滿意度調(diào)查工作制度（五篇）

第12頁共12頁滿意度調(diào)?查工作制?度為進?一步加強?對醫(yī)療服?務質(zhì)量的?監(jiān)督力度?，認真聽?取患者對?我科室的?診療服務?過程的滿?意程度及?改進意見?，不斷提?高及強化?我科醫(yī)護?的服務意?識和質(zhì)量?意識，特?定制本制?度。一?、滿意度?調(diào)查方式?：我科?根據(jù)科室?特點設計?《內(nèi)鏡室?患者滿意?度調(diào)查表?》，由預?約登記室?在候診時?發(fā)放給患?者及其家?屬，檢查?完畢將此?表填寫完?整，交由?預約登記?室收回。?每季度發(fā)?放不記名?調(diào)查表_?___份?。二、?滿意度調(diào)?查內(nèi)容：?根據(jù)本?科室發(fā)展?建議的需?要，重點?選擇針對?我科醫(yī)護?人員的服?務態(tài)度、?醫(yī)療技術?質(zhì)量的意?見及建議?。同是根?據(jù)醫(yī)院發(fā)?展需要不?定期對《?內(nèi)鏡室患?者滿意度?調(diào)查表》?的內(nèi)容進?行修訂。?三、滿?意度調(diào)查?統(tǒng)計分析?：每月?月底對調(diào)?查表填寫?內(nèi)容進行?分析，核?算每一項?調(diào)查表內(nèi)?容的滿意?率。四?、滿意度?調(diào)查落實?反饋：?對患者不?滿意的事?項及提出?的意見和?建議進行?統(tǒng)計和匯?總后上報?科室主任?。根據(jù)患?者的聯(lián)系?方式與患?者溝通，?確認不滿?意事項及?意見后并?核實后反?饋給科室?主任。由?科室主任?監(jiān)督相關?醫(yī)護人員?提交整改?措施并監(jiān)?督其整改?效果。?一次性醫(yī)?療用品管?理制度?一、醫(yī)院?所用一次?性醫(yī)療用?品必須由?設備部門?統(tǒng)一集中?采購，使?用科室不?得自行購?買。二?、醫(yī)院采?購一次性?醫(yī)療用品?，必須從?取得省級?以上藥品?監(jiān)督管理?部門頒發(fā)?的《醫(yī)療?器械生?產(chǎn)企業(yè)許?可證》、?《工業(yè)產(chǎn)?品生產(chǎn)許?可證》、?《醫(yī)療器?械產(chǎn)品注?冊證》和?衛(wèi)生行政?部門頒發(fā)?衛(wèi)生許可?批件的生?產(chǎn)企業(yè)或?取得《醫(yī)?療器械經(jīng)?營企業(yè)許?可證》的?經(jīng)營企業(yè)?購進合格?產(chǎn)品：進?口的一次?性導管等?無菌醫(yī)療?用具應具?有___?_藥品監(jiān)?督管理部?門頒發(fā)的?《醫(yī)療器?械產(chǎn)品注?冊證》。?三、每?次購置，?采購部門?必須進行?質(zhì)量驗收?，訂貨合?同、發(fā)貨?地址及貨?款匯寄賬?號應與生?產(chǎn)企業(yè)?、經(jīng)營企?業(yè)相一致?，并查驗?每箱產(chǎn)品?的檢驗合?格證、生?產(chǎn)日期、?消毒或滅?菌日期及?產(chǎn)品標示?和失效等?，進口的?一次性導?管等無菌?醫(yī)療用品?應具有滅?菌日期、?失效期等?中文標識?。四、?醫(yī)院有關?部門專人?負責負責?建立登記?賬冊，記?錄每次訂?貨與到貨?的時間、?生產(chǎn)廠家?、供貨?單位、產(chǎn)?品名稱、?數(shù)量、規(guī)?格、單價?、產(chǎn)品批?號、消毒?或滅菌日?期、失效?期、出廠?日期、衛(wèi)?生許可證?、供需雙?方經(jīng)辦人?姓名等。?五、物?品存放于?陰涼干燥?、通風良?好的物架?上，距地?面大于等?于20-?25cm?，距墻大?于等于?5cm;?不得將包?裝破損、?失效、霉?變的產(chǎn)品?發(fā)放至使?用科室。?六、科?室使用前?應檢查小?包裝有無?破損、失?效、產(chǎn)品?有無不潔?凈等。?七、使用?時若發(fā)現(xiàn)?熱源反應?、感染或?其他異常?情況時，?必須及時?六區(qū)樣本?送檢，按?規(guī)定詳細?記錄，?報告醫(yī)院?感染管理?科、藥劑?科和設備?采購部門?。八、?醫(yī)院發(fā)現(xiàn)?不合格產(chǎn)?品或質(zhì)量?可疑產(chǎn)品?是，應該?立即停止?使用，并?及時報告?當?shù)厮幤?監(jiān)督管?理部門，?不得自行?作退、換?貨處理。?九、一?次性使用?無菌醫(yī)療?用品后，?必須進行?消毒、毀?形、并按?當?shù)匦l(wèi)生?行政部門?的規(guī)定進?行集中?回收，統(tǒng)?一處理，?禁止重復?使用和回?流市場。?十、醫(yī)?院感染管?理科必須?履行對一?次性使用?無菌醫(yī)療?用品的采?購、管理?和回收處?理的監(jiān)督?檢查職?責。滿?意度調(diào)查?工作制度?（二）?為進一步?加強對醫(yī)?療服務質(zhì)?量的監(jiān)管?力度，認?真聽取患?者對我院?診療服務?過程的滿?意程度及?改進意見?，不斷提?高職能部?門的責任?意識，強?化臨床醫(yī)?技科室、?護理單元?的服務意?識和質(zhì)量?意識，特?制訂本制?度。一?、滿意度?調(diào)查方式?。《患者?滿意度調(diào)?查表》，?由愛心吧?在患者辦?理出院手?續(xù)時發(fā)放?給患者及?其家屬，?將此表填?寫完整后?，交由愛?心吧收回?整理好。?二、滿?意度調(diào)查?內(nèi)容。愛?心吧根據(jù)?醫(yī)院建設?需要，確?定《滿意?度調(diào)查表?》調(diào)查內(nèi)?容，重點?包括選擇?我院就醫(yī)?理由、醫(yī)?護人員服?務態(tài)度及?服務質(zhì)量?、食堂飯?菜質(zhì)量以?及對我院?的意見和?建議等內(nèi)?容。愛心?吧根據(jù)醫(yī)?院發(fā)展需?要，不定?期對《阜?陽東方婦?產(chǎn)醫(yī)院患?者滿意度?調(diào)查表》?內(nèi)容進行?修訂。?三、滿意?度調(diào)查統(tǒng)?計分析。?愛心吧于?每月月底?回收上月?《滿意度?調(diào)查表》?，并對調(diào)?查表填寫?內(nèi)容進行?錄入和分?析，核算?每一項調(diào)?查表內(nèi)容?的滿意率?。四、?滿意度調(diào)?查落實反?饋。愛心?吧對患者?不滿意的?事項及提?出的意見?和建議進?行統(tǒng)計、?匯總，形?成月度出?院患者滿?意度調(diào)查?情況匯總?，經(jīng)主管?院領導審?核簽字后?，于院月?會通報并?掛醫(yī)院辦?公網(wǎng)公示?。愛心吧?根據(jù)患者?的聯(lián)系方?式，與患?者進行電?話溝通，?確認患者?的不滿意?事項及意?見，并將?跟患者核?實后的問?題反饋給?相關的職?能部門，?要求相關?部門對患?者反饋的?問題進行?核實，并?提交整改?措施。對?于嚴重違?反醫(yī)院規(guī)?章制度或?嚴重影響?醫(yī)院形象?及聲譽的?科室或個?人，由相?關職能部?門提出處?罰措施。?愛心吧對?相關職能?部門整改?及處罰措?施和效果?進行督查?。五、?滿意度抽?查。愛心?吧不定期?組織開展?患者滿意?度抽查工?作，以進?一步提高?醫(yī)護人員?的服務意?識和質(zhì)量?意識。?阜陽東方?婦產(chǎn)醫(yī)院?滿意度?調(diào)查工作?制度（三?）為進?一步加強?對醫(yī)療服?務質(zhì)量的?監(jiān)管力度?，認真聽?取患者和?全院職工?對醫(yī)院診?療服務過?程的滿意?程度及改?進意見，?不斷提高?職能部門?的責任意?識，強化?臨床醫(yī)技?科室的服?務意識和?質(zhì)量意識?，特制訂?本制度。?一、滿?意度調(diào)查?方式1?、住院患?者。制定?《住院患?者滿意度?調(diào)查表》?，由滿意?度調(diào)查員?每月至各?科室發(fā)放?，調(diào)查表?不低于_?___份?。2、?出院患者?。通過電?話回訪，?在出院_?___日?內(nèi)進行電?話隨訪工?作，了解?出院患者?對我院整?體滿意度?情況，以?科室為單?位計算滿?意度。隨?訪率要達?到___?_%。?3、門診?患者。制?定《門診?患者滿意?度調(diào)查表?》，由滿?意度調(diào)查?員每月下?發(fā)___?_份。每?日隨機抽?取前日就?診人數(shù)_?___%?，通過電?話回訪，?了解門診?就診流程?、醫(yī)療技?術、服務?態(tài)度、衛(wèi)?生環(huán)境等?社會評價?。二、?滿意度調(diào)?查內(nèi)容?根據(jù)醫(yī)院?建設需要?，確定各?種《滿意?度調(diào)查表?》調(diào)查內(nèi)?容，重點?包括：就?診患者對?醫(yī)院的服?務態(tài)度、?服務質(zhì)量?、服務流?程、環(huán)境?設施、意?見建議等?內(nèi)容以及?對醫(yī)院后?勤保障、?食堂等工?作的滿意?度等內(nèi)容?。根據(jù)發(fā)?展需要，?不定期對?各種《滿?意度調(diào)查?表》內(nèi)容?進行修訂?。三、?滿意度調(diào)?查要求?1、確保?數(shù)據(jù)準確?性2、?就診患者?提出的不?滿意事項?盡量落實?到責任人?，如言語?、外貌、?日期、如?何不滿意?等。四?、滿意調(diào)?查統(tǒng)計分?析每月?____?號前完成?上月全院?滿意度調(diào)?查分析報?告。五?、滿意度?調(diào)查落實?反饋每?日對不滿?意的事項?及提出的?意見和建?議以oa?形式發(fā)送?至各當事?科室；每?周進行數(shù)?據(jù)統(tǒng)計、?匯總、分?析、反饋?，對__?__小時?內(nèi)科室無?回訪、無?回復、整?改不力等?情況及存?在問題的?事項以o?a形式發(fā)?送給相關?的職能部?門，由職?能部門對?反饋的問?題進行核?實，__?__天內(nèi)?提交整改?措施至客?服部。對?于嚴重違?反醫(yī)院規(guī)?章制度或?嚴重影響?醫(yī)院形象?及聲譽的?科室或個?人，由相?關職能部?門提出處?罰措施。?客服部對?相關職能?部門整改?及處罰措?施和效果?進行督查?，形成月?度全院滿?意度調(diào)查?情況匯總?。對無整?改及整改?措施不到?位的，向?分管院領?導匯報，?經(jīng)院領導?審核簽字?后，于院?職能科室?會議、科?主任會議?上通報并?oa至全?院。超?過各時間?節(jié)點及整?改措施不?到位等考?核辦法。?滿意度?調(diào)查工作?制度（四?）為進?一步加強?對醫(yī)療服?務質(zhì)量的?監(jiān)管力度?，認真聽?取患者對?我院診療?服務過程?的滿意程?度及改進?意見，不?斷提高職?能部門的?責任意識?，強化臨?床醫(yī)技科?室、護理?單元的服?務意識和?質(zhì)量意識?，特制訂?本制度。?一、滿?意度調(diào)查?方式。質(zhì)?量管理辦?公室設計?《明水縣?中醫(yī)院門?診、住院?患者滿意?度調(diào)查表?》，由住?院處在患?者辦理住?院手續(xù)時?發(fā)放給患?者及其家?屬，患者?辦理出院?手續(xù)時須?將此表填?寫完整后?，交由住?院處收回?并上交行?風辦保存?。二、?滿意度調(diào)?查內(nèi)容。?質(zhì)量管理?辦公室根?據(jù)醫(yī)院建?設需要，?確定《明?水縣中醫(yī)?院門診、?住院患者?滿意度調(diào)?查表》調(diào)?查內(nèi)容，?重點包括?選擇我院?就醫(yī)理由?、醫(yī)護人?員服務態(tài)?度及服務?質(zhì)量以及?對我院的?意見和建?議等內(nèi)容?。質(zhì)量管?理辦公室?根據(jù)醫(yī)院?發(fā)展需要?，不定期?對《明水?縣中醫(yī)院?門診、住?院患者滿?意度調(diào)查?表》內(nèi)容?進行修訂?。三、?滿意度調(diào)?查統(tǒng)計分?析。院辦?于每月月?底回收上?月《明水?縣中醫(yī)院?門診、住?院患者滿?意度調(diào)查?表》，并?對調(diào)查表?填寫內(nèi)容?進行錄入?和分析，?核算每一?項調(diào)查表?內(nèi)容的滿?意率。?四、滿意?度調(diào)查落?實反饋。?院辦對患?者不滿意?的事項及?提出的意?見和建議?進行統(tǒng)計?、匯總，?形成月度?出院患者?滿意度調(diào)?查情況匯?總，經(jīng)主?管院領導?審核簽字?后，并掛?醫(yī)院公示?。院辦根?據(jù)患者的?聯(lián)系方式?，與患者?進行電話?溝通，確?認患者的?不滿意事?項及意見?，并將跟?患者核實?后的問題?反饋給相?關的職能?部門，要?求相關部?門對患者?反饋的問?題進行核?實，并提?交整改措?施。對于?嚴重違反?醫(yī)院規(guī)章?制度或嚴?重影響醫(yī)?院形象及?聲譽的科?室或個人?，由相關?職能部門?提出處罰?措施。院?辦對相關?職能部門?整改及處?罰措施和?效果進行?督查。?五、滿意?度抽查。?滿意度?調(diào)查工作?制度（五?）為進?一步加強?對服務質(zhì)?量的監(jiān)管?力度，認?真聽取患?者及群眾?對我院診?療服務過?程的意見?和建議，?不斷提高?全院干部?職工的服?務意識和?質(zhì)量意識?。結合醫(yī)?院實際情?況，特制?訂本滿意?度調(diào)查管?理制度：?一、滿?意度調(diào)查?目的1?、通過服?務對象的?監(jiān)督，提?高全院干?部職工的?服務意識?和服務水?平，提升?客戶的滿?意度。?2、虛心?接受服務?對象提出?的意見和?建議，找?出工作中?存在的不?足，持續(xù)?改進，更?好的服務?于人民群?眾，樹立?醫(yī)院良好?形象。?3、為全?院干部職?工服務質(zhì)?量的評估?提供科學?的事實依?據(jù)。二?、被測評?對象臨?床、醫(yī)技?、藥房、?機關后勤?服務窗口?、相關職?能科室及?科室工作?人員。?三、測評?對象門?急診患者?，住院患?者，社區(qū)?居民。?四、滿意?度調(diào)查的?工作要求?（一）?滿意度調(diào)?查工作由?事業(yè)發(fā)展?部工作人?員完成，?門急診患?者和住院?患者滿意?度測評則?由事業(yè)發(fā)?展部工作?人員和隨?機抽取的?醫(yī)務科、?紀檢監(jiān)察?員（內(nèi)、?外科交叉?）完成。?（二）?工作要求?：1、?兩人一組?進行滿意?度調(diào)查。?2、穿?工作服（?白大褂）?、戴工作?牌。3?、做滿意?度測評時?向服務對?象介紹身?份及測評?意義，取?得其理解?與支持。?（三）?門急診病?人的滿意?度調(diào)查每?周___?_次，每?次不少于?____?人。（?四）住院?病人的床?旁滿意度?調(diào)查每周?____?次，每次?調(diào)查每個?護理單元?住院人數(shù)?的___?_%。?（五）出?院病人的?電話回訪?滿意度調(diào)?查，以科?室為單位?每月回訪?率要達到?當月出院?病人總人?數(shù)的__?__%。?（六）?《健康大?講堂》社?區(qū)居民的?滿意度調(diào)?查講座現(xiàn)?場完成，?調(diào)查表回?收率不低?于聽課總?人數(shù)的_?___%?。（七?）臨床定?點指導醫(yī)?院醫(yī)務人?員的滿意?度調(diào)查每?月四次，?鄉(xiāng)村醫(yī)師?的滿意度?調(diào)查每季?度___?_次。?五、具體?測評內(nèi)容?（一）?門急診患?者建立?《門急診?患者滿意?度調(diào)查表?》見附表?一，測評?內(nèi)容：?1、導診?護士服務?水平及服?務態(tài)度?2、掛號?、取藥、?檢查等候?時間3?、掛號收?費室工作?人員服務?水平及服?務態(tài)度?4、門（?急）診醫(yī)?師服務水?平及服務?態(tài)度5?、門（急?）診護士?服務水平?及服務態(tài)?度6、?檢查科室?（放射科?、b超室?、心電圖?、腦電圖?、檢驗?科、胃鏡?、腸鏡、?病理室）?醫(yī)務人員?服務水平?及服務態(tài)?度7、?中西藥房?藥師服務?水平及服?務態(tài)度?8、門診?費用的合?理程度?9、后勤?服務（門?診衛(wèi)生、?被服清潔?、維修管?理）1?0、其他?（就診的?引導設施?）（二?）住院患?者建立?《住院患?者滿意度?調(diào)查表》?見附表二?，測評內(nèi)?容：1?、住院收?費處工作?人員服務?水平及服?務態(tài)度?2、住院?流程合理?性3、?主管醫(yī)生?服務水平?（醫(yī)療技?術）及服?務態(tài)度?4、責任?護士服務?水平（護?理質(zhì)量）?及服務態(tài)?度5、?放射科、?b超室、?心電圖、?腦電圖、?檢驗科、?胃鏡、腸?鏡、病理?室醫(yī)務人?員服務水?平及服務?態(tài)度6?、中西藥?房藥師服?務水平及?服務態(tài)度?7、醫(yī)?保報費窗?口工作人?員服務水?平及服務?態(tài)度8?、住院費?用的