團(tuán)隊(duì)溝通之溝通與領(lǐng)導(dǎo)(CISCO上海)

高效溝通與領(lǐng)導(dǎo)PMT（ProfessionalManagerTraining）

高級(jí)經(jīng)理人系列培訓(xùn)葉銘偉執(zhí)行董事總經(jīng)理2023/9/291溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)管理的內(nèi)涵從另外一個(gè)角度看管理2023/9/292溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)管理的定義創(chuàng)造并維持一個(gè)環(huán)境，通過(guò)一群人并與這一群人一起，高效地利用資源，達(dá)到目的。（孔茨、韋里克）2023/9/293溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)管理的關(guān)鍵要素變動(dòng)的環(huán)境一群人有限的資源組織目標(biāo)2023/9/294溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)管理的核心有限的資源的運(yùn)用的有效性（組織目標(biāo)達(dá)成

Effective）和經(jīng)濟(jì)性（成本節(jié)約

Efficiency）兩者很需要平衡過(guò)分強(qiáng)調(diào)其中任何一方面，均會(huì)帶來(lái)管理上的失誤2023/9/295溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)理解資源內(nèi)涵構(gòu)成面對(duì)資源不足時(shí)的反應(yīng)逆商（AdverseQuotient)2023/9/296溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)有效性達(dá)成組織目標(biāo)，但。。。經(jīng)濟(jì)性有限的資源浪費(fèi)了過(guò)分強(qiáng)調(diào)有效性2023/9/297溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)有效性組織目標(biāo)沒(méi)有達(dá)成，因?yàn)?。。。?jīng)濟(jì)性可用的資源沒(méi)有得到充分利用過(guò)分強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)性2023/9/298溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)有效性組織目標(biāo)達(dá)成，而且。。。經(jīng)濟(jì)性有限的資源沒(méi)有被浪費(fèi)有效性和經(jīng)濟(jì)性得到均衡重視2023/9/299溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)迎接挑戰(zhàn)二十一根釘子2023/9/2910溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)高效溝通歸根到底，企業(yè)經(jīng)營(yíng)就是……與人溝通，建立協(xié)作/合作關(guān)系！溝通成了頭等大事之一。上級(jí)與下級(jí)；公司與客戶(hù)……2023/9/2911溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)組織內(nèi)部溝通：組織內(nèi)部良好的溝通可以使成員認(rèn)清形勢(shì)，使決策更加有理、有效，可以穩(wěn)定員工情緒，統(tǒng)一行動(dòng)；教學(xué)型組織--鏈?zhǔn)浇Y(jié)構(gòu)的形成及雙向溝通強(qiáng)調(diào)組織行為、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的傳授和分享、層層傳授、層層仿效、以培養(yǎng)人才為主要目的指導(dǎo)人：基本的工作技能之一。是了解、評(píng)價(jià)被指導(dǎo)人、創(chuàng)建教學(xué)型組織的有效途徑。在群體或組織中，溝通有4種主要的功能：控制、激勵(lì)、情緒表達(dá)和信息交流2023/9/2912溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)溝通的定義將信息傳送給對(duì)方，并期望得到對(duì)方作出相應(yīng)反應(yīng)效果的過(guò)程。溝通的目的性：改變/影響觀念，改變/影響行為。最難的是文化層面的溝通：對(duì)民主的認(rèn)識(shí)，職業(yè)生涯的穩(wěn)定性以及對(duì)金錢(qián)、人際關(guān)系的認(rèn)識(shí)、對(duì)他人的關(guān)心以及對(duì)責(zé)任心、高品質(zhì)生活的理解。

2023/9/2913溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)編碼過(guò)程解碼過(guò)程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過(guò)程反饋解碼過(guò)程噪音發(fā)送者接受者溝通是一個(gè)過(guò)程：2023/9/2914溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)溝通的要素：主體、信息、渠道，客體溝通是雙方的行為：發(fā)出者和接受者之間反復(fù)的過(guò)程；人與機(jī)； 機(jī)與機(jī)； 人與人；人與人之間：由于態(tài)度、技能、知識(shí)和社會(huì)-文化系統(tǒng)的差異，對(duì)信息過(guò)濾和受阻，造成溝通障礙溝通的層次：

溝通的種類(lèi)：以組織系統(tǒng)來(lái)分：正式溝通、非正式溝通以溝通流動(dòng)的方向來(lái)分：有自上而下、自下而上、平行溝通三種以溝通渠道來(lái)分：書(shū)面溝通、口頭溝通以主體和客體的交互作用來(lái)分：有單向溝通、雙向溝通個(gè)人內(nèi)部溝通人際溝通、小團(tuán)體溝通公眾溝通組織溝通大眾溝通跨文化溝通2023/9/2915溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)理解溝通（一）一動(dòng)物學(xué)家與朋友走在鬧市街道上。雖然周?chē)写潭碾娿@聲，他卻聽(tīng)到蟋蟀了的聲音。朋友很驚訝?！昂芎?jiǎn)單，我不喜歡喇叭聲和電鉆聲，但蟋蟀的聲音對(duì)我象音樂(lè)?！比缓螅贸鲆幻队矌艁G在人行道上，結(jié)果，十幾個(gè)人回過(guò)頭來(lái)?！澳憧?，人都是聽(tīng)自己感興趣的聲音?！闭f(shuō)明：人們只聽(tīng)感興趣的。2023/9/2916溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)理解溝通（二）一個(gè)電視節(jié)目，主持人問(wèn)一個(gè)小孩長(zhǎng)大做什么？“飛機(jī)駕駛員”。主持人又問(wèn)：“如果飛機(jī)沒(méi)有油，只有一個(gè)降落傘，有很多旅客怎么辦？”，小孩說(shuō)：“旅客系好安全帶，我背降落傘跳下去?！庇^眾大笑。節(jié)目后，小孩哭了：“我本來(lái)是想先跳下去，去取油”。說(shuō)明：不要打斷別人的談話(huà)。2023/9/2917溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)

主體：給人以錯(cuò)誤印象：外表、措辭、拖沓；如果遲到，總給人感覺(jué)溝通內(nèi)容無(wú)關(guān)重要。態(tài)度影響著行為。我們對(duì)許多事情有自己預(yù)先定型的想法和態(tài)度，這些態(tài)度影響著我們的溝通。我們的知識(shí)和價(jià)值觀也影響著我們對(duì)某一事物的看法，影響著我們的溝通。

內(nèi)容沒(méi)有正確闡述信息：要把溝通思想轉(zhuǎn)化為信息：沒(méi)有整理思想：整理發(fā)出信息的重點(diǎn)和關(guān)鍵，并組織信息；沒(méi)有清晰發(fā)送：使用正確語(yǔ)言，什么樣的詞與思想本身同樣重要；沒(méi)有充分利用非語(yǔ)言符號(hào)：使用圖片：一圖抵萬(wàn)言；身體語(yǔ)言：一切盡在不言中溝通陷阱（一）2023/9/2918溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)溝通陷阱（二）媒介沒(méi)有選擇合適的方式：時(shí)間、場(chǎng)合、渠道、對(duì)象“努力向別人表達(dá)信息時(shí)，你的表達(dá)方式和信息同樣重要”

客體接受信息的障礙：判斷、偏見(jiàn)、情緒沒(méi)有仔細(xì)的聆聽(tīng)；學(xué)生在課堂上神游。老師說(shuō)了什么，可以重復(fù)，但沒(méi)有理解；根據(jù)自己需要吸收信息；只注意感興趣的信息；自我感知導(dǎo)致主觀非客觀解釋信息；自己期望某種事物，而非客觀存在的事物”運(yùn)用彎曲信息或逃避的方式來(lái)保持知覺(jué)的平衡警惕溝通的陷阱！2023/9/2919溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)閱讀傾聽(tīng)看圖片看電影看展覽會(huì)看使用示范參與討論—發(fā)表意見(jiàn)演話(huà)劇—模擬演練實(shí)際操作10%20%30%50%70%90%通過(guò)文字接收通過(guò)畫(huà)面接收參與接收自己演練被動(dòng)參與主動(dòng)參與

接收效果2023/9/2920溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)作為指導(dǎo)人的領(lǐng)導(dǎo)人的角色為被指導(dǎo)人指出如何獲取必要的知識(shí)和技能以完成新的工作給出如何處理行政事物、技術(shù)問(wèn)題和與“人”交往等問(wèn)題的忠告解釋“在我們這里事情是如何處理的”等與公司文化有關(guān)的以及其它與公司的核心價(jià)值觀和組織行為、管理風(fēng)格有關(guān)的問(wèn)題提供專(zhuān)門(mén)的技能輔導(dǎo)，尤其是諸如領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)、溝通和時(shí)間管理等管理技能的輔導(dǎo)幫助項(xiàng)目的掌控（不是幫助去做而是指明正確的方向），成為一個(gè)長(zhǎng)輩的形象，能夠成為一個(gè)很好的聆聽(tīng)者，被指導(dǎo)人可以與其深入地討論他們的渴望和擔(dān)憂(yōu)。支持性溝通2023/9/2921溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)支持性溝通定義：能幫助建立互相理解和互相相容的人際關(guān)系的溝通稱(chēng)為支持性溝通。支持性溝通主要要避免防御心理的出現(xiàn)。1、描述性：事實(shí)的、具體的，而不是大概的和評(píng)價(jià)性的。2、針對(duì)性：針對(duì)問(wèn)題而不是針對(duì)人格。3、靈活性：靈活的而不是固執(zhí)死板的。4、承擔(dān)責(zé)任：是說(shuō)話(huà)人自己的意思。用第一人稱(chēng)說(shuō)話(huà)。特征2023/9/2922溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)描述性支持性的溝通是描述性的和詳細(xì)的，而不是評(píng)價(jià)式的和大概的。當(dāng)人們被告知他們的主意和行為是好還是壞時(shí)，這種評(píng)價(jià)過(guò)程會(huì)引起心理防衛(wèi)并造成爭(zhēng)執(zhí)。錯(cuò)：“你說(shuō)得不對(duì)”、“你真蠢”。對(duì)：“你多次打斷了客戶(hù)話(huà)所以客戶(hù)會(huì)生氣”。描述性溝通包括三個(gè)元素：1、盡可能客觀地描述事件。2、描述你對(duì)事件或事件結(jié)果的感受。3、建議對(duì)你來(lái)說(shuō)更能接受的其它方式或方法。支持性溝通（一）2023/9/2923溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)支持性溝通（二）針對(duì)問(wèn)題支持性的溝通將精力集中在具體問(wèn)題上而不是人格或地位。錯(cuò)：“當(dāng)顧客投訴時(shí)你太急噪了。”“你不可靠，所以我們不放心讓你去做此項(xiàng)工作。”對(duì)：“你的周報(bào)表交得太晚了，并且里面還有不少錯(cuò)誤，所以我們不能用它?！贬槍?duì)問(wèn)題可以避免讓聽(tīng)者感到卑微。防衛(wèi)性心理的出現(xiàn)與以下表述方式有關(guān)：我懂而你不懂；我對(duì)你錯(cuò)。我有權(quán)所以按我的方法做。不能以“贏/輸”的方式來(lái)處理溝通。2023/9/2924溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)支持性溝通（三）靈活性支持性的溝通是很靈活的，而不是固執(zhí)的。如果人們采用什么都懂或獨(dú)斷的方式來(lái)進(jìn)行溝通，溝通的對(duì)方就會(huì)變得防御性很強(qiáng)，有效的溝通就不能順利進(jìn)行。錯(cuò)：“那個(gè)銷(xiāo)售預(yù)測(cè)曲線(xiàn)肯定錯(cuò)了，我知道它還可以上升得更高?！薄澳愕膱?bào)價(jià)太低了，必須把它提高?！睂?duì)：“你的報(bào)價(jià)好象低了，能不能將它提高些?！惫虉?zhí)的溝通方法是實(shí)際上是要贏得爭(zhēng)論而不注重解決問(wèn)題，成為一個(gè)勝利者比建立關(guān)系更重要。靈活的溝通意味著溝通者愿意接受其它的信息并承認(rèn)還存在其它的方法。靈活的溝通的結(jié)果之一是確認(rèn)其他人的潛在貢獻(xiàn)。溝通的對(duì)方被鼓勵(lì)去分享他們的態(tài)度和意見(jiàn)，因?yàn)樗麄兏械剿麄兡転閷?duì)話(huà)作出貢獻(xiàn)。2023/9/2925溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)支持性溝通（四）承擔(dān)責(zé)任支持性的溝通意味著對(duì)所說(shuō)的話(huà)負(fù)責(zé)任。不負(fù)責(zé)的說(shuō)話(huà)是以第三方或復(fù)數(shù)方式來(lái)表達(dá)的。錯(cuò)：“我們認(rèn)為...”“他們說(shuō)...”“我們已經(jīng)聽(tīng)到了?！睂?duì)：“在看了你的簡(jiǎn)歷后，我的結(jié)論是你還不能滿(mǎn)足我們的要求?！睂贤ǖ男畔?lái)源指向未知方或外部，溝通方在避免承擔(dān)信息的責(zé)任并因此而避免卷入溝通中。不承擔(dān)責(zé)任的溝通的結(jié)果是聽(tīng)者不知道信息的觀點(diǎn)是代表誰(shuí)的并經(jīng)常因不能深入追蹤問(wèn)題而感到非常為難。不承擔(dān)責(zé)任的溝通還隱含著這種信息，即要維持一定的心理距離而不是親近的人際關(guān)系。2023/9/2926溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)情景領(lǐng)導(dǎo)法領(lǐng)導(dǎo)圍著下屬走——營(yíng)銷(xiāo)化的領(lǐng)導(dǎo)觀念2023/9/2927溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格測(cè)試了解自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格提高領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)2023/9/2928溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格評(píng)估測(cè)驗(yàn)

假設(shè)你在工作上遇到下列十二種情況，請(qǐng)決定你在每種情況下會(huì)用什么處理手法。仔細(xì)閱讀每種情況后，請(qǐng)首先考慮你會(huì)如何處理，然后在四項(xiàng)選擇中選出最接近你的想法的一項(xiàng)作為答案。考慮下列情況時(shí)，請(qǐng)你假設(shè)你在扮演同一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)角色。2023/9/2929溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)1、你以友善的態(tài)度與下屬交談，并表示你甚為關(guān)心他們的福利，但他們對(duì)你的友善及關(guān)心反應(yīng)不佳，而他們的工作表現(xiàn)正呈現(xiàn)混亂現(xiàn)象，你會(huì)

A.向他們強(qiáng)調(diào)需要運(yùn)用統(tǒng)一的工作程序,并強(qiáng)調(diào)必須完成工作

B.表現(xiàn)出你愿意跟他們進(jìn)行討論,但不會(huì)強(qiáng)迫他們跟你討論

C.與屬下進(jìn)行討論,并制訂目標(biāo)

D.小心行事,避免干預(yù)

2、據(jù)你觀察，你屬下組員的表現(xiàn)正在改善，而你亦肯定大家都明確了解自己的職責(zé)以及你的要求。你會(huì)

A.繼續(xù)與他們保持友善的溝通，并繼續(xù)確保各人均了解職責(zé)及要求

B.不采取任何明確的行動(dòng)

C.盡量令組員覺(jué)得受到重視

D.強(qiáng)調(diào)如期完成工作的重要性2023/9/2930溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)3、你一向放手讓小組自行運(yùn)作，而整組的表現(xiàn)及組員的關(guān)系均良好?，F(xiàn)在組員遇到一個(gè)不能獨(dú)立解決的問(wèn)題。你會(huì)

A.與組員共同商議解決方法

B.讓小組自行商議解決方法

C.迅速采取解決行動(dòng)，做出更正及指引

D.鼓勵(lì)小組自行解決問(wèn)題。但表示有需時(shí)會(huì)施以援手。4、你正在作出一項(xiàng)重大的改革。你的下屬一向表現(xiàn)良好，亦懂得新生改革的需要。你會(huì)

A.容許下屬與你一起參與策劃改革，但不會(huì)強(qiáng)迫他們跟從

B.宣布改革內(nèi)容，然后密切監(jiān)督改革的實(shí)施情況

C.容許組員自行制定改革方向

D.自行領(lǐng)導(dǎo)改革，但會(huì)融合組員建議2023/9/2931溝通與領(lǐng)導(dǎo)/麥肯利顧問(wèn)5、過(guò)去數(shù)月的小組業(yè)績(jī)下降了，組員對(duì)工作目標(biāo)漠不關(guān)心，并需要你時(shí)常提醒才能如期完成工作。據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，重新制訂目標(biāo)