零售細(xì)分行業(yè)門店管理與導(dǎo)購技巧概述

門店管理與導(dǎo)購技巧

前言

“變”：Thedrivebehindthesustainabledevelopmentofbusinessis“CHANGE”（一）、維持現(xiàn)狀就是落伍（二）、進(jìn)步太慢也是落伍（三）、速度是本世紀(jì)企業(yè)經(jīng)營的關(guān)鍵

一、認(rèn)識(shí)流通（Distribution）（一）

何為流通簡言：產(chǎn)品從生產(chǎn)者到達(dá)消費(fèi)者的移動(dòng)過程稱為流通。（二）

流通三要素1、

生產(chǎn)者2、

流通業(yè)者3、

消費(fèi)者（三）

流通的演進(jìn)（四）

業(yè)種與業(yè)態(tài)業(yè)種：以“交易商品”為主業(yè)態(tài)：以“販賣立法”為主（五）競爭形態(tài)二、自我定位（一）

經(jīng)營理念（二）

優(yōu)化形象（三）商品+手段三、他山之石

（一）

門店制勝策略36計(jì)（二）

同業(yè)競爭（三）

異業(yè)學(xué)習(xí)（四）

賣場如秀場四、服務(wù)業(yè)制勝策略

——Service&Life微笑Smile活力Energy創(chuàng)新Revolutionary價(jià)值Valuable令人感動(dòng)Impressive溝通Communicate招待Entertainment閑暇Leisure有趣Interest想象Fantasy經(jīng)濟(jì)Economy結(jié)語：不變不行十四種零售業(yè)態(tài)：

1、百貨公司DEPDepartmentStore2、量販店GMSGeneralMerchandiseStore3、超級(jí)市場SMSupermarket4、大型超市Hypermarket5、倉庫型商店WarehouseStore6、精品店Boutique7、折扣店DSDiscountStore(House)8、雜貨店BarityStore9、便利商店CVSConvenienceStore10、連鎖店ChainStore（1）自愿加盟連鎖店VCVoluntaryChain（2）特許加盟連鎖體系FSFranchiseSystem11、購物中心SCShoppingCenter12、大型購物中心Mall(ShippingMall)13、

處分品店OutletStore14、廉價(jià)品店P(guān)riceStore(OffPriceStore)門店制勝策略三十六計(jì)

一、良好的立地條件二、適切的MD計(jì)劃三、靈活的資金調(diào)控四、一流的管理人才五、合理的管理制度六、明確的經(jīng)營方針七、親切的商店形象八、完整的顧客資料九、誘人的促銷計(jì)劃十、

迅速的執(zhí)行態(tài)度十一、和諧的團(tuán)隊(duì)合作十二、忠實(shí)的從業(yè)人員十三、系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃十四、明快的庫存處理十五、明確的主顧客群十六、精確的盤點(diǎn)制度十七、流暢的動(dòng)態(tài)規(guī)劃十八、美好的商品陳設(shè)十九、溫馨的氣氛塑造二十、愉快的音樂燈光二十一、卓越的服務(wù)理念二十二、敏捷的收銀作業(yè)二十三、健全的保安體制二十四、不時(shí)的整潔查核二十五、特別的服務(wù)設(shè)計(jì)二十六、正確的情報(bào)來源二十七、良好的媒體關(guān)系二十八、良好的公共關(guān)系二十九、優(yōu)異的樓層構(gòu)想三十、卓越的企業(yè)文化三十一、快捷的配送系統(tǒng)三十二、適當(dāng)?shù)碾娔X系統(tǒng)三十三、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)牟楹酥贫热?、適當(dāng)?shù)墓珓?wù)維修三十五、精準(zhǔn)的組織編制三十六、優(yōu)質(zhì)的禮貌運(yùn)動(dòng)成功的店長的管理秘訣

前言：如何成為一個(gè)稱職、成功且快樂的店長（一）我的現(xiàn)階段任務(wù)（二）成功者找方法、失敗者找借口（三）我思故我在笛卡兒

一、打破習(xí)慣（慣性思考）

*門魚*大象*Golf二、管理秘訣

——店長該關(guān)心什么？

（一）

數(shù)字（二）

商品（三）

顧客（四）

工作伙伴（五）營運(yùn)目標(biāo)（六）

活動(dòng)（七）

整潔（八）教育訓(xùn)練（九）同業(yè)（十）檔案管理三、決定業(yè)績的六大因素（一）商品力（二）演出力（三）販賣力（四）集客力（五）服務(wù)力（六）管理力四、提升業(yè)績的方法腦力激蕩五、建立成功團(tuán)隊(duì)（一）塑造領(lǐng)導(dǎo)者的形象1、基本認(rèn)識(shí)（1）刻板印象（2）角色扮演（3）第一印象2、如何塑造（1）服裝儀容（2）氣質(zhì)氣味（3）隨身用品（4）習(xí)慣動(dòng)作（5）情緒管理（二）領(lǐng)導(dǎo)模式

1、

走動(dòng)管理2、立即指導(dǎo)（三）溝通、熱誠、學(xué)習(xí)、合作提供最佳的服務(wù)享受其中的樂趣創(chuàng)造亮麗的成績 不忘彼此的關(guān)愛六、店長的EQ管理（一）情緒智商的五大領(lǐng)域1、認(rèn)知自己的情緒2、管理自己的情緒3、認(rèn)知他人的情緒4、人際關(guān)系的管理5、激發(fā)下面的情緒（二）如何善用EQ

1、妥善調(diào)適情緒2、理智搭制行為3、冷靜面對(duì)逆境4、堅(jiān)定自我激勵(lì)5、將心比心結(jié)語：

一、商店、商品、人員是店長的管理要項(xiàng)二、積極、用心、規(guī)劃的有效的管理秘訣

銷售服務(wù)與銷售技巧

前言：銷售=商品+X門市銷售人員的工作角色1、

為顧客推薦適合的商品2、

提供流行資訊3、

維護(hù)舒適的購物環(huán)境4、使顧客認(rèn)同、信賴本產(chǎn)品一、銷售的基本心態(tài)二、銷售的戰(zhàn)略構(gòu)想三、銷售的金三角四、待機(jī)與最佳站立位置五、銷售服務(wù)的十步曲六、如何與顧客交談七、銷售的最佳武器——商品知識(shí)八、購買意愿的微候九、令人動(dòng)心的銷售重點(diǎn)十、為達(dá)目標(biāo)之具體確認(rèn)事項(xiàng)結(jié)語：銷售是一門藝術(shù)，無論你是否創(chuàng)造獨(dú)特心法，只要喜歡，就是最好的

銷售服務(wù)十步曲（販賣演練）

⑴待機(jī)⑵向顧客接近⑶商品提示⑷揣摩需要⑸商品解說⑹勸說推薦⑺銷售重點(diǎn)⑻成交⑼收款⑽送客顧客心理與顧客管理

前言：迎接21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)新浪潮誰贏得顧客，即贏得一切一、顧客滿意經(jīng)營二、顧客大戰(zhàn)的時(shí)代來臨三、誰是顧客四、顧客新解五、顧客的權(quán)利六、顧客期望七、顧客十誠八、ABC服務(wù)理念與顧客購買心理八階段九、商圈與顧客購買考慮因素

（一）

商圈特征1.

立地條件2.

居民特征3.

生活形態(tài)4.

交通體系5.附近設(shè)施（二）

顧客考慮

1.

距離2.

方便性3.

商品性4.

選擇性5.感覺性十、新消費(fèi)族群趨向

（一）DINK族（二）SN族十一、顧客管理的技巧

（一）

現(xiàn)場的銷售管理1.

待機(jī)2.

接近3.

接待4.

銷售5.送客（二）

顧客資料管理1.

檔案的建立2.

顧客的分類（三）

活用顧客資料卡，創(chuàng)造固定顧客十二、顧客的真義結(jié)語：掌握關(guān)鍵時(shí)刻，贏得顧客口碑

顧客十誠

1.

對(duì)任何行業(yè)而言，顧客是最重要的人2.

并非顧客依賴我們，而是我們依賴顧客3.

顧客并沒有打擾我們的工作，而是工作的目的4.

當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的，而不是我們?cè)趲椭?.顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外6.

顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，而是有血有肉的人，和我們一樣有情感的7.

顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人，我們的工作就是滿足他們的需求8.

顧客要的禮遇和殷勤的招待是理所當(dāng)然的9.

顧客是讓你獲得酬勞的人10.顧客是所有企業(yè)的生機(jī)顧客生活分類MD的出發(fā)點(diǎn)：人=生活者的分類（一）重要的生活環(huán)境：1.

生活方式接近軸——生活環(huán)境2.

生活方式接近軸——心態(tài)3.

生活方式接近軸——品位（二）區(qū)域代表性商品分類軸

1.

生活環(huán)境（lifestyle）2.

心態(tài)（mind）3.

品位（taste）4.

等級(jí)（grade）5.

場合（occasion）6.

款式（style）7.

商品特色8.

種類（item）9.

設(shè)計(jì)（design）10.尺寸（size）行銷企劃與商品陳列

前言：沒有宣傳，也沒有廣告的生意，好比在黑暗中向女孩子眨眼一般

一、服飾店的三感五氣1.

三感：穿著、愉快、滿足2.

五氣：天氣、景氣、士氣、力氣、才氣二、萬件穿“新”三、企劃的意義

1.

定義：界定問題，尋找解決辦法2.

要素：1)

創(chuàng)意2)

可行性3.

責(zé)任：1)

生存利基2）永續(xù)經(jīng)營四、企劃案的基本步驟1.

界定問題2.

收集資料3.

整理成情報(bào)4.

產(chǎn)生創(chuàng)意5.

選擇可行性方案6.實(shí)施與檢討五、促銷活動(dòng)企劃

1.

意義2.

目的與形態(tài)1)

形象促銷：PR活動(dòng)2)

專案促銷：SP活動(dòng)六、促銷活動(dòng)的準(zhǔn)備工作七、效果分析

1.

營業(yè)額檢討2.

顧客動(dòng)員率分析3.

宣傳效果4.

公開成果八、陳列布置檢討廣告的AIDMA：A：attention注意I：interest興趣D：desire欲望M：memory記憶A：action行動(dòng)陳列的AIDCAA：注意商品I：發(fā)生興趣D：產(chǎn)生擁有欲C：convince確信A：購買九、陳列的基本原則1.DP：DISPLAY的精義在于（商品的正確位置）2.

陳列的目的1)

方便看見商品2)

方便選擇商品3）方便觸摸商品十、決定陳列的五大要素

1.

陳列品目2.

陳列數(shù)量3.

陳列面向4.

陳列位置5.陳列形態(tài)十一、陳列的演出重點(diǎn)和分類

1.

演出重點(diǎn)1)

展現(xiàn)排面氣勢(shì)2)

強(qiáng)調(diào)季節(jié)商品3）演繹流行商品2.

分類

1)

客層別2)

用途別3）價(jià)格別十二、提升陳列效果的具體作法1.

照明2.

陳列高度3.

陳列形態(tài)4.

去除障礙物5.陳列器具十三、商品陳列豐富法

1.

加強(qiáng)深度2.

加強(qiáng)廣度3.

立體化4.色彩計(jì)劃十四、商品陳列的思考

1.

陳列量2.

統(tǒng)一性3.

便利性4.

焦點(diǎn)5.質(zhì)量與價(jià)值感6.

時(shí)效與季節(jié)感7.

商品與價(jià)格標(biāo)鑒8.

有關(guān)POP9.

小道具的使用10.PIN-WORK11.

陳列臺(tái)12.

懸吊式看板13.

立板14.

背景板15.

櫥窗、陳列柜、壁面、入口、角落16.氣氛結(jié)語：保持清新是商店陳列的生命，每日開店都以最清新漂亮的姿態(tài)來迎接顧客

總結(jié)：觀念決定態(tài)度；態(tài)度決定行動(dòng)；行動(dòng)決定習(xí)慣；習(xí)慣決定人格；人格決定命運(yùn)；命運(yùn)決定人生。百讀不如一聞；百聞不如一見；百見不如一思；百思不如一計(jì)；百計(jì)不如一干；百干自然會(huì)成。謝謝大家！旅游企業(yè)員工的心理保健在深圳市寶安區(qū)龍華街道富士康公司，一名24歲河南籍女子從8樓樓頂跳下，當(dāng)場身亡。據(jù)稱，此女子是富士康集團(tuán)的一名員工，該公司是從事電腦、通訊、電子等高新科技的一家大型企業(yè)。自今年1月份以來，富士康公司已經(jīng)接連發(fā)生多起員工跳樓事件。

引例：富士康員工跳樓事件富士康員工跳樓事件心理分析一是年輕員工抗壓能力差、心理脆弱。二是密集型工作磨損心理。三是統(tǒng)一管理缺乏心靈關(guān)懷。

大學(xué)生心理健康問題目前大學(xué)生自殺的事情時(shí)有發(fā)生，大學(xué)生承受的壓力越來越大，也讓社會(huì)對(duì)于大學(xué)生的心理健康問題尤為關(guān)注。大學(xué)生從某種意義上說就像一個(gè)“產(chǎn)品”，不能在最后發(fā)現(xiàn)不合格，大家就責(zé)備大學(xué)教育不好，其實(shí)很可能在培養(yǎng)過程中就已經(jīng)出了問題?！皫缀踉诟髂昙?jí)段的大學(xué)生中，都發(fā)現(xiàn)部分群體存在值得關(guān)注的心理異常問題，且心理異常學(xué)生檢出比例有逐年上升趨勢(shì)?！鄙鲜鼋Y(jié)論來自對(duì)南京大學(xué)等25所江蘇省高校大學(xué)生心理健康狀況的一項(xiàng)調(diào)研報(bào)告。在此次調(diào)查過程中，據(jù)各校心理普查和日常心理咨詢記錄提供的資料，心理異常學(xué)生檢出的比例，雖然差異很大，但平均達(dá)到5%～7%，有些學(xué)校高達(dá)14%以上。參與此次調(diào)研的蘇州大學(xué)蘇南地區(qū)大學(xué)生心理健康教育研究中心副主任王靜，近日接受記者采訪時(shí)表示，這些心理健康問題以學(xué)習(xí)、適應(yīng)、人際關(guān)系、戀愛與性、挫折應(yīng)對(duì)、畢業(yè)擇業(yè)等發(fā)展性問題為主，強(qiáng)迫癥、焦慮癥、抑郁癥、成癮、物質(zhì)依賴、神經(jīng)癥等障礙性問題次之。心理疾?。?0%）

心理問題（20%）心理健康（70%）

一種動(dòng)態(tài)的調(diào)適過程

0（5%）抑郁100（5%）（10%）（10%）（70%）心理健康的基本界定心理健康反應(yīng)軸躁狂神經(jīng)癥大腦神經(jīng)系統(tǒng)發(fā)生的語言、行為等病變；如:神經(jīng)衰弱、癔癥、強(qiáng)迫癥、恐怖癥等；人格障礙感知、氣質(zhì)、性格、能力等異常變態(tài)；如:偏執(zhí)、敏感、焦慮、癲癇、混合等；心身疾病由心理因素引發(fā)的長期不愈的周期性病變；如:腦中毒、腦代謝障礙、潰瘍、疼痛、慢性病等；精神病感情刺激及情感調(diào)適不當(dāng)造成的偏執(zhí)性病變；如:精神分裂癥、躁狂癥、抑郁癥、更年期憂郁癥等；心理疾病的表現(xiàn)形式（10%）

亞健康狀態(tài)(生理、心理不適反應(yīng))

工作倦怠感(認(rèn)識(shí)能力、工作滿意度受損)

慢性疲勞綜合癥(肌體、器官病變)

焦慮狀態(tài)(情感、行為過度反應(yīng))心理問題的表現(xiàn)形式（20%）亞健康------身心的一種臨界狀態(tài)心血管癥狀口腔及呼吸、消化系統(tǒng)癥狀皮膚、骨關(guān)節(jié)癥狀神經(jīng)系統(tǒng)、精神心理及睡眠癥狀泌尿生殖及性功能系統(tǒng)癥狀免疫系統(tǒng)癥狀情緒、意志、個(gè)性及人際交往等癥狀眼疾病、手機(jī)腕、鍵盤肘、屏幕臉、骨痛群、怒車族輕度抑郁癥----工作、生活倦怠感的產(chǎn)物表現(xiàn)為比較恐懼、幻覺、愛鉆牛角尖、自卑、煩躁、健忘、易怒、逆反、悲觀、怨天尤人。戴安娜、崔永元、金喜善、張國榮皆屬于此類（抑郁癥有時(shí)稱為貴族?。o興趣、無動(dòng)力、無情感、無目的過勞死-----長期慢性疲勞過度所致頭痛、眩暈、惡心、乏力、注意力不集中等癥狀頻現(xiàn)，最終導(dǎo)致突發(fā)性疾病。多發(fā)在公安、新聞、IT界、文化演藝、企業(yè)、科教界、國家公務(wù)員等行業(yè)；根據(jù)國家科研部門統(tǒng)計(jì)：知識(shí)分子平均壽命僅為58歲，比普通人平均壽命少10余歲。愛力信中國總裁楊邁、電影演員古月、畫家陳逸飛等均屬于過勞死；第二章旅游者的感知第一節(jié)員工的心理健康第二節(jié)心理障礙第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)

旅游企業(yè)員工的心理保健

一、心理健康的概念健康是體格上、精神上、社會(huì)上的完全安逸狀態(tài)，而不只是沒有疾病、身體不適或不衰弱。-----“既沒有身體上的疾病與缺陷，又有完整的生理、心理狀態(tài)和社會(huì)適應(yīng)能力”。（一）心理健康的概念1.世界衛(wèi)生組織章程序言中1、心理學(xué)家和精神病學(xué)家們的標(biāo)準(zhǔn)直接的標(biāo)準(zhǔn)：是否具有對(duì)自身和社會(huì)產(chǎn)生直接傷害的行為表現(xiàn)；是否具有會(huì)造成個(gè)人內(nèi)在心理傷害的消極情緒基本標(biāo)準(zhǔn)：

同等條件下大多數(shù)人的心理和行為的一般模式，即社會(huì)常模。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念“心理健康,是指人們對(duì)于環(huán)境以及人們相互之間具有最高效率及快樂的適應(yīng)情況。不只是要有效率,也不只是要能有滿足之感,或是能愉快地接受生活的變故,而要三者都具備。心理健康的人應(yīng)能保持平靜的情緒,有敏銳的智能,適合于社會(huì)環(huán)境的行為和愉快的氣質(zhì)?！?.心理學(xué)家麥靈格美國學(xué)者坎布斯（A.W.Combs）的觀點(diǎn)坎布斯認(rèn)為為一個(gè)心理健康、人格健全的人應(yīng)有四種特質(zhì)：1.積極的自我觀；2.恰當(dāng)?shù)卣J(rèn)同他人；3.面對(duì)和接受現(xiàn)實(shí)；4.主觀經(jīng)驗(yàn)豐富，可供取用馬斯洛和密特爾曼認(rèn)為人的心理是否健康有十條標(biāo)準(zhǔn)：1.是否有充分的安全感；2.是否對(duì)自己有較充分的了解，并能恰當(dāng)?shù)卦u(píng)價(jià)自己的能力；3.自己的生活理想和目標(biāo)能否切合實(shí)際；4.能否與周圍環(huán)境保持良好的接觸；5.能否保持自身人格的完整與和諧；6.是否具備從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的能力；7.能否保持適當(dāng)和良好的人際關(guān)系；8.能否適度地表達(dá)和控制自己的情緒；9.能否在集體允許的前提下，有限度地發(fā)揮自己的個(gè)性；10.能否在社會(huì)規(guī)范的范圍內(nèi)，適度地滿足個(gè)人的基本需要?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健奧爾波特認(rèn)為人的心理健康有七種標(biāo)志：1.自我意識(shí)廣延；2.良好的人際關(guān)系；3.情緒上的安全感；4.知覺客觀；5.具有各種技能，并專注于工作；6.現(xiàn)實(shí)的自我形象；7.內(nèi)在統(tǒng)一的人生觀。適合我國人民特點(diǎn)的心理健康標(biāo)準(zhǔn)：1.了解自我，悅納自我；2.接受他人，善與人處；3.正視現(xiàn)實(shí)，接受現(xiàn)實(shí)；4.熱愛生活，樂于工作；5.能適當(dāng)?shù)乇憩F(xiàn)情緒；6.人格完整和諧；7.心理行為符合年齡與性別特征；8.智力發(fā)展正常。根據(jù)前面的標(biāo)準(zhǔn)？您的是否健康？亞健康——華南農(nóng)業(yè)大學(xué)注意：心理健康標(biāo)準(zhǔn)的相對(duì)性心理健康或正常的標(biāo)準(zhǔn)是隨時(shí)代的變遷而變化的。文化背景不同，判斷心理健康與否的標(biāo)準(zhǔn)也不同。心理健康標(biāo)準(zhǔn)還要考慮年齡、性別、社會(huì)身份、情境等各種因素。注意：心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限。

心理健康狀態(tài)是動(dòng)態(tài)的，一個(gè)心理健康的人并不意味著完全沒有不健康的心理和行為。無論從外顯的行為表現(xiàn)，還是從內(nèi)在的情感體驗(yàn)上講，心理障礙患者與我們正常人之間并沒有質(zhì)的不同。心理健康的標(biāo)準(zhǔn)具有相對(duì)性，心理健康與心理病態(tài)之間并沒有鮮明的分野。心理健康水平是一個(gè)連續(xù)體，心理健康與心理病態(tài)或心理異常之間沒有明確界限的概念是非常重要的。我國最新心理健康標(biāo)準(zhǔn)：健全的認(rèn)知能力；適度的情感反應(yīng)；堅(jiān)強(qiáng)的意志品質(zhì)；和諧的人格結(jié)構(gòu)；良好的社會(huì)適應(yīng)及人際關(guān)系；我國最新的心理健康標(biāo)準(zhǔn)一、心理健康的概念員工心理健康，就是企業(yè)員工有一種高效而滿意的、持續(xù)的心理狀態(tài)。主要體現(xiàn)在企業(yè)員工五大心理狀態(tài)，職業(yè)壓力感、職業(yè)倦怠感、職業(yè)方向感、組織歸屬感、人際親和感都是積極均衡的。（二）員工心理健康1.自我診斷：工作壓力知多少請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）單位對(duì)我的工作要求清晰，我知道應(yīng)該做什么，怎么做（）我知道自己的職責(zé)范圍，目前完全勝任（）我有合理的工作目標(biāo)，基本能夠達(dá)到（）我的業(yè)績能夠得到反饋（）我目前的工作內(nèi)容比較豐富（）我對(duì)職業(yè)發(fā)展路徑比較明確（）我的工作時(shí)間相對(duì)彈性（）我的家庭和工作關(guān)系比較協(xié)調(diào)（）我對(duì)目前的單位有明顯的責(zé)任感（）我現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)會(huì)給我及時(shí)的支持和協(xié)助如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作壓力源較少，你會(huì)持有比較輕松的心態(tài)。如果你的分?jǐn)?shù)10分（包括10分）和16分（包括16分）之間，說明你目前的工作壓力源一般，你會(huì)有一定的壓力感受；如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作壓力源較多，你會(huì)有明顯的壓力感受?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（一）職業(yè)壓力感適度的“壓力”過輕——使人過于放松，忽略了防范風(fēng)險(xiǎn)；可能使人長期回避責(zé)任。過重——對(duì)身體、心理、行為帶來消極影響。（二）職業(yè)倦怠感定義

：職業(yè)倦怠就是在以人為服務(wù)對(duì)象的職業(yè)領(lǐng)域中，個(gè)體由于長期遭受到情緒和人際關(guān)系緊張?jiān)炊a(chǎn)生的反應(yīng)，主要表現(xiàn)為情感枯竭、去人性化和成就感降低等癥狀。

1.自我診斷：職業(yè)方向在哪里？下面10個(gè)問題，請(qǐng)你根據(jù)當(dāng)前情況，對(duì)問題做出回答，并評(píng)分，然后計(jì)算分?jǐn)?shù)：計(jì)分法：是，3分；不好說，1分；不是；-1分（）我知道自己的工作目標(biāo)是什么（）我認(rèn)為自己可以達(dá)到制定的工作目標(biāo)（）我可以在一個(gè)崗位上工作3年以上（）我知道自己適合做什么工作（）我對(duì)目前的工作很感興趣（）我正在全力以赴向工作目標(biāo)努力（）現(xiàn)在做的工作比較喜歡也很感興趣（）我對(duì)自己的工作目標(biāo)有足夠的信心（）我在工作中能找到很多樂趣（）我覺得認(rèn)真工作在哪里都有發(fā)展如果你的分?jǐn)?shù)大于16分，說明你目前的工作處于積極狀態(tài)，職業(yè)方向感比較明晰。如果你的分?jǐn)?shù)在10分(包括10分)和16分(包括16分)之間，說明你目前有自己的職業(yè)追求，但是還沒有確定清晰的方向。如果你的分?jǐn)?shù)小于10分，說明你目前的工作目標(biāo)不明確，不知道自己想要什么.（三）職業(yè)方向感2、迷失職業(yè)方向感沒有明確的立場和追求。導(dǎo)游？酒店？景區(qū)？3、找回自己的職業(yè)方向感——我能做什么？想做什么？還缺什么？——資源積累——理性理想很豐滿，現(xiàn)實(shí)卻很骨感。

（四）組織歸屬感

1、定義

：“組織歸屬感”又叫“組織承諾”、“組織忠誠”等。一般是指個(gè)體認(rèn)同并參與一個(gè)組織的強(qiáng)度。它不同于個(gè)人與組織簽訂的工作任務(wù)和職業(yè)角色方面的合同，而是一種“心理合同”，或“心理契約”。

（四）組織歸屬感

2、員工組織歸屬感的影響因素(1)管理性因素(2)文化價(jià)值觀(3)心理因素(4)個(gè)體因素(5)環(huán)境因素（五）人際親和感

人際親和的理論

1.本能論2.生存論3.需要層次理論4.人際需要的三維理論《旅游心理學(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保?。ㄒ唬?duì)于個(gè)人而言意義重大三、員工心理健康的作用（二）對(duì)于企業(yè)而言意義重大（三）對(duì)于社會(huì)而言意義重大（一）個(gè)人原因四、引起員工心理健康原因（二）企業(yè)原因（三）社會(huì)歷史原因心理障礙末年初可忙壞了職場人，而由于受年終總結(jié)、下年度工作變動(dòng)、年終獎(jiǎng)金等問題的困擾，很多職場人士都患上了心理疾病。有關(guān)數(shù)據(jù)也顯示，每年11月至12月是抑郁癥高發(fā)期，患者主要集中在20歲至50歲之間的人群。也就是說，我們這些奮斗在職場中的人正是抑郁癥的高發(fā)群體。中華英才網(wǎng)的在2007年年底的對(duì)來自于IT、金融、制造業(yè)等15個(gè)行業(yè)的1500名企事業(yè)職員做的調(diào)查，結(jié)果顯示有91.7％的人表示在新年來臨之際感到焦慮。其中28.40％的人是因?yàn)椤耙荒曷德禑o為”而感到焦慮；還有26.70％的人認(rèn)為“計(jì)劃的目標(biāo)沒有實(shí)現(xiàn)”感到焦慮；其余有17.1％的人認(rèn)為是因?yàn)檫^去一年工作不順，擔(dān)憂年齡的有14.5％，感到意外過多而焦慮的比例為11.8％?！奥德禑o為”等焦慮的產(chǎn)生都與年初目標(biāo)的設(shè)定有關(guān)。在受調(diào)查者年初制定的計(jì)劃中，有高達(dá)45.6％的人將工作目標(biāo)定為“薪水獲得滿意的提高”，往往高于“業(yè)績獲得提高”的21.3％，“做幾件漂亮的事”的18.3％，以及“職位提高”的14.8％。有37.20％的職員表示，“自我要求及期待過高”使得自己在年終自評(píng)時(shí)對(duì)自己不滿意；公司的企業(yè)管理是讓他們產(chǎn)生焦慮的一個(gè)重要因素。其中，17.7％的白領(lǐng)認(rèn)為“績效考核不合理”是造成他們陷入焦慮的主要理由；有20.4％的人認(rèn)為“公司效益不佳”讓他們對(duì)未來一年自身前途產(chǎn)生擔(dān)憂。引入案例一、心理障礙心理障礙的英文名稱psychologicaldisorder。指一個(gè)人由于生理、心理或社會(huì)原因而導(dǎo)致的各種異常，在臨床上，常采用“心理病理學(xué)”的概念，將范圍廣泛的心理異?；蛐袨楫惓＝y(tǒng)稱為“心理障礙”，或稱為異常行為。心理障礙：指影響個(gè)體正常行為和活動(dòng)效能的心理因素或心理狀態(tài)。二、心理障礙的引發(fā)因素

（一）遺傳因素（二）心理社會(huì)因素（三）機(jī)體狀態(tài)三、判斷有否心理障礙常用下述方法：（一）比較（二）心理活動(dòng)性質(zhì)的改變（三）社會(huì)適應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)（四）統(tǒng)計(jì)學(xué)標(biāo)準(zhǔn)自我判斷一下吧！目前，職業(yè)心理障礙主要表現(xiàn)為：

抑郁、

焦慮、

疑病、

強(qiáng)迫、

恐怖、

神經(jīng)衰弱、

癔癥等。四、職業(yè)心理障礙問題

了解：1、神經(jīng)衰弱

精神易興奮和精神易疲勞二者相結(jié)合的各種癥狀情緒癥狀：易激惹、煩惱、情緒緊張心理生理癥狀：睡眠障礙和肌肉緊張性疼痛2、焦慮神經(jīng)癥

焦慮和煩惱以經(jīng)常的、持續(xù)的、無確定對(duì)象或固定內(nèi)容的緊張不安或?qū)ΜF(xiàn)實(shí)生活中某些問題過分擔(dān)心或煩惱為特征。病人總的表現(xiàn)就是終日心煩意亂、憂心忡忡、坐立不安；致使注意力不易集中，對(duì)日常生活事物沒有興趣，嚴(yán)重干擾了其學(xué)習(xí)、工作和生活。運(yùn)動(dòng)不安是指病人焦慮時(shí)，常伴有坐立不安、來回踱步、緊張不安，甚至搓手頓足或感嘆不已。自主神經(jīng)功能亢進(jìn)，如心悸、氣促、胸痛、頭痛或頭暈、多汗、面色發(fā)紅或蒼白、口干、吞咽困難、胃部不適、惡心、嘔吐、脹氣、腸鳴、腹瀉、呼吸困難或呼吸急促及尿頻、尿急、陽痿、性感缺乏、月經(jīng)時(shí)不適或無月經(jīng)等癥狀，甚至有窒息感。引例李先生是一位年近三十的酒店員工，患有令人頭疼的恐高癥。他在兩年前乘坐“晨風(fēng)”號(hào)二等臥鋪車前往東京出差，由于車顛簸得厲害，從臥鋪的上層滾下來。當(dāng)時(shí)他完全處于毫無防備的酣睡狀態(tài)。沒有想到，這一突然的打擊對(duì)他造成了嚴(yán)重影響。從那以后，李先生開始懼怕高處，二層樓還可以勉強(qiáng)上去，但再往高處走，就會(huì)感到害怕。即便身處三樓一個(gè)大房間的中央，他也會(huì)覺得焦慮不安。家人都很奇怪，到底李先生怎么了？3、恐懼癥指接觸到特定事物或處境時(shí)具有的強(qiáng)烈的恐懼情緒，患者采取回避行為，并有焦慮癥狀和植物性神經(jīng)功能障礙的一類心理學(xué)障礙?；颊叩目植琅c正常人的恐怖是不一樣的，他們的恐懼是非理性的、耗費(fèi)性的。形式：社交恐懼、學(xué)?？植腊Y、動(dòng)物恐怖癥、境遇恐怖癥等。“他特別怕臟”是什么??？尊敬的醫(yī)生：我是一名高中學(xué)生，最近兩年不知什么原因變得特別怕臟，總覺得周圍都是細(xì)菌，甚至有時(shí)想到艾滋病。別人碰了我的衣服我就要馬上脫下來，而且非要洗了才踏實(shí)。如果不得已用手摸了人家的東西，比如找的錢什么的，馬上就得洗手，而且要洗二三十次，有時(shí)甚至洗1個(gè)小時(shí)。我家就住在離縣城20多里的農(nóng)村，家里也沒那么干凈，我也知道這樣做沒有必要，而且浪費(fèi)好多學(xué)習(xí)時(shí)間，有時(shí)還怕別人看見笑話自己，可就是控制不住，心理特別痛苦，不知道這是怎么回事？有人說我患了“潔癖”癥，是這樣嗎？一個(gè)痛苦的人4、強(qiáng)迫癥強(qiáng)迫觀念：患者會(huì)不自覺地一直想某種對(duì)心理上有傷害性的觀念或思想。強(qiáng)迫行為：患者不能自覺控制自己一再重復(fù)的、沒有任何實(shí)際適應(yīng)意義的行為。強(qiáng)迫癥的真正意義，在于通過不停地思考某些觀念或?qū)嵤┠承┬袨?，阻止自己去思考或?qū)嵤┠承┳约焊械叫邜u和自責(zé)的事情，保護(hù)自己免受焦慮之苦。例子在心理門診，一位年齡不過16歲，外表看不出有什么毛病的女子，在面對(duì)醫(yī)生的時(shí)候，強(qiáng)調(diào)自己的鼻子長得不好看，是塌鼻子，眼睛也似乎一個(gè)大些一個(gè)小些，總之自覺五官長得不順眼，甚至有些畸形。女子說自己也曾去五官科、整形科檢查過，大夫也沒說有什么問題，自己雖然當(dāng)時(shí)同意大夫的觀點(diǎn)，但不由自主，一照鏡子就又覺得有問題了，所以特別難受，希望大夫再給一個(gè)肯定的答復(fù)，比如自己有問題沒有……5、疑病癥疑病癥主要指本病患者擔(dān)心或相信患有一種或多種嚴(yán)重軀體疾病的持久的先占觀念，病人訴軀體癥狀，反復(fù)就醫(yī)，雖然經(jīng)反復(fù)醫(yī)學(xué)檢查和醫(yī)生的解釋沒有相應(yīng)疾病的證據(jù)也不能打消病人的顧慮，常伴有焦慮或抑郁。該病重點(diǎn)是預(yù)防，應(yīng)學(xué)會(huì)以輕松愉快、自然平和的心情面對(duì)發(fā)生在自己身上的各種生理變化，認(rèn)識(shí)它、接受它、適應(yīng)它。補(bǔ)充：心理障礙的治療（一）身體療法休克療法：以電擊或藥物使患者休克，使其產(chǎn)生強(qiáng)烈的身體痙攣和一時(shí)的意識(shí)喪失。藥物療法：抗精神病類藥物、抗焦慮類藥物和抗抑郁類藥物精神外科手術(shù)（二）個(gè)體心理療法1、精神分析療法2、來談?wù)咧行寞煼?、團(tuán)體心理療法4、行為療法包括積極強(qiáng)化、消退、厭惡條件作用、系統(tǒng)脫敏和模仿第三節(jié)員工心理健康的維護(hù)為緩解景區(qū)一線員工工作壓力，培養(yǎng)員工積極健康的心理素質(zhì)，2010年8月15至16日，張家界森林公園門票管理局特邀國家二級(jí)心理咨詢師、中科院心理研究所醫(yī)學(xué)心理咨詢與治療專業(yè)薛明老師主講，舉辦了為期兩天的“人際交往與溝通”心理減壓專題講座，百余名干部職工參加了此次心理輔導(dǎo)講座。薛明老師結(jié)合一線窗口單位的工作實(shí)際，從人際交往、人際關(guān)系、人際吸引、人際溝通和心理減壓等方面，具體闡述了如何與游客、同事交流、如何克服工作厭煩情緒、如何緩解工作壓力和怎樣有效溝通等技能與技巧。薜明老師通過風(fēng)趣的互動(dòng)游戲，生動(dòng)的典型案例，豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，引導(dǎo)大家以輕松快樂的心態(tài)投入工作，以健康向上的姿態(tài)面對(duì)生活；同時(shí)針對(duì)不同游客的心理處理各種問題，保持良好健康的精神狀態(tài)，給游客帶來美好的旅途心情。據(jù)悉，舉辦一線員工心理輔導(dǎo)講座在張家界國家森林公園尚屬首次。通過此次講座輔導(dǎo)，門票管理局員工紛紛表示將保持良好的心態(tài)，用微笑迎接八方游客，用真情服務(wù)四海嘉賓。引入案例一、自我維護(hù)（一）心靈減壓十二招1．開懷大笑，進(jìn)行發(fā)泄2．保持沉默有助于降壓3．聽音樂、閱讀書報(bào)是增長知識(shí)和樂趣的最好辦法4．作錯(cuò)了事安慰自己“誰都有犯錯(cuò)的時(shí)候”，以便繼續(xù)工作5．在無人處大聲喊叫或大哭6．與人為善，不要懷恨在心7．世上沒有完美，甚至缺少公正，只要自己努力了，不要計(jì)較結(jié)果。8．不要害怕面對(duì)自己的能力有限，學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)卣f“不”。9．對(duì)小事不去計(jì)較，裝糊涂最好10．給久未聯(lián)系的朋友寫封信，吐露自己的感受。11．換一個(gè)角度看問題，找出恰當(dāng)?shù)慕鉀Q辦法。12．車到山前必有路，今天很快就會(huì)過去?！堵糜涡睦韺W(xué)>>第八章旅游企業(yè)員工的心理保健（二）自我心理平衡術(shù)

1．自嘲法；

2．遺忘法；

3．激