《民航服務(wù)心理學(xué)（第2版）》項(xiàng)目七

民航服務(wù)心理學(xué)簽到掃碼下載文旌課堂APP掃碼簽到（簽到時(shí)間：）簽到方式教師通過“文旌課堂APP”生成簽到二維碼，并設(shè)置簽到時(shí)間，學(xué)生通過“文旌課堂APP”掃描“簽到二維碼”進(jìn)行簽到。。PARTSEVEN處變不驚——應(yīng)對意外狀況項(xiàng)目七在民航服務(wù)過程中，天氣、機(jī)械故障，以及旅客或服務(wù)人員的不良情緒等都可能引發(fā)一些意外狀況。這些意外狀況如果處理不好，可能會造成難以挽回的后果。因此，了解并處理好民航服務(wù)中的意外狀況，采取積極的預(yù)防與應(yīng)對措施，有利于促進(jìn)民航服務(wù)質(zhì)量的提高。項(xiàng)目導(dǎo)讀學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)目標(biāo)

學(xué)習(xí)內(nèi)容

思政目標(biāo)增強(qiáng)大局意識和安全責(zé)任意識，以行動自覺強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)知識目標(biāo)掌握航班延誤與取消時(shí)旅客的心理現(xiàn)象及應(yīng)對策略掌握旅客投訴的心理及其應(yīng)對措施掌握遭遇突發(fā)事件時(shí)的旅客心理及相應(yīng)的服務(wù)措施能力目標(biāo)能夠洞察旅客心理，巧妙處理各種突發(fā)事件任務(wù)一掌握航班延誤與取消時(shí)的旅客心理與應(yīng)對策略項(xiàng)目導(dǎo)航任務(wù)二

學(xué)會正確對待旅客投訴任務(wù)三掌握應(yīng)對突發(fā)狀況的方法任務(wù)一

掌握航班延誤與取消時(shí)的旅客心理與應(yīng)對策略一、航班延誤與取消的影響因素二、航班延誤與取消時(shí)旅客的心理三、航班延誤與取消時(shí)的應(yīng)對策略——重慶機(jī)場應(yīng)對罕見冰雪海航宣傳片：《Hai享此刻》受寒潮影響，重慶普降大雪，重慶機(jī)場航班大面積延誤。航班影響之大，滯留旅客之多，是重慶機(jī)場開航以來所沒有過的。機(jī)場地服和空乘們面對保證運(yùn)行安全、預(yù)防群體性事件、旅客后續(xù)保障等問題，壓力陡增！機(jī)坪上，各種保障車輛來回穿行，除冰液灑布車沿著跑道、滑行道緊張作業(yè)，巡查跑道、滑行道，測試摩擦因數(shù)的車輛和設(shè)備有序運(yùn)行，航油加油車正在為飛機(jī)加油，整個機(jī)坪忙而不亂。期間，重慶機(jī)場先后巡查跑道、滑行道15次，摩擦因數(shù)測試16次，巡查助航設(shè)施設(shè)備30余次，分區(qū)域?yàn)⒉汲?5噸，確保機(jī)場全部設(shè)施設(shè)備適航。國航、川航、重慶航空等公司的除冰車加緊對飛機(jī)除雪除冰，機(jī)場公安消防隊(duì)出動12臺專用車輛及47名消防戰(zhàn)士協(xié)助航空公司開展除冰雪工作。與機(jī)坪上的嚴(yán)寒不同，重慶機(jī)場候機(jī)樓內(nèi)，呈現(xiàn)的卻是另一番“火熱”。走進(jìn)航站樓，放眼望去全是因航班延誤而滯留的旅客，有的席地而坐，有的排隊(duì)改簽退票，有的玩著游戲，更多的旅客焦急地凝望著滾動播放的航班信息。航班信息顯示屏、問詢柜臺和航空公司售票柜臺的前面都站滿了旅客，公安民警、防爆安檢都在維持秩序；工作人員緊張地為旅客辦理簽轉(zhuǎn)和退票；身著紅色服裝的志愿者穿梭于人群之中，為旅客提供問詢和引導(dǎo)服務(wù)；地服工作人員協(xié)助航空公司安排旅客的餐食和住宿休息；醫(yī)護(hù)人員手提藥箱為旅客進(jìn)行醫(yī)療巡診……盡管場景略顯嘈雜，但秩序井然。案例導(dǎo)入一、航班延誤與取消的影響因素在眾多的天氣現(xiàn)象中，雷暴是飛機(jī)在飛行中所遇到的最惡劣也是最危險(xiǎn)的天氣。低能見度天氣對飛機(jī)起降也有著很大的影響。雨、云、沙塵暴等都會使能見度降低，影響飛行。地面能見度低，容易產(chǎn)生偏航和迷航，從而影響飛機(jī)的起飛和著陸。飛機(jī)常見的機(jī)械故障包括導(dǎo)油管漏油、發(fā)動機(jī)失靈、起落架無法正常升起或放下等。機(jī)械故障如果不能及時(shí)排除，航班只得延誤或取消。如浙江長龍航空有限公司的一架飛機(jī)曾因輪胎破損而返航，導(dǎo)致該航班延誤。在相同的天氣條件下，若機(jī)場相關(guān)的設(shè)施設(shè)備較為完備，航班就可以正常起降，否則，航班就會延誤或取消。如石家莊正定國際機(jī)場擁有除冰車5臺，大型熱吹車7臺等設(shè)施，30分鐘就可以完成12架飛機(jī)的除冰雪作業(yè)，確保機(jī)場因大雪關(guān)閉后一小時(shí)內(nèi)能夠重新開放。（一）天氣（二）機(jī)械故障（三）設(shè)備條件一、航班延誤與取消的影響因素航行管制、通信導(dǎo)航、商務(wù)配載、安全檢查和氣象保障等工作，不論哪一個環(huán)節(jié)的工作未及時(shí)做好，都會影響航班的正常運(yùn)行。有時(shí)飛機(jī)周轉(zhuǎn)不過來，也會影響航班的正常運(yùn)行。由旅客自身原因?qū)е碌暮桨嘌诱`占航班延誤所有因素的3%左右，這個比率相當(dāng)于機(jī)械故障造成的航班延誤。在極少數(shù)的情況下，也會因機(jī)組人員的失誤造成航班延誤。如海南航空一架航班由于機(jī)長帶錯護(hù)照，延誤近15小時(shí)。國家命令、戰(zhàn)爭、動亂、自然災(zāi)害等特殊情況，也會造成航班延誤或取消。如上海（兩機(jī)場）、南京、連云港、杭州、合肥、濟(jì)南、無錫、寧波、青島、鄭州和武漢等地曾因受空軍活動影響，對航班進(jìn)行了25%的調(diào)減。（四）保障工作（五）人為因素（六）其他原因二、航班延誤與取消時(shí)旅客的心理據(jù)調(diào)查，86%以上的中國旅客選擇乘坐飛機(jī)出行的原因都是圖“快”。航班的延誤，尤其是航班長時(shí)間的延誤，導(dǎo)致他們越來越著急，越來越焦慮。他們往往坐立不安，急切盼望航班延誤能夠盡快結(jié)束，以盡早踏上旅程。遇上航班延誤，旅客大都盼望知曉具體的等待時(shí)長，掌握航班的實(shí)時(shí)動態(tài)，以便重新規(guī)劃行程，盡快成行。當(dāng)航班延誤的時(shí)間較長或航班取消時(shí)，旅客也希望民航企業(yè)能夠給出妥善的處理方案，使問題能夠盡快地得到解決。（一）焦慮不安（二）期盼解決二、航班延誤與取消時(shí)旅客的心理起飛時(shí)間推遲，旅客不能及時(shí)地了解航班延誤的信息，旅客必然會抱怨；航班延誤或取消后，服務(wù)人員以簡單的“不知道”來答復(fù)旅客或態(tài)度不好，就會使本來就不愉快的旅客抱怨更多。要警惕旅客不滿情緒的擴(kuò)散，一位旅客的不滿會影響其他旅客的情緒。如果服務(wù)人員的工作不到位，極易導(dǎo)致旅客爆發(fā)強(qiáng)烈的情緒，進(jìn)而產(chǎn)生非理智的行為。航班因天氣原因延誤或取消的消息后，有的旅客會懷疑航空；并產(chǎn)生一種不信任感，可能會做出“霸機(jī)”、拒絕登機(jī)或等不理智的行為。服務(wù)人員針對旅客的心理特點(diǎn)，采取強(qiáng)有力的舉措，把工作做到位，不僅能夠做好航延后的服務(wù)工作，而且能夠通過對意外狀況的妥善處理來提升民航企業(yè)的知名度與美譽(yù)度。（三）心生不滿（四）懷疑受騙某航班原本要執(zhí)飛北京經(jīng)停達(dá)縣至成都的航線。按照原計(jì)劃，該航班應(yīng)在13點(diǎn)50分從首都機(jī)場起飛，但近百名旅客在候機(jī)室內(nèi)一直等到當(dāng)天18點(diǎn)，都沒有得到飛機(jī)起飛的消息。部分旅客向工作人員詢問相關(guān)信息，但工作人員只說是天氣原因，讓其繼續(xù)等待。20點(diǎn)左右，一名工作人員突然宣布，該航班取消?！拔覀兊攘?個多小時(shí)，突然說取消就取消，也沒個解決辦法?！币晃宦每驼f。大家要求航空公司給改簽當(dāng)天的其他航班，但一直沒有得到答復(fù)。22點(diǎn)半左右，旅客們欲回到大廳尋找航空公司的負(fù)責(zé)人，但在安檢口被告知：出去就無法再回到候機(jī)室內(nèi)。隨后，近百名搭乘該航班的旅客圍堵在安檢口處，與安檢人員發(fā)生了爭執(zhí)。幾位旅客情緒激動，口中一直大喊“我要今天回家”。部分民警趕到現(xiàn)場維持秩序。航空公司的一名工作人員表示，因四川大霧，當(dāng)日飛往四川的大部分飛機(jī)或者延誤，或者起飛后一直無法降落，所以航班取消也是出于安全考慮。工作人員說，他們對航班延誤表示歉意，并會妥善安排旅客的食宿，如第二天天氣允許，旅客可乘坐正點(diǎn)航班飛往四川，旅客也可選擇把機(jī)票退掉，改乘其他航班。個案廳

——航班因大霧取消，候機(jī)室內(nèi)近百名旅客不肯離去旅客遇到航班延誤或取消時(shí)，可能產(chǎn)生哪些心理反應(yīng)或外在表現(xiàn)？問題窗問題窗三、航班延誤與取消時(shí)的應(yīng)對策略及時(shí)提供相關(guān)的信息（一）及時(shí)得到航班信息是旅客最為突出的需求。民航企業(yè)必須及時(shí)、準(zhǔn)確地將航班信息傳遞給相關(guān)旅客。堅(jiān)決杜絕將機(jī)械故障與人為原因造成的航班延誤說成是天氣原因，將由合并航班導(dǎo)致的航班延誤說成是由天氣原因?qū)е卵诱`等惡劣現(xiàn)象的發(fā)生。切忌在意外狀況發(fā)生時(shí)推諉責(zé)任或表現(xiàn)得漠不關(guān)心，切忌對旅客的問詢一問三不知或態(tài)度惡劣。及時(shí)提供相應(yīng)的服務(wù)（二）

申請人可以在行政訴訟程序中一并提出行政賠償請求，法院在解決被訴具體行政行為合法性的基礎(chǔ)上，同時(shí)處理有關(guān)賠償?shù)膯栴}。

在審理形式上，法院既可以通過判決形式作出裁判，也可以采取調(diào)解方式結(jié)案。

在舉證責(zé)任分配上，原告應(yīng)當(dāng)對被訴具體行政行為造成的損害的事實(shí)提供證據(jù)。知識角在航班延誤時(shí)旅客期望得到的服務(wù)據(jù)民航資源網(wǎng)相關(guān)調(diào)查的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，旅客在遭遇航班延誤后，最期望得到的服務(wù)就是航班具體的起飛時(shí)間以及航班延誤情況的實(shí)時(shí)通報(bào)等。三、航班延誤與取消時(shí)的應(yīng)對策略以誠懇的態(tài)度感染旅客（三）在航班延誤后，服務(wù)人員應(yīng)秉承“以客為尊”的服務(wù)理念，以真誠、懇切的態(tài)度，面帶微笑地為旅客服務(wù)，使服務(wù)如同縷縷春風(fēng)，吹散旅客心中的愁結(jié)、煩悶與不快，以此來融洽關(guān)系，化解矛盾。以規(guī)范的程序應(yīng)對意外狀況（四）一方面，航空公司要無條件地按照有關(guān)規(guī)定對旅客進(jìn)行賠償。另一方面，對于一些諸如“霸機(jī)”、沖擊停機(jī)坪等不法旅客，民航企業(yè)要按照法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，依法對其進(jìn)行處理，為進(jìn)一步搞好航班延誤后的服務(wù)工作創(chuàng)造條件。強(qiáng)寒潮天氣襲來，山航全力確保航班平穩(wěn)運(yùn)行冬日的某個凌晨，我國中東部地區(qū)開始出現(xiàn)雨雪天氣，后降雪范圍及強(qiáng)度逐漸加大，0℃線南壓至武夷山—南嶺一線。山東航空公司（簡稱“山航”）飛行部針對低溫、冰雪、大風(fēng)等天氣特點(diǎn)，密切監(jiān)視運(yùn)行條件的變化，準(zhǔn)確把握復(fù)雜運(yùn)行條件下的運(yùn)行標(biāo)準(zhǔn)與政策，加強(qiáng)人員的教育和提醒，確保無污染起飛。山航工程技術(shù)公司加強(qiáng)對冬季低溫期間常見飛行故障、多發(fā)性故障的監(jiān)控排查力度，確保飛機(jī)適航，并重新梳理了各個基地及外站，尤其是南方機(jī)場的除防冰保障能力。與此同時(shí)，他們嚴(yán)格落實(shí)《除防冰大綱》的要求，做好飛機(jī)航后水箱等部件的防凍工作，并針對此次極端天氣，提前制訂了處置預(yù)案。山航運(yùn)營控制中心密切監(jiān)視天氣變化情況，及時(shí)發(fā)布預(yù)警信息，嚴(yán)格執(zhí)行航班放行標(biāo)準(zhǔn)，制訂應(yīng)急處置預(yù)案，適時(shí)啟動會商機(jī)制，加強(qiáng)與各分公司及相關(guān)決策部門的溝通協(xié)調(diào)，做好極端天氣條件下的運(yùn)行保障工作。山航營銷委與地服部結(jié)合春運(yùn)特點(diǎn)，對在受影響的機(jī)場運(yùn)行的航班進(jìn)行了梳理，針對惡劣天氣影響制訂了處置預(yù)案，并根據(jù)客票銷售情況，提前對有關(guān)航班進(jìn)行了調(diào)整，在發(fā)生航班大面積延誤時(shí)，及時(shí)通知旅客，提前做好旅客的安置與疏散工作。問題：山航應(yīng)對航班延誤的策略有哪些是值得推廣的？為什么？頭腦風(fēng)暴活動目的深入領(lǐng)會航班延誤與取消時(shí)旅客的心理，并掌握相應(yīng)的應(yīng)對策略?；顒訙?zhǔn)備1．全班同學(xué)分成若干小組（4～6人一組）。2．以小組為單位，以某一家航空公司為對象（各小組所選的航空公司不要重復(fù)），搜集其近兩年來出現(xiàn)的有關(guān)航班延誤或取消事件的應(yīng)對案例，并預(yù)先進(jìn)行組內(nèi)分享與討論。

——航班延誤或取消時(shí)旅客服務(wù)案例分析任務(wù)實(shí)施活動過程1．分享交流每個小組推選兩名代表發(fā)言，一名代表闡述航班延誤或取消事件的基本情況以及旅客的反應(yīng)，另一名代表闡述民航企業(yè)的應(yīng)對策略、相關(guān)措施，及其取得的效果。2．討論與反思在案例中，旅客的舉動反映出其哪些心理？民航企業(yè)的處理方式是否得當(dāng)？你還有好的意見或建議嗎？

——航班延誤或取消時(shí)旅客服務(wù)案例分析任務(wù)實(shí)施課堂總結(jié)

航班延誤與取消的影響因素了解航班延誤與取消時(shí)旅客的心理掌握航班延誤與取消時(shí)的應(yīng)對策略

一、旅客投訴的原因

二、旅客投訴的心理與表達(dá)方式

三、旅客投訴的應(yīng)對措施任務(wù)二學(xué)會正確對待旅客投訴——民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺旅客投訴處理合規(guī)率達(dá)95%以上2021年9月1日起，《公共航空運(yùn)輸旅客服務(wù)管理規(guī)定》正式施行。民航局為深入落實(shí)規(guī)章相關(guān)要求，踐行“真情服務(wù)”理念，進(jìn)一步維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，于9月1日正式啟用了民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺（以下簡稱“平臺”），為旅客提供投訴、舉報(bào)、政策法規(guī)檢索、航空旅行常識查詢和服務(wù)評價(jià)等“一站式”服務(wù)。在平臺的投訴模塊中，旅客可對航空公司、機(jī)場、預(yù)訂系統(tǒng)平臺等不同主體進(jìn)行投訴。截至2021年底，國內(nèi)航空公司和機(jī)場的投訴響應(yīng)率達(dá)到100%，旅客投訴處理合規(guī)率達(dá)到95%以上。平臺優(yōu)化了信息公示、催辦提醒、自動審核等功能，旅客可對投訴處理情況進(jìn)行全程跟蹤，隨時(shí)查詢企業(yè)的具體回復(fù)情況，不僅大幅提高了投訴處理效率，還有效提升了投訴受理和處理工作的規(guī)范性。在平臺的舉報(bào)模塊中，旅客可對涉嫌違反民航服務(wù)法律、法規(guī)和規(guī)章的行為進(jìn)行舉報(bào)，民航局受理后將移交至相應(yīng)的地區(qū)管理局予以調(diào)查處理，并在60日內(nèi)在平臺上回復(fù)調(diào)查結(jié)果，統(tǒng)一了受理和回復(fù)渠道，提升了工作效率。下一步，民航局將持續(xù)優(yōu)化12326民航服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督平臺，提升平臺的智慧化服務(wù)水平，并進(jìn)一步完善手機(jī)App的相關(guān)功能，為旅客提供更加便利的服務(wù)。案例導(dǎo)入一、旅客投訴的原因主要是某些民航服務(wù)人員由于缺乏責(zé)任心，對待旅客馬虎了事，對待工作粗枝大葉；或某些民航服務(wù)人員的分內(nèi)工作沒有完成或沒有做好。如服務(wù)人員在給旅客送飲料時(shí)，采用扔或丟的方式，或是讓其他旅客代為傳遞等。如航班延誤或取消影響了旅客的預(yù)計(jì)行程；機(jī)上設(shè)施設(shè)備存在故障，不舒適或不能使用；航班座位或班次太少，旅客無法買到機(jī)票；機(jī)上食物不新鮮或不衛(wèi)生，對旅客的健康造成影響，等等。旅客的氣質(zhì)與性格不盡相同，對服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)態(tài)度的心理感受也不相同，旅客自身存在消極情緒時(shí)，心理感受和處理問題會比較消極。（二）服務(wù)不周導(dǎo)致的旅客投訴（一）客觀問題導(dǎo)致的旅客投訴（三）旅客自身原因?qū)е碌耐对V劉女士的正當(dāng)投訴劉女士懷抱嬰兒乘坐飛機(jī)由烏魯木齊飛往深圳，航班延誤了三個小時(shí)，飛行了五個多小時(shí)。劉女士除了在起飛后向乘務(wù)員要了一杯熱水外，全程沒有接受過乘務(wù)員的任何關(guān)照，在飛機(jī)著陸，旅客們等待艙門打開的過程中，劉女士向安全員請求說由于懷抱嬰兒行動不便，希望去前艙過道等待，安全員以前艙是公務(wù)艙為由拒絕了劉女士的請求，劉女士繼續(xù)解釋，但安全員不予理會。在如此漫長的航程中，乘務(wù)員竟然沒有對懷抱嬰兒的年輕母親提供必要的關(guān)心和照顧，令旅客感到民航服務(wù)缺乏人情味兒，乘務(wù)員嚴(yán)重缺乏服務(wù)意識。該航空公司一直以來為人稱道的熱情服務(wù)、細(xì)微服務(wù)、貼心服務(wù)在此次飛行中毫無體現(xiàn)，安全員生硬的語言、冰冷的表情更令旅客寒心到底。劉女士最終決定投訴。個案廳

——服務(wù)不當(dāng)引起的旅客群體事件民航旅客投訴的常見原因有哪些？問題窗問題窗二、旅客投訴的心理與表達(dá)方式（一）旅客投訴的心理4．求保護(hù)心理旅客投訴是自我保護(hù)意識的體現(xiàn)，通過合法的途徑揭發(fā)或控訴服務(wù)人員的違法違章行為，是為旅客自己及其他旅客尋求利益保護(hù)。2．求平衡心理旅客在遇到不順心的事情后，會產(chǎn)生抵觸、憤怒等情緒。通過投訴將自己的煩惱、憤怒表達(dá)出來后，旅客心情就會放松。3．求補(bǔ)償心理旅客在遭受物質(zhì)損失或精神損失后，大多希望能夠得到補(bǔ)償。他們會提出更高的補(bǔ)償要求，如果達(dá)不到他們的期望，有的旅客甚至?xí)龀鲞^激的行為。1．求尊重心理旅客感到自己的利益受到侵害時(shí)，他們希望得到尊重，希望有關(guān)人員、有關(guān)部門立即采取相應(yīng)的處理措施等。某航班上有一位外國旅客。乘務(wù)員由于外語水平較低，始終未能理解外國旅客的需求。在旅客重復(fù)多次直到她理解后，該乘務(wù)員不耐煩地告訴旅客，他要的東西沒有，并轉(zhuǎn)身走開，嘴里還說著：“又不是公務(wù)艙，要求這么多?！痹撏鈬每驮谥袊疃嗄?，雖不會說中文但聽得懂。他認(rèn)為乘務(wù)員的言語帶有侮辱性，遂向監(jiān)管機(jī)構(gòu)投訴了這名乘務(wù)員。個案廳

——外國旅客的投訴二、旅客投訴的心理與表達(dá)方式（二）旅客投訴的不同表現(xiàn)1．理智講道理2．火爆不留情3．失望加痛心有些旅客在投訴時(shí)情緒比較平穩(wěn)，他們力圖以平和的語氣和準(zhǔn)確、清晰的表達(dá)，向受理投訴者陳述事件的經(jīng)過以及自己的看法和要求，善于擺道理。有些旅客在投訴時(shí)情緒起伏較大，時(shí)而憤怒，時(shí)而遺憾等。這些旅客投訴的內(nèi)容大多是其無法忍受的，或是希望通過投訴能獲得某種程度的賠償。有些旅客很難抑制自己的情緒，往往在產(chǎn)生不滿的那一刻就高聲呼喊，言語不加修飾，做事不留情面。他們動作迅速、有力，希望能干脆利落地徹底解決問題。三、旅客投訴的應(yīng)對措施（一）旅客投訴的益處可以幫助民航企業(yè)及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)方面的缺陷；如果旅客的投訴能夠得到滿意的解決，還能有效地提高旅客對民航企業(yè)的好評度。三、旅客投訴的應(yīng)對措施1．理解旅客（二）做好充分的心理準(zhǔn)備2．承擔(dān)責(zé)任站在旅客的立場上來換位思考，漠視旅客的痛苦是處理旅客投訴的大忌，只有在理解旅客的前提下，才能更好地溝通與解決問題。3．冷靜耐心在處理旅客投訴時(shí)，應(yīng)認(rèn)識到自己是代表企業(yè)受理旅客投訴，將投訴處理視為自身的工作責(zé)任，積極主動地配合旅客。旅客在投訴時(shí)，服務(wù)人員在心理上保持冷靜、克制，將這項(xiàng)工作視為對自身能力的挑戰(zhàn)，以激發(fā)起工作的斗志。三、旅客投訴的應(yīng)對措施1．受理投訴在受理旅客的投訴時(shí)，先真誠地向旅客表示歉意。4．解決問題對于旅客投訴的問題，服務(wù)人員迅速給出方案，妥善解決旅客的問題。3．記錄分析受理旅客投訴的過程中，認(rèn)真每一個細(xì)節(jié)，并將問題記錄下來，同時(shí)對旅客表示感謝。5．跟蹤處理對處理的結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確定問題得到了解決，然后告知旅客，并了解其對處理結(jié)果的意見等。（三）按照正規(guī)的流程處理2．傾聽抱怨當(dāng)旅客訴說怨憤時(shí)，服務(wù)人員要認(rèn)真傾聽，有利于發(fā)現(xiàn)民航服務(wù)中存在的問題。傾聽旅客的抱怨一位公務(wù)艙旅客上機(jī)后就情緒不佳，乘務(wù)長細(xì)心觀察并了解到該旅客是因?yàn)闆]有享受到專車接送的待遇才有此表現(xiàn)，就立即與地服人員核實(shí)情況。地服人員態(tài)度敷衍，聲稱沒有專車接送該旅客的原因是其沒有主動表明公務(wù)艙旅客的身份。與此同時(shí)，旅客發(fā)現(xiàn)有六名公務(wù)艙旅客是有專車接送的，于是勃然大怒，要進(jìn)行投訴。乘務(wù)長全程耐心傾聽并認(rèn)真記錄旅客的意見，表示一定會向上級反映，并向旅客贈送禮品以示歉意。最終，乘務(wù)長憑借良好的服務(wù)態(tài)度，較強(qiáng)的責(zé)任意識和專業(yè)、敬業(yè)的精神感動了旅客。在負(fù)面情緒得到有效的發(fā)泄后，旅客的心情也大為好轉(zhuǎn)。問題：你認(rèn)為乘務(wù)長對該旅客的抱怨所做的處理如何？如果你是乘務(wù)長，你會怎么做？頭腦風(fēng)暴活動目的深入體會旅客投訴的心理，掌握民航旅客投訴的應(yīng)對措施。活動準(zhǔn)備1．全班同學(xué)分成若干小組（3～5人一組）。2．各小組確定表演主題、分配角色、討論劇情并編寫劇本?；顒舆^程1．情境表演各小組根據(jù)劇本內(nèi)容進(jìn)行表演。表演要體現(xiàn)出旅客不同的投訴心理（求尊重、求平衡、求補(bǔ)償、求保護(hù)等）與表達(dá)方式（理智講道理、火爆不留情、失望加痛心等）。2．討論與反思（1）各小組成員根據(jù)自身在表演過程中對知識的運(yùn)用、小組表現(xiàn)及教師的評價(jià)總結(jié)實(shí)踐活動的收獲。（2）觀看表演的小組說一說觀看體會。例如，“旅客”的投訴是否合理，“服務(wù)人員”的應(yīng)對措施是否恰當(dāng)，換作自己會如何處理。

——情境表演——旅客投訴的處理任務(wù)實(shí)施課堂總結(jié)了解旅客投訴的原因掌握旅客投訴的應(yīng)對措施

旅客投訴的心理與表達(dá)方式

一、旅客投訴的原因

二、旅客投訴的心理與表達(dá)方式

三、旅客投訴的應(yīng)對措施任務(wù)三掌握應(yīng)對突發(fā)狀況的方法——旅行中的意外事件案例一：張女士搭乘航班從臺北飛往金門，因座椅破損，安全帶掉落在了椅子下方。當(dāng)她從狹縫中伸手下去撿拾安全帶時(shí)，手肘因難以伸展而被刮傷，與此同時(shí)，座椅扶手的外層裂開，導(dǎo)致其內(nèi)層鋒利的鋼材露出，勾破了她價(jià)值1000元的牛仔褲。張女士將此事訴至法院，并獲得了賠償。案例二：羅女士在某機(jī)場搭乘航班返回呼和浩特。在該機(jī)場，羅女士為行李辦理了托運(yùn)。在抵達(dá)呼和浩特后，羅女士發(fā)現(xiàn)行李中的3盒茶葉只剩下兩盒。工作人員經(jīng)稱重比對，發(fā)現(xiàn)羅女士的行李在托運(yùn)時(shí)的重量為7千克，而飛機(jī)到達(dá)目的地后，行李的重量為6千克，確實(shí)有物品遺失。對此，相關(guān)人員表示會查明原因，并給予相應(yīng)的賠償。案例三：從越南首都河內(nèi)飛往胡志明市的航班正點(diǎn)起飛。在飛機(jī)平飛大約20分鐘后，一名女性旅客欲起身去衛(wèi)生間，但她剛起身就突然摔倒，不省人事。機(jī)上兩名醫(yī)生與乘務(wù)員密切合作，將其成功救治。案例導(dǎo)入一、財(cái)物丟失時(shí)旅客的心理與民航服務(wù)1．著急心切，所丟失的物品越重要、價(jià)值越大，旅客越著急。2．需要幫助，旅客希望得到民航服務(wù)人員的幫助，如幫忙廣播尋物，介紹一些尋物的方法等。3．對民航服務(wù)不滿，旅客會把責(zé)任首先歸于民航企業(yè)，進(jìn)而對民航企業(yè)產(chǎn)生不滿情緒。各位東航的乘務(wù)員：你們好！非常抱歉拖了這么久才寫這封感謝信！本人于××××年××月××日乘坐MU5108次航班從北京飛回上海。我坐在候機(jī)廳休息時(shí)，把自己的電腦包靠在了背后。當(dāng)起身去登機(jī)的時(shí)候，匆忙中就將電腦包遺落了，直到登機(jī)后我才察覺。由于工作內(nèi)容全部在電腦里，電腦本身也屬于公司的財(cái)物，如果將其遺失，這個責(zé)任是巨大的，也是我難以承受的。我第一時(shí)間詢問了機(jī)上的乘務(wù)員。起初，一位姓張的乘務(wù)員非常熱心地幫助了我，他詳細(xì)地了解了我的情況并表示會向乘務(wù)長反映。但是我過于著急與緊張，5分鐘后還沒有得到回音就有些坐不住了，又去尋求其他乘務(wù)員的幫助。這次幫助我的是李聰穎乘務(wù)長，她也非常熱心，詳細(xì)地了解了我的情況，并當(dāng)即找來了客艙經(jīng)理王起平。在她們的安慰下，我焦躁的心情得以緩解。但直到飛機(jī)起飛前還沒有找到電腦。個案廳

——給東航空姐的感謝信在飛行過程中，我的心情一直非常低落，也沒有用餐，兩位乘務(wù)長還特意詢問我是否需要餐飲，并且再三寬慰我電腦會找到的，不用擔(dān)心。到達(dá)上海后，王經(jīng)理依舊非常熱心，告訴我多種尋找機(jī)場丟失物品的方法，并且表示她下一班航班飛回北京之后也會幫我尋找。下午5點(diǎn)多，王經(jīng)理在回到北京后，第一時(shí)間就幫我查找丟失的電腦包，找到后，立即打電話告訴我，并幫我把電腦包從北京托運(yùn)到上海。這一次的經(jīng)歷原本是我個人的過失，但是幾位乘務(wù)員都十分熱心地幫助我尋找丟失的物品，讓我非常感動。在此我深深地向東航MU5108次航班的各位乘務(wù)員表示由衷的感謝，今后我會堅(jiān)定地選擇乘坐東航的飛機(jī)。一位冒失的旅客敬上××××年××月××日個案廳

——給東航空姐的感謝信一、財(cái)物丟失時(shí)旅客的心理與民航服務(wù)（二）旅客財(cái)物丟失后的民航服務(wù)表現(xiàn)出同情與關(guān)心對丟失財(cái)物的旅客，服務(wù)人員要表現(xiàn)出同情與關(guān)心，耐心安慰旅客，并努力幫助旅客尋找遺失物品。給出解決問題的辦法仔細(xì)詢問旅客當(dāng)時(shí)存放財(cái)物的位置及相關(guān)情況，并當(dāng)面登記有關(guān)的信息，然后通知有關(guān)部門協(xié)助查找。二、損壞物品后旅客的心理與民航服務(wù)（一）（二）旅客損壞物品后的心理與民航服務(wù)旅客在損壞物品后會歸咎于民航企業(yè)或感到可惜并懷有歉意。如果旅客不小心損壞物品，決定是否需要賠償。如果旅客是因?yàn)樽砭剖B(tài)造成損壞，要求賠償并警告；如果旅客是故意損壞，按照規(guī)定嚴(yán)肅處理。旅客物品被損壞后的心理與民航服務(wù)旅客會感到可惜、氣憤，要求賠償。民航服務(wù)人員首先要向旅客道歉，要及時(shí)、盡快地補(bǔ)救，并請求旅客原諒。對于旅客的激動情緒或責(zé)罵等不要太在意，更不要推卸責(zé)任，避免引起旅客更大的不滿。某日凌晨，由成都經(jīng)停武漢飛往晉江的某航班上，由飛機(jī)突遇氣流產(chǎn)生顛簸導(dǎo)致乘務(wù)員在給旅客倒可樂時(shí)，不小心將其灑在了一名旅客身上，弄臟了旅客的衣服，乘務(wù)員立即向旅客道歉，并將該旅客升級到頭等艙，然后將她的衣服清洗烘干，請求旅客原諒。此時(shí)，該旅客的情緒仍未平復(fù)，說自己的衣服有污損，沒洗干凈，而且衣服價(jià)值不菲，因此提出索賠3000元的要求，并在航班到達(dá)武漢后拒絕下飛機(jī)。了解情況后，民警告訴這位旅客：“您有權(quán)維護(hù)您的合法權(quán)益，公安機(jī)關(guān)也會幫您協(xié)調(diào)，但是考慮到外面還有幾十名旅客等待登機(jī)，且飛機(jī)上還有抱嬰兒的旅客，請您下飛機(jī)我們一起解決（問題）。另外，強(qiáng)占航空器是違法行為?！痹撀每瓦@才愿意走下飛機(jī)，此時(shí)距其他旅客下機(jī)已過去20多分鐘。在旅客下機(jī)后，調(diào)解仍在繼續(xù)。航空公司的工作人員提出買一件一模一樣的新衣服賠給旅客，但該旅客表示這件衣服已經(jīng)買不到了。隨后，工作人員要其提供衣服的發(fā)票，按發(fā)票上的價(jià)款進(jìn)行賠償，該旅客稱發(fā)票已經(jīng)丟失。經(jīng)過民警兩個小時(shí)的調(diào)解，航空公司最終賠償了該旅客1000元。個案廳

——旅客因身上被灑可樂而霸機(jī)索賠三、突發(fā)疾病時(shí)旅客的心理與民航服務(wù)渴望得到服務(wù)人員的照顧、幫助和關(guān)心。如果旅客的疾病不很嚴(yán)重，有自備藥品，則有些旅客出于自尊心的需要，不愿意讓別人詢問自己的病情或被特殊關(guān)照。1．保持鎮(zhèn)靜詢問旅客或陪同家屬，是否發(fā)生過此類癥狀，是否有相應(yīng)的隨身藥品。2．啟動緊急救護(hù)預(yù)案若旅客需要專業(yè)救治，馬上通知有關(guān)部門與醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行急救。3．不要隨意判斷不隨意判斷旅客的病情，不自作主張給病人吃藥。4．不要隨意挪動如果旅客發(fā)生昏厥或摔倒，服務(wù)人員不要隨意挪動旅客。（一）旅客突發(fā)疾病的需求與心理（二）旅客突發(fā)疾病的處理辦法在東航由上海浦東飛往柬埔寨暹粒的航班上，乘務(wù)員韓靖巡視客艙到后艙時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一位40歲左右的女性旅客臉色煞白、滿頭是汗，顫巍巍地扶著座椅靠背站在廁所旁，遂上前詢問其是否不舒服。該旅客有氣無力地回答：“我渾身沒勁，冒虛汗?！背藙?wù)員韓靖趕緊扶著旅客在最后一排座位坐下，并通知前艙廣播尋找醫(yī)生。乘務(wù)員為旅客測得其脈搏為60次/分，當(dāng)問其是否有其他病史時(shí)，該旅客表示：“正值月經(jīng)期，曾有過低血糖?！甭牶?，乘務(wù)員立刻為其沖了一杯溫糖水讓其喝下，然后放倒扶手讓旅客平躺在座位上。乘務(wù)組還安慰該旅客，讓她不用擔(dān)心，乘務(wù)員會陪在她身邊隨時(shí)照顧，并詢問其是否需要吸氧，旅客表示不需要。10分鐘后，該旅客的癥狀有所緩解并逐漸恢復(fù)正常，脈搏也有所改善，乘務(wù)員又為其提供了一杯溫開水。飛機(jī)開始下降時(shí)，該旅客已經(jīng)恢復(fù)常態(tài)，她對乘務(wù)組的細(xì)心照顧非常感謝，同時(shí)表示：“幸虧有你們在，要不還不知道會發(fā)生什么事情，你們照顧得這么好這么細(xì)心，真不知道該怎么感謝?！背藙?wù)員微笑著說：“這是我們應(yīng)該做的?！辈⑻嵝崖每鸵⒁庑菹?，不要太勞累。旅客突發(fā)疾病時(shí)，專業(yè)的急救知識與遇事沉著冷靜是每一名乘務(wù)員必備的素質(zhì)，再加上良好的團(tuán)隊(duì)合作精神，一定能使客艙服務(wù)工作做得更出色。個案廳

——旅客高空突發(fā)不適，乘務(wù)組成功救助四、旅客偷拿物品的心理與民航服務(wù)（一）旅客偷拿物品的心理有些旅客出于好奇或喜愛，可能會將一些小物件擅自拿走。如果旅客認(rèn)為物品是可以拿走的或是拿走后不會被民航服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)，那么旅客的內(nèi)心會有一些竊喜；如果偷拿物品的行為被發(fā)現(xiàn)，旅客會覺得尷尬或羞愧。（二）旅客偷拿物品后的民航服務(wù)發(fā)現(xiàn)旅客偷拿物品時(shí)，不能大聲喊叫，不能態(tài)度強(qiáng)硬地要求旅客當(dāng)場把物品交出來。服務(wù)人員若是強(qiáng)行命令旅客，會刺激旅客做出不理智的行為，以致干擾了正常的服務(wù)秩序與平和的服務(wù)氣氛。服務(wù)人員應(yīng)講究策略與方法，巧妙地解決問題。某日晚，由上海飛來的航班降落在襄陽機(jī)場，旅客們下飛機(jī)后依次通過安全通道。安檢人員張曉剛在例行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)，兩名旅客的行李包里裝有疑似飛機(jī)上的救生物品的東西，于是要求旅客做進(jìn)一步開包檢查。當(dāng)旅客打開行李包后，張曉剛發(fā)現(xiàn)包內(nèi)裝有飛機(jī)上專用的救生衣、氧氣面罩，當(dāng)即向機(jī)場派出所報(bào)警。民警聞訊趕來，控制了這兩名旅客?！拔覀円矝]多想，就是對這個東西很好奇，想帶回家‘研究’一下?！眱擅每瓦B忙向民警解釋，主動認(rèn)錯，并歸還了救生物品。民警對兩名旅客進(jìn)行現(xiàn)場教育后放行。個案廳

——兩名旅客偷拿飛機(jī)上的救生物品五、旅客之間發(fā)生沖突的心理與民航服務(wù)（一）旅客之間發(fā)生沖突的心理旅客之間的沖突大多是因小事而起，你一言我一語，互不相讓，雙方因?yàn)楹脛?、要面子，矛盾會愈演愈烈。?dāng)最終演變成為沖突時(shí)，旅客大多已經(jīng)失去理智，事件難以平息。（二）旅客之間發(fā)生沖突的民航服務(wù)應(yīng)立即制止并報(bào)給上級。如果鬧事者不聽勸告，且情況比較嚴(yán)重的，請公安民警采取適當(dāng)?shù)拇胧┳柚故聭B(tài)發(fā)展。服務(wù)人員在勸阻旅客之間的沖突時(shí)要注意方式方法，應(yīng)在態(tài)度上尊重雙方，措辭適當(dāng)，