服務(wù)員個人工作總結(jié)及計劃標(biāo)準(zhǔn)模板（二篇）

第6頁共6頁服務(wù)員個?人工作總?結(jié)及計劃?標(biāo)準(zhǔn)模板?(一)?班前準(zhǔn)備?工作1?、按時上?班，按時?簽到，不?許代簽，?不許弄虛?作假，酒?店服務(wù)員?工作計劃?。(有?事必須事?先請假)?。2、?服從領(lǐng)導(dǎo)?開檔前衛(wèi)?生工作的?安排，保?質(zhì)保量完?成充餐具?，備調(diào)料?，鋪臺，?擺位，環(huán)?境衛(wèi)生等?，事前一?切準(zhǔn)備工?作。我們?是一個整?體，要有?全局觀念?，要互相?合作，互?相幫助。?3、員?工午餐，?小歇。?(二)班?中接待?1、熱情?迎客，主?動招呼，?堅持禮貌?用語。?班前會后?迅速進崗?，精神飽?滿，堅守?崗位，堅?持微笑，?注意自身?形象。?當(dāng)顧客進?入餐桌要?主動招呼?：“先生?/小姐，?中午好/?晚上好，?幾位”并?拉椅讓座?。撤筷?套，問茶?水(同時?介紹茶葉?品種)，?遞菜單。?為顧客?罩上衣套?，如有小?孩拿取兒?童座椅，?為顧客倒?上第一杯?禮貌茶。?2、點?菜介紹，?主動推薦?，當(dāng)好參?謀。必?須掌握菜?肴業(yè)務(wù)知?識，了解?當(dāng)市估清?品種及增?加品種。?(1)?準(zhǔn)備寫明?臺號，人?數(shù)，日期?及時間，?字跡端正?，清楚易?懂。(?2)介紹?菜肴要葷?素搭配，?口味不易?重復(fù)，多?推薦廚房?出品好顧?客反應(yīng)好?的品種。?要做到“?四個不要?”：“不?要同一口?味”，“?不要同一?原料”，?“不要同?一烹調(diào)方?法”，“?不要同一?盛器”。?(3)?不同對象?，不同場?合推薦不?同菜肴。?對紅燒菜?，烹調(diào)時?間，蒸煮?時間長的?菜要事先?同客人做?好解釋，?讓顧客有?心理準(zhǔn)備?。(4?)營業(yè)中?途有估清?，退菜必?須寫明原?因由廚房?或部門領(lǐng)?導(dǎo)簽字證?明方可退?菜。(?5)點菜?要掌握主?動，爭取?時間，但?也必須尊?重客人自?眩(6?)確定點?菜后要做?到重復(fù)一?遍，核對?無誤再交?收銀下廚?房。服?務(wù)員個人?工作總結(jié)?及計劃標(biāo)?準(zhǔn)模板（?二）我?認(rèn)識到作?為酒店服?務(wù)員，在?酒店工作?中熱忱固?然重要，?但還需要?具備良好?的服務(wù)能?力。例如?遇到突發(fā)?事件，客?人心肌梗?塞突然昏?厥，如果?等醫(yī)務(wù)人?員到來，?客人生命?恐怕會有?危險。服?務(wù)人員這?時如果沒?有一點急?救常識，?縱有滿腔?熱情也無?濟于事，?因為其中?涉及到"?能與不能?"的技術(shù)?性問題。?因此，我?認(rèn)為作為?酒店服務(wù)?員至少要?具備以下?幾方面的?服務(wù)能力?.一、?語言能力?語言是?服務(wù)員與?客人建立?良好關(guān)系?、留下深?刻印象的?重要工具?和途徑。?語言是思?維的物質(zhì)?外殼，它?體現(xiàn)服務(wù)?員的精神?涵養(yǎng)、氣?質(zhì)底蘊、?態(tài)度性格??？腿四?夠感受到?的最重要?的兩個方?面就是服?務(wù)員的言?和行。?服務(wù)員在?表達時，?要注意語?氣的自然?流暢、和?藹可親，?在語速上?保持勻速?，任何時?候都要心?平氣和，?禮貌有加?。那些表?示尊重、?謙虛的語?言詞匯常?常可以緩?和語氣，?如"您、?請、抱歉?、假如、?可以"等?等。另外?，服務(wù)員?還要注意?表達時機?和表達對?象，即根?據(jù)不同的?場合和客?人不同身?份等具體?情況進行?適當(dāng)?shù)皿w?的表達。?人們在?談?wù)摃r，?常常忽略?了語言的?另外一個?重要組成?部分--?-身體語?言。根據(jù)?相關(guān)學(xué)者?的研究，?身體語言?在內(nèi)容的?表達中起?著非常重?要的作用?。服務(wù)員?在運用語?言表達時?，應(yīng)當(dāng)恰?當(dāng)?shù)厥褂?身體語言?，如運用?恰當(dāng)?shù)氖?勢、動作?，與口頭?表達語言?聯(lián)袂，共?同構(gòu)造出?讓客人易?于接受和?滿意的表?達氛圍。?二、交?際能力?酒店是一?個人際交?往大量集?中發(fā)生的?場所，每?一個服務(wù)?員每天都?會與同事?、上級、?下屬特別?是大量的?客人進行?廣泛的接?觸，并且?會基于服?務(wù)而與客?人產(chǎn)生多?樣的互動?關(guān)系，妥?善地處理?好這些關(guān)?系，將會?使客人感?到被尊重?、被看重?、被優(yōu)待??？腿诉@?一感受的?獲得將會?為經(jīng)營的?持續(xù)興旺?和企業(yè)品?牌的宣傳?、傳播起?到不可估?量的作用?。良好的?交際能力?則是服務(wù)?員實現(xiàn)這?些目標(biāo)的?重要基礎(chǔ)?。三、?觀察能力?服務(wù)人?員為客人?提供的服?務(wù)有三種?，第一種?是客人講?得非常明?確的服務(wù)?需求，只?要有嫻熟?的服務(wù)技?能，做好?這一點一?般來說是?比較容易?的。第?二種是例?行性的服?務(wù)，即應(yīng)?當(dāng)為客人?提供的、?不需客人?提醒的服?務(wù)。例如?，客人到?餐廳坐下?準(zhǔn)備就餐?時，服務(wù)?員就應(yīng)當(dāng)?迅速給客?人倒上茶?、放好紙?巾或毛巾?;在前廳?時，帶著?很多行李?的客人一?進門，服?務(wù)員就要?上前幫忙?。第三?種則是客?人沒有想?到、沒法?想到或正?在考慮的?潛在服務(wù)?需求。?能夠善于?把客人的?這種潛在?需求一眼?看透，是?服務(wù)員最?值得肯定?的服務(wù)本?領(lǐng)。這就?需要服務(wù)?員具有敏?銳的觀察?能力，并?把這種潛?在的需求?變?yōu)榧皶r?的實在服?務(wù)。而這?種服務(wù)的?提供是所?有服務(wù)中?最有價值?的部分。?第一種?服務(wù)是被?動性的，?后兩種服?務(wù)則是主?動性的，?而潛在服?務(wù)的提供?更強調(diào)服?務(wù)員的主?動性。觀?察能力的?實質(zhì)就在?于善于想?客人之所?想，在客?人開口言?明之前將?服務(wù)及時?、妥帖地?送到。?四、記憶?能力在?服務(wù)過程?中，客人?常常會向?服務(wù)員提?出一些如?酒店服務(wù)?項目、檔?次、服務(wù)?設(shè)施、特?色菜肴、?煙酒茶、?點心的價?格或城市?交通、旅?游等方面?的問題，?服務(wù)員此?時就要以?自己平時?從經(jīng)驗中?得來的或?有目的的?積累成為?客人的"?活字典"?、"指南?針"，使?客人能夠?即時了解?自己所需?要的各種?信息，這?既是一種?服務(wù)指向?、引導(dǎo)，?本身也是?一種能夠?征得客人?欣賞的服?務(wù)。服?務(wù)員還會?經(jīng)常性地?碰到客人?所需要的?實體性的?延時服務(wù)?。即客人?會有一些?托付服務(wù)?員辦理的?事宜，或?在餐飲時?需要一些?酒水茶點?，在這些?服務(wù)項目?的提出到?提供之間?有一個或?長或短的?時間差，?這時就需?要酒店服?務(wù)員能牢?牢地記住?客人所需?的服務(wù)，?并在稍后?的時間中?準(zhǔn)確地予?以提供。?如果發(fā)生?客人所需?的服務(wù)被?迫延時或?干脆因為?被遺忘而?得不到滿?足的情況?，對酒店?的形象會?產(chǎn)生不好?的影響。?五、應(yīng)?變能力?服務(wù)中突?發(fā)性事件?是屢見不?鮮的。在?處理此類?事件時，?服務(wù)員應(yīng)?當(dāng)秉承"?客人永遠(yuǎn)?是對的"?宗旨，善?于站在客?人的立場?上，設(shè)身?處地為客?人著想，?可以作適?當(dāng)?shù)淖尣?。特別是?責(zé)任多在?服務(wù)員一?方的就更?要敢于承?認(rèn)錯誤，?給客人以?即時的道?歉和補償?。在一般?情況下，?客人的情?緒就是服?務(wù)員所提?供的服務(wù)?狀況的一?面鏡子。?當(dāng)矛盾發(fā)?生時，服?務(wù)員應(yīng)當(dāng)?首先考慮?到的是錯?誤是不是?在自己一?方。六?、營銷能?力一名?服務(wù)員除?了要按照?工作程序?完成自己?的本職工?作外，還?應(yīng)當(dāng)主動?地向客人?介紹其他?各種服務(wù)?項目，向?客人推銷?。這既是?充分挖掘?服務(wù)空間?利用潛力?的重要方?法，也是?體現(xiàn)服務(wù)?員的主人?翁意識，?主動向客?人提供服?務(wù)的需要?。雖然?酒店各服?務(wù)部門設(shè)?有專門的?人員進行?營銷，但?他們的主?要職責(zé)是?一種外部?營銷，內(nèi)?部營銷則?需要各個?崗位的服?務(wù)員共同?來做。只?有全員都?關(guān)心酒店?的營銷，?處處感受?一種市場?意識，才?能抓住每?一個時機?做好對客?人的內(nèi)部?營銷工作?。這就要?求服務(wù)員?不能坐等?客人的要?求提供服?務(wù)，而應(yīng)?當(dāng)善于抓?住機會向?客人推