2023年前臺客服工作總結(jié)

2023年前臺客服工作總結(jié)（前臺工作總結(jié)范

文簡短）

前臺客服工作總結(jié)1

20xx已經(jīng)過去，不知不覺我已入司擔任前臺工作將一年

多，前臺沒有像公司業(yè)務(wù)、營銷、財務(wù)等部門對公司發(fā)展所

作的貢獻大、直接，但公司既然設(shè)了這個崗位，領(lǐng)導必定認

為有其存在的必要性。通過思考，我認為，不管哪一個崗位，

不管從事哪一項工作，都是公司整體組織結(jié)構(gòu)中的一部分，

都是為了公司的總體目標而努力。在這9個月的時間里我在

公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利完成了相應(yīng)的工作，當

然也存在許多不足的地方需要改進，現(xiàn)將20xx年的工作作

以下總結(jié)。

一、前臺日常工作

1、前臺接待

接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，從20xx年x月入

職至今，我嚴格按照公司要求，熱情對待每一位來訪客戶，

并指引到相關(guān)辦公室，對于上門推銷的業(yè)務(wù)人員，禮貌相迎

并把其留下的實用名片、宣傳冊整理歸檔，以便于以后工作

的不時之需，近一年多年來，共計接待用戶達1800人次左

右。

2、電話接聽轉(zhuǎn)接、傳真復(fù)印及信件分發(fā)

認真接聽任何來電，準確率達到98%；能夠委婉并合理

對待騷擾電話，提高工作效率；發(fā)傳真時注意對方有無收到，

是否完整清晰。復(fù)印時注意復(fù)印的資料完整否，避免復(fù)印資

料缺漏。如有信件也及時交給了相關(guān)人員。

3、臨時事件處理

飲用水桶水發(fā)現(xiàn)不夠時會及時叫xxx送水。前臺所需物

品不夠時，會及時申請購買如：紙巾、復(fù)印紙、一次性紙懷

等。打印機沒有墨時，會電話通知加墨業(yè)務(wù)人員加墨。辦公

電話費用快用完時，提前去營業(yè)廳預(yù)存。如果辦公室內(nèi)的物

品壞了如：空調(diào)開關(guān)，衛(wèi)生間燈，會及時打電話給國企物業(yè)，

讓物業(yè)師傅查看原因，需要自己買的設(shè)備自己買后讓物業(yè)師

傅安裝；交換機考勤機故障問題直接聯(lián)系商家售后解決，電

話線路有問題求助電信局解決等?？傊?，遇到問題都會及時

想辦法解決。

二、綜合事務(wù)工作

1、房間、機票車票及生日蛋糕預(yù)訂

項目部人員出差需要訂車票或機票時我會及時聯(lián)系票

務(wù)，并持續(xù)跟蹤直至車票送到公司，以免影響到出差人員行

程；到目前為止累計訂票70張左右。對于來xx出差需要訂

房間的領(lǐng)導或同事，訂好房間后我會短信或電話給領(lǐng)導或同

事確認酒店詳細信息；還有就是員工生日蛋糕預(yù)訂，預(yù)訂前

一天會我與員工確認時間，生日當天告訴xxx在0A上發(fā)生

日祝福,20xx年累計訂生日蛋糕xx個o

2、文檔歸整及辦事處資產(chǎn)登記

從項目部人員接手的培訓資料、確認單都用檔案袋分門

別類的歸整起來；辦事處新購買的書籍會讓xxx蓋章，再進

行編號，以便于資產(chǎn)管理，現(xiàn)辦事處書籍累計已有37本；

其它的辦公設(shè)備（如筆記本、插座等）也都有詳細登記，員

工借用時也都依公司規(guī)定簽名登記。

3、考勤統(tǒng)計

每月25號之前從考勤機中導出考勤明細，不清楚的地

方發(fā)郵件與大家核對，再進行統(tǒng)計匯總，都能夠按時發(fā)給xxxo

4、組織員工活動

每周三下午5點組織員工去農(nóng)大活動，通過活動提高大

家團隊意識，并很好的鍛煉了身體，近段天氣較冷，愿意出

去的活動人數(shù)也在減少，期間組織過一次乒乓球比賽，但效

果是不是特別理想，這也是一方面以后需要改進的地方。

三、其它工作

在完成本職工作的同時，也協(xié)助配合完成其它部門的工

作。如協(xié)助軟件項目部人員裝訂項目文檔；協(xié)助營銷部xx,

與他一起給客戶送禮品，制作標書等。在這個過程中自己同

時也獲得了一些新的知識。

四、工作中的不足

1、采購辦公用品時沒有能夠很好地計劃，想得不夠全

面，只看到眼前缺的，這點需要自己以后多用心，多操心。

2、考勤統(tǒng)計過程中存在過失誤，雖然當時已改正過來，

沒有造成大的影響，但是這也提醒了我細心的重要性，考勤

做出來后，一定要仔細檢查一遍，確認準確后再發(fā)出去，還

有一些同類型的信件也是一樣，發(fā)出去了有錯誤再修改重發(fā)

很容易讓別人認為你就是個粗心大意的人，雖然這種錯誤只

是偶爾，但也一定要盡量避免。

3、臨近冬天組織室外活動的效果很不好，中間也與xx

商量一起在室內(nèi)活動，給大家提供象棋、跳棋等適合室內(nèi)玩

的活動，并組織實施過，但是這樣還是達不到戶外運動的效

果，對于觸決這種情況的辦法也還在考慮之中。

五、20xx年工作計劃

1、提高自身的主動性及溝通能力，多用心，細心，各

方面周全考慮，以便更好地完成工作。

2、加強與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展狀況和

各部門的工作內(nèi)容，有了這些知識儲備，一方面能及時準確

地回答客戶的問題，準確地轉(zhuǎn)接電話；或者在力所能及的范

圍內(nèi)，簡要回答客戶的問題。

在過去的將近一年中，我特別要感謝xx對我的幫助，

她熱心耐心教我許多，也對我很信任，我為有這樣的同事而

感到榮幸，也為在這樣一個優(yōu)待員工的公司而驕傲，辭20xx

迎20xx,現(xiàn)在已是新的一年，在這一年里我要腳踏實地，認

真地完成自己的工作，為公司發(fā)展盡一份自己的綿薄之力！

前臺客服工作總結(jié)2

轉(zhuǎn)眼時光匆匆流過，一年的光陰已經(jīng)刻在了歷史的年輪

±o作為一名前臺人員，在過去一年的工作中，我盡管沒能

直接的給公司帶來收益，但是我也在不斷的提升著自我，在

自己工作的領(lǐng)域中，發(fā)揮著自己的光和熱，讓公司的運轉(zhuǎn)更

加的快速！流暢！

忙碌的工作偷走了時間，如今新年的工作已經(jīng)到來了。

作為xxx公司的前臺，在迎接新年的工作之前，我必須做好

個人的總結(jié)，讓自己在下一年的工作中能有更好的提升！以

下是我在過去一年的工作總結(jié)：

一、工作的情況

在過去的一年的工作中，我負責的工作是在前臺做好接

待、文員以及客服的工作。當有人員來訪的時候，我會負責

接待并做好后續(xù)安排。而作為文員，我負責整理和匯總公司

的各項資料，如考勤表。在每月的xx號，我會負責對一個

月的考勤情況進行核對確認，并且在核對結(jié)束之后將考勤情

況整理上傳，方便這個月工資的核算。在客服的工作中，我

負責接聽和聯(lián)系，拒絕無意義的推銷廣告，練習好客戶，并

不斷的更行客戶的號碼記錄。

此外，我還有許多細小的責任。如：工作區(qū)域衛(wèi)生的管

理，公司器材、物資的管理，從會議記錄到公司通知的公布，

在這一年來，我努力的完成自己的工作，盡管期間也曾有出

現(xiàn)過一些錯誤，但是在努力中，我都順利的改正了自己的問

題，并在之后的工作中改正自己的問題。

二、個人的成長

一年來，在前臺的工作中，我也有了不少的進步。經(jīng)過

一年的工作，我更加熟悉了公司的運轉(zhuǎn)，對于公司的同事們

也個更加的熟悉，并且通過自己的鍛煉，在協(xié)助各部門工作

的時候，自己也能更加熟練，更加細心。過去常常犯下的錯

誤也被我一一改正，并且通過同事們的幫助，了解到了很多

自己還可以做的更好的事情。

在這一年的工作中，自己大大的提升了自己作為文員的

工作能力，并且在工作外，也通過聽取員工的意見，為員工

們帶來了更好更舒適的工作環(huán)境。但在很多的方面，自己的

能力并沒有完全的做好，在今后還需要嚴格加強自己。

三、結(jié)束語

一年來，盡管在工作中不怎么覺得，但是在現(xiàn)在仔細的

回顧一下，自己已經(jīng)有了很大的成長。在今后的工作中，我

也會繼續(xù)努力，更好的完成自己的任務(wù)，為公司以及各位同

事們，帶來更好的工作。

前臺客服工作總結(jié)3

不知不覺，在前臺的日子已經(jīng)過去了一年了。在經(jīng)過了

年末忙碌的整理工作之后，我總算是有時間開始對這一年的

情況好好的總結(jié)一下。作為一名前臺，我也算是公司門面的

一部分，為了不給公司丟臉，我可是一直在努力的提升這自

己的工作能力，努力的招待好每一位來訪的人員。

當然，我的工作不僅僅是招待而已。雖然一年來的工作

也算挺忙，但是我也挺享受這種忙碌又充實的感覺?，F(xiàn)在，

我對上一年的工作做一個總結(jié)，希望自己在今年更加的努力

向上!我的總結(jié)如下：

一、個人工作情況

在這一年的工作時間里，我一直都盡職的堅守在自己的

崗位上，負責這公司的各種事物。當然，作為前臺，如果有

人來訪，我就會熱情的招呼迎接，并在詢問事由后進行下一

步工作。

在客服的工作上，我負責接聽來訪的電話。為了能更加

優(yōu)秀的完成自己的工作，我還專門去提升了自己的電話用語,

保證在工作中能完成一段不失禮儀的對話。但是對于各種推

銷的電話，我們還是要盡快的拒絕并掛斷電話。

當然，作為前臺，在沒人到訪的時候，我就會開始我的

文員工作。今年來，公司也進行了不少大大小小的會議，針

對這些會議，我也每一個都做好了詳細的記錄并在之后整理

歸檔。

對于其他臨時的記錄，我也都定時的收集并整理好，如

在月末的時候，我會對每位員工的考勤紀律做好收集，并根

據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計好。

一年的工作中，我還有對打印機、印刷機等公司器材的

保養(yǎng)、檢查等工作。并且積極的組織公司進行節(jié)日活動等。

二、個人的提升情況

作為一名員工，在工作中可不能止步不前。除了在前臺

工作中的接待禮儀和電話用語等方面的提升外。我還學習了

如何對公司器具的簡單調(diào)整，對后勤的工作也做了更多的安

排。讓公司變得更加整潔。同事，自己在文員工作中也努力

的改善自己的工作方式，改進方法，提高了自己的工作效率,

給同事們帶來了更多的便利。

三、個人的不足

畢竟我也不是什么完美的人，自己在工作中也搞砸過幾

次。雖然都得到了原諒，但是在今后的工作中我還是要努力

的克服自己大意的毛病，要更加謹慎的去完成自己的工作。

四、總結(jié)

一年的工作中我有了很多的成長，同時也有很多的問題

暴露了出來!我要及時的抓住這些問題，及時的改正他們!未

來的工作還有很久，問題也有很多，這些都要我腳踏實地的

去完成，去改正！

前臺客服工作總結(jié)4

試用期的時間轉(zhuǎn)瞬即逝，很快就到了我是否能轉(zhuǎn)正的時

期。我的內(nèi)心有點忐忑和不安，盡管我對我自己在試用期的

表現(xiàn)還算滿意，但是我不確定我能夠通過公司的考核，我不

確定領(lǐng)導對我的表現(xiàn)是否滿意。我能夠確定的就是我想要熱

切加入公司的心，我從一進入到公司，我就喜歡上了我們公

司積極向上的工作氛圍，就喜歡上了我們公司努力奮進的企

業(yè)精神。不僅如此，還有一群友善可愛的同事們也讓我堅定

了自己想要留在公司工作的信念。在這短短的三個月的試用

期里，我已經(jīng)愛上了自己的這份前臺客服的崗位，也和公司

同事建立了深厚的感情基礎(chǔ)。我不想失去這個轉(zhuǎn)正的機會，

我要為這個轉(zhuǎn)正努力爭取機會，特此寫了這篇試用期轉(zhuǎn)正工

作總結(jié)。

在這個試用期里，我主要負責前臺客服的工作。這個前

臺客服的工作說簡單也不簡單，說復(fù)雜也不復(fù)雜。主要是要

維持好公司前臺的臉面，要保持好自己形象氣質(zhì)佳的一面。

所以為了能做好這一點，我這個試用期里，沒少花心思。

我在以前是一個不太愛打扮的性格，但是在來到公司擔

任這個前臺客服的崗位以后，我就開始不得不注重自己的形

象了。起先在妝容上，我每天都會提早一個小時，來用心畫

上我精致的妝容。這個妝容不能是艷麗的濃妝，也不能太過

淡雅。一定既要讓人眼前一亮，也要使人有如沐清風的感覺。

然后在服裝整理上，我會在出門之前，用心的在鏡子前面檢

查兩到三遍，覺得沒問題后，保證儀容都達標后，再出門。

這個服裝的搭配和整理，既要符合公司的規(guī)定，又要有自己

的小心機，所以也是很有學問的。最后在禮儀方面，我在網(wǎng)

上學習了很多禮儀知識，向前輩討教了很多禮儀技巧，并在

回家以后自己一個人對著鏡子，關(guān)于各種禮儀都練習了很多

次。

所以通過我三個月的努力學習，我各方面都取得了很大

的進步。我的形象越來越好，氣質(zhì)越來越來佳，在服裝搭配

上面，也有了自己的見解和心得體會。而且在禮儀上，不管

是待人接客，我都能做到優(yōu)雅大方。我的專業(yè)素養(yǎng)得到了提

升，我的工作能力也得到了大幅度的進步。

前臺客服工作總結(jié)5

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強,

在本階段的工作中，我學習了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題

的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服

務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該

再細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓

服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳

述。

2、學習商場工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用

了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了

他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于X月X日開始著

手準備督導部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認

知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支

持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于8月6日完成

了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，

視野得到了很大的拓展。

20xx年8月8日，公司的競爭力打造活動開始了，在此

期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開

始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每

天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的

腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯

定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力

學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應(yīng)用了一段時間以后，賣場

環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為

了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭

經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問

題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋

求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最

好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對

顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指

出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣

去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每

一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)

容得到了鞏固和延伸的‘違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣

場作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4、自我工作開展階段

服務(wù)整頓活動

x月x日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?/p>

經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的

其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動

紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶

結(jié)束后，策劃和組織了《XX商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司

領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨

整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要

求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為

做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總

結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務(wù)整頓方案要求各部門于11月25日寫出本部門的服

務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于11月25日寫出自己對服

務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%的員工

都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還

存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%

左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服

務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。有20%30%

的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事做了對比，在對比的

基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后還對自己在下一步服

務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并表達了自己的決心。

60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做了細細的溫習和復(fù)習,

期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳細的描述，提高了他們

對服務(wù)打造方案的認識和理解，并在每天的檢查中對這些措

施的應(yīng)用進行了督促和檢查。

前臺客服工作總結(jié)6

時間總是在前進，工作也總是忙忙碌碌。不知不覺間，

20xx年的歲月就這樣結(jié)束了。對我而言，這一年來，這一年

的工作算不得多么出色。因為自身能力的原因，我在前臺的

工作中有許多不足和問題！盡管都是些小毛病，對工作的也

沒有造成太大的影響。但犯過來說，也正是因為這些小毛病，

導致我在工作中做的還不夠的完善，做不到完美！

如今，隨著20xx新年的到來，我在工作中也終于可以

暫時緩緩，好好的反思并總結(jié)自己的不足，好讓自己能在接

下來更好的去面對自己的工作。

一、接待和接聽

作為前臺客服，在每天我都需要完成前臺的接待任務(wù)。

從來訪的客戶和領(lǐng)導到實習的學生等面試者，每天會來到前

臺的人各有不同，但無論“何時何人”我都會帶著最熱情的

微笑去迎接，并積極的記性接待和引導，充分展現(xiàn)XXX公司

的服務(wù)態(tài)度。

止匕外，在接聽電話上，我一直都在維護公司電話簿的更

新，保證來電時能及時的分清了解的來電者，并在接聽和溝

通時保持良好的一臺，禮貌的電話用語。但如果是推銷和廣

告，我會及時的拒絕并掛斷，認真遵守自身的職業(yè)規(guī)定。

二、行政工作任務(wù)

在前臺，除了接待等工作之外，我在日常主要負責公司

的行政任務(wù)。對于這些日常任務(wù)，從打細碎繁瑣的澆水打掃,

到每周甚至每月的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和核算，我都有著詳細的計劃規(guī)

定，保證自己能積極且及時的處理好工作的任務(wù)。

此外，我還在工作中根據(jù)公司的計劃積極的調(diào)整，并制

定行政管理方案，并在日常做好信息傳遞到工作，保證各部

門的配合與溝通，加強公司團結(jié)性。

在行政工作中，我一直以來間嚴格的堅持公司的紀律和

要求，在工作中積極嚴格的要求自己，努力的做好自身的工

作，做好后勤工作的，保證公司能順利的運轉(zhuǎn)。

三、自我的不足和反思

在工作上，我有許多的不足的和問題，尤其是容易犯馬

虎這點，因為前臺日常工作非常的瑣碎，有時候我就會容易

忘記自己的任務(wù)，結(jié)果還會耽誤同事。對此，我一直都很慚

愧。也為此挨了不少批評。但在下一年里，我要認真的對待

自己的不足，并在工作中做好計劃，保證自己能認真的處理

自己的工作，絕不會再犯下問題！

今后，我一定會更好的處理好自身的任務(wù)，希望在下一

年里我們xxx公司能得到更大的成長和進步！

前臺客服工作總結(jié)7

忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，

感慨頗深。這一年來客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導的關(guān)心和支持下、

在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)

中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，

20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任

何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是

否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證企業(yè)各項工作的連

慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的

工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽

量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常

報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高

達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余

次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前

臺進行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用

語》、《儀態(tài)》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉

止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還

進行了筆試和日檢查的形式進行，而且每周在前臺提出一個

服務(wù)，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月

底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)

主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理》的頒布和實施，以及其它相關(guān)、法

規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高。物業(yè)管

理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化

和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控

制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和，我們從管理服務(wù)

角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同企業(yè)的法律顧問多

溝通，制定了相應(yīng)的整改，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺

罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，

由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇

管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理

員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重

影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，

取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛

鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘

專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提

高到58%;二期從60%提升到70%o

四、加強培訓、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍

廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)尚不成

熟，實踐中缺乏。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很

長的時間。這些客觀條件都了我們從業(yè)人員需不斷地學習，

學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有

益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工

的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員

工培訓、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓的主要內(nèi)容有:

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是

一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服

務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)

也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，x經(jīng)

理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務(wù)規(guī)

范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接

起電話，第一句話先報家門“您好”，xxx為您服務(wù)”。前

臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是企業(yè)領(lǐng)導不是業(yè)主從前臺

經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一

定程度也提升了整個物業(yè)企業(yè)的形象，更突出了物業(yè)企業(yè)的

服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定

期給員工做這方面的培訓I。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物

業(yè)管理企業(yè)收費管理》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從

法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給

給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)

能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各

部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能

給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，

也不是交了物業(yè)管理費我們企業(yè)就什么都負責的，我們會拿

一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)

企業(yè)空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、

不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐

富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)企業(yè)與業(yè)主交流溝通的橋梁。

物業(yè)企業(yè)在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、

游園活動，短途的及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認

可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準

的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活

動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要克服困

難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開

展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、器材中心、迎

利來店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些企業(yè)提

負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)

銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)企業(yè)還收取了一定的費用

來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了XX小區(qū)

人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)企業(yè)與業(yè)主之間的溝

通與交流，并為企業(yè)增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月

以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住

戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從

入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，

并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問

題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出

專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工

程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且

追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)

20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便

于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)

重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員

停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在

不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使

7月份的水價平穩(wěn)的由2.0元/噸上調(diào)到2.8元/噸。于此同

時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共

查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454.7元。就此問題我

部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次

的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查

根據(jù)計劃安排,20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，

我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新

登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸

入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600

份,回收率為62%。

隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完

善xx物業(yè)企業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全

體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的

精神去迎接下一年，共同努力為xxx物業(yè)企業(yè)譜寫嶄新輝煌

的一頁！

前臺客服工作總結(jié)8

時間總是過得很快，新的一年即將開始。在過去的一年

中我作為客服部的主管，帶領(lǐng)我部的員工順利完成了20xx

年的各項工作任務(wù)。在此，對一直以來支持我工作的客服部

所有員工表示感謝。如果沒有她們的努力工作，就不會有客

服部今天的成績。我也感謝各部門同事對我工作上的支持與

配合。

20xx年客服部的工作是比較繁忙和辛苦的一年，完成了

1棟、2棟、3棟、4棟、5棟的交房工作，但對于我們每個

人來說又有很多不同的收獲。很多人不了解客服工作，認為

它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、；

其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)?/p>

專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工

作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。

前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有保持信息渠道的

暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主

的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工

作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工

作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各

項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，

保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

F面是我這一年來的主要工作內(nèi)容:

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生

更改及時做好跟蹤并更新；

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主

信息登記表上（報修395戶，服務(wù)99戶，投訴19戶）；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)

主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維

修，跟蹤及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、

施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進

行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有

關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作

需要，制作表格文檔，草擬報表等；

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級領(lǐng)導交辦的其它工作任務(wù)。

9、做好管理處各項收支工作。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不

少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。

對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，

工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司

領(lǐng)導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去

面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在嘉興物業(yè)我

深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多

辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑

服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都

應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的

不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細

節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感

到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不

得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標

點，還是領(lǐng)導強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深

刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生

效益，細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作

都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。

前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的

第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成

功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園

區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對

待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里

工作中的缺點，不斷提升自己，著重加強以下幾個方面的工

作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度；

2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，

完善客服接待流程及禮儀；

3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加

注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性；

4、多與各位領(lǐng)導、同事們溝通學習，取長補短，提升

自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運能加入xx物業(yè)這個優(yōu)秀的團隊,XX的文化理念，

工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我；讓我可以在工作

中學習，在學習中成長；也確定了自己努力的方向。此時此

刻，我的目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，

與公司一起取得更大的進步！

前臺客服工作總結(jié)9

時光飛逝，不知不覺已經(jīng)過去一年，在這過去的一年里，

我在公司領(lǐng)導和同事的關(guān)心幫助下，順利的完成了本職工作,

現(xiàn)對這一年的工作做一個總結(jié)。

一、前臺接待方面

前臺接待是客服部的服務(wù)窗口，保持信息渠道暢通，監(jiān)

督區(qū)域管理、調(diào)度和協(xié)調(diào)各部門工作，是前臺接待的主要職

責。接待人員是展現(xiàn)公司形象的第一人，一言一行都代表著

公司，是聯(lián)系小區(qū)住戶的窗口。

在工作中，我嚴格按照公司要求，工裝上崗，接待來訪

人員以禮相迎，態(tài)度和藹的接聽和轉(zhuǎn)接電話，仔細認真的處

理日常事務(wù)，耐心聽取業(yè)主反映的問題、需要解決的困難，

細心解答并詳細的記錄，在第一時間安排人員上門服務(wù)。業(yè)

主的所有咨詢來電，我們都給予滿意回復(fù)；業(yè)主的報修問題，

通過我們的及時聯(lián)系，根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，

爭取在最短的時間內(nèi)將問題解決。同時，根據(jù)報修的完成情

況及時的進行上門回訪或電話回訪。業(yè)主的投訴，已上報有

關(guān)部門協(xié)調(diào)解決。通過這些平凡的日常工作，使我的工作水

平有了明顯的提高，受到了小區(qū)業(yè)主及領(lǐng)導的一致好評，也

塑造了我們物業(yè)人的新形象。

二、檔案管理方面

檔案是在物業(yè)管理中直接形成的文件材料，嚴格按照檔

案管理規(guī)定對業(yè)主資料、各部門檔案、報修單、工作聯(lián)絡(luò)函、

放行條等資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索

方便，各棟住戶資料進行盒裝化、各部門檔案進行袋裝化管

理，按期、細致的整理完成。實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完

善資料的保密制度。定期檢查檔案情況，改動或缺少及時完

善。上半年共接到各類報修共64宗，辦理放行條42張，工

作聯(lián)絡(luò)函10張。

三、各項費用的收繳工作

鑒于物業(yè)管理是一個高投資、高成本、低回報的服務(wù)行

業(yè)。要確保工作持續(xù)正常進行，必須做好各項費用的收繳工

作，并保證按時足額收繳。

四、工作計劃

1、加強業(yè)務(wù)知識的學習提高，創(chuàng)新工作方法，提高工

作效益。

2、進一步加強客服中心的日常管理工作，明確任務(wù)，

做到嚴謹有序。

3、結(jié)合實際情況，多從細節(jié)考慮，緊跟領(lǐng)導意圖，協(xié)

調(diào)好內(nèi)外部關(guān)系，多為領(lǐng)導分憂解難。

這一年來，通過努力學習和不斷積累，不管是思想認識

上還是工作能力上都有了較大的進步，已具備了前臺工作經(jīng)

驗，能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組

織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達

能力等方面，經(jīng)過這一年的鍛煉都有了很大的提高，保證了

本崗位各項工作的正常運行，能夠以正確的態(tài)度對待各項工

作任務(wù)，熱愛本職工作，認真努力貫徹到實際工作中去。積

極提高自身各項業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強的

專業(yè)心、責任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

前臺客服工作總結(jié)10

做客服工作的這一年，我也是認真的去為業(yè)主們服務(wù)，

同時也是積極的聽從領(lǐng)導布置的任務(wù)，去完成好，而自己也

是在這一年有了更多的成長，也是讓我自己感受到自己的一

個進步我也是會繼續(xù)的來努力，來讓自己有更多的收獲。在

此也是來就這一年在物業(yè)公司做前臺客服的工作做個總結(jié)。

這一年也是經(jīng)歷了很多，年初的時候也是沒有想過自己

會是那么的忙碌，積極的來配合社區(qū)的工作人員一起做好防

控的工作，給業(yè)主們服務(wù)，去做一些工作，也是讓我感受到

在此次的疫情下，大家是那么的團結(jié)，也是愿意配合，以前

覺得態(tài)度比較差的業(yè)主也是在此次的情況下，愿意積極的來

配合，大家都是為了小區(qū)的安全而著想，同時也是讓我感受

到的確我們的工作也是更加的被認可，即使后面的工作開展

也是如此，業(yè)主們也是對于我們的工作有了更多的體諒，愿

意更多的來配合，一些問題的出現(xiàn)，也是去處理好，業(yè)主們

也是更好的說話，當然自己的服務(wù)態(tài)度也是一如既往的去做

好，去讓業(yè)主們認可，的確一些問題的出現(xiàn)自己也是需要和

同事們積極打配合，去督促維修的同事來做好，一年下來也

是完成工作讓我感受到做好這份服務(wù)工作其實也是有很多

可以思考，可以去提升的方面，自己的能力有了更大進步了。

除了做好了工作，自己也是不斷的去學習，多去了解物

業(yè)的一些相關(guān)法律以及規(guī)定，同時也是去熟悉小區(qū)，雖然來

到我們小區(qū)工作也是有了一段日子，但是這一年也是更加的

了解了，同時對于一些頑疾也是提出了自己的意見去得到了

很好的改善。并且下班之后我也是會去看物業(yè)相關(guān)的書籍,

雖然自己是個基礎(chǔ)的客服，但是我也是希望得到提升，而這

也是需要自己的努力才行的，同時也是特別的感激同事們平

時也是配合我的工作，也是在工作上幫了我很多的忙，給予

了我一些指導，讓我學到挺多的。

一年下來，雖然自己還有不足也是有要繼續(xù)學習的方面，

但是和之前剛來公司做事不久的我對比也是有了很大的改

進，我也是會繼續(xù)的來努力，同時也是會更好的把客服工作

給做好了，我也是相信在來年，物業(yè)工作自己也是會做的更

為出色。同時也是積極的來提升，當有晉升的機會，我也是

要去把握，去讓自己的物業(yè)能力更好。

前臺客服工作總結(jié)11

我于20xx年x月加入商場，開始了我新的工作和學習

過程，四個多月來，收獲良多，感慨也不少，現(xiàn)將本階段工

作總結(jié)如下：

本階段客服督導部的職能工作主要有兩大塊，一是繼續(xù)

做好服務(wù)臺的工作，二是初步接手和學習并執(zhí)行督導工作，

作為客服督導部成員的我，工作也主要以這兩塊為重點。

1、服務(wù)臺的工作

服務(wù)臺的工作流程性和技能型較多，原則性相對較強，

在本階段的工作中，我學習了服務(wù)臺各種系統(tǒng)的操作和問題

的處理流程，現(xiàn)在能夠獨立執(zhí)行服務(wù)臺的所有工作，并對服

務(wù)臺的工作做了細致的思考和研究，認為服務(wù)臺的工作應(yīng)該

再細化，再拓展，結(jié)合我商廈競爭力打造步伐，進一步開拓

服務(wù)領(lǐng)域和服務(wù)職能，具體內(nèi)容將在20xx年工作計劃中詳

述。

2、學習商場工作內(nèi)容階段

x月初公司安排我去開元考察督導工作的基本事宜，用

了兩天時間，我對開元的督導做了細致的觀察，基本了解了

他們的工作內(nèi)容和工作方法及工作范疇。于x月x日開始著

手準備督導部門籌建資料，這個任務(wù)對初入商場，對商場認

知一片空白的我來說是有很大壓力的，在鄭經(jīng)理的鼓勵和支

持下，我借助網(wǎng)絡(luò)和賣場各位同事的幫忙，于x月x日完成

了成立督導部的策劃方案，在此過程中，我學到了很多知識，

視野得到了很大的拓展。

20xx年x月x日，公司的競爭力打造活動開始了，在此

期間，鄭經(jīng)理帶著我在各部門實習，在賣場檢查、學習，開

始慢慢介入商場工作，雖然比較迷茫，但卻很充實。因為每

天都能接觸到一些新鮮的東西，收獲一點一點堆積進了我的

腦海，我對xx逐漸有了一個來自于我自己心里的認同和肯

定。并對自己有了一個不算清晰但卻真實可行的目標，努力

學習商場的各種知識，用我的力量來推進xx更好的發(fā)展。

3、初步介入商場工作階段

在對競爭力打造方案學習并應(yīng)用了一段時間以后，賣場

環(huán)境在公司全體員工的共同努力下有了比較明顯的變化。為

了調(diào)查員工對服務(wù)競爭力打造的認識和執(zhí)行情況，我協(xié)助鄭

經(jīng)理對員工代表作了深入座談，座談中員工方提出了種種問

題和情況，對這些問題和情況我一一做了總結(jié)和記錄，并尋

求方法和辦法去為他們解決這些問題。解決問題的過程是最

好的學習過程，在此階段，我對員工、對公司、對客戶、對

顧客有了一個深入的認識和了解，給我在日后的工作過程指

出了一條路。

我的目標和方向漸漸清晰起來，我知道了我以后要怎樣

去工作，后來在鄭經(jīng)理的指導和引導下，我深入到商場的每

一個角落，嚴肅查處了一些執(zhí)行落后，使競爭力打造培訓內(nèi)

容得到了鞏固和延伸的違規(guī)行為，在一定程度上嚴肅了賣場

作風和紀律，并為日后的工作打下了良好的基礎(chǔ)。

4、自我工作開展階段

(1)服務(wù)整頓活動

x月xx日，客服督導部成立了，我?guī)е谕驮妇霸谝?/p>

經(jīng)理的帶領(lǐng)下開始了公司交給我的任務(wù)和工作，和服務(wù)臺的

其他四位同事并肩作戰(zhàn)。在此期間，我和大家圍繞賣場勞動

紀律和員工基本行為的糾正開展工作，在繁忙的店慶和國慶

結(jié)束后，策劃和組織了《XX商廈服務(wù)整頓月》活動，在公司

領(lǐng)導的協(xié)調(diào)下，最后將整頓月變更為整頓活動，執(zhí)行期限隨

整頓情況即時調(diào)整，本次活動加大了對競爭力打造階段的要

求和承諾的維護以及執(zhí)行，并對賣場不良風氣和習慣性行為

做了嚴查處理，針對檢查和整改情況，每周我都寫出整頓總

結(jié)，每個階段都會界定出新的整頓目標。

服務(wù)整頓方案要求各部門于XX月XX日寫出本部門的服

務(wù)整頓活動總結(jié)，要求每個員工于XX月XX日寫出自己對服

務(wù)整頓活動的感想或總結(jié)，員工的個人總結(jié)中，99%的員工

都很認可本次整頓活動，60%左右的員工認為之前的整頓還

存在很多盲區(qū)，有待進一步細化和加強，并長期堅持。80%

左右的員工從意識上到行為上，再到對自己的要求上都對服

務(wù)和服務(wù)打造有了一個比較深刻的理解和認識。

有20%——30%的員工把自己在整頓期間的表現(xiàn)和同事

做了對比，在對比的基礎(chǔ)上對自自己的表現(xiàn)做了分析，最后

還對自己在下一步服務(wù)整頓過程中的打算做了愿景規(guī)劃，并

表達了自己的決心。60%左右的員工在感想中對服務(wù)承諾做

了細細的溫習和復(fù)習，期間將自己對這些承諾的應(yīng)用做了詳

細的描述，提高了他們對服務(wù)打造方案的認識和理解，并在

每天的檢查中對這些措施的應(yīng)用進行了督促和檢查。

員工感想和總結(jié)有助于我們掌握員工對服務(wù)的認識和

執(zhí)行效果，并涌現(xiàn)出了一批優(yōu)秀案例和優(yōu)秀員工，在我部門

和各營運部的綜合評定后，對員工做了相應(yīng)獎勵，大大鼓舞

了員工的工作激情和士氣，為賣場氣氛的好轉(zhuǎn)起到了積極的

推進作用。

(2)對營運一部和營運三部服務(wù)整頓工作的評比

我部從整頓的積極性、時效性、徹底性上對營運一部和

營運三部做了最終評比，各部門都做得很好，通過為期50

天的集中整頓，全體工作人員自律意識、服務(wù)意識、發(fā)展意

識、大局意識、組織紀律觀念和大公司觀念得到進一步增強,

工作作風和服務(wù)水平的得到了相應(yīng)的提高，展現(xiàn)出了不同于

以往的良好精神面貌。平均周違規(guī)人數(shù)與整頓前相比一部下

降了（32：127）=396%,三部下降了（21：137）=652%。

工作人員更加自律，各項規(guī)章制度的落實更加到位，工

作中的不良現(xiàn)象得到了很好的遏制。顧客滿意度得到了進一

步提升，服務(wù)整頓活動進一步促進了公司一些售后服務(wù)的落

實，規(guī)范了售后服務(wù)等相關(guān)基礎(chǔ)工作，避免了廠家和員工之

間在退換貨過程中責任無人擔當推諉問題，顧客在退換貨過

程中的擔憂和不滿現(xiàn)象的發(fā)生，服務(wù)更加高效、便捷。同時，

針對整頓過程中員工反映的問題，公司組織召開專題討論會

等，進一步明確嚴格執(zhí)行服務(wù)整頓標準和加強服務(wù)員工、服

務(wù)顧客的理念，進一步提升了公司的總體服務(wù)水平。

（3）員工和顧客調(diào)查

為了調(diào)查服務(wù)整頓活動的效果和作用，我們對員工和顧

客做了一次系統(tǒng)的調(diào)查，調(diào)查顯示，公司各項工作總體有向

上的趨勢，但多數(shù)停留在了較有好轉(zhuǎn)的層面，尚沒有達到很

好的層次，多數(shù)員工為整頓而整頓，被動提升者較多，有作

用但效果不是很理想。顧客層面對我商廈的服務(wù)整頓也有了

一個了解，但了解覆蓋面較窄，對公司服務(wù)承諾等惠民政策

了解不夠?qū)挘⑻岢隽撕芏喔纳频姆较蚝鸵?，對我們下階

段工作的進一步。

前臺客服工作總結(jié)12

20xx年即將結(jié)束，在過去的一年時間里我跟隨著公司的

發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導及個部門同仁的支持配合下，使自己

學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高。現(xiàn)

將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一、本年度個人工作情況

在公司領(lǐng)導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一

些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于

我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也

是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢。在銷售

過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該

項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與

支持，在此也表示對他們的感謝。本人負責的另一項日常工

作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作。

二、工作當中存在的問題

在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導經(jīng)常強調(diào)要做

好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給

以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴重

的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公

司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做

好每一個細節(jié)。工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時

我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應(yīng)該多去

找一些方法。

工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一

個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)

該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的

工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作

能力。

提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還

是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過

去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，

結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所

以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一

個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉

拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

三、明年的工作計劃

20xx年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而

是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻

的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。盡管基本上完成了公司制定的銷售任

務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后

的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，在此

同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花

費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅

及商鋪的銷售帶來一定的影響。所以在這個時候我們我們更

應(yīng)該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強

服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求

自己。

前臺客服工作總結(jié)13

在一天天忙碌的工作中今年的進度已經(jīng)到了末尾了，這

一年的工作馬上就要結(jié)束了，即將要開始新一個階段的工作。

在今年我在工作中學到了很多的工作技能，對我自己的工作

是有了很大的幫助的。想要做好這個崗位的工作也是需要有

一定的技巧的，所以自己是需要不斷的去學習的，這樣才能

夠讓自己在工作中有收獲，也有進步?，F(xiàn)在為我自己這一年

的工作做一個簡短的總結(jié)，同時也開啟我新一年工作的進程。

一、工作主要內(nèi)容

作為公司的前臺客服，我的工作情況是會影響到來訪者

對我們公司的第一印象的，前臺也可以說是一個公司的門面。

我工作的主要內(nèi)容就是做好來訪者的招待的前臺工作，以及

跟來電的客戶進行溝通的工作等。我的工作是比較的繁雜的,

辦公室打雜的工作基本上都是由我來做的，做的基本上都是

一些雜事，但沒做好的話對公司也是會有影響的。在我個人

看來我這一年的工作雖然算不上優(yōu)秀但也完成得是很不錯

的，在工作當中是沒有出現(xiàn)過錯誤的，也可以說是很圓滿的

完成了自己這一年的工作的。

二、工作體會

我覺得想要做好自己的這份工作首先需要的就是細心

了，因為工作是很繁多的，想要不漏做或者把工作做好的話

是一定要細心的去對待自己的工作的。想要完成好工作也是

有一些技巧的，我覺得在做工作之前首先要做好一天的工作

計劃，自己每天做的工作其實都是會有一些不一樣的，在開

始工作之前把自己要做的都列出來，這樣就不會有遺漏的情

況出現(xiàn)了。在溝通方面也是有一些技巧的，學會運用這些技

巧的話能夠讓溝通變得更加的簡單。作為前臺自己的形象也

是比較的重要的，所以每天都要保持自己有一個好的形象，

不要給別人留下不好的印象，也是會影響到別人對我們公司

的第一印象的。

三、工作計劃

在新的一年的工作中自己計劃要多去學習一些溝通的

技巧，讓我能夠跟別人進行一些有效的溝通，更好的完成自

己的工作。同時在工作完成之后也要做好工作反思，這樣才

能夠讓自己在一天天重復(fù)的工作中有進步。雖然我的工作只

是公司的前臺，但也是一個很重要的崗位，所以自己是一定

要努力的去做好自己的工作的，也讓自己在工作中可以提高

工作能力，學會更多的技能。新的一年希望自己能夠有新的

發(fā)展。

前臺客服工作總結(jié)14

我叫XXX,是XXX大廈助理兼前臺客服。自從20xx年

11月加入這個大家庭以來，我在工作上得到服務(wù)中心主任和

主任助理不斷的指導和關(guān)心，同時也得到了其他同事的支持,

正是有了各位領(lǐng)導及其同事的關(guān)心和合作，讓我得以及時圓

滿地完成公司和中心領(lǐng)導布置的各項工作，在此表示誠摯的

感謝。下面，就我在即將過去的20**年所做的工作做一下匯

報和總結(jié)。

首先，作為XXX管理員，我在自己的職責范圍內(nèi)全權(quán)負

責整棟大廈的所有日常事務(wù)。

1、每天都對公共區(qū)域以及裝修現(xiàn)場進行巡查簽到。每

周一和周四從樓頂走S線路巡查一遍，截止11月份（下同）

全年共監(jiān)管裝修戶20戶，在我的嚴格監(jiān)管和耐心服務(wù)下，

裝修現(xiàn)場沒有一起因為違規(guī)被公司查處。匯文樓公共維修開

具“工作聯(lián)系單”共244單。

2、解決業(yè)主（用戶）有關(guān)投訴、空調(diào)滴水、家里房屋漏

水以及其它鄰里糾紛共計

3、每月分發(fā)“物業(yè)管理費”催收單至業(yè)主信箱，并通

過電話、上門、對講機等各種方法進行催收，使匯文樓的管

理費收繳率達到98%以上。

4、環(huán)境管理方面，積極督促各類供方按著合同內(nèi)容做

好本職工作，開具各類“工作聯(lián)系單”“整改通知書”共計

32單。

第二、作為兼職客服前臺，我按著公司《客戶服務(wù)手冊》

嚴格要求自己，全年完成的工作如下：

1個部門同事替業(yè)主解決問題。全年共開具“顧客委托

服務(wù)單”236單，并按著程序進行回訪以及輸入科耐系統(tǒng)。

2、撰寫打印發(fā)出各類“溫馨提示”、“通知”共計份。

3、作為兼職資料管理員，每月積極督促同事上交有關(guān)

資料，每月歸類存檔份資料。

4、按時更新業(yè)主（用戶）資料。每月做好物資的領(lǐng)取、

保管及分發(fā)工作。

作為團隊的一員，“分工不分家”的互相合作幫助的精

神很重要。我主動幫助其他同事按時完成其手頭工作。

1、我在財務(wù)有事或休息的情況下，全年共無一例誤差

的收取管理費及押金共計財務(wù)上班時按時交接清楚。

2、全年共有3個季度頂替維修同事檢查匯文樓整棟大

樓并張貼“消防封簽”。

3、在荔海樓管理員有事或休息的情況下，按時到荔海

樓簽到、巡查裝修現(xiàn)場，解決荔海樓業(yè)主（用戶）的服務(wù)需求。

以上是我在20xx年所做的主要工作。我深深的知道，

個人能圓滿地完成一件又一件工作，離不開服務(wù)中心領(lǐng)導的

指導和關(guān)心，離不開同事的合作與支持。盡管取得了一些成

績，我在工作上還存在一些不足和需要提高的地方。

1、上半年由于坐公交車，住處離公司又較遠，每月偶

有遲到的現(xiàn)象發(fā)生，不過自從6月地鐵開通以后，基本上杜

絕了遲到現(xiàn)象。今后我將一如既往地遵守公司工作紀律，做

到不遲到、不早退。

2、對物業(yè)法律法規(guī)還需要進一步提高加強。

3、在工作上堅持原則的同時缺乏相應(yīng)的靈活性，工作

方法、溝通技巧需要提高。

20xx年工作展望

1、繼續(xù)在服務(wù)中心主任、主任助理的領(lǐng)導和同事的支

持下按時保質(zhì)地完成來年各項工作。

2、虛心向領(lǐng)導和同事多請教、多學習，學習他們行之

有效的工作經(jīng)驗和方法，不斷提高自己分析問題、處理問題

的能力。

3、加強物業(yè)法律法規(guī)的學習，理論聯(lián)系實際，爭做一

名合格優(yōu)秀的物業(yè)從業(yè)人員。

前臺客服工作總結(jié)15

忙碌的20xx年上半年即將過去?；厥卓蛣?wù)部半年來的

工作，感慨頗深。這半年來客服部在企業(yè)各級領(lǐng)導的關(guān)心和

支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解

決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)

自XX年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20xx

年是全面落實該方針的半年。在日常工作中無論遇到任何問

題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬

于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證企業(yè)各項工作的連慣性,

使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效

率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達

26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修

7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70

余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前

臺進行培訓。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用

語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、

〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓

后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺

提出一個服務(wù)口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)

平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，

得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)

法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)企業(yè)的要求也越來越高。

物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、

程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們

嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們

從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同企業(yè)的

法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣

樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責

令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，

由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、