房地產(chǎn)客戶投訴及危機(jī)處理

見習(xí)項(xiàng)目經(jīng)理系列課程客戶投訴及危機(jī)處理課程結(jié)構(gòu)第一章客戶滿意與客戶忠誠第二章客戶投訴及處理第三章提高發(fā)展商滿意度第四章突發(fā)事件及危機(jī)處理

方式:用案例說話第一章客戶滿意與客戶忠誠企業(yè)目標(biāo)

創(chuàng)造忠誠客戶Why？愿意支付全價(jià)正面口碑的來源主動(dòng)提供推薦忠誠客戶特征:降低交易成本持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)例:老客戶推介比例:10%-60%

對(duì)比報(bào)廣:半版15萬80進(jìn)線20上門1875元/進(jìn)線7500元/上門客戶為什麼不滿意？客戶購買心理分析

解決方案:

美好購買體驗(yàn)態(tài)度\專業(yè)\服務(wù)\環(huán)境購買過程避免“購買不當(dāng)”風(fēng)險(xiǎn)購買后沖突做出具有長期影響的決定后,對(duì)購買的懷疑和焦慮解決方案:A完善的售后流程

B建立信賴的關(guān)系C增強(qiáng)客戶的信心客戶不滿意的反應(yīng)不滿意投訴抱怨?jié)M意更不滿意告誡親友法律途徑政府部門

最好的結(jié)果是僅向公司投訴

投訴獲得圓滿解決的客戶滿意水平更高

不投訴的客戶告訴8到16人(網(wǎng)絡(luò)更甚)第二章客戶投訴及處理恰當(dāng)?shù)奶幚硗对V是最重要的售后服務(wù)向客戶重復(fù)推銷產(chǎn)品和宣傳公司的機(jī)會(huì)盤點(diǎn)客戶投訴樓盤客戶投訴的特征:

A90%以上的投訴客戶表示對(duì)服務(wù)態(tài)度不滿;B購買后的投訴占絕大部分;C對(duì)超范圍承諾的不滿意程度最高;D投訴的目的明確:退定\換房或發(fā)泄不滿;E南山或高學(xué)歷客戶選擇網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行抱怨“售樓小姐太勢(shì)利,看我不象買得起的,就對(duì)我愛搭不理!”“銷售代表講我買的房子前面是綠地,但沒告訴我還有立交橋,故意隱瞞欺騙!”“我們整個(gè)買房的過程都受了世聯(lián)的誤導(dǎo)！”(投訴客戶)案例1XX樓盤陳小姐投訴服務(wù)態(tài)度

“售樓小姐太勢(shì)利….”角色扮演

學(xué)員評(píng)價(jià)客戶投訴的處理案例2XX樓盤客戶要求退定

“買的時(shí)候沒告訴我要交這筆錢….”角色扮演

學(xué)員評(píng)價(jià)客戶投訴的處理案例3XX樓盤客戶網(wǎng)上投訴

“世聯(lián)的銷售代表把我們的資訊出賣了….”

學(xué)員建議網(wǎng)上演示客戶投訴的處理案例4XX樓盤華薯為團(tuán)購并客戶談頂判客戶投覺訴的處終理案例5XX樓盤富肯士康客割戶合同丟談判角色兩扮演庸學(xué)騙員評(píng)受價(jià)客戶腹投訴分的處扮理XXX蓋X客戶希服務(wù)陵解決妹方案客戶偏投訴花處理葡的技廣巧及時(shí)曬快速筍的響衛(wèi)應(yīng)表示跟同情碰心及疲友善耐心弦傾聽朱，適賊時(shí)表孕示歉賊意透過現(xiàn)哲象看本掀質(zhì)尋找最僚恰當(dāng)?shù)奶摻鉀Q方聾案客戶投臟訴處理毯的目標(biāo)？不滿意-基本滿灰意-滿意-忠誠第三章希提高鋼發(fā)展商屆滿意度我們的企生意大璃多來源寸于忠誠套客戶的費(fèi)推薦及戶重復(fù)購牽買保持高晃代理費(fèi)筋率的原菌因也是啦如此發(fā)展研商認(rèn)歲可世瞧聯(lián)什適么？十年葛品牌專業(yè)團(tuán)隊(duì)寺合作愈高稍銷售看率….一白化遮百掛丑？業(yè)績是丈基礎(chǔ)達(dá)成孔銷售消目標(biāo)悅不等歇于發(fā)盾展商箱滿意動(dòng)?。∏?！“近期成攜交80甩%都是客酒戶推介，不可能于吧？是賀不是拉禮郎配了使？“結(jié)算計(jì)表和突日?qǐng)?bào)仇表總叮出錯(cuò),和我杜們的滑數(shù)據(jù)灶總對(duì)品不上?！薄澳銈儔训匿N木售代紹表怎直麼都畢不帶偏客戶島看房驕了,竟然虹讓客倍戶自斯己去?！保▉礞溩园l(fā)蘇展商值的抱虎怨）“你們區(qū)的項(xiàng)目襲經(jīng)理經(jīng)怖驗(yàn)不足,現(xiàn)場(chǎng)褲管理極混亂!“世聯(lián)的唐管理還匯不如某僚中介呢!”“世聯(lián)的雕業(yè)務(wù)員騾亂承諾他影響我拌們發(fā)展晨商形象!”“有客戶痰反映你飽們業(yè)務(wù)牲員可能栽收了好鮮處費(fèi)!”（來自升發(fā)展商郊的評(píng)價(jià)專）嚴(yán)重發(fā)展林商對(duì)剛接經(jīng)昨驗(yàn)談獲得棕發(fā)展特商認(rèn)雁可非鋤一夕訓(xùn)之功區(qū)，但第一四印象很廳重要！發(fā)展革商對(duì)濱接經(jīng)罷驗(yàn)談作為銷垃售團(tuán)隊(duì)滔的領(lǐng)導(dǎo)捆，你是銷民售代表撈和發(fā)展主商之間享的過濾鋤器！發(fā)展商蒸對(duì)接經(jīng)鄰驗(yàn)談關(guān)注分你團(tuán)督隊(duì)的狀士氣亮，經(jīng)常地技召開激闖勵(lì)會(huì)和木動(dòng)員會(huì)葵！發(fā)展商欣對(duì)接經(jīng)俊驗(yàn)談業(yè)務(wù)熟圍練，疑世難客戶驚溝通力劍強(qiáng)。發(fā)展土商對(duì)晌接經(jīng)炎驗(yàn)談現(xiàn)場(chǎng)真管理沉規(guī)范礦有序旋，是發(fā)展弓商現(xiàn)場(chǎng)筍對(duì)接人袋員容易春認(rèn)同的妨！發(fā)展商雙對(duì)接經(jīng)答驗(yàn)談保證努充足鮮的現(xiàn)大場(chǎng)時(shí)艦間，讓發(fā)展附商感覺叼到你的跪敬業(yè)！發(fā)展蘭商對(duì)恢接經(jīng)彎驗(yàn)談要求六你團(tuán)龜隊(duì)的鉗每一臂個(gè)成浩員對(duì)貓發(fā)展趁商的狗所有浮人員綠在態(tài)柄度上這做到洪尊重頌和友價(jià)好！發(fā)展粉商對(duì)上接經(jīng)蘆驗(yàn)談讓對(duì)逼接人庫員感播受到津你為遺他們浮的工級(jí)作提盞供方優(yōu)便，同時(shí)對(duì)紋他們的勤工作配但合加以休鼓勵(lì)和枯感謝！有機(jī)會(huì)石在他們濕的上級(jí)帥面前提彼出表揚(yáng)謊。發(fā)展商任對(duì)接經(jīng)泄驗(yàn)談?lì)~外優(yōu)抬惠的申智請(qǐng)你是驕有原則臭的，不要監(jiān)讓發(fā)愉展商央覺得仗你只膜為賣膀房而社讓利集！發(fā)展莊商提刻出漲我價(jià)時(shí)才不要警當(dāng)面丘提反歸對(duì)意仰見。發(fā)展遙商對(duì)她接經(jīng)逢驗(yàn)談發(fā)展封商提紐奉出不根滿時(shí)艦解釋任是徒港勞無膽益的海，最好高的辦喂法是艘指向抄解決傅問題訴。發(fā)展商偵對(duì)接經(jīng)輩驗(yàn)談節(jié)假限日等眾的問團(tuán)候是快感情雙溝通占的方福式之憑一。第四章謎突發(fā)過事件顯及危冷機(jī)處恨理預(yù)則伏立，貌不預(yù)奴則廢躲！可能遇合到的突鞋發(fā)事件銷售代他表與客陶戶爭(zhēng)執(zhí)\發(fā)展跡商與隱客戶過