大客戶談判技巧

目錄第一部分KA賣場及目前現(xiàn)狀第二部分談判前的相關準備工作第三部分談判中的方法及技巧第四部分談判后的工作閉環(huán)KA（KeyAccount），“重點客戶”，“重要性的客戶”，對于供應商來說KA賣場就是營業(yè)面積、客流量和發(fā)展?jié)摿Φ热矫婢泻艽髢?yōu)勢的直接銷售終端平臺（如：蘇寧、國美、五星、華潤萬家、大潤發(fā)、沃爾瑪、世紀聯(lián)華、家樂福等）。隨著商業(yè)的發(fā)展，大型零售客戶在家用電器、快速消費品以及保健食品、日化用品等行業(yè)占有的市場銷售份額巨大，能面對集中群體性一定目標消費者使得各大品牌商都爭相入駐，以至于任何一個從事本行業(yè)的制造商都不得不規(guī)劃大量的資源去支持和管理這些零售客戶的銷售，以在激烈競爭的商業(yè)中取得競爭性優(yōu)勢，獲取利潤和市場份額。這些重點零售客戶一般簡稱KA。

在中國市場，KA的發(fā)展速度之快，規(guī)模之巨，零售份額之高，已經(jīng)足以改變中國零售市場的商業(yè)格局。任何一家制造商都必須面對KA客戶，并因與KA的生意而快樂著、痛苦著。KA的定義連鎖管理中心3

蘇寧即蘇寧云商集團股份有限公司。蘇寧是中國商業(yè)企業(yè)的領先者，經(jīng)營商品涵蓋傳統(tǒng)家電、消費電子、百貨、日用品、圖書、虛擬產(chǎn)品等綜合品類，線下實體門店1600多家，線上蘇寧易購位居國內(nèi)B2C前三，線上線下的融合發(fā)展引領零售發(fā)展新趨勢。正品行貨、品質服務、便捷購物、舒適體驗。2004年7月，蘇寧電器（002024）在深圳證券交易所上市。憑借優(yōu)良的業(yè)績，蘇寧電器得到了投資市場的高度認可，是全球家電連鎖零售業(yè)市場價值最高的企業(yè)之一。蘇寧電器高調(diào)宣布更名蘇寧云商，更改標識，大肆調(diào)整公司架構。所謂云商是指“店商+電商+零售服務商”相結合的新零售業(yè)模式。蘇寧此次變革，其電商平臺蘇寧易購地位也得到明顯提升和重視，張近東的電商戰(zhàn)略已經(jīng)非常明顯。在蘇寧的變革背后，可以看到的是電商時代的崛起，網(wǎng)購規(guī)模逐年提升，網(wǎng)絡交易額占社會消費品零售總額的比例也在大幅上升。此外，電商已經(jīng)開始沖擊傳統(tǒng)零售業(yè)，導致百貨、超市、家電連鎖、家居建材等各行業(yè)都紛紛涉足電商。重要KA賣場簡介

2015年8月10日，阿里將以約283億元人民幣戰(zhàn)略投資蘇寧，成為第二大股東；蘇寧將以140億元人民幣認購不超過2780萬股的阿里新發(fā)行股份；雙方將打通線上線下全面提升效率，為中國及全球消費者提供更加完善商業(yè)服務。2015年9月6日，萬達集團和蘇寧云商正式簽署了緊密合作協(xié)議，開啟了中國最大不動產(chǎn)商和中國最大零售商的合作；根據(jù)合作協(xié)議協(xié)議，蘇寧易購云店等品牌將入住萬達廣場經(jīng)營，首批合作項目40個；從2016年起，雙方將根據(jù)萬達廣場開業(yè)情況每年確定成批合作項目，萬達商業(yè)可根據(jù)蘇寧云商需求定制規(guī)劃設計，蘇寧云商集團董事長張近東表示，蘇寧用六年時間構建了商品供應鏈、物流配送、售后服務等“零售CPU”核心能力，將為更多的合作伙伴開放接口，打造線上線下融合的極致體驗。萬達和蘇寧理念相同、優(yōu)勢互補,雙方整合資源，創(chuàng)新協(xié)作，實現(xiàn)社會價值的最大化利用重要KA賣場簡介連鎖管理中心5

國美電器成立于1987年元月一日，是中國最大的以家電及消費電子產(chǎn)品零售為主的全國性連鎖企業(yè)。國美電器在中國大中型城市擁有直營門店1700多家，年銷售能力千億元以上。

2003年國美電器在香港開業(yè)，邁出中國家電連鎖零售企業(yè)國際化第一步；2004年國美電器在香港成功上市。

2013年國美提出“低價、高毛利”的對策。把商品分為高、中、低端三類，低價商品約占國美收入的20%，差異化訂制的商品也約占收入的20%，常規(guī)化商品的收入約占50%~60%。國美電器堅持“薄利多銷，服務當先”的經(jīng)營理念，依靠準確的市場定位和不斷創(chuàng)新的經(jīng)營策略，引領家電消費潮流，為消費者提供個性化、多樣化的服務。本著“商者無域、相融共生”的企業(yè)發(fā)展理念，國美電器與全球知名家電制造企業(yè)保持緊密、友好、互惠的戰(zhàn)略合作伙伴關系，成為眾多知名家電廠家在中國的最大的經(jīng)銷商。重要KA賣場簡介五星電器五星電器成立于1998年12月18日，是百思買[BestBuyCo.,Inc.(NYSE:BBY)]旗下全資子公司。中國家電零售業(yè)前三強,營業(yè)額達到200多億元人民幣；在中國江蘇、安徽、浙江、山東、河南、四川、云南七個省份擁有專業(yè)化連鎖賣場200多家門店。連鎖管理中心6重要KA賣場簡介KA客戶的優(yōu)勢與弊端所謂大客戶，是指那些對企業(yè)具有戰(zhàn)略意義的、能對企業(yè)盈利作出重大貢獻的企業(yè)。所謂大客戶忠誠伙伴關系，是指由供應商與選定的目標大客戶建立長期戰(zhàn)略合作伙伴關系，雙方出于對整個市場的預期和企業(yè)總體經(jīng)營目標、經(jīng)營風險的考慮，為達到共同擁有市場、共同使用資源和增強競爭優(yōu)勢等目的，通過各種協(xié)議或方式而結成的優(yōu)勢互補、共擔風險的組織，以謀求供需雙方長期利益最大化。伙伴關系的興起，說明企業(yè)的價值視角從內(nèi)部價值鏈擴大到企業(yè)間價值鏈環(huán)節(jié)的優(yōu)勢互補，以及企業(yè)能力的相互提高。當前，企業(yè)越來越重視與大客戶建立忠誠伙伴關系，這主要是因為大客戶能給企業(yè)帶來巨大的價值。具體來說，建立大客戶忠誠伙伴關系對企業(yè)的影響體現(xiàn)在以下幾方面：1.建立大客戶忠誠伙伴關系是企業(yè)利潤持續(xù)增長的重要來源。一個企業(yè)要發(fā)展，必須要有相當?shù)睦麧欁髦С?。特別是與大客戶建立起來的良好關系，可以使企業(yè)有一個穩(wěn)定的業(yè)務基礎。大客戶對于企業(yè)在完成銷售目標上是十分重要的。雖然這些客戶的數(shù)量較少，但在企業(yè)的整體業(yè)務中處于舉足輕重的地位。重視與大客戶建立忠誠伙伴關系，對企業(yè)未來的業(yè)務也有著巨大影響。大客戶一旦實施了忠誠策略，那么，企業(yè)的利潤就會有一個持續(xù)增長的趨勢。2.建立大客戶忠誠伙伴關系是樹立企業(yè)良好公眾形象與品牌的重要手段。關系營銷強調(diào)合作雙方的利益均得到增長。建立與大客戶穩(wěn)定的關系，通過雙方業(yè)務的合作、利益的雙贏、資源的共享，就可以使企業(yè)在客戶中具有較好的競爭地位，特別是擁有大客戶的企業(yè)，在與其他企業(yè)的競爭中具有相當?shù)母偁幜?，并成為企業(yè)樹立品牌的優(yōu)勢力量。KA客戶的優(yōu)勢與弊端3.建立大客戶忠誠伙伴關系是促進員工對企業(yè)和決策者充滿信心的一個重要保證。每個成功的企業(yè)，都有一個成功的理由，對于大多數(shù)企業(yè)來說，成功的因素很多，但人才是一個最重要的因素。擁有大客戶的企業(yè)，通過與客戶建立良好的營銷關系，提高其在市場上的競爭地位，獲得市場相當?shù)姆蓊~，就可以增強員工的信心與力量，使員工更加忠誠于企業(yè)，更有積極性與創(chuàng)造性，從而更多地為企業(yè)作出貢獻

為了更好的維護企業(yè)和客戶的利益，在合作過程中我們經(jīng)常會與客戶進行各種談判和交涉，那么怎么談判？談判有哪些技巧？與KA客戶談判有那些主要形式？KA客戶的優(yōu)勢與弊端目錄連鎖管理中心10第一部分KA賣場及現(xiàn)狀第二部分談判前的相關準備工作第三部分談判中的方法及技巧第四部分談判后的工作閉環(huán)第一節(jié)

收集各類信息第二節(jié)組織和安排談判人員第三節(jié)談判目標確定第四節(jié)

談判戰(zhàn)略的制訂商務談判準備工作簡介第一節(jié)收集各類信息收集可靠、全面的有關情報（信息和資料），才能采用相應的談判策略、方法，有針對地制定相應的談判方案和計劃商務談判信息的作用收集的方法商務談判信息的作用有助于制定談判戰(zhàn)略有助于加強談判溝通有助于控制談判過程

如果談判信息不真實，就會誤導談判過程；如果談判信息傳遞遲緩，就會延誤時機；如果談判信息反饋不足，就會造成談判過程失控。

兵法有云：知己知彼百戰(zhàn)不殆1、

知己：1）了解自己的本錢，我們有哪些資源、2）準備目前我們的行業(yè)地位、我們對于該客戶強勢還是弱勢3）明確此次談判重點要解決的問題，必須達成的事項或者獲取的信息4）明確我們能帶給客戶的差異化需求：產(chǎn)品特色、利潤保障、規(guī)模最大等等5）準備好談判材料及參加人員，準備好談判中可能遇到的突發(fā)情況案例分享：2015年年度合同、828聯(lián)合促銷過程穿插分析案例1：2015年年度合同準備工作-知己

1、了解2013年、2014年合同的實際政策支出及前期談判過程中的共性問題，與財務、業(yè)務、市場、電商等部門深入測算合同的實際支出和約定支出，了解自身的弱點和強點。2、了解合同談判前2015年自身的銷售結構和合同支出情況，找出自身需要尋找的利益點，切實的針對利益點機型擊破和迂回戰(zhàn)術保護利益點。3、了解自身的優(yōu)勢與弱勢，優(yōu)弱合理利用案例2：828品牌節(jié)聯(lián)合促銷談判準備工作-知己1、了解此促銷活動的目的和此促銷活動需要實現(xiàn)的目標，目前整個市場和自身品牌近期及同期銷售的情況，目前產(chǎn)品的庫存和工廠的產(chǎn)能情況，目前的應收和滯銷情況，對自身的促銷節(jié)奏進行新的規(guī)劃2、針對此次活動與中心及市場、財務等部門進行測算和深入的對活動方案進行討論，確定自身的支出方式和額度，確定保底的銷售目標，目標的達成需要那些準備條件，針對準備條件進行一對一部門溝通，了解自身底線。3、確定參加談判人員的梯隊和時間，預計洽談的次數(shù)和每次要達成的效果2、

知彼1）了解客戶自身發(fā)展現(xiàn)狀、行業(yè)地位、自身經(jīng)營現(xiàn)狀2）掌握客戶對我司產(chǎn)品的定位、我司占對方比重，明確客戶企業(yè)需求點及客戶個人利益需求3）了解客戶通過此次談判最想達成的事項及最不想提及的事項談判前的相關準備工作案例1：2015年年度合同準備工作-知彼

1、了解客戶目前最迫切的需求即是合同政策的點位上漲，但是上漲多少，客戶目標是多少，需要通過側面去了解，可以是底層人員也可以是上層人員，經(jīng)了解客戶財務對本次合同的要求是必須看到約定政策支出上漲，但對實際合同收入不做考核，同時客戶允許進行資源置換的方式進行合同政策上漲，比如廣告資源投入。2、了解我司產(chǎn)品2014年及2015年至今在客戶系統(tǒng)中的比重及增長情況，通過，了解我司的出貨情況，對比計算費用投入和合同投入。3、了解客戶其他品牌的合同談判季度和談判情況，同時了解對我司重要，但客戶起主導作用的事宜目前的情況，比如貨款，進貨等。4、了解客戶本次合同談判最不想談及的政策，比如一步到位，特價比例，線上產(chǎn)品是否單獨簽訂等等，切實的挖掘對我司有利的談判籌碼，比如客戶目前比較重視的線上，對線上的產(chǎn)品支持，政策支持，活動資源，廣告引流資源的支持為客戶可突破的重點方向。案例2：828品牌節(jié)聯(lián)合促銷談判準備工作-知彼客戶需要通過此次活動達到的目的，是實現(xiàn)規(guī)模的增長，進一步的激發(fā)市場，同時為客戶與其他品牌的談判墊定基礎，對本次活動目標客戶的心里逾期和對本次活動的實際需求資源是多少，需要事先了解；目前我司的產(chǎn)品的增長情況，和客戶系統(tǒng)對我司產(chǎn)品的增長逾期等指標的了解，資源的匹配需要實現(xiàn)確定，客戶本次的保底需求，什么方式的匹配，和客戶高層的重視程度等。4、知他：主要競爭對手相關情況談判前的相關準備工作需要了解談判前主要競爭對手的主要信息，庫存、銷售、促銷策略、促銷價格、促銷節(jié)點等信息，了解客戶的底牌及做好談判中競品利用和分析。收集的內(nèi)容收集政策導向客戶政策、主要競爭對手政策，行業(yè)政策等。與談判標的有關的情報商業(yè)行情：商品價格、市場及銷售狀況、產(chǎn)品質量及相關交易信息對方的經(jīng)營情況：經(jīng)營、生產(chǎn)、人事、銷售、財務等情況對方談判的策略、計劃、態(tài)度等：對方的談判目的、真正的需要、可能采取的策略、所持的真正立場等。與談判對手有關的情報對方的當前需求、利益和談判實力（研究對方的經(jīng)營歷史）對手的目標對手的聲譽對手的談判風格對方的對象轉換點對方人員組成情況：職位高低、性別差異對方主談人情況：年齡、家庭、嗜好、個性、經(jīng)歷對方人員的權限和策略對方對談判的重視程度商務談判信息收集的途徑要善于從對方的雇員中收集信息要善于從對方的伙伴中獲取信息網(wǎng)絡要善于從文獻資料中獲取信息直接觀察或試探性地刺激對手第二節(jié)組織和安排談判人員談判人員的選用談判隊伍的規(guī)模和層次結構談判人員的素質要求談判人員的較色分配與排練談判人員的選用談判人員入選具備的條件品質可靠。即談判者必須忠誠可靠，并能贏得客戶對他的信任。具有獨立工作能力而又具有合作精神。商務談判人員要依靠并發(fā)掘自身的力量，獨立工作，同時又不放棄合作精神。具有相當智力與談話水平。商務談判人員要有廣泛的知識面、相當程度的記憶力，對公司和客戶有深入的了解，同時談吐自如、舉止適度。愿去各地出差。不宜選用的人遇事相要挾的人；缺乏集體精神和易于變節(jié)的人；強烈希望被人喜歡、好表現(xiàn)的人；好戰(zhàn)、太喜歡爭論的人談判隊伍的規(guī)模和層次結構

根據(jù)談判的性質和對象確定班子規(guī)模。人數(shù)3－8人為宜，一般不超過10人。

確定談判人員的層次結構。第一層次：主談人（一般為有一定身分和權力的負責人），一般情況下1人，最多2人第二層次：懂行的專業(yè)人員，包括專業(yè)工程師、會計師、律師等。第三層次：翻譯、速記員和打字員

規(guī)定談判紀律，明確分工和權責應賦予主談人必要的權力與資格談判人員的素質要求談判小組領導人素質：必須有才能；工作方式與本企業(yè)一致；知識全面，并具有領導、協(xié)調(diào)功能。一般談判人員素質要求：思維敏捷，有敏銳的洞察力和準確的判斷力頭腦冷清、處事穩(wěn)健，有較好的自控能力和決斷力精力充沛、堅韌自信，有較強的耐心和毅力反應快捷、遇事不慌，有較好的應變能力語言豐富、表達準確，有較好的雄辯能力

談判人員的角色分配與排練

角色

責任首席代表任何談判小組都需要首席代表由最具專業(yè)水平的人擔當，而不一定是小組中職位最高的人。指揮談判，需要時召集他人。裁決與專業(yè)知識有關的事——例如，決定是否有足夠的財力來支持公司并購的投標。精心安排小組中的其他人。白臉：由被對方大多數(shù)人認同的人擔當。對方非常希望僅與白臉打交道。對對方的觀點表示同情和理解?？雌饋硪龀鲎尣健＝o對方安全的假象，使他們放松警惕。紅臉白臉的反面就是紅臉，這個角色就是使對手感到如果沒有他或她，會比較容易達成一致。需要時中止談判。削弱對方提出的任何觀點和論據(jù)。脅迫對方并盡力暴露對方的弱點。強硬派這個人在每件事上都采取強硬立場，使問題復雜化，并要其他組員服從。用延時戰(zhàn)術來阻撓談判進程。允許他人撤回已提出的未確定的報價。觀察并記錄談判的進程。使談判小組的討論集中在談判目標上。清道夫這個人將所有的觀點集中，作為一個整體提出來。設法使談判走出僵局。防止討論偏離主題太遠。指出對方論據(jù)中自相矛盾的地方。案例1：2015年年度合同準備工作-知人1、初步預計本次合同的談判時間和談判次數(shù)，本次合同歷時3個月，前后非正式和正式談判分三個階段，不少于10次的會面，第一階段：雙方試探性階段，首次會面為高層會面，對上年度的銷售等方面進行總結，確定雙方將對本年度合同進行重新簽訂，并初步試探對方的目標和底線，一般初次會面不會達成什么實質性的事宜，但會墊定雙方的基調(diào)；第二階段：磋商拉鋸戰(zhàn)階段，此階段一般為雙方中層和底層人員進行多次的接觸，并跟進高層匯報傳達雙方公司的意愿，本次合同此階段耗時約2個月，此階段需要雙方進行大數(shù)據(jù)的分析，和過程中試探雙方底線甚至的實行破釜沉舟的方式，比如我司與今年的6月對蘇寧實行全面停止供貨，發(fā)正式公函聲討蘇寧等方式進行底線的試探等，同時一般此階段末會對本年度合同初步達成協(xié)議；第三階段，達成共識階段，一般本階段前期雙方高層進行會務，對本年度合同的政策和支出的大框架進行框定，確定雙方本年度合同的主要內(nèi)容，本階段后期為雙方中層和底層人員對本年度合同的文本和本年合同的簽訂細節(jié)繼續(xù)進行磋商和拉鋸式，一般本階段會好事2個月左右，本次合同最終確定合同賬面政策小幅度上漲，但按照目前及預計的銷售結構，年度合同政策不上漲，同時確定了下半年促銷資源和廣告資源的預計投入，進一步提升品牌知名度和在客戶處的地位。同時需在談判前深入的了解本次談判的客戶高層人員和主要談判人員的風格和習慣，比如愛好，比如每次談判的習慣，對每個客戶人員對我司人員進行單獨的分工進行跟進和擊破。案例2：828品牌節(jié)聯(lián)合促銷談判準備工作-知人1、首先了解本次活動與我司談判的主要組成人員及對接的時間，從客戶的高層到客戶的業(yè)務都要進行了解，同時結合以前談判了解談判人員的習慣和談判風格，摸清客戶本次活動的主要目的和需求。2、了解到客戶對本次的需求主要在宣傳資源和促銷費用的投入，我司針對此部分進行了針對性的部署，首先宣傳資源由于我司市場本身宣傳費用較少同時預算不足，故采取要求客戶進行主要宣傳的目的，同時物料要求客戶制作，我司給予政策資源的支持，促銷費用采取雙方共同投入的策略，切不可單方面的投入，因為抓住客戶的一點活動的銷量，客戶也是需要的，不光是我們反方面需要，這就要在過程中談判和客戶講道理，擺事實，說愿景等等，以上所有費用我司全部采取政策包裝的形式，即是額外支出控制在財務允許的范圍內(nèi)。3、針對部分費用，比如現(xiàn)金獎勵和促銷獎勵，此部分盡量不去和客戶總部洽談，預留部分資源給中心進行和客戶的大區(qū)洽談，給中心足夠的空間去推動本次活動。第三節(jié)談判目標確定談判目標的確定談判目標，就是談判主題的具體化，它是對談判所要達到結果的設定，是指導談判的核心。它是一種目標體系：最低目標（基本目標）、可以接受的目標（爭取目標）、最高目標（期望目標）。選擇和確定談判目標可接受目標最高目標可以接受的目標最低目標回答兩個簡單的問題：

談判者對談判取得實質性結果是否看重？談判者對現(xiàn)在及今后與對方的關系是否看重？談判的戰(zhàn)略選擇不同的戰(zhàn)略特點準備替代方案心理準備第四節(jié)

談判戰(zhàn)略的制訂談判戰(zhàn)略選擇回避競爭折衷和解合作回避方案

回避即不談判，但它可能會達到一些戰(zhàn)略談判目的。以下情境建議采取回避方案：你所有的要求及利益無需談判也可達到所求的結果不值所費的時間及努力達到協(xié)議有其他的可接受的選擇你的要求很低或根本不存在應該由你的上司或下屬來參加談判并顯示他們的談判技巧競爭－和解方案在如下情況時，應當選擇競爭策略：獲得實質結果對你有絕對的利益，必須贏得談判，不會對與對手的關系造成什么影響。當對保持或增進與對手的關系有極大好處時，我們選擇和解。它牽涉到在不同方面結果的交換（例如我輸你贏或我贏你輸）當交換的重要目的是達到或加強雙方關系時使用和解。折衷－合作方案折衷是在雙方利益及需要方面達到平衡的選擇，真正的折衷應該是兩種不同的戰(zhàn)略（競爭與和解）的融合。當關系及目標的實現(xiàn)均很重要時，折衷成了選擇，事實上是較令人滿意的選擇。這時談判者應追求一種合作或互利的戰(zhàn)略。合作的談判者用交流、創(chuàng)造及理解來使雙方的利益最大化。談判策略的制定制定商務談判的策略，就是要選擇能夠達到和實現(xiàn)本方談判目標的基本途徑和方法談判者根據(jù)根據(jù)各種影響因素分析，確立己方的談判地位：優(yōu)勢？劣勢？均勢？由此確定談判的策略準備替代方案

激烈的談判中，雙方可能都對對方提出的方案不予接受，談判處于僵局狀態(tài)。一方提出新的替代方案，常可以打破這種僵局，并最終達成協(xié)議。所以，事先要準備好替代方案。

這項準備，能防止你接受不利的條件，也能防止你拒絕對你有利的條件。沒有替代方案，就沒有選擇的余地；替代方案越好，選擇的機會越充分，取勝的概率就越大。心理準備要做好充分的心理準備，特別是在談判中遇到強硬對手的心理準備。其次，要做好進行“馬拉松”式談判的心理準備。最后，要做好談判破裂的心理準備。目錄連鎖管理中心40第一部分KA賣場及現(xiàn)狀第二部分談判前的相關準備工作第三部分談判中的方法及技巧第四部分談判后的工作閉環(huán)

好的談判者并不是一味固守立場，追求寸步不讓，而是要與對方充分交流，從雙方的最大利益出發(fā)，創(chuàng)造各種解決方案，用相對較小的讓步來換得最大的利益，而對方也是遵循相同的原則來取得交換條件。在滿足雙方最大利益的基礎上，如果還存在達成協(xié)議的障礙，那么就不妨站在對方的立場上，替對方著想，幫助掃清達成協(xié)議的一切障礙。這樣，最終的協(xié)議是不難達成的。商務談判的特點商務談判一般是以價格為核心進行的商務談判是一個過程商務談判是雙方“合作”與“沖突”的對立統(tǒng)一談判當事人之間雙重利益關系決定了談判必然是一個合作和沖突兼而有之的過程。商務談判最后利益的確定，取決于談判雙方的實力、客觀形勢、談判策略技巧的運用?談判雙方為實現(xiàn)各自的目的所運用的基本手段就是信息交流和磋商。談判過程實質上就是談判者不斷發(fā)出信息和接受信息的過程。是信息的給與取，承諾與獲取的過程。?談判中的信息交流不同與一般的信息交流。?談判信息具有目的性、復雜性、時效性和系統(tǒng)性。商務談判雙方具有一定的利益界限，如果無視對方的最低利益和需要，談判會破裂。商務談判成敗的標準?談判目標實現(xiàn)的程度?所付出成本的大小（1）讓步給對方的利益及自身的風險（2）為談判付出的時間成本、貨幣投入（3）機會成本雙方關系的改善程度基本要求：掌握談判的定義及特征。商務談判的特點。了解談判學產(chǎn)生的背景。評價商務談判成敗的商務談判技巧第一節(jié)

商務談判常用的技巧第二節(jié)

商務談判的溝通技巧第三節(jié)

商務談判中運用時間的技巧第四節(jié)讓步策略第一節(jié)商務談判常用的技巧（一）冒險法把談判看作“炒股票”，必要時可考慮實施“空城計”。股災1929、10、24美國一個小時11個投機者自殺目的是牽著對方的鼻子走，步步受制于你。把握冒險的程度基于以下因素：己方談判者心理素質的高低對方對本方的情況掌握多少本方對對方的情況掌握多少談判標的的市場行情對方實力的大小本方實力的大小對方代表的談判經(jīng)驗、心理素質、承受能力等。（二）制造競爭法利用人們的競爭心理，盡可能地尋找類型相同的談判對手，進行同一標的的談判，使之形成競爭局面，從而坐收“魚翁之利”。使用“制造競爭”技巧，必須做到以下幾點：充分了解市場，熟知類型相同的企業(yè)事先要有使用這一技巧的思想準備不被任何一家的報價所迷惑，堅持廣泛的接觸在談判中使對手感受到“貨比多家”的壓力。（三）堅持法在談判進行到一定階段、讓步讓到一定程度時，頑強地堅持自己的談判要求，不再退讓，甚至擺出不惜破裂的姿態(tài)。使用“堅持法”的要素在于：對情況、實力的全面掌握（本方、對方、市場等）對談判對手的全面了解（意志力、心理素質、談判經(jīng)驗等）充分認識到僵局是一種必然現(xiàn)象，不過于擔心談判破裂；充分認識堅持是一種手段，越是處于僵局，越要認識對方也在使用堅持的技巧。第二節(jié)商務談判的溝通技巧一、傾聽二、敘述三、發(fā)問四、應答溝通的四大秘訣真誠自信贊美他人善待他人傾聽的功能效應第一，可以滿足說話人的“自尊”需要，引發(fā)“互尊”效應第二，可以探析對方是否正確理解你說的話的含義，起到評測反饋效應。第三，可以充分獲得必要的信息行情，幫助你續(xù)后發(fā)話的決策效應。傾聽的方法迎和式對對方的話采取迎和的態(tài)度，適時地對對方的話表示理解，可以點點頭或者簡短地插話。引誘式在傾聽過程中，適時地提出一些恰當?shù)膯栴}，誘使對方說出全部想法。勸導式當對方說話偏離了談判的主題，你用恰當?shù)恼Z言，在不知不覺之中轉移話題，把對方的話題拉回到主題上來。傾聽應注意的問題傾聽時態(tài)度要認真；傾聽時，應對對方的話表示極大的興趣，并注視對方的雙眼；要耐心地把一切都聽進來；聽完后，應將對方的意見加以歸納。談判中的發(fā)問發(fā)問是商務談判中向對方提出問題，要求對方陳述或解釋某個問題，以獲得信息的語言溝通方式。發(fā)問是認識對方、摸底探測對方的重要手段發(fā)問是一種談判的語言藝術。問什么話

友好、關心、親切的話消除對方不安或陌生的話熱情、誠摯的話避免問：刺傷對方、表現(xiàn)自己特殊地位的話壓迫性，使對方感到窘境的話埋怨、責備的話如何問？有效而富有藝術性的發(fā)問是商務談判中所追求的目標有效提問藝術寓于以下三個方面：第一，在“問者謙謙，言者諄諄”的心理氛圍中進行第二，有效提問的模式：有效提問=陳述語氣+疑問語綴第三，有效提問必須善于運用延伸藝術。

發(fā)問的類型引導性發(fā)問“這樣的報價，對你我都有利，是不是？”坦誠性發(fā)問“要改變你的現(xiàn)狀，需要花費多少錢？”封閉式發(fā)問“貴公司的新產(chǎn)品打算在什么時候正式推向市場？”開放式發(fā)問“您認位我們還可在哪些領域合作？”證實性發(fā)問“您剛才說，對目前所進行的這筆買賣，您可以作取舍，這是不是說，您擁有全權跟我談判？”談判成功與問句/陳述句的比例相關性圖102030405060708090908070605040302010洽談成功的百分比理想的最成功的洽談拜訪大部分洽談人平均值問句/陳述句百分比使用80%問句80%問句+20%陳述=80%成功應答的技巧不要徹底回答對方的提問；“這種新產(chǎn)品的價格與老產(chǎn)品的價格相差多少？”針對提問者的真實心理答復；新產(chǎn)品的價格為什么比老產(chǎn)品高出這么多？”不要確切答復對方的提問；“您剛才說價格問題還可商量，到底能降多少？降低提問者追問的興趣；讓自己獲得充分的思考時間；禮貌地拒絕不值得回答的問題；找借口拖延時間“請問貴司采用的進口零件是用什么材料生產(chǎn)的？第三節(jié)談判中運用時間的技巧

戰(zhàn)略時間的選擇

戰(zhàn)術時間的選擇戰(zhàn)略時間的選擇

所謂戰(zhàn)略時間，就是恰當?shù)摹皶r機”、即選擇對本方有利的最佳談判時間。談判的最佳戰(zhàn)略時間選擇：

當對方由于背負各種內(nèi)外壓力而迫切希望談判的時候。戰(zhàn)術時間的選擇談判人員的精力結構分析運用戰(zhàn)術時間的技巧爭取戰(zhàn)術時間的技巧談判人員的精力結構分析（下續(xù)）注意力時間（談判進程）開局、報價階段僵持階段拍板簽約階段選擇時間的注意事項（續(xù)上）用好開始階段和結束階段精力旺盛、注意力集中的有限時間，避免在低谷階段出錯；不讓對方在精力旺盛、注意力集中階段有所作為，甚至使對方在低谷階段犯低級錯誤。如談判地點在對方所在地或中立地，等充分休息、恢復疲勞后再投入談判。如談判在自己“根據(jù)地”進行，談判盡量選擇在對自己有利，對對方不利的時間進行。談判應選擇自己的“生物鐘”處于高潮而對方處于低潮時進行，至少兩者要有其一。運用戰(zhàn)術時間的技巧避開鋒芒法避其鋒芒，擾亂其心，后發(fā)制人。大盜噴水故意拖延法拖延時間，制造合理困擾，最后避其跳墻打持久戰(zhàn)法針鋒相對，寸步不讓，等待東風，使其讓步及時出擊法坐山觀虎斗，選擇合適時間及時出擊，充當制定規(guī)則的裁判員。爭取戰(zhàn)術時間的技巧在回答問題以前，要澄清事實真相；預先安排好一個打岔的機會，安排一個重要的訪客或者電話，在緊要關頭時插入；上洗手間去，瀉肚子是一個很不錯的借口；突然感到口渴或肚子餓;臨時替換談判小組的成員；以搜集資料為借口，不要立刻提出有支持作用的證據(jù)或文件；以不知道為誰推辭，以爭取較多的時間來了解內(nèi)情；或以一時找不到專家顧問為理由來爭取更多的考慮時間；爭取戰(zhàn)術時間的技巧（續(xù)上）讓對方埋首研究你提供的一大堆資料；請第三者做翻譯或解釋。這個第三者可能是專門技術人員、律師、翻譯員或者是你公司的老板，不論在任何情況下，他們都可以使談判緩慢進展。要先計劃好如何防備對方的問題，譬如：把所有的問題引向領導身上，而讓其他人有較多的考慮時間，也是最好的方法之一；倘若在談判的過程中遇到了難以解決的問題，可以不定時的休會，同時召集己方人員共商對策；派出一個活躍者，所謂活躍者是指一個對于所有事情雖然了解得不多，卻是擅長于唇槍舌戰(zhàn)的人。或派出一個善于短話長說的人先應付。利用款待爭取時間。第四節(jié)讓步策略

第一步第二步第三步第四