語言禮儀課件

語言禮儀第1頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三

有一個(gè)神父,特別喜歡打網(wǎng)球.一天他約了一個(gè)修女一起去打球.這位神父的球技很糟糕,常常將球打偏.他還有一個(gè)壞毛病,每當(dāng)球一打偏,他就會(huì)說:他媽的,我又打偏了.修女實(shí)在是忍受不了他的壞毛病,便說:神父,我們都是信俸上帝的人,怎么能不講語言美呢?如果,再這樣下去的話,主會(huì)責(zé)怪我們的!’’神父覺得修女說的對,就說:我一定改,如果再講臟話,就叫主劈死我.又一天,神父又約修女一起去打網(wǎng)球.打著打著,他又將球打偏了.神父玩的太高興了,一時(shí)忘了自己曾下過的諾言,他一張嘴:他媽的,我又打偏了.話音剛落,只見天空烏云滾滾而來,一個(gè)雷劈了過來,把神父身邊的修女劈死了.神父很傷心,自言自語道:明明說臟話的是我,該被劈死的因該是我,怎么將修女劈死了?’’這時(shí),空中又傳來了一個(gè)聲音:他媽的,我又打偏了!問:這篇笑話又給了我們什么啟示?答:這個(gè)故事告訴我們,在平常生活中不能講臟話,要注意說話的方法.第2頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三孩子：“媽媽讓這位叔叔給我讓個(gè)座，我實(shí)在太累了”。嚷什么嚷，這年頭雷鋒早死了，誰會(huì)給誰讓座。媽媽孩子你再堅(jiān)持一會(huì)，叔叔也累了。車廂內(nèi)人們互相幫助，更多人有座，互相交流，氣氛和諧！人們順著話題牢騷下去，孩子依舊無座，車廂更擁擠、壓抑！情緒是會(huì)傳染的。恰當(dāng)?shù)皿w的語言可以改變情緒和氣場?。?！第3頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三語言禮儀一、交談禮儀二、稱謂禮儀三、商務(wù)談判的語言藝術(shù)四、電話禮儀第4頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三一、交談禮儀真誠交談大方、適度坦然、平等委婉、謹(jǐn)慎通俗易懂（一）交談的基本原則第5頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三交談的禮儀一、交談的基本要求﹙一﹚態(tài)度要誠懇與領(lǐng)導(dǎo)交談︰不卑不亢；忌過分拘謹(jǐn)或過分謙卑。與同事交談︰一視同仁；忌表現(xiàn)明顯的傾向性。與下屬交談︰親切隨和；忌居高臨下。第6頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三交談的禮儀﹙二﹚說話要實(shí)在

※把握對方的心理狀態(tài)，設(shè)身處地為對方著想。﹙三﹚交談要有技巧※從必要的寒暄開始，營造良好的談話氛圍?！H切自然，始終保持微笑。※要神情專注，忌心不在焉、似聽非聽?！w現(xiàn)情緒交流，可適當(dāng)夾雜身體語言。第7頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三傾聽不做面無表情的傾聽者帶著同情心和同理心去聆聽第8頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三交談的禮儀

二、交談的方法﹙一﹚談吐要優(yōu)雅﹙二﹚說話要禮貌掌握常用的禮貌用語﹙三﹚表情要微笑第9頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三常用禮貌用語初次見面—久仰等候客人—恭候看望別人—拜訪起身告別—告辭請人勿送—留步請人批評—指教久未聯(lián)系—久違歡迎購物—光顧中途走開—失陪陪伴朋友—奉陪請人指教—賜教贈(zèng)送作品—斧正請人指正—雅正對方來信—惠書第10頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三常用禮貌用語向人祝賀—恭喜麻煩別人—打擾托人辦事—拜托物歸原主—奉還請人原諒—包涵贊人見解—高見老人年齡—高壽與人分別—告辭客人到來—光臨求人方便—借光第11頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三交談的禮儀

三、交談的主題

﹙一﹚宜選話題：

雙方約定；格調(diào)高雅；輕松愉快；時(shí)尚流行；對方擅長第12頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三交談的禮儀﹙二﹚忌選話題：非議黨和政府；涉及國家秘密和行業(yè)秘密；非議交往對象的內(nèi)部事物如對方接待不周等；背后議論領(lǐng)導(dǎo)、同事、同行；涉及低級趣味的事情；涉及個(gè)人隱私（收入、年齡、婚否、健康、個(gè)人經(jīng)歷）第13頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三交談的禮儀﹙三﹚交談禁忌：打斷對方講話；補(bǔ)充見解；糾正錯(cuò)誤；質(zhì)疑否定。﹙四﹚交談中尊重對方：※講普通話，音速適度；※神態(tài)專注熱情，善于傾聽；※與對方互動(dòng)。第14頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三稱謂禮儀一、工作中的稱謂行政職務(wù)：“董事長”、“張總經(jīng)理”、“王主任”技術(shù)職稱：“工程師”、“馬醫(yī)師”、“張小強(qiáng)教授”行業(yè)稱呼：“鄧?yán)蠋煛薄ⅰ瓣惔蠓颉?、“趙警官”泛尊稱：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”﹙適用于公司、外企、賓館、餐館、酒吧、交通行業(yè)等﹚第15頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三稱謂禮儀禁忌：※外號；※無稱呼；※俗稱：“哥們兒”；※地方性稱呼：“伙計(jì)”、“師傅”、“靚仔”、“靚女”第16頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三稱謂禮儀二、生活中的稱謂對親屬的稱呼﹙P64﹚※稱呼輩分或年齡高于自己的親屬時(shí)，可在其稱呼前加“家”字，如“家父”、“家叔”等?！Q呼輩分或年齡低于自己的親屬時(shí)，可在其稱呼前加“舍”字，如“舍弟”、“舍侄”等?！Q呼自己的子女，可在其稱呼前加“小”字或“犬”字，如“小女”、“犬子”。第17頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三稱謂禮儀二、生活中的稱謂對親屬的稱呼﹙P64﹚※稱呼對方的親屬，對長輩，宜在其稱呼前加“尊”字，如“尊母”、“尊叔”等?！Q呼對方的親屬，對平輩或晚輩，宜在其稱呼前加“賢”字，如“賢侄”、“賢妹”等。※稱呼對方的親屬，不分輩分與長幼，可在其稱呼前加“令”字，如“令堂”、“令尊”等。第18頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三稱謂禮儀二、外交中的稱謂※成年人：“先生”、“女士”、“小姐”、“夫人”※商務(wù)活動(dòng)：“先生”、“女士”、“小姐”※政務(wù)活動(dòng)：“先生”、“女士”、“小姐”、“閣下”※軍界人士：以軍銜相稱，如“將軍”、“上?！薄诮探缛耸浚悍Q呼其神職，如“神夫”、“牧師”※君主制國家的王公貴族：“陛下”“殿下”“公爵”※社會(huì)主義國家人士：“同志”第19頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)

商務(wù)談判的技巧的最大秘訣之一就是善于將自己的觀點(diǎn)潛移默化地滲透到對方的頭腦之中。第20頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)一、商務(wù)談判的語言表達(dá)一、禮節(jié)性的交際語言特征：禮貌、溫和、圓滑作用：營造輕松、自然、和諧的談判氛圍二、專業(yè)性的交易語言特征：專業(yè)性、規(guī)范性、嚴(yán)謹(jǐn)性作用：談判中的主體語言

第21頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)三、留有余地的彈性語言特征：使用模糊語言作用：使談判進(jìn)退有余四、威脅、勸誘性的語言特征：表明立場、堅(jiān)定態(tài)度作用：加速談判進(jìn)程

第22頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)五、幽默詼諧的語言特征：詼諧、生動(dòng)作用：潤滑人際關(guān)系、祛除緊張情緒第23頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)二、商務(wù)談判語言的運(yùn)用一、對象因人而異﹙職位、年齡、性別、性格等﹚二、話題視談判進(jìn)程而定三、氣氛適時(shí)地以各種語言來調(diào)節(jié)談判氣氛第24頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)四、雙方關(guān)系※初次接觸：以禮節(jié)性的語言貫穿始終，使雙方感到可信，在談判中以專業(yè)性的交易語言來明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，用留有余地的彈性語言來維持和進(jìn)一步發(fā)展雙方關(guān)系。※經(jīng)常接觸：除一些必要的禮節(jié)性的交際語言外，則以專業(yè)性的交易用語為主，配以幽默詼諧性的語言，使雙方關(guān)系更為緊密。第25頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)三、商務(wù)談判語言表達(dá)的技巧一、準(zhǔn)確、正確地運(yùn)用語言二、不傷對方的面子和自尊心三、及時(shí)肯定對方四、注意說話方式第26頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)在商務(wù)談判中應(yīng)避免的言詞※極端性的語言※針鋒相對的語言※涉及對方隱私的語言※有損對方自尊心的語言※催促對方的語言※以自我為中心的語言※賭氣的語言第27頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)四、商務(wù)談判中的行為語言一、眼睛動(dòng)作“語言”二、眉毛動(dòng)作“語言”三、嘴唇動(dòng)作“語言”四、下肢動(dòng)作“語言”五、上肢動(dòng)作“語言”六、腰部動(dòng)作“語言”七、其他姿勢動(dòng)作“語言”第28頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)眼睛動(dòng)作“語言”※對視—傾聽、感興趣※游離—厭煩、無興趣※閃爍—掩飾；新想法※瞪眼—憤怒；感興趣第29頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)眉毛動(dòng)作“語言”※眉毛上聳—喜悅狀態(tài)※眉角下拉—憤怒狀態(tài)※眉頭緊皺—困擾狀態(tài)※眉宇舒展—放松狀態(tài)第30頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)嘴唇動(dòng)作“語言”※嘴巴抿緊—肯定、堅(jiān)決※撅嘴—否定、不滿※咬唇—思考、憤怒※嘴角向上—滿意、贊同吸煙動(dòng)作“語言”﹙P75﹚第31頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)下肢動(dòng)作“語言”※二郎腿﹙上身前傾﹚—合作※二郎腿﹙上身前傾﹚—傲慢、不合作※架腿—無禮、不合作※并腿—謙恭、尊重※雙腿不停地晃動(dòng)—煩躁不安第32頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)下肢動(dòng)作“語言”※握拳—緊張、威脅※手敲／筆打桌面—不耐煩※吮手指／咬手指甲—不禮貌※手指并攏置于胸前—自信※手手連接置于胸前—謙恭、不安※雙臂交叉于胸前—傲慢、防衛(wèi)第33頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)腰部動(dòng)作“語言”※彎腰—屈從※直腰—自信※叉腰—居高臨下第34頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三商務(wù)談判的語言藝術(shù)不耐煩的表現(xiàn)“語言”※交談時(shí)頭側(cè)向一面或低頭※不斷變換站姿、坐姿※用筆不斷地畫圈※頻繁地看表第35頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三交談的方法傾瀉式交談（以我為主，暢所欲言）靜聽式交談（少說多聽，以聽為主）啟發(fā)式交談（循循善誘，拋磚引玉）跳躍式交談（交談不暢時(shí)，及時(shí)轉(zhuǎn)換話題）談判式交談（聽到他人的觀點(diǎn)，適時(shí)表達(dá)自己的觀點(diǎn)）擴(kuò)展式交談（交談各方交換意見，完善各自的觀點(diǎn)）第36頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三電話禮儀溝通無處不在——天涯咫尺一線間！第37頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三38電話禮儀公司中電話承擔(dān)一個(gè)內(nèi)外聯(lián)系工作的第一線角色，直接影響客戶滿意度！電話禮貌三要素：聲音、態(tài)度、言詞成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備檢查通話表現(xiàn)講究通話內(nèi)容做好電話記錄第38頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三39電話禮儀禁忌事項(xiàng)不理不睬冷淡敷衍出言頂撞傲暴成息語氣不耐嫌棄對方第39頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三40電話禮儀體諒對方的期待被了解被尊重被關(guān)心被同情被贊許被寬容被商量被幫助練習(xí)：哪些語言能滿足通話對方的期待？第40頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三41電話禮儀成功電話溝通做好通話準(zhǔn)備撥打電話：備好號碼、內(nèi)容；慎選時(shí)間、地點(diǎn)；準(zhǔn)備對方回呼接聽電話：保持暢通專人職守預(yù)備記錄第41頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三撥打電話

（1）忌:早8點(diǎn)前，晚10點(diǎn)后。（2）不宜：剛剛上班時(shí)間或者臨近下班時(shí)間。（3）越洋電話的時(shí)差問題。1、選對時(shí)間很重要第42頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三43電話禮儀檢查通話表現(xiàn)聲音清楚咬字準(zhǔn)確音量控制速度適中語句簡短姿勢正確第43頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三44電話禮儀檢查通話表現(xiàn)態(tài)度平和撥打方通話要見機(jī)行事：詢問對方是否方便通話撥錯(cuò)要及時(shí)道歉時(shí)間要有所限制電話要輕輕掛上接聽方積極接聽：鈴響三聲左右全力呼應(yīng)善解人意巧妙終止第44頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三45電話禮儀講究通話內(nèi)容通話初始雙方相互問好雙方自我介紹雙方進(jìn)行確認(rèn)通話中途內(nèi)容緊湊主次分明重復(fù)重點(diǎn)積極回應(yīng)代接電話第45頁，講稿共52頁，2023年5月2日，星期三46電話禮儀講究通話內(nèi)容通話