版權(quán)說(shuō)明：本文檔由用戶(hù)提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)
文檔簡(jiǎn)介
請(qǐng)大家思考酒店的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么服務(wù)質(zhì)量Grand貴客077顧客是什么?1、顧客是光臨我們酒店,有消費(fèi)能力和潛在消費(fèi)能力的人。2、顧客是我們的朋友。案例微笑·某酒店開(kāi)展微笑大使描睛留店評(píng)選活動(dòng),倡導(dǎo)每位員工都提供微笑服務(wù)。為使微笑服務(wù)能真正令客人滿(mǎn)意,酒店管理人員通過(guò)對(duì)員工微笑服務(wù)的日常檢查和征求意見(jiàn)等方式來(lái)考核微笑服務(wù)的效果當(dāng)管理人員進(jìn)行日常檢查時(shí),發(fā)現(xiàn)員工的微笑服務(wù)非常到位。但當(dāng)管理者征求客人的意見(jiàn)時(shí),卻得知客人對(duì)酒店員工的評(píng)價(jià)是:“你們這的服務(wù)員都是冰美人,沒(méi)有幾個(gè)會(huì)笑的”酒店經(jīng)過(guò)深入的調(diào)查和分析后,發(fā)現(xiàn)造成服務(wù)員只對(duì)管理者微笑而冷淡了客人,其原因是管理者在檢查中,以一種嚴(yán)厲的態(tài)度對(duì)待員工,一旦發(fā)現(xiàn)員工沒(méi)有沒(méi)有微笑就會(huì)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)違紀(jì)單。因此員工只對(duì)管理者微笑,但心里感到非常壓抑和不舒服,為了緩解壓力和不舒服的感覺(jué),就將管理他們的這種態(tài)度轉(zhuǎn)嫁到了客人身上·為此,酒店召開(kāi)了專(zhuān)門(mén)的微笑研討會(huì),請(qǐng)相關(guān)的管理者和員工代表參加。最后一致認(rèn)為酒店要求員工做到的,管理者也應(yīng)該做到,即員工對(duì)可客人微笑,而管理者除了對(duì)客人微笑外,還須向員工微笑。一周之后,酒店再次征求客人意見(jiàn)時(shí),客人們致反映,酒店的服務(wù)員變得漂亮起來(lái)了,因?yàn)樗麄儾辉偈抢浔?而是真正會(huì)笑了。思考客人的滿(mǎn)意度為什么提高了?第六章教學(xué)目標(biāo)1、理解飯店服務(wù)質(zhì)量的含義2、掌握飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容和含義3、理解質(zhì)量意識(shí)的內(nèi)涵4、掌握強(qiáng)化質(zhì)
溫馨提示
- 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
- 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
- 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽，若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
- 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
- 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
- 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
- 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。
最新文檔
- 湘美版 四年級(jí)上冊(cè) 美術(shù) 第12課 一模不一樣 教案
- 北師大版 二年級(jí)下冊(cè)心理健康 第三十二課 學(xué)會(huì)合作 教案
- 魯教五四學(xué)制版七年級(jí)音樂(lè)上冊(cè)第5單元《唱歌 紅河谷》教學(xué)設(shè)計(jì)
- 七年級(jí)體育課教案-夾球跳
- 北師大版（2019）必修第一冊(cè)Unit 3 Celebrations Lesson 2 Special Occasions 教學(xué)設(shè)計(jì)
- 統(tǒng)編版語(yǔ)文八年級(jí)上冊(cè) 17 昆明的雨 目標(biāo)驅(qū)動(dòng)型教案
- 【新課標(biāo)】一下19課《化裝舞會(huì)》 教案
- 增強(qiáng)安全意識(shí)提高避險(xiǎn)能力（教案） 體育六年級(jí)上冊(cè)
- 裝飾工程冬季施工方案
- 《床上套件》（征求意見(jiàn)稿）
- 四川鄉(xiāng)村振興文旅策劃方案-全面推進(jìn)農(nóng)業(yè)與旅游、教育、文化、健康養(yǎng)老等多產(chǎn)業(yè)帶深度融合
- 伊利2024人才測(cè)評(píng)試題
- 個(gè)人醫(yī)保代辦委托書(shū)
- 2024年安徽省安策智庫(kù)咨詢(xún)有限公司校園招聘筆試參考題庫(kù)附帶答案詳解
- 拆除工程施工方案
- 小學(xué)低年級(jí)識(shí)字教學(xué)生活化的研究樣本
- 植物科普教育活動(dòng)方案設(shè)計(jì)
- 2024年高等教育文學(xué)類(lèi)自考-02126應(yīng)用文寫(xiě)作筆試歷年真題薈萃含答案
- 塔斯汀供應(yīng)鏈分析
- 2024年01月廣東省陽(yáng)春市退役軍人事務(wù)局2024年公開(kāi)招考3名政府購(gòu)買(mǎi)服務(wù)工作人員筆試歷年高頻考題（難、易錯(cuò)點(diǎn)薈萃）答案帶詳解附后
- 2024年汽車(chē)行業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析
評(píng)論
0/150
提交評(píng)論