門診護(hù)理工作中的人際溝通

門診護(hù)理工作中的人際溝通門診護(hù)理工作中的人際溝通第1頁第一節(jié)門診工作職責(zé)及患者心理特點(diǎn)

一、門診概念及主要工作職責(zé)1.什么是門診？門診釋義：門診是醫(yī)療機(jī)構(gòu)為不住院群眾防病治病一個(gè)方式。也指醫(yī)生在醫(yī)院或診所里對(duì)病人進(jìn)行診療，給予不住院初步診療和用藥，或者收住院治療行為。門診護(hù)理工作中的人際溝通第2頁《辭?！方猓洪T診是醫(yī)療預(yù)防機(jī)構(gòu)為不需要或還未住院群眾防治疾病一個(gè)方式。包含對(duì)病人診療治療（認(rèn)為必要時(shí)收進(jìn)醫(yī)院診治），健康檢驗(yàn)和預(yù)防接種，孕婦產(chǎn)前檢驗(yàn)，出院病人隨訪等工作。為某類疾病專門設(shè)置門診，稱為“專科門診”，如口腔門診、心臟病門診、骨傷科門診等。門診護(hù)理工作中的人際溝通第3頁2.門診分類按門診就診者病情、需要處理迫切程度以及健康情況，可分為普通門診、保健門診、急診門診三種。普通門診實(shí)施白班8小時(shí)工作制，急診則是二十四小時(shí)工作制。門診通常接診病情較輕患者；記者則為搶救設(shè)置，通常處理危急重癥患者或未能在正常門診時(shí)間來就診患者。門診護(hù)理工作中的人際溝通第4頁二.門診工作特點(diǎn)（“五多一短”）（一）患者集中多（二）診療步驟多（三）人群雜、病種多（四）應(yīng)急改變多（五）醫(yī)生變換多（六）診療時(shí)間短門診護(hù)理工作中的人際溝通第5頁急診工作特點(diǎn)：（1）急：患者多為遭受意外傷害、突發(fā)疾病或病情突變而就診，時(shí)間性強(qiáng)，分秒必爭(zhēng)，爭(zhēng)取搶救時(shí)機(jī)。（2）忙：患者來真是金、數(shù)量、病種及危重程度隨機(jī)性大，可控性小，極難預(yù)料。遇有交通事故、急性中毒、傳染病流行等，患者常集中就診，工作就非常繁忙。門診護(hù)理工作中的人際溝通第6頁（3）雜：急診患者病種復(fù)雜，疾病譜廣，幾乎包括臨床各科，參加協(xié)同搶救人員多，常需要多個(gè)科室及各類專業(yè)人員參加搶救。（4）重：急診工作服務(wù)對(duì)象往往是需要進(jìn)行緊急搶救危重患者。急診工作人員長(zhǎng)久處于擔(dān)心繁忙環(huán)境中，勞動(dòng)強(qiáng)度大，精神高度擔(dān)心，一言一行往往直接關(guān)系到患者生命安危。門診護(hù)理工作中的人際溝通第7頁三、患者就診普通流程（傳統(tǒng)門診流程圖示）門診大廳導(dǎo)診分診治療填寫個(gè)人信息掛號(hào)交掛號(hào)費(fèi)候診劃價(jià)收費(fèi)取藥到門診明確診療取化驗(yàn)單各種檢驗(yàn)醫(yī)生診察門診流程再造門診流程再造標(biāo)準(zhǔn)：以患者為中心，從患者角度出發(fā)設(shè)計(jì)流程，盡可能降低患者就診步驟。門診護(hù)理工作中的人際溝通第8頁門診是醫(yī)院窗口，是醫(yī)院與社會(huì)聯(lián)絡(luò)樞紐，門診工作質(zhì)量高低反應(yīng)出一個(gè)醫(yī)院整體水平和精神風(fēng)貌，構(gòu)建友好門診護(hù)患關(guān)系是對(duì)每一個(gè)門診護(hù)士職業(yè)要求，是提升門診工作質(zhì)量，降低醫(yī)療糾紛，贏得醫(yī)療市場(chǎng)主要辦法。讓病人滿意、讓社會(huì)滿意、讓醫(yī)院滿意是每個(gè)門診護(hù)士目標(biāo)。門診護(hù)理工作好壞直接影響患者病情和醫(yī)院聲譽(yù)。門診護(hù)理工作中的人際溝通第9頁四、門診患者心理和行為特點(diǎn)（一）擔(dān)心、焦慮心理（二）羞恥心理（三）擇優(yōu)就醫(yī)心理（四）求早心理（五）維權(quán)心理門診護(hù)理工作中的人際溝通第10頁第二節(jié)門診護(hù)士與患者溝通技巧護(hù)士是從事護(hù)理工作人，在從事護(hù)理工作時(shí)候離不開人際之間交流與溝通，護(hù)士除了與同事、醫(yī)生及其它人之間進(jìn)行溝通信息外，在按護(hù)理程序護(hù)理病人每一個(gè)步驟中需要與病人進(jìn)行溝通，有效溝通能促進(jìn)護(hù)患間相互了解，提升信任度，降低護(hù)患矛盾。門診護(hù)理工作中的人際溝通第11頁有調(diào)查顯示：30%護(hù)士不知道或完全不知道怎樣采取溝通技巧，83.3%護(hù)士對(duì)溝通方式基礎(chǔ)不了解，80%臨床護(hù)理糾紛因?yàn)闇贤ú涣蓟驕贤ㄕ系K造成。門診護(hù)理工作中的人際溝通第12頁一、導(dǎo)診過程中護(hù)士與與患者溝通技巧（一）導(dǎo)診護(hù)士工作主要職責(zé):1.幫助患者掛號(hào)2.解答患者疑問3.管理門診區(qū)域4.判斷及危重癥患者門診護(hù)理工作中的人際溝通第13頁（二）導(dǎo)診護(hù)士與患者溝通技巧導(dǎo)診護(hù)士與患者溝通技巧總結(jié)為五個(gè)字：看、笑、說、聽、幫。1.看：患者進(jìn)門后，站在患者右側(cè)，官產(chǎn)患者外部特征及身份，來了解患者心理需要。經(jīng)過對(duì)患者身份和表情觀察，為語言溝通做好準(zhǔn)備。2.笑：當(dāng)你向患者微笑時(shí)，表示意思是“愿意為你服務(wù)”。微笑表示了一個(gè)人聊好心經(jīng)，同時(shí)拉近了換住院護(hù)理人員心理距離，微笑能夠贏得對(duì)方認(rèn)同和好感。門診護(hù)理工作中的人際溝通第14頁3.說：主動(dòng)與護(hù)著打招呼：開始交談，“您好！我是導(dǎo)診護(hù)士，您需要幫助嗎？”了解患者個(gè)人信息和疾病情況，提議患者乖對(duì)應(yīng)科室號(hào)：“把您人信息談好后，到對(duì)面掛號(hào)，之后請(qǐng)直接到內(nèi)科診室。”或者說：請(qǐng)您跟我來，我會(huì)幫您掛號(hào)。”語言一定要禮貌親切，讓患者感到溫馨和了解。

門診護(hù)理工作中的人際溝通第15頁4.聽：經(jīng)過傾聽掌握患者信息，了解其性格特點(diǎn)、心理需要、經(jīng)濟(jì)情況、擔(dān)心問題等。在傾聽同時(shí)也要進(jìn)行夜泄壓打魚表示和反饋，如“是”“嗯”“對(duì)”等必定副語詞，給予呼應(yīng)以顯示態(tài)度誠(chéng)懇和神情專注?；蛘哌m當(dāng)重復(fù)和歸納，經(jīng)過這些語言能夠表現(xiàn)出你耐心和對(duì)患者尊重，拉近和患者關(guān)系。5.幫：主動(dòng)幫助，用實(shí)際行動(dòng)來表現(xiàn)護(hù)士熱情和真誠(chéng)。對(duì)于行動(dòng)不便殘疾患者，要主動(dòng)用輪椅或單價(jià)送至門診就診，對(duì)于年老體弱者應(yīng)主動(dòng)攙扶，對(duì)于沒有家眷陪同患者應(yīng)主動(dòng)幫助辦理各種手續(xù)，經(jīng)過身體力行給予患者最真誠(chéng)幫助。門診護(hù)理工作中的人際溝通第16頁（三）導(dǎo)診過程中護(hù)患糾紛主要原因及對(duì)策1.服務(wù)態(tài)度差對(duì)導(dǎo)診人員投訴最多及時(shí)服務(wù)態(tài)度差，對(duì)患者提問不耐心回答，使用禁用語，甚至出言不遜。

對(duì)策：開展與患者溝通人文教育，轉(zhuǎn)變思想，改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，提升導(dǎo)診服務(wù)質(zhì)量。門診護(hù)理工作中的人際溝通第17頁2.專業(yè)知識(shí)缺乏

當(dāng)前各醫(yī)院導(dǎo)診人員通常比較年輕因?yàn)槿狈α謧鹘?jīng)驗(yàn)，不能掌握各種常見病臨床表現(xiàn)、治療方法、護(hù)理過程及預(yù)后情況，不了解工作內(nèi)容等。往往造成患者產(chǎn)生不信任，甚至發(fā)生爭(zhēng)吵和糾紛。

對(duì)策：加強(qiáng)崗前培訓(xùn)，熟悉醫(yī)院就診環(huán)境、門診科室分布和各項(xiàng)檢驗(yàn)詳細(xì)地點(diǎn)；加強(qiáng)職責(zé)觀念學(xué)習(xí)；強(qiáng)化學(xué)習(xí)常見疾病臨床表現(xiàn)、治療方法、預(yù)后及護(hù)理過程；掌握各種輔助檢驗(yàn)長(zhǎng)長(zhǎng)之范圍、臨床意義，提升本身專業(yè)素質(zhì)。門診護(hù)理工作中的人際溝通第18頁二、門診各科診療過程中護(hù)士與患者溝通技巧（一）儀表端莊，態(tài)度親和（二）善用語言溝通1.使用規(guī)范化服務(wù)用語2.主動(dòng)向患者進(jìn)行自我介紹3.留心記住患者姓名，恰當(dāng)?shù)胤Q呼患者4.多用文明用語門診護(hù)理工作中的人際溝通第19頁（三）進(jìn)行有針對(duì)性語言交流1.語言內(nèi)容要恰當(dāng)（1）多用勉勵(lì)、撫慰語言（2）依據(jù)患者性別、年紀(jì)、職業(yè)、文化程度不一樣，組織不一樣語言（3）回答下列問題要科學(xué)負(fù)責(zé)（4）適當(dāng)?shù)貞?yīng)和2.語言形式要優(yōu)美（1）語音要規(guī)范（2）音量、音調(diào)要適中（3）語速要恰當(dāng)（4）善用非語言技巧a.微笑b.耐心傾聽c.適當(dāng)觸摸門診護(hù)理工作中的人際溝通第20頁三、治療過程中護(hù)士與患者溝通技巧作為門診采血室或者注射室、輸液室護(hù)士，要在充分尊重患者前提下，結(jié)合本身崗位特點(diǎn)，在治療中與患者很好地溝通。經(jīng)過語言、行為、態(tài)度等改變患者恐懼和不信任態(tài)度，順利完成疾病治療過程，使患者早日康復(fù)。（一）分散注意力，緩解擔(dān)心情緒（二）嫻熟操作技術(shù)門診護(hù)理工作中的人際溝通第21頁四、門診中發(fā)生護(hù)患糾紛原因及應(yīng)對(duì)辦法（一）患者方面原因1.不信任護(hù)理人員2.情緒影響護(hù)患溝通（二）護(hù)士方面原因及應(yīng)對(duì)辦法1.服務(wù)意識(shí)淡薄——護(hù)士應(yīng)該增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，樹立“以人為本，以患者為中心”服務(wù)理念。2.忽略關(guān)系溝通主要性——護(hù)士應(yīng)該有意識(shí)地掌握溝通技巧，加強(qiáng)溝通能力訓(xùn)練。3.缺乏專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能——護(hù)士要加強(qiáng)三基訓(xùn)練，強(qiáng)化技術(shù)操作規(guī)范。門診護(hù)理工作中的人際溝通第22頁明確：醫(yī)患溝通精華一個(gè)要求兩個(gè)技巧三個(gè)掌握四個(gè)留心五個(gè)防止六種方式門診護(hù)理工作中的人際溝通第23頁醫(yī)患溝通精華一個(gè)要求：誠(chéng)信、尊重、同情、耐心兩個(gè)技巧：傾聽，請(qǐng)多聽患者說幾句；介紹，請(qǐng)多向患者及家眷說幾句。三個(gè)掌握：掌握患者病情、治療情況和檢驗(yàn)結(jié)果；掌握醫(yī)療費(fèi)用情況；掌握患者及家眷社會(huì)心理原因。四個(gè)留心：留心患者受教育程度及對(duì)溝通感受；留心患者對(duì)疾病認(rèn)知程度和對(duì)交流期望值；留心自己情緒反應(yīng)，學(xué)會(huì)自我控制；留心患者情緒狀態(tài)。門診護(hù)理工作中的人際溝通第24頁醫(yī)患溝通精華五個(gè)防止：防止強(qiáng)求患者即時(shí)接收事實(shí)；防止使用易刺激患者情緒語氣和語言；防止過多使用對(duì)方聽不懂專業(yè)詞匯；防止刻意改變患者觀點(diǎn)；防止壓抑患者情緒。六種方式：預(yù)防為主針對(duì)性溝通、交換對(duì)象溝通、書面溝通、集體溝通、協(xié)調(diào)統(tǒng)一溝通和實(shí)物對(duì)照溝通。門診護(hù)理工作中的人際溝通第25頁協(xié)調(diào)同事關(guān)系創(chuàng)建友好氣氛一、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把方便留給病人主動(dòng)服務(wù)全員服務(wù)二、學(xué)會(huì)換位思索假如我是患者寬容態(tài)度三、良好服務(wù)態(tài)度和規(guī)范儀表是實(shí)施門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)前提樹立良好護(hù)士專業(yè)形象樹立良好第一印象門診護(hù)理工作中的人際溝通第26頁總之，護(hù)士是沒有翅膀天使，是走路藝術(shù)，談話藝術(shù)，操作藝術(shù)。護(hù)患溝通技巧存在于整個(gè)護(hù)理過程之中，對(duì)護(hù)理效果影響很大。不停提升護(hù)患溝通水平，現(xiàn)有利于病人，同時(shí)還能提升護(hù)理人員本身素質(zhì)，提升護(hù)理質(zhì)量，提升護(hù)士在患者心中地位，使門診護(hù)士真正起到醫(yī)院窗口作用。門診護(hù)理工作中的人際溝通第27頁四、重視知識(shí)學(xué)習(xí)，提升綜合素質(zhì)熟練基礎(chǔ)護(hù)理操作，嚴(yán)格查對(duì)制度扎實(shí)基礎(chǔ)，理論與實(shí)踐并重重視基礎(chǔ)素質(zhì)提升五、提升親和力，行動(dòng)中表達(dá)一句溫馨話一個(gè)關(guān)心動(dòng)作一杯熱水一份報(bào)紙一個(gè)熱水袋門診護(hù)理工作中的人際溝通第28頁六、建立有效溝通有兩種東西能治病，一是藥品，一是語言1、語言溝通2、非語言溝通簡(jiǎn)單問候是心與心交流開始七、提供適當(dāng)宣傳和健康教育宣傳人人有責(zé)：醫(yī)院?？铺厣?、教授、設(shè)備等有針對(duì)性地提供健康教育：圖片、手冊(cè)、錄像、講座門診護(hù)理工作中的人際溝通第29頁八、協(xié)調(diào)醫(yī)患、醫(yī)護(hù)、醫(yī)生之間關(guān)系門診特點(diǎn)：人員流量大，差異大護(hù)士作用：橋梁作用，維護(hù)平靜、輕松融洽就醫(yī)環(huán)境重視醫(yī)生情緒，多與醫(yī)生交流，發(fā)揮團(tuán)體精神九、實(shí)施首診負(fù)責(zé)制入院首問負(fù)責(zé)制：一站式處理問題對(duì)門診輸液病人做到隨訪：第一天、第二天、離院時(shí)門診護(hù)理工作中的人際溝通第30頁十、來者都是客，相待不偏心營(yíng)銷理念：正在就診患者——現(xiàn)實(shí)用戶還未接收醫(yī)院服務(wù)全部些人——潛在用戶潛在用戶變現(xiàn)實(shí)用戶十一、優(yōu)化服務(wù)