酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識

酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第1頁第一章督導(dǎo)概述酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第2頁§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用決議管理層（總經(jīng)理）執(zhí)行管理層（經(jīng)理）（主管）現(xiàn)場督導(dǎo)管理層（領(lǐng)班）酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第3頁§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用

一、督導(dǎo)定義督導(dǎo)——對提供服務(wù)員工進(jìn)行現(xiàn)場管理人員。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第4頁§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用二、地位：督導(dǎo)是處于管理者組成最基層，同時(shí)他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡單話說，處于“中介”地位。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第5頁§1—1督導(dǎo)定義及地位、作用三、作用：1、起到“階梯”作用。2、起到“潤滑劑”作用。

酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第6頁§1—2督導(dǎo)管理定義及資源二、督導(dǎo)管理定義指飯店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對飯店資源經(jīng)過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場管理。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第7頁§1—2督導(dǎo)管理定義及資源1、人力資源2、物質(zhì)資源3、時(shí)間資源4、信息資源5、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第8頁§1—3督導(dǎo)職責(zé)和義務(wù)一、督導(dǎo)職責(zé)作為一名酒店業(yè)督導(dǎo)，你就擔(dān)負(fù)管理者責(zé)任，只有堅(jiān)持管理方立場，才能成功地推行這些責(zé)任。且你必須對高層管理、用戶及員工負(fù)責(zé)，這把你置于一個(gè)承上啟下地位。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第9頁督導(dǎo)高級管理層員工用戶酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第10頁§1—3督導(dǎo)職責(zé)和義務(wù)二、督導(dǎo)義務(wù)1、對高層管理：使企業(yè)贏利。2、對用戶：滿足用戶愿望和需求。3、對員工：提供一個(gè)有效提升他們服務(wù)工作環(huán)境。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第11頁§1—4督導(dǎo)管理技能

實(shí)際操作技能人際關(guān)系技能宏觀管理技能高層管理者中層管理者一線督導(dǎo)酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第12頁§1—4督導(dǎo)管理技能一、實(shí)際操作技能：指完組員工工作所需技能。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第13頁§1—4督導(dǎo)管理技能二、人際關(guān)系技能從以下方面培養(yǎng)：1、對員工態(tài)度2、敏銳感覺3、自我意識酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第14頁§1—4督導(dǎo)管理技能三、宏觀管理技能：指把握全局，認(rèn)清部分與整體關(guān)系能力。

酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第15頁§1—4督導(dǎo)管理技能四、個(gè)人技能和素質(zhì)1、必須能夠管理自己。2、必須樹立良好自我形象。3、保持靈活性、創(chuàng)造性。4、要有非常旺盛精力及在高壓下工作能力。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第16頁第二章督導(dǎo)職能酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第17頁

§2—1控制

一、定義：督導(dǎo)人員對業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢驗(yàn)、指導(dǎo)過程。

酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第18頁§2—1控制二、分類：1、預(yù)先控制2、現(xiàn)場控制3、反饋控制（事后控制）酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第19頁§2—1控制三、方法：1、建立標(biāo)準(zhǔn)2、檢驗(yàn)監(jiān)督3、糾正偏差酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第20頁§2—1控制四、內(nèi)容：1、設(shè)施、設(shè)備、用具和材料2、禮貌規(guī)范3、清潔衛(wèi)生4、服務(wù)水平5、服務(wù)態(tài)度6、管理水平7、安全8、環(huán)境9、員工素質(zhì)酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第21頁§2—2溝通一、定義：信息、思想、提議傳遞和交換過程和感情。

酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第22頁§2—2溝通二、分類1、口頭溝通書面溝通非語言溝通電子媒介2、個(gè)人溝通組織溝通酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第23頁§2—2溝通三、方法1、建立一個(gè)相互信任和尊重氣氛。2、清楚、明確地發(fā)出你信息。3、擇最正確時(shí)機(jī)發(fā)出你信息，并確保接收者在專心地聽4、信息發(fā)給恰當(dāng)人，5、選擇發(fā)送你信息最正確方式。6、核實(shí)一下你信息是否得到了解、接收和執(zhí)行。7、傾聽、傾聽、再傾聽。8、溝通時(shí)盡可能做到客觀。9、防止使用俚語稱呼，10、在發(fā)怒時(shí)候不要與人溝通。先冷靜下來。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第24頁§2—2溝通四、作用1、使酒店政令通暢，每個(gè)員工能及時(shí)了解酒店各項(xiàng)政策。2、管理更公開、公平、公正和民主化。3、能改進(jìn)群體間人際關(guān)系，4、能改進(jìn)員工態(tài)度和行為。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第25頁§2—2溝通五、常見溝通障礙1、語言障礙2、過濾障礙3、心理障礙4、時(shí)間壓力障礙5、信息過多障礙6、組織機(jī)構(gòu)與地位障礙酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第26頁§2—2溝通六、與上中下級溝通技巧1、與上級溝通（1）向上司匯報(bào)情況要含有真實(shí)性，同時(shí)注意不要替上司作決定。（2）溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備，盡可能了解上司與你交談內(nèi)容。（3）匯報(bào)工作要有條理。（4）表示意見時(shí)應(yīng)有明確觀點(diǎn)。（5）對于上司要求，自己要量力而行，不可盲目和違心應(yīng)承酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第27頁§2—2溝通2、與平級溝通（1）首先要有協(xié)作意識，且這種協(xié)作是義務(wù)。（2）注意要尊重對方，不可用命令口吻或強(qiáng)硬態(tài)度要求對方。（3）協(xié)作不成功，要經(jīng)過溝通，共同探討原因，實(shí)事求是，不可隨意推卸責(zé)任。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第28頁§2—2溝通3、與下級溝通（1）要有禮貌，要以尊重對方語氣與屬下談話。（2）在組織過程中應(yīng)有計(jì)劃性地布置工作。（3）對常規(guī)性、重復(fù)性工作只作簡單下達(dá)和布置，對暫時(shí)交辦事應(yīng)明確詳細(xì)并強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容。（4）在指導(dǎo)是時(shí)要讓其知其然知其所以然。（5）要使用對方易接收字眼和詞匯。（6）要善于傾聽和愿意傾聽員工意見。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第29頁§2—3協(xié)調(diào)一、

定義：對飯店中相關(guān)部門、步驟、崗位之間，在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整，對飯店工作目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，對飯店、賓客之間關(guān)系進(jìn)行調(diào)整。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第30頁§2—3協(xié)調(diào)二、

作用：1、提升服務(wù)質(zhì)量。2、改進(jìn)飯店與賓客之間關(guān)系。3、充分利用酒店各項(xiàng)資源。4、利于確保計(jì)劃健康執(zhí)行和目標(biāo)可靠實(shí)現(xiàn)。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第31頁§2—3協(xié)調(diào)三、

內(nèi)容：1、人力協(xié)調(diào)2、物質(zhì)協(xié)調(diào)3、目標(biāo)和任務(wù)調(diào)整4、人際關(guān)系協(xié)調(diào)5、賓客關(guān)系協(xié)調(diào)酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第32頁§2—4評定一、

定義：對屬下員工表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務(wù)情況作綜合評價(jià)過程。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第33頁§2—4評定二、

作用：1、為酒店人力資源管理提供依據(jù)。2、為飯店改進(jìn)經(jīng)營管理提供依據(jù)。3、為飯店制訂培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第34頁§2—4評定三、

內(nèi)容1、對人（員工基本素質(zhì)）評定：（1）外在——儀容儀表、禮貌禮儀（2）內(nèi)在——思想態(tài)度素質(zhì)業(yè)務(wù)知識心理特征2、對事（工作內(nèi)容）評定：（1）員工完成工作指標(biāo)情況（2）集體完成任務(wù)情況酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第35頁§2—4評定四、易犯錯(cuò)誤1、表格本身出現(xiàn)主觀判斷2、光環(huán)效應(yīng)3、對員工好惡情緒4、將員工之間作比較5、對評定工作好惡情緒影響評定6、督導(dǎo)擔(dān)心評定帶來后果影響評定結(jié)果7、延宕8、為取得某種評定結(jié)果會(huì)帶來效果而有意做出評定。9、個(gè)人要求不一。

酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第36頁§2—4評定五、

方法：1、評定工作表現(xiàn)而不是員工本人。2、要客觀，防止主觀性說法。3、用詳細(xì)例子來證實(shí)你評定結(jié)果。。4、責(zé)備員工前先仔細(xì)檢驗(yàn)一下自己。5、進(jìn)行工作表現(xiàn)評定時(shí)要考慮到公正和一致性。6、從與該員工有工作關(guān)系人那里獲取信息。7、把要與員工討論怎樣改進(jìn)工作想法記錄下來。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第37頁§2—5培訓(xùn)

一、作用1、培訓(xùn)過濾網(wǎng)2、培訓(xùn)調(diào)色板3、培訓(xùn)跳板4、培訓(xùn)水珠5、培訓(xùn)透鏡酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第38頁§2—5培訓(xùn)

二、內(nèi)容1、人力資源—突擊性資源補(bǔ)充、周期性資源貯備、計(jì)劃性資源調(diào)配2、法律資源—規(guī)劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀(jì)律性制度酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第39頁§2—5培訓(xùn)三、技巧1、使用恰當(dāng)身體語言和口頭語言。2、用非正式、親切語言，指令措辭要委婉，糾正錯(cuò)誤要用平靜、勉勵(lì)和友好態(tài)度。3、正確處理員工錯(cuò)誤行為。4、堅(jiān)持按時(shí)上課，不偏離正題。5、用各種方法促進(jìn)員工參加和討論。6、使用視覺輔助伎倆以防止經(jīng)常翻看筆記。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第40頁§2—5培訓(xùn)四、到達(dá)最好效果方法1、員工主動(dòng)參加學(xué)習(xí)過程中。2、培訓(xùn)內(nèi)容與自己相關(guān)且實(shí)用。3、培訓(xùn)內(nèi)容安排有序，分割成易于掌握小知識塊。4、員工最正確學(xué)習(xí)環(huán)境是非正式、平靜、舒適環(huán)境。5、優(yōu)異培訓(xùn)人員6、培訓(xùn)結(jié)束對受訓(xùn)者進(jìn)行評定，使員工能得到對自己培訓(xùn)表現(xiàn)反饋，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)異。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第41頁§2—6激勵(lì)一、定義：加強(qiáng)人主觀能動(dòng)和行為一個(gè)刺激，正面強(qiáng)化為主，負(fù)面強(qiáng)化為輔。

酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第42頁§2—6激勵(lì)二、作用：激勵(lì)與員工滿足感以及確保員工在工作中不停超越自我是密不可分。因?yàn)閱T工滿足感與對工作勝任是確保服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵性原因。激勵(lì)是確保員工連續(xù)不停地以最高水準(zhǔn)推行職責(zé)關(guān)鍵。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第43頁§2—6激勵(lì)三、標(biāo)準(zhǔn)：內(nèi)容理論過程理論酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第44頁§2—6激勵(lì)

1、需求層次理論——內(nèi)容理論

自我實(shí)現(xiàn)尊重愛安全生理酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第45頁§2—6激勵(lì)2、雙原因理論——內(nèi)容理論保健原因：與工作不滿意相關(guān)聯(lián)原因。（工作環(huán)境或工作關(guān)系）激勵(lì)原因：與工作滿意相關(guān)原因。（工作本身和工作內(nèi)容）酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第46頁§2—6激勵(lì)3、期望標(biāo)準(zhǔn)——過程理論努力→績效期望績效→酬勞期望效價(jià)公式表示：激勵(lì)力=效價(jià)×期望值對應(yīng)努力不錯(cuò)績效期望酬勞酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第47頁§2—6激勵(lì)4、公平理論——過程理論酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第48頁§2—6激勵(lì)公平理論為管理人員也提供整體提議：（1）管理人員了解員工公平意識是很主要。（2）對包括到各方人員都應(yīng)該感到所付給他們酬勞是合理。（3）企業(yè)若含有明確要求目標(biāo)，明確要求績效標(biāo)準(zhǔn)和有效績效評定制度，將會(huì)降低不公平意識帶來麻煩。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第49頁§2—6激勵(lì)四、方式：1、目標(biāo)激勵(lì)2、榜樣激勵(lì)3、獎(jiǎng)罰激勵(lì)4、角色激勵(lì)（責(zé)任激勵(lì)）5、競爭激勵(lì)（榮譽(yù)激勵(lì)）6、情感激勵(lì)酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第50頁§2—6激勵(lì)五、注意事項(xiàng)1、要有廣泛性2、精神獎(jiǎng)勵(lì)重于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。3、充分利用本身?xiàng)l件，盡可能不用現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)4、要注意公平、公開、公正。5、提倡集體之間競爭，不勉勵(lì)個(gè)體之間競爭6、批評和表彰都要把握分寸酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第51頁第三章督導(dǎo)利用酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第52頁§3—1督導(dǎo)意識要求一、

形象至上二、

公眾中心三、

信息溝通四、

協(xié)調(diào)均衡五、

全員公關(guān)六、整體效益

酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第53頁§3—2督導(dǎo)基本管理方法一、表單管理1、定義：經(jīng)過各種表格、單據(jù)等傳遞信息，銜接各部門、各步驟工作和搜集資料，并以此進(jìn)行檢驗(yàn)監(jiān)督管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。它是督導(dǎo)管理中借以檢驗(yàn)和監(jiān)督主要依據(jù)。表單管理是督導(dǎo)管理中必不可用有效方法。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第54頁§3—2督導(dǎo)基本管理方法二、

定量管理1、定義：經(jīng)過對一些方面要求其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來要求執(zhí)行，并以此檢驗(yàn)監(jiān)督一個(gè)管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：要到達(dá)科學(xué)管理水平，在許多方面盡可能量化管理。這么員工才對要求清楚明確。數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)是督導(dǎo)管理中指導(dǎo)、檢驗(yàn)工作質(zhì)量一個(gè)主要依據(jù)。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第55頁§3—2督導(dǎo)基本管理方法三、

走動(dòng)管理1、定義：管理人員深入第一線，親臨現(xiàn)場，走動(dòng)巡視，觀察和發(fā)覺問題并爭取當(dāng)場處理問題一個(gè)管理方法。2、優(yōu)點(diǎn)：督導(dǎo)管理人員時(shí)刻走動(dòng)于現(xiàn)場，親密注視，隨時(shí)檢驗(yàn)，動(dòng)手示范，親自指導(dǎo)。其還填補(bǔ)表單管理中只有數(shù)字文字、不見實(shí)際情況不足。因而二者可結(jié)合使用。酒店督導(dǎo)基礎(chǔ)知識第56頁§3—2督導(dǎo)基本管理方法四、

制度管理1、定義：經(jīng)過規(guī)章制度、運(yùn)行程序、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制性要求，要求員工執(zhí)行，并以此檢驗(yàn)監(jiān)督一個(gè)管