銷售情景模擬話術(shù)

情景一：顧客在砍完價后又素要禮品（非贈送），如果不給，顧客可能會離開，如何留住客戶，又不搭贈品？經(jīng)驗判斷：這類顧客明顯屬于計較型的顧客，享受討價還價的樂趣，最后價格滿足了也要拿到禮品，針對這樣的顧客直接回絕會讓顧客覺得沒有面子，很可能使要成交的生意泡湯，所以要用委婉的方式回絕。應(yīng)答：先生/小姐：我看您對機器已經(jīng)十分滿意了顧客：我覺得機器還行，你再給我找些禮品吧，今天我就把機器拿了應(yīng)答：真不好意思，您剛才提到的禮品現(xiàn)在公司真的已經(jīng)沒有，看到的也是和其他機器一比一比例搭配的，您看這樣好嗎？下次您帶朋友過來買機器或是軟件維修的時候，您給我打電話，那個時候有禮品我一定給您補上。顧客：那個時候你肯定就不認了應(yīng)答：您放心，今天您在我們們買的機器，有任何問題您第一時間給我打電話，肯定盡心幫您解決顧客：您就給我找點禮品吧應(yīng)答：我和領(lǐng)導(dǎo)申請一下吧，看有沒有，如果沒有我真的就沒有辦法了，您稍等。。。。。。應(yīng)答：您好，我剛才和領(lǐng)導(dǎo)申請過了，可以把其他產(chǎn)品的禮品拆開給您，不過需要您支付成本價格顧客：還要花錢啊應(yīng)答：其實站在您的角度，如果這個禮品您真的有用，加成本價格我覺得很值；如果花錢買回去不用，花多少我覺得也不值得。您看呢顧客：那算了，我還是不要贈品了應(yīng)答：好的，我這就給您開票情景二：顧客進來看一圈就要走，說：“我再看看”，該怎么回答？經(jīng)驗判斷：真沒客戶想要的機器的幾率很小，可能是零售價格比他了解的價格高太多成答：怎么樣先生，是沒找到您想要的機器還是價格不合適？顧客：隨便看看應(yīng)答:Acer的型號太多了，不妨您告訴我型號，說不定我能給你推薦更超值的機器顧客：我就是隨便看看應(yīng)答：先生您隨便看，現(xiàn)在我們店面正對***機型搞促銷活動，相對于之前的價格有了很大的優(yōu)惠，顧客：哦應(yīng)答：我?guī)聪挛覀冞@款產(chǎn)品吧，活動期間還有禮品贈送的，很超值。顧客：恩應(yīng)答：您看下，就是這款機器，現(xiàn)在賣的特火......情景三：/wEPDwUJOC我們笑面以對，可顧客卻毫無反應(yīng)，一言不發(fā)或冷冷回答我隨便看看經(jīng)驗判斷：沉默型的客戶，慢慢吸弓他的注意力應(yīng)答：您真有目艮光，您看的這款機器是Acer剛上市的機型之一，全球首發(fā)最新的配置！顧客：是嗎？應(yīng)答：我給您看下我們產(chǎn)品簡報（將簡報遞給顧客），這款機器現(xiàn)在購買還有Acer運動禮包贈送，同時這款機器也是Acer明星機型之一，家用（辦公/游戲）首選機型！先生，這樣吧，我給您找個座位，您坐下仔細看，如果有任何問題可以隨時叫我。情景四：顧客其實很喜歡，但同行的其他人卻不買賬，說道：我覺得一般，到別處再看看吧經(jīng)驗判斷：同行者之所以會有這樣的反應(yīng)，很大的可能是在銷售人員在招呼顧客的時候把同行者給冷落了，避免這樣的問題發(fā)生最好是在介紹產(chǎn)品的時候征求一下同伴的意見或是建議。應(yīng)答：這款機器真的很優(yōu)秀，而且符合您的要求，剛才聽您朋友給您的建議也肯定是懂電腦的行家顧客：恩，我是不大懂，所以讓朋友過來看看，幫我做個參考應(yīng)答：這樣吧，請您的朋友給些建議顧客朋友：我覺得這個機器很一般應(yīng)答：我覺得您說的肯定有一定道理，不過在這個價位段上的機器能有這樣配置已經(jīng)很不錯了，您看下我手里也有一些同樣配置的其他型號電腦。。。。。。價格差了很大一塊，而且宏基現(xiàn)在的品牌很消費者都認可，產(chǎn)品質(zhì)量您可以放心顧客：有其他款式的嗎？應(yīng)答：有，例如這款光彩漾膜的，但因為您經(jīng)常需要移動展示，網(wǎng)格紋能更好的避免指紋的困擾，也更時尚顧客：還有更便宜/配置更高的同樣的機型嗎？應(yīng)答：有，但是根據(jù)您的需求，這款是最適合的，更便宜的滿足不了你的使用需要，更高配的有就點浪費了顧客朋友：價格還能便宜嗎？應(yīng)答：價格剛才給您的已經(jīng)很實惠了，這樣，您先看產(chǎn)品，如果覺得產(chǎn)品沒有問題，我看在其他方面能不能給您一些優(yōu)惠顧客朋友：哦應(yīng)答：我給二位找個座位，您坐下，我把機器拿過來您慢慢看顧客：好的情景五：顧客雖然接受了我們的建議，但是最終沒有做出購買決定而要離開應(yīng)答：先生/小姐，您看一下是機器的哪些功能沒有滿足您的要求嗎？我可以再給您介紹。顧客：沒有了，就是想等等看應(yīng)答：其實我給您介紹的這款產(chǎn)品正是現(xiàn)在我們主推的一個機型，無論是價錢還是給您的標配都是最合適的。顧客：這款機器沒有藍牙，其他品牌同配置的都有，不方便應(yīng)答：其實您考慮一下，這個功能真的有必要嗎？藍牙比起無線傳輸速度慢，距離近，現(xiàn)在很多設(shè)備都有無線功能了，無線完全能取代藍牙的應(yīng)用需要顧客：我覺得機器要是再便宜點就更好了應(yīng)答：先生/小姐：您看這樣吧，我給您的價錢已經(jīng)是最低價格了，我現(xiàn)在給領(lǐng)導(dǎo)打電話，問問是不是會有一些贈品能夠給到您。顧客：那你打電話問問吧應(yīng)答：好的，您請坐，我馬上打電話顧客：好的情景六：我們建議顧客感受一下產(chǎn)品功能，但顧客卻不是很愿意經(jīng)驗判斷：客戶對這賣點不感興趣或者因內(nèi)向不愿意動手應(yīng)答：其實這個產(chǎn)品的賣點有很多，先生，您一般用筆記本做什么用？顧客：辦公，上網(wǎng)，也玩游戲應(yīng)答：很多消費者應(yīng)用和您差不多，其實對辦公而言，產(chǎn)品的穩(wěn)定性最重要了，宏基的筆記本都是經(jīng)過多項穩(wěn)定性測試，可以保證您在辦公的時候穩(wěn)定應(yīng)用顧客：哦應(yīng)答：您最近玩什么游戲呢？顧客：極品飛車，魔獸世界應(yīng)答：我也玩極品飛車，現(xiàn)在出到14了，不過有個賽道我一直跑不好，就是那個。。。。。。顧客：哦，我知道你說的那個，再跑的時候應(yīng)該注意......應(yīng)答：您在游戲的時候，如果用到這個筆記本，我們的杜比音效可以讓您玩的時候聽覺效果特別震撼顧客：哦，是嗎應(yīng)答：要不我給您試試，家里的普通耳機就可以模擬出震撼環(huán)繞的效果顧客：哦，確實不錯應(yīng)答：而且我們這款機器搭配的顯卡支持DX11游戲，在您玩游戲或是看大片的時候，效果特好顧客：這款機器電池能用多長時間？應(yīng)答:這正是這款機器最大的優(yōu)勢，雙顯卡切換，而且是無縫切換，不會黑屏，沒有延遲，全自動進行，您試試，只要按這里，看，在開游戲時自動切換獨顯，關(guān)掉就自動使用集顯，電池使用時間比其他品牌的機器長50%以上呢顧客：恩，聽你這么說，機器還不錯應(yīng)答：這款機器還有很多其他功能呢，我給您找個座位，您坐下慢慢了解顧客：好的說明：如果客戶沒有表現(xiàn)出感興趣則跳過，如有興趣的話我們可以手把手帶客戶體驗情景七：你們的產(chǎn)品外觀太難看，感覺怪怪的，不太合乎我的口味經(jīng)驗判斷：顧客對產(chǎn)品的其他功能或許已經(jīng)沒有異議了，唯獨對外觀的不滿或是想得到你的否定而堅定自己購買決定應(yīng)答：您說的也確實有道理，每個人看這產(chǎn)品的感覺都不一樣，但是宏基有很多回頭客，大家用長了這種模具覺得挺漂亮，還很實用顧客：我就是決定這種網(wǎng)格的不漂亮，沒有鋼琴烤漆的好應(yīng)答琪實您在使用的時候就會發(fā)現(xiàn)，鋼琴烤漆的外卜觀您的手指一放上去就留下指紋，而我們這種3D網(wǎng)格紋理，防指紋，防劃傷，還防脫落。顧客：但看起來不高檔啊應(yīng)答：您想想看，現(xiàn)在的LV，都不是簡單的金色的亮面的皮革了，而且現(xiàn)在潮流興歐式設(shè)計，家里的布藝沙發(fā)等等，我們的機器絕對能融合進您的家居環(huán)境里顧客：哦應(yīng)答：像宏基這樣的模具在歐洲銷售的特別好，看起來也很大氣，最重要的是用時間久了您就感覺出它實實在在的好處了情景A：XX牌子的東西和你家差不多，但是價格比你便宜多了應(yīng)答：您好，很多顧客也有和您一樣的疑問，宏基以性價比取勝，但有的產(chǎn)品和我們的配置差不多價錢卻便宜顧客：是啊，這是怎么回事應(yīng)答：其實我們所說的差別不大，主要看了產(chǎn)品的配置，而沒有考慮到產(chǎn)品里面各個環(huán)節(jié)的做工，如果從專業(yè)角度看，差別大多了顧客：你就給我舉簡單的吧，也好理解應(yīng)答：單說產(chǎn)品代工，宏基都是出自世界前三代大工廠家，產(chǎn)品質(zhì)量有絕對的保證，您說的那個品牌，如果您在網(wǎng)上查下它的代工廠，很多不知名的都會有，而且宏基產(chǎn)品配件都是用的一些大廠大料，而很多其他品牌配件出自哪里說出來您說出來有的您肯定多沒有聽過，大家只關(guān)注處理器和顯卡了，細節(jié)沒有注意顧客：還有嗎？應(yīng)答：舉個簡單的例子，Acer全球的銷量可以向上游廠商申請?zhí)厥獾膬r格，別的品牌無法復(fù)制這做法，那他們的產(chǎn)品為何還能有這么低的價格來和Acer競爭顧客：......應(yīng)答：而且您看下宏基的產(chǎn)品后面認證標志，世界各地很多國家的都有，但很多品牌都沒有，這也能代表宏基是在世界內(nèi)任何一個國家的做工標志都是一致的，而區(qū)別于其他的一些品牌，國外一個標志，我們國家又是一個標志顧客：這個倒是真的沒有注意應(yīng)答：我建議您買宏基的筆記本，真的很不錯情景九：我比較喜歡你們的產(chǎn)品，也來了幾次了，你再便宜點我就買了經(jīng)驗判斷：顧客對產(chǎn)品已經(jīng)十分認可，用語言表現(xiàn)出來，只是希望在價錢上能得到更多的實惠，站在顧客的角度看，顧客肯定也在其他門店看過同樣的產(chǎn)品，或是因為我們的服務(wù)特色，或是因為店面形象給顧客的安心，讓他選擇在我們這里產(chǎn)生購買欲望，因為信息的不對稱性，所以顧客希望用壓低價格來減少自己所承擔的風險。應(yīng)答：先生/小姐，來我們門店的顧客很多都像您一樣的，覺得價格不大滿意，但我們提供的服務(wù)是其他門店所不能比的。顧客：是嗎？應(yīng)答：產(chǎn)品的質(zhì)量肯定讓您用的放心，真的拿個便宜幾百塊錢的同樣機器我覺得您也不敢用，當然我們這里也不會賣。顧客：我是覺得你們這的產(chǎn)品不錯，所以才來幾次了，這么忠實的顧客，你們還不給些優(yōu)惠？應(yīng)答：先生/小姐，我們店面還提供一些軟性服務(wù)，比如說免費升級系統(tǒng)，半年可以進行一次免費清灰，這些服務(wù)非常實在。如果您到其他門店清潔一次最低收費也是50塊錢呢。顧客：那也不實在啊，還有沒有其他的啦？應(yīng)答：您看，如果價格可以便宜，我就是當交個朋友也個您便宜了，真的沒有辦法再降了，我可以給您申請看看公司現(xiàn)在有什么禮品送給您，您看好嗎？顧客：哦，那你幫我看看吧應(yīng)答：好的，你稍等。說明：這樣的回答方式既不是直接回絕顧客，讓顧客覺得很沒有面子，又能很好的讓顧客了解到我們所銷售的產(chǎn)品質(zhì)量及提供的服務(wù)是一流的，讓顧客買的放心，同時也使顧客再次消費的時候推薦我們的門店。情景十：我跟你們的乂總很熟，你再不同意我只能給他打電話了經(jīng)驗判斷：顧客根本不認識老總，或者不熟悉，如果認識應(yīng)該提前溝通好而不用直接來到門店討價還價。應(yīng)答：那太好了，這么說我們還是一家人了顧客：那是當然了，這回給便宜些吧應(yīng)答：說實話，我們老總給的價格還真不一定有我便宜呢，今天給您的價格我已經(jīng)把自己提成給搭進去了，就是為了完成銷量。顧客：沒這么夸張吧，不賺錢誰賣？應(yīng)答：我就看您也特別實在，也為了完成業(yè)績，如果您月初過來的話，這個價錢肯定沒有辦法給您的顧客：哦應(yīng)答：估計您轉(zhuǎn)了一圈也做了對比了，我這邊是真的是非常非常實惠的。顧客：價錢還可以，就是有點高應(yīng)答：價錢便宜的我也可以給您找到，但產(chǎn)品質(zhì)量沒有保證，我們公司也是不允許賣的。您現(xiàn)在看起來比其他門店多了些錢，但產(chǎn)品質(zhì)量保證您放心，從長遠看，多花點錢是劃算的顧客：......應(yīng)答：您看現(xiàn)在也要下班了，我給您把票開了吧，也請您下次和我們老總見面的時候夸我兩句話，呵呵。顧客：好吧，今天就拿上吧。情景十一：我今天先看看，不著急，等你們促銷的時候我再來買經(jīng)驗判斷：此類客戶兩種，一種不買，找個托詞，再轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)；另一種就是想買，但是沒那么著急，希望可以更便宜的，比如五一、十—促銷。應(yīng)答：先生/小姐：您看的這款機型，賣的特別好，等到五一，十一的時候促銷基本都已經(jīng)賣光了顧客：不會的，賣光了廠家還不造成答：產(chǎn)品上市都是有一定壽命周期的，過了一段時間，產(chǎn)品可能就被其他型號的產(chǎn)品切換掉，所以您看幾年前的機器您買是5、6干，現(xiàn)在您買的話還是5、6干顧客：到時候再買別的也是一樣啊應(yīng)答：到了那個時候產(chǎn)品的夕卜觀，配置可能不是您喜歡的了，您可以看下我們的單子，這款庫存就剩3臺了，喜歡這款的人特別多顧客：我覺得促銷的時候還是合算應(yīng)答：做我們這個行業(yè)都清楚，廠商哪有不賺錢的，促銷的時候很多機型都會漲價，有句老話羊毛出在羊身上，給你100元贈品，實際你要多花200元，我建議您現(xiàn)在買還是很實惠的。顧客：那不對啊，那衣服打折是真便宜啊！應(yīng)答：衣服跟這個行業(yè)可不是一回事。您要是做我們這行就清楚了。再說，您看衣服打折哪里有新款啊，都是舊款，并且多數(shù)是斷碼的。顧客：默不作聲應(yīng)答：這樣吧，我給您找個座位，好好看下您看中的這款產(chǎn)品，買不買沒有關(guān)系，多了解一下，我給您倒杯水。顧客：哦，那我看看。應(yīng)答：您這邊請。情景十二:客戶來到店虱我們笑顏以對,可是客戶卻是毫無薄,但是我們根椐經(jīng)驗判斷此客戶很有意向,客戶的回答是：我順便看看.經(jīng)驗判斷：此類客戶較多，有購賣意向，但是對店員有防備心理,很多人回答說，"好，你看一下，有問題可以叫我"但這種回答，客戶流失率很高.我在店面和銷售人員進行溝通，并結(jié)合自已的銷售經(jīng)驗，做以下回答應(yīng)對：應(yīng)答一：沒關(guān)系，你現(xiàn)在買不買都沒有關(guān)系，你可以先了解一下我們的產(chǎn)品，都是最主流的配置，也方便你以后更好的選購適合你的產(chǎn)品，你看下這款產(chǎn)品，請問你是做那方面用的？應(yīng)答二：先生/小姐，宏基最新推出了一款專為消費者設(shè)計性能超強的筆記本，不如您先過來到這邊來看看，買不買無所謂，主要是了解一下，這里正好有座位，我給您倒杯水。說明:這樣的回答可以先順著顧客的意思，不引起顧客反感，以輕松的語氣緩解客戶的心理壓心，同時介紹產(chǎn)品特點，吸引客戶，再話鋒一轉(zhuǎn),對了解客戶需求,引導(dǎo)客戶說話，按自已的銷售流程進行.情景十三:在清理老貨庫存的時健客戶看出是老貨,如何能更好的說服客戶應(yīng)答：您眼光真棒，一下子就看出這是前段最暢銷產(chǎn)品顧客：我前陣子確實關(guān)注過這款產(chǎn)品，所以今天一看到，我就知道這是老貨了，是積壓品吧應(yīng)答：這可不是積壓品，是公司專門從總代那里訂貨，從其他區(qū)域?qū)ｉT調(diào)過來銷售的顧客..應(yīng)答：這款產(chǎn)品因為前段時間我們區(qū)域賣的太好了，所以沒有多久就斷貨了，最近有很多老客戶打電話要這款貨，所以公司也算是專門訂購顧客：哦應(yīng)答：我覺得這款機器無論是外觀還是配置上都很出色，您剛才提到的需求也能夠很好的滿足，我建議您考慮一下這款筆記本，因為是老產(chǎn)品，所以價格上還有很大優(yōu)勢。顧客：產(chǎn)品倒是還可以應(yīng)答：而且您看現(xiàn)在公司貨也不多，很多銷售人員最近正聯(lián)系老客戶呢，今天過來拿機器的就有很多，現(xiàn)在您如果能拿的話，我把您列在老客戶名冊里面，會有額外的禮品，很劃算顧客..情景十四:顧客接受了我們產(chǎn)品推就但是以我再和家人商量一下此類借口離開，沒有購買經(jīng)驗判斷：顧客安全感沒有被完全滿足，找家人商量只是推辭，最重要的是滿足顧客安全感需要應(yīng)答：您覺得產(chǎn)品哪些地方?jīng)]有滿足您的需要嗎？顧客：產(chǎn)品挺好的，我得再和家里人商量一下應(yīng)答：您是要商量什么時候拿，還是商量一下價錢？顧客：我覺得價錢這方面再看看應(yīng)答：其實價錢方面我倒是建議您直接到附近的店面一看就知道了，和家人商量的話也就是看看網(wǎng)站上的報價，但上面的價格大多數(shù)是不可信的顧客：這個我倒是知道，現(xiàn)在網(wǎng)上很多報低價的應(yīng)答：看來您對這行也是很了解了，而且您看的產(chǎn)品現(xiàn)在也是廠家主推的型號，無論是在贈品還是價格上都有很大優(yōu)勢。顧客：默不作聲應(yīng)答：其實從如果從朋友角度看，我真的建議您今天就拿，價格不放心我?guī)湍骄W(wǎng)上差都可以顧客：我覺得您給我講的真挺好的，不過我想還是再考慮一下，這次過來也主要是看看真機應(yīng)答：這樣啊，那好，您看這是我的名片，有問題您可以直接打電話給我顧客：好的應(yīng)答：您方便把您的電話留一下嗎？沒別的意思，什么時候店面有促銷信息我直接聯(lián)系您。顧客：好的。情景十五：顧客：剛才也是你們一樣的代理商這個機器人家只要4000，你怎么一開口就說最低4300呢？應(yīng)答：先生/小姐，這么說吧，他們給您的可能是樣機，或者想給您轉(zhuǎn)型，我們這邊是專賣店，是有信譽保障的，而且保證是新機器，這點可以放心。不如，我給您仔細介紹一下這款產(chǎn)品，好好了解一下。顧客：我看你們店面沒有什么區(qū)別啊應(yīng)答：您在門店可能看不出什么，但是把您帶到樓上您就會發(fā)現(xiàn)他們的經(jīng)營很多品牌，經(jīng)常的做法就是下面給您報個低價，然后上去給您轉(zhuǎn)銷其他產(chǎn)品。顧客：默不作聲應(yīng)答：而我們的門店只賣