在短時間內(nèi)解決的投訴，則盡量即時予客人答復(fù)；如不能在短時間內(nèi)解決的，則在充分估計解決問題所需要時間的前提下，告訴客人具體時間，并請客人留下聯(lián)系或住址，以利于進一步聯(lián)絡(luò)，解決問題。6．7擬定對策，把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。如有可能，可請客人選擇解決問題的方案或補救措施。6．7．1若客人要求退貨，則由相關(guān)主管決定是否接受其要求，或采取給客人換房或更換菜肴等方式，讓客人滿意。6．7．2若客人均不接受。則了解其所提出的要求，視其合理性決定是否滿足，在此范圍內(nèi)讓客人滿意。6．8實施對策，采取行動，解決問題。這是最關(guān)鍵的一環(huán)。如果所采取的行動與對客人的許諾不一致的話，那么客人的投訴不可能得到妥善的處理。在此過程中，如需跨部門合作解決的，則視權(quán)限由部門主管或部門經(jīng)理聯(lián)系相關(guān)部門，而且，如有發(fā)現(xiàn)意外情況，應(yīng)及時告訴客人。6．9檢查落實。與客人聯(lián)系，檢查核實客人的投訴是否已圓滿地得到解決。6．10匯報或記錄存檔。如投訴過程中未予紀錄，則應(yīng)于事后記錄存檔，并統(tǒng)一于月底匯總。6．11對于客人的來函，來電投訴，除了應(yīng)注意上述處理要點外，還應(yīng)將調(diào)查結(jié)果，解決方法，爭取客人諒解及表達歉意的態(tài)度等寫成信函并盡快郵寄給客人。6．12由指定人員（大堂副理）于月底將酒店所有投訴整理分類，記錄于《X月份賓客投訴意見統(tǒng)計表》中，送每月部門經(jīng)理會議上討論，以采取糾正預(yù)防措施。6．13每半年或每年再重新匯總整理客人投訴，視投訴重復(fù)發(fā)生的頻率再決定是否對已采取的糾正預(yù)防措施進行檢查修正，效果不佳的措施，再重新考量制定，并向該部門發(fā)工作聯(lián)系單，責(zé)成于一定時間內(nèi)改善。如此不斷循環(huán)，改善服務(wù)效果。7、相關(guān)文件：7．1糾正與預(yù)防措施程序7．2不合格品管理程序7．3質(zhì)量記錄管理程序7．4服務(wù)管理程序8、使用表單：8．1賓客投訴意見表8．2X月份賓客投訴意見統(tǒng)計表8．3工作聯(lián)系單寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO供應(yīng)商管理程序制作：編號版次生效日期第頁共頁1、目的為加強酒店采購供應(yīng)管理，協(xié)調(diào)保持與供應(yīng)商的良好關(guān)系，保證酒店的采購物資正常到位。2、范圍：凡與本酒店有正常供貨關(guān)系的供應(yīng)商。3、權(quán)責(zé)：3．1供應(yīng)商的尋找——采購部；3．2供應(yīng)商的評簽與管理——質(zhì)保、采購單位主管。4、定義：無5、作業(yè)流程圖（見附圖）6、作業(yè)內(nèi)容：6．1供應(yīng)商申請，可通過以下三種渠道找3-4家供應(yīng)商進行選擇。6．1．1根據(jù)具體采購物資品種，由采購部人員出面尋找合適供應(yīng)商；6．1．2可通過具體使用部門的推薦。6．1．3供應(yīng)商可自行向本酒店推存。6．2由供應(yīng)商填寫供應(yīng)商基本資料表，交采購部。6．3審查。6．3．1采購部收到“供應(yīng)商基本資料表”后，根據(jù)其填寫內(nèi)容進行考證核實，檢查有無虛假欺騙；6．3．2若無問題，采購部繼續(xù)通過以下方法進行評監(jiān)；若有，即不再審查，直接取消資格。6．3．3評簽方式：采購部可依采購物品擇一方式（或兼而有之，具體選擇由采購部經(jīng)理決定）進行評簽。6．3．3．1實地考查，即根據(jù)供應(yīng)商提供的地址，采購部（必要時請使用部門一起參加）去進行實地評鑒，看有無能力保證其所供物資的正常到位；6．3．3．2樣品評鑒，即對供應(yīng)商提供的產(chǎn)品樣品進行檢查，看能否達到酒店的使用要求，若可以即對樣品進行封樣，待以后大批量到貨可根據(jù)封樣進行檢驗；6．3．3．3書面評鑒，即對由供應(yīng)商提供的相應(yīng)產(chǎn)品的合格證、檢驗報告及有關(guān)資料等進行審核。6．4評鑒總審：6．4．1采購部會同質(zhì)保及使用部門根據(jù)以上得到的資料及實樣對比評估選擇一家最適合的供應(yīng)商進行互相合作。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO供應(yīng)商管理程序制作：編號版次生效日期第頁共頁6．4．2采購部須對有關(guān)資料進行數(shù)據(jù)化處理，并存檔，對仍有機會合作的有潛力供應(yīng)商繼續(xù)保持聯(lián)系。6．4．3特殊情況之供應(yīng)商：A）由客戶指定的供應(yīng)商；B）一方獨占市場而又找不到可以代替產(chǎn)品的供應(yīng)商；以上兩種情況由采購部提供資料經(jīng)報總經(jīng)理室批準后列為“合格供應(yīng)商”。6．5登記：對選擇好的合格供應(yīng)商進行統(tǒng)一登記，并訂立合格供應(yīng)商目錄。6．6考核：6．6．1由采購部及其他相關(guān)部門對合格供應(yīng)商進行考核，具體可按日?？己撕投ㄆ诳己藘煞N方式進行；6．6．2日?？己思磳?yīng)商的供貨質(zhì)量、供貨速度及售后服務(wù)等無限定的進行檢查考核，一般不作書面記錄；6．6．3定期考核項目為質(zhì)量、交期及協(xié)調(diào)性，三項比例如下：6．6．3．1質(zhì)量分（50%）：質(zhì)量得分=允收批數(shù)/交貨批數(shù)*50分6．6．3．2交期（40%）：交期得分=逾期批數(shù)/實際批數(shù)*40分交期原則上以協(xié)議上所指定交貨日為準，如有逾期交貨或因質(zhì)量不合格等其他供方原因而影響交貨期，都視為逾期。6．6．3．3協(xié)調(diào)性（10%）：由采購部根據(jù)供應(yīng)商是否配合酒店緊急使用及服務(wù)態(tài)度等因素綜合評定。6．6．4以上三項考核成績評分方式如下：6．6．4．1質(zhì)量：每半年由倉庫（必要時會同使用部門）依進料檢驗數(shù)據(jù)評出相應(yīng)得分。6．6．4．2交期：每半年由采購部依交貨記錄，考核具體交期情況，按上述公式計算相應(yīng)分值。6．6．4．3協(xié)調(diào)性：每半年由采購根據(jù)供應(yīng)商的配合協(xié)調(diào)及售后服務(wù)等，評出相應(yīng)分值。6．6．4．4結(jié)合以上三項總分值，由采購部填寫供應(yīng)商考核成績表，報總經(jīng)理室核準，復(fù)印一份發(fā)至各供應(yīng)商。6．7考核后處理：6．7．1根據(jù)考核成績對合格供商作以下相應(yīng)處理：得分80分以上：優(yōu)先采購；得分60-80分：正常采購，但提醒其對不足部分進行改善；得分60分以下：取消其合格供應(yīng)商資格，另尋供應(yīng)商替代。6．8管理：6．8．1供應(yīng)商的質(zhì)量考核資料：由倉庫負責(zé)考核及資料提供；6．8．2交期的質(zhì)量考核資料：由倉庫部門負責(zé)考核及資料提供；寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO供應(yīng)商管理程序制作：編號版次生效日期第頁共頁6．8．3配合度的質(zhì)量考核資料：由采購部負責(zé)考核及資料提供；6．8．4對以上過程中所產(chǎn)生的資料、數(shù)據(jù)等進行整理存檔以便隨時利用。7、相關(guān)文件：7．1采購管理程序；7．2驗收作業(yè)管理程序；8、使用表單：8．1供應(yīng)商基本資料表；8．2合格供應(yīng)商目錄；8．3樣品評簽表；8．4供應(yīng)商考核表；8．5供應(yīng)商交貨期及檢驗結(jié)果記錄表；8．6實地評簽表；8．7書面評簽表。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO采購管理程序制作：編號版次生效日期第頁共頁1、目的為加強酒店采購管理，能夠適時、適量、適價的提供各項采購物品，以保證酒店的正常運行。2、范圍：凡本酒店各部門為保證酒店正常運轉(zhuǎn)所需的各類物資的采購及外加工。3、權(quán)責(zé)：3．1各使用部門：提出正當(dāng)申購；3．2采購部門：正常采購的執(zhí)行與管理；3．3主管部門：審核采購需求，監(jiān)督管理采購行為；3．4合約審查部門：副總以上人員核準。4、定義：4．1合同：為保證供需雙方進行正常交易而簽署的具有法律效力的文件。4．2物資：酒店各部門為保證正常運轉(zhuǎn)而所必需的所有物料、食品。5、作業(yè)流程圖（見附圖）6、作業(yè)內(nèi)容：6．1申購；6．1．1計劃申購：6．1．1．1各倉庫管轄的品種范圍，應(yīng)以最高庫存量和最低庫存量為標(biāo)準，物料申購由有關(guān)使用管理部門負責(zé)在每月25日前報出下月的申購計劃，食品申購則由食品倉庫以采購周期及庫存量提出及時申購。6．1．1．2各部門所需領(lǐng)用常備品種以外的物資，應(yīng)在每月的20日前編制領(lǐng)用計劃，報酒店財務(wù)部，由酒店財務(wù)部統(tǒng)一編制申購計劃報采購部。6．1．1．3直撥廚房、餐廳使用的鮮活原料，由各餐廳經(jīng)理和各廚房廚師長助理以上管理人員開“申購單”報食品原料倉庫。6．1．2非計劃申購：6．1．2．1凡預(yù)先未作計劃，且又超出倉庫常備物品范圍的，按非計劃性申購程序申報。6．1．2．2凡零星、急用、特殊性、偶發(fā)性的急需物品，由駐店經(jīng)理審定安排臨時申購，購置后再補辦申購手續(xù)，急需的食品原料，可由廚師長審定辦理臨時性申購和特殊申購。6．1．3申購程序：寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO采購管理程序制作：編號版次生效日期第頁共頁6．1．3．1物料：財務(wù)部的每月25日送達的申購計劃，必須標(biāo)明：品種、規(guī)格、計量單位、數(shù)量、單價、金額、預(yù)定入庫日期，各部門臨時申購單類似，但須經(jīng)部門經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、采購經(jīng)理合簽、倉庫主管審核。6．1．3．2食品：隔天預(yù)訂的直拔廚房食品原料，必須在前一天下午20：30前將由廚師長助理以上管理人員簽署的“食品原料進貨申請單”交到采購部食品倉庫。申請單必面詳細標(biāo)明品名、規(guī)格、數(shù)量。屬倉庫范圍，其申購由倉庫領(lǐng)班開列一式三聯(lián)“食品原料申購單”經(jīng)部門經(jīng)理簽署后進行申購。6．1．4需對外發(fā)包的工程，則由采購部會同工程部一起協(xié)調(diào)，工程部確定具體方案要求，采購部詢價發(fā)包，驗收時則需工程部與倉庫會同進行。6．1．5設(shè)備維修類，原則上聯(lián)系原供應(yīng)廠家要求負責(zé)維修，若已過保修期，自己能修的則由采購部購買零件，工程部維修；不能修的由采購部另找廠商維修。6．26．2．1計劃性申購根據(jù)倉庫實際存貨情況由倉管員提出，經(jīng)倉庫主管、財務(wù)經(jīng)理簽字方能生效；6．2．2屬于非計劃性采購或臨時采購，須經(jīng)部門經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、采購經(jīng)理合簽審核；6．2．3采購部門收訖申購計劃后，應(yīng)按有關(guān)內(nèi)容進行分類，著手組織落實貨源同時及時向使用部門確認有無購買必要，并將有關(guān)落實情況及時反饋有關(guān)部門。6．3協(xié)商、洽談，供應(yīng)商尋找及定價作業(yè)。6．3．1采購員根據(jù)所需采購物品，在合格供應(yīng)商名冊中找三家廠家進行詢價、比價、議價作業(yè)（若名冊中無，另按合格供應(yīng)商管理程序方法找）；6．3．2臨時性或零星采購則由采購員直接進行購買，手續(xù)不齊的隨后補辦有關(guān)手續(xù)；6．3．3農(nóng)副產(chǎn)品定價程序為：根據(jù)價格調(diào)查表提供的數(shù)據(jù)，驗收人員與供方進行報價核對，進行初步議價；再由采購人員進行復(fù)議，最后經(jīng)部門經(jīng)理審定、簽署，凡經(jīng)以上三道程序的價格為有效。6．4合約申批：6．4．1對各供應(yīng)商經(jīng)過比較、洽談后，根據(jù)申購計劃選擇最佳供應(yīng)商，訂立有關(guān)協(xié)議或統(tǒng)一合同文本，明確買賣雙方的權(quán)利、義務(wù)、運輸及結(jié)算方式等，以便雙方共同遵行。6．4．2合同草簽后，必須交部門經(jīng)理、相關(guān)部門經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理、副總、總經(jīng)理及董事會審核認可后，方能加蓋公司公章生效。6．4．3具體詢價、訂貨方式：發(fā)、面談及聯(lián)系等。6．5跟催：6．5．1簽訂合約后采購部把信息及時反饋給使用部門或倉庫，告知到貨日期寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO采購管理程序制作：編號版次生效日期第頁共頁及其他有關(guān)事宜。6．5．2采購部人員應(yīng)不斷地與供應(yīng)商聯(lián)系、保持聯(lián)絡(luò)，保證物資能保質(zhì)保量按時到貨。6．6管理：6．6．1跟催：采購部確認的購銷行為進行跟催，直至順利完成；6．6．2資料管理：交易完畢后，應(yīng)及時理清往來帳務(wù)。然后對有關(guān)資料合約進行整理存檔，以便日后加以利用。6．7采購行為的相關(guān)記錄，依質(zhì)量記錄管理程序辦理。7、相關(guān)文件：7．1供應(yīng)商管理程序；7．2驗收作業(yè)管理程序。8、使用的表單：8．1請購單8．2進倉單8．3付款審批表8．4統(tǒng)一合同文書8．5開支憑證8．6安全庫存量表寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客房部作業(yè)管理程序制作：編號版次生效日期第頁共頁1、目的：為使客房部作業(yè)能有條不紊地運行，且保證客房部高水準管理和服務(wù)，制訂本程序以作為酒店客房部作業(yè)管理的依據(jù)。2、范圍：凡客房部各個環(huán)節(jié)的運行，皆依此程序辦法訂定。3、權(quán)責(zé)：3．1房態(tài)控制與管理——房務(wù)中心3．2對客服務(wù)樞紐——房務(wù)中心3．3備料——倉管4、定義：無5、作業(yè)流程圖：（見附圖）6、作業(yè)內(nèi)容：6．1工作準備6．2．1倉管根據(jù)實際庫存量、前臺售房和客房預(yù)訂情況，填寫“請購單”，經(jīng)主管、經(jīng)理核準和相關(guān)部門會簽后發(fā)與采購部。6．2．2倉管根據(jù)客房部物品消耗量填寫“提貨單”，從總倉領(lǐng)取客房部所需物品。6．2．3各區(qū)域領(lǐng)班根據(jù)各自樓層備料量向倉管領(lǐng)取所需物品，填寫“提貨單”，將物品暫放于樓層操作間。6．2．4各區(qū)域領(lǐng)班根據(jù)當(dāng)日樓層操作間所需布草量，填寫“布草每日更換單”，由洗衣房照單送上。6．2．5團隊、VIP房間布置：6．2．5．1房務(wù)中心在接到前廳部預(yù)訂組團隊、VIP接待通知單后，及時通知相關(guān)樓層領(lǐng)班、服務(wù)員，由領(lǐng)班、服務(wù)員根據(jù)接待通知單上房間規(guī)格及布置要求對房間進行清潔和布置。6．2．5．2房務(wù)主管、經(jīng)理檢查團隊、VIP房清潔衛(wèi)生及房間布置，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。6．2．5．3VIP接待依“VIP接待規(guī)程”執(zhí)行。6．3工作調(diào)度：房務(wù)中心根據(jù)當(dāng)日客房出租情況，填寫“房間整理表”，安排早班服務(wù)員工作。6．4房間清潔6．4．1服務(wù)員根據(jù)“房間整理表”安排，從房務(wù)中心領(lǐng)取工作鑰匙，填寫“鑰匙領(lǐng)用簽字本”。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客房部作業(yè)管理程序制作：編號版次生效日期第頁共頁6．4．2服務(wù)員到達各自樓層，補充配齊工作車，按照“客房清潔作業(yè)規(guī)程”展開清潔工作，發(fā)現(xiàn)工程維修問題及時報修，并將清潔狀況和工程維修問題或其他相關(guān)事項填寫于“房間整理表”中。6．5跟催糾正。6．5．1領(lǐng)班檢查服務(wù)員已清潔房間，發(fā)現(xiàn)不合格地方及時糾正，根據(jù)服務(wù)員“房間整理表”中填寫的工程或其他問題及時聯(lián)系解決，并填寫“領(lǐng)班查房表”。6．5．2房務(wù)主管、客房部經(jīng)理、駐店經(jīng)理或總經(jīng)理通過巡視樓層和抽查房間，發(fā)現(xiàn)問題，采取糾正措施，保證客房清潔衛(wèi)生質(zhì)量和對客服務(wù)水準。6．6房態(tài)掌控。房務(wù)中心文員在接到領(lǐng)班報“OK”房和“OOO”房等有關(guān)更改房態(tài)的信息后，記錄在案，并核對輸入電腦。由前臺根據(jù)客房房態(tài)表出售房間。6．7對客服務(wù)。房務(wù)中心在接到客人需要提供服務(wù)的信息：如客衣送洗、物品租借等時，及時安排服務(wù)員或聯(lián)系相關(guān)部門提供個別服務(wù)，個別服務(wù)依“對客服務(wù)規(guī)程”執(zhí)行。6．8開夜床服務(wù)。6．8．1夜間六點，房務(wù)中心根據(jù)當(dāng)日已入住和即將入住酒店客房情況，填寫“夜床服務(wù)報告表”，安排中班服務(wù)員展開夜床服務(wù)工作，此項工作依“開夜床服務(wù)規(guī)程”執(zhí)行。6．8．2中班領(lǐng)班檢查服務(wù)員開夜床情況，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，并協(xié)調(diào)處理對客服務(wù)。6．9退房檢查。服務(wù)員接到房務(wù)中心退房通知后，迅速對退房進行檢查，并將檢查結(jié)果報與前臺收銀，檢查過程依“查退房規(guī)程”執(zhí)行。6．10異常情況處理?？头坎繂T工在接到客人投訴或發(fā)現(xiàn)火災(zāi)等異常情況時，立即上報主管，由主管視情況聯(lián)系大堂副理或上報部門經(jīng)理解決，處理過程依“異常情況處理程序”執(zhí)行。相關(guān)文件：7．1房間清潔規(guī)程7．2對客服務(wù)規(guī)程7．3開夜床服務(wù)規(guī)程7．4查退房規(guī)程7．5異常情況處理程序8、使用的表單：8．1請購單8．2提貨單寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO客房部管理作業(yè)程序制作：編號版次生效日期第頁共頁8．3布草每日更換單8．4房間整理表8．5鑰匙領(lǐng)用簽字本8．6領(lǐng)班查房表8．7主管房間抽查表8．8夜床服務(wù)報告表8．9房態(tài)表8．10洗衣單8．11酒水單8．12客遺物品登記表寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO質(zhì)量記錄管理程序制作：編號版次生效日期第頁共頁1、目的：確保公司各項記錄能被妥善保存和適當(dāng)運用，以證明質(zhì)量體系之有效動作并作為日后品質(zhì)改善和追溯的依據(jù)。2、范圍：凡與質(zhì)量體系有關(guān)的各項記錄均適用。3、權(quán)責(zé)：3．1數(shù)據(jù)記錄：相關(guān)人員。3．2記錄管理；相關(guān)部門。4、定義：無5、作業(yè)流程圖：無6、作業(yè)內(nèi)容：6．1填寫標(biāo)準：6．1．1質(zhì)量記錄應(yīng)依照規(guī)定的格式由相關(guān)權(quán)責(zé)人員填寫完成。6．1．2記錄完成后有審查之必要者，由各單位領(lǐng)班、主管自行負責(zé)審查工作。6．1．3正式的質(zhì)量記錄資料一律用鋼筆或園珠筆填寫，并書定工整。若所填寫之內(nèi)容必須修改，必須由相關(guān)權(quán)責(zé)人員負責(zé)修改，將修改部分用橫線劃掉，將正確內(nèi)容填在旁邊，并在修正處簽名及日期。6．2收集：6．2．1各單位對所屬部門的質(zhì)量記錄資料，予以及時收集，對此各單位主管負有監(jiān)督責(zé)任。6．3歸檔：6．3．1公司中的資料應(yīng)依據(jù)日期、客戶別或主管指定的方式及時歸檔于指定的場所，并依據(jù)質(zhì)量記錄的特性，加以妥善歸類，并建立適當(dāng)?shù)乃饕绞?，以便迅速調(diào)閱。6．3．2歸檔的資料應(yīng)由各單位指定人員負責(zé)保管。并在每月的月底進行一次清查。6．4儲存：6．4．1儲存原則：保存的方式和環(huán)境因素等視資料的特性而定。應(yīng)防止受潮、污損和遺失。6．5借閱：6．5．1所有質(zhì)量記錄資料，因工作業(yè)務(wù)之需要方可借閱相關(guān)之資料。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO質(zhì)量記錄管理程序制作：編號版次生效日期第頁共頁6．5．2一般性質(zhì)量記錄資料，須經(jīng)單位主管以上同意方可借閱。6．5．3部門所確認之保密資料，須經(jīng)部門經(jīng)理以上同意方可借閱。6．5．4所有質(zhì)量記錄之資料，未經(jīng)授權(quán)，均不得私自翻印或外帶。6．6維護：6．6．1各單位主管及資料管理人員應(yīng)對質(zhì)量記錄資料盡全面維護之義務(wù)，不得對無關(guān)人員透露資料內(nèi)容，并定期審視保存之資料的完整及正確性。6．7處理：6．7．1資料管理人員每半年應(yīng)進行一次檔案整理，消毀過期記錄。在消毀記錄前須征得相關(guān)權(quán)責(zé)人員簽核后方可執(zhí)行。6．7．2過期記錄若紙張可繼續(xù)使用，應(yīng)在記錄上作出標(biāo)識，以回收使用。7、相關(guān)文件：無8、使用表單：見附頁一。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO教育訓(xùn)練程序制作：編號版次生效日期第頁共頁1、目的：為提高員工的整體素質(zhì)，加強酒店服務(wù)觀念，提升其工作技能，使之符合酒店星級服務(wù)要求。2、范圍：凡本公司職工（包括實習(xí)生及臨時工）均適用之。3、權(quán)責(zé)：3．1教育訓(xùn)練需求：由各部門提出。3．2編制年度培訓(xùn)計劃：人事培訓(xùn)部。3．3年度培訓(xùn)計劃的核準：總經(jīng)理。4、定義：無5、作業(yè)流程圖：無6、作業(yè)內(nèi)容：6．1培訓(xùn)需求的來源：A、店經(jīng)理會議提出培訓(xùn)需要；B、各部門提出培訓(xùn)需要；C、勞動局及旅游局接政府規(guī)定提出培訓(xùn)需要；D每年11月初由人事培訓(xùn)部向各部門發(fā)放《員工培訓(xùn)調(diào)查表》，以了解各部門下一年度的培訓(xùn)需求，填好的調(diào)查表將于12月初返回人事培訓(xùn)部。6．2培訓(xùn)計劃的審批：人事培訓(xùn)部審查、匯總上述需求后編制《年度培訓(xùn)計劃》及所需培訓(xùn)費用，交總經(jīng)理批準后實施，并報備董事長。6．3培訓(xùn)計劃的實施：各部門每月底作出下月具體實施方案，包括培訓(xùn)項目、內(nèi)容（培訓(xùn)教師、時間、地點、參加人員等）并當(dāng)月的培訓(xùn)結(jié)果評估表報人事培訓(xùn)部，人事培訓(xùn)部根據(jù)年度計劃掌控各部門的培訓(xùn)進度，即時修正、匯總，以使培訓(xùn)計劃順利實施。6．4委外培訓(xùn)：委外培訓(xùn)者，應(yīng)于培訓(xùn)結(jié)束后1-2周內(nèi)，將《培訓(xùn)心得報告》及培訓(xùn)證書（若有）交人事培訓(xùn)部。6．5內(nèi)部培訓(xùn)：6．5．1培訓(xùn)教員的確認。6．5．1．1外聘教員：根據(jù)專業(yè)要求遴選適合的人員，報總經(jīng)理核準后確定。6．5．1．2內(nèi)部培訓(xùn)員：由部門推薦，人事培訓(xùn)部根據(jù)專業(yè)要求予以審查確認。6．5．2一般性培訓(xùn)：每位新進員工在正式開始工作前，均由人事培訓(xùn)部負責(zé)進行入職教育，以使其了解本公司的發(fā)展歷史、管理規(guī)則、安全和衛(wèi)生守則及質(zhì)量概念。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO教育訓(xùn)練程序制作：編號版次生效日期第頁共頁6．5．3專業(yè)性培訓(xùn)：每位職工在正式投入新的工作前，由各部門根據(jù)各崗位任職資格要求進行上崗培訓(xùn)，并由所在部門會同人事部門確認其資格。6．5．4進修講座：根據(jù)“年度培訓(xùn)計劃”，人事培訓(xùn)部匯同各部門對每位在職員工進行隨崗培訓(xùn)。6．6考核：由人事培訓(xùn)部負責(zé)監(jiān)督考核各部門的培訓(xùn)成效（筆試、口試、現(xiàn)場操作或工作表現(xiàn)），并將考核結(jié)果進行整理匯總，以作為以后擬定培訓(xùn)計劃時的參考資料。6．7計劃外培訓(xùn)：審批手續(xù)同5.2。6．8培訓(xùn)記錄：培訓(xùn)員協(xié)助教師準備教材并保存適當(dāng)?shù)馁Y料，協(xié)助有關(guān)部門主管安排員工參加培訓(xùn)；保存內(nèi)部《培訓(xùn)出席記錄表》，并收集培訓(xùn)評估表作出評估統(tǒng)計；培訓(xùn)結(jié)束后在《員工培訓(xùn)記錄與評估表》內(nèi)記錄接受過的培訓(xùn)。6．9培訓(xùn)記錄的整理：6．9．1有關(guān)教育培訓(xùn)的相關(guān)資料，如培訓(xùn)計劃、教材、心得報告、出席記錄等資料，由人事培訓(xùn)部至少保存二年。6．9．2《員工培訓(xùn)記錄與評估表》保存至員工離職為止。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO量規(guī)儀器校正管制程序制作：編號版次生效日期第頁共頁1、目的：保證所有在使用的量規(guī)儀器具有相應(yīng)的、足夠的準確度和精密度，并得到妥善保管。2、范圍：所有與品質(zhì)檢驗和測量有關(guān)的量規(guī)儀器。3、權(quán)責(zé)：保管：各領(lǐng)用單位。校驗：工程部。4、定義：無5、作業(yè)流程圖：無6、作業(yè)內(nèi)容：6．1資料建立：6．1．1購進量規(guī)儀器經(jīng)校正合格后，登錄于《量規(guī)儀器履歷表》和《量規(guī)儀器總臺帳》。6．1．2量規(guī)儀器編號：XXYYZ——————————————年月名稱分件號6．2校正周期和校正計劃：6．2．1校正周期：6．2．1．1根據(jù)各儀器的實際使用情況，規(guī)定校正周期，登記于（量規(guī)儀器總臺帳）。6．2．2校正計劃：6．2．2．1每年12月份制定下年度的鑒定計劃，記錄于（年度儀器校正計劃表）中。6．3校正方式：6．3．1外校：本酒店無校正能力的量規(guī)儀器送計量局或其它校正實驗定校正。6．3．2內(nèi)校：本酒店有校正能力的量規(guī)儀器由培訓(xùn)合格的量規(guī)儀器校驗人員按該儀器校正規(guī)程校正。6．4校正：6．4．1工程部依（年度儀器校正計劃表），在有效期到期前由工程部將需接受校正之量規(guī)儀器收回，以安排招待校正。6．4．2校驗完畢之儀器，應(yīng)將結(jié)果記于（量規(guī)儀器履歷表）上。6．5校驗判定：6．5．1儀器管理人員根據(jù)外校結(jié)果，結(jié)合本公司之使用要求判定儀器狀態(tài)。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO量規(guī)儀器校正管制程序制作：編號版次生效日期第頁共頁6．5．2內(nèi)校由本酒店校驗員校正后，依該量規(guī)儀器精度要求判定。6．6校驗標(biāo)志：6．6．1根據(jù)校驗結(jié)果，由計量局或檢驗人員貼上校驗合格標(biāo)示并附上校驗數(shù)據(jù)，若測量工具太小不足以貼上校驗合格標(biāo)志的，可貼在存放工具盒上。6．6．2免校量儀器貼上“免?！睒?biāo)簽，暫停使用的量規(guī)儀器貼上“暫停使用”標(biāo)簽。6．7修理：量規(guī)儀器損壞或校正不合格時，由工程部收回送修，并將修理情況記錄于（量規(guī)儀器履歷表）中。6．8報廢：6．8．1若無法進行修復(fù)時，由工程部填寫（備忘錄），經(jīng)主管核實后作報廢處理，并在（量規(guī)儀器履歷表）和（量規(guī)儀器總臺帳）中注明。6．8．2經(jīng)核實后報廢的量規(guī)儀器，貼上報廢標(biāo)記。6．9若現(xiàn)有的量規(guī)儀器不能滿足酒店需要，由工程部申請采購。6．10領(lǐng)用量規(guī)儀器登記在（量規(guī)儀器總臺帳）中。6．11量規(guī)儀器應(yīng)予以妥善保管，在搬運中避免碰撞，注意環(huán)境的干燥整潔，以防銹和防塵。6．12保護量規(guī)儀器，避免不當(dāng)調(diào)整而使原校正設(shè)定失效。6．13發(fā)現(xiàn)量規(guī)儀器偏離校準狀態(tài)時，應(yīng)重新評定已檢驗和試驗結(jié)果的有效性。6．14品質(zhì)記錄按（品質(zhì)記錄管理制程序）管制。7、相關(guān)文件：7．1品質(zhì)記錄管制程序。8、使用表單：8．1量規(guī)儀器總臺帳。8．2量規(guī)儀器履歷表。8．3年度儀器校正計劃表。8．4備忘錄。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO餐廳點菜作業(yè)程序制作：編號版次生效日期第頁共頁1、目的：進一步規(guī)范點菜作業(yè)過程，使客人在最低限度消費的同時，深感物有所值，滿意、高興。2、范圍：餐飲部所屬各大小營業(yè)點及客房送餐服務(wù)。3、權(quán)責(zé)：菜單制作：餐飲部經(jīng)理，廚師長點菜：領(lǐng)班/服務(wù)員4、定義：無5、作業(yè)流程圖：（見附圖）6、作業(yè)內(nèi)容：6．1菜單由廚師長經(jīng)過了解客戶需求，市場銷售情況及成本結(jié)算擬出草本，注明各食品規(guī)格、份量，單價及名稱。并須對食品進行明確分類。6．2廚師長擬訂菜單后，須呈報餐飲經(jīng)理審核。當(dāng)餐飲經(jīng)理不核準時，應(yīng)修改其內(nèi)容，重新擬定新菜單。當(dāng)餐飲經(jīng)理批準后，可將菜單送至餐廳。6．2．1當(dāng)菜單運轉(zhuǎn)到一定周期或菜單內(nèi)容不受市場歡迎，餐飲部經(jīng)理和廚師長須更新菜單。6．2．2實物照片同文字菜單共同組合成標(biāo)準菜單。6．3．1餐廳接受菜單后，組織員工對其進行培訓(xùn)，熟悉食品名稱，菜式品質(zhì)配制方式。6．3．2如餐廳準備某一時間開始啟用新菜單，須通知廚房，以便其備足貨料。6．4點菜作業(yè)6．4．1服務(wù)員可通過面談、等方式與客戶進行點菜洽談，了解客人需求。6．4．2客人可通過預(yù)約，提出一定消費標(biāo)準，由餐廳為開列菜單，當(dāng)客人同意后，可準備及實行。6．4．3客人也可通過預(yù)約，提出一定消費標(biāo)準，由餐廳為開列菜單，當(dāng)客人同意后，可準備及實行。6．4．4點菜過程中當(dāng)客人對某一菜式的制作要求時，如龍蝦、牛排等，并應(yīng)將此項要求在點菜單中加以注明。6．4．5點菜完畢后，服務(wù)員須將所記錄內(nèi)容讓客人重新確認，如確認有誤時，應(yīng)立即修改，重新擬定內(nèi)容（包括預(yù)訂）。6．5菜單接受作業(yè)6．5．1經(jīng)確認，點菜單中將有一聯(lián)送入廚房，由廚師長進行審核。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO餐廳點菜作業(yè)程序制作：編號版次生效日期第頁共頁6．5．2如菜單所點內(nèi)容有部分未能接受制作，廚師長通知服務(wù)員，由服務(wù)員及時通知客人，聲明無法接受某一種內(nèi)容，要求重新擬定新菜單或取消該內(nèi)容。6．5．3客人取消或更改菜單內(nèi)容后，將新的菜單再次送入廚房，再次審核，并開始制作。6．5．4廚房接受菜單后，服務(wù)員應(yīng)對菜單的執(zhí)行情況進行追蹤，保證菜單的順利執(zhí)行。6．6傳菜員應(yīng)正確、快速將已制作完成的菜式送到客人餐桌，保證其品質(zhì)不變。6．7菜單修改6．7．1在菜單執(zhí)行過程中，客人會因某些原因或廚房的原因提出修改或取消某一內(nèi)容。6．7．2如廚房已將客人要求修改或取消的內(nèi)容制作完畢或正在制作過程當(dāng)中，餐廳無法接受這一要求。如還未制作則可考慮取消或修改。6．7．3當(dāng)菜單中某一道菜式或品質(zhì)未過標(biāo)準，而引起客人投訴并要求取消或修改，則或與客人協(xié)商處理，依《客訴與退貨處理程序執(zhí)行》。6．7．4修改或取消菜單內(nèi)容，應(yīng)開具相關(guān)正規(guī)單據(jù)將信息通知相關(guān)人員。6．8客人用餐完畢，則根據(jù)菜單實際價格為客人結(jié)帳。6．8．1并注意菜色的份量、大小，是否打折，收費必須保持正確性。7、相關(guān)文件：無8、使用表單：無寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO質(zhì)量體系程序制作：編號版次生效日期第頁共頁1、目的：依照質(zhì)量保證體系有效運行并維持，達到最好效果。2、范圍：有關(guān)本公司質(zhì)量管理與質(zhì)量保證體系。3、權(quán)責(zé)：3．1簽署發(fā)布“質(zhì)量手冊”——總經(jīng)理。3．2管理協(xié)調(diào)及維持本公司質(zhì)量保證系統(tǒng)運作——管理代表。3．3執(zhí)行及維持本公司質(zhì)量保證體系各要項的規(guī)定——相關(guān)部門。4、定義：無。5、作業(yè)流程：無6、作業(yè)內(nèi)容：6．1質(zhì)量體系構(gòu)架如附件——。6．2質(zhì)量體系文件ISO9002國際標(biāo)準的關(guān)系表如附件二。6．3質(zhì)量保證體系要素：6．3．1管理責(zé)任。6．3．2質(zhì)量體系。6．3．3合同評審。6．3．4文件與資料控制。6．3．5采購。6．3．6顧客提供產(chǎn)品的控制。6．3．7產(chǎn)品鑒別與追溯性。6．3．8過程控制。6．3．9檢驗與測試。6．3．10檢驗、量測與試驗設(shè)備的控制。6．3．11檢驗與測試狀況。6．3．12不合格品控制。6．3．13糾正與預(yù)防措施。6．3．14搬運、儲存、包裝、保存與變貨。6．3．15質(zhì)量記錄的控制。6．3．16內(nèi)部質(zhì)量審核。寧波太平洋大酒店GRANDPACIFICHOTELNINGBO質(zhì)量體系程序制作：編號版次生效日期第頁共頁6．3．17訓(xùn)練。6．3．18服務(wù)。6．3．19統(tǒng)計技術(shù)。6．4質(zhì)量體系的文件構(gòu)架：6．4．1一階文件：質(zhì)量手冊。6．4．2二階文件：程序文件。6．4．3三階文件：作業(yè)標(biāo)準書、檢驗標(biāo)準等支持性文件。6．4．4四階文件：表單/記錄。一質(zhì)量手冊二程序書三作業(yè)指導(dǎo)書四表單/記錄—4.1節(jié)—4.20節(jié)—6．5本酒店的質(zhì)量體系各項程序及作業(yè)，是依據(jù)ISO9002國際標(biāo)準及本酒店所制定的質(zhì)量方針?biāo)?。并遵循實施?．6為確保有效的實施質(zhì)量體系，將依照各項作業(yè)的要求及滿足顧客需求前題下，適時考量各項作業(yè)的困難程序，運用各種方法、技術(shù)及人力資源并給予適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以符合各項規(guī)定。6．7質(zhì)量手冊的主要目的是為質(zhì)量管理體系提供確切的描述，作為執(zhí)行與維持該系統(tǒng)的永久性參考資料。6．8質(zhì)量策劃：6．8．1為了使服務(wù)客戶獲得滿意，在各項服務(wù)過程中，各部門應(yīng)制定各項作業(yè)的質(zhì)量控制表（Q.C表）。6．8．2質(zhì)量控制表（Q.C）在每年