物業(yè)客服年終工作個(gè)人總結(jié)（3篇）

第8頁(yè)共8頁(yè)物業(yè)客服?年終工作?個(gè)人總結(jié)?截止到?____?月___?_日共辦?理交房手?續(xù)戶。辦?理二次裝?修手續(xù)戶?，二次裝?修驗(yàn)房戶?，二次裝?修已退押?金戶。車?位報(bào)名戶?。以下?是重要工?作任務(wù)完?成情況及?分析：?一、日常?接待工作?每日填?寫(xiě)《客戶?服務(wù)部值?班接待紀(jì)?錄》，記?錄業(yè)主來(lái)?電來(lái)訪投?訴及服務(wù)?事項(xiàng)，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時(shí)反饋、?電話回訪?業(yè)主。累?計(jì)已達(dá)上?千項(xiàng)。?二、信息?發(fā)布工作?本年度?，我部共?計(jì)向客戶?發(fā)放各類?書(shū)面通知?約多次。?運(yùn)用發(fā)送?通知累計(jì)?條，做到?通知擬發(fā)?及時(shí)、詳?盡，表述?清晰、用?詞準(zhǔn)確，?同時(shí)積極?配合通知?內(nèi)容做好?相關(guān)解釋?工作。?三、業(yè)主?遺漏工程?投訴處理?工作_?___月?____?日之前共?發(fā)出份遺?漏工程維?修工作聯(lián)?系單，開(kāi)?發(fā)公司工?程部維修?完成回單?份，完成?率___?_%。月?日以后共?遞交客戶?投訴信息?日?qǐng)?bào)表份?，投訴處?理單份。?開(kāi)發(fā)公司?工程部維?修完成回?單份，業(yè)?主投訴報(bào)?修維修率?____?%。我部?門(mén)回訪_?___份?，回訪率?____?%，工程?維修滿意?率___?_%。?四、地下?室透水事?故處理工?作__?__月免?費(fèi)學(xué)習(xí)網(wǎng)?日地下室?透水事故?共造成戶?業(yè)主財(cái)產(chǎn)?損失。在?公司領(lǐng)導(dǎo)?的指揮下?，我客服?部聯(lián)系業(yè)?主并為業(yè)?主盤(pán)點(diǎn)受?損物品，?事后又積?極參與配?合與業(yè)主?談判，并?發(fā)放置換?物品及折?抵補(bǔ)償金?。五、?入戶服務(wù)?意見(jiàn)調(diào)查?工作我?部門(mén)工作?人員在完?成日常工?作的同時(shí)?，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)?主家中，?搜集各類?客戶對(duì)物?業(yè)管理過(guò)?程中的意?見(jiàn)及建議?，不斷提?高世紀(jì)新?筑小區(qū)物?業(yè)管理的?服務(wù)質(zhì)量?及服務(wù)水?平。截?止到__?__月_?___日?我部門(mén)對(duì)?小區(qū)入住?業(yè)主進(jìn)行?的入戶調(diào)?查走訪戶?，并發(fā)放?物業(yè)服務(wù)?意見(jiàn)表份?。調(diào)查得?出小區(qū)業(yè)?主對(duì)我部?門(mén)的接待?工作的滿?意率達(dá)_?___%?，接待電?話報(bào)修的?滿意率達(dá)?____?%，回訪?工作的滿?意率達(dá)_?___%?。六、?建立健全?業(yè)主檔案?工作已?完善及更?新業(yè)主檔?案份，并?持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主?電子檔案?。七、?協(xié)助政府?部門(mén)完成?的工作?協(xié)助街派?出所對(duì)入?住園區(qū)的?業(yè)主進(jìn)行?人口普查?工作。為?戶業(yè)主辦?理了戶口?遷入手續(xù)?用的社內(nèi)?戶口變更?證明。?八、培訓(xùn)?學(xué)習(xí)工作?在物業(yè)?公司楊經(jīng)?理的多次?親自現(xiàn)場(chǎng)?指導(dǎo)下，?我部門(mén)從?客服人員?最基本的?形象建立?，從物業(yè)?管理最基?本的概念?，到物業(yè)?人員的溝?通技巧，?到物業(yè)管?理的各個(gè)?環(huán)節(jié)工作?，再結(jié)合?相關(guān)的法?律法規(guī)綜?合知識(shí)，?進(jìn)行了較?為系統(tǒng)的?培訓(xùn)學(xué)習(xí)?。部門(mén)?員工由一?個(gè)思想認(rèn)?識(shí)不足、?對(duì)工作沒(méi)?有激情的?隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對(duì)?公司充滿?憧憬，對(duì)?行業(yè)發(fā)展?和自身成?長(zhǎng)充滿希?望的團(tuán)隊(duì)?;把部門(mén)?員工由一?個(gè)對(duì)物業(yè)?管理知識(shí)?掌握空白?培訓(xùn)成一?個(gè)具一定?物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)?隊(duì)。物?業(yè)客服年?終工作個(gè)?人總結(jié)（?二）時(shí)?光如梭，?轉(zhuǎn)眼間_?___年?工作即將?結(jié)束，回?首一年來(lái)?的工作，?感慨頗深?。自入職?豐澤園項(xiàng)?目以來(lái)，?在服務(wù)中?心領(lǐng)導(dǎo)的?指導(dǎo)下和?各部門(mén)的?支持和配?合下，基?本完成了?預(yù)期工作?目標(biāo)及各?項(xiàng)工作計(jì)?劃。項(xiàng)目?交付以來(lái)?，客服部?圍繞豐澤?園前期物?業(yè)服務(wù)工?作，加強(qiáng)?了部門(mén)內(nèi)?部管理工?作，強(qiáng)化?了物業(yè)服?務(wù)水平，?增進(jìn)與業(yè)?主的溝通?并妥善處?理了與業(yè)?主有關(guān)的?糾紛，部?門(mén)各項(xiàng)工?作有了明?顯的提高?和改善，?員工工作?積極性得?到大幅提?高。不?知不覺(jué)中?從事客服?工作已近?____?年，感覺(jué)?每一年就?像是一個(gè)?驛站，可?以靜下心?來(lái)梳理疲?憊的心情?，燃燒美?好的希望?，為來(lái)年?養(yǎng)精畜銳?。不管客?服工作是?多么的平?凡，但是?總能不斷?地接受各?種挑戰(zhàn)，?不斷地去?尋找工作?的意義和?價(jià)值，而?且總在不?斷地告誡?自己：做?自己值得?去做的事?情，走自?己的路，?讓別人去?說(shuō)吧。?____?年___?_月，我?正式升任?____?客服部主?管，對(duì)于?物業(yè)客服?工作者來(lái)?說(shuō)，整個(gè)?過(guò)程感受?最多的只?有一個(gè)字?：煩。我?是從一線?員工上來(lái)?的，所以?深諳這種?感受。作?為公司一?名老員工?，在接任?客服主管?工作中，?我一直在?不斷地探?索，希望?能夠限度?的化解和?消融業(yè)主?與物業(yè)之?間的矛盾?。很多?人不了解?客服工作?，認(rèn)為它?很簡(jiǎn)單、?單調(diào)、甚?至無(wú)聊，?不過(guò)是接?下電話、?做下記錄?、沒(méi)事時(shí)?上上網(wǎng)罷?了；其實(shí)?不然，要?做一名合?格、稱職?的客服人?員，需具?備相當(dāng)?shù)?專業(yè)知識(shí)?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺(jué)性?和工作責(zé)?任心，否?則工作上?就會(huì)出現(xiàn)?許多失誤?、失職。?在每一個(gè)?新員工上?崗之前，?我會(huì)告訴?她們，一?個(gè)優(yōu)秀的?客服人員?，僅有熟?練的業(yè)務(wù)?知識(shí)和高?超的服務(wù)?技巧還不?夠，要不?斷地完善?自身的心?理素質(zhì)，?學(xué)會(huì)把枯?燥和單調(diào)?的工作做?得有聲有?色，當(dāng)成?是一種享?受。對(duì)業(yè)?主要以誠(chéng)?相待，真?心為業(yè)主?提供切實(shí)?有效地咨?詢和幫助?，在為業(yè)?主提供咨?詢時(shí)要認(rèn)?真傾聽(tīng)業(yè)?主的問(wèn)題?，細(xì)細(xì)為?之分析引?導(dǎo)，熄滅?業(yè)主情緒?上的怒火?，防止因?服務(wù)態(tài)度?問(wèn)題火上?燒油引起?業(yè)主更大?的投訴。?一、本?年度部門(mén)?各項(xiàng)工作?如下(?一)規(guī)范?內(nèi)管管理?，增強(qiáng)員?工責(zé)任心?和工作效?率自加?入___?_客服部?后，發(fā)現(xiàn)?部門(mén)內(nèi)部?管理比較?薄弱，主?要表現(xiàn)在?員工責(zé)任?心不強(qiáng)，?工作主動(dòng)?性不夠、?工作效率?低、辦事?拖拉等方?面。針對(duì)?上述問(wèn)題?，本人進(jìn)?一步完善?了部門(mén)責(zé)?任制，明?確了部門(mén)?員工的責(zé)?任及工作?標(biāo)準(zhǔn)；加?強(qiáng)與員工?的溝通，?有針對(duì)性?的組織多?項(xiàng)培訓(xùn)，?定期對(duì)員?工的工作?進(jìn)行點(diǎn)評(píng)?，有力的?激勵(lì)了員?工的工作?責(zé)任性。?目前，部?門(mén)員工工?作積極性?較高，由?原來(lái)的被?動(dòng)、有條?件的工作?轉(zhuǎn)變成現(xiàn)?在的主動(dòng)?、自愿的?工作態(tài)度?，從而促?進(jìn)了部門(mén)?各項(xiàng)工作?的開(kāi)展。?(二)?嚴(yán)抓客服?人員服務(wù)?素質(zhì)和水?平，塑造?了良好的?服務(wù)形象?。客服?部是服務(wù)?中心的橋?梁和信息?中樞，起?著聯(lián)系內(nèi)?外的作用?，客服員?的服務(wù)水?平和服務(wù)?素質(zhì)直接?影響著客?服部整體?工作。今?年下半年?以來(lái)，我?部著重加?強(qiáng)員工服?務(wù)管理工?作，每日?上班前部?門(mén)員工對(duì)?著裝、禮?儀進(jìn)行自?檢、互檢?，使客服?人員保持?良好的服?務(wù)形象，?加強(qiáng)了客?服員語(yǔ)言?、禮節(jié)、?溝通及處?理問(wèn)題的?技巧培訓(xùn)?，提高了?客服員的?服務(wù)素質(zhì)?。部門(mén)樹(shù)?立“周到?、耐心、?熱情、細(xì)?致”的服?務(wù)思想，?并將該思?想貫穿到?了對(duì)業(yè)主?的服務(wù)之?中，在服?務(wù)中切實(shí)?的將業(yè)主?的事情當(dāng)?成自己的?事情去對(duì)?待。(?三)圓滿?完成__?__一期?交房工作?，為客服?部總體工?作奠定了?堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)___?_月中旬?，___?_一期正?式交房入?住，我部?主要負(fù)責(zé)?一期入住?的資料發(fā)?放、簽約?、處理業(yè)?主糾紛等?工作。累?計(jì)辦理(?這個(gè)內(nèi)容?自己加)?。(四?)密切配?合各部門(mén)?，做好服?務(wù)中心內(nèi)?、外聯(lián)系?、協(xié)調(diào)工?作?？?服部的重?要職能是?聯(lián)系服務(wù)?中心與業(yè)?主等外部?工作，通?過(guò)反饋信?息及時(shí)為?業(yè)主提供?服務(wù)，本?年度累計(jì)?處理(這?個(gè)內(nèi)容自?己加)?二、部門(mén)?工作存在?的問(wèn)題?盡管部門(mén)?總體工作?取得了良?好的成績(jī)?，但仍存?在一些問(wèn)?題。為進(jìn)?一步做好?明年工作?，現(xiàn)將本?部門(mén)存在?的問(wèn)題總?結(jié)如下。?(一)?員工業(yè)務(wù)?水平和服?務(wù)素質(zhì)偏?低。通?過(guò)部門(mén)半?年的工作?和實(shí)踐來(lái)?看，客服?員業(yè)務(wù)水?平偏低，?服務(wù)素質(zhì)?不是很高?。主要表?現(xiàn)在處理?問(wèn)題的技?巧和方法?不夠成熟?，應(yīng)對(duì)突?發(fā)事件的?經(jīng)驗(yàn)不足?，在服務(wù)?中的職業(yè)?素養(yǎng)不是?很高。?(二)部?門(mén)管理制?度、流程?不夠健全?。由于?部門(mén)在近?半年的工?作中，主?要精力放?在了豐澤?園交付的?準(zhǔn)備工作?中，因而?忽略了制?度化建設(shè)?，目前，?員工管理?方面、服?務(wù)規(guī)范方?面、操作?流程方面?的制度不?是很健全?，因此，?使部門(mén)的?工作效率?、員工責(zé)?任心和工?作積極性?受到一定?影響。?(三)協(xié)?調(diào)、處理?問(wèn)題不夠?及時(shí)、妥?善。在?投訴處理?、業(yè)主意?見(jiàn)、建議?、業(yè)主求?助方面的?信息反饋?不夠及時(shí)?全面，接?到問(wèn)題后?未及時(shí)進(jìn)?行跟進(jìn)和?報(bào)告，處?理問(wèn)題的?方式、方?法欠妥。?三、_?___年?工作計(jì)劃?要點(diǎn)(?一)繼續(xù)?加強(qiáng)客戶?服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)?量，業(yè)主?滿意率達(dá)?到___?_%以上?；(二?)加強(qiáng)物?業(yè)服務(wù)費(fèi)?收費(fèi)水平?，確保年?底收費(fèi)率?達(dá)到__?__%以?上；(?三)加強(qiáng)?部門(mén)培訓(xùn)?工作，確??？头T?業(yè)務(wù)水平?有顯著提?高。(?四)完善?客服制度?和流程，?部門(mén)基本?實(shí)現(xiàn)制度?化管理。?(五)?密切配合?各部門(mén)工?作，及時(shí)?、妥善處?理業(yè)主糾?紛和意見(jiàn)?、建議。?(六)?加強(qiáng)保潔?外包管理?工作，做?到有檢查?、有考核?，不斷提?高服務(wù)質(zhì)?量?；?顧___?_年，工?作中充滿?了艱辛與?坎坷，卻?收獲了成?長(zhǎng)與成績(jī)?，展望_?___年?，迎接我?們的是機(jī)?遇和挑戰(zhàn)?。物業(yè)?客服年終?工作個(gè)人?總結(jié)（三?）做好?本職工作?，認(rèn)真的?完成領(lǐng)導(dǎo)?交代的一?系列的任?務(wù)，這一?年來(lái)，我?作為物業(yè)?客服，也?是成長(zhǎng)了?很多，學(xué)?到了很多?的工作方?面技巧和?業(yè)務(wù)的一?些知識(shí)，?對(duì)于我們?物業(yè)，也?是有了更?多的了解?，回顧來(lái)?到公司應(yīng)?聘的情景?，突然發(fā)?現(xiàn)我在我?們公司也?是工作了?一年多的?時(shí)間了，?對(duì)物業(yè)客?服的工作?，也是從?一開(kāi)始的?陌生到現(xiàn)?在的很是?熟悉，我?也有了很?大的改變?，現(xiàn)在就?我這一年?來(lái)的工作?簡(jiǎn)單的總?結(jié)下。?一、服務(wù)?的態(tài)度要?好做好?物業(yè)客服?并不是一?件簡(jiǎn)單的?事情，不?是接下電?話，做做?記錄就可?以的，而?是需要對(duì)?自己所做?的工作有?很多的了?解，對(duì)客?戶的要求?得有明確?的解決方?案，即使?是沒(méi)有的?，也是能?有一個(gè)好?的態(tài)度，?給予客戶?優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)，讓客?戶知道，?我們物業(yè)?客服不是?聽(tīng)了他的?電話，記?錄了就可?以的，而?是認(rèn)真的?去幫他解?決問(wèn)題的?，去給他?處理事情?的。這個(gè)?是需要我?們有很強(qiáng)?烈的責(zé)任?心和對(duì)工?作的一個(gè)?自覺(jué)性，?不然如果?只是做一?個(gè)傳聲筒?或者接聽(tīng)?的工作的?話，那么?也是沒(méi)有?進(jìn)步的。?二、鍛?煉了自己?的能力?這一年來(lái)?，我大大?小小的電?話接了數(shù)?百個(gè)，有?些問(wèn)題很?小，我在?電話里就?可以幫助?客戶解決?，有些問(wèn)?題需要安?排外勤人?員，我也?是及時(shí)的?記錄通知?，有些客?戶的問(wèn)題?比較嚴(yán)重?，需要我?們客服人?員從接聽(tīng)?開(kāi)始，就?要持續(xù)的?去跟進(jìn)，?去了解問(wèn)?題解決的?進(jìn)度怎么?樣，或者?需要得到?領(lǐng)導(dǎo)的支?持，才能?夠做好。?這些工作?也是讓我?的心理素?質(zhì)得到了?很大的提?高，鍛煉?了我的物?業(yè)服務(wù)能?力，一些?客戶的問(wèn)?題比較嚴(yán)?重，有時(shí)?候溝通也?是語(yǔ)氣不?友好，但?我都還是?耐心的聽(tīng)?他們說(shuō)，?同時(shí)告訴?自己，這?是工作，?并不是客?戶對(duì)我個(gè)?人有意見(jiàn)?。漸漸這?種電話接?的多了，?我自己也?是有了一?套可以解?決客戶情?緒的辦法?，當(dāng)然最?重要的也?是要給客?戶解決問(wèn)?題。三?、認(rèn)真做?好工作?當(dāng)在工作?的崗位上?的時(shí)候，?無(wú)論是多?么難的問(wèn)?題，多么?辛苦，我?都把工作?去做到位?，做好，?只有認(rèn)真?的去為客?戶服務(wù)，?不但是能?提升自己?的