物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案

緊急事件應(yīng)急預(yù)案臺(tái)風(fēng)侵襲防臺(tái)準(zhǔn)備

制定全年防風(fēng)防臺(tái)計(jì)劃，貫徹臺(tái)風(fēng)處置預(yù)案及期間當(dāng)值表及負(fù)責(zé)人,人員聯(lián)絡(luò)名單；

臺(tái)風(fēng)季節(jié)到來(lái),提前作好防臺(tái)準(zhǔn)備,查看防臺(tái)物質(zhì)齊備合用,檢查疏通相應(yīng)管路,組織防臺(tái)領(lǐng)導(dǎo)小組人員開會(huì),預(yù)演防臺(tái)環(huán)節(jié);

臺(tái)風(fēng)到來(lái)前

1、接氣象部門告知,告知租戶（業(yè)主），發(fā)出臺(tái)風(fēng)公告:告知臺(tái)風(fēng)事宜并提醒客戶一些必要安排,告知緊急聯(lián)絡(luò)電話；

2、檢查物業(yè)內(nèi)設(shè)施、設(shè)備，保護(hù)及穩(wěn)固；

3、各區(qū)域高空懸掛物件是否牢固，有無(wú)松脫；

4、各機(jī)房（電梯、水泵、電機(jī)房等）是否安全，備用電機(jī)是否可以隨時(shí)開動(dòng)；

5、天臺(tái)水箱、天線等物件是否牢固，有無(wú)不安全因素；

6、物業(yè)內(nèi)所有管道、閥門是否正常，有無(wú)堵塞，滲漏及失靈；

7、負(fù)責(zé)檢查所有客房門窗內(nèi)關(guān)閉情況，有無(wú)各類危險(xiǎn)情況（如花盆在窗臺(tái)，易墮落物件在陽(yáng)臺(tái)）；

8、鎖緊窗門；

9、玻璃貼上防風(fēng)膠紙，避免爆裂；

10、裝上防風(fēng)卷閘或防風(fēng)板（如有）；

11、建筑物若有維修棚架、圍板或吊船等物體在外置放，應(yīng)檢查是否安全及穩(wěn)固，如有需要須移走或告知施工隊(duì)做好防風(fēng)措施；

12、全面檢查物業(yè)防風(fēng)措施，查看各處下水道、落水管、雨水渠等，并及時(shí)告知清潔部或協(xié)助維修部清除也許引起淤塞的垃圾、泥沙及雜物；

13、備好沙包、雨衣、頭盔、水靴、繩索、后備照明等緊急用品以隨時(shí)應(yīng)用；

14、應(yīng)加強(qiáng)與部門的聯(lián)絡(luò)，加強(qiáng)巡檢力度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)反映并督促有關(guān)部門改善；

臺(tái)風(fēng)中

1、逗留室內(nèi)安全位置或進(jìn)入指定防風(fēng)處；

2、佩帶硬身安全帽（如外出）；

臺(tái)風(fēng)后

1、觀測(cè)臺(tái)風(fēng)消息及防止余風(fēng)；

2、照顧受傷人士；

3、清理受損范圍，注意避免受傷；

4、維修主管巡視物業(yè)；

5、清理淤塞渠口雜物，補(bǔ)充緊急用品；

6、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

地震災(zāi)害的應(yīng)急解決預(yù)案

雖然本物業(yè)設(shè)有防震設(shè)施，一般較小的地震本物業(yè)管理區(qū)域不會(huì)受到較大影響。但為了安全起見，必須注意以下事項(xiàng)：1.發(fā)生地震時(shí)，服務(wù)中心各崗位員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定，堅(jiān)守崗位，在附近尋找堅(jiān)固的結(jié)構(gòu)部位尋求掩護(hù)，切勿離開本物業(yè)管理區(qū)域。2.遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架或懸掛的物件。3.切勿在懸掛物上逗留，應(yīng)在適當(dāng)時(shí)機(jī)盡快離開。4.地震時(shí)切勿在樓梯下規(guī)避。5.準(zhǔn)備應(yīng)付后續(xù)更多余震的各部門職責(zé)：a)、工程部應(yīng)迅速切斷生活水泵、供水，關(guān)閉其附屬設(shè)備，切斷非應(yīng)急電源及天然氣總閥門。b)、服務(wù)中心應(yīng)組織業(yè)主（住戶）鎮(zhèn)定而有秩序地沿應(yīng)急疏散通道撤離本物業(yè)管理區(qū)域的危險(xiǎn)地區(qū)，并在安全空曠場(chǎng)地集合。c)、消防中控室應(yīng)按照服務(wù)中心負(fù)責(zé)人的命令，通過(guò)應(yīng)急廣播向本物業(yè)區(qū)域的業(yè)主（住戶）提醒以下注意事項(xiàng)：---請(qǐng)保持鎮(zhèn)定；---管理區(qū)域建筑結(jié)構(gòu)是安全可靠的；---請(qǐng)按照應(yīng)急疏散路線有秩序地撤離本物業(yè)；---告之撤離后的集合地點(diǎn)；---提醒業(yè)主（住戶）遠(yuǎn)離窗戶、玻璃、不牢固的支架及懸掛物體。d)、護(hù)管隊(duì)?wèi)?yīng)協(xié)助維護(hù)疏散秩序，安慰業(yè)主（住戶），控制所有出入口，嚴(yán)禁任何人員進(jìn)入本物業(yè)管理區(qū)域，并應(yīng)檢查所有也許的火源是否熄滅，防止火災(zāi)發(fā)生。6.所有服務(wù)中心人員嚴(yán)禁散播謠言或夸大本物業(yè)管理區(qū)域的損壞情況，切勿引起業(yè)主（住戶）恐慌。7.地震警報(bào)解除后的工作程序：a)、工程部應(yīng)仔細(xì)檢查所有設(shè)備系統(tǒng)、房屋結(jié)構(gòu)。如有必要，應(yīng)請(qǐng)有關(guān)技術(shù)部門進(jìn)行鑒定，并出據(jù)鑒定報(bào)告，設(shè)備系統(tǒng)如有損壞，應(yīng)迅速維修，盡快恢復(fù)正常。b)、服務(wù)中心應(yīng)公開致函全體業(yè)主（住戶），解釋管理區(qū)域受損情況及修復(fù)情況，并告知業(yè)主（住戶）回到本物業(yè)管理的居住區(qū)域。c)、護(hù)管隊(duì)派人員應(yīng)加強(qiáng)樓內(nèi)巡視，嚴(yán)防不法人員趁亂作案，危害管理區(qū)域及業(yè)主（住戶）的利益。風(fēng)雨災(zāi)害的應(yīng)急解決防止服務(wù)中心值班人員應(yīng)天天注意收集氣象信息并做記錄。如有預(yù)報(bào)暴風(fēng)雨時(shí)，各部門應(yīng)按以下職責(zé)執(zhí)行：1.護(hù)管隊(duì)負(fù)責(zé)檢查所有外窗是否關(guān)閉，檢查所有出入口室外水位情況。如遇水位上升時(shí)，應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)備擋水物資進(jìn)行封堵。2.工程部負(fù)責(zé)檢查所有雨水排放系統(tǒng)是否暢通，查看屋面是否有積水，檢查屋頂外墻、玻璃幕墻及外窗是否有滲漏。如有也許，應(yīng)采用臨時(shí)措施修補(bǔ)。同時(shí)應(yīng)切斷所有樓外供電，如：泛光照明、廣告、草地?zé)舻取?.服務(wù)中心負(fù)責(zé)告知全體客戶關(guān)好外窗。如遇客戶單元內(nèi)無(wú)人且上鎖時(shí)，應(yīng)通過(guò)應(yīng)急聯(lián)絡(luò)電話告知客戶并在客戶批準(zhǔn)后使用備用鑰匙進(jìn)入。4.保潔人員負(fù)責(zé)清理樓內(nèi)積水，在重要出入通道敷設(shè)防滑地墊。5.各部門應(yīng)隨時(shí)向服務(wù)中心（夜間護(hù)管值班隊(duì)長(zhǎng)）報(bào)告發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及解決結(jié)果6.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。

(二)

電力故障1、保安人員應(yīng)清楚物業(yè)內(nèi)電力設(shè)備、電源總閘及樓層分閘的位置，經(jīng)常協(xié)助維修部檢查其工作狀態(tài)；

2、維修部門應(yīng)經(jīng)常性演練斷電的切換操作,以便緊急情況下訓(xùn)練有素地解決;

3、發(fā)生電力故障時(shí)，應(yīng)立即告知維修部及時(shí)修理，物業(yè)部應(yīng)發(fā)出告示告知各客戶；

4、任何情況下，除專業(yè)維修人員外，其別人員均不得自己進(jìn)行修理，以避免發(fā)生危險(xiǎn)事故；

5、停電期間嚴(yán)禁任何人使用電梯；

6、保安部門要加強(qiáng)出入口的人員檢查，防止有人趁機(jī)混入作案，并對(duì)圍墻等區(qū)域增長(zhǎng)巡視人員、次數(shù)；

7、保安部平時(shí)應(yīng)預(yù)備應(yīng)急電燈，充好電源，保證停電期間的巡查時(shí)照明使用；

8、如停電事故也許導(dǎo)致停水或電梯停運(yùn)等事故發(fā)生,則在停電前應(yīng)早作準(zhǔn)備,告知客戶或加以防范;

9、記錄一切有關(guān)資料并填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

(三)

交通意外

一般而言，交通意外可分為四大類：

意外中無(wú)人受傷，但引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；

意外中有人受傷，并引起車輛或物業(yè)設(shè)施受損；

意外中僅僅發(fā)生人員受傷；

意外中僅僅發(fā)生車輛或物業(yè)設(shè)施受損。

但無(wú)論如何情形，保安人員到達(dá)交通事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，一方面要防止現(xiàn)場(chǎng)再故意外事件發(fā)生，排除惡性的連鎖反映，其環(huán)節(jié)如下：

1、無(wú)人受傷的交通意外：

2、維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)通暢無(wú)阻；

3、財(cái)物、車輛受損時(shí)，先進(jìn)行拍照存查；

4、如意外事件中也許危及其別人員，應(yīng)設(shè)立圍護(hù)區(qū)加以局部封鎖，必要時(shí)還須樹立警告標(biāo)志；

5、如有需要，告知維修人員到場(chǎng)采用措拖；

6、在解決財(cái)物損害補(bǔ)償時(shí)，如爭(zhēng)議較大，不可自行作主，應(yīng)當(dāng)及時(shí)報(bào)告管理處或有關(guān)職能部門解決；

7、記錄一切有關(guān)資料，并寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

8、有人受傷的交通意外：

9、指揮交通，給予尾隨車輛警示并繞行；

10、在可行情況下將傷者移離危險(xiǎn)區(qū)域;

11、傷勢(shì)嚴(yán)重者先進(jìn)行拍照存查；

12、告知管理處派員協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；

13、及時(shí)取證、記錄現(xiàn)場(chǎng)情況，報(bào)警等候解決，必要時(shí)，對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行錄像、拍照取證；

14、在現(xiàn)場(chǎng)尋找是否有目擊證人，待警員到場(chǎng)立即報(bào)告；

15、交通失事后，如有人受傷，則在警方未到場(chǎng)前，肇事車輛不得移或駛離原位；

16、事后記錄一切有關(guān)資料，書寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

(四)

水管爆裂1、尋找水管爆裂，導(dǎo)致水浸的因素；

2、關(guān)閉有關(guān)水閥或總閘，切斷水源，如當(dāng)時(shí)無(wú)法迅速關(guān)閉，則借助衣物、消防水帶等引領(lǐng)水流離開電梯等危險(xiǎn)區(qū)域；

3、如水浸是由于水管爆裂所引起，應(yīng)立即告知維修部進(jìn)行搶修；

4、運(yùn)用沙包遏止水勢(shì)蔓延到其它區(qū)域；

5、將接近水浸地區(qū)的電梯升高及暫停使用；

6、告知清潔部運(yùn)用拖畚、掃把及潛水泵等工具清理現(xiàn)場(chǎng)；

7、清理現(xiàn)場(chǎng)前，有條件的應(yīng)當(dāng)拍照記錄；

8、事后將有關(guān)資料涉及水浸因素、涉及面積，破壞限度、搶修過(guò)程等記錄并填“事件報(bào)告”呈報(bào)

(五)

氣體泄漏1、保安監(jiān)控中心應(yīng)備好煤氣公司的電話,以便緊急情況下聯(lián)絡(luò);

2、保安員應(yīng)熟知物業(yè)內(nèi)使用何種氣體燃料及氣體管道的走向、開關(guān)等對(duì)的位置；

3、接到氣體泄漏報(bào)告或異味時(shí)，應(yīng)迅速前往現(xiàn)場(chǎng)；

4、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，切勿按門鈴或觸動(dòng)任何電器及開關(guān)，以免發(fā)生爆炸，只能設(shè)法打開門窗，以疏導(dǎo)氣體；

5、關(guān)閉氣體總閥，如發(fā)現(xiàn)氣體泄漏未能受控或廣泛擴(kuò)散，須立即報(bào)警及告知專業(yè)公司；

6、封鎖現(xiàn)場(chǎng)，嚴(yán)禁任何人企圖進(jìn)入，同時(shí)由物業(yè)部告知其他住客離開；

7、如發(fā)現(xiàn)傷員、中毒者，先設(shè)法轉(zhuǎn)移到空曠、開闊地帶，保證空氣流通、新鮮，同時(shí)拔打救護(hù)電話等待救援；

8、在現(xiàn)場(chǎng)切勿使用對(duì)講機(jī)、手機(jī)和BP機(jī)等任何電器；

9、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)不能開燈，并熄滅現(xiàn)場(chǎng)及鄰近室號(hào)、樓層的所有明火，防止引起火災(zāi)；

10、事后將有關(guān)資料記錄并填《事件報(bào)告》呈報(bào)。

(六)

高空墮物高空墮物是涉嫌犯罪的一項(xiàng)嚴(yán)重事件，接到該類投訴，必須采用下列行動(dòng)；

1、立即組織人員進(jìn)行調(diào)查，設(shè)法尋找作惡者；

2、如有需要須向作惡者發(fā)出嚴(yán)重警告，并向警方報(bào)案；

3、如未能查明作惡者，物業(yè)部應(yīng)發(fā)文告知所有客戶，指出該行為的危害性與違法

性；

4、拍照存案，必要時(shí)錄像取證；

5、布置保安，伏擊守候，捉拿現(xiàn)行。

如高空墮物已引起人員傷害，保安人員應(yīng)當(dāng)：

1、拔打120救護(hù)電話，派員在路口引導(dǎo)；

2、立即告知警方，并協(xié)助開展偵查，設(shè)法查明肇事人；

3、物業(yè)部應(yīng)協(xié)助保安尋找證人，提供入住情況等資料；

4、封鎖現(xiàn)場(chǎng)，拍照取證，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)秩序；

5、記錄一切有關(guān)資料及注明警方備案檔號(hào)；

事后書寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

(七)

電梯故障1、保安監(jiān)控中心備有電梯維修公司最新電話號(hào)碼,以

電梯發(fā)生故障，保安人員先告知維修部派員搶修,如有人員被困,則用電話安慰被困人”被困事項(xiàng)已知,正加緊處置”,同時(shí),攝像定格該電梯,隨時(shí)關(guān)注并攝像；

2、維修部在修復(fù)前，應(yīng)掛好“暫停服務(wù)”告示牌,如需開梯作業(yè),則在梯門外加隔離繩；

3、如修理時(shí)間較長(zhǎng)，總服務(wù)臺(tái)應(yīng)電話告知各客戶，需24小時(shí)以上，由管理處發(fā)公告說(shuō)明；

保安員切勿自行企圖啟動(dòng)電梯門救援被圍者，除非由操作資格的維修人員解決,一般情況下,先關(guān)閉主機(jī)電源再安排救人；

4、如有也許在場(chǎng)就近安慰被困者,保持與被困者聯(lián)絡(luò)，讓他們知道救援行動(dòng)已經(jīng)開始；

5、假如電梯維修人員在30分鐘后，仍未到現(xiàn)場(chǎng)解決，或被困者中有孕婦，病人需要救援，可報(bào)警，待消防人員到場(chǎng)解決；

6、被困者救出后，必須積極了解是束無(wú)恙，如有人不適，應(yīng)立即致電救護(hù)車送院治療；

7、盡也許留下被困人的姓名、地址、聯(lián)系電話以便聯(lián)系或報(bào)險(xiǎn)；

8、記錄一切有關(guān)資料，并寫出《事件報(bào)告》呈交管理處。

注意事項(xiàng)：

解決冷靜，一方面注意被困者的安危；

平常注意觀測(cè)電梯運(yùn)作狀況，有異常及時(shí)報(bào)管理處跟進(jìn)。

（八）、盜竊事件的解決1、當(dāng)保安員發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，立即用通訊器材向保安隊(duì)長(zhǎng)、主管、保安班長(zhǎng)、副班長(zhǎng)報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)的具體位置，并告知現(xiàn)場(chǎng)附近的保安員迅速趕赴現(xiàn)場(chǎng)，保安主管接報(bào)告后調(diào)遣各片區(qū)巡邏崗迅速到各門口嚴(yán)格把關(guān)防止盜賊逃走；

2、保安員如發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，立即組織人員當(dāng)場(chǎng)抓獲，連同證據(jù)（作案工具、贓物）送交公安機(jī)關(guān)解決；

3、盜竊分子已經(jīng)逃離現(xiàn)場(chǎng)的，保安員在現(xiàn)場(chǎng)立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時(shí)間及情況，積極組織人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)附近認(rèn)真清查；

4、監(jiān)控聽到報(bào)案后，密切關(guān)注監(jiān)控顯示屏，發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)反映，協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)保安抓捕盜賊；

5、保安主管帶領(lǐng)重要力量在事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)附近進(jìn)行搜索，與事主一起指認(rèn)犯罪嫌疑人；如犯罪嫌疑人已逃匿，立即安排人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行保護(hù)，立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，聽從公安機(jī)關(guān)解決；

6、對(duì)可疑作案人員，采用暗中監(jiān)視和設(shè)法約束，交公安人員解決；

7、服務(wù)處經(jīng)理收集有關(guān)資料及信息后，根據(jù)案件損失及影響的大小向公安機(jī)關(guān)協(xié)調(diào)有關(guān)的解決工作，并報(bào)告分管副總經(jīng)理。

（九）、火警的解決1、服務(wù)處通過(guò)員工平常巡查必須保證在3分鐘內(nèi)發(fā)現(xiàn)火險(xiǎn)，立即轉(zhuǎn)報(bào)保安主管，保安主管迅速組織人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，采用自救；當(dāng)火勢(shì)不能在初期撲救時(shí)，應(yīng)迅速撥報(bào)“119”火警。報(bào)警時(shí)應(yīng)做到鎮(zhèn)定撥號(hào)，具體說(shuō)明報(bào)警轄區(qū)名稱、地址、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、燃燒部位、燃燒物質(zhì)的種類，報(bào)警后即派人到路口迎接消防隊(duì)。

2、及時(shí)切斷火災(zāi)所在樓宇的電源及電梯電源，向業(yè)主（商戶）發(fā)出火災(zāi)通報(bào)（運(yùn)用市場(chǎng)廣播、對(duì)講系統(tǒng)、室內(nèi)電話等），重要說(shuō)明火災(zāi)具體位置，著火狀況及疏散路線，并穩(wěn)定業(yè)主情緒。

3、服務(wù)處組織義務(wù)消防隊(duì)（由保安和維修人員組成），按消防組織的分工與任務(wù)展開滅火活動(dòng)（平時(shí)組織義務(wù)消防對(duì)進(jìn)行訓(xùn)練，并且分工明確）。啟動(dòng)消防水泵，鋪設(shè)水帶做好滅火準(zhǔn)備。關(guān)閉防火分區(qū)的防火門。義務(wù)消防隊(duì)員使用固定滅火裝置和滅火器滅火。義務(wù)消防隊(duì)員平時(shí)要非常熟悉消防栓、消防設(shè)施設(shè)備的位置，發(fā)生火災(zāi)時(shí)能在第一時(shí)間找到消防裝置。

4、當(dāng)電器設(shè)備發(fā)生火災(zāi)或引燃附近可燃物時(shí)，應(yīng)盡快關(guān)閉總開關(guān)，斷絕電源，并及時(shí)用干粉滅火器材進(jìn)行撲救。電氣發(fā)生火災(zāi)時(shí)，在一般情況下應(yīng)切斷電源后才進(jìn)行撲救。在緊急狀態(tài)下，采用帶電滅火，爭(zhēng)取時(shí)間，迅速有效地控制火情，撲滅火災(zāi)。

5、積極搶救受火災(zāi)威脅的業(yè)主，是滅火搶險(xiǎn)工作的首要任務(wù)。當(dāng)有業(yè)主受到火勢(shì)威脅時(shí)，根據(jù)救人任務(wù)的大小和現(xiàn)有的滅火力量，一方面組織人員救人，同時(shí)部署一定力量撲救火災(zāi)。在力量局限性的情況下，將重要力量投入救人工作。

6、對(duì)受火勢(shì)威脅的各種物資以及業(yè)主的貴重物品、車輛、設(shè)備以及圖書檔案資料等，是進(jìn)行疏散還是就地保護(hù)，要根據(jù)火場(chǎng)的具體情況決定，其目的是盡量避免或減少個(gè)人或共有財(cái)產(chǎn)的損失。

7、撲救火險(xiǎn)時(shí)必須注意防爆問(wèn)題，防止易爆物體受熱而產(chǎn)生爆炸，防止產(chǎn)生轟燃。在撲救火災(zāi)時(shí)，把受到或也許受到火勢(shì)威脅的易燃易爆物品迅速清理出樓外；保持對(duì)受火勢(shì)威脅的液化氣罐、石油產(chǎn)品貯罐的冷卻；關(guān)閉染氣供應(yīng)閥。打開著火房間的房門。開門時(shí)，一定要站在房門側(cè)面，緩慢地啟動(dòng)房門，同時(shí)要使用噴射水流掩護(hù)；撲救房間火災(zāi)，要堅(jiān)持對(duì)的的射流方法，防止轟燃的發(fā)生。

8、消防隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)后，配合消防隊(duì)員做好救援工作；配合公安機(jī)關(guān)做好事后調(diào)查、解決等工作。在發(fā)現(xiàn)火災(zāi)后，必須在5分鐘內(nèi)完畢以上工作的布置并開展工作。對(duì)各項(xiàng)過(guò)程中的注意點(diǎn)在消防演習(xí)和平常培訓(xùn)中應(yīng)作出具體的安排。

論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)當(dāng)脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。1.目擊報(bào)警1．1社區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚恐。1．2如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。1．3如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采用最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打壞附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。1．4關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。1．5引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。1．6切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了”，以免導(dǎo)致不必要的混亂。1．7在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采用相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。1．8帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2.消防監(jiān)控室報(bào)警2．1消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即告知保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并告知消防專管員。2．2火情確認(rèn)后立即通報(bào)保安部經(jīng)理或當(dāng)班領(lǐng)班，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。2．3立即將火情通報(bào)物業(yè)總經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程物料部經(jīng)理。2．4值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀測(cè)火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問(wèn)，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，假如需要采用其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播告知您”，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門窗。2．5接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按規(guī)定報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。2．6接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在社區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按規(guī)定用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚恐，語(yǔ)速要適當(dāng)，語(yǔ)音要清楚。特殊情況下，應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋浩鸹饐卧跋噜弳卧?/p>

起火層上面2層

起火層下面1層。

2．7具體記錄火災(zāi)撲救工作的全過(guò)程。3.報(bào)警規(guī)定3．1內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問(wèn)清：A.起火地點(diǎn)；B.起火部位；C.燃燒物品；D.燃燒范圍；E.報(bào)警人姓名；F.報(bào)警人電話。3．2向“119”報(bào)警應(yīng)講清：A.社區(qū)名稱；B.火場(chǎng)地址（涉及路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；C.火災(zāi)發(fā)生部位；D.燃燒物品；E.火勢(shì)狀況；F.接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G.報(bào)警人姓名；H.報(bào)警人電話。4.成立臨時(shí)指揮部4．1物業(yè)總經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并告知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。4．2臨時(shí)指揮部由物業(yè)總經(jīng)理、保安部經(jīng)理、工程物料部經(jīng)理、行政部經(jīng)理、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)總經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)總經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由保安部經(jīng)理或值班經(jīng)理代任總指揮。4．3臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)：4．3．1根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。4．3．2根據(jù)火勢(shì)情況擬定是否疏散人員。4．3．3立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參與滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。4．3．4在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。4．3．5根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。4．3．6根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。4．3．7下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)營(yíng)。4．3．8根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或所有斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。4．3．9消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。4．3．10火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。5.人員疏散和救護(hù)社區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。5．1火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和訪客指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)牢記要提醒大家不要乘坐電梯，假如煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量減少身體姿勢(shì)有序、快速離開。5．2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。5．3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，保證每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。5．4接待安頓好疏散下來(lái)的人員，通過(guò)良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否尚有人沒(méi)有撤出來(lái)。5．5疏散順序?yàn)椋合绕鸹饐卧跋噜弳卧?，后起火層上?層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。5．6在火場(chǎng)上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行解決，然后送醫(yī)院救治。6.警戒6．1保安部接到火警告知后，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好社區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。6．2清除社區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火發(fā)明有利條件。6．3控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。6．4保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。6．5加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門和調(diào)查組對(duì)起火因素的勘察。6．6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7.善后工作7．1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程物料部應(yīng)迅速將社區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。7．2保安部組織人員清理滅火器材，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。7．3管理運(yùn)作部記錄人員傷亡情況和社區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及總經(jīng)理。7．4綜合管理部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問(wèn)，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。7．5清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。7．6滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。7．7由物業(yè)總經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。7．8假如社區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。（十）、劫難現(xiàn)場(chǎng)（塌樓、爆炸等）

A、.治安事件

刑事、治安案件解決宗旨:

1、立即趕到現(xiàn)場(chǎng)，并用對(duì)講機(jī)向領(lǐng)班、主管報(bào)告；必要時(shí)及時(shí)投報(bào)110;

2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、維護(hù)秩序，派員在周邊區(qū)域警衛(wèi)；

3、根據(jù)具體情況，實(shí)行區(qū)域隔離，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，如有傷員，應(yīng)設(shè)法救護(hù)，但不可挪動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品；

4、嚴(yán)禁任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)各類物品，以免破壞現(xiàn)場(chǎng)，影響偵查工作；盡也許配合警方開展調(diào)查，取證;

5、必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像，協(xié)助破案。

B．

發(fā)現(xiàn)可疑物品

1、110報(bào)警

2、告知附近保安到場(chǎng)，關(guān)閉對(duì)講機(jī)

3、警告任何人不能接近、檢查該物品，直至警方到來(lái)

4、告知物業(yè)經(jīng)理到場(chǎng)

5、用警告帶將可疑物品隔離

6、協(xié)助疏散人群，封鎖現(xiàn)場(chǎng)，指揮交通，以便緊急車輛盡速到場(chǎng)；

7、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

C．

自殺或企圖自殺

1、應(yīng)盡快告知警方及管理處；

2、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，避免任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)物品，涉及自殺者所用的器械，藥物等；

3、任何人不得開關(guān)現(xiàn)場(chǎng)各類電器，以免破壞證據(jù)或發(fā)生危險(xiǎn)；

4、如自殺者運(yùn)用煤氣自殺，應(yīng)按泄漏氣體事件予以解決；

5、如自殺者尚有生還也許，應(yīng)一邊拔打120救護(hù)電話，一邊由專業(yè)人員現(xiàn)場(chǎng)急救；

6、當(dāng)警方調(diào)查完畢后，應(yīng)告知有關(guān)部門清理現(xiàn)場(chǎng)，必要時(shí)，事先做好錄像、拍照取證工作；

7、如遇企圖自殺者，一方面應(yīng)穩(wěn)定其情緒，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)條件見機(jī)行事設(shè)法救助，同時(shí)報(bào)警救援；

8、記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

注意事項(xiàng)：

處事要冷靜；

如了解到自殺者曾服藥物，須向警方及救護(hù)人員說(shuō)明。

D．

偷盜、搶劫

1、保持冷靜、沉著應(yīng)對(duì)并立即發(fā)出信號(hào)，告知各崗位保安人員；切毋容易接近罪犯,保證自身安全;

2、若罪犯正在企圖作案時(shí)，應(yīng)間隔距離暗中觀測(cè)，不要驚動(dòng)，并盡快設(shè)法告知領(lǐng)班布置合圍，捉拿現(xiàn)行；

3、也許情況下,及時(shí)報(bào)警,請(qǐng)求警方到場(chǎng)解決;

4、若罪犯正在行兇時(shí)，須智勇雙全，一方面盡力制止不法行為，一方面在大聲呼喊鄰近保安協(xié)同擒獲；

5、若罪犯正在逃跑時(shí)，應(yīng)迅速用對(duì)講機(jī)呼喊各崗保安（特別是門崗保安），講清罪犯的外貌、衣著、特性及人數(shù)等，如有兇器，要特別提醒防備；

6、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)或在追捕中罪犯所留下的遺物，千萬(wàn)不可自行解決，以便警方取證解決，必要時(shí)，進(jìn)行拍照、錄像。

E．

發(fā)現(xiàn)可疑分子

1、先觀測(cè)，后盤問(wèn)，注意對(duì)方的神態(tài)、動(dòng)作、衣袋等，如有異樣，及時(shí)告知領(lǐng)班，主管并采用相應(yīng)措施；

2、對(duì)確認(rèn)可疑的人員，要嚴(yán)密監(jiān)視、暗中觀測(cè)，告知各崗位協(xié)作防范，防止其破壞或?qū)е缕渌馔馐鹿剩?/p>

3、若發(fā)現(xiàn)可疑分子與警方通緝的三逃人員體貌特性相似者，可采用措施，通報(bào)警方或?qū)⑵溲核偷貐^(qū)警署；

4、對(duì)一時(shí)無(wú)法確認(rèn)的可疑人員，要注意派專人跟進(jìn)及掌握其去向、目的，直到弄清來(lái)由和身份為止;

5、解決過(guò)程中要隨時(shí)關(guān)注自身的安全.

F．

發(fā)現(xiàn)易燃、易爆物品

1、先進(jìn)行規(guī)勸，宣傳消防管理?xiàng)l例，講明攜帶此類危險(xiǎn)品進(jìn)入的危害性；

2、如客戶臨時(shí)需要存放的，保安部在確認(rèn)沒(méi)有危害的情況下，可在檢查登記后在指定地點(diǎn)作保護(hù)性寄存；

3、如施工人員因作業(yè)需要攜帶入內(nèi)，必須經(jīng)物業(yè)部辦理許可手續(xù)，并由工程部、保安部在作業(yè)區(qū)域監(jiān)護(hù)的情況下，方可登記入內(nèi)；

4、隨時(shí)關(guān)注該等物品的管理情況,保證安全;

5、原則上物業(yè)內(nèi)不得存放易燃、易爆物品，如私自堆放，或未經(jīng)許可攜帶入內(nèi)的，按規(guī)定嚴(yán)厲解決.

G．

打架

1、在值勤中（及用戶投訴）發(fā)現(xiàn)用戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)制止。

制止原則

2、勸阻雙方住手、住口；

3、將雙方或一方勸離現(xiàn)場(chǎng)；

4、持有器械斗毆，則應(yīng)先制止持械一方；

5、如有傷情，輕傷可征求當(dāng)事人意見是否報(bào)案，重傷或流血嚴(yán)重時(shí)應(yīng)報(bào)警，等待解決，送傷員到醫(yī)院去，應(yīng)征求當(dāng)事人意見或警方?jīng)Q定，費(fèi)用由當(dāng)事人自理，值勤部只從社會(huì)公德角度出發(fā)協(xié)助。

6、迅速報(bào)告主管，由主管報(bào)告管理部出面調(diào)解，如個(gè)人力量單薄，應(yīng)請(qǐng)求增援，必要時(shí)及時(shí)致電110報(bào)警。

7、在制止?fàn)幊?、斗毆雙方時(shí)，牢記不能動(dòng)粗、惡語(yǔ)相向。

8、如對(duì)物業(yè)設(shè)施的損害，應(yīng)作記錄，拍照備查，并由當(dāng)事人簽字；如有警方在場(chǎng)，由警方作勘察報(bào)告。

9、填寫《事件報(bào)告》上報(bào)。

H．

恐嚇勒索

1、記錄客戶受何種勒索

2、如當(dāng)事人規(guī)定代為報(bào)警，則致電110

3、協(xié)助警方解決

4、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

I．

偷車

1、嚴(yán)格按照停車場(chǎng)管理規(guī)定控制車輛進(jìn)入,憑證停放;

2、發(fā)現(xiàn)可疑人員積極盤問(wèn);

3、記錄被偷車輛車牌、顏色及型號(hào)等

4、留意竊賊人數(shù)、樣貌、衣著及是否帶武器，有無(wú)駕車逃離及車號(hào)

5、注意逃走方向，報(bào)警110

6、協(xié)助警方查證

7、告知車主

8、事后填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

注意事項(xiàng)：

注意安全，切勿自行攔截；

勿移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)證物及竊賊遺物；

核對(duì)車主物證準(zhǔn)確方允許車輛通行。

J、對(duì)客戶（業(yè)主或顧客）掛失財(cái)物及失竊的解決預(yù)案1.客人/顧客發(fā)現(xiàn)財(cái)物丟失或失竊應(yīng)立即向護(hù)管隊(duì)報(bào)案。2.護(hù)管隊(duì)接到報(bào)案后由領(lǐng)班迅速趕到報(bào)案現(xiàn)場(chǎng)。如必要,護(hù)管隊(duì)長(zhǎng)立即調(diào)看監(jiān)控錄象，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)采用措施。3.攜帶訪問(wèn)筆錄紙，照相機(jī)，手電，手套等所需用品.4.認(rèn)真聽取失主對(duì)丟失或失竊財(cái)物過(guò)程的各個(gè)細(xì)節(jié)的說(shuō)明；具體詢問(wèn)丟失物品的特性。5.及時(shí)告知護(hù)管隊(duì)長(zhǎng)、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人、物業(yè)部經(jīng)理，并留下涉及丟失案件中的有關(guān)人員。6.業(yè)主（住戶或顧客）明確規(guī)定向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物價(jià)值較大的，護(hù)管隊(duì)?wèi)?yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并同時(shí)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員未到現(xiàn)場(chǎng)之前，不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)、拿走、放入任何物品，發(fā)生在公共區(qū)域要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制（以安全隔離帶和人員封鎖現(xiàn)場(chǎng)）。7.及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)通報(bào)情況。8.進(jìn)行調(diào)查和解決a)、協(xié)助公安機(jī)關(guān)對(duì)案件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解案件發(fā)生的情況，爭(zhēng)取摸排出重點(diǎn)可疑人。b)、調(diào)查內(nèi)容：案件涉及人員接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間，所處的位置，現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶、同時(shí)接觸現(xiàn)場(chǎng)的都有誰(shuí)，誰(shuí)先進(jìn)入，何人離開等情況。c)、對(duì)在丟失財(cái)物時(shí)間在現(xiàn)場(chǎng)的工作人員逐個(gè)進(jìn)行談話詢問(wèn)情況，如下班，應(yīng)盡快將其找回，涉及二人以上應(yīng)分別隔離詢問(wèn)，以防串供或訂立攻守同盟。對(duì)通過(guò)工作排出的重點(diǎn)人員要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤。解決時(shí)要擺事實(shí)，講道理，重證據(jù)，嚴(yán)格注意政策。9.查清問(wèn)題后要將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)或更上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，共同研究后根據(jù)情節(jié)向公安機(jī)關(guān)報(bào)告。10.對(duì)當(dāng)場(chǎng)抓獲的犯罪嫌疑人，先帶到護(hù)管隊(duì)進(jìn)行簡(jiǎn)樸詢問(wèn)，并報(bào)告公安機(jī)關(guān)，并由公安機(jī)關(guān)來(lái)人解決。K、對(duì)業(yè)主（住戶或顧客）遺失物品招領(lǐng)的解決預(yù)案1.公司每個(gè)員工在工作中如有發(fā)現(xiàn)客人遺失在中心的任何物品，都應(yīng)積極上交至物業(yè)部護(hù)管隊(duì)，由專人管理。2.護(hù)管隊(duì)在接到送來(lái)的遺失物品后，要登記造冊(cè)、備案，逐項(xiàng)登記核對(duì)，貴重的物品必須由負(fù)責(zé)人保管。3.業(yè)主（住戶或顧客）認(rèn)領(lǐng)失物時(shí)必須出示可證實(shí)其身份的有效證件，在確認(rèn)客人所失物品無(wú)誤時(shí)，方能發(fā)還。發(fā)還時(shí)保存其有效證件復(fù)印件并在遺失物品登記本上簽字認(rèn)領(lǐng)。4.按照有關(guān)規(guī)定遺失物的保存期，貴重的物品保存期限為6各月，一般物品為一個(gè)月，食品為3天。（十一）、跳樓1、了解過(guò)程后立即致電110報(bào)警（提及現(xiàn)場(chǎng)狀況）；

2、保安員及主管迅速到場(chǎng)解決；

3、封鎖現(xiàn)場(chǎng)直至警方到達(dá)，協(xié)助維持秩序，疏導(dǎo)交通；

4、協(xié)助找出傷者或死者親屬或居住地址；

5、協(xié)助警方尋找證人；

6、告知經(jīng)理，必要時(shí)調(diào)度管理處人員跟進(jìn)解決；

7、填寫《事件報(bào)告》呈交管理處；

管理服務(wù)

噪音騷擾

1、對(duì)于施工單位也許導(dǎo)致噪聲騷擾的,預(yù)先對(duì)施工單位講明規(guī)定,并在條件允許的情況下預(yù)先予客戶公告施工事宜及施工計(jì)劃;

2、保安員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音，如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況，均能直接影響其他客戶；

3、任何客戶或裝修、維修施工引起噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；

4、當(dāng)接到客戶投訴或巡檢時(shí)自行發(fā)現(xiàn)，均須調(diào)查噪音的來(lái)源，加以說(shuō)明制止，并及時(shí)向物業(yè)部通報(bào)；

5、任何客戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸，仍拒絕停止引起噪音之工程或減少音量，應(yīng)報(bào)請(qǐng)管理處并按規(guī)定予以處罰，必要時(shí)可報(bào)告環(huán)保監(jiān)督部門；

6、對(duì)外來(lái)人員故意聚集又騷擾引起噪音，嚴(yán)重影響客戶的，經(jīng)干預(yù)仍不改正，則應(yīng)報(bào)警告知警方解決；

7、記錄一切有關(guān)資料，填寫《事件報(bào)告》呈交管理處。

二、不聽從勸阻

1、糾正違章時(shí)，一方面要態(tài)度和藹、說(shuō)話和氣、以理服人；

2、對(duì)不聽勸告者，要查清姓名、單位、及時(shí)向有關(guān)部門報(bào)告，根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)限度作出相應(yīng)解決；

3、發(fā)生糾紛時(shí)，注意把握政策，區(qū)別情況，靈活解決，如屬對(duì)方蠻橫無(wú)理，打罵保安人員，應(yīng)視情節(jié)輕重，采用恰當(dāng)?shù)膶?duì)策給予解決。

酒醉者鬧事

1、對(duì)外來(lái)人員酒醉闖入鬧事的，必須全力勸阻或阻攔，讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍；

2、如外來(lái)酒醉者行兇打人或毀壞公物時(shí)，保安可果斷采用強(qiáng)制性約束措施，但注意約束不可過(guò)當(dāng)，同時(shí)可報(bào)警求助解決；

3、對(duì)客戶、客人酒醉后行為失態(tài)、無(wú)法自控時(shí)，保安應(yīng)告知物業(yè)部查明身份、住所宅號(hào)，設(shè)法讓其親友勸說(shuō)帶領(lǐng)回房，必要時(shí)保安可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作；

4、對(duì)各類酒后肇事導(dǎo)致人員傷害、財(cái)物損壞的情形，保安應(yīng)做好拍照或錄像，取證工作，以便按實(shí)追回賠款及追究責(zé)任。

精神病人

1、

注意精神病人動(dòng)武傷人，報(bào)告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開；

2、如精神病人發(fā)作行兇、毀物時(shí)，保安人員須合力采用強(qiáng)制性約束措施，同時(shí)可報(bào)警求助解決；

3、設(shè)法告知精神病人的家屬，讓他們領(lǐng)回，并做好監(jiān)護(hù)工作；

4、保安人員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害客戶、客人，領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施，保證人員安全。

陌生人亂竄亂走

1、在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀測(cè)，后盤問(wèn)，注意文明用語(yǔ)，如：“先生，您找誰(shuí)?我可認(rèn)為您提供幫助?！?/p>

2、如陌生人說(shuō)不清楚尋訪租戶的姓名（單位）、室號(hào)，應(yīng)注意留心其動(dòng)作、反映，并帶到警衛(wèi)室進(jìn)一步查詢；

3、如陌生人確為訪客或有公務(wù)活動(dòng)，請(qǐng)其出示《訪客單》，如無(wú)證件應(yīng)向領(lǐng)班報(bào)告，并督促門崗補(bǔ)辦手續(xù)；

4、監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況，應(yīng)及時(shí)告知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出解決；

5、發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上，應(yīng)扣留其胸卡，交由領(lǐng)班、主管解決，可視情況予以處罰；

6、如事件未能配合解決，為避免事態(tài)惡化可報(bào)警規(guī)定協(xié)助;

7、解決過(guò)程中注意對(duì)自身安全的保證。

停電

1、

如發(fā)現(xiàn)臨時(shí)/忽然停電情況時(shí)，保安人員應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)或?qū)χv電話告知領(lǐng)班工程維修